1.
Definir los Objetivos Estratégicos
Los indicadores deben estar alineados con estos objetivos, ya sea de forma
directa o indirecta, para garantizar que se está midiendo lo que realmente importa.
• "Mejorar la satisfacción del cliente".
2. Determinar las Áreas Clave de Desempeño (KPI)
Las áreas clave de desempeño (KPI) son las dimensiones del trabajo que
afectan directamente el logro de los objetivos estratégicos. En función de los
objetivos definidos, identifica las áreas que son más relevantes para medir.
• Si el objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, algunas áreas
clave podrían ser: calidad del producto, tiempos de respuesta, nivel
de atención al cliente, etc.
3. Establecer la Fórmula o la Metodología de Cálculo
Tipos de Indicadores:
• Indicadores Cuantitativos: Son los que se pueden medir numéricamente.
Ejemplo: ventas, costos, tiempo de entrega.
• Indicadores Cualitativos: Miden aspectos más subjetivos o cualitativos,
como la satisfacción del cliente o el nivel de compromiso de los empleados.
Ejemplo de fórmula para un indicador cualitativo:
• Indicador: Satisfacción del Cliente (basado en encuestas de satisfacción)
o Fórmula: Promedio de respuestas a preguntas específicas sobre
satisfacción en una escala de 1 a 5.
o Unidad de medida: Escala de satisfacción (de 1 a 5, o porcentaje de
satisfacción).
4. Establecer un Objetivo y Meta para el Indicador
Cada indicador debe tener un objetivo claro que describa lo que se espera lograr,
así como una meta cuantificable para medir el éxito. La meta debe ser realista,
pero también desafiante.
• Si el indicador es la "Tasa de Retención de Clientes", un objetivo podría ser:
"Mantener la tasa de retención por encima del 85% durante el próximo
año".
5. Determinar la Frecuencia de Medición
Es importante establecer con qué frecuencia se medirán los indicadores. Algunos
indicadores deben ser revisados diariamente, mientras que otros se evalúan
mensualmente, trimestralmente o anualmente, dependiendo de la naturaleza del
indicador y el ciclo de trabajo de la empresa.
o Tasa de Retención de Clientes: Medición mensual o trimestral.
o Satisfacción del Cliente: Medición mensual a través de encuestas.
6. Asignar Responsabilidades
• El departamento de Atención al Cliente podría ser responsable de medir la
Satisfacción del Cliente, mientras que el departamento de Ventas podría
ser responsable de la Tasa de Retención de Clientes.
7. Definir el Límite de Aceptación y las Acciones Correctivas
Es esencial definir los límites aceptables para cada indicador, es decir, qué rango
de valores es considerado normal o satisfactorio. Además, deben establecerse
acciones correctivas cuando un indicador esté fuera de los valores esperados.
o Si la Tasa de Retención de Clientes cae por debajo del 80%, esto
podría indicar un problema y requerir acciones correctivas, como
mejorar el servicio al cliente o realizar un análisis de las causas de la
pérdida de clientes.