UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE OCCIDENTE (CUROC)

Gestión por procesos

Sección 2000

Catedrático: Ing. César González

Integrantes:
Lesby Sarahí Lemus López 20201001609
Enyeli Yerilin Gómez Hernández 20131007915

1
Indices
Introducción...............................................................................................................................................3
Datos Generales de la empresa.................................................................................................................3
Nombre de la organización:..................................................................................................................4
Nombre del dueño de la organización:.................................................................................................4
Rubro principal de la organización:.....................................................................................................4
Ubicación:..............................................................................................................................................4
Logo de la empresa:...............................................................................................................................4
Historia de la organización (Antecedentes):........................................................................................4
Misión de la organización.....................................................................................................................4
Visión de la organización......................................................................................................................5
Valores:..................................................................................................................................................5
Inversión inicial de la organización (Aproximado):............................................................................5
Trayectoria de la organización (Años en función):.............................................................................5
Horario de atención:..............................................................................................................................5
Procesos del servicio:.............................................................................................................................6
Mobiliario, máquina, equipo o herramientas......................................................................................6
Cantidad de empleados que operan la Organización:......................................................................10
Análisis de la opinión del cliente:.......................................................................................................10
Distintos roles o departamentos que desempeñan las funciones de la organización con su
responsable...........................................................................................................................................11
Ejes Estratégicos de la empresa.................................................................................................................11

2
 Introducción

El direccionamiento estratégico en las PYMES, es un tema que cada vez adquiere mayor
relevancia, debido a las exigencias presentes en el entorno económico, donde se visualiza la
necesidad de establecer la orientación de la organización y la creación de estrategias
empresariales que le permitan a estas empresas mejorar su desempeño, logrando mantener e
incrementar su participación en el mercado, así como adaptarse con facilidad a los cambios en el
entorno.
Se debe tener en cuenta también que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en los últimos
años se han caracterizado por ser las grandes generadoras de empleo tanto en las economías
desarrolladas como en las economías en vía de desarrollo, evidenciándose que juegan un papel
fundamental en el Producto Interno Bruto (PIB) de los países, lo cual resalta la importancia de
este sector en el desarrollo económico de las regiones. Sin embargo, en su gran mayoría las
PYMES, son gerenciadas operativamente y por lo general no cuentan con un modelo de gestión
definido ni poseen una visión común, ocasionando la salida de estas del mercado.
El objetivo de este documento es proponer un camino para dirigir los esfuerzos de esta empresa
en el desarrollo del direccionamiento estratégico, permitiéndoles reducir la incertidumbre,
minimizar los riesgos y maximizar las oportunidades, con el propósito de alcanzar el éxito
empresarial.
La responsabilidad social en las microempresas es un enfoque crucial en la gestión empresarial
contemporánea. Aunque estas organizaciones son de menor tamaño, su impacto en las
comunidades locales es significativo. La responsabilidad social implica no solo buscar beneficios
económicos, sino también contribuir al bienestar social y ambiental. Las microempresas pueden
generar un cambio positivo al adoptar prácticas éticas, apoyar a la comunidad y ser
ambientalmente conscientes. Este negocio trabaja de la mejor manera y tratando de ser
socialmente responsable.

3
 Datos Generales de la empresa

Nombre de la organización:
Inversiones Los Restauradores

Nombre del dueño de la organización:

Boanerges Alexander Reyes Rodríguez
Rubro principal de la organización:
Carwash y Venta de Repuestos
Ubicación:
Barrio El Triángulo, San Pedro, Copán.
Logo de la empresa:

Historia de la organización (Antecedentes):

