GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIO
SESIÓN Nº 013: PROCESO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS DE CLIENTES
Docente: Tec. Daniel Loza Santa Cruz Canal de YouTube:
E-mail: lozadaniel2020@[Link] [Link]
LOGRO DEL APRENDIZAJE:
• Es capaz de identificar, analizar y gestionar de manera
efectiva los procesos relacionados con la atención y
gestión de reclamos de clientes, implementando
soluciones para optimizar la satisfacción del cliente y
mejorar la calidad del servicio.
Docente: Tec. Daniel Loza Santa Cruz Canal de YouTube:
E-mail: lozadaniel2020@[Link] [Link]
CINNA - CAMPUS
Centro de Innovación para la Acreditación
Actores
Actor Descripción
CINNA - CAMPUS
Persona que presenta el reclamo y
Cliente proporciona información y
documentos de soporte.
Departamento encargado de
Atención de
recibir, gestionar y responder los
Reclamos
reclamos de los clientes.
Centro de Innovación para la Acreditación
Flujo de Proceso
Etapa Descripción
El cliente ha experimentado un problema o insatisfacción que
Precondición
CINNA - CAMPUS
desea reportar y dispone de la información básica del reclamo.
1. Recibir Reclamo: El departamento de Atención de Reclamos
recibe el reclamo del cliente.
2. ¿Información completa?: Se evalúa si la información
proporcionada es completa.
- Si: Se pasa a la etapa de gestionar el reclamo.
Flujo de
- No: Se solicita al cliente que proporcione documentos de
Proceso
soporte.
3. Gestionar Reclamo: El departamento procesa el reclamo y
toma las medidas necesarias para resolverlo.
4. Responder Reclamo: Se comunica la respuesta al cliente con
la resolución o seguimiento correspondiente.
El reclamo ha sido procesado y el cliente ha recibido una
Postcondición
respuesta.
Centro de Innovación para la Acreditación
¿Preguntas?
Docente: Tec. Daniel Loza Santa Cruz Canal de YouTube:
E-mail: lozadaniel2020@[Link] [Link]
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ANÁLISIS DE SISTEMAS
¡Muchas Gracias por su Atención!