Repaso
Tema: Manejo De Crisis
Crisis: evento público, importante, negativo, repentino e imprevisto que puede
interrumpir seriamente la actividad de una organización y potencialmente perjudicar sus
resultados o misión.
La imagen: representación visual de algo o alguien.
La imagen pública: percepción que se tiene de una empresa u organización, un producto
o servicio, una marca o un individuo relacionada con la información o impresiones que
estos transmiten.
Etapas de Crisis:
Etapa previa a la crisis es de anticipación y prevención:
Se buscan señales de advertencia, se recibe capacitación en medios de comunicación y
desarrollan planes de respuesta para los peores escenarios, todo para estar preparados para
eventos que esperan que nunca ocurran.
Etapa aguda es cuando la crisis estalla en la escena pública:
Es el momento de contener el problema, trabajar con los reguladores y los medios de
comunicación, y comenzar a investigar la causa.
Etapa posterior a la crisis, la atención se centra en la
recuperación:
Volver a la normalidad, evaluar el alcance del daño físico y reputacional, y planificar para evitar
que se repita la crisis.
El tribunal de la opinión pública es una referencia común con las relaciones
públicas, y la subespecialidad de la comunicación de crisis. Este concepto se
fusiona con los tribunales legales reales. Históricamente, los medios de
comunicación han cubierto las demandas con información de las fuerzas del
orden y los fiscales.
Las tácticas asociadas con las relaciones públicas de litigios incluyen
conferencias de prensa en los tribunales, participación de abogados en
programas de entrevistas y sesiones informativas diarias para los medios de
comunicación por parte de la fiscalía.
Principio de los medios de comunicación como aliados:
Las organizaciones en crisis deben tratar a los medios de comunicación como aliados que
brindan oportunidades para comunicarse con sus públicos clave.
Si los medios de comunicación son intrusivos y/u hostiles, puede deberse a que la
organización no ha sido comunicativa a la hora de proporcionar información legítima a
los medios de comunicación y, a través de ellos, a los demás públicos de la organización.
Principio de Prioridad Reputacional:
Después de los problemas de seguridad, la máxima prioridad es apuntalar la
reputación de la organización.
Concéntrese en hacer lo que es mejor para todos los públicos, no solo para los
gerentes y accionistas, sino también para los empleados, clientes, vecinos y otros.
Establece objetivos que tengan que ver con el mantenimiento de la credibilidad.
Principio de una sola voz.:
Se debe designar a un solo portavoz para que hable en nombre de la organización. Si se
necesitan varios portavoces, cada uno debe estar al tanto de lo que dicen los demás, y
todos deben presentar un mensaje coordinado y trabajar a partir del mismo conjunto de
hechos.
Principio de divulgación:
Sin admitir la culpa, las organizaciones en crisis deben partir de la premisa de que deben
compartir todo lo que saben con sus públicos, sujeto a justificaciones legales específicas
u otras justificaciones estratégicas para no divulgar cierta información.
Principio de encuadre de mensajes:
Gestionar la agenda significa que la organización mantiene cierto nivel de control sobre
cómo se desarrolla la historia. Esto se puede lograr aprovechando una oportunidad al
principio de una crisis, siendo accesible y proporcionando información que marque la
pauta para los informes posteriores.
Principio de encuadre de mensajes:
Gestionar la agenda significa que la organización mantiene cierto nivel de control sobre
cómo se desarrolla la historia.
Esto se puede lograr aprovechando una oportunidad al principio de una crisis, siendo
accesible y proporcionando información que marque la pauta para los informes
posteriores.
La premisa es que, si la organización no cuenta su propia historia, esa historia será
contada por otros que probablemente tengan menos conocimiento de los hechos y
ciertamente menos interés en la organización y su reputación.
Importante:
Evalúa la Crisis
Organiza tu equipo
Escucha a tu público
Responde con sabiduría
Analiza los resultados
Tipos de Crisis:
Crisis industriales:
Un accidente tecnológico dentro de cualquier industria siempre podrá generar una crisis.
Sin embargo, un accidente no es por sí mismo una crisis sino una emergencia operativa,
pero cuando no se maneja de la manera adecuada y no se tiene un plan de reacción las
crisis surgen.
Crisis institucionales:
El posicionamiento e imagen corporativa de las empresas se han grabado en la mente
colectiva a lo largo de los años.
Cuando un evento daña esta imagen, se genera una crisis que la organización debe
manejar rápidamente a fin de evitar daños permanentes que puedan llevarla incluso a la
quiebra.
Crisis de productos:
Las empresas dedicadas a la producción masiva de bienes de consumo están en riesgo de
caer en una crisis la mayor parte del tiempo debido a que sus productos son consumidos
por grandes grupos y a que su calidad y seguridad es monitoreada de manera constante
tanto por los competidores como por organizaciones dedicadas al monitoreo de productos
en pro de los consumidores.
Pasos:
Actuar con rapidez:
Anticipación a mediano plazo:
Ser una fuente confiable de información:
Poner la crisis en perspectiva:
Dar respuesta inmediata a las dudas, confusiones y ataques de la prensa:
Coordinar los recursos internos y externos:
Impulsar acciones que tengan una influencia positiva en la crisis: