GRI 102-7

2
ÍNDICE DE CONTENIDOS
XII Informe de Sustentabilidad Corporativa 2018 5

Materialidad y Estrategia de Responsabilidad Corporativa

7
con los Grupos de Interés

Definiendo la materialidad 8

Mensaje del Presidente Ejecutivo 10

CAPÍTULOS
I. Buen gobierno corporativo 13

II. Generando valor económico para el Ecuador 35

III. Trabajando en Diners Club 49

IV. Junto a nuestros Socios para toda la vida 67

V. Contribuyendo a un mercado formado financieramente 85

VI. Extendiendo la excelencia a la cadena de valor 99

VII. Construyendo futuro 109

VIII. Aportando a la sustentabilidad ambiental 131

Índice de contenidos GRI 147

Indicadores de Gobierno Corporativo

153
para las instituciones del sistema financiero

3
4
GRI 102-1/GRI 102-45/GRI 102-46/GRI 102-48/GRI 102-49/GRI 102-50/
GRI 102-51/GRI 102-52/GRI 102-53/GRI 102-54/GRI 102-56

EL XII INFORME DE
S U S T E N TA B I L I DA D
C O R P O R AT I VA 2 0 1 8 D E
DINERS CLUB DEL ECUADOR
El XII Reporte anual de Sustentabilidad Corporativa 2018 del Banco Diners
Club del Ecuador S.A. (en adelante Diners Club o Diners Club del Ecuador) es
el décimo segundo documento público de esta índole que emite la Compañía.
Al igual que los anteriores, los objetivos son presentar y transparentar los re-
sultados, las políticas, la estructura, los avances y los desafíos económicos, en
relación con nuestros Socios, con nuestros colaboradores, y a nivel medioam-
biental y social. Se ha elaborado bajo los lineamientos del Pacto Global de la
Naciones Unidas, al que estamos adheridos desde hace doce años, este infor-
me se ha elaborado de conformidad con la opción exhaustiva de los Estánda-
res GRI. A todo esto se han sumado los indicadores sectoriales establecidos
como mandatorios para el sector financiero por parte de la Superintendencia
de Bancos del Ecuador. Estos últimos indicadores se podrán identificar en el
texto con las siglas SBS, seguidos por la numeración correspondiente, cuya
significación se encuentra en los anexos posteriores.
En cuanto a la definición de materialidad, se presentan los resultados del estu-
dio realizado en 2018 con el apoyo de una consultora externa especializada en
este tipo de investigaciones. Esta información nos ha permitido establecer los
temas relevantes en sustentabilidad y los desafíos más importantes en torno
a nuestros grupos de interés que se nos plantean para el período 2018-2020.
El alcance del reporte contempla las operaciones de Diners Club del Ecuador
en el territorio nacional para el año 2018 (enero a diciembre). Incorpora cifras

5
 2017 a efectos de hacerlo comparable, y algunos casos,
por requisito de la Superintendencia de Bancos, de hasta
hace cuatro años. El informe incluye las cifras y los da-
tos tanto de Diners Club del Ecuador como de INTERDIN
S.A., por ser una empresa del mismo grupo económico
y cuya administración financiera y de personal se reali-
za de manera conjunta. Las cifras han sido elaboradas
con base en los estados financieros auditados al 31 de
diciembre de 2018. Cabe mencionar que no existe reex-
presión de la información ni cambios con respecto a la
definición de aspectos materiales en base al último in-
forme realizado en 2017.
A nivel de estructura, cada capítulo busca responder a
alguno de los aspectos establecidos en el análisis de ma-
terialidad. Se realizó una validación interna de los datos
y el informe será sometido a la verificación externa de
la auditora PriceWaterhouseCoopers de probada com-
petencia en la materia. Su informe se encuentra en la
página 145.
Para el Materiality Disclosures Services, GRI Services ha
revisado que el índice de contenidos de GRI sea claro, y
que las referencias para los contenidos 102-40 a 102-49
correspondan con las secciones indicadas del reporte.
Al igual que el XI Informe de Sustentabilidad Corporativa
del año 2017, este tendrá una difusión de 2.000 ejempla-
res impresos y también se divulgará a nuestros más de
400.000 Socios Diners Club mediante un inserto resu-
mido. A ello se suma que este informe estará a dispo-
sición del público en su versión digital en nuestra web
institucional.
Es nuestro anhelo que este informe sea capaz de dar
cuenta, de manera clara y precisa, de nuestra filosofía de
transparencia y de diálogo con los diferentes grupos de
interés con los que nos relacionamos. Estaremos gusto-
sos de recibir cualquier comentario o sugerencia de uste-
des, nuestros lectores, para lo cual se podrán comunicar
con nosotros vía mail a rsociall@[Link]

6
GRI 102-47/GRI 103-1

M AT E R I A L I DA D Y E S T R AT E G I A D E
R E S P O N S A B I L I DA D C O R P O R AT I VA
CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
En 2018 se realizó un tercer ejercicio de definición de b. Priorización: para establecer el nivel de importancia
aspectos de materialidad, con la finalidad de validar de cada aspecto a nivel interno y con los Grupos de
los anteriormente establecidos y actualizar los que se Interés.
requiera, con base en la información aportada por los c. Validación: se revisaron y preseleccionaron los temas
distintos grupos de interés. Los aspectos materiales defi- para lograr su representatividad.
nidos se los proyectará para el período 2018-2020.
d. Revisión: Se validó la información internamente y
En términos generales, la metodología para establecer con líderes de opinión de la sociedad para, de esta for-
la materialidad fue la siguiente: ma, tener una retroalimentación parcial y objetiva.
a. Identificación: para determinar los asuntos relevan-
tes dentro y fuera de la Organización.

Asuntos 6,00
Materiales
DINERS TM3
TM4
Prioridad de los asuntos para

5,00 TM9 TM8 TM13

los Grupos de Interés

TM16
TM12
TM7
4,00
TM14 TM1
TM15 TM2

TM11

3,00
TM17
TM18 TM6

2,00
2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Prioridad de los asuntos para la Empresa

7
 D E F I N I E N D O L A M AT E R I A L I DA D
Para la definición de materialidad se tomaron en cuenta las siguientes fuentes referenciales:

Grupos de Interés Benchmarking Conciencia Interna NNUU

Se realizó un diálogo con Grupos de Se analizaron las principales Se identificaron internamente (área de Diners Club es signataria del Pacto
Interés, Colaboradores, Proveedores, preocupaciones del sector RSE) los aspectos más relevantes Global desde 2007, de ahí su relevancia
Clientes, representantes
de la comunidad

Estudio de ODS Pacto Cobertura del tema

materialidad NNUU Global material

I. Responsabilidad sobre productos

Integración de los derechos humanos en las decisiones GC 1 / GC Colaboradores,
TM1 x
de la empresa, tales como la lucha contra el trabajo infantil 2/ GC 5 proveedores, comunidad
Finanzas responsables (comportamiento prudencial y modelo
TM2 x Colaboradores, clientes
robusto de administración de riesgos)
Confidencialidad y seguridad de la información
TM3 x Clientes
de Clientes y Socios
TM4 Calidad y atención de reclamos de los productos y servicios x Clientes
Correcto manejo de la comunicación publicitaria, promociones Clientes, colaboradores,
TM5 x ODS 12
y sorteos, bajo principios de Responsabilidad Social comunidad
Incorporación de criterios medioambientales Medio ambiente,
TM6 x ODS 7
y sociales de productos y servicios colaboradores, clientes

Estudio de ODS Pacto Cobertura del tema

materialidad NNUU Global material

II. Sociedad
Desarrollo de productos y/o servicios dirigidos
TM7 x Clientes, comunidad
a segmentos con menor accesibilidad financiera
Promoción de educación financiera entre Colaboradores, Clientes, colaboradores,
TM8 x ODS 12
Socios, Clientes y comunidad como aporte a la sociedad comunidad
Fortalecimiento de prácticas anticorrupción en toda Proveedores,
TM9 x GC 10
la Organización y en su cadena de valor colaboradores, comunidad

8
 Estudio de ODS Pacto Cobertura del tema
materialidad NNUU Global material

III. Comunidad
ODS 1/
GC 1 /
TM10 Programa de la Alianza Diners-Unicef x ODS 17/ Clientes, comunidad
GC 2
ODS 4
ODS 1/
GC 1 / Comunidad,
TM11 Programa Orígenes x ODS 11/
GC 2 establecimientos
ODS 17
Programa de Arte e Inclusión Social: Artisteca, Semillero de GC 1 /
TM12 x ODS 17 Comunidad
Arte; Sinfonía por la Vida y Arte y Discapacidad GC 2

Estudio de ODS Pacto Cobertura del tema

materialidad NNUU Global material

IV. Prácticas Laborales

Promoción del crecimiento profesional y desarrollo
TM13 x Colaboradores
personal (Programa de Oportunidades Internas)
TM14 Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional x Colaboradores
TM15 Diversidad, inclusión laboral e igualdad de oportunidades x ODS 10 GC 6 Colaboradores
TM16 Conciliación de la vida laboral y la vida personal x GC 4 Colaboradores

Estudio de ODS Pacto Cobertura del tema

materialidad NNUU Global material

V. Ambiente
Gestión del consumo de energía eléctrica Colaboradores, medio
TM17 x ODS 13
y de emisiones de gases efecto invernadero GC 7/GC 8/ ambiente
Reducción de desechos producto de la operación diaria GC 9 Colaboradores, medio
TM18 x ODS 13
(papel, desechos electrónicos y otros) ambiente

9
 GRI 102-14

MENSAJE DEL PRESIDENTE EJECUTIVO

El contexto político de 2018 se vio marcado por la consolida- manteniendo adecuados niveles de liquidez, solvencia y ren-
ción del nuevo Gobierno, lo que implicó la apertura hacia un tabilidad, lo que ha permitido ubicarnos en el segundo lugar
ambiente más favorable y de mayor confianza para las acti- en importancia dentro del sistema financiero bancario.
vidades de la empresa privada en Ecuador. Si bien tuvimos
2018 también fue un año de consolidación de un modelo
un ligero incremento del precio del petróleo en el mercado
de banca digital guiado por la búsqueda de garantizar una
internacional, el déficit fiscal se profundizó y trajo consigo
experiencia del cliente que le brinde comodidad, seguridad
una disminución del gasto corriente con el consiguiente es-
y versatilidad en sus interacciones. En esta línea, se han
tancamiento en las inversiones públicas del Estado, lo que
realizado importantes avances en cuanto a la multicana-
sin duda se tradujo en un menor flujo de recursos hacia la
lidad digital que incluso han utilizado novedosos sistemas
economía y en un bajo crecimiento (el PIB aumentó en 1,1%),
robóticos con resultados muy positivos. Se mejoró el uso
evidenciándose un cierto estancamiento en la economía.
de las herramientas de inteligencia cognitiva y los procesos
En cuanto a los indicadores del mercado laboral, en 2018 de afiliación de establecimientos con la propuesta de afilia-
se mantuvieron los altos indicadores de empleo no ade- ción “express” que nos ayudaron a seguir ampliando nues-
cuado y desempleo (40,6% y 3,7% respectivamente) que tra red comercial al ritmo que nuestro mercado lo requiere.
afectaron a la economía de los hogares. Por su parte, la ac-
Dentro de los nuevos productos, se destacó la nueva tar-
tividad comercial, si bien aumentó en un 1,9%,* este índice
jeta Visa Titanium Euphoria lanzada en este año, la tecno-
fue menor en relación al año anterior (2017: crecimiento
logía “contact less” y trabajamos en las nuevas billeteras
del 3,4%). La cartera de crédito de consumo a nivel global
móviles que se ofertarán en 2019.
presentó indicadores positivos de crecimiento (del 16,1%),
aunque también inferiores a los de año anterior. A su vez, Las innovaciones fueron acompañadas de una nueva cam-
las tasas de interés tanto pasivas como activas tuvieron le- paña institucional de imagen de la tarjeta Diners Club, ba-
ves variaciones durante el año y se presentó una baja tasa sada en valores, puesto que para nosotros la tecnología y la
de inflación del 0,27%. Tuvimos un escenario estable para virtualidad siempre tienen como eje central a cada uno de
el incremento en los consumos, que se vio reflejado en los los seres humanos que confían en nuestra Organización a
resultados positivos de crecimiento para todas nuestras lo largo de su vida.
marcas durante el año 2018 en relación al año anterior, lo La propuesta comercial de los MODOS, y en especial el
que pone en evidencia la confianza de nuestros Socios en la “Modo Tasty”, cobró una importante fuerza en 2018, dupli-
Organización y sus productos. cando las ventas y los restaurantes involucrados con esta
Para Diners Club del Ecuador, 2018 fue un año de importante promoción, que ha sido recibida con mucho entusiasmo
crecimiento tanto en número de Tarjetahabientes y Socios (de por nuestros Socios y por los Establecimientos gastronó-
un 22%) como en cuanto al monto de la cartera (del 23,5%), micos participantes.

* Previsión del BCE 2018 (falta información del último semestre). Fuente BCE: Previsiones macroeconómicas anuales.

10
Esto se complementó con los programas de Educación Fi-
nanciera con nuestros Socios, público interno y con la comu-
nidad, que alcanzaron a 55.214 personas de manera directa,
aportando de esta forma a una saludable cultura financiera
de nuestros grupos de interés y de la comunidad en general.
En lo relativo al aporte al arte y la cultura, fueron relevan-
tes los apoyos a las programaciones anuales del Teatro Na-
cional Sucre y, desde este año, a la Sociedad Filarmónica
audiencia. Esto vino acompañado por el lanzamiento del
Casa de la Música, entre los cuales destacó el Festival Ecua-
libro de rescate gastronómico Orígenes II, que pone en va-
dor Jazz, la Flauta Mágica de los Andes, Cruzar la Cara de
lor más de 98 recetas con miras a rescatar las tradiciones y
la Luna, las presentaciones del pianista Jonathan Floril, el
fomentar la innovación en el ámbito de la gastronomía y el
concierto Internacional de Tango y la presentación de Sin-
turismo interno.
fonía por la Vida de Esmeraldas. En cuanto a plástica, des-
tacó la exposición Universo Libre de Yoko Ono del Centro La Alianza Diners-Unicef siguió trabajando en pro de la
de Arte Contemporáneo. Como en otros años, también se infancia más desprotegida, y se trabajó en el currículo de
apoyó a la XVI Bienal de Arte de Cuenca, que reunió a 100 “habilidades para la vida”, en acompañamientos pedagó-
artistas en distintas presentaciones y proyectos. gicos a los maestros, en la creación de material didáctico
culturalmente pertinente y, de manera especial, con énfa-
En lo que respecta a programas de Arte con Responsabi-
sis en la primera infancia, sobre todo en las provincias de
lidad Social, la Artisteca Semillero del Cambio de Diners
Esmeraldas, Pichincha y Sucumbíos.
Club, ubicado en el centro de la ciudad de Quito, logró
atender en talleres de arte y creatividad a 27.000 personas. Estos logros han sido posibles gracias al aporte de un per-
Este programa busca contribuir a mejorar la inteligencia sonal altamente calificado y aliados trabajando en equipo
creativa de los ecuatorianos y ofrece más de 78 distintos y, sobre todo, gracias a la fidelidad de nuestros Socios y de
tipos de talleres artísticos, y da acompañamiento pedagó- la red de establecimientos comerciales afiliados, que com-
gico en colegios y fundaciones del Centro de Quito, con la parten con nosotros la filosofía de brindar a los clientes
finalidad de aportar a una mejor calidad de la educación en servicios financieros y comerciales que contribuyan a tener
el país. Este año, la Artisteca presentó al Ensamble de Ilu- experiencias excepcionales.
siones, una Orquesta infanto-juvenil dirigida por Larry Sal- Esperamos el año 2019 con prudente optimismo, aunque
gado, y realizó los concursos AtaPalabras (fomento de la vislumbramos que persistirá cierto estancamiento en el
lecto-escritura), CreArteCo para la creación de corto-me- entorno económico. Por nuestra parte seguiremos empe-
trajes y RetoRec de bandas juveniles. Continuamos con el ñados en continuar nuestro camino hacia una banca digi-
apoyo a las iniciativas de inclusión social con arte, como tal humanizada, priorizando la innovación que facilite la
son los programas de Esmeraldas “Sinfonía por la Vida” y vida de nuestros Socios con ofertas de calidad, pertinen-
de arte y discapacidad a la Fundación El Triángulo. tes y convenientes, y que adicionalmente aporten a nues-
El programa “Orígenes” en 2018 presentó la serie de televi- tro país, a nuestras comunidades, al entorno y a nuestros
sión de 13 capítulos “Cocinando en los Orígenes”, de rescate Clientes, para una vida mejor.
de la gastronomía tradicional ecuatoriana, que adicional- Ing. Pablo Salazar
mente fue difundida por redes sociales y logró una amplia Presidente Ejecutivo

11
 BUEN GOBIERNO
CORPORATIVO
TRANSPARENCIA, MANEJO
SEGURO DE LA CONFIDENCIALIDAD
Y PRÁCTICAS ANTICORRUPCIÓN

Cañaris. Antiguos pobladores de las provincias del Azuay y Cañar en

Ecuador. Culturalmente estaban organizados en cacicazgos. La palabra
´cañari´ viene de ´kan´ (culebra) y de ´ara´ (guacamaya). Dentro de
sus habilidades especiales, está la creación de caras talladas en roca y
tótems de animales.
(GRI 102-4/GRI 102-13/GRI 102-16)

A. LA ORGANIZACIÓN
TIPO DE ORGANIZACIÓN OBJETIVOS EMPRESARIALES 2016

BANCO DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. es una ins- • Club Diners posicionada como Excepcional es la
titución financiera que opera en el territorio ecua- garantía de la lealtad y el liderazgo
toriano y cuenta con las franquicias de Diners Club • Capturar mercado con ofertas de valor excepcionales
Internacional y de Discover. 99,95% propiedad privada. • Diversificar el canal de distribución
• Optimizar la eficiencia y eficacia
• Fortalecer capacidades
VISIÓN

Socios para toda la vida cada día

ACCIONISTAS:

138 Accionistas
MISIÓN

Facilitar la vida de nuestros Clientes de manera res-

ASOCIACIONES A LAS QUE PERTENECE
ponsable, excediendo sus expectativas, a través del
conocimiento y la innovación • Asobanca: Asociación de Bancos del Ecuador
• CERES: Consorcio Ecuatoriano de Responsabilidad
Social
VALORES
• Observatorio de los Derechos de la Niñez
• Liderazgo
• Flexibilidad
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 2018
• Innovación
• Conocimiento • Empresa ejemplar socialmente responsable. Reco-
nocimiento otorgado por CEMEFI, FORUM Empresa
y Aliarse
• Programa Orígenes:
- Cóndor de bronce
- EFFIE
• Artisteca: Quito Sostenible y responsable

13
 B . G O B I E R N O C O R P O R AT I V O

(GRI 102-4) SBS A.1.2

Banco Diners Club del Ecuador S. A. (Diners Club) es una Distribución del capital de los accionistas
organización constituida como Sociedad Anónima en la
Rango USD No. Accionistas
República del Ecuador. Es emisora y adquirente para el
territorio ecuatoriano de las tarjetas Diners Club y Dis- 0 - 1000 13
cover bajo la franquicia otorgada por Diners Club Inter- 1001 - 5000 22
nacional y, a partir del mes de octubre de 2016, de las 5001 - 10000 22
tarjetas Visa TITANIUM, bajo la franquicia de Visa Inter- 10001 - 50000 36
nacional. Esto significa que la empresa en Ecuador está 50001 - 100000 13
sujeta a las políticas y normas internacionales, las que
100001 - Adelante 32
garantizan la calidad de los productos y servicios ampa-
Total 138
rados bajo su marca.
SBS A.1.3
(GRI 102-5)
Calificación de los accionistas por tiempo de permanencia
Su composición accionaria es en un 99,95% propiedad
Rango de Permanencia
privada (personas naturales o jurídicas privadas). de Accionistas
No. de Accionistas

Menos de 1 año 6
Más de 1 hasta 3 años 10
B.1. ESTRUCTURA DEL
Más de 3 hasta 5 años 21
C A P I TA L Y AC C I O N I S TA S Más de 5 años 101
Diners Club cuenta con 138 Accionistas al 31 de diciembre de Total 138
2018. Se incrementaron cuatro en relación al año anterior.

SBS A.1.1
Composición del capital
Personas Personas
Año Total accionistas
naturales jurídicas
2017 102 32 134
2018 106 32 138

14
 B.2. ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

Junta de Accionistas y Directorio

Durante el año, se realizan Juntas Generales Ordinarias y Extraordinarias for-
madas por los Accionistas legalmente convocados. Previa convocatoria, la
Junta General Ordinaria se reúne por lo menos una vez al año, dentro de los
noventa días siguientes al cierre de cada ejercicio anual. Por su parte, las Juntas
Generales Extraordinarias se reúnen en cualquier época del año, para tratar los
asuntos puntualizados en la convocatoria.

SBS A.2.1/SBS A.2.2 /SBS A.2.3/SBS A.2.4/SBS B.1.1/SBS B.1.3/SBS B.1.4/SBS C.2.2
Número de Juntas de Accionistas, Gastos y Asistencia

Fecha de Junta 07/03/2018 29/10/2018

Tipo Ordinaria Extraordinaria

Porcentaje del capital presente en la Junta 97,64% 97,36%

Registraron su voto 32 25

Número total de Accionistas a la fecha de

134 138
celebración de la Junta

Total de gastos aproximados 1.202,72 1056,38

Gasto por accionista 38,79 42,25

Porcentaje de asistencia 97,64% 96,55%

Número de votos con los que fueron

1´562.192 N/A
elegidos los Directores

(GRI 102-18/GRI 102-23/GRI 102-24/GRI 102-25/GRI 405-1)/SBS A.1.4

El máximo órgano de administración de la Compañía es el Directorio. Sus miem-

bros son elegidos por la Junta General de Accionistas y posteriormente son ca-
lificados por la Superintendencia de Bancos. Todos los miembros del Directorio
son independientes de la Administración de Banco Diners Club del Ecuador.
Según el estatuto social del Banco, el Presidente de la Compañía, que hace las
veces de Presidente del Directorio, y los miembros del Directorio, que son cua-
tro principales y cinco suplentes, son elegidos cada 2 años. El Directorio es el
responsable de aprobar las políticas, y sus integrantes son de sexo masculino.

15
 Todos los miembros del Directorio (principales y suplen-
tes) cuentan con estudios en administración, economía,
finanzas y leyes. Además tienen un amplio conocimiento
sobre las operaciones y características del Banco, pues
en promedio han sido Directores por más de tres años.
Como complemento, se realizan procedimientos de in-
ducción y/o capacitación a todos los miembros del Di-
rectorio en materia de ética y cumplimiento para evitar
los conflictos de interés.
El Presidente de la Compañía preside las sesiones de la maximizar el valor de la Compañía, a través de un buen
Junta General de Accionistas y del Directorio. manejo financiero y del cumplimiento de las obligacio-
nes legales y contractuales, tratando de equilibrar los
Miembros del Directorio intereses de los diferentes grupos: inversionistas, admi-
Nombre Función nistradores, accionistas, propietarios y terceros.
Rodrigo Sánchez Zambrano Presidente
Paúl Arias Guevara Director GRI 102-26

Francisco Madera Grijalva Director Son parte de las funciones del Directorio las de aprobar
Abel Castillo Echeverría Director la definición de la Visión, Misión, Estrategia, Políticas,
Objetivos Estratégicos, designar a sus representantes en
GRI 102-31/GRI 102-28 los comités regulatorios, así como velar por la marcha
financiera, social y ambiental de la Organización.
El Directorio se reúne al menos una vez por mes. Para se-
sionar y tomar decisiones, debe contar con la mitad más
uno de sus miembros. El funcionamiento y estructura de Es el Directorio de la Organización el que conoce y aprue-
este órgano de gobierno se encuentra descrito en el Esta- ba la matriz de riesgos. De igual manera, es el que realiza
tuto Social de la Compañía. Existe una retribución econó- mensualmente la revisión, el monitoreo y el control del
mica por sesión para los integrantes del máximo órgano manejo de los riesgos económicos, sociales y ambientales
de gobierno, conocida como dietas a Directores, la cual de Diners Club reportados por su Presidente Ejecutivo en
es aprobada por la Junta General de Accionistas. Además base a las reuniones del Comité Ejecutivo, que se mantie-
esta Junta realiza una evaluación sobre la gestión del Di- nen semanalmente, y del Comité Integral de Riesgos.
rectorio y, de esta forma, los ratifica o no en sus funciones.
GRI 102-22
GRI 102-30
Comités del Directorio
La transparencia, objetividad y compromiso rigen la con-
ducta de los miembros del Directorio, tanto en la asigna- Existen actualmente nueve comités integrados por miem-
ción como en la administración de recursos, buscando bros del Directorio y ejecutivos de la Compañía según

16
corresponde. Los integrantes de los Comités son seleccionados considerando el
conocimiento que tienen sobre el tema, las funciones específicas en sus áreas y
la búsqueda de ampliar la mayor cantidad de perspectivas, mediante un trabajo
inter-área que garantice las mejores decisiones en cada uno de ellos.

SBS B.2.1/SBS B.2.2/SBS B.2.3/SBS B.2.4/SBS B.2.5/SBS B.2.6

# Comités No. Asistentes

Comité Función
2018 por sesión

Comité de Diseñar y proponer estrategias, políticas, procesos

3 con voz y voto,
Administración de y procedimientos de administración integral de riesgos 12
y 5 invitados con voz
Riesgos Integrales y someterlos a la aprobación del Directorio.

Unidad de asesoría y consulta del Directorio de apoyo al área de

5 con voz y voto,
Comité de Auditoria Auditoría, que asegura el cumplimiento de la estrategia y de los 12
y 3 invitados con voz
controles internos.

Encargado de diseñar y determinar las políticas de retribuciones y dar 5 miembros con voz
Comité de Retribución 2
seguimiento a su implementación adecuada. y voto

Tiene la responsabilidad de proponer al Directorio para su aprobación

Comité de la política de prevención de lavado de activos, así como aprobar los 7 con voz y voto,
13
Cumplimiento procedimientos relacionados con el tema. Además, debe conocer y y 3 invitados con voz
resolver sobre transacciones inusuales o injustificadas.

El Comité de Ética depende de la Presidencia de la Organización y se

6 con voz y voto,
Comité de Ética reúne en caso de existir denuncias de eventos fuera del Código de Ética. 4
y 2 invitados con voz.
En este año no se ha reportado ningún evento de este tipo.

El Comité de Gobierno Corporativo es el encargado de supervisar la

efectiva aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo que
Comité de Gobierno rigen la Institución, incluidas en este Código y en la normativa interna
1 8 con voz y voto
Corporativo y externa vigentes. Como parte de esta responsabilidad, propondrá las
medidas de mejora que procedan y la actualización del referido Código
cuando así corresponda.

Planificar, coordinar y supervisar las actividades de Tecnología, es

decir, tomar conocimiento y aprobar los planes estratégicos, tácticos, 5 miembros con voz
Comité de Tecnología 3
planificaciones de proyectos, metodologías, estándares, procedimientos y voto
y demás documentación de gobierno y operación del área de Tecnología.

Comité de Seguridad Planificar, coordinar y supervisar el sistema de gestión de seguridad de la 9 miembros con voz
4
de la Información información. y voto

Monitorear la implementación del plan y asegurar el alineamiento de

Comité de este con la metodología, proponer cambios, actualizaciones y mejoras al
9 miembros con voz
Continuidad del plan, dar seguimiento a las potenciales amenazas que pudieran derivar 4
y voto y 1 con voz
Negocio en una interrupción de la continuidad de las operaciones y coordinar las
acciones preventivas, entre otras.

17
 El Comité Ejecutivo, que es de carácter interno, presidido SBS B.1.2/SBS C.1.1/SBS C.1.2/SBS C.2.1/SBS C.2.2
por el Presidente Ejecutivo, solicita reportes regulares a Sesiones, asistentes y gastos del Directorio de Diners Club
del Ecuador 2018
estos comités de manera tal que se mantiene informado
de la marcha de cada uno de ellos de manera semanal. No. de Gasto causado
Fecha de Directorio miembros que por los miembros
asistieron del Directorio
SBS B.3.1/SBS B.3.2 (GRI 102-27)
Sesión 9 de enero 3 USD 2.400,00
Durante el año 2018 los miembros del Directorio partici- Sesión 22 de febrero 3 USD 2.400,00
paron en las siguientes capacitaciones. Sesión 23 de febrero 3 USD 2.400,00
Sesión 21 de marzo 3 USD 2.400,00
Capacitación Directorio
Sesión 18 de abril 3 USD 2.400,00
Año Descripción Participantes Porcentaje
Sesión 30 de mayo 3 USD 2.400,00
Programa de Prevención
2018 4 100% Sesión 13 de junio 3 USD 2.400,00
de Lavado de Activos
Sesión 19 de julio 3 USD 2.400,00
SBS C.1.1/SBS C.1.2
Sesión 15 de agosto 3 USD 2.400,00
El Directorio durante el año 2018 se reunió en 13 ocasio- Sesión 18 de septiembre 3 USD 2.400,00
nes, una cada mes, además de un Directorio en el mes Sesión 17 de octubre 3 USD 2.400,00
de febrero, para conocer los informes que se pusieron en
Sesión 15 de noviembre 3 USD 2.400,00
conocimiento de la Junta de Accionistas. Durante 2018
Sesión 19 de diciembre 3 USD 2.400,00
no existen casos reportados por el Comité de Ética al
Directorio.
Adicionalmente el Directorio cuenta con 3 asesores,
quienes participan activamente en las sesiones, así como
SBS.C.1.4 (GRI 102-35) en la implementación de las resoluciones tomadas.
En cuanto a la definición del sistema de remuneracio-
nes y compensaciones, este ha sido fijado tanto para los (GRI 102-21 / GRI 102-33)
miembros del Directorio como para los diferentes nive-
Existen varias maneras para poner en conocimiento del
les jerárquicos, sobre la base de la política aprobada por
Directorio las inquietudes de los diferentes grupos de in-
la Junta General de Accionistas en la sesión celebrada el
terés, entre las cuales podemos mencionar:
24 de marzo de 2014, la cual ha sido aplicada en estricto
cumplimiento y apego, misma que ha sido supervisada Accionistas: En las Juntas Generales Ordinarias o Ex-
por el Comité de retribuciones sin presentarse aspectos traordinarias de Accionistas, ellos pueden expresar sus
relevantes a ser reportados al Directorio. De igual forma, inquietudes o consultas sobre la marcha de la Organiza-
las sesiones no han incurrido en gastos relevantes. ción, así como también se mantiene un canal de comuni-
cación abierto con el Área Legal, en el cual sus dudas son

18
permanentemente atendidas. Sus principales inquietu- GRI 102-19/GRI 102-20/SBS D.1
des se refieren a los rendimientos y utilidades.
Clientes Socios e Inversionistas: Se cuenta con la Web B.3. ORGANIGRAMA
Institucional, mediante la cual se puede hacer llegar
cualquier opinión o consulta. Así mismo se realiza de
Y P R I N C I PA L E S
manera anual una encuesta de calidad de servicio y de EJECUTIVOS
forma permanente en oficinas. En tercer lugar, se cuen-
Los cargos directivos y las Gerencias Nacionales son
ta con un procedimiento de atención de reclamos que
nombrados directamente por parte de la Presidencia Eje-
permite conocer las inquietudes de los Socios. Las prin-
cutiva, que a su vez informa y rinde cuentas de sus activi-
cipales inquietudes se refieren a tiempos de servicios o
dades en lo económico, social y ambiental al Directorio.
calidad de los mismos.
Estas Gerencias receptan las inquietudes y los aportes de
Colaboradores: Existen dos mecanismos por medio de cada área semanalmente, los que son llevados a su vez
los cuales los Colaboradores pueden expresar sus inquie- al Comité Ejecutivo donde se toman las respectivas de-
tudes: la encuesta de clima laboral y el canal de confian- cisiones, ya sea proactivas o correctivas. De igual forma,
za, el cual permite expresar los temas relacionados con existe la filosofía de puertas abiertas a nivel gerencial
la marcha interna de la Organización. Las principales in- para captar las inquietudes de cualquier colaborador.
quietudes en este ámbito se han referido a las posibilida- Esto, combinado con las reuniones semanales de área,
des de desarrollo de carrera, balance vida laboral-familia garantiza un permanente flujo de información, inquie-
y clima laboral. tudes o preocupaciones hacia los órganos de gobierno.

