Rev Costarr Salud Pública 2013; 22: 179-190 N° 2 – Vol.

22 – Julio - Diciembre 2013

Nota Metodológica

El Siusex2, cuestionario The Siusex2, a

para medir satisfacción Questionnaire to Evaluate
desde la perspectiva del Satisfaction from the
usuario del sistema Health System User´s
de salud Perspective
Ruth Fuentes García1, Rebeca Aguirre Hernández2, Omar Fernando Ramírez de la Roche3, América
Guadalupe Arroyo Valerio4, Alicia Hamui Sutton5
1. Doctora en Estadística, Departamento de Matemáticas, Facultad de Ciencias, UNAM,
rfuentes@[Link]
2. Doctora en Estadística, Secretaría General, Facultad de Medicina, UNAM,
rebeca-aguirre@[Link]
3. Maestro en Antropología, Departamento de Investigación Educativa, División de Estudios de Posgrado,
Facultad de Medicina, UNAM omaramirez@[Link]
4. Médico Especialista en Informática Médica, Médico Especialista en Promoción de la Salud, Departamento de Apoyo
e Impulso a la Investigación, Dirección de Investigación, Hospital General de México, americainv@[Link]
5. Doctora en Ciencias Sociales, Departamento de Investigación Educativa, División de Estudios de Posgrado,
Facultad de Medicina, UNAM, lizhamui@[Link]
Recibido: 03 julio 2013 Aprobado: 10 octubre 2013

RESUMEN ABSTRACT
Objetivo: Presentar el instrumento SIUSEX2 (Satisfacción, Objective: To introduce theSIUSEX2 instrument
Insatisfacción de los Usuarios de los Servicios de Salud (Satisfaction, Dissatisfaction of Health Care users
desde sus Expectativas y Experiencias), aplicado en 19 through their Expectations and Experiences), applied in
unidades hospitalarias de cinco ciudades mexicanas en 19 medical units in Mexican cities in 2012.
2012. Material y Methods: The instrument was built based
Material y Métodos: Construir el instrumento con on a logistic model used to determine the association
base en un análisis que ajustó un modelo logístico of patients’ satisfaction with some characteristics of the
para determinar si la satisfacción está asociada con users and the health care units. Association between
algunas características de los usuarios y las unidades expectations and experiences of the patients and the
médicas. Se probó la asociación entre las expectativas quality of the care was tested and concordance between
y experiencias de los usuarios y el trato del personal de pairs of expectations and experiences was assessed.
salud y se evaluó la concordancia entre las respuestas a Results: The analysis concerning expectations and
las distintas parejas de preguntas relativas a expectativas experiences showed significant association for all except
y experiencias. the one regarding family’s access to the hospital. (P =
Resultados: El análisis mostró una asociación 0,779). Answers for pairs of expectations and experiences
significativa entre expectativas y experiencias, excepto were not concordant.
la correspondiente al acceso adecuado de la familia al Conclusions: The instrument provided coherent and
hospital (P = 0,779). Las respuestas a las distintas parejas reliable information; and it is useful for the proposed
de expectativas y experiencias no son concordantes. objective.
Conclusiones: La información obtenida con el Key words: Health Services, Patient Satisfaction, Quality
instrumento es coherente y confiable, y sirve para el of Health Care.(source: MeSH, NLM)
propósito planteado.
Palabras Clave: Servicios de Salud, Satisfacción del
Paciente, Calidad de la Atención de Salud, Unidades
Hospitalarias. (fuente: DeCS, BIREME)

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a reflexión sobre el bienestar social y el Health Care Quality Indicators Project(HCQI)
progreso en la actualidad pasa por las prácticas (8)cuya finalidad es reducir la fragmentación de
institucionales tendientes a mejorar la calidad los sistemas, mejorar la rendición de cuentas,
de vida de las personas. Las preocupaciones de los involucrar al paciente en el cuidado de su salud,
usuarios desde sus experiencias y expectativas están implementar estrategias de prevención, estimular la
atravesadas por las estructuras distributivas que transparencia en los procesos e influir en la calidad
modelan esquemas de equidad, salud, educación, de la atención.
