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GAP ANALYSIS [Link]
Después de leer su informe "Recomendaciones preliminares para un nuevo sistema CRM" y
discutirlo con otros ejecutivos de F&W, el CEO piensa que es hora de implementar un sistema de
CRM. La idea sería reemplazar el “ACT!” Y las aplicaciones de seguimiento de miembros que se
ejecutan actualmente en los clubes de F&W mediante una sola aplicación. El CEO considera que la
mejor opción es una solución de gestión de relaciones con los clientes basada en la nube (también
llamada software como servicio). Una solución basada en la nube reduciría el tiempo del proyecto
al acelerar la puesta en marcha, minimizar la inversión inicial y asegurar la estandarización de las
prácticas de trabajo de todos los clubes.
Después de una rápida búsqueda de soluciones basadas en la nube en el mercado, se identifican
cinco candidatos: Salesforce ([Link]), Microsoft Dynamics CRM ([Link]),
ZohoCRM ([Link]), Sage CRM ([Link]) y Open CRM ([Link]). Después de un
primer análisis su elección es ZohoCRM porque cree que es la que mejor se ajusta a las
necesidades de F&W. Para el comité ejecutivo que se llevará a cabo la próxima semana, el CEO le
pide que prepare un análisis más detallado de la Gap para ver si zohoCRM se ajusta a la realidad
empresarial de F&W e identificar lo que necesita hacer para colmar las diferencias potenciales. En
el GAP Analysis se deben tener en cuenta los siguientes requisitos funcionales:
1) Importar el archivo de “leads” contenido en la hoja de Excel al apartado de “posibles
clientes” y ajustar los campos de la hoja a los campos de Zoho CRM. ¿Qua campos en
“posibles clientes no se han podido importar desde la hoja Excel?
Para cada nuevo prospecto y / o miembro, debe almacenar la siguiente información: nombre,
apellido1, apellido 2, sexo, Nif, dirección, municipio, provincia, código postal, ciudad, país,
número de teléfono de trabajo, número de teléfono de casa, número de teléfono móvil, correo
electrónico, ingresos, origen (web, correo, e-mail, teléfono, etc. ) , sector ( minorista,
industrial, distribución,servicios, construcción y educación), la zona y el número de
empleados.
Grado de cumplimiento:
100%: empresa, nombre, apellido1, NIF, dirección, codigo postal, país, móvil, telefono,
correo, ingresos, origen, sector y empleados.
50%: Municipio y Sexo.
0%: Id, Apellido2, Provincia y Zona.
Esto demuestra que Zoho nos permite añadir los campos personalizados según nuestras
necesidades, si bien deberemos llevar a cabo la tarea manual de introducir los campos. Por
eso, hay ciertos de los campos solicitados que ya están incluidos de forma predeterminada,
mientras que hay algunos que no se pueden añadir.
2) Cada cliente potencial y miembro será asignado a un vendedor (el propietario). Un
cliente potencial y / o miembro siempre tendrá un único propietario en un momento
dado. La aplicación debería de poder controlar los distintos cambios de propietario a lo
largo del tiempo. Esta funcionalidad aumentaría el control que F & W tiene sobre los
malos comportamientos de los vendedores.
Cada prospecto y miembro será asignado a un vendedor (el propietario). Un
prospecto y / o miembro siempre tendrá un solo propietario en un momento dado. La
nueva aplicación debe poder realizar un seguimiento de los cambios en el vendedor
de un prospecto o miembro. Esta funcionalidad aumentaría el control que F&W tiene
sobre las malas conductas de los vendedores.
Grado de cumplimiento: 100%
En este caso, la herramienta Zoho sí que ofrece la funcionalidad de llevar el
seguimiento de la evolución en los registros de los posibles clientes, en este caso
para saber los cambios que se han llevado a cabo en el “owner” de cada usuario.
Eso se hace viendo la cronología en el perfil de cada cliente, donde aparecen
reflejados todos los cambios en su perfil, una corta descripción del cambio y la fecha
de éste.
Ejemplo: aqui podemos ver el cambio de propietario de [Link] a [Link]
3) Debería generarse un mensaje de advertencia para los posibles clientes con el mismo
correo electrónico y NIF para impedir la entrada accidental de contactos duplicados.