Directorio

COMITÉS NORMATIVOS
Presidencia Ejecutiva
Comité de Auditoría Ing. Pablo Salazar E. Comité de
Administración
de Riesgos
Auditoría Interna
Jorge Coba Gerencia de
Responsabilidad Social Comité de Calificación
Activos de Riesgo
Augusta Bustamante
Comité de Cumplimiento
Comité de Ética
Vicepresidencia de
Gerente de Cumplimiento Recursos Humanos
Diana Caicedo Comité de
Daniel Montalvo F. Retribuciones

Vicepresidencia Vicepresidencia Centro Vicepresidencia Vicepresidencia

Vicepresidencia
de Planeación de Servicios de Finanzas de Riesgos
de Negocios
Jorge Moyano Mónica Carrión Jaime Crow Patricio Vivero

19
 Miembros del Comité Gerencial
Cargo Nombre

Presidente Ejecutivo Pablo Salazar

Vicepresidencia de Planeación Jorge Moyano
Vicepresidencia del Centro de Servicios Mónica Carrión
Vicepresidencia de Recursos Humanos Daniel Montalvo
Vicepresidencia de Finanzas Jaime Crow
Vicepresidencia de Riesgos Patricio Vivero
Gerente de Responsabilidad Social Augusta Bustamante
Auditor General Jorge Coba
Gerente de Cumplimiento Diana Caicedo

GRI 102-10

Durante 2018 no se realizó ningún cambio significativo en la

estructura, tamaño o propiedad accionaria en la Organización.

SBS D.1.1/SBS D.1.2/SBS D.1.3/SBS D.1.4

El tiempo de permanencia del equipo gerencial en promedio es

de 16 años. Está conformado por el 33% de personal femenino
y 67% de personal masculino. Todos cuentan con formación su-
perior y el 67% del equipo cuenta con postgrados.

SBS C.2.1/SBS C.2.2

El 4,02% del gasto de personal anual corresponde a las re-

muneraciones invertidas por la entidad en el equipo gerencial
en el año 2017. La relación de los gastos de remuneraciones
anuales invertidas en el equipo gerencial sobre el total de uti-
lidades, antes de impuestos y participación a trabajadores,
registrados por la entidad en el año 2016, representa el 2,10%.

(GRI 102-17)

Como parte de nuestro modelo de Gobierno Corporativo, se ha

venido trabajando a fin de implementar varias mejoras en los

20
procesos internos de la Organización, que permitan ejecutar las
disposiciones del estatuto social del banco y de otras disposi-
ciones. Así mismo el Código de Gobierno Corporativo ha sido
revisado, con el fin de actualizarlo a la realidad presente de la
Organización y que el mismo permita garantizar un marco efi-
caz para las relaciones de propiedad y gestión, transparencia y
rendición de cuentas.

(GRI 102-16)

Todos estos códigos y normativas han sido conocidos por las

Vicepresidencias, Presidencia, Área Legal, Contraloría y Ge-
rencia de Responsabilidad Social, y fueron aprobados por el
Directorio de la Organización.

(GRI 102-32)

Los contenidos de la Memoria de Sustentabilidad son defini-

dos por los miembros del Comité Gerencial en conjunto con la
Presidencia y la Gerencia de Responsabilidad Social.

GRI 102-17 / GRI 103-2 (205, 406, 408, 409, 412, 415, 419) /
GRI 103-3 (201, 203, 205, 406, 408, 409, 412, 415, 419)

B.4. LINEAMIENTOS
I N T E R N O S D E C O N D U C TA

Código de Ética
Expresa los principios de conducta, comportamiento y valo-
res que deben cumplir y observar los Colaboradores de la Or-
ganización, independientemente de su cargo o posición, con
los diferentes grupos de interés, garantizando un adecuado y
transparente Gobierno Corporativo. Existen normativas que
soportan y controlan el cumplimiento del Código de Ética, en-
tre otras: Política del Comité de Ética, Reglamento del canal
de confianza, Política para normar relaciones comerciales, Có-
digo de conducta y Reglamento interno.

21
 Con un enfoque Top Down, los Accionistas, Directores y los principales Ejecuti-
vos promueven la práctica y aplicación del Código de Ética y de los controles de
monitoreo, preventivos y detectivos correspondientes, entre otros, a través de:
1. El cumplimiento, difusión y alineamiento estratégico de la normativa in-
terna, flujos, gestión de riesgos y ambiente de control interno que rige las
transacciones y operaciones del Grupo Financiero.
2. El Comité de Ética es un ente de control independiente, conformado por un re-
presentante de los accionistas, del Directorio, de los Colaboradores, de la Ad-
ministración y el Auditor interno, cuya finalidad y objetivos, entre otros, son:
• Velar por un adecuado conocimiento, difusión y correcta aplicación del
Código de Ética del Grupo Financiero; dicho proceso es permanente y se
lo aplica también en el proceso de inducción.
• Incentivar y monitorear el cumplimiento de los principios y valores éti-
cos contenidos en el Código de Ética de la Organización y en lo estable-
cido en la normativa interna y externa vigentes.
• Asesorar en la búsqueda de soluciones a los dilemas éticos y, de forma
independiente, cuando los casos lo ameriten, tener en cuenta los Gru-
pos de interés y Accionistas.
• Definir y crear los canales idóneos para reportar los eventos que incum-
plan o se encuentren fuera de los lineamientos del Código de Ética para
la Organización.
• Definir y fomentar las actualizaciones del Código de Ética y de los me-
canismos de reporte de acciones fuera de ética que posibiliten tomar
acciones correctivas de manera oportuna a la Organización.
• Reportar en dicho Comité de Ética y a la alta Dirección los eventos que
se aparten del cumplimiento de los valores y principios éticos estable-
cidos por la Organización, con el fin de tomar decisiones oportunas. Al
igual que conocer los informes del Auditor General relacionados con el
Código de Ética y su cumplimiento.
• Conocer y tomar acciones sobre los reportes efectuados al Canal de
Confianza.
• Promover la cultura y el comportamiento ético en toda la Organización.

22
3. El Canal de Confianza, el cual dispone de un reglamento para su nor-
mal funcionamiento. La Organización ha puesto a disposición de sus
colaboradores una línea administrada por una entidad independiente,
quien recibe de sus Colaboradores, de forma anónima, objetiva y con-
fidencial reportes sobre eventos que se aparten del Código de Ética.
Con base en dichos reportes, se remiten informes para seguimiento y
análisis por parte del Auditor Interno y del Comité de Ética, según los
casos aplicables.
4. El Auditor General - Auditoría interna. Dentro de su plan anual debida-
mente aprobado por el Directorio y Superintendencia, efectúa la revisión
de los procesos y controles clave del negocio, estrategia, estados financie-
ros, gestión integral de riesgos, ambiente de control, gobierno corporati-
vo, revisiones enfocadas en la prevención de fraude y cumplimiento legal.
Dentro de dichas pruebas, también se realizan revisiones focalizadas para
identificar fraude y/o incumplimientos al Código de Ética.

SBS C.1.3.

Durante el año 2018, Auditoría Interna no ha recibido directamente de los Co-

laboradores reporte alguno sobre actos fuera del Código de Ética ni ha iden-
tificado aspectos relacionados durante sus revisiones; razón por la cual, de
acuerdo con lo establecido en la Política y el reglamento correspondientes, no
existieron aspectos significativos que deban ser reportados a dicho Comité.

GRI 102-17/GRI 102-34/GRI 103-3 (205, 406, 409, 412)/GRI 406-1)

Canal de Confianza
Durante el año 2018 se continuó con la operación del Canal de Confianza
para el personal de la Organización, el cual tiene el objetivo de receptar, de
forma independiente y confidencial, reportes de los Colaboradores sobre
quejas o denuncias con respecto a actos que transgredan el cumplimiento
del Código de Ética. Mediante este canal se presentaron 25 reportes que
fueron calificados de riesgo bajo por ser aspectos menores de carácter ad-
ministrativo. No se presentaron casos de incumplimientos éticos, corrup-
ción, discriminación, acoso ni abuso del poder, ni ningún otro aspecto de
incumplimiento ético.

23
 GC 1/GC 2/GC 4/GC 5 (GRI 408) (UNGlobal Compact). Con este informe se envía el nove-
Derechos Humanos: La Organización mantiene como no reporte de comunicación de progreso al Pacto Global.
política el respeto a los Derechos Humanos consagrados Esta evaluación se realiza a toda la operación. Hemos
en el Código de Ética. No acepta ninguna manera de tra- sido uno de los cinco impulsores de la creación de la red
bajo forzado, física y/o psíquicamente, como consecuen- local del Pacto Global, que en la actualidad tiene cinco
cia de sus labores, ni mano de obra infantil, de acuerdo años de creación con su Secretaría en CERES.
con lo establecido en el Código del Trabajo.
GRI 103-2 (205)/GRI 205-1/GRI 205-3/GRI 102-25) GC10
Desde 2007, Diners Club asume su compromiso con la
transparencia, el combate a la corrupción y por preser- Medidas anticorrupción: En el Código de Ética y el Có-
var el cumplimiento de los derechos humanos y socia- digo de Buen Gobierno se establece que se debe evitar
les, al ser ratificada como la primera entidad financiera cualquier situación en la que el interés personal pueda
del país adherida al Pacto Global de las Naciones Unidas estar o esté sobre los intereses del Grupo y sobre las nor-

24
 pudieran incidir en el juicio y relación profesional con
los diferentes grupos de interés.
• Prohibición de mantener operaciones de crédito con
los accionistas principales, directores y funcionarios
con atribuciones crediticias.
Por otra parte, complementando las medidas antico-
rrupción, la institución ha implementado políticas,
procesos y controles basados en las recomendaciones
del Grupo de Acción Financiera de Latinoamérica GA-
FILAT y la Comisión Bancaria de Basilea, así como nor-
mativa nacional para hacer frente al riesgo de lavado
de activos, financiación del terrorismo y otros delitos.
Anualmente, se actualiza el Manual de prevención de
este tipo de actividades delictivas, documento que
proporciona un marco sólido de actuación aplicable
para todas las relaciones comerciales, productos y pro-
cesos de la institución. No hemos tenido ningún caso
de corrupción con respecto a Colaboradores y Socios
del negocio.

GRI 102-13/GRI 102-41/GRI 415-1/GC 3

Libertad de asociación: Se permite a todos los emplea-

dos y funcionarios. Para crear o entrar a formar parte de
asociaciones pacíficas y legales, existe en Diners Club la
mativas relacionadas con la prevención del lavado de Asociación de Empleados, la misma que cuenta con una
dinero. Para prevenir los conflictos de interés se tienen directiva que se comunica con la Presidencia Ejecutiva
procedimientos y políticas específicas, como las de: para realizar negociaciones colectivas, que involucran a
todos los colaboradores.
• Control de cumplimiento de las políticas, procesos y
normas establecidas. No afiliación política: Se mantiene como práctica el
no realizar contribuciones o pagos, ni respaldar de nin-
• Control del uso adecuado de la información privilegiada. guna otra forma, a partidos políticos, comités o políti-
• Actualización de datos personales y declaración anual cos individuales. El Código de Ética establece que no se
de cualquier situación o transacción que pudiese provo- puede emitir ninguna opinión política, financiera, reli-
car un conflicto de interés por parte de un Colaborador. giosa o económica a nombre de Diners Club sin previa
autorización.
• Prohibición de ofrecer o aceptar regalos y/o bene-
ficios que constituyan una infracción de leyes o que

25
 GRI 205-2 metodologías de tipo cuantitativo y cualitativo, optimi-
La totalidad del personal es capacitado anualmente con zando las variables de los diferentes riesgos inherentes
el fin de prevenir el lavado de activos, financiación del a la actividad financiera. La Gestión de Riesgos busca la
terrorismo y otros delitos. En 2018 se realizó una evalua- definición institucional de un equilibrio entre la genera-
ción de comprensión y refuerzo de conocimiento a 1.246 ción de rentabilidad por la vía financiera y la exposición a
Colaboradores, y talleres focalizados a 240 de ellos. De la materialización de pérdidas económicas.
igual forma todos los directores han sido capacitados en Para la administración de riesgos, Banco Diners Club del
este tema, y en cuanto a proveedores y establecimien- Ecuador S.A. aplica un modelo ortodoxo, el cual separa
tos afiliados, estos pasan por una evaluación y análisis funcionalmente su gestión de la medición y el control.
al momento de su afiliación, para verificar que no estén La Unidad de Riesgos no tiene competencia directa en
en listas negras. Esta evaluación es parte del proceso de la toma de decisiones; sin embargo, está a cargo de la
prevención de lavado de activos, el mismo que es comu- construcción de herramientas que permitan el análisis,
nicado al momento de la afiliación. gestión, control y monitoreo de los límites instituciona-
Tanto el Código de Ética, el Reglamento Interno de Tra- les de riesgo definidos por el Directorio.
bajo como el Manual de prevención de lavado de activos, El modelo de separación de responsabilidades empleado
financiamiento del terrorismo y otros delitos, se encuen- funciona mediante la distinción de fuentes de riesgo, de-
tran a disposición de todos los empleados en la intranet sarrollando procedimientos para su medición y la elabora-
de la Organización. ción de propuestas de límites a ser fijadas por el Directorio.
El contenido del Código de Ética, así como los fundamen- Las actividades mencionadas anteriormente, permiten el
tos de prevención de lavado de activos, financiamiento del desarrollo de alternativas de mitigación del riesgo insti-
terrorismo y otros delitos, también han sido incluidos en tucional y la aplicación de normativas internacionales vi-
el proceso de inducción para los nuevos Colaboradores. gentes, a través del desarrollo de herramientas, procesos y
manuales de gestión.
La estrategia empleada por riesgos está enmarcada en el
B.5. ADECUADO MANEJO centro de las definiciones institucionales, las cuales par-
DE LOS CONFLICTOS: ten de la aplicación generalizada de metodologías que
(GRI 102-11/GRI 102-15/GRI 102-29/GRI 102-30)
permiten medir el riesgo y el retorno como fundamento
para sus límites, la evaluación del cumplimiento y la sus-
tentabilidad del negocio en el largo plazo.
Manejo del Riesgo en la toma
de decisiones La organización de la administración de riesgos presenta
una estructura de tipo piramidal, situándose en la par-
La crisis financiera mundial, que se materializó a fines te más alta los organismos de control que gobiernan la
de la primera década del milenio, fue el catalizador para acción crediticia y financiera, seguido de los organismos
un conjunto de cambios regulatorios radicales que se internos de administración: el Directorio, el Comité de
inspiran en la búsqueda de seguridad y eficiencia en las Riesgos y finalmente las áreas gestoras del riesgo.
funciones de intermediación. La respuesta de la indus- El Comité Integral de Riesgos asiste al Directorio en el
tria se ha hecho patente en el desarrollo y aplicación de desempeño de las funciones de identificación, medición,

26
GRI 201-2
control, supervisión y mitigación de los riesgos a los que está expuesta la Or-
ganización, a través de la aprobación y monitoreo de la aplicación de las políti-
cas, metodologías, herramientas, lineamientos y estrategias.
La Organización define al riesgo de crédito como la probabilidad de que, a su ven-
cimiento, un prestatario no haga frente, en parte o en su totalidad, al pago de la
obligación contraída. En este sentido, Banco Diners Club del Ecuador S.A. identi-
fica este riesgo como el de mayor impacto, para lo cual establece límites consti-
tuidos con base en la probabilidad de incumplimiento del portafolio, permitiendo
evaluar la materialización potencial y la dirección que va tomando el riesgo.
Con respecto al riesgo de liquidez, este se conceptualiza como la contingencia
de que la Organización incurra en pérdidas por la venta de activos a descuen-
tos inusuales y significativos que realice con el fin de disponer rápidamente de
los recursos necesarios para cumplir con sus obligaciones financieras en esce-
narios de falta de efectivo en el entorno financiero nacional. La Organización
mide este riesgo desde la volatilidad máxima del pasivo con costo, mitigando
su materialización con la constitución de fondos contingentes, cuya suficien-
cia está garantizada incluso en escenarios de extremo estrés, originadas en
factores ajenos al control de la Organización y que surgen de las fluctuaciones
propias del entorno de operación.
En relación con el riesgo de mercado, este se entiende como la probable pérdi-
da, dentro de un plazo en particular, en el valor de un instrumento o portafolio
financiero, producto de cambios en las variables de mercado, como tasas de
interés, tasas de cambio de moneda y spreads de crédito. Para la gestión de este
riesgo, la Organización ha definido herramientas que permiten controlar la ex-
posición potencial por la venta anticipada o forzosa de activos con descuentos
inusuales, manteniendo en niveles razonables su concentración y alcanzando
una adecuada estructura en la administración de activos y pasivos.
El riesgo operativo se origina en los procesos de operación, fallos en los sistemas
y en acontecimientos externos que llevan a potenciales pérdidas financieras o
deterioro en la reputación institucional. El riesgo operativo es inherente a todas
las actividades, productos, sistemas y procesos que están expuestos a fraudes
internos y externos, fallos tecnológicos, prácticas comerciales desleales, desas-
tres naturales e incumplimiento de terceros. A este efecto se aplican políticas,
procedimientos, metodologías y herramientas para detectar, evaluar, monito-
rear y mitigar esta exposición, generando una creciente cultura de riesgo. Con
base en la metodología antes expuesta aún no se han evidenciado riesgos debi-
do al cambio climático, esto debido al giro de negocio de la Organización.

27
 Principales riesgos y medidas de mitigación
Tipos de riesgo/pérdida Medidas de mitigación
Política de Seguridad y Protección de Instalaciones
Plan de Continuidad del Negocio
Daño de los activos
Contratación de Pólizas de Seguros
materiales
Manual de Procedimientos de Residuos Peligrosos

Capacitación en Código de Ética

Política de Seguridad de Información y sus Reglamentos

Campañas de concientización al personal de manejo de la información confidencial y
restringida
Pérdida de información Evaluación integral al tratamiento de información crítica
Herramientas tecnológicas de seguridad de información: Suite antivirus, Data Lost
Prevention, Control periféricos.
Aplicación de Estándar de Seguridad de Datos (Payment Card Industry)
Manual de Control Interno de Prevención de Lavado de Activos
Aplicación de políticas Conozca a su Cliente, Colaborador, Accionista, Proveedor
Lavado de activos Capacitaciones anuales en temas de prevención de lavado de activos
Reglamento Interno de Trabajo
Implementación de herramienta Risk Control Service para verificar listas denegadas
Política de Inversiones y su reglamento de instrumentación
Disminución en el valor
Índice de Solvencia (Patrimonio Técnico)
de activos financieros
Implementación de modelos matemáticos para monitorear el riesgo de crédito
Actualización permanente de reformas y disposiciones reglamentarias de los Organismos
de Control
Responsabilidad Legal, Aplicación de las Normativas Internas Institucionales
multas y sanciones
Cumplimiento de los términos de la Franquicia
Asesoría Legal Interna y Externa
Reglamento de uso de marcas Diners, Visa y Discover
Aplicación de los términos establecidos por la Franquicia
Reputacional
Código de Buen Gobierno Corporativo Grupo Financiero Diners Club.
Estrategia de Responsabilidad Social y Código de Comunicaciones Responsables

28
GRI 205-1 /SBS B.1.1

Permanentes auditorías
internas y externas
Auditoría interna:
Auditoría Interna es un área independiente que reporta
directamente de forma mensual a los Comités de Audi-
toría y Directorio, de forma trimestral al Comité de Ética
y a la Superintendencia de Bancos y de forma anual a la
Junta General de Accionistas. Además, informa al me-
nos bimensualmente sus hallazgos e implementación
de sus recomendaciones a los principales Ejecutivos del
Grupo, y de forma permanente a las Gerencias de divi-
sión, a las cuales se les direcciona los informes individua-
les correspondientes. Auditoría interna está encargada
de brindar aseguramiento razonable sobre la gestión
integral de riesgos, evaluar y velar por la razonabilidad
de los estados financieros del Grupo, el adecuado am- Financiero Diners Club fue de 10/10, sobre una evalua-
biente y sistemas de control interno y tecnológicos, el ción de 30 preguntas.
cumplimiento de las normas internas y externas aplica-
bles a la operación y gestión del Grupo Financiero, vigi- Auditorías de las franquicias:
lar por el cumplimiento de la misión, visión, objetivos y Como franquicia autorizada de Diners Club Internacio-
estrategia del Grupo, contribuir a identificar eventos de nal (DCI) y Visa, el Banco Diners Club del Ecuador (DCE)
riesgo de manera oportuna y minimizar su impacto en la está sujeto al cumplimiento de normas y procedimien-
Organización, monitorear y verificar el cumplimiento ra- tos, por lo que generalmente cada dos o tres años la
zonable de leyes, regulaciones locales e internacionales, matriz internacional de cada franquicia somete a Diners
incluyendo la prevención de lavado de activos, financia- Club del Ecuador a revisiones financieras, de seguridad
miento del terrorismo y otros delitos, y efectúa revisio- de la información, de administración de riesgos y de
nes focalizadas en potenciales riesgos de fraude, entre operaciones.
otras actividades. El organismo de Diners Club International que emite las
Debido a un nuevo requerimiento normativo, a partir del normas se denomina International Operation Policy Com-
año 2017 todos los Auditores internos, previo a obtener mitee, estamento que cuenta con la participación de ex-
su calificación, deben pasar una prueba de conocimien- pertos a nivel mundial en el manejo de tarjetas de cré-
tos emitida por la Superintendencia de Bancos. El resul- dito, siendo un honor para Diners Club del Ecuador que
tado de la calificación para el Auditor General del Grupo su Vicepresidente del Centro de Servicios, por delegación

29
 del Presidente Ejecutivo de la Organización, sea uno de sus integrantes. Duran-
te el año 2018 todos los reportes requeridos por la Franquicia fueron entrega-
dos en debida forma y tiempo.
Auditorías externas independientes:
En cumplimiento con la normativa de la Superintendencia de Bancos, el Grupo
somete sus operaciones y resultados a una auditoria externa anual. El auditor
externo debe rotar cada 3 años. Durante los 3 últimos años, los informes de
Estados financieros, de comisarios, informes suplementarios, de lavado de ac-
tivos, de vinculados y límites de crédito y las cartas de control interno emitidos
por los auditores externos, a la fecha de emisión del presente documento, no
mostraron observaciones, recomendaciones ni condiciones sobre la estructu-
ra de control interno o aspectos relevantes que requieran acción inmediata.
Por lo tanto, en dichos informes no se incluye salvedad, recomendación u ob-
servación alguna.
Auditorías de la Superintendencia de Bancos:
El 14 de octubre de 2013, la Superintendencia inició la revisión y evaluación
integral bajo la metodología GREC, la cual comprendió las siguientes dimen-
siones: gobierno corporativo, riesgos, evaluación económica financiera, cum-
plimiento normativo y de lavado de activos del Grupo Financiero Diners Club.
El 7 de abril de 2014, la Superintendencia comunicó resultados satisfactorios
sobre dicha revisión y ciertos aspectos menores, los cuales, a la presente fecha,
han sido implementados.
En enero de 2016, la comisión GREC de la Superintendencia de Bancos efectuó
la revisión de cumplimiento de Diners Club en lo relacionado con la prevención
de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos, cuyos re-
sultados finales fueron presentados el 29 de febrero de 2016. Su informe con-
cluye que las políticas, procesos y procedimientos implementados para pre-
venir el lavado de activos y financiamiento del terrorismo en Diners Club son
razonables para el tamaño de la entidad y la complejidad de sus operaciones.

30
C . R E S P O N S A B I L I DA D C O R P O R AT I VA
COMO MODELO DE GESTIÓN
Diners Club del Ecuador entiende la Responsabilidad Corporativa (RC) como un
modelo de gestión que permite el manejo responsable y sustentable de las conse-
cuencias de sus acciones sobre los diferentes públicos con los cuales se relaciona,
considerando las futuras generaciones y su contribución al entorno económico,
social y ambiental.
Desde hace 9 años Diners Club incorpora estos conceptos en su misión, estra-
tegia, estructura y Código de Ética, por considerarla una variable transversal
para el desarrollo de su negocio.

GRI 102-40/GRI 102-42/GRI 102-43/GRI 102-44

C.1. GRUPOS DE INTERÉS

El proceso de identificación de Grupos de Interés se hizo a partir de un trabajo
con el equipo gerencial. Con base en la gestión y relacionamiento de cada uno
de ellos, se visualizó a los grupos que tienen una relación de influencia con la
Organización y, de esa forma, la necesidad de involucrarlos en la estrategia de
sostenibilidad. Frecuentemente se realizan consultas con el equipo gerencial
para validar esta definición.

Socios/Clientes personales
y corporativos

Accionistas Proveedores
Colaboradores y sus familias
Alianzas y establecimientos

Organismos del Estado y Regulatorios Comunidad Empresarial

Opinión Pública Nacional e Internacional Comunidad Educativa

Medio Ambiente

31
 Cuadro 1

Grupo de Interés Medios de Involucramiento Estrategia

• Fortalecer Gobierno Corporativo, transparencia

• Junta General de Accionistas y Directorio, y anticorrupción
Informes a la Junta General de Accionistas • Comité de Ética
Accionistas
y Directorio • Comité de Buen Gobierno
138 accionistas
• Página Web Diners Club y SBS • Capacitaciones prevención de lavado activos,
• Capacitaciones política conozca a su cliente, Código de Ética
• Informe de Sustentabilidad Anual

• Equipos de trabajo intra e ínter áreas

Colaboradores • Comité de Retribuciones
• Medición de clima laboral
y sus familias: • Programa de Oportunidades Internas
• Proceso de planificación, evaluación de
1.359 Colaboradores • Programas de capacitación internos y externos
desempeño y seguimiento
Alrededor de 3.456 • Programa de calidad de vida laboral
• Plan de Carrera
dependientes de • Eventos con familia de Colaboradores RSC
• Eventos de integración social y deportiva
Colaboradores • Programa reducción huella ambiental
• Comunicación Intranet corporativa RRHH

• Estrategia de servicio de multicanalidad

• Estado de Cuenta
• Monitoreo de calidad en servicios
Socios y Clientes • Call Center
y de atención a reclamos
• 598.588 Socios • Agencias y oficinas de servicios
• Educación financiera a Clientes principales
principales • Página Web
y adicionales
• 310.484 Adicionales • Newsletter “In the Club”
• Políticas de riesgo para evitar sobre-endeudamiento
• 22.129 Socios • Corporate News
• Políticas de seguridad y confidencialidad
corporativos • Sistemático de Clientes
en la información
• 31.819 Clientes • Multicanalidad
• Código de Comunicaciones Responsables
Inversionistas • Publicidad y comunicación externa
• Reducción de huella mediante estado de cuenta
• Estudio sistemático de Socios anual
virtual

32
Cuadro 2

Grupo de Interés Medios de Involucramiento Estrategia

• Política de calificación de Proveedores

• Relación directa con áreas de compras, con RSC
255 Proveedores
administrativas y calificadores • Evento anual vinculado con iniciativas
socioambientales

• Cumplimiento de la normativa legal en

Organismos del Estado y Regulatorios:
lavado de activos, societario, laboral,
Superintendencia de Bancos y Seguros,
• Informes y reportes de las Áreas de impositivo, medioambiental
Servicio de Rentas Internas, Banco Central
Riesgos, Finanzas, Operaciones y • Educación Financiera y atención
del Ecuador, CONSEP, Unidad de Análisis
Servicio, Recursos Humanos, Auditoría al cliente
Financiera, Ministerios de Salud, Trabajo,
Interna, Cumplimiento y Responsabilidad • Programa para Erradicación del Trabajo
IESS, Municipios y Consejos Provinciales,
Corporativa Infantil
Consejo Nacional de Valores, Auditores
• Informes y reportes
Externos, Franquicias
• Informe anual de Sustentabilidad

Comunidad Educativa:
• Apoyo a la Cultura y el Arte
• 90.472 beneficiarios de los programas
• Área de Responsabilidad Corporativa • Alianza Diners-Unicef
vinculados con la comunidad
• Alianza Diners-Unicef, visitas de campo, • Programa Sinfonía por la Vida
• 55.214 miembros de la comunidad
eventos de evaluación • Programa Orígenes
beneficiarios de los programas de
• Programa de Educación Financiera
educación financiera

• Actividades de mercadeo y relaciones • Estrategia de Comunicaciones con la

Opinión Pública Nacional e Internacional:
públicas comunidad
Medios de comunicación masiva y la
• Página Web • Diálogo con Grupos de Interés
sociedad en su conjunto
• Ruedas de Prensa • Reporte de Sustentabilidad

GRI 419-1

C.2. SANCIONES
Durante 2018, Diners Club del Ecuador no recibió ningún tipo de sanción ni
demanda en los aspectos Ambiental, de Productos, con respecto a Marketing
engañoso ni de tipo comunitario.

33
 GENERANDO
VALOR ECONÓMICO
PARA EL ECUADOR
Saraguro. Son un pueblo de nacionalidad indígena Kichwa de la sierra
ecuatoriana. Etimológicamente, el nombre está relacionado a dos
vocablos: ´sara´ (maíz) y ´guro´ (gusano). Conciben el Cosmos como
universos paralelos, en movimiento y relación. Celebran el Kulla
Raymi, Kapak Raymi, Pawkar Raymi y el Inti Raymi.
GRI 103-2 (201)/GRI 103-3 (201)

LOGROS 2018 DESAFÍOS 2019

CRECIMIENTO ANUAL Para 2019, Diners Club del Ecuador enfocará sus es-
fuerzos en brindar siempre la mejor experiencia a sus
• Consumos 23,5%
Clientes, a través del uso analítico de información, que
• Activos 29,7%
le permita desarrollar ofertas de alto valor, así como
• Cartera Neta 30,21%
de servicios vanguardistas y con los mejores estándares
• Pasivos 33,57%
de calidad. Estas acciones siempre estrechamente rela-
• Patrimonio 14,85%
cionadas con nuestra Visión de “Ser socios para toda la
• Recuperación Cartera en niveles de 94,46%
vida, cada día”.
al término de 2018

SOLVENCIA

• Segundo lugar en tamaño de cartera de consumo

de las instituciones financieras.
• Cartera Bruta Total de USD 1.889 millones
• Activo Productivo que representó el 97,9%
del Activo Neto
• Patrimonio Técnico del 14,21%, superior en 5,21%
al requerido por la SBS.

CARTERA

Una eficiente administración de crédito por parte de

Diners Club del Ecuador se ve traducida en mejores
índices de mora y riesgo, y una adecuada cobertura
de provisiones. Todos estos factores concluyen en un
monto de cartera con tendencia creciente, y una es-
tructura altamente eficiente.

35
 A. DESEMPEÑO FINANCIERO

Durante el año 2018, Diners Club del Ecuador consolidó su posicionamiento en el Siste-
ma de Bancos Privados, luego de realizar su conversión en mayo de 2017.
El crecimiento de su base de Clientes fue uno de los principales objetivos alcanza-
dos durante el año 2018. Para ello, sus esfuerzos estuvieron dirigidos a un excelente
servicio y retención de sus Socios, brindándoles una permanente innovación en sus
productos y servicios.
Este hecho, junto con el incremento de su nivel de consumos, una favorable compo-
sición de Activos y el eficiente manejo de los recursos han generado un beneficio neto
de USD 63,45 Millones, así como índices financieros que reflejan su eficiencia, liquidez
y solvencia.
La fortaleza financiera de Diners Club del Ecuador, su reconocida trayectoria de renta-
bilidad y su excelente reputación en el medio por más de cincuenta años, son caracte-
rísticas que le han hecho merecedora a la calificación AAA dentro del Sistema Finan-
ciero ecuatoriano, otorgada por la calificadora de riesgos Class International Rating y
AAA- por la calificadora Bankwatch Ratings.

