Unidad 3
03 – Comunicación telefónica
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Unidad 3
1. Proceso de comunicación telefónica
1.1. Elementos del proceso de comunicación telefónica
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1.2 Fases del proceso de comunicación telefónica
1.3 Estructura de la llamada telefónica
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2. Usos habituales del teléfono de la empresa
2.1 Ventajas e inconvenientes de la comunciación telefónica
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2.2 Clasificación de las llamadas
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2.3 Barreras a la comunicación telefónica
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3. Expresión verbal y no verbal al teléfono
3.1 Comunicación verbal 3.2 Comunicación no verbal
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3. Expresión verbal y no verbal al teléfono
3.1 Comunicación verbal 3.2 Comunicación no verbal
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3.3 Pautas de la atención telefónica
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4. Protocolo en las llamadas telefónicas
4.1 Recomendaciones para hacer una llamada telefónica
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4. Protocolo en las llamadas telefónicas
4.1 Recomendaciones para hacer una llamada telefónica
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4.2 Atención de llamadas telefónicas
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4.3 Atención de quejas por teléfono Unidad 3
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4.4 Recogida y transmisión de mensajes
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5. Centralitas telefónicas
5.1 Contestador automático vs. persona física
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5.2 Modelo de atención de una llamada
en una centralita telefónica Unidad 3
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6. Equipos y medios en las comunicaciones telefónicas
6.1 Equipos telefónicos
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6.2 Nuevos medios y sistemas
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6.3 Funciones adicionales de telefonía
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7. Informática de las comunicaciones verbales
7.1 Pautas para preparar una viodeconferencia
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7.1 Pautas para preparar una viodeconferencia
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7.3 Pautas durante el desarrollo de una
videoconferencia Unidad 3
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