oportunidades laborales y de desarrollo, cohesión Existen otras instituciones internacionales que han
familiar, así como acceso a recursos económicos y trabajado en la medición de la experiencia de los
sociales entre otros. Conocer el bienestar subjetivo pacientes, y parten de modelos conceptuales más
de los usuarios de los servicios de salud es parte de acotados que los de la OECD. En Europa, The
este esfuerzo por incidir en la calidad de vida de la Picker Institute Europe ha desarrollado y validado un
población (1). cuestionario para pacientes adultos hospitalizados
En la década de los noventa los estudios de calidad (9). El modelo está compuesto por ocho dimensiones
del servicio aumentaron con el fin de optimizar el (información y educación, coordinación del servicio,
funcionamiento de los sistemas que prestan atención confort físico, apoyo emocional, respeto a las
médica, y parte de las indagaciones se enfocaron en preferencias del paciente, involucramiento de la
la satisfacción de los usuarios. En México, dichos familia y amigos, continuidad y transición, y cortesía
estudios han tenido diversos enfoques: algunos se del personal de salud) de las cuales se desprenden
centran en un padecimiento o una especialidad en los índices y los indicadores expresados en items
particular (2-4) otros exploran regiones geográficas de opción múltiple con escalas tipo Likert.
específicas (3, 4) algunos más aplican encuestas La Organización Mundial de la Salud (OMS) en
nacionales en hogares (5). temas de calidad de la atención centra su interés
Existe además el sistema de monitoreo en México en la seguridad más que en la percepción del
denominado Sistema Nacional de Indicadores paciente (10). No obstante, entre las instituciones
de Calidad en Salud (INDICAS) enfocado desde internacionales preocupadas por la experiencia
la visión de la calidad del servicio y la eficiencia, de los usuarios destaca The Commonwealth Fund
que busca conocer la opinión de los usuarios para (CMWF) cuyo reporte plasma el modelo conceptual
mejorar el funcionamiento de las unidades médicas utilizado en la encuesta a pacientes clínicos en
(6), cuyo propósito es contar con un sistema integral Nueva Orleans (11).
de medición para el Sistema Nacional de Salud que El modelo conceptual que proponemos denominado
integre evidencias para mejorar la calidad técnica, Satisfacción/insatisfacción de los usuarios de los
percibida y de gestión, en concordancia con las servicios de salud desde sus expectativas y sus
líneas de acción del Sistema Integral de Calidad en experiencias (SIUSEX2), está basado en la noción
Salud (SICALIDAD). La mayoría de las calificaciones del bienestar subjetivo y en la calidad de vida de
derivadas de estos instrumentos tienden a ser muy los pacientes, más que en la eficacia del servicio.
altas, mostrando poca sensibilidad para identificar . El bienestar subjetivo se refiere a la valoración
problemas en aspectos concretos que afectan la que las personas hacen de su propia vida, de
calidad de la atención y los relativos a la satisfacción manera general o de cualquiera de sus múltiples
del usuario. dimensiones: su salud, su trabajo, su familia, su
A nivel internacional, también existen varios modelos comunidad, su país, etc.
teórico-metodológicos y encuestas aplicadas Es un término que se intercambia fácilmente con el
por organismos mundiales. Por ejemplo, en los de satisfacción con la vida o con el de felicidad y
estudios de calidad de la atención la Organization of que se opone al concepto de bienestar objetivo, el
Economic Cooperation and Development (OECD) cual apunta más bien a lo que se supone pueda
(7) ha identificado tres áreas que de manera ser la calidad de vida que tienen las personas,
complementaria dan cuenta del mejoramiento en la estimada ésta a partir de indicadores “duros” u
prestación de los servicios de salud: la eficiencia objetivos, como el ingreso, la situación de empleo,
clínica, la seguridad y experiencia del paciente. Ésta el estado de salud, la edad, el grado de educación
última utiliza encuestas de satisfacción que son entre otros.
analizadas en el marco del proyecto denominado El bienestar subjetivo es el bienestar que declaran

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tener las personas. De lo anterior se deduce que externo al individuo que sea objetivamente válida
mientras el bienestar subjetivo es aquel que solo para determinarla, es subjetiva.