Consumos totales Diners Club del Ecuador

Los consumos totales efectuados por los Socios con sus tarjetas del Banco Diners Club
durante 2018 presentan un crecimiento anual del 23,5%, alcanzando los USD 5.184
millones.

Recuperación de Cartera
El índice de morosidad de la Cartera Total al cierre del año 2018 disminuyó en 0.66
puntos porcentuales con relación al índice del año anterior, ubicándose en 1,77%.

36
GRI 201-1

B . VA L O R E C O N Ó M I C O G E N E R A D O

Los ingresos generados por el Banco Diners Club del Ecuador aumentaron en
USD 50.8 Millones, 14,5% más que los generados con respecto al año 2017.
Su principal componente fueron las ingresos relacionados con la emisión y
operación de tarjeta de crédito (intereses, comisiones e ingresos por otros ser-
vicios); valores que representaron el 91,9% del total de ingresos percibidos.

Valor económico generado

Var. Anual
2017 % Participación 2018 % Participación
USD %

Valor económico generado 350.266.307 401.033.914 50.767.607 14,49%

Clientes 298.691.784 85,28% 368.505.044 91,89% 69.813.260 23,4%

Inversiones permanentes 48.689.581 13,90% 21.655.714 5,40% (27.033.867) -55,5%

Inversiones temporales 2.884.942 0,82% 10.873.156 2,71% 7.988.215 276,9%

37
 C . VA L O R E C O N Ó M I C O D I S T R I B U I D O

Valor económico distribuido

Var. Anual
2017 % Participación 2018 % Participación
USD %

Valor económico
304.676.076 337.582.032 32.905.956 10,8%
distribuido

Pago Inversionista 44.626.629 14,65% 52.183.008 15,46% 7.556.379 16,9%

Pago Acreedores 1.284.956 0,42% 3.069.576 0,91% 1.784.620 138,9%

Pago Proveedores 1.441.802 0,47% 2.523.161 0,75% 1.081.359 75,0%

Administración Pública 22.234.099 7,30% 37.228.539 11,03% 14.994.440 67,4%

Empleados 49.898.510 16,38% 63.871.402 18,92% 13.972.892 28,0%

Operación de Negocio 180.443.623 59,22% 173.632.483 51,43% (6.811.140) -3,8%

Comunidad y Medio
4.746.457 1,56% 5.073.863 1,5% 327.406 6,9%
Ambiente

2017 2018
0,5% 1,6% 0,7% 1,5%

Pagos Inversionistas
14,6% Pagos Acreedores
0,4% 15,5%
0,9%
Pagos Proveedores
7,3% Administración Pública
51,4% 11,0% Empleados
59,2%
Operación del Negocio
16,4%
Comunidad y Medio Ambiente
18,9%

38
 Operación del Negocio como consecuencia principalmente de la adquisición de
plásticos, derivada del crecimiento del negocio.
Los gastos generados por la operación del negocio pro-
piamente dicho son los egresos de mayor importancia Administración Pública
para el Banco Diners Club del Ecuador. A 2018 represen-
tan el 51,4% del monto total de gastos y tienen un decre- Los pagos a la Administración Pública tienen una par-
cimiento de 3,8% con respecto al año 2017. ticipación del 11,03% correspondiente al Impuesto a la
Renta, impuestos municipales y aportes a entidades del
Pagos a Inversionistas Estado, lo cual implica un crecimiento de 3.7 puntos por-
centuales comparados con la participación de este rubro
Los pagos a inversionistas corresponden a los rendimien- en 2017.
tos de los fondos por obligaciones con el público y de los
valores en circulación que se requirieron para financiar el Pagos a Empleados
crecimiento de la cartera de créditos, y en general de los o Colaboradores
activos. En 2018 presentaron un crecimiento de 15,46%.
Los pagos a empleados corresponden a gastos del per-
Pagos a Acreedores sonal más honorarios profesionales, tienen una partici-
pación del 18,92% y presentan un crecimiento del 28%
Los pagos a acreedores son los intereses generados por en relación a 2017.
sobregiros y préstamos de instituciones financieras. Para
2018 representan 0,91% del total de gastos, a diferencia Comunidad y Medio Ambiente
de 2017, que representaban 0,42%. El pago a acreedores
presenta un crecimiento de USD 1,8 Millones vs. 2017. El monto total por concepto de donaciones, relaciones
públicas, patrocinios y otros proyectos específicos de
Pagos a Proveedores Responsabilidad Corporativa, realizados por el Banco,
incluyen aportes para programas con las comunidades
Los pagos a Proveedores son los rubros cargados por en materia de mejoramiento de la educación, deportes
adquisición de suministros. En 2018 crecieron en 75%, y auspicios culturales principalmente. Para el año 2018
crecen en 6,9%.

39
 D . VA L O R E C O N Ó M I C O R E T E N I D O

Valor económico retenido

Var. Anual
2017 2018
USD %

Utilidad neta 45.590.231 63.451.883 17.861.652 39,2%

La Utilidad Neta registró un crecimiento
Reserva legal 4.559.023 6.345.188 1.786.165 39,2% anual del 39%, la reserva legal represen-
Disponible ta el 10% de la utilidad y la diferencia
41.031.208 57.106.694 16.075.487 39,2%
Accionistas queda disponible para accionistas.

E. RESUMEN DE BALANCE GENERAL

La cuenta de mayor participación dentro de la estructura del activo es la
cartera de créditos, comportamiento consistente con la naturaleza del
negocio.
El Activo registra un crecimiento anual
Balance general USD del 29,7% entre los años 2017 y 2018.
Var. Anual Los Pasivos aumentan un 33,6% y el
2017 2018
USD % patrimonio del Banco Diners Club del
Ecuador en 14,8%.
Activos [Link] [Link] 496.908.192 29,7%

Pasivos [Link] [Link] 445.143.309 33,6% GRI 201-4

Patrimonio 348.669.098 400.433.981 51.764.883 14,8% Cabe destacar que la Organización no

recibe ningún financiamiento por parte
Utilidad neta 45.590.231 63.451.883 17.861.652 39,2%
del Gobierno.

40
 GRI 201-2

E.1. MANEJO DEL visión del cliente en el centro de nuestras decisiones,

llegando, a través de un proceso de crédito global, a
RIESGO EN LA responder a las necesidades de financiamiento de nues-
CONCESIÓN DE CRÉDITO tros Clientes de una manera proactiva, integral, abso-
Y RECUPERACIÓN lutamente automatizada y que es independiente del
producto; pasando de un enfoque por productos a un
DE CARTERA
enfoque por Clientes en el core del negocio, que es la
concesión crediticia.
Manejo Crediticio de los Clientes
Durante el año 2018, se contó ya con la herramienta tec-
Como enfoque en la sustentabilidad de los servicios nológica crediticia que permite mantener la dinámica de
otorgados, la institución se caracteriza por construir toma de decisiones, con controles automáticos respecto
relaciones a largo plazo con sus Clientes personales de los niveles de riesgos de Clientes, para los casos en
y corporativos, basadas en la confianza y calidad de que habían optado por una operación de Novación, Re-
nuestro servicio, manejándolo dentro de una constan- financiación y Reestructuración, viabilizando mantener
te innovación, a través de procesos de mejora continua su condición de cuenta activa. Esto permitió eliminar los
con aprendizaje obtenido de la medición sistemática bloqueos por cancelaciones temporales y se logró llevar
enfocada a controlar la estrategia, su aplicación, los las cuentas en condición de activas, controlando sus ni-
resultados, la satisfacción del cliente, la cobranza de veles de riesgos, luego de realizadas estas operaciones
los montos colocados, a fin de procurar ajustes diná- que permitan ajustar la exigibilidad de pagos a la reali-
micos; bajo normas de prudencia financiera, observando dad del flujo de efectivo de los Clientes. Ello facilitó que
las normas de los organismos de control y las políticas los Socios cumplan con sus compromisos, mantengan
internas, dotados de una batería de herramientas au- al día sus pagos, conserven y mejoren sus calificaciones
tomatizadas y de modelos que apoyan la toma de deci- crediticias, y que los Clientes realicen los consumos prio-
siones. Al momento la Organización atraviesa por una ritarios con flexibilidad.
coyuntura, puesto que desde hace dos años se trans- Las nuevas dinámicas crediticias establecidas apor-
formó en Banco. Se está analizando la posibilidad de taron a mejorar la calidad de los portafolios, al incre-
vincular ciertos productos financieros en la línea de mentar de manera importante el card in force activo,
préstamos verdes. a realizar un control dinámico de riesgos y a elevar de
En el año 2018, el Área de Crédito trabajó en el enfoque manera importante la satisfacción y la preferencia de
de cupos globales, con la finalidad de hacer realidad la estos Clientes hacia la entidad. Así se ha logrado que

41
 20.000 Clientes, al cierre de 2018, mantengan su con- presenta el 1,77 %). Se destaca que es una composición
dición de Clientes activos, puedan seguir utilizando el mejor que la del año 2017 y experimenta un crecimiento
financiamiento de sus consumos y mejoren su calidad anual del 27,85% al haber incrementado la cartera total
crediticia. Son parte importante del crecimiento logra- en USD 412 millones, lo que se produce exclusivamente
do en el tamaño de la operación. en la Cartera por Vencer, convalidando la mejor calidad
Al final del año 2018, el portafolio de cartera de Clien- de los portafolios registrados a final de año.
tes de Diners Club del Ecuador concentra el 81,06% del La calidad de la cartera en el monto de su composición,
número de Clientes en score de riesgo bajo, el 12,41% en clasificada por nivel de riesgos, cierra con la siguiente
calificación de riesgo medio y el 6,53% en calificación de estructura:
riesgo alto. Comparado con 2017 se observa un aumen-
to de 0,35% en el número de Socios con calificación de Cartera por Score Monto
riesgo bajo, un aumento de 0,8% en el número de Socios
80,00% 73,50%
con calificación de riesgo medio y una disminución de 71,49%
-1,15% en Socios con score de riesgo alto. 70,00%

Cartera por Score Número 60,00%

90,00% 50,00%
81,06%
80,71%
80,00% 40,00%
70,00% 30,00%
60,00% 17,56%
20,00% 15,22% 11,28%
50,00% 10,95%
10,00%
40,00%
0,00%
30,00%
Riesgo bajo Riesgo medio Riesgo alto
20,00% 12,41%
11,60% 7,68% 2017 73,50% 15,22% 11,28%
10,00% 6,53%
2018 71,49% 17,56% 10,95%
0,00%
Riesgo bajo Riesgo medio Riesgo alto
2017 80,71% 11,60% 7,68% Demanda de crédito
2018 81,06% 12,41% 6,53%
Comparando con el año 2017, se registra un aumento en
la demanda de crédito de USD 1.052 millones, llegando
En cuanto al monto de Cartera, a diciembre 2018 esta llega a cuantificar para el año 2018 una demanda de crédito
a USD 1.889 millones, y se clasifica en: Cartera por Vencer de USD 5.528 millones, de los cuales se aprobaron un
(USD 1.822 millones, que representa el 96,44%), Cartera total de USD 5.205 millones. Se estableció así un ratio
No Genera Intereses (USD 33.8 millones, que representa de aprobación del 93% promedio anual, mismo que es
el 1,79%) y Cartera Vencida (USD 33.4 millones, que re- superior en el 2% al registrado en promedio el año 2017.

42
 Durante este año 2018 se firmaron nuevas alianzas con
Monto Autorizaciones (en miles)
Instituciones de Educación Superior para ofrecer pro-
Monto aprobado Monto negado
ductos nuevos que permitan a jóvenes en formación
6.000 93% profesional iniciar su experiencia financiera, que se des-
400 tinan al pago de matrículas, colegiatura y consumos
5.000 91%
89% 90% 91% dentro del Establecimiento, con niveles de riesgo con-
482 459 394 trolados. De esta manera se procura que los jóvenes
4.000 391
inicien una relación a largo plazo con nuestra entidad y
3.000 vayan alcanzando los niveles de conocimiento y madu-
rez en el manejo de sus finanzas. Al cierre del año 2018,
2.000 3.960 3.981 3.847 4.146 5.205
el total de crédito otorgado en convenios especiales de
1.000 las diferentes universidades del país alcanzó el monto de
USD 15 millones, habiendo financiado en estos conve-
Total 2014 2015 2016 2017 2018 nios alrededor de 9.1 mil alumnos.

43
 E.2. CONCESIÓN
Y RECUPERACIÓN
DE CRÉDITO

Recuperación de Cartera
El índice de morosidad1 de la Cartera Total al cierre del año 2018 disminuyó en
0,66 puntos porcentuales con relación al índice del año anterior, ubicándose
en 1,77%. El índice de riesgo2 se ubicó en 3.57%, lo que significó una reducción
de 1,14 puntos porcentuales con relación al índice de riesgo obtenido en 2017.
Producto de la gestión adecuada en la concesión de crédito y el análisis y mo-
nitoreo constante de las necesidades de nuestros Clientes y de la evolución
de sus flujos de pago, Diners Club, haciendo realidad nuestra visión de “Socios
para toda la vida, cada día”, ha logrado para el año 2018 consolidar un proceso
de recuperación de cartera óptimo y superior a los niveles conseguidos en años
anteriores.
En 2018, se lograron indicadores de recuperación de cartera de alta eficiencia
(94,46% en promedio para todas las marcas), lo cual supera el porcentaje del
año anterior en 0,79%. Con esta recuperación, la cartera pendiente de recu-
perar al cierre del mes de diciembre para todas las marcas suma un valor de
USD 21.7 millones.
El porcentaje de cartera promedio pendiente de recuperar a ciclos cerrados del
año 2018 ascendió a 5,54%, que presenta un decrecimiento de 12,62% respecto
al año 2017, que fue del 6,34%. Los resultados alcanzados sobre cumplieron
todas las metas establecidas en el área de cobranzas.

1. Índice de Morosidad considera Cartera Vencida / Cartera Bruta.

2. Índice de Riesgo considera (Cartera Vencida+ Cartera que No Devenga Intereses) / Cartera Bruta.

44
 Comparativo anual de 95,00% 7,00%
porcentaje de cartera
pendiente y porcentajes 6,34% 6,50%
94,50%
de recuperación promedio
5,54% 6,00%
94,00%
5,50%
Recuperación 93,50%
5,00%
Pendiente 93,00% 94,46%
4,50%
92,50% 93,67%
4,00%

92,00% 3,50%

91,50% 3,00%
2017 2018

Acuerdos de Pago
El conocimiento del flujo y la capacidad de pago, a través de la interacción con
nuestros Socios, nos permiten identificar necesidades financieras con la finali-
dad de generar propuestas de financiamiento a sus obligaciones, precautelan-
do la relación a largo plazo.
Los acuerdos de pago están enmarcados en la capacidad de pago a través de
negociaciones a corto o largo plazo que puedan efectuarse a través de los dis-
tintos canales de atención existentes, dentro de la estructura de multicanal
que posee la entidad, entregando a nuestros Socios oportunidades de finan-
ciamiento ajustadas a su realidad, manteniendo la calidad en el servicio y ex-
periencia del cliente.
Durante el año 2018 se negociaron 98.674 operaciones en novaciones, refi-
nanciaciones y reestructuraciones, 57% de las cuales se negociaron cuando
las cuentas estaban en condición de actuales, es decir, no habían incurrido en

45
 mora, y 34% en moras de hasta 30 días, lo que cuanti-
fica que el 91% del total de estas operaciones se realiza
a edades tempranas que permiten a los Socios tener la
garantía de un proceso flexible de pagos. Esto hace que
mantengan sus cuentas al día y conservar la calidad cre-
diticia de sus carteras con riesgos controlados. El 9%
restante de estas operaciones se produjeron en casos de
Clientes en moras de 60 días. El 4% del total negociado y
el 5% restante se produce en moras de mayor edad, englo-
bando procesos de acompañamiento y control, a fin de
que los Clientes logren cancelar sus deudas y mantener
su condición de cliente activo, con calidad de cartera.

Potenciación del nuevo canal

digital como ser vicio
de recuperación
En el año 2018, se potenció el nuevo canal de servicio di-
gital para la gestión de Cobranzas, el cual ha contribuido
a mejorar la experiencia del Socio Diners Club, a través
de interacciones que respetan los tiempos y disponibili-
dades de los Clientes, generando 17.280 horas de vigen-
cia en campañas, permitiendo la facilidad de leer e inte-
ractuar con la Organización a través de esta herramienta
digital dotada de inteligencia artificial y con capacidad
de poder entender el lenguaje natural.
Este Chat bot de nombre Andrea constituye parte de
un programa de incursión en tecnología digital con he-
rramientas de aprendizaje cognitivo que facilita su inte-
racción y uso para el autoservicio de nuestros Clientes.
Hacia final de año, a través de esta herramienta, se ges-
tiona aproximadamente el 20% de la cobranza de bajo
y mediano riesgos. Para el año 2018 nos ha generado un
ahorro del 96% en costos de telefonía, que no es lo más
importante, sino que ha respetado los tiempos y dispo-
nibilidades de nuestros Clientes, les ha permitido inte-
ractuar y hacer sus compromisos de pago en tiempo y
horarios continuos, controlados por ellos mismos.

46
 E.3. ANÁLISIS comunicación entre tarjetas y terminales, dando así una
pieza activa de seguridad.
DE CARTERA
Los resultados de este proceso de monitoreo de Riesgo
de Fraude se consolidan y Diners Club del Ecuador pre-
Monitoreo de Fraude senta ratios de medición de fraude a ventas de alta efec-
tividad y eficiencia, a nivel local, regional e internacional
El fraude en tarjetas de crédito constituye un riesgo in-
global, y evidencia el aprendizaje y mejora de nuestros
herente en el proceso diario de transacciones de esta
procesos al ser menor el impacto del año 2018 respecto
industria. En este contexto, la institución permanente-
de los dos años anteriores.
mente evoluciona, a fin de proteger la información y evi-
tar este tipo de eventos. En términos de gestión interna de control y mitigación
del riesgo de fraude, se dio continuidad a las capacita-
Diners Club ha implementado un esquema de control y
ciones en seguridad de ventas a los Establecimientos
monitoreo de transacciones enfocadas en precautelar el
afiliados, logrando un total de 1.127 participantes, tanto
bienestar de sus tarjetahabientes y brindar un servicio
a nivel de propietarios como de los dependientes, gene-
de primer nivel, a través de un modelo evolucionado de
rando un proceso integral de cobertura preventiva en el
detección preventiva de transacciones con alta probabi-
manejo del fraude. Esta situación se mira en los siguien-
lidad de ser fraudulentas, basado en el comportamiento
tes resultados.
transaccional de nuestros Clientes.
La Organización ha madurado los esquemas de comuni- Porcentaje de participación de fraude local
cación con nuestros Clientes a través de SMS, o correo
electrónico, situación que tiene un impacto positivo en
prevención y detección del fraude.
44,73%
La implementación de la lectura CHIP a nivel Interna- 39,22%
31,77%
cional experimentó una baja en casos de fraude por
Clonación, especialmente en EEUU, debido a las seguri- 2016 2017 2018
dades que esta ofrece en las transacciones, mejorando la

Cuadro comparativo del índice 0,077%

de fraudes a ventas 0,069%
Diners Club Ecuador - Región - El Mundo
0,058%

Diners Club Ecuador 0,037%

0,027% 0,025%
América Latina 0,018%
0,013% 0,012%
Global

2016 2017 2018

47
 TRABAJANDO EN
DINERS CLUB
COLABORADORES DESARROLLÁNDOSE

Montuvio. Es el nombre que recibe el hombre de la costa

ecuatoriana, por su arte de montar a caballo. Los montuvios
representan el 7,4% de la población del Ecuador. Están ubicados
principalmente en las provincias de Guayas, Manabí y Los Ríos.
LOGROS 2018 DESAFÍOS 2019
• Logramos mantener el nivel de empleo en relación al mer- • Actualización de los perfiles de competencias de los puestos
cado y generando estabilidad de nuestros Colaboradores. de la Organización.
• Se generó un programa de Jubilación voluntario que fue • Continuar con la difusión del proceso de Desarrollo
acogido por muchos Colaboradores que optaron por de Carrera.
el beneficio. Esto como parte del proceso de transición • Continuar con el entrenamiento de conocimientos relacio-
generacional. nados a la transformación digital.
• Se realizó un proceso de mejora de perfiles acorde al perfil • Construir nuevas formas de interacción para el mundo digi-
profesional esperado por parte de la Organización, cum- tal en la gestión de personas.
pliendo con todas las exigencias legales relacionadas.
• Profundizar el modelo de Gestión de Desempeño para
• Logramos mantener el nivel de evaluación de “Engage- nuestros Colaboradores y su relación a la Estrategia Orga-
ment” por parte de nuestros Colaboradores por encima nizacional.
de la media de Latinoamérica en nuestro sector.
• Continuar en la mejora de Atracción de Talento hacia la Or-
• El desarrollo de carrera reflejado en el Programa de Opor- ganización.
tunidades Internas (POI) generó un crecimiento de 90 per-
• Continuar con la mejora del proceso de Comunicación Orga-
sonas que representa un 7% del total de Colaboradores.
nizacional.
• Se invirtieron 42.692 horas en el entrenamiento y capaci-
• Continuar en la gestión de los planes de “Engagement” para
tación. La cobertura de acciones de capacitación llegó al
mejorar los resultados.
95% de nuestros Colaboradores y tuvo un mayor nivel de
cursos impartidos por nuestros propios profesionales. • Incorporar nuevos procesos y esquemas de aprendizaje
en línea.
• La rotación voluntaria se ha mantenido en niveles bajos
con relación al mercado. • Mejorar los procesos de remuneración variable con enfoque
en la rentabilidad del negocio.
• La Administración Salarial, con relación a las premisas de
equidad interna y competitividad externas, se ha mante- • Generación de reportes en línea sobre el recurso humano
nido dentro de los esperado por parte del Comité de Re- para las Líneas de Supervisión.
tribuciones y en comparación al mercado. Se realizaron • Inicio de la generación de Analítica avanzada en la gestión
procesos de regularización de los mismos hacia las escalas de personas.
salariales internas.
• Mejorar la propuesta de valor hacia nuestros Colaboradores,
• Se profundizó en los programas de Salud y Seguridad Ocu- teniendo en cuenta las diferentes generaciones que convivi-
pacional con un cumplimiento del 100% de lo requerido mos en la Familia Diners y creando la experiencia del Cola-
por parte de la regulación vigente. borador deseada.
• Mantenemos acciones de Flexibilidad Laboral, como el
horario de verano y otras acciones.

49
 A. ¿QUIÉN ES L A FAMILIA
DINERS CLUB – INTERDIN?
GRI 405-1/GRI 401-103(1/2/3)

A.1. CARACTERIZACIÓN
DE LA FUERZA LABORAL
SBS D.1.1/ SBS E.1.1

2016 2017 2018

Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino
Gerencia 27 4% 18 3% 27 4% 19 3% 23 3% 16 2%
Línea media 102 16% 92 13% 102 16% 88 13% 84 13% 76 11%
Colaboradores 511 80% 582 84% 524 80% 582 84% 536 84% 624 87%
Total por género 640 100% 692 100% 653 100% 685 100% 643 100% 716 100%
Total General 1.332 1.338 1.359

En el año 2018 hubo un incremento de 21 posiciones La principal contribución del sector privado a la sociedad
con relación al año 2017, mientras que con respecto a la es la generación de empleo, es por eso que este es uno de
distribución por género existe un 11% más de personal los temas con mucha importancia para la Organización.
femenino; este porcentaje ratifica que la Organización La equidad es uno de los valores por los que se trabaja en
mantiene un alto grado de equidad de género. la Organización. Para esto se desarrollan algunas estra-
tegias que van desde la selección y capacitación hasta el
GRI 405-103 (1/2/3) / SBS E.1.2 desarrollo de carrera.

Nivel educativo
Año Básica Secundaria Tecnólogo Universidad incompleta Universidad completa Maestría

2016 0% 4% 0% 15% 61% 20%

2017 0% 4% 3% 14% 64% 15%

2018 0% 2% 3% 12% 70% 13%

50
Observamos que para el año 2018 el 70% de los Colabo- Organización. Adicionalmente se incorporó un número alto
radores tienen un nivel educativo de Universidad Com- de profesionales en niveles de cargo de inicio de carrera.
pleta y 13% nivel de Maestría. Estamos avanzando con
mejorar el perfil profesional de nuestra gente. SBS E.1.3
Número de Colaboradores relacionados con captación y crédito
SBS E.1.4
Año No. Colaboradores
Colaboradores por tiempo de permanencia
2015 544
Tiempo de No. Colaboradores Variación
2016 528
permanencia 2016 2017 2018 2017 - 2018
2017 566
<1 74 134 302 125%

1-3 341 170 128 -25% El número de Colaboradores relacionados con los proce-
3-5 216 282 260 -8%
sos de captación y crédito para el año 2018 tuvo un incre-
mento del 19% respecto del año 2017.
>5 701 729 669 -8%
El Directorio, que es el órgano de gobierno, está cons-
En el año 2018 existe un 49% de Colaboradores que tie- tituido por 9 personas; 1 persona de entre 40 y 50 años
nen un tiempo de permanencia mayor a 5 años en la mientras que 8 son mayores a 50 años.

51
 GRI 102-8

Composición de los Colaboradores

Nacional Sierra Costa

2017 2018 2017 2018 2017 2018

Cantidad de
1338 1359 1130 1138 185 211
Colaboradores

% Hombres 49% 4% 49% 47% 49% 48%

% Mujeres 51% 53% 51% 53% 51% 52%

Colaboradores menores
24% 31% 25% 30% 17% 35%
de 30 años

Colaboradores entre 30
68% 64% 67% 65% 73% 61%
y 50 años

Colaboradores mayores
8% 5% 8% 5% 10% 5%
a 50 años

Contratos fijos 99% 99% 99% 99% 99% 100%

Contratos eventuales 1% 1% 1% 1% 1% 0%

Pasantías 29 30 27 27 2 3

Índice de Rotación
10,19% 12,46% 9,58% 11,04% 0,61% 1,42%
Voluntaria

Índice de Rotación Masculino

Colaboradores menores
1,75% 2,69% 1,67% 2,54% 0,08% 0,15%
de 30 años

Colaboradores entre 30
1,67% 2,91% 1,67% 2,69% 0% 0,22%
y 50 años

Colaboradores mayores
0,30% 0,15% 0,30% 0,15% 0% 0,00%
a 50 años

Total IR masculino 3,73% 5,74% 3,65% 5,37% 0,08% 0,37%

Índice de Rotación Femenino

Colaboradores menores
3,80% 4,25% 3,57% 3,66% 0,23% 0,60%
de 30 años

Colaboradores entre 30
2,66% 2,31% 2,36% 1,87% 0,30% 0,45%
y 50 años

Colaboradores mayores
0% 0,15% 0% 0,15% 0% 0,00%
a 50 años

Total IR femenino 6,46% 6,72% 5,93% 5,67% 0,53% 1,04%

52
Como se observa, el índice de rotación voluntaria a nivel Rotación
nacional para el año 2018 ha tenido un incremento de 2,27
puntos porcentuales en relación al año 2017. El porcentaje de rotación voluntaria del año 2018 fue del
12,46%, 2,27 puntos porcentuales más en comparación al
GRI 401-1/SBS.E.1.5 año 2017 que alcanzó el 10,19%, índice que se mantiene
dentro de los niveles de mercado. Durante este período
Desvinculaciones se incorporaron 270 personas, de las cuales 54% fueron
mujeres, el 76% en la región costa, el 83% menores de 30
Durante 2018, un total de 327 Colaboradores se desvin- años, 14% entre 30 y 40 años, 3,3% entre 40 y 50 años, y el
cularon de la Compañía (incluye salidas voluntarias, in- restante corresponde a mayores de 50 años.
voluntarias y jubilaciones), a diferencia de 2017, en el que Las principales posiciones en las cuales se generó la ro-
se separaron 177 Colaboradores. El crecimiento del indi- tación fueron: Ejecutivo de Servicio al Cliente, Oficial de
cador global se generó por haber creado un plan atracti- Operaciones.
vo de jubilación y, por otro lado, debido a un proceso de
mejoramiento de perfiles profesionales. Selección e Inducción
Desvinculaciones 2016 - 2018 En 2018 se realizaron 461 procesos de selección. El tiempo
Año No. Colaboradores promedio de respuesta hacia los Clientes fue de 17 días.

2016 192

2017 177

2018 327

Desvinculaciones por región y género 2018

Rangos Sierra Costa

Total
de edad Mujeres Hombres Mujeres Hombres

20 – 24 15 12 4 1 32

25 – 29 41 27 6 1 75

30 – 34 23 32 7 4 66

35 – 39 11 14 1 4 30

40 - en
35 47 16 26 124
adelante

Total 125 132 34 36 327

53
 GRI 103-2/3 (401)

B. EL DESARROLLO PROFESIONAL
Y HUMANO EN DINERS CLUB

B .1 . F O M E N TA N D O B.2. DESARROLLO
EL DESARROLLO DEL DE CARRERA
TA L E N TO H U M A N O En Diners Club del Ecuador se valora el interés de los Co-
La gestión de personas en Diners Club del Ecuador busca laboradores por su crecimiento personal, profesional y
atraer, desarrollar, motivar al talento humano necesario el desarrollo de su carrera. Es así como se brinda la pri-
para lograr los objetivos estratégicos de la Organización, mera opción en los procesos de selección al personal in-
alineados a cubrir las expectativas de los Clientes, mer- terno de la Organización y, si no contamos con el mismo,
cado, Accionistas y Profesionales que forman parte del atraemos al talento calificado del mercado profesional.
equipo de trabajo, soportando la gestión en el liderazgo El proceso de desarrollo de carrera por medio del Progra-
de las Líneas de Supervisión y, de manera especial, ad- ma de Oportunidades Internas POI, cubrió a 90 Colabo-
ministrando el equipo bajo lineamientos de equidad y radores en 2018, que representa el 6,72% de la plantilla
objetividad.

Atraer
Identificación de Perfiles Sistema de selección
de Conocimientos y Experiencia por competencias
Estrategia y Modelo de Negocio
Identificación de Perfiles Incorporación
de Competencia

Desarrollar y motivar
Capacitación y desarrollo
Gestión del desempeño
• Planeación de Recursos Humanos
Sistema retributivo
• Modelo Organizativo: Responsabilidades y relaciones
• Capacidad de Líneas de Liderazgo Planes de ruta profesionales
Comunicación
Desvinculación

Administración de personal Analítica de RRHH Servicios y beneficios

54
de Colaboradores, con crecimiento vertical y/u horizon-
tal, quienes lograron promociones y/o movimientos ver-
ticales en el desarrollo de su ruta de carrera profesional,
aspecto que es muy valorado por parte de los Colabora-
dores, acorde a los estudios de Engagement realizados.