R// Fue fundada el 22 de Julio del año 2016 por Boanerges Alexander Reyes Rodríguez bajo el
concepto de crear un negocio familiar en el cual se integraron 4 hermanos en su totalidad, en el
que inicialmente ofrecían los servicios de Lavado de Autos, Venta de Automóviles, Enderezado y
pintura.
Pero desde el 2019 hasta el 2022 funcionó bajo el manejo del dueño actual solo ofreciendo el
servicio de Lavado de Autos; actualmente desde inicios del 2023 está en proceso de renovación
con el fin de ofrecer más servicios al cliente como ser: cambio de aceites, enderezado, pintura,
mecánica rápida, venta de repuestos, aceites y accesorios para carros para mayor satisfacción del
cliente.
Misión de la organización
R// Contar con un personal capacitado, innovador y trabajo en equipo; para brindar servicios
profesionales de embellecimiento, alistamiento de vehículos, comercialización, distribución de
repuestos y accesorios automotrices para que nuestros clientes tengan la confianza total de poner

4
en nuestras manos el cuidado de sus automotores particulares, carga pesada o empresariales.
Contando con el respaldo de repuestos, accesorios, máquinas y productos de la calidad que
optimicen la operación y minimicen el tiempo del servicio, buscando al máximo la satisfacción
de nuestros clientes mediante un nivel de servicio caracterizado por la atención y oportunidad.
Visión de la organización
R// Ser reconocidos como una de las empresas más confiables en el mercado, por la presentación
de servicios de alistamiento de vehículos, comercialización y distribución de repuestos,
accesorios; comprometidos con las metas de la organización, creciendo sosteniblemente y
dispuesto a solucionar las necesidades de nuestros clientes.

Valores:
 Honradez: Cualidad con la cual nuestros empleados muestran, tanto en su obrar como en
su manera de pensar, justa, recta e íntegra.
 Respeto: La palabra respeto proviene del latín “respectus” y significa atención o
consideración. Está relacionado con la veneración o el acatamiento que se hace a alguien.
El respeto incluye miramiento, consideración y deferencia, es un valor que permite que el
hombre pueda reconocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades del prójimo y sus
derechos.
 Compromiso: Usted recibirá un servicio amable, cortés, rápido y eficaz en todo
momento. Valoramos el negocio de nuestros clientes. Nuestro objetivo es ofrecerle
productos y servicios que nos permitan agregar valor a su negocio. Llevaremos a cabo
nuestro negocio con honestidad e integridad.
Inversión inicial de la organización (Aproximado):
R// El 22 de Julio de 2016, Inversiones Los Restauradores inició con una inversión inicial de 1,
000,000.00; ya que hizo compra de terreno, construyó e invirtió en maquinaria nueva para
comenzar a funcionar. Desde entonces, se ha mantenido ofreciendo servicios de lavado donde se
ofrecen los mejores servicios para mantener el vehículo como nuevo. Para conseguirlo los
servicios de lavado cuentan con la última tecnología en el cuidado del automóvil. Se han
adaptado a las necesidades de los clientes, así que cuentan además de servicios de limpieza con
agua, con zonas de aspirado y pulido de la carrocería.
Trayectoria de la organización (Años en función):
R// Siete años, ya que actualmente los Car Wash se encuentran en una época de crecimiento,
porque las personas no tienen tiempo para lavar sus vehículos y prefieren pagar por este servicio.
Hoy por hoy los clientes utilizan este servicio una a dos veces por semana, dependiendo del uso
y empleo de sus vehículos.
Horario de atención:
El establecimiento está disponible 9 horas al día, de 8:00am a 5:00 pm, funcionando de lunes a
sábado. Donde presta los siguientes servicios:
 Lavado general

