Sustituir: ¿Qué partes del producto o proceso pueden ser reemplazadas
por otras? ¿Qué materiales, componentes o personas podrían
sustituirse?
Componentes del Sistema: Sustituir el actual método de
recepción de solicitudes (que puede ser manual o disperso) por un
sistema centralizado y automatizado que integre todos los canales
de comunicación. Un sistema de tickets el cual se encargue de la
centralización de solicitudes, asignación de un personal de soporte
y seguimiento en tiempo real de la resolución del problema
asignado.
Recursos Humanos: Considerar la posibilidad de sustituir
personal que realiza tareas repetitivas de clasificación de
solicitudes con inteligencia artificial que puede hacer esta tarea de
manera más rápida y precisa.
Sustituir las respuestas genéricas por respuestas personalizadas
usando inteligencia artificial basada en perfiles de estudiantes o
potenciales estudiantes. Por ejemplo, un sistema que analice el
perfil del solicitante y le proporcione información relevante según
su interés (programas de pregrado, posgrado, cursos de extensión,
etc.).
Combinar: ¿Qué elementos o ideas se pueden combinar para crear algo
nuevo? ¿Cómo pueden integrarse diferentes aspectos para obtener un
mejor resultado?
- Canales de Atención: Combinar diferentes canales de atención
(teléfono, correo, redes sociales) en una sola interfaz que permita
al personal gestionar todas las solicitudes desde un único lugar.
Combinar la tecnología de chatbots con un sistema de gestión del
conocimiento para manejar las solicitudes rutinarias y
proporcionar respuestas inmediatas.
Combinar el seguimiento de solicitudes con la generación de
reportes automáticos que analicen la eficiencia del proceso, la
satisfacción del cliente, y además, lograr identificar patrones y
tendencias de las solicitudes.
Adaptar: ¿Qué se puede adaptar de otros productos, servicios o
procesos? ¿Cómo se pueden ajustar ideas existentes para que se ajusten
a la situación actual?
Adaptación de la Tecnología: Ajustar herramientas de gestión
de clientes (CRM) usadas en sectores comerciales a las
necesidades académicas de la universidad, permitiendo una mejor
gestión de relaciones y solicitudes.
Adaptar un sistema omnicanal para gestionar las
solicitudes de los clientes. Esta integración permite
centralizar todas las interacciones con los clientes,
asegurando una comunicación coherente y tiempos de
respuesta más rápidos.
Ajuste de Ideas Existentes: Adaptar el sistema de gestión de
solicitudes en donde se prioricen las solicitudes según el tipo de
servicio requerido, adaptándolo a la universidad para priorizar
según la complejidad o urgencia de la consulta (por ejemplo,
problemas de matrícula frente a una solicitud de información
general).
Modificar: ¿Cómo se pueden modificar o alterar las características del
producto o proceso? ¿Qué aspectos pueden cambiarse para mejorar la
eficiencia o la funcionalidad?
Flujo de Trabajo: Modificar el flujo de gestión de solicitudes para
eliminar pasos redundantes y optimizar el proceso de resolución,
reduciendo el tiempo de respuesta.
Características del Proceso: Modificar el proceso de
seguimiento de las solicitudes para incluir un sistema de
notificaciones que informe a los estudiantes sobre el estado de su
solicitud en tiempo real, mejorando la transparencia y tiempos de
respuesta.
Modificar los sistemas actuales agregando funciones como la
priorización impulsada por IA, asegurando que las solicitudes se
dirijan al departamento adecuado basándose en palabras clave,
solicitudes urgentes o perfiles de clientes.
Modificar el flujo de las solicitudes, para que las más comunes
(como consultas sobre programas académicos) sean atendidas
primero por chatbots con respuestas automáticas, mientras que
las solicitudes más complejas se deriven a asesores académicos
especializados.
Poner en otro uso (permutar): ¿Qué usos adicionales se pueden
encontrar para el producto o servicio? ¿Cómo se puede reutilizar o
redirigir el recurso para otros propósitos?
Datos Generados: Utilizar los datos generados por el sistema de
gestión de solicitudes, poniendo otro uso que permita identificar
tendencias y necesidades recurrentes, lo que puede ayudar a la
universidad a mejorar su comunicación o servicios.
Capacidades del Personal: Redirigir las habilidades del personal
del call center a áreas más estratégicas, como la mejora continua
del proceso, una vez que las tareas rutinarias sean automatizadas.
Usar los conocimientos y experiencia del personal de atención al
cliente para que hagan encuestas o propuestas que puedan
mejorar el proceso.
Eliminar: ¿Qué partes o características pueden eliminarse sin afectar
negativamente el resultado? ¿Qué elementos son innecesarios y pueden
ser suprimidos?
Pasos Innecesarios: Eliminar pasos innecesarios en el proceso
de gestión de solicitudes que no añaden valor y solo retrasan la
atención al cliente.
Duplicación de Esfuerzos: Suprimir la duplicación de tareas
entre diferentes personas, asegurando que las solicitudes se
asignen directamente al equipo o persona que pueda resolverlas
más eficientemente. Según el usuario que sabe resolver la
solicitud que le salgan solo a ese usuario o se prioricen.
Eliminar el uso de múltiples plataformas no integradas, que
dificultan la gestión y seguimiento de las solicitudes.
Reorganizar: ¿Cómo se pueden reorganizar o reordenar las partes del
producto o proceso? ¿Qué cambios en la estructura pueden llevar a una
mejora?
Reorganización del Proceso: Reorganizar la estructura del
servicio de atención para que las solicitudes sean primero filtradas
y categorizadas por el sistema, y luego derivarlas al personal solo
en los casos más complejos, optimizando el uso del tiempo y los
recursos del personal.
Cambios en la Estructura: Cambiar la estructura de atención al
cliente para que ciertos tipos de consultas, como la información
sobre programas académicos, se atiendan mediante sesiones
informativas pregrabadas que pueden ser visualizadas en
cualquier momento.