GRI 404-1/GRI 404-2

B . 3 . C A PAC I TAC I Ó N
Y CRECIMIENTO
PROFESIONAL
Katiuska Delgado - Jefe de Negocios
La capacitación está diseñada para apoyar el desarrollo
y consolidación de un modelo enfocado a la satisfacción
de los Socios, Establecimientos, Clientes y el mercado,
Considero que el principal beneficio que tengo al trabajar
impactando en la productividad y en el desarrollo de los
Colaboradores en un ambiente laboral adecuado. en Diners Club es el sentido de pertenencia que nos queda

Durante 2018, 1.272 Colaboradores participaron en even- a los Colaboradores. Esto es invaluable. La satisfacción y el
tos de capacitación y desarrollo, que representa el 95% orgullo de pertenecer a esta familia son muy altos. Se nos
de la plantilla, en programas técnicos de acuerdo con plantean desafíos en forma permanente, lo que nos invita
su línea, servicio al cliente, ventas, actualización en te-
a ser recursivos, constantes, disciplinados, a estar en mo-
mas de seguridad de la información, prevención y lavado
de activos, escuelas internas de formación, innovación, vimiento, ¡haciendo de nuestro trabajo toda una aventura!
educación financiera y otros de temas de profundización
Siento orgullo de ser parte de una empresa líder, y que es
de conocimiento en las áreas de gestión de los Colabora-
dores, basados en el plan anual aprobado para el efecto. reconocida por reclutar y formar a profesionales líderes.
Me siento comprometida con su misión, y finalmente me
Continuando con el proceso de Desarrollo de Compe-
tencias de Gestión de Equipos (Liderazgo, Dirección y siento agradecida por la oportunidad que, junto con mi
Desarrollo de personas, Trabajo en equipo), enfocado en equipo de trabajo, tenemos para aportar en sus resultados.
el nivel de Gerencias y Líneas Medias, se continuó con los
programas de desarrollo con soporte de firmas locales e
internacionales en temas de:
• Coaching ejecutivo y coaching de equipo
• Programa de ventas con instructores internos
• Programas técnicos de temas analíticos

55
 • Programas técnicos relacionados a nuestros productos y procesos a nivel
internacional
• Metodologías ágiles
• Customer Experiences
• Design Thinking

Horas hombre de capacitación 2017 - 2018

Mujeres Hombres

Niveles 2017 2018 2017 2018

Gerencia 957 806 1.360 485

Línea Media 4.595 4.377 5.325 5.881

Colaborador 17.067 15.758 15.469 15.315

Total por género 22.619 20.942 22.154 21.750

Inversión en capacitación
El año 2018 se realizó la inversión en capacitación con enfoque en las priori-
dades de formación y desarrollo de cada una de las áreas, con la finalidad de
apoyar la consecución de sus resultados, destacándose que la mayor inversión
(64%) se realizó en los niveles de Colaboradores. Algo importante de mencio-
nar es que los programas se vienen haciendo con facilitadores internos, lo cual
tiene un impacto en la inversión que se realiza.

SBS. E.2.1 /SBS. E.2.2/ SBS. E.2.3

Inversión en capacitación

Número de
Número de eventos
Año Inversión en Capacitación Colaboradores
realizados
capacitados

2016 USD 742.800,80 422 1.291

2017 USD 428.613,05 349 1.294

2018 USD 207.328,52 296 1.272

56
SBS. E.2.1
Inversión, eventos de capacitación y personas capacitadas Diners Club-Interdin 2017 - 2018

Inversión Distribución

Nivel 2017 2018 2017 2018

Gerencia USD 46.440,71 USD 22.111,94 10% 11%

Línea Media USD 132.204,76 USD 52.225,90 27% 25%

Colaborador USD 308.651,09 USD 134.021,17 63% 64%

Total General USD 487.296,56 USD 208.359,01

Durante 2018 la capacitación para los Colaboradores estuvo enfocada en la contri-

bución al cumplimiento de resultados a través de Talleres en Ventas, Motivación
Laboral, Servicio al Cliente, Programas técnicos relacionados a nuestros productos
y procesos a nivel internacional, Metodologías Ágiles y Programas Técnicos de te-
mas analíticos.

GRI 401-2

Beneficios para colaboradores

Los Colaboradores tienen acceso a un seguro de vida, bonos salariales establecidos
por el tiempo de antigüedad, subsidios de alimentación, uniformes para el personal
femenino y promociones dentro de alianzas que se realizan con otras empresas.

GRI 404-2

B .4 . C A PAC I TAC I Ó N PA R A E L
DESARROLLO PERSONAL/SOCIAL
DE LOS COLABORADORES:
Enfocados no solamente en ofrecer oportunidades de formación y desarrollo pro-
fesional, sino de formación humana, Diners Club ofrece una serie de eventos a sus
Colaboradores para este fin dentro de su estrategia de Responsabilidad Social.

Educación Financiera
Como uno de los aspectos importantes para el mejoramiento de la calidad de vida,
se realizó el programa de Educación Financiera para Colaboradores y Proveedores

57
 de servicios, como el personal de limpieza y seguridad.
Los detalles de este programa se los puede encontrar en
el capítulo V de este reporte.
Dentro del programa de desarrollo de capacidades para
el emprendimiento, se trabajó con un grupo de colabo-
radores en la transición de su proceso de jubilación, para
de esta forma establecer como alternativa la posibilidad
de que puedan emprender una vez que dejen de trabajar
en la Organización. Adicional a esto también conoce y firma los siguientes
documentos que buscan alinear y normar su comporta-
Talleres de inducción y fomento miento institucional:
de la RSE • Código de Ética
• Declaración de conocimiento del Reglamento Interno
Estos talleres tienen la finalidad de compartir informa-
de Trabajo
ción importante de la Organización para, de esta forma,
• Declaración de Nepotismo
familiarizar a los nuevos Colaboradores sobre la filosofía
• Declaración de conocimiento de Reglamento de Se-
y el modelo de gestión de la misma. Este espacio es útil
guridad y Salud Ocupacional
para sensibilizarlos sobre los proyectos que se ejecutan
• Compromiso de Uso de Información
en términos de RSE, como el de Fortalecimiento del sis-
• Declaración de conocimiento de Seguridad de Esta-
tema educativo unidocente, Erradicación de Trabajo In-
ción de Trabajo y Responsabilidad de la Información
fantil, lineamientos del Pacto Global, etc.
• Declaración de recepción del Manual de Prevención
Es importante señalar que el 100% de las mujeres y hom- de Lavado de Activos
bres que se han ausentado por periodo de maternidad o • Declaración de Partes Relacionadas
paternidad, respectivamente, continúan trabajando en • Declaración de Aceptación de Grabación de Llamadas
la Organización en los siguientes 12 meses, garantizando (en los casos que corresponde por sus funciones)
de esta forma la conservación de sus puestos de trabajo. • Declaración de Ingresos Adicionales
• Declaración de Conocimiento de Examen Post-Ocu-
Declaración de compromiso ético: Durante 2018 todo pacional
el personal que ingresó a la Compañía firmó su de- Cabe señalar que no se han presentado casos fuera de
claración de compromiso de comportamiento ético. conducta ética en la Organización.

58
GRI 201-3/GRI 405-2/GRI 102-36/GRI 102-37/GRI 102-39

C. ADMINISTRACIÓN SALARIAL
Banco Diners Club e Interdin cuentan con el Comité de En el año 2018, los gastos de personal de Diners Club del
Retribuciones, el cual está estructurado acorde con lo Ecuador e Interdin S.A., que incluyen remuneraciones
solicitado por la norma respectiva, y que se mantiene vi- mensuales, beneficios sociales, aportes al IESS, pensio-
gente en 2018. nes, jubilaciones y otros, ascendieron a USD 39´339.213
El área de Recursos Humanos, bajo los lineamientos del SBS.E.1.6
Comité de Retribuciones, gestiona la administración sa- Clasificación de personal por rango salarial
larial bajo dos premisas: No. de personas según rango salarial
Rango salarial 2017 2018

C.1. EQUIDAD INTERNA 500 - 750 270 223

750 – 1.000 268 271
Las posiciones que tienen similar peso de valoración se
1.000 – 2.000 441 493
ubican dentro de un mismo nivel de cargo.
2.000 – 3.000 172 192
> 3.000 166 170
C. 2. COMPETITIVIDAD
EXTERNA La relación entre el salario mínimo vital vigente del año
2018 y el salario mínimo pagado por la Compañía es de 1
Salarios competitivos en relación al mercado específico a 1,14. El ratio entre hombres y mujeres del mismo cargo
y estadígrafos que se toman como muestra de encuestas es de 1 a 1. Durante 2018 no hubo incremento salarial, ra-
salariales provistas por firmas internacionales. zón por la cual no se puede calcular la relación en cuanto
Adicionalmente se consideran las variables como infla- a incrementos.
ción, capacidad de la Organización, acciones del merca- A diciembre del 2018, 316 Colaboradores mantienen un
do y evaluación de desempeño que se realizan dos veces esquema de remuneración mixta, es decir, salario fijo
al año, tomándose en cuenta los Colaboradores con ca- y variable, mientras que, para la misma fecha del año
lificaciones mayores a C. Son estos los insumos para que 2017, esta cifra fue de 298.
el Comité de Retribuciones considere las medidas nece-
Adicionalmente, se distribuyó el 15% de las utilidades a
sarias en administración salarial. En el año 2018, para
los Colaboradores, según lo establecido en la Ley:
precautelar la estabilidad de nuestros Colaboradores y
sus familias, el Comité decidió realizar ajustes salaria- Año 2017: USD 4.911,57 / Año 2018: USD 7.531
les enfocados en Colaboradores con alto desempeño y El valor promedio aproximado que recibe un Colabora-
como parte de su crecimiento profesional demostrado. dor con una carga es de USD 10.198.

59
 GRI 103-2/3 (405) /GRI 404-3/GC6

D. F O M E N TA N D O E L M E J O R A M I E N TO
CONTINUO DEL DESEMPEÑO
Nuestro modelo de Gestión de Desempeño tiene como ajustes a los planes de acción para el siguiente período,
objetivo promover una comunicación integradora entre o definir los habilitantes adicionales para que la perso-
las Líneas de Supervisión y los Colaboradores, para poder na pueda avanzar con sus planes. Adicionalmente, y de
obtener el alineamiento de los objetivos organizacionales manera específica, se realiza una evaluación semestral
con cada uno de los objetivos de los puestos de trabajo para identificar cumplimiento de objetivos. Todos los Co-
y, por otro lado, lograr que cada persona entienda cómo laboradores se someten a esta evaluación. Finalmente,
aporta su función a la estrategia de la Organización. el reconocimiento que hacemos para nuestros Colabo-
Es fundamental el seguimiento y apoyo continuo de la radores es fundamental para que pueda tener impacto
Línea de Supervisión, con el fin de poder garantizar que en los temas de remuneraciones, o capacitación para su
las acciones para lograr los objetivos se van realizando y mejora o su desarrollo, y especialmente para que poda-
que los Colaboradores reciben retroalimentación conti- mos guiarlos en el desenvolvimiento de su carrera profe-
núa de su avance. sional. Cabe mencionar que este es un proceso equitativo
en el que no se establece ningún tipo de discriminación.
La evaluación se realiza con el propósito de formalizar
un proceso que se ejecuta todos los días y de establecer Es decir, es un círculo virtuoso a través del cual busca-
mos alineamiento y desarrollo de nuestra gente.

60
 G.1. EL CUIDADO POR EL CLIMA
LABORAL (ENGAGEMENT)

Encuesta, medición y monitoreo

del Clima Laboral
Para el año 2018 la medición de “Engagement”, que tiene como fin principal
medir el nivel de compromiso de nuestra gente, tuvo una puntuación del 77%,
que corresponde a la zona de Alto Desempeño de Instituciones Financieras de
América Latina.
Nos encontramos trabajando en planes de acción orientados a mejorar los fac-
tores que impactan directamente en el nivel de “Engagement” y que tienen una
correlación positiva con el desempeño del negocio. Hemos identificado factores
de fortaleza como son la marca interna, la reputación y la diversidad e inclusión.

E. DESARROLLO
DE SOLIDARIDAD
Y E L V O LU N TA R I A D O
GRI 413-1

Durante este año se desarrollaron algunas actividades de voluntariado, en las

cuales participaron los colaboradores de las distintas agencias.

E.1. EDUCACIÓN FINANCIERA -

EMPRENDIMIENTO
Dentro del Programa que ejecuta YPD en el Ciclo Básico Acelerado, el grupo de
voluntarios apoyó a los estudiantes del Colegio 9 de Octubre como mentores
en sus planes de emprendimiento.

61
 E . 2 . N AV I DA D
SOLIDARIA
En las ciudades de Quito, Guayaquil, Ambato y Cuenca
se desarrolló esta actividad. Los voluntarios compartie-
ron un momento de solidaridad con distintas institucio-
nes, entregándoles kits educativos o de artículos perso-
nales en una jornada de intercambio de experiencias. En
el caso de Quito, en coordinación con el área de Servicios
Institucionales se trabajó en una actividad de mayor pro-
fundidad. Antes de llegar al agasajo navideño, cada cola-
borador “apadrinó” a un niño y se inició un intercambio
de cartas con la finalidad de conocerse más uno al otro.
Esta experiencia fue muy enriquecedora.

62
 E.3. DONACIÓN
V O L U N TA R I A
DE SANGRE
Esta es una campaña que se ha institucionalizado y se
hace anualmente, con la finalidad de apoyar el trabajo
de la Cruz Roja.

Actividades de voluntariado de Colaboradores 2018

Número de
Actividad / lugar Resultados
voluntarios Carolina Benavides - Voluntaria
Mentoría sobre
Educación financiera
emprendimientos para
Colegio 9 de Octubre – 11
estudiantes del Ciclo
YPD
Básico Acelerado La experiencia de ser voluntaria es realmente muy perso-
Jornada de donación Recaudación de 68 pintas nal, no hay manera de describir con palabras el regalo que
68
voluntaria de Sangre de sangre
es serlo. Quizá lo definiría como la oportunidad que Dios
Navidad Solidaria Entrega de kits escolares
Voluntarios de todas las y de aseo personal en nos da a todos de regalar una sonrisa a quien la necesita en
agencias realizan actos jornadas navideñas
navideños solidarios: 107 solidarias con niños y el momento justo.
Quito, Guayaquil, adultos en situación
Ambato, Cuenca, Manta vulnerable. 647 Aprendí que lo que ofrezco como voluntaria en realidad es
y Machala beneficiarios
tan poquito en comparación a lo que recibo: me dan son-
Total 186
risas, amor, gratas conversaciones, historias, enseñanzas,

Durante 2018, se realizaron 546 horas de voluntariado, abrazos y un largo etcétera de muestras de agradecimiento
118 de ellas en horario laboral, mientras que en 2017 fue- que simplemente no hay palabras para describir. Simple-
ron 334 horas. Las horas invertidas de tiempo personal mente se resume en eso: el Gracias es un sentimiento tan
fueron 428 en 2018, versus las 120 horas aportadas en
puro que viene netamente del corazón, no de las manos.
2017. En general, se contó con la participación de 186 vo-
luntarios en 2018 frente a los 125 de 2017.

63
 GRI 103-2/ 3 (403)

F. S E G U R I D A D Y S A L U D
O C U PAC I O N A L
Durante el período 2018 se continuó con la implemen- Se realizó la implementación del sistema de actuación
tación del Sistema de Gestión para Prevención de Ries- para emergencias contra incendios, desastres naturales,
gos Laborales. Se realizaron exámenes médicos ocupa- emergencias médicas y evacuaciones, mediante la ac-
cionales para los riesgos propios del puesto de trabajo, tualización de los planes de emergencias exigidos por los
además de inspecciones de los equipos contra incendios, entes de control para los diferentes edificios que utiliza-
inspecciones al catering para prevenir los riesgos bioló- mos, además de señalética y capacitación a las brigadas
gicos propios, campaña de vacunación para la preven- que se mantienen en la Organización.
ción de problemas respiratorios, charla de bienestar en
la salud, charlas sobre el VIH, charla de prevención de GRI 403-1/GRI 403-4
consumo de sustancias estupefacientes, charlas sobre
En 2018, se mantienen los 151 Colaboradores que forman
acciones a seguir en casos de sismos e incendios y simu-
parte de las brigadas de seguridad y salud ocupacional.
lacros de evacuación.

64
GRI 403-4

Esto equivale al 15,37% de la nómina. Estas brigadas están GRI 403-3

compuestas por el COE, Líderes de piso, Brigadas contra Dada la naturaleza de las funciones realizadas en la Or-
Incendio, Brigada de Primeros Auxilios y Brigada de Comu- ganización, el riesgo de enfermedad laboral es mínimo.
nicación y Evacuación que están capacitados a nivel país.
Por otra parte, es importante destacar que Diners Club del
En el Comité Paritario participan ejecutivos y representan- Ecuador cuenta con un Seguro de Responsabilidad Civil,
tes de los colaboradores, aquí se definen los planes de sa- que cubre daños a terceros, Socios, Proveedores y Colabo-
lud ocupacional que acogen a todos de manera colectiva. radores, de cualquier siniestro que puedan sufrir dentro de
La empresa facilita un seguro de salud privado, producto las instalaciones. Esta póliza tiene una cobertura de hasta
de un convenio corporativo con una empresa especiali- USD 70.000 y cubre lesiones corporales y/o daños a bienes
zada en el tema que es acogido de forma voluntaria por de terceros, ocurridos en los predios de la Compañía.
el 13% de los Colaboradores. En 2018 se establecieron 32 permisos por casos de ma-
ternidad y 21 por paternidad, de los cuales todos regre-
GRI 403-2 saron a su trabajo después de este proceso.
La siguiente tabla presenta el número de accidentes la-
borales registrados en los años 2017 y 2018.
F. 1 . A U S E N T I S M O
Índice de accidentes y daños laborales Año 2017 Año 2018
Número de Colaboradores 1338 1359 El ausentismo en 2018 fue de 6.565 días laborables, que
Número de accidentes 0 0
no incluyen periodos de maternidad y paternidad. La
principal causa obedece a enfermedades respiratorias,
Enfermedades ocupacionales 0 0
por lo que se tomaron acciones preventivas para bajar
Días perdidos por accidente laboral 0 0
esta siniestralidad. En 2018 no existieron enfermedades
Días perdidos por accidente laboral / laborales. En el caso de accidentes de trabajo existieron
0 0
persona
dos, originados in itinere, accidentes de tránsito o en tra-
Para realizar este cálculo se consideró la Norma Técnica de Prevención
(NTP) 1 del Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo de España. yecto sin Responsabilidad Patronal.

65
 JUNTO A
NUESTROS
SOCIOS PARA
TODA LA VIDA
CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Y
BUENAS PRÁCTICAS EN FINANZAS

Mestizo. Se utiliza el término ´mestizo´ para describir a las personas

descendientes de antepasados pertenecientes a dos o más etnias.
En Ecuador representan la gran mayoría de la población. Resultan
de la mezcla y simbiosis cultural de los pueblos nativos con los
colonizadores españoles.
LOGROS 2018 DESAFÍOS 2019
En el año 2018 hubo un significativo crecimiento en Fortalecer y consolidar un modelo de transición hacia
los niveles de adquisición de tarjetas principales y un servicio financiero digital.
adicionales, logrando un 147% de crecimiento en la
Continuar creciendo en la adquisición de nuevos Clien-
Marca Diners Club; 95% en Discover y 217% en Visa.
tes y fortalecer el modelo de retención y fidelización,
En Financial Services, durante 2018, gracias a la con- basados en un excelente nivel de servicio.
fianza de nuestros Clientes, incrementamos el mon-
Fortalecer la fidelidad de nuestros Socios, con el objeti-
to promedio en certificados de depósito a plazo en
vo de convertirnos en su mejor aliado financiero.
un 23%, creciendo además en número de Clientes,
logrando un incremento de 170,9 MM en depósito a Incrementar el número de Clientes que adopten nuevas
plazo y 10,2 MM en PAD. soluciones de pago, como Pay Club, en sus transaccio-
nes cotidianas.
Incremento del 23,4% en las ventas de nuestros So-
cios Corporativos versus 2017. Seguir fortaleciendo lazos con nuestros aliados estra-
tégicos, a través de los cuales podremos adquirir Socios
Generación de propuestas de valor innovadoras, ajus-
nuevos y desarrollar nuevos negocios.
tadas a las necesidades de nuestros Socios; entre es-
tas, el Crédito Pymes con acceso a liquidez inmediata. Lograr un incremento del 21% en la adquisición de nue-
vos Socios Corporativos versus 2018.
Cambio de modelo de Negocio Empresas hacia una
gestión integral de Clientes, manejando toda la rela- Incrementar en un 20% las ventas con las diferentes
ción a través de un solo Ejecutivo. marcas de la Organización.

Nuevas alianzas con Universidades a nivel nacional y Incrementar el porcentaje de venta cruzada y deep sell
alianzas digitales estratégicas con la marca. (más ventas en Clientes actuales) a través de iniciativas
innovadoras.
Se logró un sobrecumplimiento en la facturación en
comercios por el seguimiento y planificación de ac- Continuar con el modelo de innovación continua, ofre-
ciones durante todo el año. ciendo nuevas y mejores soluciones a nuestros Clien-
tes Empresas que sigan satisfaciendo sus necesidades y
apoyen su crecimiento continuo.

67
 A. ENFOCADOS EN EL SOCIO

Para quienes formamos parte de Diners Club, nues- Para desarrollar y gestionar estas propuestas se contem-
tro objetivo fundamental es acompañar a cada uno de plan las siguientes fases: planeación de la iniciativa, di-
nuestros Socios en los diferentes momentos de su vida. seño y ejecución. Participan en este proceso las diferen-
Queremos ser siempre su medio preferido de pago, y es tes áreas organizacionales.
por eso que nos esforzamos día a día por incorporar a Todos los productos se someten a un sistema de evalua-
nuestro portafolio nuevos e innovadores productos que ción, con la finalidad de encontrar mejoras en cuanto al
tengan un conjunto de características y beneficios con servicio y la seguridad de información.
base en un entendimiento profundo y serio de aquellas
cosas que tienen valor y relevancia para nuestros Socios.
Buscamos que nuestros productos tengan diseños sim-
ples de usar, eficientes, de alta calidad y que además A.2. POLÍTICAS
sean únicos e innovadores. Es por ello que en 2018 segui-
mos comprometidos con establecer nuevos productos y
EN RELACIÓN
servicios que faciliten la vida de nuestros Socios. CON LOS SOCIOS
Y SU SEGURIDAD
GRI 103-2 (418)

A .1 . P R O P U E S TA S La transparencia y confidencialidad guían nuestras rela-

ciones. Las leyes y regulaciones nacionales establecen un
D E VA L O R A DA P TA DA S techo de tasa de interés máxima efectiva. Asimismo, en
A L A REALIDAD beneficio de la transparencia de mercado y de los con-
DE CADA SOCIO sumidores, es obligación difundir un tarifario, folleto o
información de pizarra que contenga las tasas a ser co-
En Diners Club del Ecuador estamos conscientes de que bradas a los consumidores actuales y potenciales. Estas
cada Socio tiene su propio estilo de vida, sus hábitos, com- tasas son aprobadas por la Superintendencia de Bancos
portamientos y necesidades, determinados por su edad y y Seguros del Ecuador, de acuerdo con una tabla diferen-
ubicación en el ciclo vital. En función de ello, la Compañía ciada por tipo de producto y servicio.
diseña propuestas de valor, creando productos y servicios
Adicionalmente este año estamos realizando campa-
que se adaptan a dicho estilo y a cada ciclo de vida.
ñas de Educación Financiera con los Socios que brindan

68
elementos para que ellos puedan manejar sus finanzas adecuadamente, para
su mayor bienestar.

Políticas de confidencialidad, seguridad y transparencia para el Socio

Política de seguridad

Diners Club ha desarrollado una cultura de seguridad de información orientada a proteger

los datos de los Socios. Dentro de la Organización se cumplen los más altos estándares
internacionales de seguridad, teniendo para el efecto normas aprobadas de uso de informa-
ción, lo que garantiza su integridad, confidencialidad y disponibilidad.
Por otra parte y con el objetivo principal de garantizar el conocimiento y aplicación de las nor-
mas en todos los niveles, se realizan capacitaciones periódicas al personal, las que coadyuvan
a la consolidación de la cultura de seguridad en un esquema de permanente evaluación.

Política de Confidencialidad

El Código de Ética establece que toda la información, ya sea de carácter contable,

administrativo, comercial o de índole reservada sobre los Socios, se debe mantener de
manera confidencial. Es por ello que nunca se entregan datos del Socio a terceros.

Política de Sigilo Bancario

El concepto de Sigilo Bancario impone la obligación de confidencialidad de las instituciones

financieras sobre la información financiera de sus Socios. El Código de Ética de la Compañía
contempla un estricto cumplimiento de esta norma.

Política de Transparencia

Las tasas de interés y comisiones de las tarjetas de crédito, por ley, son publicadas en todas
las sucursales, en la web de la empresa, en la web de la Superintendencia de Bancos y
Seguros del Ecuador, entre otras. Diners Club del Ecuador utiliza el Estado de Cuenta como
medio de información a sus Socios, siendo uno de los más fáciles y claros de comprender
disponibles en el mercado.
Por otra parte, Diners Club del Ecuador, en el caso de los productos de inversión, publica las
tasas vigentes en el portal web para conocimiento y claridad de los Socios.

69
 GRI 102-6/SBS. C.3.3/SBS C.3.4

B. LOS SOCIOS DINERS CLUB

DEL ECUADOR:

B .1 . C AT E G O R I Z AC I Ó N Evolución Socios
Principales Adicionales
Socios Personales 600.000

Representan un 92% del stock total. 500.000

400.000
Socios Corporativos
300.000 598.588
Representan el 3%. 200.000
485.630
310.484
Clientes Inversionistas 100.000 258.906

Representan el 5% restante.
2017 2018

Socios Personales
Año Principal Adicional Total
Diners Club implementa estrategias de segmentación 2017 85.252 3.566 88.818
para los Socios, de acuerdo con sus ingresos, edad, gus-
2018 107.738 3.965 111.703
tos y preferencias, con el objetivo de brindarles propues-
tas de valor alineadas a sus características y necesidades. % 26,38% 11,19% 25,77%

Evolución en la cantidad de Socios Principales

y Adicionales en Diners Club, Visa y Discover Evolución Socios
Principales Adicionales
Evolución Clientes 120.000

Año Principales Adicionales Total 100.000

80.000
2017 485.630 258.906 744.536
60.000
107.738
2018 598.588 310.484 909.072 85.252
40.000
% 23,26% 19,92% 22,10% 20.000
3.566 3.965
2017 2018

70
Diners Club del Ecuador implementa constantemente po, ahorro de costos, flexibilidad y transparencia en el
iniciativas orientadas a la adquisición de Socios Prin- control de gastos corporativos.
cipales y Adicionales, así como al desarrollo, movili- Diners Club del Ecuador obtuvo un stock de 6.837 Socios
zación y retención de Clientes, lo que se refleja en su Principales Corporativos (cuentas activas totales) duran-
evolución creciente. te 2017, mientras que en 2018 llegaron a ser 7.850, lo cual
Al finalizar el año 2018, la totalidad de Socios Principales representa un incremento del 15%. En cuanto a Socios
(Diners, Visa y Discover) fue de 598.588, y de Adiciona- Corporativos Adicionales, a diciembre del 2018, la cifra
les 310.484, equivalente a un crecimiento del 23% y 19% alcanzó 14.279, un incremento del 6% versus el año 2017.
respectivamente.
Clientes Inversionistas
Socios Corporativos
Son aquellos que adquieren los productos de inversión
Son aquellas personas jurídicas que adquieren la tarjeta que actualmente comercializa Diners Club. Bajo dos
Diners Club Corporativa y la otorgan para uso de funcio- modalidades: Saldos a Favor y Planes de Acumulación
narios y ejecutivos de la empresa. Diners (solo para Socios Diners Club del Ecuador), y Cer-
La tarjeta Diners Club Corporativa es un sistema fun- tificados de Inversión a plazo fijo (para Socios y público
cional diseñado de acuerdo con las necesidades de las en general).
empresas, orientado a apoyar el logro de sus objetivos Al cerrar el año tenemos 7.591 Clientes Inversionistas
financieros. El sistema está compuesto por un conjun- a plazo y 24.228 Socios que mantienen sus ahorros en
to de soluciones específicas, concretas y eficientes, que PAD. El monto total administrado a diciembre de 2018
ofrecen ventajas tangibles como: optimización de tiem- es de USD 780.390.810 (sin la Tesorería).

71
 GRI 102-2

C. PRODUCTOS DINERS CLUB

C .1 . TA R J E TA S D E C R É D I TO
Los productos que ofrece Diners Club para Socios Personales y Corporativos son:

Diners Club Internacional Diners Club Internacional Diners Club Internacional Diners Club Internacional
Miles AAdvantage Sphaera

Diners Club Nacional / Diners Club Internacional Diners Club Internacional Freedom
Internacional Corporativa Corporativa Club Miles Corporativa AAdvantage

Diners Club One Diners Kids

(Prepago y Pospago)

72
Supermaxi Diners Club Diners Club Mi Comisariato Gas Club Assist 365 Prepaid Corporativa

Convenio Cerradas

GIFT Card

Tarjeta Discover Discover More

by Diners Club

Discover Supermaxi Discover Universidades

73
 Desde octubre de 2017, Banco Diners Club inició la emi- Asistencias para socios
sión de tarjetas de crédito de Visa TITANIUM, ampliando
su portafolio con los siguientes productos. Asistencias nacionales
Tipo de asistencia Detalle
Tipos de crédito
Las principales asistencias en viajes que
Consumos que el Socio paga en una sola el Socio Diners Club mantiene son:
Crédito Corriente
cuota • Asistencia Legal
• Envío de medicamentos
Crédito diferido • Búsqueda de equipaje
Consumos que el Socio cancela en cuotas Asistencia en Viajes
con o sin • Repatriación de restos en caso
hasta 36 meses plazo dentro del territorio
intereses de defunción
nacional
• Repatriación y evacuación en caso
Consumos que el Socio cancela en cuotas
Crédito Diferido de enfermedad o accidente
hasta 24 meses plazo, combinando cuotas
Plus DDPlus • Retorno de acompañante en caso de
sin interés más cuotas con interés
fallecimiento del titular de la tarjeta
Consumos que el Socio puede cancelar en un • Transmisión de mensajes
Crédito Diferido solo pago o en cuotas, en función del plan que Asistencia Médica de
con gracia oferte el Establecimiento con 1, 2 o 3 meses de Asistencia médica de emergencia en
Emergencia en Viajes
gracia viajes nacionales, tanto para el titular
dentro del territorio
como para su cónyuge e hijos
nacional
El Socio Diners Club tiene acceso a los
C.2. ASISTENCIAS Y siguientes servicios para el hogar en
Asistencia al Hogar
SEGUROS DINERS CLUB caso de emergencia:
Cerrajería, Plomería, Vidriería
El compromiso de Diners Club con sus Socios hace que Asistencia al Vehículo
Servicio remolque de vehículo y
día a día se trabaje en incorporar servicios y beneficios asistencia de emergencia
a sus productos, que generen bienestar y tranquilidad Asistencias internacionales
en todo momento. Es así como las diferentes tarjetas Tipo de asistencia Detalle
de Diners Club del Ecuador, como parte de estos bene-
Las principales asistencias en viajes que
ficios a los Socios, cuentan con servicios de asistencia el Socio Diners Club mantiene son:
personal o seguros por medio de Establecimientos es- • Asistencia Legal
pecializados en transporte, medicina nacional e inter- • Envío de medicamentos
• Búsqueda de equipaje
nacional, asistencia al vehículo, asistencia en viajes y Asistencia en Viajes • Repatriación de restos en caso de
asistencia al hogar. en el exterior defunción
• Repatriación y evacuación en caso de
Los seguros y asistencias brindados a los Socios, son ma- enfermedad o accidente
nejados por AIG Metropolitana de Seguros y Coris del • Retorno de acompañante en caso de
Ecuador respectivamente, empresas de amplia trayecto- fallecimiento del titular de la tarjeta
• Transmisión de mensajes
ria en el mercado nacional e internacional.
Asistencia Médica de Asistencia médica de emergencia en
Emergencia en Viajes viajes nacionales, tanto para el titular
en el exterior como para su cónyuge e hijos

74
Las asistencias se han convertido en importantes beneficios altamente valo-
rados por nuestros Socios Diners Club en el Ecuador, quienes, gracias a un es-
fuerzo fuerte y sostenido de comunicación por parte de la Organización, cono-
cen cómo utilizar este servicio. Durante 2018 se atendieron 21.756 asistencias
nacionales e internacionales.
Los seguros se constituyen en beneficios relevantes para los poseedores de las
tarjetas Diners Club en el Ecuador por su estilo de vida y conocimiento de estos
productos.
Los seguros con los que cuentan nuestros Socios son:

Cobertura Detalle

Al cancelar con la tarjeta Diners Club los pasajes de trasporte

terrestre, marítimo y aéreo en vuelos nacionales e internacionales,
Seguro de Vuelo
el Socio, su cónyuge e hijos están cubiertos frente a retrasos de
vuelos, demoras o pérdida de equipajes y accidentes aéreos.