5
  Lavado exterior
 Lavado interior
 Lavado de motor
 Lavado de Chasis
 Champú de tapicería
 Champú de alfombras
 Encerado
 Pulido y lustrado
 Desmanchado de vidrios
 Enderezado
 Pintura
 Colocación de accesorios
 Venta de aceites y filtros
 Cambio de aceite
 Venta de repuestos
 Venta de accesorios para carros y motos
Procesos del servicio:
El proceso de Lavado de autos consiste en la limpieza interior y exterior de todo tipo de
vehículos livianos y pesados, pero debe cumplir con características de servicio al cliente ideales
para que el negocio sea atractivo. Se sabe que las personas que utilizan este servicio de lavado de
autos lo hacen porque prefieren pagar para que alguien lo haga, pero esperan que el mismo sea
realizado con calidad, esmero y gusto.
Valor agregado del servicio:
Es sumamente importante ofrecer valor agregado importantes que le garanticen el beneficio de
visitar el negocio:
 Rapidez y esmero: Limpieza en corto tiempo (20 minutos aproximadamente)
 Gama de servicios: limpieza, aspirado, pulido, encerado, limpieza profunda de tapicería,
etc.
 Honradez, seguridad y confianza
 Atención personalizada
 Servicio a domicilio (Recoger el carro en su domicilio y llevarlo)
Mobiliario, máquina, equipo o herramientas
 Insumos principales: agua, champú, detergente, amorol y spray aromatizante.
 Insumos auxiliares: cubetas, franelas de látex, toallas de microfibra, esponjas, escobas,
cera para pulir, abrillantador, liquido desengrasante, taladro, robineadora, compresor,
cortadora de metal, cargador de baterías para carros, jumper, saca filtros, llaves,
desatornillador, taladro, etc.

6
  Karcher HDS 6/14 CX

Especificaciones clave:
Presión máxima: 140 bar
Consumo de agua: 600 l/h
Potencia: 3600 W
Fuente de alimentación: Impulsada por gasolina

 Bomba multietapa horizontal Franklin 7GPM 1HP 7FBT1C4

La bomba multietapas, está diseñada para satisfacer las necesidades de aumento de presión. Su
carcasa de acero inoxidable ofrece un alto rendimiento en una amplia variedad de aplicaciones.
o Presión de trabajo máxima: 145 psi
o Cantidad de arena máxima permitida: 50 g/m3
o Máxima temperatura ambiente: 40 °C
o Rango de temperatura del líquido:
o Mínimo: -15 °C
o Máximo: +90 °C solamente para aplicaciones residenciales (CEI EN standard 60335-
2-41).
o +110 °C solamente para aplicaciones industriales (CEI EN standard 60335-2-41).

7
 o Las características hidráulicas son garantizadas, de acuerdo con ISO standard
9906:2012, grado 3B.

 Vac Master Profesional

Características: Spray húmedo / seco / champú 3 en 1: la aspiradora extrae polvo, partículas,

desechos industriales y manchas de agua. Unidad de alta potencia de 5.5 HP pico ideal para
limpiar
alfombras, interiores de automóviles, tapicería y sofás. Perfecto para extraer manchas y manchas
en alfombras de pelo corto. Tanque de gran capacidad de 8 galones con un tanque de detergente
externo para facilitar el llenado.
o Sistema de filtración múltiple de alta eficiencia: Suministrado con filtro de cartucho
de PTFE lavable y filtración de material HEPA, elimina hasta el 99,97% de las
partículas de polvo microscópicas de tan solo 0,3 micras.
o El filtro de espuma es especial para la limpieza en húmedo. Esta aspiradora Shop
proporciona el mejor aire purificado y una excelente experiencia de limpieza para
cada usuario. Tanto la filtración de PTFE como el filtro de espuma son reciclables.

 Kit de limpiador a vapor de 1500 vatios de CENTRAL MACHINERY

Este limpiador a vapor se calienta hasta 212 ° F para limpiar y desinfectar casi cualquier
superficie. Suministra hasta 45 minutos de vapor con un tanque lleno de agua. El kit de limpieza

8
a vapor de 1500 vatios de CENTRAL MACHINERY (Harbor Freight, s.f.) (Harbor Freight,
s.f.)tiene una calificación de 4.5 estrellas en [Link].
 Pistola de engrase inalámbrica Dewalt 20v Max

Esta pistola de engrase suministra aproximadamente 10.000 psi máximos, que se pueden
utilizar para aplicaciones industriales. Estas pistolas de engrase alimentadas por batería
vienen con un alto volumen y un alto flujo.
Cuenta con un excelente tiempo de funcionamiento extendido de hasta 16 cartuchos por
carga. Además, es ideal para acceder a algunas de las superficies de difícil acceso. Las
mangueras flexibles extralargas de 42 pulgadas ayudan a que esto sea posible. Además, estas
pistolas de engrase Dewalt proporcionan un gatillo de velocidad variable para ajustar el flujo
de grasa.
Lo mejor es que viene equipado con un sistema de iluminación que mejora
significativamente la visibilidad. Su iluminación LED ayuda a ubicar el engrasador difícil de
ver en un entorno con poca luz. También viene equipado con una pantalla de filtro que ayuda
a mantener la suciedad fuera, ofreciéndole un trabajo limpio. Esta es, con mucho, una de las
pistolas de engrase más populares.
 Robineadora Dewalt

Potente motor de 2200W.