Se debe generar un mensaje de advertencia para prospectos con el mismo correo
electrónico y NIF para detener la entrada accidental de contactos duplicados.
Para ello debemos ir a “Configuración” -- “Personalización” -- “Módulos y
campos” -- “Posibles Clientes” -- “Standard” -- “Editar diseño” -- “ Correo
electrónico” -- “No permitir valores duplicados”. (100%)
En el caso del NIF, no encontraremos esta opción ya que el programa ya supone
que no puede haber dos NIF idénticos. (0%)
4) Comprobar si es posible agrupar los diferentes prospects y / o members por distintos
criterios, de forma que se pueda utilizar para vincular a los clientes potenciales o
members de la misma familia, empresa, etc. La relación entre grupo y posible cliente
tiene que ser del tipoN-M.
Debería ser posible definir grupos de prospectos y / o miembros por diferentes
criterios. Esto se puede usar para vincular prospectos o miembros de la misma
familia, compañía, etc. Un prospecto o miembro puede pertenecer a varios grupos.
Grado de cumplimiento: 50%. Consideramos que la herramienta Zoho no nos
permite crear grupos independientes y agruparlos según nuestros criterios
personales. Sin embargo, sí que tiene la función de mostrar los clientes agrupados
según los distintos campos (por ejemplo, agruparlos por empresa). Esto, se hace de
la forma mostrada en las siguientes capturas de pantalla:
5) Comprobar que se pueden hacer búsquedas complejas de prospects y members por
cualquiera de los campos de datos y con combinaciones de ellos. Poner algún ejemplo.
Podemos realizar búsquedas complejas aplicando filtros a la lista de posibles clientes, nos
permite filtrarlos en base a cualquier campo de datos y combinación de ellas que existan en
nuestro listado. Grado de cumplimiento: 100%
6) Debe ser posible programar visitas, llamadas, escribir un correo electrónico, escribir
una carta a un cliente potencial y / o member para un vendedor en el calendario. Poner
una pantalla de ejemplo.
Grado de cumplimiento: 100%. Con el programa podemos programar todos estos casos.
La herramienta de Zoho incluye una funcionalidad de calendario, a la que podemos
acceder a través del botón en la parte superior derecha, y se puede organizar para
mostrar un solo día, una semana o un mes. Actualmente aparece vacío ya que no
hay ningún “appointment” programado para esta semana. Se tiene la opción de
añadir nuevos eventos.
El programa Zoho permite crear tareas para los trabajadores, ya sea hacer una
llamada, enviar un email, marcar una reunión, enviar una carta, etc. Se puede
marcar el contacto, el estado de la tarea, se puede definir un recordatorio y una
repetición para aumentar la eficiencia (si es una tarea que debemos hacer
periódicamente una vez a la semana, se puede definir para no tener que crear una
nueva tarea igual cada semana. Ir a “Actividades” -- “Crear una tarea” o
“Programar una llamada”
7) Debería ser posible generar informes para las actividades programadas para un cliente
potencial y / omember.
En el apartado de “Reports” en Zoho, tienes la opción de crear un report sobre los eventos
en general, y también se pueden filtrar por prospect o por miembro, permitiendo cumplir
todos los requerimientos que se buscan (100%).
8) Debe ser posible generar un informe de los posibles clientes convertidos a cuentas por
periodo
El sistema de Zoho pone muchas facilidades a la hora de convertir prospectos a clientes,
solo con un par de clicks ya se puede llevar a cabo la acción. Una vez te encuentras en la
página con los datos de cada prospect individual, encontramos un botón en la parte superior
derecha que pone “convertir”. Cuando pulsamos este botón, nos da la opción a modificar el
propietario del futuro cliente y de modificar el trato con el cliente, cambiando los datos. Una
vez has finalizado esta fase, puedes finalizar la conversión y automáticamente se marca al
prospect como cliente.
Grado de cumplimiento: 50%. Se logra crear un listado de los clientes convertidos pero no
aparece la opción de convertirlos a cuentas por periodo.