Al cancelar los estudios, matrícula y útiles escolares con la tarjeta

Diners Club del Ecuador, se incluye un seguro sin ningún recargo,
Seguro Estudiantil
el cual permite a los hijos menores de 23 años la continuidad de
sus estudios en caso de falta del progenitor responsable.

Al comprar pasajes o paquetes turísticos, a partir de USD 400,

se incluye un seguro que cubre el contenido del hogar por robo y
Travel Protection
sus efectos personales durante el viaje, por pérdidas de equipaje o
documentos y responsabilidad civil.

Seguro de Vehículos Al rentar vehículos en el exterior y pagar por el servicio con la

Rentados en el tarjeta Diners Club, el Socio está cubierto contra pérdida total o
exterior CDW parcial, robo o colisión.

Al realizar el 100% de las compras con las tarjetas Diners Club, el

Socio se encuentra cubierto con un seguro de Compra Protegida
Seguro de Compra
y Garantía Extendida, que cubre hasta por un periodo de 60
Protegida y Garantía
días después de la compra, los artículos en caso de robo o daño
Extendida
accidental, además de extender la garantía del fabricante un año
más a partir del vencimiento de la garantía original de fábrica.

La cobertura de estos seguros se realiza en función de las condiciones estable-

cidas en las respectivas pólizas y según las características de cada producto,
que son comunicadas a los Socios.

75
 Para tener acceso a estas asistencias y seguros (prestacio- El seguro que se encuentra disponible para ser contra-
nes en el exterior), así como también a los programas de re- tado por nuestros Socios otorga una cobertura en caso
compensas que le permita acumular millas o Cashback, el de fallecimiento por cualquier causa, incapacidad total y
Socio debe solicitar y aceptar las tarifas anuales que están permanente y enfermedades catastróficas que pudieran
establecidas por la Junta de Política y Regulación Monetaria sufrir tanto el titular de la cuenta como todos sus adi-
y Financiera. Las asistencias nacionales no tienen costo. cionales, contribuyendo así a que las familias de nues-
A continuación se mencionan los seguros diseñados tros Socios puedan contar con tranquilidad económica
pensando en los Socios Diners Club a los cuales pueden frente a un evento tan difícil como es el fallecimiento o
tener acceso de forma voluntaria. Para obtener informa- incapacidad de un ser querido.
ción detallada, se puede acudir a los puntos de atención El seguro de desgravamen sobre saldos que está a disposi-
de Diners Club a nivel nacional: ción de los Socios cubre el saldo de la deuda en la tarjeta
• Estilo de Vida hasta un monto de USD 60.000. Este seguro, mediante las
• Educación Segura alianzas realizadas por Diners Club del Ecuador, es provisto
• Plan Dental Equident por AIG Metropolitana de Seguros y Seguros del Pichincha.
• Ahorro Protegido El producto es altamente competitivo en relación al
• Bienestar Servicios Básicos mercado, con un valor de prima de 0,099% sobre los sal-
• Adulto Mayor Seguro dos facturados. Además es diseñado con características
• Apoyo Vital y atributos que se ajustan al estilo de vida de nuestros
Socios y en estricto apego a las normas vigentes.
Seguro de desgravamen • Fácil de contratar, sin exámenes médicos ni declara-
sobre saldos ción de salud.
• Cobertura garantizada: no aplican preexistencias, ni
A lo largo de los años y en concordancia con la norma- periodo de carencia.
tiva emitida por los entes reguladores, Diners Club del • El valor de prima mensual no varía con la edad del Socio.
Ecuador ha venido realizando esfuerzos importantes en • Se paga en adición a otros seguros que el Socio tenga
buscar aliados que ofrezcan un Seguro de Desgravamen contratados.
que proteja a nuestros Socios y sus familias, otorgando • Única exclusión: suicidio durante el primer año.
un respaldo financiero para los consumos realizados con • El Socio principal es quien contrata el seguro y otorga
sus tarjetas en caso de ausencia de su titular, que permi- automáticamente cobertura para sus tarjetahabien-
ta garantizar el pago de las obligaciones que mantenga tes adicionales.
en sus tarjetas emitidas por el Banco Diners Club.

76
 C.3. SERVICIOS
ELECTRÓNICOS Y WEB

PAY CLUB MOVIL FAST CLUB SPEND ANALYZER

Es una herramienta que

Posibilita ahorrar tiempo permite visualizar sus
en cada transacción, al no gastos por especialidad,
Aplicación que le permite requerir la firma del voucher por Establecimiento y en
realizar pagos a través cuando el valor de este sea diferentes períodos de
de su smartphone sin igual o menor a USD 20 tiempo. Usted podrá realizar
necesidad de presentar su dólares, agilitando de esta consultas de sus consumos y
tarjeta de crédito. manera el proceso de compra movimientos agrupados por
para Socios Diners Club y categorías, y visualizarlos de
Establecimientos afiliados. manera gráfica y acumulada
hasta por 24 meses.

C.4. OTROS PRODUCTOS

FINANCIEROS
Los Socios que poseen tarjetas Diners Club del Ecuador pueden optar por los
siguientes productos:

Cargos Recurrentes De consumos nacionales

C . 5 . P RO D U C TO S PA R A C L I E N T E S
I N V E R S I O N I S TA S
Los Socios que poseen tarjetas Diners Club del Ecuador pueden optar por los
siguientes productos:

Planes de acumulación
Certificados de Inversión Saldos a Favor
Diners (PAD)

77
 D. RELACIÓN CON LOS SOCIOS
BASADA EN TECNOLOGÍA Y
SEGURIDAD TRANSACCIONAL
Diners Club del Ecuador en su estrategia de lograr una ex-
periencia digital de excelencia ha desarrollado un ambiente
tecnológico de alta confiabilidad, tanto en la disponibili-
dad como en la seguridad de la información que se procesa.
Dentro de la gestión de las relaciones con los Socios y con los
Comercios, ha desarrollado esquemas de atención con acce-
sibilidad de los servicios en todos los canales y con comunica-
ción permanente para nuestros Clientes.
Los distintos canales de atención son los encargados de cu-
brir las necesidades de los Socios y comercios, y con ello ga-
rantizar su preferencia al momento de elegir a Diners Club
del Ecuador como medio de pago de sus transacciones.
En estos canales trabajan actualmente 240 Colaboradores
que atienden tanto a Socios como a Establecimientos.

Año 2018
Canal de atención Características de la atención
Interacciones Clientes
Atención en oficinas: 9 Oficinas con servicios completos
(1 Punto de Servicio Propio y 8 Puntos de Servicios
en Agencias del Banco del Pichincha). Las oficinas
Canales Físicos de Atención 385.052 178.071
mantienen horarios normales de atención y con horarios
diferidos en Centros Comerciales de días normales hasta
las 18:30 y fines de semana hasta las 14:00.

Atención de lunes a domingo desde las 8:30 hasta las

18:30.
Call Center y Contact
Atención las 24 horas para autorizaciones, servicios 2.224.997 381.673
Center
diferenciados y consultas automáticas de saldos y pagos
a través del IVR.

78
 Año 2018
Canal de atención Características de la atención
Interacciones Clientes
A partir de enero se realizó la implementación de
la APP MÓVIL con 19 funcionalidades: Consultas de
saldos, pagos, cupos, estados de cuenta, movimientos
por facturar, detalle de movimientos, programa de
recompensas Consulta CashBack, consulta de tarjetas
prepago, y servicios transaccionales tales como: registro 19.233.388 70.157
de salida del exterior, Cash Advance, activaciones y
bloqueo de tarjetas y confirmación de consumo previo.

Los Portales de Servicio Web ofrecen información sobre

productos, estados de cuenta, movimientos, compras
por Internet, entre otros.

Portal Interdin 13.717.386 238.346

Canales Alternativos Portal Discover 2.638.165 48.852

(Portal de Servicios Web,
Servicio SMS, App Móvil , El Botón de Pagos permite realizar compras
Botón de Pagos y Payclub y pagos seguros en línea, desde los sitios web
Móvil) de Establecimientos afiliados a nuestro portal 1.643.361 561.801
transaccional. El monto facturado en el año fue
de USD 556.225,32 millones.

Código de compras transaccional OTT: el monto

43.398 39.916
facturado en el año fue de USD 7.349.328.

El Servicio SMS permite informar a los Socios sobre los

saldos, pagos, promociones y recargas de tiempo aire
celular, desglosados en las siguientes campañas:

16 MM de notificaciones en Campañas Cobranzas 63.995.961 599.401

16 MM de SMS en Notificaciones de Consumo
21 MM en notificaciones informativas
11 MM de SMS Entrega de claves, publicidad, y consultas
pull push.

79
 En 2018 se consolidó el proyecto de Multicanalidad, y para el año 2019 está
en proceso de despliegue y comunicación a nuestros Clientes. Esta nueva web
considera el rediseño de todos los canales alternativos, bajo estándares inter-
nacionales de usabilidad y herramientas de clase mundial para facilitar el ac-
ceso y utilización de los canales.

D.1. CALIDAD DE SERVICIO

A L C L I E N T E Y AT E N C I Ó N
A RECLAMOS

SBS.C.3.1

Indicadores de eficiencia Call Center:

Este indicador mide el total de llamadas atendidas sobre el total de llamadas
recibidas en cada grupo de atención. La meta para la atención de servicios es
del 95% y para autorizaciones del 97%.
Llamadas atendidas y eficiencia
Al cierre del año 2018 el indicador alcanzado fue del 99,5% en servicio al clien-
te y 98,9% en autorizaciones. Estos resultados fueron superiores comparati-
vamente con el cierre del año 2017, en el que se alcanzaron el 95,3% en servi-
cios y 98,5% en autorizaciones.
Indicadores de eficiencia Oficinas:
Este indicador mide el total de turnos llamados sobre el total de turnos aten-
didos en cada grupo de atención. En Oficinas el indicador cerró a diciembre de
2018 con el 99,09%, 0,46% más que en diciembre de 2017, en que se alcanzó el
98,63%, e igual el promedio de los últimos tres meses sostenido en promedio
del 98,99%, superior al año anterior.

80
Indicadores de Requerimientos atendidos
Requerimientos atendidos en tiempos que al cierre del año evidencian un cum-
plimiento del 99,21% sobre una meta del 98%. Comparativamente con el año
anterior, se evidencia un mejor desempeño del cumplimiento de los niveles de
atención de requerimientos, considerando a 2017 un cierre del 97,90%, y que
a partir del mes de septiembre se evidencia una alineación del servicio, permi-
tiendo una mejora gradual hasta el cierre de año.
Indicadores de Servicio
Manejo de reclamos: En el año 2018 se evidencia un crecimiento del 16,52%
en el número de reclamos recibidos, concentrado básicamente en: reclamos
de seguros voluntarios y reclamos de consumos no reconocidos, resultado
de la situación del entorno del país que originó desde el mes de septiembre
un incremento de requerimientos de Clientes y reclamos recibidos por los
Organismos de Control por el tema de seguros y otros consumos recurren-
tes. Para ello los mismos entes de control habilitaron líneas telefónicas de-
dicadas 1800 para los Clientes, impulsando el ingreso de reclamaciones a las
Entidades Financieras.
El indicador al cierre del año en el manejo de reclamos de nuestra entidad es
del 1,31%, superior al año 2017 del 1,12%. Sensibilizando el indicador, sin tomar
en cuenta los reclamos por seguros voluntarios y consumos no reconocidos
que se corresponden a consumos recurrentes tanto locales como del exterior
que el cliente no reconoce, originados por los temas antes indicados, se deter-
minaría un indicador de reclamos al cierre del año 2018 del 0,85%, sobre una
meta definida del 0,80%.
Indicadores de Calidad: satisfacción del cliente
Se incluye, dentro de las mediciones de Calidad, el indicador de satisfacción del
cliente, con un proceso de medición trimestral que se genera a una muestra de
Clientes, y de lo cual se han determinado procesos de alineación y acciones que
han generado una evolución positiva en el año 2018.

81
 Imagen de marca Diners Club
En 2018 Diners Club lanza su nueva campaña institucio-
nal “El sentido invaluable de ser Socio”, fortaleciendo
uno de los principales pilares de la marca (el empodera-
miento). También la campaña “Un beneficio más de ser
Socio”, que nos ayuda a reforzar todos los atributos que
tiene la marca hacia nuestros Socios y dar a conocer el
portafolio que ofrecemos.
Esta estrategia busca estar en los momentos de verdad
de los Socios, acompañándolos en su día a día y multi-
plicando los beneficios de tener una tarjeta Diners Club,
además de generar sobre ellos el deseo de poder trans-
formar, inspirar y trascender.
A través de esta campaña, la marca sigue construyendo
su visión de “Socios para toda la vida, todos los días” y
refuerza su liderazgo en Top of Mind, uso habitual de la
tarjeta entre los Socios Diners Club.

Publicidad y Marketing
GRI 103-2/3(417)/ GRI 103-2/3 (418)/ GRI 417-1/ GRI 417-103 (1/2/3)

La comunicación clara y veraz es un valor muy importan-

te para la Organización, dado que es la base para man-
tener una relación de fidelidad con los clientes. Es por
eso que Diners Club del Ecuador basa su normativa de
comunicación en el Código de Ética y Autorregulación
Publicitaria, cuyo ente fiscal es la Asociación Ecuatoria-
na de Agencias de Publicidad (AEAP). Adicionalmente,
cumple las regulaciones y políticas establecidas por las
leyes y reglamentos nacionales publicados al respecto.
Desde el año 2009, todas las acciones del área de Merca-
deo, Relaciones Públicas y Agencia de Publicidad se basan
en el Código de Mercadeo y Comunicaciones Responsables,

82
mismo que concentra los principios para el correcto ma-
nejo de la comunicación publicitaria, promociones y sor-
teos. Todo ello bajo principios de Responsabilidad Social.

GR 103-3(418)/GRI 417-2/GRI 417-3/GRI 418-1/GRI 419-1

Diners Club del Ecuador no ha tenido ninguna acusa-

ción de publicidad engañosa durante sus 51 años de
trayectoria, ya que su objetivo al presentar contenidos
de comunicación es hacerlo de manera transparente y
veraz, pensando siempre en el cliente al que va dirigida
la comunicación por cualquier medio, y sobre la base de
códigos de ética y las leyes de la República vigentes. De
igual forma, no se han tenido incidentes sobre fuga de
información de nuestros Socios. Por lo antes dicho, la
Organización no ha recibido multas o litigios en ninguno
de estos ámbitos.

83
CONTRIBUYENDO A UN
MERCADO FORMADO
FINANCIERAMENTE
MEDIANTE LA EDUCACIÓN FINANCIERA

Shuar. Son el pueblo indígena amazónico más numeroso del Ecuador.

Su economía está enfocada en la horticultura itinerante de tubérculos.
La mitología Shuar está vinculada a la naturaleza y el universo. En su
gran mundo espiritual, creen que el ser humano no tiene un final.
LOGROS 2018 DESAFÍOS 2019
• En 2018 se alcanzó a un total de 55.214 personas en edu- • Llegar a más de 65.847 personas beneficiarias del progra-
cación de finanzas personales, mediante procesos de ca- ma de educación financiera:
pacitación o sensibilización, distribuidos en los siguien-
- 40.998 Socios e inversionistas
tes grupos:
- 942 Colaboradores
- 34.486 Socios e inversionistas - 23.907 personas de la comunidad
- 1.255 Colaboradores
• Continuar con el programa para beneficiarios del Bono de
- 19.473 Personas de la comunidad
Desarrollo Humano.
• Se inició con el programa para beneficiarios del Bono de
• Ejecutar la segunda edición del Reto Lab2Change.
Desarrollo Humano en educación financiera para el em-
prendimiento. • Difundir y capacitar aún más el uso de la plataforma Fi-
nancial Education, tanto para finanzas personales como
• Se lanzó por primer año el reto Lab2Change para em-
para manejo de negocios.
prendimientos en Fintech e E-commerce.
• Continuar con la implementación del programa de desa-
• Se inició el trabajo con la fundación Ecuador Salva la
rrollo de competencias para emprendedores en colegios
Vida para difundir de mejor forma el programa Ahorra
particulares de Quito.
por la Fauna para niños de escuelas fiscales.
• Continuar con la estrategia de implementación para es-
• Se realizaron varias alianzas interinstitucionales, en-
cuelas rurales, a través del programa Ahorra por la Fauna.
tre las que destacan: Universidad Técnica de Ambato,
Universidad Politécnica Salesiana, Universidad Experi- • Continuar con las alianzas interinstitucionales con Univer-
mental Espíritu Santo, Cámara de Comercio de Cuenca, sidades y otras organizaciones para la implementación de
Young Potencial Development (YPD), Impaqto, Munici- los programas con jóvenes y adultos de la Comunidad.
pio de Biblián, Ecuador Salva la Vida. • Desarrollar material audiovisual con diversos contenidos
• Se continuó con el programa para jóvenes y adultos del para Socios.
sistema Ciclo Básico Abreviado en Quito con la organi- • Continuar con el programa de apoyo al emprendimien-
zación YPD. to y finanzas personales a los beneficiarios del programa
• Se trabajó en conjunto con la organización Impaqto para Orígenes.
capacitar a emprendedores en el manejo de negocios. • Seguir apoyando a los emprendimientos y PYMES y edu-
• Se desarrolló un Newspaper sobre medios de pago virtual cando en el uso de medios de pago virtuales.
para Socios, el mismo que se difundió a nivel nacional.

• Dentro del programa de rescate gastronómico Sabor a

Ecuador, se desarrolló un módulo específico en educa-
ción financiera para locales gastronómicos.

85
 A. NUESTRO ENFOQUE EN
EDUCACIÓN FINANCIERA:
Diners Club del Ecuador-Interdin, consciente de la importancia de aportar a la
sociedad en cuanto a contribuir a crear una mayor y mejor cultura financiera
de nuestro país, inició su programa de Educación Financiera desde el año 2011.
En septiembre de 2015 se dicta la Regulación 665 por parte de la Superinten-
dencia de Bancos en la cual se establecen los parámetros, cobertura, temáti-
cas y modalidades que deberá tener la educación financiera brindada por las
entidades reguladas, y que se debe ejecutar a partir de 2016.
El Banco Diners Club del Ecuador ha ejecutado una estrategia específica de
educación financiera que abarca 3 grupos objetivos desde hace 7 años: Colabo-
radores, Socios o Clientes y personas de la comunidad. Esta estrategia emplea
metodologías diseñadas para cada grupo objetivo, respondiendo a sus nece-
sidades y características específicas, buscando de esa forma el mejoramiento
de la calidad de vida de las personas beneficiarias. El programa se implementa
con un enfoque andrológico y con metodologías lúdicas que nos permiten lle-
gar con mayor efectividad para que se incorporen los conocimientos adquiri-
dos en un cambio de actitudes y comportamientos positivos en el manejo de
las finanzas personales y empresariales.
A continuación se pueden mirar de manera resumida los resultados de este
programa:

Resultados generales programa de Educación Financiera 2018

Año Clientes Colaboradores Comunidad Total

Planificado 34.433 668 19.247 54.348

2017
Real 34.502 691 19.282 54.475

Planificado 34.146 783 19.921 54.850

2018
Real 34.486 1.255 19.473 55.214

86
Consideramos que la Educación Financiera tiene que aportar a los distintos
grupos de interés con los cuales nos relacionamos, brindando conocimientos
prácticos que les ayuden a manejar mejor sus finanzas personales o de sus ne-
gocios. En este sentido, se trata de un enfoque netamente antropocéntrico,
es decir, enfocado en la persona y en su desarrollo. Estamos convencidos que
comunidades, Clientes y mercados con una mayor y mejor cultura financiera
benefician tanto a las personas individualmente como a colectivos. A su vez,
esto evita el sobreendeudamiento, aspecto que siempre ha sido minuciosa-
mente cuidado por nuestro enfoque responsable en los negocios y de adecua-
do manejo de riesgos.

educación financiera
Comunidad

La estrategia de
Ámbitos Socios e inversionistas
de acción

Público interno

Cobertura de los programas de Educación Financiera 2018

Tipo de
Clientes Comunidad Público interno Total
capacitación
Capacitación 1.249 2.773 655 4.677

Presencial 1.045 2.361 655 4.061

Virtual 204 412 616

Sensibilización 33.237 16.700 600 50.537

Presencial 17.237 4.000 21.237

Virtual 16.000 12.700 600 29.300

Total 34.486 19.473 1.255 55.214

87
 GRI 412-2

A.1. EDUCACIÓN FINANCIERA AL

INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN
Durante el año 2018 se realizaron varios eventos de capacitación con los Cola-
boradores, enfocados principalmente en el análisis de las finanzas familiares y
el desarrollo de hábitos, como el consumo responsable, la elaboración de pre-
supuesto, consejos de ahorro y disminución de gastos, endeudamiento sano y
consumo inteligente.

Voluntariado
Mediante actividades de voluntariado, los Colaboradores comparten con dis-
tintos grupos comunitarios sus conocimientos en temas financieros y de em-
prendimiento. Esto está alineado dentro de la filosofía de crear valor compartido
con la Comunidad. En este ámbito se implementó esta actividad en el marco
del programa que se mantiene con la organización YPD para estudiantes del
programa Ciclo Básico Acelerado, en colegios.

Voluntarios en Colegio 9 de Octubre Taller Hábitos Financieros con Colaboradores

88
 Actividades desarrolladas con Clientes 2018
A.2. EDUCACIÓN Actividad Beneficiarios
FINANCIERA CON Consejos finanzas saludables – Andrés Panasiuk 8.460
NUESTROS SOCIOS Reto Lab2Change - Emprendimiento en Fintech
32
e Ecommerce
E I N V E R S I O N I S TA S
Capacitación Financial Education 1.037
Dentro de la estrategia de Educación Financiera con Entrega kits Ahorra por la Fauna a Socios Kids 800
nuestros Socios e Inversionistas, utilizamos diferentes Difusión de periódico News Financial Education
8.954
canales y materiales educativos específicos. sobre medios de pago virtuales a Socios
Finanzas para emprendedores en alianza
120
con Cámaras de Comercio

Socio Difusión de tips radiales sobre buenos hábitos

7.600
financieros
Adicional Kids
Videos educativos en Agencias de atención a
7.200
Socio Clientes
Socio Adicional Trivia financiera Freedom – tips de educación
283
Inversionista Freedom financiera para jóvenes
Total 34.486
Educacion
Financiera
Consejos finanzas saludables - Andrés Panasiuk: Por
Socios medio de redes sociales se difundieron algunos videos
Socio Visa Socio relacionados con cómo salir de deudas: “Uso de la tarje-
Titanium Principal ta de crédito”, “Plan para salir de deudas y tomar control
Diners del dinero”. Este material fue producido por el experto
Socio Discover en temas de educación financiera Andrés Panasiuk.

Para cada uno de ellos se establecieron actividades, ca-

nales y materiales educativos o informativos específicos,
que se detallan en el siguiente cuadro con los respecti-
vos alcances:

89
 Ganadores Reto Lab2Change

Reto Lab2Change: El desarrollo tecnológico y el uso de medios elec-

trónicos y virtuales en las transacciones comerciales y financieras es
sin duda un componente de mucha importancia en la generación de
negocios en la actualidad. Con la intención de potenciar emprendi-
mientos en crecimiento, se inició este reto cuyo objetivo fue identificar
iniciativas en Fintech e Ecommerce y potenciar sus capacidades.
El proceso de selección y acompañamiento para estos emprendimien-
tos tuvo algunas fases:
Selección de finalistas: Se hizo tomando en cuenta las siguientes varia-
bles: alineación estratégica, innovación, viabilidad financiera, alinea-
ción operativa.
Capacitación a finalistas: para los 10 finalistas se generó una capacita-
ción específica en fortalecimiento de modelo de negocio, marketing
digital e Ecommerce.
Pitch y selección ganadores: Los finalistas tuvieron la oportunidad de
reforzar su proyecto de negocio para presentarlo en un Pitch en el cual
fueron evaluados por representantes de algunas áreas de Diners Club:
Responsabilidad Social e Innovación, un proveedor especialista en
Ecommerce y un especialista en desarrollo de proyectos. Este jurado
seleccionó a finalistas y ganadores
Este reto tuvo una participación de 56 emprendimientos, de los cuales
se escogió a 10 finalistas y posteriormente 3 ganadores, que fueron los
siguientes:

90
• [Link].- Es un E-commerce que personaliza cuentos y los difunde
de manera digital o impresa. Mediante este producto se promueve la
difusión de la lectura y la importancia del acompañamiento de los pa-
dres en este proceso.
• Alku.- Mediante el material reciclado de botellas PET y tela, se elabo-
ran juguetes para perros. Esta es una iniciativa que busca fomentar el
cuidado hacia las mascotas y al mismo tiempo disminuir el impacto
ambiental.
• Clap.- Es una tienda virtual en la cual se puede encontrar una variedad
de productos, los mismos que son entregados a domicilio.
Profesores del colegio William Shakespeare
capacitándose en el programa de Educacion Financiera.
Fortalecimiento comercial: Como parte del premio, los ganadores re-
cibieron las facilidades necesarias para que se vinculen con el botón de
pagos de Diners Club-Interdin de forma gratuita, y para los finalistas en
general se establecieron condiciones comerciales preferenciales para que
puedan unirse a este sistema. Adicionalmente recibieron tablets como
parte del premio y un trofeo. Los ganadores además participaron de un
proceso de fortalecimiento comercial mediante una gira de medios (radio
y redes sociales), donde pudieron exponer sus iniciativas. Para el siguiente
año recibirán un proceso de mentoría por parte de Gerentes de Diners
Club, para de esta forma potenciar sus emprendimientos.
Capacitación Financial Education: Este año se continuó con la difusión
de la plataforma Financial Education en sus 2 versiones: [Link]-
[Link] para finanzas personales y [Link]\mine-
gocio para el desarrollo del negocio.
Su difusión se realiza por algunos canales, como redes sociales, radio,
mailing, etc. Adicionalmente esta plataforma se ha convertido en una
herramienta muy usada en las capacitaciones ejecutadas dentro de nues-
tro programa y adicionalmente por usuarios de todo tipo, dado que es
gratuita y está abierta al público en general. Al momento, el número de
usuarios nuevos que han usado esta plataforma es de 14.291.
Entrega kits Ahorra por la Fauna: A manera de bienvenida para los hijos
de los Socios que optan por una tarjeta Kids, se les envía el juego Ahorra
por la Fauna, el mismo que tiene la finalidad de inculcar dos conceptos
básicos (ahorro y crédito) de una manera lúdica y desde el mensaje de
conservación de los animales en peligro de extinción en el Ecuador.

91
 News Financial Education: Este año se desarrolló un nuevo producto comu-
nicacional con el objetivo de difundir entre nuestros Socios y Clientes infor-
mación, consejos y capacitación para el uso de los medios de pago virtuales.
Se ha identificado que se requiere reforzar estos temas entre la población por
la novedad de los mismos y así generar hábitos saludables para los mismos.
Alianza con Cámaras de Comercio: Con el objetivo de desarrollar capacida-
des para el emprendimiento y manejo de PYMES, se continuó con el trabajo en
conjunto con Cámaras de Comercio de Cuenca, con la intención de capacitar a
sus agremiados en esta temática.
Difusión tips radiales: Por medio de dos frecuencias radiales, se difundió per-
manentemente contenido sobre buenas prácticas financieras. Estos tips fue-
ron producidos en conjunto con Andrés Panasiuk, que es un referente a nivel
mundial en esta temática.
Videos educativos en agencias: este es otro canal que ha servido para tener
una comunicación con nuestros Socios. La información que se difunde per-
manentemente en nuestras agencias de atención al cliente está relacionada
con seguros, uso de tarjetas de crédito, consejos para salir de deudas y tomar
control del dinero.
Trivia Financiera Freedom: En alianza con la organización YPD se trabajó en
la difusión del programa con colegios aliados a nuestra red de Establecimien-
tos, entre ellos: Shakespeare, Colegio Menor, Engling y Cervantes. En estos
colegios se trabajó en el desarrollo de capacidades para emprendimiento y
además, como parte de este trabajo, se difundió la Trivia financiera mediante
un concurso, en el cual se premió a los ganadores con una Tablet.

A.3. EDUCACIÓN FINANCIERA

CON L A COMUNIDAD
Con respecto al desarrollo del programa de Educación Financiera en vinculación
con la comunidad, se han establecido algunas alianzas con varias institucio-
nes. La finalidad es establecer posibilidades de sostenibilidad en los progra-
mas y la inversión de recursos y capacidades institucionales diversas. Esto ha
asegurado la posibilidad de generar una mayor cobertura y profundidad de
este programa.

92
Resultados programas con la comunidad 2018
Actividad Beneficiarios
Alianza con empresa de revisión vehicular - Capacitación en finanzas
190
personales para sus Colaboradores
Difusión plataforma Financial Education 1.412
Programa para colegios dentro del programa Ciclo Básico Acelerado (CBA)
800
en alianza con YPD
Capacitación a emprendedores Artísticos en Artisteca 142
Capacitación para beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano 157
Alianza con Centros Comerciales del Ahorro – Capacitación medios de
133
pago
Difusión de kit Ahorra por la Fauna en escuelas fiscales 4.000
Capacitación para adultos mayores 164
Red de mujeres líderes Asolider- Capacitación en finanzas personales 83
Alianzas con universidades: Salesiana, Universidad Técnica de Ambato y
177
Espíritu Santo
Capacitación en emprendimiento a grupos artesanales y de emprendedores 350
Difusión de tips radiales sobre buenos hábitos financieros 11.700
Municipio de Biblián - Capacitación en infocentros de sus Centros de
165
Desarrollo Comunitario
Total general 19.473

Revisión vehicular - finanzas personales: Es una alianza que se ha manteni-

do. Cada año se realiza esta capacitación a sus Colaboradores con la intención
de aportar a su manejo adecuado de finanzas personales. Esta vez se desarro-
lló el tema de endeudamiento sano.
Beneficiarios Bono de Desarrollo Humano: En alianza con el Ministerio de
Inclusión Económica y la UTA, se desarrolló una metodología específica para
beneficiarios de este bono. Su objetivo es desarrollar capacidades en empren-
dimiento para estas personas con la intención de mejorar su calidad de vida.
En esta ocasión se realizó un proyecto piloto y se espera trabajar con mayor
profundidad el siguiente año.
La metodología desarrollada para este grupo contiene componentes trans-
versales importantes, como lo es la comunicación familiar, con la intención
de que esta información sea compartida con la pareja y, de este modo, tomar
decisiones consensuadas con respecto al manejo de sus finanzas. Como dato

93
 curioso, se pudo evidenciar que el 97% de las personas
que asistieron a los talleres eran mujeres, por lo que fue
necesario reforzar el enfoque de género. Este proyecto se
ejecutó con habitantes de zonas rurales de Tungurahua.
Como parte de la metodología específica para este gru-
po, se elaboró un organizador financiero, el cual es una
especie de abanico con una serie de bolsillos, los mismos
que son etiquetados con los distintos gastos que realiza-
rá la persona y, de esta forma, coloca su dinero en dichos
bolsillos, de acuerdo con su presupuesto, para organizar
así sus gastos y definir un límite para los mismos.
Taller con beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano Mercados y Centros Comerciales del Ahorro: Desde la
perspectiva de inclusión financiera, se trabajó con este
grupo sobre el tema de medios de pago virtuales, to-
mando en cuenta el enfoque de inclusión y trabajo con
comercios de base de la pirámide. El objetivo fue que
analicen las oportunidades de mercado en función de la
innovación y el uso de otros medios de pago.
Financial Education: Esta plataforma que se encuentra
en la web y que es totalmente gratuita es un aporte a
la comunidad en general y su finalidad es la de facilitar
instrumentos para fortalecer la planificación y organiza-
ción de las finanzas familiares y del manejo de negocios.
Ha sido difundida por medio de algunas instituciones:
YPD-CBA: Por medio de la organización YPD en el pro-
Programa de educación financiera con adultos mayores en alianza con el
grama Ciclo Básico Acelerado ejecutado por el Muni-
Patronato de Quito cipio de Quito y destinado a 800 jóvenes y adultos
que no pudieron terminar sus estudios secundarios,
se complementa el desarrollo de sus capacidades con
la educación en finanzas personales.
Municipio de Biblián en Cañar: Se estableció una es-
trategia con las juntas parroquiales de este cantón y,
a través de los infocentros que fueron equipados por
Diners Club, se pudo capacitar en esta herramienta a
pobladores de zonas rurales.