puede ser expresado por los propios individuos, Cuando se pregunta a alguien si se siente muy
el bienestar objetivo, en cambio, puede ser satisfecho, satisfecho, poco satisfecho o nada
determinado por un tercer agente, como el gobierno, satisfecho, la respuesta es directa, no es un
la academia o un organismo multilateral (12-13). constructo que se puede desagregar, se trata de
La calidad de vida considera las variables objetivas una variable reflexiva que supone la ponderación de
(contextuales) en las que vive el paciente. El recursos intersubjetivos y culturales con que cuenta
SIUSEX2 las relaciona las variables objetivas con la persona para observarse a sí misma “desde
la percepción subjetiva (personal e interpersonal) fuera” (14). El objetivo es presentar el instrumento
e indaga sobre las preocupaciones (económicas, denominado SIUSEX2, para medir la satisfacción
sociales, emocionales y sobre el tratamiento de su de los pacientes y sus acompañantes en su paso
padecimiento) del usuario para medir la satisfacción. por las unidades hospitalarias.
Estas variables fueron determinadas después de un
proceso de amplia revisión bibliográfica y pruebas MATERIAL Y MÉTODOS
iniciales de cuestionarios con preguntas abiertas. El universo de estudio de esta investigación
En el SIUSEX2 se intenta dimensionar, generalizar lo formaron los usuarios de 19 unidades
y proyectar los datos a partir de la experiencia hospitalarias de la Comisión Coordinadora de
del usuario en tres áreas hospitalarias: consulta los Institutos Nacionales de Salud y Hospitales
externa, urgencias y hospitalización. El instrumento de Alta Especialidad (CCINSHAE) elegidas por
está compuesto por cuatro secciones: en la primera conveniencia: diez Institutos Nacionales de Salud
se explora la situación socio-demográfica y el nivel (INS), cuatro Hospitales Federales de Referencia
socio-económico de la población considerada, en (HFR) y cinco Hospitales Regionales de Alta
la segunda se investigan las prácticas y condición Especialidad (HRAE).
de salud del paciente. En la tercera parte se ubica La CCINSHAE proporcionó a la Facultad de
lo que consideramos la aportación más importante Medicina (FM) información acerca del número total
a este tipo de cuestionarios y que se refiere a las de consultas otorgadas por unidad médica durante el
preocupaciones del usuario, mismas que aluden primer semestre de 2009 en los servicios de consulta
a sus necesidades y al bienestar subjetivo. externa, urgencias y hospitalización. Considerando
Las preguntas se elaboraron considerando las el presupuesto disponible, se seleccionó una
expectativas y experiencias del paciente. El último muestra aleatoria de 2 176 usuarios con probabilidad
apartado incluye preguntas sobre atención y trato propocional al tamaño, estratificando por unidad
en la unidad hospitalaria. médica. Esto dio como resutlado un aproximado
La satisfacción puede ser definida de varias de 100 usuarios de cada unidad excepto en el
maneras. En ocasiones se asocia a la alegría, Hospital General de México (HGM) donde fueron
el placer y el gusto, todos ellos atributos de la 226. De las entrevistas realizadas en cada hospital,
felicidad; otras veces se refiere a una acción para aproximadamente 54 %correspondió al servicio de
resolver una carencia física o moral; también suele consulta externa, 20 % al área de hospitalización y
relacionarse con el cumplimiento de una necesidad, 26 % a urgencias.
deseo o pasión. En este estudio, la satisfacción con El protocolo de investigación fue aprobado por
la atención médica recibida se refiere a la percepción el Comité de Investigación y Ética del Hospital
subjetiva de las personas que adolecen de salud y General de México y por el Comité de Investigación
acuden a una unidad médica en busca de ayuda. y Ética de la Facultad de Medicina de la Universidad
La satisfacción es el resultado de un conjunto de Nacional Autónoma de México (UNAM). Los sujetos
factores que se sintetizan en un proceso reflexivo y susceptibles de ser entrevistados fueron los usuarios
puede relacionarse con condiciones objetivas como presenciales, individuos que se presentaron en
el ingreso, las relaciones sociales, los estados alguna de las unidades y obtuvieron atención en los
afectivos, la condición de salud, entre otros. La servicios mencionados.