Potencia: 2200W.
Velocidad sin carga: 6500 rpm.
Bloqueo del eje: Si.

9
Cantidad de empleados que operan la Organización:
R// 5 empleados
 Propietario:
o Contratar, entrenar y desarrollar el talento humano
o Organización del talento humano
o Establecer procesos y controles internos
o Planificación estratégica del negocio
o Dictar la cultura de la empresa
o Realizar pagos de empleados
o Diagnosticar el estado de la carrocería del vehículo a su ingreso al taller y elaborar el
presupuesto del trabajo de enderezado.
o Preparar el vehículo para el trabajo de enderezado, verificando materiales y
herramientas y equipos que se encuentren en optimas condiciones
o Realizar el trabajo de la carrocería del vehículo, recuperando su estética y
funcionalidad
 Administración:
o Realizar pedidos de repuestos, accesorios y material de carwash
o Realizar pagos de repuestos, accesorios y material de carwash
o Mantener las bases de datos internas
o Llevar registros de los empleados (físicos y digitales)
o Mantener un sistema de archivo para datos sobre clientes
o Organizar, guardar e imprimir documentos de la compañía cuando sea necesario
o Realizar cobros de lavados y repuestos
 Lavadores de Autos:
o Limpiar, lavar y pulir autos y otros vehículos, a mano o con herramientas manuales
o Aspirar los interiores de vehículos y limpear en seco las alfombras y tapicería
o Aplicar agentes de limpieza para quitar las manchas de exteriores e interiores de
vehículos
o Lavar los neumáticos y rines de las ruedas
o Lavar y pulir de las ventanas del vehículo
o Vaciar y limpiar los compartimentos en los vehículos
Análisis de la opinión del cliente:
La microempresa recaba información preguntando directamente a los clientes sobre sus servicios
y qué se puede mejorar. Este tipo de entrevistas a los usuarios corren el riesgo de ser ligeramente
parciales, ya que no siempre se sienten cómodos diciendo lo que realmente piensan del servicio,
pero la mayoría de las veces al recabar información, responden todo en cuanto a los servicios que
les agradan o les incomodan, como puede ser la mala atención por parte de un empleado.

10
 Finalmente, al obtener las ideas de los clientes se trata de mejorar el servicio al cliente y tomar
decisiones basadas en los datos recopilados dentro de la microempresa.
Distintos roles o departamentos que desempeñan las funciones de la organización con su
responsable
R// Organigrama del negocio.

Ejes Estratégicos de la empresa

N
Actividad Sub-actividad Presupuesto
.
LINEA DE MEJORAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPO
Instalación de
sistemas Estaciones de lavado 200,000.0
1
automatizados de de alta presión. 0
lavado
Compra de aspiradoras
de mayor potencia para 8,575.00
más eficiencia.
Actualización de Implementación de
2 estaciones de productos de limpieza
aspirado interior para alfombras
430.00
al igual que
desinfectantes de
calidad.
3 Implementación Ejecución de sistemas 2,500.00
de tecnologías de captura de aguas