94
Difusión por medio de redes sociales: Esta fue una
de las estrategias que rindieron más frutos y generó
un impacto importante. A través de ella se pudo di-
fundir la plataforma de manera masiva a la comuni-
dad en general.
Financial Education - Mi negocio: Su objetivo es apoyar
a las personas que tienen una PYME o desean desarrollar
su emprendimiento. Por medio de alianzas, se pudo con-
tar con una mayor difusión.
Artesanos y emprendedores: Se trabajó con un grupo
de emprendedores y artesanos de distintos gremios. El
objetivo: desarrollar capacidades en emprendimiento.
Red de mujeres líderes: Con el propósito de trabajar en Estudiantes de la Universidad Espiritu Santo, programa formacion de
formadores
emprendimiento con el enfoque de equidad de género,
se trabajó con este grupo específico para la generación Ahorra por la Fauna: Este año se estableció una alian-
de emprendimientos. za con la fundación Ecuador Salva la Vida, que desarrolla
Finanzas personales: En el desarrollo de este programa talleres de sensibilización sobre conservación de la fauna
fue necesario generar algunas metodologías que se aco- en Ecuador. Dado esto, se empató con el enfoque que tra-
plan a la realidad del contexto comunitario. La primera bajamos para llegar a niños en edad escolar. A través de
de ellas fue con material impreso. Esto permitió llegar a la fundación se llegó a difundir el programa en escuelas
algunas personas: de Quito (Conocoto, Checa, La Cocha, Tolontag, La Ar-
Universidades: Las alianzas con la Universidad Politécni- menia, Reino de Quito, Aloguincho), Guayaquil (Guasmo
ca Salesiana, Universidad Técnica de Ambato y la Univer- Norte, Estero Salado, Mapasingue Este) y Cuenca (LLac-
sidad de Especialidades Espíritu Santo permitieron llegar ton Nulti, Guagualzhumi-Nulti, Challuabamba y Paccha).
a capacitaciones masivas con estudiantes, así como a la Difusión de tips radiales: Por medio de 2 estaciones radia-
formación de facilitadores para que posteriormente rea- les (Radio Platinum y HCJB) se difundieron tips con suge-
licen sus proyectos de vinculación con la comunidad. rencias sobre el adecuado manejo de finanzas personales.
Emprendedores Artisteca: En el marco de los talle- Estos consejos fueron producidos por Andrés Panasiuk.
res que desarrolla la Artisteca, se identificó un gru- Cada una de las metodologías expuestas se ha desarrolla-
po de artistas emprendedores que, producto de los do con la finalidad de atender las necesidades de apren-
talleres de arte, requerían soporte para iniciar en la dizaje específicas de cada grupo. De tal forma que existe
comercialización de sus artesanías. Ellos participaron la posibilidad de que el programa de Educación Financie-
en 3 ferias en ese año, lo que les ayudó a consolidar ra se acople a una dinámica presencial o virtual, a niños,
sus emprendimientos. jóvenes o adultos, y con material impreso o multimedia.

95
 Grupo Metodología Grupo Metodología
Estudiantes de escuela Estudiantes de Bachillerato Trivia Financiera Freedom
Ahorra por la Fauna
de 8 a 10 años

Grupo Metodología Grupo Metodología

Universidades Financial Education Programa de desarrollo de capacidades
Ciclo Básico Acelerado [Link] Clientes para el emprendimiento de estudiantes
secundarios - Capacitación a profesores
Financial Education Mi Negocio
PYMES [Link]/
minegocio

96
 Grupo Metodología
Beneficiarios Bono Desarrollo Emprendimiento para grupos
Humano de base de la pirámide

Humberto Herrera - Colegio William Shakespeare

Diners Club tiene un alto compromiso con la sociedad y

un genuino interés en aportar con insumos que desarro-

Grupo Metodología
llen una conciencia financiera en pro del bienestar de las
personas. Estas acciones complementan las acciones que
Microempresarios Módulos para PYMES
trabajamos dentro de Shakespeare School y crean sinergias
importantes para el desarrollo de los jóvenes del Ecuador.

La plataforma Financial Education fortalece los conoci-

mientos de los estudiantes desde la visión integral y global.
Trabaja mucho en el ámbito de mentalidad emprendedora,
mindfulness y empoderamiento.

97
 EXTENDIENDO LA
EXCELENCIA A LA
CADENA DE VALOR
PROVEEDORES Y ESTABLECIMIENTOS AFILIADOS

Otavalo. Su lengua es el kichwa otavaleño. El hombre usa camisa blanca,

pantalones amplios, poncho y sombrero de fieltro sobre su extensa trenza. Las
mujeres usan un chal anudado a la frente sobre una blusa blanca y dos faldas
superpuestas enrolladas a la cintura. Son muy laboriosos y hábiles artesanos
textiles, por lo que han conquistado el mercado internacional con sus productos.
LOGROS 2018 DESAFÍOS 2019
• Las ventas totales a nivel nacional en toda la red • Lograr la integralidad de atención a los Clientes, me-
de Establecimientos afiliados en las tres mar- diante los oficiales, ofreciendo todos los productos
cas (Diners Club, Visa y Discover) ascendieron a de los que disponemos.
USD 4´532.420,418 millones en el año 2018.
• Mantener las campañas con Establecimientos dife-
• Diners Club apoyó a los Establecimientos median- renciados de acuerdo con las especialidades claves
te campañas promocionales bajo el concepto de para el Negocio que conlleven la fidelización de los
Modos, tales como: Modo Tasty, Modo Electrodo- comercios y de los Socios.
mésticos, Modo Travel, Modo Auto, Modo Home,
• Empujar fuertemente la facturación por canales Web.
Modo Electrotec, Vacaciones Costa y Sierra, No-
Existe una gran oportunidad de seguir creciendo.
ches Diners, entre otros, con la finalidad de que
los Establecimientos pudieran incrementar sus • Crear la Escuela de Capacitación Diners Club, con el
ventas y tráfico, y así generar mayores ingresos. CCD, para lograr una fidelidad de alto nivel con los
dependientes de los Establecimientos, lo cual lleva-
• Promoción y activación del servicio de ventas por
rá a tener como prioridad en medio de pago la tar-
Internet a través de Botón de Pagos, con la finalidad
jeta de crédito Diners Club, sus planes de diferidos
de incrementar consumos en los Establecimientos
y las promociones que se mantengan activas en los
por medio de compras On Line. Se obtuvo una fac-
Establecimientos.
turación de alrededor de USD 530 millones de dóla-
res, siendo las especialidades de mayor demanda y
participación Academias y Servicios Públicos.

• El año 2018 presentó un sobrecumplimiento en

la meta de adquirencia total de Visa y Master-
Card, siendo del 105%, con un total de factura-
ción Visa y MasterCard en crédito corriente de
USD 1’619.648.328,38

99
 GRI 103-2/3(203)

A . L A R E D D E E S TA B L E C I M I E N TO S
COMERCIALES DINERS CLUB
El modelo de negocios se basa en ofrecer a nuestros So- cual está reglamentado en el Procedimiento para la Afi-
cios una amplia red de Establecimientos afiliados que liación de Establecimientos. Con él se evalúan factores
proporcionen los productos y servicios requeridos por como ubicación, que el negocio se encuentre realizando
ellos. Diners Club del Ecuador aspira ser el socio de ne- actividades lícitas que no atenten contra la moral y las
gocios predilecto por los Establecimientos del país, para buenas costumbres, horarios de atención, entre otros.
lograr en conjunto mayores y mejores ventas, a través En este mismo procedimiento se establecen los pasos a
de propuestas de valor, diseñadas en función del conoci- seguir para el bloqueo y cancelación de Establecimien-
miento de sus necesidades, guiados por los principios tos. Los motivos para ser cancelado incluyen: recargas
éticos y de responsabilidad corporativa. injustificadas en el precio de venta, rechazo del pago con
La red de Diners Club del Ecuador se conforma por 48.203 la tarjeta, fraude o que se compruebe que hayan presta-
Establecimientos, todos ellos agrupados en diferentes do un mal servicio a los Socios.
giros de negocio (restaurantes, hoteles, supermercados,
academias, líneas aéreas, electrodomésticos, almacenes Relacionamiento con los negocios
por departamentos, entre otros), segmentados en fun- Tipos de Crédito
ción del sector económico y del tamaño. Diners Club del Ecuador, para beneficio de sus Socios, y
En cuanto a la interacción con los Establecimientos, esta con el objetivo de brindarles alternativas de pago, ofrece
se ejecuta a través de los Ejecutivos de Negocio, Call una importante variedad de tipos de crédito, entre los
Center de Servicios, Oficinas y el portal de Servicios Web que se encuentran: crédito corriente, crédito diferido a
para Establecimientos. 3,6,9,12 hasta 48 meses, planes sin intereses, Diferido
Preferente (con una tasa de interés preferencial para el
socio) y planes de pagos sin intereses especiales.
A.1. AFILIACIÓN
Y CANCELACIÓN
D E E S TA B L E C I M I E N TO S
Para que un comercio pueda formar parte de la red de Es-
tablecimientos afiliados a Diners Club del Ecuador, debe
pasar por un proceso de postulación y evaluación, lo

100
GRI 203-1/GRI 203-2

B. APOYO COMERCIAL POR SECTORES

Y C R É D I TO A E S TA B L E C I M I E N TO S

B.1. APOYO A
E S TA B L E C I M I E N TO S
POR SECTORES
Diners Club ha diseñado una estrategia de apoyo a nues-
tros principales Socios comerciales, con la cual puedan
desarrollar su potencial y cuenten con el respaldo ade-
cuado a sus necesidades particulares.
En 2018 se realizaron campañas para impulsar la factu-
ración en diferentes especialidades como: Repuestos y
Talleres, Líneas Aéreas, Academias, Servicios Públicos,
Electrodomésticos, Almacenes por Departamentos, Ar-
tículos para Damas-Caballeros y Centros Comerciales
aliados, con el fin de incrementar la afluencia de Clientes
en sus Establecimientos. Lo que convierte a Diners Club
en un aliado estratégico para sus ventas.
Otro sector que fue impulsado por Diners Club durante
este año fue el de los Centros Comerciales que agrupan
a diferentes tipos de negocios con campañas como: Re-
greso a Clases, Día de la Madre, Saldos de temporada,
Black Friday, Noches Diners y Navidad.
Conscientes de la importancia dinamizadora de las fes-
tividades para la economía local y sus Establecimientos
comerciales, Diners Club apoyó en 2018 fiestas locales
como las de Quito, Guayaquil, Cuenca y Ambato, me-
diante la difusión de beneficios que incentivaron al Socio
a conocer y visitar diversos destinos nacionales y locales,
así como eventos específicos en cada una de las ciudades.

101
 La propuesta Regreso a Clases se inscribe dentro de la filosofía de generar
facilidades de pago para los padres de familia y, al mismo tiempo, desarrollar
preferencia por los Establecimientos relacionados con lo educativo en estas
temporadas, mediante la información completa y oportuna a los usuarios.
Los Establecimientos Educativos se beneficiaron con la integración de sus
sistemas de recaudación al proceso electrónico de ventas por Web, lo cual
les posibilita reducir sus costos operativos, de recaudación y, de esta forma,
mejorar su imagen de eficiencia frente a sus Clientes.
Con el Sector Público, Diners Club del Ecuador suscribió varios convenios,
con el fin de ser un facilitador en las recaudaciones de impuestos en Muni-
cipios, por ejemplo a través del pago por Internet, Matriculación Vehicular
y Pagos de Servicios Básicos como luz, agua y teléfonos, contribuyendo a la
facilidad y agilidad de recaudación.

B.2. CRÉDITO A LOS

E S TA B L E C I M I E N TO S
Con el objeto de potenciar las relaciones con los Establecimientos afiliados al
sistema, Diners Club del Ecuador ha desarrollado diferentes alternativas de
anticipos y préstamos para aquellos.

C . L A F O R M AC I Ó N , E L P R I N C I PA L
A P O RT E A LO S E S TA B L E C I M I E N TO S

C .1 C E N T R O D E C A PAC I TAC I Ó N
DINERS CLUB (CCD)
En noviembre de 2018 se ejecutó este programa a dependientes de comercios
afiliados. A fin de apoyar la capacitación del personal y el impulso en ventas,
se entregó información relevante, bajo esquema de taller de ventas, con pre-
mios y entrega de diplomas.

102
PROVEEDORES

LOGROS 2018
• Homologación de adquisiciones con Proveedores del
Grupo, reduciendo costos y asegurando la eficiencia
del servicio.

• Negociaciones de servicios a largo plazo con condicio-

nes equitativas y eficientes que satisfagan las necesi-
dades del cliente interno.

• Contrataciones con Proveedores locales que garanti-

cen la eficiencia del servicio.

DESAFÍOS 2019
• Trabajar conjuntamente con los Proveedores, a fin de
establecer planes de continuidad que se alineen con
los objetivos institucionales, logrando optimizar los
servicios y mejorando la calidad de los mismos.

• Mantener el proceso de negociación permitiendo a la

Organización optimizar sus recursos financieros y que
los Proveedores generen crecimiento financiero.

103
 GRI 102-9/103-2(203)

A. PROVEEDORES DE DINERS CLUB

DEL ECUADOR
Durante este año nos hemos preocupado por realizar Clasificación de Proveedores
una homologación de Proveedores con el Grupo, asegu-
Clasificación de Proveedores por tamaño
rando la calidad del servicio y mejorando la eficiencia.
Determinando oportunidades de negocio, las negocia- Tipo 2017 2018 %
ciones se anticipan a la realización del contrato, lo que Grandes 24 31 12
efectiviza el rendimiento obtenido. Medianos 44 50 20
Se han realizado convenios a largo plazo y contratacio- Pequeños 160 174 68
nes de Proveedores locales que se adapten a los objetivos Total 228 255 100
institucionales, con la creación de indicadores que nos
ayudan a medir el nivel de servicio al Cliente interno. La categorización de bienes y servicios de Proveedores se
La ética es la práctica diaria en la gestión de adquisicio- puede observar a continuación. Las 13 más representati-
nes, para lo cual se ejerce además un control sobre la ca- vas son:
dena de abastecimiento, con el fin de mitigar el riesgo
durante la ejecución del contrato. Distribución de Proveedores por tipo de servicio año 2018
Contamos con una base de 255 Proveedores nacionales Categoría de compras
e internacionales de bienes y servicios. Estos son califi- 70
62
cados a través de la compañía Lógica, de acuerdo con
un procedimiento establecido que evalúa los siguientes 38
parámetros: 33
21
• Perfil Empresarial
10
• Capacidad Operativa 8
4 3 3 1 1 1
• Perfil Comercial
• Análisis Financiero
Consultoría

Tecnología

Marketing

Seguridad

Transporte

Alimentación

Suministros de oficina

Seguros
Muebles de oficina

Outsourcing

Datacard
Mantenimiento

Otros

Se puede observar que existe una concentración del 88%

en los Proveedores de pequeñas y medianas empresas.

104
B. ESTRUCTURA
Y POLÍTICA DE
ADQUISICIONES
La política de Compras generada en la Compañía asegura el flujo normal de la
adquisición y entrega de los bienes y servicios, gestionando de manera apropia-
da a los Proveedores y sus servicios, con el fin de controlar los costos, conseguir
la excelencia del servicio y logar una continuidad del negocio.
Además, asegura el cumplimiento de los mejores tiempos de entrega, con cali-
dad y competitividad dentro del mercado, cumpliendo con todos los lineamien-
tos y normativa interna de la Superintendencia de Bancos.
El proceso está definido en el inicio de un requerimiento de compra justifica-
do por la necesidad del usuario, para posteriormente realizar las cotizaciones y
análisis, mismos que luego de todos los filtros pasarán a ser parte de la presen-
tación al máximo ente aprobador que es el Comité de Compras. Este, con ele-
mentos de juicio y análisis, revisa y aprueba las compras para la Organización y
evalúa el control y oportunidad que se está generando en el proceso, siempre
tomando en cuenta el presupuesto aprobado para la Compañía.

B.1. LOS ACUERDOS DE NIVELES

DE SERVICIO, UN REFERENTE DE
CALIDAD ENTRE EL PROVEEDOR
Y NUESTRA ORGANIZACIÓN
Con el fin de asegurar que los aliados estratégicos cubran los requerimientos
de la Organización, se ha enfatizado en la evaluación del nivel de cumplimien-
to de servicios de los Proveedores, por medio de las áreas usuarias, lo que ase-
gura la oportunidad de mejora y el cumplimiento cabal en tiempo y calidad
del contrato.

105
 Los acuerdos de nivel de servicio son un indicador de me- La Empresa mantiene una corresponsabilidad hacía el
dición para nuestros Proveedores, en el cual se plasma el desarrollo nacional. Se da prioridad a pequeñas y media-
soporte, la garantía, los tiempos de asistencia y la calidad nas empresas, logrando el desarrollo en materia econó-
en la entrega del bien o servicio. mica, y dando cumplimiento al objetivo de la comunidad
Esto asegura el modelo en la gestión con Proveedores en de lograr un mejor nivel de vida.
el ciclo tanto transaccional como de abastecimiento. En el orden del cumplimiento de nuestros principios, to-
dos los contratos que se firman con los Proveedores con-
GRI 409-1/GRI 412-3 tienen cláusulas de responsabilidad social de no contra-
tación a niños, no trabajo forzoso y de seguridad y salud
ocupacional Adicionalmente se realizan auditorías in situ
B.2. LAS para verificar el cumplimiento de estos lineamientos.

ADQUISICIONES Al ingresar al banco de proveedores de la Organización,

se califican ciertas variables para ser considerados en el
CON ENFOQUE DE mismo. Posteriormente se realiza una auditoría por par-
RESPONSABILIDAD te de una empresa externa, en la cual, entre otras cosas,
SOCIAL se evalúa in situ la existencia de mano de obra infantil .

En Diners Club también nos enfocamos en la gestión de

la Responsabilidad Social, y en generar buenas prácticas
al servicio de la Comunidad.
A través de la gestión con Proveedores, se atiende el
impacto de las decisiones y actividades con la socie-
dad, generando un comportamiento compartido ético
y transparente.

106
GRI 103-2 (203)/GRI 203-1/GRI 203-2

C . C O N T R AT I S TA S

El año 2018 se trabajó en los aspectos de diversificación de los Proveedores

de abastecimiento, para responder a una contingencia en caso de interrup-
ciones que afecten la capacidad de operación normal de la Organización.
• Se revisaron y homologaron Proveedores con el Grupo, para generar mayo-
res niveles de ahorro. Además de mantener una base de Proveedores que
permita garantizar la continuidad del negocio en caso de interrupciones en
los servicios.
• Negociaciones de servicios a largo plazo con condiciones equitativas y efi-
cientes que satisfagan las necesidades del Cliente interno.
• Contrataciones con empresas nacionales que garanticen la efectividad y
cumplimiento de niveles de servicio.
El año 2018 además estuvo enfocado en la remodelación de la Agencia Diners
Machala y Manta, con el fin de mitigar el riesgo de Seguridad Física para los
empleados y mantener la satisfacción de los Clientes, lo que hace meritorio su
ingreso a las instalaciones en las áreas que brindan seguridad y confort.
Se ejecutó el proyecto de remodelación de la sala VIP del Aeropuerto de Quito.
Ahora nuestros Clientes podrán obtener ventajas de un ambiente agradable y
entretenido al momento de la espera generada en sus viajes.

107
 CONSTRUYENDO
FUTURO CON LA
COMUNIDAD
Afroecuatoriano. Son un grupo étnico cuyos antepasados fueron traídos por los españoles
como esclavos. Gran parte de su población se ha distribuido en la provincia de Esmeraldas y
en el valle del Chota. Esto está ligado a las haciendas coloniales que concentraron población
esclavizada. Su aspecto cultural más visible es la música, reconocida por la UNESCO como
Patrimonio Inmaterial de la Humanidad, y se caracteriza por usar marimbas y bombos.
LOGROS 2018
• 90.472 niños, niñas, jóvenes y adultos beneficiados • La orquesta de Sinfonía por la Vida benefició a 173
con la Alianza Diners Club-Unicef y otros progra- niños/as y jóvenes en Esmeraldas y se presentó en la
mas sociales que mantenemos con la Comunidad. Casa de la Música en Quito.
• La Alianza Diners Club-Unicef tuvo los siguientes • Se continuó con el apoyo a la Fundación El Triángulo
resultados en 2018: en el programa de desarrollo artístico para personas
con discapacidad.
• 42.427 niños/as involucrados/as en planes de
mejoramiento de la educación.
• 1.456 maestros/as de escuelas rurales capacita-
dos/as. DESAFÍOS 2019
• En la Alianza Diners-Unicef, se inició con el pro-
yecto Edupasión, el mismo que busca plantear • Fortalecer el aporte a la educación y protección de
una propuesta para mejoramiento del sistema la niñez y adolescencia mediante el programa de la
educativo. Alianza Diners-Unicef.
• Se difundió la primera edición del programa “Coci- • Difundir y ejecutar el programa Edupasión con la
nando en los Orígenes”, con 13 capítulos de las loca- intención de aportar al mejoramiento del sistema
lidades que participaron en el programa Orígenes. educativo.
La cobertura generada fue: 9 millones de personas • Implementar la séptima fase del proyecto Orígenes,
en audiencia, 348 mil visualizaciones por YouTube enfocado en localidades de Imbabura y Pastaza. Ini-
y 24 millones de impresiones en Facebook. ciar este trabajo en el rescate del conocimiento gas-
• En el programa Orígenes, se trabajó con paraderos tronómico religioso y familiar.
de las rutas Quito-Esmeraldas y Guayaquil-Salinas. • Realizar la tercera edición del libro Orígenes.
• Se potenció el programa de Arte y Cultura a través • Desarrollar la estrategia de Responsabilidad Social
de la Artisteca, en el cual 26.702 personas se bene- de TITANIUM, vinculada con inclusión y “capacida-
ficiaron de los 747 talleres ejecutados. des extraordinarias”.
• 375 talleres de arte inclusivo impartidos a 312 per- • Fortalecer el programa Sinfonía por la Vida, con la
sonas con necesidades educativas especiales, aso- finalidad de incrementar su ámbito de acción.
ciadas o no a la discapacidad.
• Continuar fortaleciendo a la Artisteca, ofertar talle-
• Consolidación de la alianza con la UTPL para eje- res innovadores con un porcentaje mayor de talleres
cutar el Programa de Formación Docente; nueva para personas con algún tipo de discapacidad y lle-
alianza con el MIES para brindar talleres de arte en gar a 28.000 personas.
las Casas de acogida de la Zona 9 y consolidación de
• Con base en la indagación en red y la información
la alianza con la Facultad de Cine de la UDLA, con el
obtenida de la sistematización de la Artisteca, se
fin de garantizar el proceso de Crearteco en Cine.
iniciará la búsqueda de recursos internacionales.
• La Orquesta de Ilusiones de la Artisteca tuvo sus pri-
• Iniciar con la oferta de cursos de arte semi-presen-
meras presentaciones públicas con 20 integrantes.
ciales para docentes en convenio con la UTPL, con la
finalidad de mejorar la calidad educativa.

109
 (GRI 103-2 (413)/GRI 413-2)

A . N U E S T RO E N F O Q U E PA R A
A P O RTA R A L A C O M U N I DA D
Diners Club del Ecuador ha estado comprometido con • Programa Orígenes. Se implementó la séptima etapa
aportar a la Comunidad en la creación y difusión del arte del programa. Este proyecto tiene la finalidad de de-
y la cultura, tanto a nivel nacional como internacional, sarrollar habilidades y capacidades locales a través del
desde su nacimiento hace más de 50 años. En 2001, se rescate y fortalecimiento de la riqueza gastronómica.
añadió a la línea de acción cultural un aporte al mejora- Se realiza un rescate cultural y se fortalecen las capaci-
miento de la Educación en Ecuador y de manera especial dades en poblaciones de menos de 25.000 habitantes.
en el sector rural. Esto se cristalizó en la Alianza Diners Este año, el trabajo se concentró en paraderos de las
Club-Unicef, que ha buscado contribuir al mejoramien- rutas turísticas de Quito-Esmeraldas y Guayaquil-Sa-
to de la educación rural garantizando los fondos y dise- linas. Adicionalmente, se trabajó en dos patios de co-
ñando estrategias para conseguir mejoras educativas y, midas de mercados Municipales de Quito. En 2018, se
al mismo tiempo, aportando con acciones de protección elaboró y presentó la serie de televisión “Cocinando en
hacia la niñez en los sectores más vulnerables. Dada la los Orígenes”, con 13 capítulos, y se lanzó el libro “Orí-
naturaleza del negocio, no tenemos operaciones con im- genes II” que recopila 98 recetas tradicionales.
pactos negativos. • Alianza Diners-Unicef. Se enfoca principalmente en
Adicionalmente, se ha venido apoyando distintas ini- la niñez y juventud más vulnerable y en programas
ciativas sociales, a través de aportes económicos direc- como Educación Intercultural Rural, Nación de Paz,
tos a programas específicos, no enmarcados dentro de creación de material didáctico intercultural, fortale-
la Alianza Diners-Unicef, ampliando así nuestro radio cimiento docente y creación de metodologías apro-
de acción, como son el programa de Turismo Inclusivo piadas, entre otras. Adicionalmente, en 2018, se inició
con rescate gastronómico, “Orígenes”; el programa de el proyecto Edupasión, el mismo que busca identificar
Educación Financiera; el programa Sinfonía por la Vida, lineamientos estratégicos para aportar al fortaleci-
para la creación de Orquestas Sinfónicas en Esmeraldas; miento del sistema educativo. Este proyecto tiene un
el de desarrollo de la inteligencia creativa, a través de fuerte componente comunicacional, el cual será ex-
la Artisteca, y el de Arte y Discapacidad de Fundación puesto el siguiente año.
El Triángulo. Nuestro enfoque se ha centrado en temas • Arte e Inclusión Social, en el cual contamos con tres
prioritarios para el mejoramiento de la calidad de vida programas: Artisteca, Semillero de Arte, que aporta
de los niños y las comunidades consideradas con menos a la formación integral de la población que vive en un
oportunidades de desarrollo. contexto de vulnerabilidad, fomentando la aprecia-
En el año 2018, se trabajó en cinco ámbitos: ción, creación y comercialización del arte y la cultura;
Sinfonía por la Vida, que consiste en una Orquesta Sin-

110
 fónica para niños y jóvenes de Esmeraldas; y el programa de
Arte y Discapacidad, que lo ejecuta Fundación El Triángulo.
• Educación Financiera, enfocado a ofrecer formación en
finanzas personales, familiares, para emprendimientos y
para los negocios de grupos vulnerables de sectores urba-
no-marginales y rurales. Este programa busca contribuir a
la sociedad mediante la extensión de los conocimientos y
mejores prácticas de la Organización hacia la comunidad.
En el capítulo V de este Reporte se detallan los resultados,
recursos y las actividades del programa.

(GRI 413-1)

El 100% de las operaciones participan de estos programas,

específicamente del de Educación Financiera, el cual se desa-
rrolla a nivel nacional. Por otra parte, cada programa trabaja
en una zona geográfica que en algunos casos coincide con
alguna localidad en la que la Organización opera.

A.1. ENFOQUE DE
TRABAJO CON LA
COMUNIDAD Y ALIANZAS
La estrategia de relacionamiento con la Comunidad se en-
cuentra establecida bajo los siguientes pasos metodológi-
cos, que garantizan un enfoque basado en priorización de
necesidades, asociativo y técnicamente medible en la inver-
sión social:
1. Realización de un diagnóstico inicial del sector, definien-
do necesidades y principales actores locales. Evaluación
de aliados.
2. Mapeo y Diálogos con los actores, para su involucramien-
to en la solución del problema.
3. Definición de proyecto de intervención.
4. Definición de variables e indicadores de impacto a medir,
con su respectiva periodicidad.

111
 5. Definición de costo y aprobación. dológicos arriba señalados, con el fin de garantizar la
transparencia y la eficacia.
6. Establecimiento de responsabilidades, acuerdos y
convenios entre las partes.
GRI 103-3(413)
7. Sistematización, seguimiento y monitoreo.
A . 3 . E VA L UAC I Ó N
A PROGRAMAS
A.2. RENDICIÓN DE
C U E N TA S Y D I F U S I Ó N Todos los proyectos que apoyamos tienen un sistema de
D E R E S U LTA D O S evaluación periódico:
• Unicef. Sistema de evaluación interno por parte de su
Con la finalidad de generar sustentabilidad en los dis- agencia matriz. Se realizan reportes semestrales con
tintos proyectos, Diners Club del Ecuador trabaja en base en la información de campo recolectada y com-
conjunto con ONGs y la Cooperación Internacional, Go- parando con lo programado.
biernos Locales y comunidades de probado prestigio e
idoneidad técnica. Para este tipo de asociación, la Com- • Todos los programas cuentan con un sistema de se-
pañía requiere que se acojan todos los puntos meto- guimiento que se plasma en un informe final anual de
sistematización.