satisfacción entonces es una percepción cognitiva Cuando los usuarios fueron menores de edad o así
que se vincula con la variabilidad de los parámetros lo requirieron, por aspectos éticos la entrevista fue
contextuales, por lo que no existe un punto de vista realizada en presencia y con el apoyo de un adulto

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responsable, en apego a la reglamentación vigente muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y nada
en materia de investigación. Así mismo, cuando satisfecho. El levantamiento de la información se
la persona acompañante tenía un conocimiento llevó a cabo del 4 al 26 de noviembre de 2010. Se
más preciso de la información buscada, se procuró visitar todas las unidades médicas en por lo
complementaron las respuestas del usuario con los menos un día de fin de semana porque en sábado
datos proporcionados por su acompañante. y domingo el número y perfil de los pacientes y del
El proceso para llegar al SIUSEX2 y proponerlo personal del hospital es distinto al encontrado entre
como instrumento para medir satisfacción consta semana.
de las siguientes etapas: Etapa 3. Análisis del cuestionario SIUSEX1
Etapa 1. Estudio Piloto La satisfacción es una percepción que se reporta y no
Previo al levantamiento de los datos en las 19 se construye. En el SIUSEX1 la pregunta de interés
unidades médicas seleccionadas, se realizó un fue: ¿Cómo se siente en general con la atención
estudio piloto en el HGM del 3 al 6 de agosto de 2010. recibida en este hospital: muy satisfecho, satisfecho,
Se seleccionó este hospital por su amplio volumen poco satisfecho o nada satisfecho? A partir de esta
de atención y la diversidad de especialidades que pregunta se creó una variable binaria codificada
tiene respecto al resto de las unidades médicas del como cero para los usuarios que respondieron estar
marco muestral. muy satisfechos con la atención y uno para el resto
En total se aplicaron 120 cuestionarios en las de las respuestas (satisfecho, poco satisfecho y nada
áreas de Medicina General, Cirugía General y satisfecho). Esto considerando que la escala excluye
Gineco-Obstetricia. Este estudio permitió verificar el punto neutro, obligando a los entrevistados a dar
la pertinencia y fraseo de los items del cuestionario, un sentido positivo o negativo a su respuesta. Los
estimar el tiempo de aplicación, coordinar el trabajo usuarios que optan por la respuesta muy satisfecho
de los equipos involucrados, así como verificar califican su experiencia con claridad. Se ajustó un
las condiciones y ambiente laboral en que se modelo logístico para determinar si esta variable
esperaba se desarrollaría el trabajo definitivo de los binaria estaba asociada con las características de
encuestadores. los usuarios, su condición de salud y la atención
Etapa 2. Levantamiento General del SIUSEX1 y el trato recibido. Se ignoraron en el análisis las
En una primera etapa del estudio, a partir del preguntas aplicables a subconjuntos de usuarios
estudio piloto, se construyó el SIUSSEX1, un con características particulares; por ejemplo,
cuestionario de salida que incluyó 95 reactivos personas que acostumbraban hacerse revisiones
divididos en seis secciones. La primera se ocupó médicas anuales o que estuvieron internadas u
de las características socio-demográficas (14 hospitalizadas.
preguntas). La segunda recabó información El análisis estadístico consideró los datos
sobre la experiencia en el hospital y las prácticas ponderados por los factores de expansión de
preventivas (nueve preguntas). La tercera se acuerdo al diseño muestral. Principalmente para
refirió a la condición de salud del usuario (20 las preguntas relacionadas con las expectativas de
preguntas). La cuarta correspondió a las preguntas los usuarios, se observaron porcentajes altos de
relacionadas a las preocupaciones de los usuarios, respuesta en la categoría de No sabe/No respondió
se dividió en: preocupaciones económicas (10 (NS/NR), hasta 12 %, sin concentrarse en usuarios
preguntas), preocupaciones relacionadas con las con características comunes - este problema se
actividades laborales, domésticas y/o escolares evidenció desde el estudio piloto. Sujetos con
(cuatro preguntas), preocupaciones relacionadas estas respuestas fueron excluidos del análisis. Las
con las redes familiares y sociales (10 preguntas), respuestas NS/NR aportaron información, ya que
preocupaciones relacionadas con el estado de ánimo aluden a situaciones en las cuales los usuarios
(seis preguntas) y preocupaciones relacionadas podrían no tener una expectativa formada y es por
con el tratamiento médico (cuatro preguntas). La ello que se consideró inadecuado imputar valores.
