Objetivo: Explicar el comportamiento de los clientes considerando la
satisfacción y el valor por un producto o servicio de calidad.
Actividades para el logro del objetivo
Investigar y esquematizar los procesos de una empresa que generen
atributos o que crean valor a la organización para ser eficientes a través
de una entrevista o fuentes de información, luego de la entrevista el
estudiante explicará los procesos y la interacción entre ellos de acuerdo al
propósito de la empresa.
a. Aplicar el formulario de la siguiente entrevista, analice e interprete
los resultados.
Datos generales de la entrevista
Tarea Virtual 1
Nombres y apellidos: Danny Ortiz
Trabajo de Rivera
Marjorie Corina investigación
Cortez sobre el estudio del comportamiento
Fecha: 23/07/2021
de losmateria:
clientes considerando laaula:
GESTION DE LA CALIDAD| satisfacción
al-003 del cliente y el valor
PROFESOR:
Nombre MSC.
de laMAGDALENA
empresa: CASTRO
Inbalnor
por un producto o servicio de calidad. CAÑARTE
S.A.
Cargo del entrevistado: Jefe de Producción
Cuestionario
1. ¿Cuál es la actividad económica principal de la empresa y cuántos
años tiene en el mercado la línea de producto(s) o servicio(s)
estrella?
Elaboración y comercialización de balanceado como alimento para
animales, se encuentra en el mercado desde el 2013.
2. Describa la estructura de la organización ¿Qué la hace tan
productiva? Y ¿Qué lo llevó a usted a esa conclusión?
La estructura de la empresa como tal está altamente organizada, cada
área realiza muy bien su trabajo, porque la hace productiva porque todas
las áreas se dan de la mano al momento de trabajar y realizan lluvias de
ideas para una mejora continua, lo que me lleva a esta conclusión es que
la empresa como tal siempre está innovando.
3. ¿Qué hace la empresa para captar la voz del cliente y traducirla en
acciones para mejorar la percepción del cliente sobre la calidad de
los productos/servicios?
La empresa como tal, recepta los comentarios de sus clientes a través de
sus asesores técnicos, los cuales dan el feedback a sus superiores para
que ellos puedan transmitir todas las observaciones dadas por todos los
clientes y trabajar de manera conjunta con todas las áreas responsables
en el proceso.
4. ¿Por qué podría interesarle a una organización ser productiva?
Pues, porque ese es el proceso de la organización, que es el de
producir y tener rentabilidad, tener en cuenta que en la empresa es una
subsidiaria de otras empresas madres que también están en el sector
productivo.
5. A partir de la experiencia acumulada por usted en la empresa,
objeto de estudio, señale 2 razones que permitan argumentar que la
calidad en los productos/servicios es importante para el desarrollo de
la empresa y la satisfacción al cliente.
Manejamos materia prima de calidad y que están debidamente
certificadas.
Siempre estamos un paso adelante, horita con el tema de la
sostenibilidad estamos trabajando para que nuestros sacos sean
biodegradables, y esto es algo que le gusta al cliente.
b. A partir de los resultados de la entreviste explique los procesos que
generan valor en la estructura organizacional que se desarrollan en la
empresa y la relación entre ellos.
Proceso Estratégico:
Gestión de Recursos Humanos
Proceso de Negocios:
Proyectar ventas
Comprar
Recibir
Distribuir
Postventa
Vender al detalle
Proceso de Apoyo:
Finanzas
Administración
Supply Chain
Están relacionados con un mismo fin que es el de sacar a flote y
adelante a la empresa, donde cada uno de ellos cumple a cabalidad
sus funciones y procesos.
c. Elabore una conclusión sobre que debe hacer una organización
efectiva para crear un enfoque de calidad constante en los
requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.
En la teoría se nos explica que las empresas deben centrar los esfuerzos
en entender y satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes,
mientras que en la practica nos puede llevar a escenarios en donde se
pueden generar cadenas de errores en las distintas áreas de la compañía
que pueden repercutir de forma negativa en el cliente, dándonos a
entender la importancia del enfoque en el cliente, en procesos y mejora
continua.
La empresa al tener apertura a los comentarios de los clientes les permite
conocer mucho más las necesidades, requerimientos y expectativas que
se les presentan, en este proceso, aunque parece sencillo se establece
una relación de confianza con el cliente permitiendo solucionar de forma
oportuna los inconvenientes que se presenten incluso antes de entregar el
producto. Es importante que estos comentarios también sean transmitidos
a los empleados de las distintas áreas de la empresa para incentivar un
manejo eficiente de los recursos que encaminen a resultados cada vez
mejores.
Se debe destacar que la empresa no solo se preocupa por cumplir con los
requerimientos de los clientes sino también brindar seguridad en la calidad
del producto al cumplir con estrictas normativas sanitarias que conducen a
la obtención de certificaciones.
Anexos