Resumen de los principales programas con la comunidad y sus coberturas 2018

Programa Proyecto Lugares Cobertura/personas
• Fortalecimiento del sistema educativo unidocente
Quito, Manabí, Esmeraldas,
• Nación de Paz
Alianza Diners-Unicef Sucumbíos, Napo, 38.929
• Erradicación de trabajo infantil
Pichincha, Imbabura,
• Educación pluricultural
Educación Financiera Educación financiera con la comunidad A nivel nacional 19.413

Sinfonía por la Vida Orquesta Sinfónica Esmeraldas Esmeraldas 173

Jama, Don Juan, Bellavista,
Turismo inclusivo Orígenes 147
Campamento, El Matal
Cultura y Desarrollo de habilidades complementarias a personas
Quito 154
discapacidad con discapacidad, con Fundación El Triangulo
• Talleres de creación artística
• Visitas de apreciación artística
Artisteca • Proyectos musicales Quito 26.702
• Talleres de enseñanza artística
• Concursos de música y literatura
Total general 90.472

112
B. LOS PROGRAMAS DE
APORTE A L A COMUNIDAD
Contribución a la sociedad

Apoyo al mejoramiento de la Educación

Alianza Diners Club Unicef

Apoyo al mejoramiento del sistema
escolar rural
• Inclusión y permanencia.
Erradicación del Trabajo Infantil • Nación de Paz
Inclusión de niños/as en alto riesgo de • Capacitación a DCS
mendicidad • Prácticas Culturales
• Cuidado Menores

Arte e Inclusión

Artisteca, Semillero de Arte • Talleres de creación artística

Uso de los diversos lenguajes del arte para • Visitas de apreciación artística
incentivar el desarrollo de la creatividad y • Proyectos musicales
como instrumento pedagógico • Talleres de enseñanza artística
(acompañamiento en aula)
Sinfonía por la Vida • CreArteCo
Inclusión Social a través de música clásica • AtaPalabras
• RetoRec
Arte y Discapacidad

Turismo Inclusivo

Orígenes
Rescate de la Gastronomía

Educación Financiera Comunidad

Programa de Educación • Finanzas personales

Financial Education • Emprendimiento y manejo
de Pymes

113
 C. APOYO AL MEJORAMIENTO
DE LA EDUCACIÓN
Cobertura y resultados de alianza Diners-Unicef 2018
C.1. L A ALIANZA
Beneficiarios 2018
DINERS-UNICEF
Cobertura Niños/as y jóvenes Maestros
Diners Club busca aportar al logro de los 17 objetivos de Putumayo, Lago Agrio,
39.400 1.276
Desarrollo Sostenible, establecidos por Naciones Unidas, San Lorenzo y Esmeraldas
que fueron lanzados en el año 2016. Nuestro aporte se Esmeraldas 1.800 180
centra básicamente en los objetivos 1, 4, 10,16 y 17 como
Quito 1.227
prioritarios. Lograr educación de calidad, fomentar la paz
y una asociación mundial para el desarrollo son aspectos Total 42.427 1.456
muy importantes en nuestro enfoque social. A nivel na-
cional, buscamos aportar dentro de lo establecido en el Evolución de la cobertura de los programas Unicef
(comparativo 2017 – 2018)
Plan Nacional de Desarrollo en el ámbito educativo.
Año Niños/as y jóvenes Maestros
Diners Club del Ecuador realiza un aporte constante a un
2017 29.250 6.384
fondo, lo que ha permitido darle continuidad a los pro-
gramas de mejoramiento educativo. A esto, se suman 2018 42.427 1.456
contribuciones o campañas de comunicación. Además,
cada año, se realizan acciones para recaudar aportes De los resultados de este cuadro, se puede concluir que
voluntarios de los Socios comprometidos socialmente, hubo un incremento en la cantidad de niños/niñas y ado-
que también alimentan este fondo, mediante la cam- lescentes beneficiarios en 2018 con respecto a 2017 y una
paña de tele-mercadeo, que en 2018 recaudó cerca de disminución en el número de maestros involucrados en
USD 128.000. el proceso. Esto se debe al cambio de estrategias en la
operatividad del plan, dado que hubo una mayor focali-
zación al trabajo con niños/as y adolescentes.
El programa regular de Unicef comprende las siguientes
estrategias:
• Movilización para promoción de la inclusión y reduc-
ción del rezago educativo de adolescentes, median-
te alianzas estratégicas intersectoriales, del Ciclo

114
 Básico Acelerado para adolescentes con rezago edu-
cativo severo (superior a 3 años).
• Capacitación a maestros de la región de la Frontera
Norte para implementación de una cultura de paz,
mediante la entrega de herramientas educativas
apropiadas.
• Capacitación a los orientadores y psicólogos educati-
vos de establecimientos públicos, con la finalidad de
apoyarlos en las medidas socio-educativas y de pro-
tección social de los niños, niñas y adolescentes.
• Rescate y creación de metodologías de enseñanza
pertinentes culturalmente, como se ha realizado este
Joaquín González Alemán - Representante Unicef Ecuador
año con el pueblo Kayambi.
La cobertura de 2018 se ha extendido en las siguientes
áreas geográficas: Diners Club ha sido un apoyo clave para nosotros desde
• Esmeraldas hace 18 años. El trabajo conjunto de ambas organizaciones
• Jama
se ha enfocado en iniciativas desarrolladas por Unicef junto
• San Lorenzo
• Río Santiago y Cayapas con el Ministerio de Educación y miembros de la sociedad
• Lago Agrio civil, como Desarrollo y Autogestión (DYA) y la Fundación
• Putumayo Nación de Paz del Vicariato Apostólico de Esmeraldas, con
• Quito
el objetivo de avanzar en la inclusión educativa, promover
Estos resultados fueron posibles gracias a las alianzas
la cultura de paz desde las aulas y desarrollar material di-
que se mantienen con diferentes entidades públicas,
privadas y comunitarias: el Vicariato Apostólico de Es- dáctico y metodologías educativas que permitan mejorar
meraldas, la Dirección Provincial de Educación de Esme- el aprendizaje. Esta alianza estratégica, que es un referente
raldas, Dirección Zonal de Educación, Red de Consejos de cooperación en la región, ha significado un soporte per-
Estudiantiles, Desarrollo y Autogestión (DyA), Ecuaru-
manente para que más niños, niñas y adolescentes ecuato-
nari, la Dirección de Educación Bilingüe de Sucumbíos y
el Ministerio de Educación. rianos puedan acceder a educación de calidad, una condi-

Diners Club del Ecuador aporta un valor anual de ción fundamental para tener un futuro mejor.
USD 250.000 para la implementación de los proyectos
establecidos en el marco de la Alianza. De manera para-
lela se promueve anualmente la campaña de concienti-
zación y recaudación de donaciones voluntarias.

115
 D. ARTE E INCLUSIÓN SOCIAL

D.1. ARTISTECA • Mejor Dirección de arte: RECUERDOS. Colegio Muni-

cipal Nueve de Octubre.
Artisteca forma parte del Programa de Arte y Cultura, del • Mejor Montaje y fotografía: LA AUDICIÓN. Unidad
Área de Responsabilidad Social del Banco Diners Club del Educativa Consejo Provincial de Pichincha.
Ecuador. Está localizado en el Centro Histórico de la ciu-
dad de Quito y ofrece: talleres de creación artística en las • Mención en Dirección para NADA CAMBIA. Colegio
ramas de danza, teatro, artes plásticas, música, litera- Municipal de Bachillerato Humberto Mata Martínez.
tura y talleres multidisciplinarios; visitas de apreciación RetoRec, todo por la música, en su tercera edición, contó
artística a diferentes eventos y espacios culturales; pro- con la participación de 10 bandas y solistas, y de estos se
yectos musicales en grabación, mezcla y asesoramiento seleccionaron seis semifinalistas. La final tuvo lugar el 28
musical para todo tipo de canción; talleres de enseñanza de junio en el Teatro Prometeo de la Casa de la Cultura
artística y acompañamiento en aula para docentes de Ecuatoriana, con la presencia de público, jurados e invi-
instituciones educativas públicas y privadas. Aporta así a tados especiales. Asistieron 180 personas.
la sensibilización y la enseñanza de las distintas maneras
de integrar el arte en los procesos pedagógicos. Se rea-
lizan también concursos anuales de literatura (escritura
creativa), creación de arte en colectivo y cortometrajes.
En 2018, se continuaron ofertando los concursos anuales
de música, literatura y creación de arte en colectivo.
CreArteCo, creación de arte en colectivo, en su segun-
da edición, presentó en el área de artes escénicas cuatro
cortometrajes, con un colectivo de 40 estudiantes de
cuatro instituciones educativas de la Capital. Estos cua-
tro cortos fueron presentados en las salas de Multicines,
con la presencia de 300 invitados.
• Mejor guion: NADA CAMBIA. Colegio Municipal de
Bachillerato Humberto Mata Martínez. Concurso AtaPalabras
Los cuentos ganadores fueron:
• Mejor actuación: IMPERSONAL. Unidad Educativa Primer lugar: Siete Campanadas, autor Daniel Andrés Soria Sánchez
Segundo lugar: La Presencia, autora Karol Lizeth Luguaña Quijia
Municipal Sebastián de Benalcázar. Tercer lugar: ¿Por qué me miras tanto?, autora Wendy Oded Escobar Camacho

116
• Primer lugar: Pazzal que, a través de los talleres de artes decorativas, comer-
cializan sus productos, a la par de recibir talleres de em-
• Segundo lugar: Jerica Cedeño
prendimiento financiero.
• Tercer lugar: Contrapiento
La Artisteca, en 2018, alcanza el 100% de utilización de
AtaPalabras, escritura de cuentos cortos. En su cuarta su capacidad instalada para la oferta de talleres de arte.
edición, la temática fue relatos de terror. Se contó con Dentro de las personas beneficiadas, 312 tienen necesi-
75 participantes y con un alto nivel de narrativa y orto- dades educativas especiales, asociadas o no a la discapa-
grafía. El evento final y de premiación se dio el miércoles cidad. El total de beneficiarios de todos sus componen-
21 de noviembre, con la asistencia de 80 personas. Los tes fue de 26.702 personas, incrementando la cobertura
cuentos ganadores fueron: en un 14% en relación al año anterior.
• Primer lugar: Siete Campanadas, autor Daniel Andrés La oferta de formación y actividades que presta la Artis-
Soria Sánchez teca es la siguiente:
• Segundo lugar: La Presencia, autora Karol Lizeth Lu-
guaña Quijia
• Tercer lugar: ¿Por qué me miras tanto?, autora Wendy
Oded Escobar Camacho
Así, Artisteca facilita la apreciación, experimentación,
producción y perfeccionamiento de las diferentes mani-
festaciones artísticas de la población en general, usando
los diversos lenguajes del arte para incentivar el desa-
rrollo de la creatividad, el autoestima, el pensamiento
crítico y la capacidad de expresión de las y los partici-
pantes de los talleres, eventos y actividades que oferta.
Además, promueve el uso del arte y la creatividad como
instrumento pedagógico en las instituciones educativas
públicas y privadas del Distrito Metropolitano de Quito
y fomenta la profesionalización y comercialización del
Concurso RetoRec, todo por la música
trabajo de artistas emergentes, así como de mujeres Banda ganadora Pazzal

117
 • Talleres de creación artística en las ramas de danza, • Talleres de enseñanza artística a población que vive
teatro, artes plásticas, música, literatura y talleres en un contexto de vulnerabilidad.
multidisciplinarios. • Acompañamiento en aula para docentes de institucio-
• Visitas de apreciación artística a diferentes eventos y nes educativas que les enseñan a usar las distintas ma-
espacios culturales. neras de integrar el arte en sus procesos pedagógicos.
• Proyectos musicales en grabación, mezcla y asesora- • Concursos anuales de música en RetoRec, creación
miento musical para todo tipo de canción. de arte en colectivo en CreArteCo y literatura en
AtaPalabras.
Evolución oferta Artisteca 2017-2018
2017 2018

Actividad Número Beneficiarios Número Beneficiarios

Talleres de Artes Decorativas 20 300 25 500

Talleres abiertos 348 6.291 350 7.000

Talleres externos 34 2.517 26 847

Acompañamiento en aula 67 4.962 60 8.100

Talleres de capacitación/padres 5 100 8 160

Talleres de capacitación/docentes 6 100 6 100

Talleres de capacitación/equipo técnico 6 15 6 15

Vacacionales 2 242 2 242

Eventos instituciones aliadas 7 1.331 14 2.662

Eventos acompañamiento en aula 6 1.140 6 1.140

Eventos/cierre de talleres 5 1.771 5 1.900

Eventos/cierre de vacacionales 2 242 2 242

Eventos de concursos 3 600 3 800

Salidas culturales 7 842 10 1.000

Track internos 34 680 34 680

Track externos 114 912 150 1.200

Vídeos editados 16 80 20 100

Registros fotográficos 20 14

Total 682 22.125 747 26.702

118
 La Reina Silvia de Suecia recibiendo el trabajo de los niños ecuatorianos
agrupados en la Artisteca, en el contexto del Global Child Forum realizado en
abril en Estocolmo, al cual fue invitada la Gerente de RSE del Banco Diners Club
del Ecuador
Orquesta de Ilusiones

Concurso CreArteCo, creación de arte en colectivo Reconocimiento Quito Sostenible y Responsable 2018. El 30 de noviembre
Mejor cortometraje: LA AUDICIÓN (Unidad Educativa Consejo Provincial el Consejo Metropolitano de Responsabilidad Social llevó a cabo la primera
de Pichincha) edición de este evento, en el que la Artisteca recibió un reconocimiento
al ser considerada como una asociación cultural que cuenta con un modelo de
gestión integral, basando su accionar en los principios y buenas prácticas de
responsabilidad social, con un gran impacto social, económico y ambiental

119
 El Ensamble de Ilusiones de Artisteca ofreció dos con- Casa de la Música. Al concierto asistieron alrededor de
ciertos (Casa de la Música y Colegio William Shakespea- 500 personas y se contó con la participación de la can-
re) en favor de las niñas y niños de las casas de acogida tante Karla Kanora.
del MIES. Su propósito fue la donación de juguetes e ins-
trumentos musicales en buen estado para ser entrega-
dos a este grupo poblacional, que vive en un contexto de D.3. PROGRAMA
vulnerabilidad.
DE DESARROLLO
Los conciertos contaron con la presencia de alrededor de
DE HABILIDADES
120 personas.
A T R AV É S D E L A R T E
PA R A P E R S O N A S
D.2. SINFONÍA CO N D I S C A PAC I DA D
POR L A VIDA Ejecutado por la Fundación El Triángulo, este proyecto
Este programa se realiza desde 2008. Durante los úl- busca desarrollar las capacidades de los participantes a
timos cinco años, se focalizó el apoyo en la ciudad de través del arte. Un grupo de 158 niños/as y adolescentes,
Esmeraldas, con la fundación Edunova. Sinfonía por la principalmente con síndrome de Down, participaron en
Vida tiene como objeto promover el desarrollo humano actividades como danza, pintura, teatro y música. Los
de grupos más vulnerables a través de la enseñanza de resultados fueron muy alentadores, ya que al terminar
música clásica para niños y jóvenes, incentivando de este este ciclo, los participantes realizaron una exposición de
modo el estudio, la creatividad, la disciplina, la solidari- sus aprendizajes y se pudo evidenciar el desarrollo de su
dad y la responsabilidad. En 2018, un total de 173 niños y motricidad y su interés por el arte.
jóvenes participaron en este programa. Adicionalmente, con el propósito de desarrollar su apre-
La Orquesta y Coro Infanto Juvenil de Esmeraldas Sinfo- ciación del arte, se generaron salidas culturales.
nía por la Vida dio un concierto el 21 de noviembre, en la

120
E. ORÍGENES: EL TURISMO COMO
F U E N T E D E D E S A R R O L L O C O M U N I TA R I O
Y E L R E S C AT E C U LT U R A L

Desde 2010, Diners Club desarrolló un programa en el área del turismo inclu-
sivo, con la finalidad de fomentar la creación de productos turísticos, para que
las comunidades tengan la oportunidad de mejorar su calidad de vida a través
de su oferta. En la actualidad, Orígenes busca rescatar la cultura gastronómica
ecuatoriana y, al mismo tiempo, generar oportunidades de crecimiento de pe-
queños locales que en el futuro consoliden su excelencia y calidad.
Orígenes es una propuesta que ha creado alianzas público-privadas y tra-
baja en comunidades de menos de 25.000 habitantes, rescatando sus
tradiciones gastronómicas. En 2018, se trabajó en 2 componentes: progra-
mático y comunicacional.

E.1 PROGRAMA SOCIAL

En 2018, tres componentes formaron parte de este programa.

Restaurantes en rutas turísticas:

Se cambió la estrategia de cobertura, estableciendo el trabajo en paradores
de 2 rutas turísticas: Quito-Esmeraldas y Guayaquil-Salinas. Con el mismo en-
foque del programa aplicado en localidades, se capacitó a los dueños de res-
taurantes en manejo de alimentos, mercadeo y atención al cliente, costeo de
recetas y educación financiera en general. El proceso aplicado fue el siguiente:
• Capacitación.- En la cual participaron 147 personas.
• Seguimiento.- Paralelamente se realizó un proceso de acompañamiento
para apoyar en la aplicación de buenas prácticas.

121
 • Evaluación.- Con la intención de evaluar la aplicación
de las buenas prácticas, producto de esta actividad, 5
Establecimientos obtuvieron el Sello Orígenes, el cual
es entregado a aquellos que cumplan con los están-
dares establecidos.

Trabajo con mercados

Como otro componente de este programa, se trabajó
con comerciantes del patio de comidas de dos mercados
de Quito: Chimbacalle y La Floresta. El objetivo de este
trabajo fue potenciar la oferta de los mercados para re-
cuperar a sus Clientes mediante la oferta de gastrono-
mía tradicional. Para esto, se desarrollaron capacidades
en manejo de alimentos, mercadeo, atención al cliente y
educación financiera.
Al finalizar el proceso, se entregó el Sello Orígenes a la
gastronomía a las comerciantes, dado que se evidenció
la implementación de buenas prácticas en su accionar.
Producto de este proceso, se puede resaltar que se en-
tregaron 18 sellos de buenas prácticas, se identificaron
28 recetas “estrella”, con la intención de que sean ofer-
tadas, y más de 50 personas fueron capacitadas.
Adicionalmente, se estableció un acompañamiento a
los emprendimientos de la localidad de Jama que se

122
potenciaron el año anterior, iniciando así su proceso
para la obtención del registro sanitario y, de esta forma,
tener mayor facilidad para comercializar sus productos.
Se apoyó su participación en ferias para, de esta forma,
expandir de mejor manera su comercialización.

Componente comunicacional
En 2018, se lanzó el programa “Cocinando en los Oríge-
nes” a través de televisión nacional y por medio de redes
sociales. Este tuvo 13 capítulos de localidades que parti-
ciparon en las primeras ediciones del programa social:
Anconcito, Tisaleo, Chanduy, Píllaro, Nobol, Tambillo,
Manglaralto, Lloa, Jama, San José de Minas, Machalilla,
Zapotal, Patate y Ayangue.
Los resultados de impacto fueron muy importantes. De
manera resumida, se exponen los siguientes:
• 348 mil visualizaciones por YouTube
• 24 millones de impresiones en Facebook
• Visitas a la web, 155.118
• Cerca de 12 millones de personas en audiencia, de las
cuales 6,6 millones fueron por TV y 2,2 millones por pe-
riódico. El valor restante se dividió entre radio y web.
Los programas se encuentran alojados en la web www.
[Link] desde donde se pueden proyectar.
Adicionalmente, se puede encontrar la información del
programa en su integralidad, incluyendo todas las re-
cetas que se han podido rescatar desde el inicio de este
programa.
Cocinando en los Orígenes recibió dos reconocimientos
bastante importantes, como son: un Cóndor de Bronce
y un EFFI de bronce.
Por otro lado, se lanzó el libro Orígenes en su segunda
edición, el cual tiene 98 recetas tradicionales de la sierra
y la costa, rescatando de esta forma la riqueza cultural
de nuestro país.

123
 F. I N V E R S I Ó N S O C I A L Y D E A P O Y O
A L A C U LT U R A

F. 1 . I N V E R S I Ó N De una u otra forma, la cultura envuelve nuestras vidas,

SOCIAL 2018 nuestros deseos, nuestras frustraciones, nuestras ambi-
ciones y las libertades que buscamos. La posibilidad y las
A nivel consolidado, la inversión social de Diners Club condiciones para las actividades culturales están entre
del Ecuador en 2018 tuvo un decrecimiento del 4% con las libertades fundamentales.
relación al 2017. El comportamiento se debe a que la
Como parte de nuestra relación con la comunidad, nues-
ejecución del programa Orígenes en su componente de
tra Compañía aporta y auspicia eventos artístico-cul-
campo se iniciará en 2019.
turales, convenios, alianzas estratégicas, festividades
locales, auspicios a centros de arte y desarrollo de pro-
Rubro 2017 2018
yectos integrales que alienten la construcción de nuevos
Alianza Diners Club
Unicef
USD 200.004,00 USD 200.004,00 liderazgos de las poblaciones y contribuyan al fortaleci-
miento de sus raíces culturales. Es nuestro interés con-
Inversión social
comunitaria interna USD 1.299.790,93 USD 1.218.116,41 tribuir con el rescate de la riqueza escondida que poseen
y externa las comunidades y difundirla a todo nivel. Por ello, pro-
Total USD 1.478.638,85 USD 1.418.120,41 movemos y financiamos eventos académicos, artísticos
y culturales.
F. 2 . A P O Y O Así mismo, Diners Club apuesta por la diversidad cultu-
ral, por lo que apoya a instituciones que se esfuerzan en
A L A C U LT U R A
traer a nuestro país eventos destacados en otras latitu-
Estamos comprometidos con impulsar la cultura como un des, con el fin de enriquecernos a través de su propia vi-
derecho y, a la vez, como un sector productivo que cuidar. sión cultural.

El fortalecimiento del bienestar y de las libertades a que Diners Club piensa la cultura desde la ciudadanía, impul-
aspiramos por medio del desarrollo no puede sino incluir sando el acceso y la participación, el disfrute y la críti-
el enriquecimiento de las vidas humanas, a través de la ca, y desde ahí abrir el diálogo con los profesionales del
literatura, la música, las Bellas Artes y otras formas de mundo de la cultura para integrar el conocimiento pro-
expresión y prácticas culturales, que tenemos razón en fundo que tengan de sus respectivos sectores.
valorar e impulsar. La cultura es una forma constitutiva
del desarrollo.

124
Apoyo a la Bienal de Arte de Cuenca:
Manifestación Internacional de Arte Contemporáneo.
Hoy en día, las bienales –que tienen lugar cada dos años– son el escaparate
internacional para el arte contemporáneo; en pocas palabras, son la platafor-
ma idónea para que los artistas se consoliden como tales y son el punto de
encuentro entre críticos, curadores, coleccionistas y marchantes de arte.
Uno de nuestros mayores intereses está en la Bienal de Cuenca, que es un pro-
grama cultural donde el público tiene la gran oportunidad de acercarse a la
compresión, la vigencia y al alcance del arte.
El alto nivel alcanzado y el desarrollo de las artes hicieron que la Bienal de
Cuenca se vaya ajustando a las nuevas tendencias del arte mundial. Actual-
mente, es una Bienal de Arte Contemporáneo y ha logrado –gracias a este for-
mato– consagrar además a la ciudad de Cuenca como “Ciudad de las Ciencias
y de las Artes”.
Estos eventos se han convertido en puntos de atracción turística y, por consi-
guiente, en fuente de ingresos para las ciudades en donde se llevan a cabo
En el mundo del arte contemporáneo, hay más de 100 bienales, desde la más
antigua, la Bienal de Venecia (1895), hasta las más nuevas como São Paulo,
Estambul, Moscú y Sydney.

Apoyo al Teatro Nacional Sucre:

Se trata de una edificación patrimonial, regida por la Fundación Teatro Nacio-
nal Sucre, la cual es un ícono de las Bellas Artes en Quito y tiene un gran sig-
nificado para los quiteños, especialmente por ser testigo de 130 años de histo-
ria nacional. Representa a la historia y la tradición artística de los capitalinos,
además de ser el escenario de los eventos más relevantes del arte y la cultura.
Una programación de la más alta calidad ha sido su sello desde el momento de
su reapertura. Por ello, sus representantes buscan articular eventos que sean
considerados entre los mejores del país y de la región.
Nuestro apoyo a la Fundación Teatro Nacional Sucre, objetivo primordial en
cuanto a apoyo cultural en el país se refiere, nos ha permitido colaborar con la
presentación de magníficas agendas culturales en diferentes escenarios de la
ciudad. Diners Club del Ecuador está complacido de colaborar con escenarios

125
 como los del Teatro Variedades Ernesto Albán Gómez, el Teatro México y todas
las actividades que se realizan en escenarios a cielo abierto, como la Plaza del
Teatro y la Mama Cuchara.
El año 2018 fue altamente activo: se llevaron a cabo 456 eventos en el Teatro
Nacional Sucre, Teatro Variedades Ernesto Albán, Teatro México y Centro Cul-
tural Mama Cuchara, espacios que gestiona la Fundación. Ópera, danza, jazz,
conciertos de gala, homenajes y estrenos, cine en los barrios y demás proyec-
tos impulsaron la concurrencia de 92.015 asistentes, que se llevaron consigo la
magia de experimentar las artes vivas.
A continuación, destacamos tres eventos que, por su significado, son relevan-
tes en la escena cultural de la ciudad. Esperamos que en 2019 la ciudadanía
siga apoyando la incansable labor de esta institución que se ha convertido en
un referente y emblema de la capital.
Ecuador Jazz
A lo largo de 14 años, el Festival Internacional Ecuador Jazz se ha posicionado
como un referente de la región, que se caracteriza por abordar el jazz en toda
su diversidad.
La Flauta Mágica de los Andes
El 14 de junio de 2018, se estrenó a nivel mundial la ópera en dos actos de Mozart
que, en esta ocasión, se amalgamó con elementos propios de la cosmovisión
andina. Esta obra ofrece una lectura profunda de dos mundos que se enlazan.
Cruzar la cara de la luna
La primera ópera mariachi del mundo se estrenó el 20 de septiembre de 2018
en Ecuador, luego de recorrer ciudades como Houston, París, Chicago y Nueva
York. Esta original producción, creada en 2010 para conmemorar el Bicentena-
rio de Independencia de México, narra la historia de una familia de inmigrantes
dividida por la frontera de Estados Unidos y México.

Apoyo al Centro Cultural Metropolitano

El Centro Cultural Metropolitano es una institución pública perteneciente a la
Secretaría de Cultura del Municipio de Quito. Su misión es contribuir al conoci-

126
miento, valoración, promoción y disfrute del patrimonio vitando al público a tomar un papel activo en la produc-
y las diversas manifestaciones culturales, y a la genera- ción de la obra.
ción e intercambio de conocimientos. Como parte de la exhibición, Yoko Ono invitó a doce ar-
Como parte de sus principios de apoyo a la cultura, y tistas latinoamericanos, entre ellos seis artistas ecua-
en trabajo conjunto con el Municipio Metropolitano de torianos, a ser parte del Proyecto Agua, que integró la
Quito, Diners Club ha auspiciado varias actuaciones es- exposición.
tratégicas para el fomento de la igualdad y para el acer-
camiento del arte contemporáneo a los diversos públi- Apoyo a la Fundación Filarmónica
cos de Ecuador. Casa de la Música
El Centro Cultural Metropolitano administra los espa-
cios Museo Alberto Mena Caamaño, Casa de las Artes La La Fundación Filarmónica Casa de la Música es fruto de
Ronda, Centro Cultural Itchimbía y Red Metropolitana la unión de dos entidades culturales de gran prestigio en
de Bibliotecas, en los cuales estamos planificando im- nuestra ciudad: la antigua Sociedad Filarmónica de Qui-
plementar nuevas actividades que fortalezcan el conoci- to y la Fundación Casa de la Música Hans y Gi Neustae-
miento cultural de la ciudad de Quito, así como impulsar tter. Ha llevado a cabo un trabajo incansable de promo-
el desarrollo de actividades de índole cultural y artística, ción y fomento del arte musical.
como exposiciones, conciertos, foros, ferias, etc. A continuación, algunos de los eventos más importan-
Universo Libre De Yoko Ono tes presentados durante el año 2018:

Fue la primera gran retrospectiva de la artista Yoko Ono Tu Piano, Tu Música, Tu Piano
en Ecuador, que acogió a más de 55.000 visitantes que La Fundación Filarmónica Casa de la Música presentó un
interactuaron con las obras expuestas en el Centro Cul- gran concierto por el estreno del nuevo piano Steinway
tural Metropolitano. Universo Libre es integrada por 40 & Sons que adquirió. Indudablemente, una inversión
obras, entre objetos, instalaciones, videos, films y regis- para la música y la cultura de nuestro país. El virtuo-
tros sonoros creados desde la década de 1950, tomando so pianista ecuatoriano Jonathan Floril actuó en este
como eje las Instrucciones que la artista desarrolló desde concierto junto con la Orquesta Sinfónica Nacional del
esa fecha hasta la actualidad. Ecuador, bajo la dirección del Maestro Michael Meissner
Yoko Ono (Tokio, 1933) es una artista del arte concep- (Alemania).
tual y participativo que se inserta en la performance, el Concierto internacional de Tango
grupo neo-vanguardista Fluxus y los happenings de los La Casa de la Música presentó, desde Argentina, a uno
años 60. Se destacó desde el inicio de su carrera por ser de los mejores Bandoneones, Tito Gabriel Cuellas, junto
pionera en el cuestionamiento del concepto y el objeto al gran pianista ecuatoriano, Paquito Godoy. Las obras
del arte, combinando distintas disciplinas artísticas e in- musicales más emblemáticas de la música porteña de

127
 ayer, hoy y siempre, las coreografías de Rubén Arrieta junto a Alejan-
dra Villasmil, la voz de Paula Herrera y Daniel Torres en el contrabajo
hicieron que para los asistentes aquella fuera una noche inolvidable.
Concierto por la música
La Fundación presentó su tradicional concierto, el mismo que contó
con la presencia del ilustre pianista Sergio Tiempo, uno de los más
destacados músicos en este momento a nivel mundial, junto con
la Orquesta Sinfónica Nacional del Ecuador (OSNE), dirigida por el
Maestro Álvaro Manzano. El programa comprendió obras del com-
positor noruego Edvard Grieg, quien está considerado como el más
grande compositor de su patria, y uno de los más grandes músicos
románticos de todos los tiempos.

G. INVERSIÓN EN AUSPICIOS,
A P O Y O A L A C U LT U R A Y E L D E P O R T E
Los estudios de mercado que se efectúan permanentemente a ni- 2017 2018
vel nacional nos dicen que la marca Diners Club es valorada por
Conciertos 9.587,29 195.086,39
su apoyo a la cultura, al deporte y por el apoyo a la infancia en el
Ecuador. La Compañía invierte un importante monto de sus recur- Cursos y talleres 13.620,00 10.080,00
sos en estos auspicios. La inversión en 2018 fue de USD 872.893,52 Exposiciones
20.768,15 101.061,14
pictóricas
En 2018 hubo un incremento del 43% en la inversión de auspi-
cios, que se atribuye al apoyo adicional que otorgamos a los si- Ferias 89.056,00 158.008,00
guientes eventos: Literatura 8.417,92
• Casa de la Música, USD 83.000 Teatro 121.374,58 94.622,25
• Concierto de Ricky Martin, USD 82.000
Deporte 238.923,29 303.413,10
• Opera Mariachi, USD 19.000
• Bienal de Cuenca y Exposiciones Pictóricas Varias, USD 96.000 Cultura 2.500,00 2.204,72
• Mayor inversión en torneos de Golf, USD 50.000 Total USD 495.829,31 USD 872.893,52
• Mayor inversión en la Feria de Ambato, USD 50.000

128
 Inversión 2017 - 2018

350.000,00
300.000,00
250.000,00
200.000,00
150.000,00
100.000,00
50.000,00
Conciertos

Cursos y talleres

Exposiciones

Ferias

Literatura

Teatro

Deporte

Cultura
2017
2018

(GRI 102-12)

H . PA RT I C I PAC I Ó N E N
REDES SOCIALES POR
LA EDUCACIÓN Y LA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Durante 2018, Diners Club del Ecuador participó en distintas instancias que buscan
mejorar, incentivar y fomentar una buena educación en el Ecuador.
• Miembro del Consorcio Ecuatoriano para la Responsabilidad Social (CERES)
• Asobanca (Asociación de Bancos del Ecuador), Mesa de Finanzas Sustentables y
Educación Financiera
• Red de instituciones financieras de desarrollo

129
 APORTANDO A LA
SUSTENTABILIDAD
AMBIENTAL
Salasaca. Se ubican en la provincia de Tungurahua, en el centro
de los Andes ecuatorianos. Su idioma oficial es el kichwa y su
organización en comunidad se conoce como Ayllu. Su economía se
basa en la producción agrícola, ganadera y artesanal.
LOGROS 2018 DESAFÍOS 2019
• En el año 2018, se desarrolló, con la WWF, la se- • Mantener la certificación Punto Verde en el edificio
gunda edición de la campaña Cena por el Planeta. CND.
A esta actividad se sumaron más restaurantes, en
• Realizar las adecuaciones necesarias para obtener el
total 18.
Certificado Punto Verde en el Edificio de Guayaquil
• Se mantuvo el sistema de medición de huella eco-
• Replicar la Cena por el Planeta con la WWF y fomen-
lógica en coordinación con las distintas áreas.
tar las buenas prácticas ambientales en nuestra ca-
• Producto de los procesos de digitalización de do- dena de valor
cumentos, se han llegado a disminuir 30 millones
• Continuar con la suscripción de Socios al sistema de
de impresiones en 2018.
estado de cuenta virtual.
• Se continuó con la implementación del siste-
• Desarrollar y ejecutar una nueva campaña de comuni-
ma de digitalización de documentos y disminu-
cación y de concientización interna para disminución
ción de impresiones, obteniendo una disminu-
de huella ambiental.
ción de 4.032.204 hojas, equivalente a 18.871 kg y
USD 161.288, resultado acumulado desde el inicio • Continuar con el análisis de procesos para identifi-
de este proyecto específico. car oportunidades de digitalización u optimización
de los mismos.
• Se realizaron dos actividades de ciclopaseo fami-
liar y patrimonial para fomentar el uso de la bici- • Continuar con las actividades para la concientiza-
cleta como medio de transporte alternativo, con ción de movilidad en medios alternativos.
la participación de más de 177 Colaboradores y fa-
• Concientizar a los Colaboradores sobre la forma de
miliares.
optimización de recursos, mediante uso de tecnolo-
gía para la disminución de huella.