quinta se refirió a la atención y trato al usuario (14 Se construyó un modelo logístico múltiple (15)
preguntas). La sexta fue la ficha de identificación del con variables conceptualmente relevantes
lugar donde se levantó la entrevista (4 preguntas). considerando los siguientes pasos: 1) examinar
La pregunta sobre satisfacción con la atención se la asociación entre cada una de las variables
midió en una escala tipo Likert con cuatro categorías: independientes y la variable de respuesta sobre

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satisfacción; 2) incluir en el modelo logístico múltiple RESULTADOS

a las variables independientes cuya prueba de Respecto a la SIUSEX1, en la pregunta relacionada
asociación con la variable de respuesta produjo un a la satisfacción, 37,3 % de los entrevistados
nivel de significancia menor a 0,25; 3) examinar el refirieron encontrarse muy satisfechos con la
coeficiente estimado y la significancia estadística de atención recibida, 54,3 % respondió satisfecho, 7,5
cada una de las variables independientes incluidas % poco satisfecho y 0,6 % nada satisfecho. Estos
en el modelo logístico inicial con el fin de determinar porcentajes reflejan el uso de una escala de Likert
qué variables pueden ser eliminadas. También se con cuatro categorías. Los resultados de los modelos
agregaron al modelo las variables independientes logísticos simples no se presentaron aquí, pero
que, de acuerdo con el paso 1 no estuvieron pueden consultarse en Hamui et. al. (19). Debido
asociadas con la variable respuesta, ya que en a la longitud del cuestionario se realizaron varios
presencia de otras variable pudieran tener un efecto análisis para determinar si algunos items podían
significativo en ella; 4) Determinar si era necesario agruparse en uno o más índices. En el caso de las
recodificar alguna variable independiente cualitativa cinco preguntas sobre el encuentro con el médico,
o transformar alguna variable independiente se construyó un índice que refleja que tan buena fue
continua; 5) Determinar si era necesario incluir la comunicación del médico con el usuario.
interacciones en el modelo y 6) Evaluar la bondad Para construirlo, se agruparon las respuestas
de ajuste del modelo. Dicho análisis se realizó con positivas (“muchísimo” y “mucho”) en una
el software libre R versión 2.15.1 (16, 17). sola categoría codificada con el valor de cero
Se utilizó el estadístico Ji-cuadrado de Pearson, y las respuestas negativas (“poco” y “nada”)
para probar si existía asociación entre las en otra categoría codificada con el valor uno.
respuestas a las parejas de preguntas sobre Posteriormente, el índice se calculó sumando los
las expectativas y experiencias de los usuarios valores recodificados de las cinco preguntas. El
respecto a: las limitaciones que le produce su valor más pequeño del índice es cero y se obtuvo
padecimiento/embarazo; los estudios que les cuando el usuario contestó “muchísimo” o “mucho”
realizaron, las afectaciones a su economía, el cobro a todas las preguntas. El valor máximo del índice
por la atención médica, el gasto en medicamentos, es cinco e indicó que las cinco respuestas fueron
consecuencias del padecimiento/embarazo en sus “poco” o “nada”. De acuerdo con el modelo logístico
actividades laborales, domésticas y/o escolares; sus simple ajustado, existe una asociación significativa
redes familiares y sociales, el acceso de su familia entre el índice de comunicación con el médico y el
al hospital, el tratamiento; su estado de ánimo y el sentirse muy satisfecho con la atención recibida
trato del personal de salud. Aunque era de esperarse (p<0,001).
que las expectativas y las experiencias estuvieran El modelo logístico múltiple se ajustó utilizando una
relacionadas, las respuestas a estas preguntas muestra de 1 738 usuarios porque se eliminaron
no necesariamente deberían ser iguales pues se del análisis a los sujetos que contestaron NS/NR a
encuentran afectados por la realidad. Mediante la algún reactivo. El modelo ajustado se presenta en la
Kappa de Cohen (18) se evaluó la concordancia tabla 1. De acuerdo con este modelo, la probabilidad
entre las respuestas a las distintas parejas de de que un usuario se sienta muy satisfecho con la
preguntas relativas a expectativas y experiencias. atención recibida se incrementa significativamente
Etapa 4. Planteamiento y prueba del cuestionario cuando es atenido en un HRAE, cuando no acude
SIUSEX 2. por primera vez a la unidad médica y conforme se
Como resultado de estos análisis se redujo el número incrementa el número de médicos que lo atienden
de preguntas del SIUSEX1, obteniendo así el responsablemente y con compromiso.