11
 pluviales.
Emplear productos de
eco-amigables limpieza ecológicos,
250.00
que sean
biodegradables.
LINEA DE PRODUCTIVIDAD
Análisis del mercado 460.00
Realizar
Publicidad 1,000.00
1 pronósticos de
Levantamiento de
ventas 300.00
datos
Implementación Capacitación 1,000.00
de nuevos
Identificación de
2 servicios para el
servicios a 500.00
mantenimiento
implementar
de autos
Pedir opinión a los
clientes sobre el 0.00
Medición de
3 servicio
productividad
Ofrecerles una
0.00
agradable atención
Venta de artículos que
Implementar
4 sirvan para el aseo de 3,000.00
diversificación
los autos.
FORTALECIMIENTO ORGANIZATIVO
Capacitar a cada uno
Capacitar a
de los miembros para
1 miembros según 500.00
brindar un mejor
su función
servicio
Crear un
reglamento sobre
ciertas acciones
Elaboración y revisión
2 que pueden 500.00
de las normas a seguir.
causar una mala
reputación al
negocio
Realizar el
Realización de
procedimiento en base
3 contrato de 500.00
a manual de
personal
procedimientos
LINEA DE ADMINISTRACION
1 Constituir el Presentación de 6,100.00
negocio documentación
legalmente necesaria para obtener
los permisos

12
 correspondientes.
Establecer un sistema a
Elaboración de
2 seguir para el manejo 2,000.00
inventarios
del inventario.
Elaboración de Registro de
3 estados transacciones en libros 800.00
financieros contables.
Elaboración de
Elaboración de
4 presupuesto 500.00
presupuestos
proyectado.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Organizar campañas
para concientizar sobre
Campañas de
la importancia de
Concientización
1 mantener los vehículos 300.00
de Seguridad
en buen estado y
Vial
promover la seguridad
vial.
Destinar una parte de
los ingresos a
Donaciones a
organizaciones
2 Organizaciones 500.00
benéficas locales o
Benéficas
proyectos
comunitarios.
Ofrecer talleres
educativos sobre
Educación conservación del agua,
3 300.00
Ambiental reciclaje y prácticas
ambientales a la
comunidad local.
Planificación y
Convivencia coordinación de la 2,000.00
4 navideña de actividad.
empleados. Realización de la
500.00
actividad
Planificación de las
actividades a realizar y
Regalías por fin 3,000.00
de que manera
de año para los
5 ofrecerlas.
clientes
Establecimiento de
frecuentes.
dinámica a seguir para 1,000.00
ganar los premios.

13
 Responsabilidad social:
 El lavado de autos utiliza una gran cantidad de agua para su adecuado funcionamiento, de
hecho este es el tipo de negocios que sin el agua no pudiesen funcionar, por lo que el
servicio principal es el lavado y limpieza de vehículos, lavados de motor y chasis, ya que
utiliza el agua como base para la preparación de algún detergente que sirve para la
remoción de polvo y grasas de cualquier tipo al vehículo. En relación a la sostenibilidad y
responsabilidad ambiental, el lavado de autos en promedio da servicio de 15 a 25 autos al
día, tratando de emplear 60 litros de agua por auto. En cuanto a la legislación interna
sobre el agua, existe una Política Nacional del Agua específica implementada por
SERNA. La planificación del agua es gestionada por un Plan Nacional del Agua que debe
ser aprobado por el poder ejecutivo. La ley también establece las condiciones para el uso,
explotación, desarrollo y aplicación del agua y el ecosistema. Esta reconoce el consumo
humano como la principal prioridad para el uso del agua. También es una violación de la
ley descargar sustancias que contaminan las aguas subterráneas sin autorización. Los
municipios y la Dirección de Aguas tienen la responsabilidad de autorizar los vertederos
de aguas residuales. Si hay violaciones de la ley, las entidades pueden ser multadas y
sancionadas según la infracción cometida.
 Clasificación de la basura, respetando la ley municipal aprobada el año 2010 y se
socializó en un cabildo abierto.
 Actualmente brindamos el servicio de cambio de aceite a vehículos livianos, a los
residuos no les damos un tratamiento constante ya que nuestros clientes se llevan los
sobrantes.

14
Recomendaciones

15
Bibliografía
Harbor Freight. (s.f.). Obtenido de [Link]

My Power Tools. (s.f.). Obtenido de [Link]

spray-extraction-wet-dry-vacuum-cleaner

Snow, J. (s.f.). Your Amazing Car. Recuperado el 25 de Noviembre de 2023, de

[Link]

16
Anexos

17
18
19