131
 GC7/GC8/GC9 [GRI 103-2 (302/305)] GRI 307-103 (1/2/3)

A. NUESTRO ENFOQUE
CON EL MANEJO DEL
MEDIO AMBIENTE
Diners Club del Ecuador ha desarrollado un Plan de manejo integral de dis-
minución de huella ambiental sobre la línea base determinada por el estudio
de impacto ambiental realizado anteriormente.
El enfoque de mitigación de impacto ambiental se centra en los siguientes pilares:

Infraestructura Construcción Ecológica

Procesos administrativos Sistema de Gestión Documental

Relación con Socios Innovación en servicios

Extensión en la cadena de valor Cena por el Planeta en alianza con WWF

Concientización Interna Campañas de Comunicación

Campañas de 4 R y ecoeficiencia

Fomento de la Movilidad Cicleada Patrimonial

Alternativa
Cicleada Familiar

Educación Cuidado Ambiente Ahorra por la Fauna Socios y Comunidad

132
B. CONSTRUCCIÓN
ECOLÓGICA Y MINIMIZACIÓN
D E I M PAC TO A M B I E N TA L
EN LAS OFICINAS
En 2018, se realizaron importantes inversiones en el sistema de iluminación
Lutron, dado que se remodelaron las agencias de Manta y Machala. Esto además
del nuevo sistema de climatización electrónico que permite tener una importante
eficiencia energética y menor impacto medioambiental.

GRI 103-3 (302, 305)

B.1. RECONOCIMIENTO
E C UATO R I A N O A M B I E N TA L
PUNTO VERDE
El edificio Centro de Negocios Diners Club fue remodelado con un enfoque de
ecoeficiencia. Es así que se ha establecido un sistema de gestión adecuada de
desperdicios, del cual se pueden destacar:
• Contenedores centralizados para colocar papel, botellas PET, celulares, pi-
las y desperdicios comunes.
• Implementación de un sistema inteligente de iluminación, el cual permite
ahorrar energía eléctrica.
• Instalaciones con enfoque ergonómico.
En marzo de 2015, el Ministerio del Ambiente emitió el Reconocimiento Ecua-
toriano Ambiental Punto Verde al edificio Centro de Negocios Diners Club, por
demostrar buenas prácticas ambientales en su gestión. En el año 2018, se ac-
tualizaron los indicadores y se espera el proceso de verificación para la valida-
ción de la misma.

133
 D . M E D I DA S A D M I N I S T R AT I VA S
PA R A L A R E D U CC I Ó N D E L
CO N S U M O D E PA P E L
D.1 . C A M PA Ñ A D E L A S 4 R
Este año, se continuó con la campaña de concientización alrededor de la im-
portancia del cuidado ambiental de Ser Responsable de Reducir, Reciclar y Reu-
sar. Esta cuenta con un plan en el cual se han identificado actividades a partir
de los estudios de impacto y medición de huella que se han realizado.

GRI 302-5

Reducir
Si bien los procesos naturales de crecimiento de la Organización (consideran-
do el incremento de personal y de Socios/Clientes y ventas) inducen a un incre-
mento en el consumo de papel, las medidas tomadas para mitigar el impacto
ambiental nos han permitido mantener controlados los niveles de impresión,
como se puede ver a continuación:

2017 2018 Variación

Impresiones/copias 7.777.241 7.835.263 1,0%

Consumo
Toneladas* 36 36

Colaboradores 1.338 1.359 2,0%

Cantidad
Socios 744.536 909.072 22%

* Toneladas calculadas en base a una resma de 2,34 kg.

134
Se implementaron mejoras al servicio de impresión para optimizar el consumo
de papel:
• Activación del servicio de impresión segura: funcionalidad que permite evi-
tar la exposición de la información impresa del giro del negocio en los equi-
pos, porque no fueron retiradas por el Colaborador.
• Adicionalmente, la impresión segura, como control en el manejo de seguri-
dad, permite el ahorro de impresión y papel, porque el usuario podrá liberar
los trabajos desde el equipo de impresión, discriminando aquellos que ya no
es necesario imprimir o tienen errores.
Uno de los cambios importantes este año fue la sustitución del tipo de mate-
rial por papel de caña, que es un insumo con menor impacto de deforestación
y erosión del suelo.
Los beneficios del uso de este papel son:

Hecho en base de fibra de caña, por lo tanto no usa fibra de madera

Certificación ECF – libre de cloro elemental

Libre de ácido
Beneficios
papel
Reduce los desechos sólidos
con fibra
de caña
Es 100% reciclado y reciclable

Es biodegradable

No transfiere ningún tipo de olor que pueda afectar su contenido

135
 Optimización de equipos, mediante el análisis de consu- En el año 2018, se virtualizaron 7.801.107 estados de
mos de los usuarios y coordinación con el nuevo provee- cuenta y 11.272.009 comprobantes de retención y pago,
dor de las necesidades de las áreas. lo que equivale a 26.874.223 hojas que no se utilizaron
para impresión de documentos. Esto representa un in-
GC9 cremento del 50% con respecto al año anterior.

Tecnología y medio ambiente

Virtualización de Ser vidores:
• Cold y Digitalización: Reducción de uso de papel equipos virtuales con la misma
mediante documentos digitales
eficiencia que los físicos
Durante el año 2018, el programa de Reducción de
Impresiones generó un ahorro de 4.032.204 impresio- El servicio de virtualización de servidores utilizado por
nes, lo que representa un incremento del 21% con res- Diners Club permite incrementar los índices de utiliza-
pecto al año anterior. El volumen de hojas ahorrado ción de la infraestructura en un 60%, ahorrando un 30%
es equivalente a 18.871 kg. con un costo aproximado de energía. Con este tipo de tecnología, en lugar de tener
de USD 161.288. un servidor físico por cada necesidad, se despliegan va-
El proceso de digitalización de información contribu- rios servidores virtuales en un solo servidor físico, permi-
ye con la disminución de solicitudes para la reimpre- tiendo la reducción del consumo energético. Al momen-
sión de documentos que son almacenados en el ar- to, se tienen desplegados, entre todas las soluciones, un
chivo físico. total de 560 servidores virtuales funcionando sobre 156
servidores físicos. Se estima que el consumo de cada ser-
• Virtualización de Documentos: Acceso a estados de vidor es de 1,015 kva, generando un ahorro energético de
cuenta y comprobantes de pago. 424,27 kva. Todos los servidores físicos cumplen la nor-
A través de nuestro Portal Corporativo, la Organiza- ma Energy Star, regulada por la Agencia de Protección
ción brinda a los Socios, sean personas o Estableci- Ambiental de los Estados Unidos, que certifica promover
mientos, la posibilidad de acceder a los documentos los productos eléctricos con consumo eficiente de elec-
legales, como estados de cuenta y comprobantes de tricidad, reduciendo de esta forma la emisión de gas de
pago, de una manera virtual, evitando su impresión. efecto invernadero por parte de las centrales eléctricas.

Comprobantes de Reducción de impresiones en todos los procesos

Estados de Cuenta
retención y pago
Período 2017 2018
Período No. de
No. de No. de Reportes 3.179.016 4.032.204
estados de Cantidad
hojas hojas
cuenta Estados de cuenta 8.395.048 15.602.214

Comprobantes 9.557.075 11.272.009

2017 4.197.524 8.395.048 9.557.075 9.557.075
2018 7.801.107 15.602.214 11.272.009 11.272.009 Total 21.131.139 30.906.427

136
Consumo de agua* y energía eléctrica

Consumo 2017 2018 Variación

Agua (m3) 8.152,00 7.946,33 -3%

Energía Eléctrica (Kwh) 1.692.239,87 1.742.292,99 2%

* Las plazas como Machala, Manta, Cuenca, Ambato e Ibarra no se incluyen en el cálculo del consumo de agua, debido a que
no se cuenta con la información desglosada, por compartir las instalaciones con otras organizaciones.

En lo que respecta al consumo de agua con relación al año 2018, se presentó

una disminución del 3%. Esto se debe principalmente al cambio de medidor
del Edificio CND, lo cual redujo significativamente el consumo.
En cuanto al consumo de energía eléctrica, en 2018 se presentó un incremen-
to del 2% en relación al año 2017. Esta variación se origina una vez abierta la
Agencia Orellana. En base al análisis real de consumo presentado por la mis-
ma, en relación a las demás locaciones de la Regional, se presenta un ahorro.

GRI 302-3/GRI 305 (1/2/3/5)

Medición de huella ambiental

Valor
Unidad
2017 2018

Emisiones Alcance 1 315,31 319,96 ton CO2e

Emisiones Alcance 2 544,75 685,65 ton CO2e

Emisiones Alcance 3 1.961,12 1.886,40 ton CO2e

Total 2.821,18 2.892,02 ton CO2e

Huella de carbono por Colaborador 2,11 2,16 ton CO2e/colaborador

Huella de carbono por Cliente 4,98 4,83 kg CO2e/cliente

(GRI 302-5)

Se identifica una disminución del 3% de la huella generada con respecto al año

anterior. Debido a las actividades implementadas como campañas de concien-
tización y reducción en el consumo de ciertos productos.
(GRI 307-1)

Durante 2018, la Compañía no ha tenido infracciones o multas por incumpli-

miento de la legislación ambiental, no se transportan residuos peligrosos y
tampoco se han producido derrames de alguna sustancia.

137
 Reciclar
Las campañas de reciclaje de papel son permanentes y se colocaron conte-
nedores con la finalidad de recolectar botellas PET, pilas y celulares. Después
de ser depositados en cada contenedor, se procede a canalizarlos a través de
gestores ambientales especializados en el manejo de estos recursos.
Consumo y Reciclaje de Papel:
Durante 2018, se continuó con la campaña de reciclaje de papel. Como resul-
tado de esta campaña, se logró reciclar 4.211 kg, que representa un incremento
del 6% con respecto al año anterior y el 11% del consumo total de impresiones.

Papel reciclado

4.000 3.520 3.537

2017
2018
3.000

2.000

1.000
439
199 209 180 78
26

Quito Guayaquil Ambato Cuenca

Botellas PET.- Los colaboradores colocan sus botellas en los contenedores

destinados para el efecto y, posteriormente, una gestora ambiental se encarga
de retirarlos y llevarlos hasta una empresa para que sean reciclados.
Celulares.- Se trabaja en coordinación con una empresa de telefonía celular,
la misma que retira estos desperdicios y luego los envía a EEUU para que sus
componentes puedan ser reusados.
Disposición adecuada de pilas desechadas.- Se han colocado contenedores
específicos para este fin. Al momento, se depositan allí las pilas y baterías de
consumo institucional o personal. Producto de este proceso se entregaron 48 kg
de pilas a un gestor ambiental especializado para su disposición final adecuada.

138
Fluorescentes.- Por su peligrosidad, dada por el mercurio, los fluorescentes
que dejan de ser usados son colocados en una bodega dispuesta para el efecto.
De manera periódica, se contrata a una empresa que se encarga de retirarlos y
posteriormente darles un manejo adecuado.
Los resultados de la recolección de estos recursos en el año 2018 son los si-
guientes:

Actividad 2017 2018 Unidad

Manejo adecuado de desperdicios
Disposición adecuada de fluorescentes 1.047 65 Unidades
Reciclaje de botellas PET 345 448 kg.

Se puede ver una disminución en el reciclaje de fluorescentes. Esto se debe a

que se ha ido cambiando el sistema de iluminación a tecnología LED.

Debido al giro de negocio de la Organización, no se ha establecido un proceso

de reciclaje de materiales para su reúso en el proceso propio de producción,
dado que no tenemos productos en los que se pueda aprovechar el material.

Reusar
Productos para Socios:
Dentro del programa de educación financiera, se estableció un enfoque para-
lelo de concientización con respecto al cuidado del medio ambiente. Los pro-
ductos desarrollados en este sentido son:
Donación de activos:
En total, en el año 2018, se donaron 2.474 activos que van a ser reusados y cuyo
detalle se puede ver en el siguiente cuadro:

Equipos de computación Muebles y equipos de oficina

Consumo 2017 2018 2017 2018
Quito 120 1.790 1.264 243
Guayaquil 0 0 232 212
Total 120 1.790 1.496 455

139
 E . C A M PA Ñ A S D E CO N C I E N T I Z AC I Ó N

E.1. PRODUCTOS
E D U C AT I V O S :

KIDS: Ahorra por la Fauna

Dentro del programa de educación financiera, se es-
tableció un enfoque paralelo de concientización con
respecto al cuidado del medio ambiente. Para esto, se
desarrolló un juego de mesa educativo cuyo objetivo es
generar un aprendizaje básico sobre el ahorro y crédi-
to, y al mismo tiempo conocer las especies en vías de
extinción para protegerlas. El objetivo del juego es acu-
mular comida para alimentar a especies ecuatorianas
en peligro de extinción, como son el tapir, el cóndor, el
oso de anteojos y el armadillo. El mensaje gira alrede-
dor de la concientización para el cuidado de la fauna.
Este año, se trabajó con un nuevo aliado, Fundación
Ecuador Salva la Vida, para tener una mayor cobertura
y profundidad en este proyecto. Se trabajó con 4.000
niños de escuelas rurales de Quito, Guayaquil y Cuenca.
Al finalizar el año, se envió a 8.000 Socios Kids un ani-
mal en vías de extinción armable con la finalidad de in-
crementar la educación ambiental y fomentar el respeto
y cuidado a las especies en peligro.

140
 E. 2. FOMENTO DE L A MOVILIDAD
A LT E R N AT I VA
Con el objeto de fomentar una conciencia e incentivar el uso de medios alter-
nativos de transporte que disminuyan las emisiones de carbono y contribuyan
a la descongestión vehicular, hemos venido realizando año a año actividades
con los Colaboradores y sus familias. Dentro de este marco, promovemos dos
actividades que además son recreativas para los Colaboradores:

141
 Cicleada recreativa
En este año, se la realizó en la ruta Nanegalito-Santo Do-
mingo de los Tsáchilas. El punto de llegada fue el puente
sobre el río Muluate. Como resultado de esta actividad,
participaron más de 81 personas entre Colaboradores y
sus familiares.

Cicleada nocturna
al Centro Histórico
Por octavo año consecutivo, se realiza, por las festivida-
des de Quito, el Paseo Patrimonial en bici, actividad en la
que participaron cerca de 96 Colaboradores y sus fami-
liares. Debido a la acogida, se organizaron dos jornadas
para que todas las personas interesadas participen.

E.3. CENA POR EL

P L A N E TA W W F
Con la finalidad de extender la filosofía de cuidado del
medio ambiente a nuestra cadena de valor, se realizó en
el mes de marzo de 2018, y por segundo año consecutivo,
la iniciativa Cena por el Planeta, en alianza con la WWF.
En ella, se capacitaron restaurantes de alta gama en as-
pectos de manejo de su impacto en el medio ambiente y
el manejo de desechos y Proveedores. Este año, se con-

142
cretó una mayor participación con restaurantes en Quito,
Guayaquil y Cuenca. Los participantes fueron: La Gloria,
La Hacienda, Segundo Muelle, Neu Bistro, Los Troncos,
SanTelmo, St. Andrews, Okeaan, Zazu, Zinc, Zfood, Zao,
Zuni, Zerdo; en Guayaquil, Alameda de Chabuca y Mona-
lisa; en Cuenca, Oro Verde y Rosée.
Con los representantes de estos Establecimientos, se rea-
lizó un evento de capacitación, con la final de exponer las
buenas prácticas que pueden implementar en términos
de uso de productos locales, de temporada, pesca blanca,
optimización de recursos como luz, agua, manejo de resi-
duos, compra a agricultores orgánicos, entre otros.
Daniela Rodas - Segundo Muelle

La campaña Cena por el Planeta ha sido muy importante

para nosotros, pues con la capacitación otorgada por la
WWF hemos tomado mayor consciencia de nuestro impac-
to en el planeta y adoptado medidas importantes, como la
eliminación de sorbetes y servilletas de papel, reducción en
consumo de plásticos, etc.

Con Diners Club, hemos tenido buenas experiencias, que

han sido de mutuo beneficio para el Socio y para nosotros
como Establecimiento. Estas campañas logran incremen-
tar las visitas de nuestros Clientes, y a su vez ellos perciben
un valor agregado al consumir donde nosotros.

Cena por el Planeta en uno de los restaurantes de Quito, con representantes de

Diners Club y WWF

143
GRI 102-56

C A R TA D E V E R I F I C A C I Ó N E X T E R N A

145
146
GRI 102-55

Í N D I C E D E C O N T E N I D O S GRI
Para el Materiality Disclosures Services, GRI Services ha revisado que el índice de contenidos de GRI sea claro,
y que las referencias para los contenidos 102-40 a 102-49 correspondan con las secciones indicadas del reporte.

Pacto
Estándar GRI Contenido Omisión Página
Global
GRI 101: Fundamentos 2016
Contenidos Generales
1. Perfil de la organización
102-1 Nombre de la organización 5
102-2 Actividades, marcas, productos y servicios 72
102-3 Ubicación de la sede contratapa
102-4 Ubicación de las operaciones 13
102-5 Propiedad y forma jurídica 14
102-6 Mercados servidos 70
102-7 Tamaño de la organización 1
102-8 Información sobre empleados y otros trabajadores 50
102-9 Cadena de suministro 104
102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de suministro 20
102-11 Principio o enfoque de precaución 26
102-12 Iniciativas externas 129

GRI 102: Contenidos 102-13 Afiliación a asociaciones 13/25

Generales 2016 2. Estrategia
102-14 Declaración de altos ejecutivos responsables de la toma de decisiones 10
102-15 Principales impactos, riesgos y oportunidades 26
3. Ética e integridad
102-16 Valores, principios, estándares y normas de conducta 13
102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas 20/23
4. Gobernanza
102-18 Estructura de gobernanza 15
102-19 Delegación de autoridad 19
102-20 Responsabilidad a nivel ejecutivo de temas económicos, ambientales y sociales 19
102-21 Consulta a grupos de interés sobre temas económicos, ambientales y sociales 18
102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités 16
102-23 Presidente del máximo órgano de gobierno 15
102-24 Nominación y selección del máximo órgano de gobierno 15

147
 102-25 Conflictos de intereses 15/24
102-26 Función del máximo órgano de gobierno en la selección de objetivos, valores y
16
estrategia
102-27 Conocimientos colectivos del máximo órgano de gobierno 18
102-28 Evaluación del desempeño del máximo órgano de gobierno 16
102-29 Identificación y gestión de impactos económicos, ambientales y sociales 16/26
102-30 Eficacia de los procesos de gestión del riesgo 16/26
102-31 Evaluación de temas económicos, ambientales y sociales 16
102-32 Función del máximo órgano de gobierno en la elaboración de informes de
21
sostenibilidad
102-33 Comunicación de preocupaciones críticas 18
102-34 Naturaleza y número total de preocupaciones críticas 23
102-35 Políticas de remuneración 18
102-36 Proceso para determinar la remuneración 59
102-37 Involucramiento de los grupos de interés en la remuneración 59
No se puede difundir debido a factores
102-38 Ratio de compensación total anual de seguridad y confidencialidad de la
información
102-39 Ratio del incremento porcentual de la compensación total anual 59
GRI 102: Contenidos 5. Participación de los grupos de interés
Generales 2016
102-40 Lista de grupos de interés 31
102-41 Acuerdos de negociación colectiva 25
102-42 Identificación y selección de grupos de interés 31
102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés 31
102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados 31
6. Prácticas para la elaboración de informes
102-45 Entidades incluidas en los estados financieros consolidados 5
102-46 Definición de los contenidos del informe y cobertura del tema 5
102-47 Lista de temas materiales 7
102-48 Reexpresión de la información 5
102-49 Cambios en la elaboración de informes 5
102-50 Periodo objeto del informe 5
102-51 Fecha del último informe 5
102-52 Ciclo de elaboración de informes 5
102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe 5
102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI 5
102-55 Índice de contenidos GRI 147
102-56 Verificación externa 145

148
Temas Materiales
GRI 200: Estándares temáticos económicos 2016
Desempeño económico
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 35
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21
201-1 Valor económico directo generado y distribuido 37
201-2 Implicaciones financieras y otros riesgos y oportunidades derivados del cambio
GRI 201: Desempeño 27
climático
económico 2016
201-3 Obligaciones del plan de beneficios definidos y otros planes de jubilación 59
201-4 Asistencia financiera recibida del gobierno 40
Consecuencias económicas indirectas
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 100/104
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21
GRI 203: Impactos 203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios apoyados 101/107
económicos indirectos
2016 203-2 Impactos económicos indirectos significativos 101/107

Anticorrupción
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 24
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21/23
GC 10
205-1 Operaciones evaluadas para riesgos relacionados con la corrupción 21/24/29
GRI 205:
205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos anticorrupción 26
Anticorrupción 2016
205-3 Casos de corrupción confirmados y medidas tomadas 24
GRI 300: Estándares temáticos ambientales
Energía
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 132
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 133
302-1 Consumo energético dentro de la organización 137 GC 7
GC 8
302-2 Consumo energético fuera de la organización 137 GC 9
GRI 302: Energía 2016 302-3 Intensidad energética 137
302-4 Reducción del consumo energético 137
302-5 Reducción de los requerimientos energéticos de productos y servicios 134

149
 Emisiones
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 132
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 133
305-1 Emisiones directas de GEI (alcance 1) 137 GC 7
GC 8
305-2 Emisiones indirectas de GEI al generar energía (alcance 2) 137 GC 9
GRI 305: Emisiones
305-3 Otras emisiones indirectas de GEI (alcance 3) 137
2016
305-4 Intensidad de las emisiones de GEI 137
305-5 Reducción de las emisiones de GEI 137
GRI 400: Estándares temáticos sociales
Empleo
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 54
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 54
401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal 53
GRI 404: Formación 401-2 Beneficios para los empleados a tiempo completo que no se dan a los empleados
53
y enseñanza 2016 a tiempo parcial o temporales
401-3 Permiso parental 53
Salud y seguridad en el trabajo
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 64
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 64
403-1 Representación de los trabajadores en comités formales trabajador-empresa de
64
salud y seguridad
GC 3
403-2 Tipos de accidentes y tasas de frecuencia de accidentes, enfermedades
GRI 403: Salud y profesionales, días perdidos, absentismo y número de muertes por accidente laboral o 65
seguridad en el trabajo enfermedad profesional
2016
403-3 Trabajadores con alta incidencia o alto riesgo de enfermedades relacionadas con
65
su actividad
403-4 Temas de salud y seguridad tratados en acuerdos formales con sindicatos 65
Formación y enseñanza
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 54
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 54
404-1 Media de horas de formación al año por empleado 55
GRI 404: Formación 404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas de ayuda a
55
y enseñanza 2016 la transición
404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas 59

150
Diversidad e igualdad de oportunidades
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 60
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 60 GC 6
GRI 405: Diversidad 405-1 Diversidad en órganos de gobierno y empleados 15/50
e igualdad de
oportunidades 2016 405-2 Ratio del salario base y de la remuneración de mujeres frente a hombres 59

No discriminación
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 21
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21/23 GC 6

GRI 406: No
406-1 Casos de discriminación y acciones correctivas emprendidas 21/23
discriminación 2016
Trabajo Infantil
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 21
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21 GC 5

GRI 408: Trabajo

408-1 Operaciones y proveedores con riesgo significativo de casos de trabajo infantil 24
infantil 2016
Trabajo forzoso u obligatorio
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 21
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21/23 GC 4
GRI 409: Trabajo
409-1 Operaciones y proveedores con riesgo significativo de casos de trabajo forzoso u
forzoso u obligatorio 106
obligatorio
2016
Evaluación de Derechos Humanos
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 21
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21/23
412-1 Operaciones sometidas a revisiones o evaluaciones de impacto sobre los GC 1
24 GC 2
derechos humanos
GRI 412: Evaluación de
los Derechos Humanos 412-2 Formación de empleados en políticas o procedimientos sobre derechos humanos 57
2016
412-3 Acuerdos y contratos de inversión significativos con cláusulas sobre derechos
106
humanos o sometidos a evaluación de derechos humanos
Comunidades locales
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 110
de gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 112

151
 413-1 Operaciones con participación de la comunidad local, evaluaciones del impacto y
111
GRI 413: Comunidades programas de desarrollo
locales 2016 413-2 Operaciones con impactos negativos significativos –reales y potenciales– en las
110
comunidades locales
Política Pública
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque de
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 21
gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21
GRI 415: Política
415-1 Contribuciones a partidos y/o representantes políticos 25
Pública 2016
Marketing y etiquetado
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque de
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 82
gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 82
417-1 Requerimientos para la información y el etiquetado de productos y servicios 82
GRI 417: Marketing y 417-2 Casos de incumplimiento relacionados con la informacióny el etiquetado de
83
etiquetado 2016 productos y servicios
417-3 Casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketing 83
Privacidad del cliente
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque de
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 69
gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 83
GRI 418: Privacidad del 418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente
83
cliente 2016 y pérdida de datos del cliente
Cumplimiento socioeconómico
103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 7
GRI 103: Enfoque de
103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 21
gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 21
GRI 419: Cumplimiento
419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los ámbitos social y económico 33
socioeconómico 2016

152
I N D I C A D O R E S D E G O B I E R N O C O R P O R AT I V O PA R A
LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO
PÁG.
A.
A. 1 - CONFORMACIÓN DEL CAPITAL
A.1.1 Número de accionistas o asociados según correspondan en los últimos tres (3) años. Personas naturales y jurídicas 14
A.1.2 Distribución porcentual del capital por rango: de USD 1000 a 5000; de 5001 a 10.000; de 10.001 a 50.000; de 50.001 a 14
100.000; más de 100.000.
A.1.3 Clasificación de los accionistas o de los asociados por tiempo de permanencia: menos de 1 año; de más de 1 a 3 años; de más de 14
3 a 5 años; y, más de 5 años.
A.1.4 Educación relacionada con administración, economía, etc 15
A.2 .- PARTICIPACIÓN EN LA JUNTA O ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS O ASOCIADOS (Continuación)
Número total de los accionistas o asociados asistentes / Número total de accionistas o asociados de la entidad. 15
A.2.1 Número de accionistas o asociados que registraron su voto en la junta o asamblea general frente al total de accionistas o 15
asociados de la entidad.
A.2.2 Promedio de los gastos erogados para la realización de la junta o de la asamblea por cada accionista o asociado asistente. 15
Número de votos con los cuales fueron elegidos cada uno de los miembros del directorio actual. 15
A.2.3
Número total de los accionistas o asociados que votaron / Número total de accionistas o asociados de la entidad. 15
A.2.4 Tiempo promedio de permanencia de los miembros del directorio o del organismo que haga sus veces. 15
A.2.5 Número total de los accionistas o asociados que aprobaron tales políticas / Número total de accionistas o asociados de la entidad. 18
B. INFORMACIÓN DEL DIRECTORIO
B.1 CONFORMACIÓN DEL DIRECTORIO O DEL ORGANISMO QUE HAGA SUS VECES
B. 1.1 Tiempo promedio de permanencia como miembros del directorio o del organismo que haga sus veces que se encuentra en 15
funciones a la fecha de presentar la información.
B. 1.2 Tiempo promedio de permanencia de cada miembro del directorio o del organismo que haga sus veces en cada comité. 18
B. 1.3 Nivel de rotación.- Corresponde al tiempo promedio en años, durante los últimos cinco (5) años, que un directivo permanece 15
como miembro del directorio o del organismo que haga sus veces. Para el efecto se determina la rotación promedio en años, de
todos los directivos que han formado parte del directorio o del organismo que haga sus veces durante los últimos cinco (5) años.
B. 1.4 Número de miembros del directorio o del organismo que haga sus veces que tienen educación relacionada con administración, 15
economía, finanzas o leyes.
B. 2 PARTICIPACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL DIRECTORIO O DEL ORGANISMO QUE HAGA SUS VECES EN LOS COMITÉS: AUDITORÍA, RIESGOS,
CUMPLIMIENTO, ÉTICA, RETRIBUCIONES
B.2.1 Número de sesiones durante el año y asistentes a cada sesión 17
B.2.2 Comité de Auditoria. Número de sesiones durante el año y asistentes a cada sesión 17
B.2.3 Comité de Riesgos. Número de sesiones durante el año y asistentes a cada sesión 17
B.2.4 Comité de Cumplimiento. Número de sesiones durante el año y asistentes a cada sesión 17
B.2.5 Comité de Etica. Número de sesiones durante el año y asistentes a cada sesión 17
B.2.6 Comité de Retribuciones. Número de sesiones durante el año y asistentes a cada sesión 17

153
 B.3 FORTALECIMIENTO DE LA CAPACIDAD INSTITUCIONAL
B.3.1 Participación de los miembros del directorio o del organismo que haga sus veces en procesos de capacitación. 18
B.3.2 Participación de los accionistas o de los asociados en procesos de capacitación promocionados por la entidad. 18
C. INFORMACIÓN SOBRE EL DIRECTORIO
C.1 FUNCIONAMIENTO DEL DIRECTORIO O DEL ORGANISMO QUE HAGA SUS VECES
C.1.1 Número total de reuniones del directorio o del organismo que haga sus veces realizadas en el año. 18
C.1.2 Número de miembros del directorio o del organismo que haga sus veces que asistieron a cada reunión. 18
C.1.3 Número de casos reportados y número de casos resueltos por el comité de ética. 23
C.1.4 Número de desviaciones observadas en la aplicación de la política de Remuneraciones y compensación. 18
C.2 NIVEL DE GASTOS INVERTIDOS EN EL DIRECTORIO
C.2.1 Gastos promedio de las reuniones realizadas por el directorio o el organismo que haga sus veces en el período correspondiente 18
al gasto: Monto del gasto efectuado / número de reuniones realizadas
C.2.2 Gasto promedio causado por los miembros del directorio o el organismo que haga sus veces que asisten a las reuniones. 15
Monto de gastos efectuados / número de miembros asistentes a las reuniones
C.3 USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS
C.3.1 Número de casos resueltos / Número de casos presentados 80
C.3.3 Número de clientes nuevos incorporados cada año 70
C.3.4 Número de clientes que se retiran cada año 70
D. INFORMACIÓN SOBRE EL EQUIPO GERENCIAL
1 CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO GERENCIAL
D.1 Información del equipo gerencial de las instituciones controladas 19
D.1.1 Tiempo de servicio en la entidad 20
D.1.2 Tiempo promedio de permanencia del equipo gerencial en esas funciones asignadas 20
D.1.3 Participación en el equipo gerencial por género 20
D.1.4 Clasificación del equipo gerencial por nivel de estudios: secundaria, superior, postgrado 20
E. INFORMACIÓN LABORAL
E.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS EMPLEADOS DE LA ENTIDAD
E.1.1 Número de empleados de la entidad en los últimos (3) años, clasificados por género 50
E.1.2 Número de empleados de la entidad clasificados por nivel de educación 50
E.1.3 Captación de crédito 51
E.1.4 Permanencia 51
E.1.5 Salidas del personal 53
E.1.6 Rango de salarios 59
E.2 CAPACITACIÓN
E.2.1 Valor de la inversión en capacitación 56
E.2.2 Número de programas de capacitación 56
E.2.3 Número de asistentes a los programas de capacitación 56

154
Mayor información acerca de Diners Club o del Informe de Responsabilidad Social 2018
[Link]

GRI 102-3
Diners Club del Ecuador S.A. Área: Responsabilidad Social
Teléfono: 2981-300 ext. 2628 Email: rsociall@[Link]

Amazonas 4272 y Pereira - Edif. Centro de Negocios Diners Club

Quito-Ecuador

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Créditos

Contenidos
Diners Club del Ecuador S.A.

Responsable del Reporte

Augusta Bustamante Ponce
Gerente de Responsabilidad Corporativa

Coordinación
José Luis Trávez

Fotografía
Marco Andino

Impresión
Imprenta Mariscal

Diseño y Diagramación
Andrea Gómez Dávila
MullenLowe-Delta

(593) (2) 2504243 / 0997899141

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Quito - Ecuador