SIUSEX2 (Anexo 2). Este instrumento conserva las Además, la probabilidad de que un usuario reporte
preguntas que proporcionan información relevante sentirse muy satisfecho con la atención recibida
a la satisfacción de los usuarios. Reduciendo disminuye significativamente cuando es atendido
el número de items de 95 a 46 y el tiempo de en un HFR, cuando no puede realizar todos los
levantamiento aproximado de 30 a 12 minutos. Se quehaceres habituales de la casa, cuando no espera
aplicaron 250 entrevistas de salida en el HGM del que su padecimiento/embarazo afecte su estado
24 al 25 de mayo del 2012 en las áreas de consulta de ánimo, conforme empeoró la comunicación con
externa, urgencias y hospitalización. el médico, cuando no se modifica la unión familiar

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(en total 42 % de los usuarios reportaron que su sentirse muy satisfechos dependiendo de si el trato
familia estaba más unida desde que presentaron que recibe por parte del personal del hospital es muy
su padecimiento/embarazo y 6,1 % indicó que su bueno o no muy bueno (en esta segunda categoría
familia estaba menos unida. Estas dos categorías se incluyeron a los que respondieron bueno, malo o
se unieron produciendo una variable binaria que muy malo).
indica si hubo o no cambios en la unión familiar), El análisis referente a las expectativas y experiencias
cuando la seguridad para evitar accidentes en mostró una asociación estadísticamente significativa
las instalaciones del hospital no es muy buena y entre todas las parejas excepto la correspondiente
cuando el funcionamiento de los aparatos y equipos al acceso adecuado de la familia al hospital (p =
del hospital no es muy bueno. 0,779). La estadística Kappa fue menor a 0,4 en
todos los casos (Tabla 2) por lo que las respuestas
a las distintas parejas de expectativas y
Tabla 1. Modelo logístico múltiple ajustado para predecir probabilidad que
un individuo esté muy satisfecho con la atención recibida.
experiencias no son concordantes.
Riesgo
Relativo Tabla 2. Medida de concordancia para las
Variable Estimador P IC 95 % LI LS parejas de expectativas y experiencias.
Constante 1,02 0,001 2,79 1,53 5,08
Adultos jóvenes 0,96 0,001 2,62 1,48 4,64 Parejas de expectativas y experiencias Kappa
Adultos maduros 1,02 0,000 2,78 1,61 4,79
Limitaciones 0,18
Adultos mayores 1,68 0,000 5,35 2,27 12,62
Acude por primera vez al hospital – No 0,37 0,046 1,45 1,01 2,09 Estudios realizados 0,30
Puede realizar quehaceres hogar – No -0,38 0,016 0,69 0,50 0,93
Esperaba afectaciones estado ánimo – No -0,49 0,003 0,61 0,45 0,85 Afectación económica 0,20
Trato del personal del hospital Cobro por atención médica 0,35
-0,43 0,125 0,65 0,38 1,13
Bueno/Malo/Muy malo
Índice de comunicación con médico -0,31 0,000 0,73 0,63 0,85 Difucultad para realizar actividades 0,15
#Médicos que atendieron responsablemente Actividades con la familia 0,28
0,33 0,061 1,39 0,98 1,98
3, 4, 5
#Médicos que atendieron responsablemente Unión familiar 0,19
0,67 0,001 1,96 1,33 2,89
>5
Acceso para familiares -0,01
Unión familiar - No cambió -0,42 0,007 0,66 0,48 0,89
Seguridad para evitar accidentes en las Afectación emocional 0,21
-0,82 0,000 0,44 0,30 0,65
instalaciones -Buena
Seguridad para evitar accidentes en las Atención profesional para manejar emociones 0,28
-1,31 0,149 0,27 0,05 1,60
instalaciones -Mala/Muy mala Tratamiento 0,34
Funcionamiento aparatos del hospital
-0,48 0,013 0,62 0,42 0,90 Trato recibido 0,29
Bueno
Funcionamiento aparatos del hospital Fuente: Elaboración
Elaboraciónpropia
propia
-0,55 0,467 0,58 0,13 2,52 Fuente:
Malo/Muy malo
Hospital Federal Referencia -0,80 0,000 0,45 0,32 0,65
Hospital Regional Alta Especialidad 0,36 0,054 1,43 0,99 2,06
Adulto joven: Trato personal hospital
Para probar el SIUSEX2 se compararon
-0,90 0,023 0,41 0,19 0,89
Bueno/Malo/Muy malo las respuestas de los usuarios de los HFR
Adulto maduro: Trato personal hospital en el SIUSEX1 con aquellas del SIUSEX2,
-0,86 0,023 0,42 0,20 0,89
Bueno/Malo/Muy malo
Adulto mayor: Trato personal hospital con el fin de acercar las características de
-1,57 0,006 0,21 0,07 0,63
Bueno/Malo/Muy malo los usuarios en ambos estudios. En cuanto
La índice de comunicación con el médico es cuantitativa. La categoría de referencia de las variables a la variable de interés, el SIUSEX1 indicó
La índice denocomunicación
se muestracon enelesta
médico es cuantitativa. La categoría
etario, de
la referencia
categoríadede lasreferencia
variables cualitativas
es: niñosnoy se muestra en esta
cualitativas
tabla. Para el grupo
tabla. Para el grupo
quebueno;37
para% de los usuarios de las unidades
adolescentes; para etario, la categoría
el trato de referencia
del personal es: niños
del hospital es: ymuy
adolescentes;
bueno; parapara eleltrato del personal
número del hospital
de médicos que loes: muy
el número de médicos que lo atendieron responsablemente es: 1 ó 2; para la seguridad para evitar accidentes en las instalaciones
atendieron responsablemente es: 1 ó 2; para la seguridad para evitar accidentes en las instalaciones del médicas del del CCINSHAE estaban muy
hospital es: muy buena; para el funcionamiento de los aparatos y equipo del hospital es: muy bueno y para el tipo de unidad médica es:
hospital es: muy buena;
Instituto Nacional de Salud. para el funcionamiento de los aparatos y equipo del hospital es: muy bueno y satisfechos con la atención recibida. Sin
para el tipo de unidad médica es: Instituto Nacional de Salud.
embargo, de acuerdo con el SIUSEX1
solo 18,5 %, de los usuarios de los HGR reportaron
Asimismo, de acuerdo a las interacciones incluidas estar muy satisfechos con un intervalo del 95% de
en el modelo, conforme aumenta la edad de los confianza: (15,3 %; 22,3 %); el porcentaje obtenido
usuarios se incrementa significativamente la con el SIUSEX2 fue 13,11 % con su correspondiente
probabilidad de que se sientan muy satisfechos intervalo del 95 % de confianza: (8,9 %; 17,31 %).
con la atención recibida, aunque individuos Estos resultados muestran que, a pesar de que se
pertenecientes a un mismo grupo etario tiene aplicaron dos cuestionarios distintos en épocas
probabilidades significativamente distintas de disímiles del año y a muestras diferentes de usuarios,
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las características socio-demográficas de la población afectación del estado de ánimo y las limitaciones
son, en términos generales, similares. en las actividades cotidianas que no siempre se
toman en cuenta y que reflejan las preocupaciones
DISCUSIÓN del usuario. Sumado a eso el instrumento contiene
Se realizó una revisión descriptiva de los resultados aspectos que se relacionan con las expectativas,
obtenidos con el SIUSEX2, mostrando una variabilidad experiencias y emociones del paciente lo que dice
con respecto al SIUSEX1. Sin embargo, los rangos algo de la historia de las personas y de la manera en
observados pueden provenir de la variación temporal que viven el evento de atención a su salud.
y de muestra. Se concluye que las variables incluidas son útiles
De acuerdo al modelo presentado, se plantea que pues demuestran que la satisfacción declarada están
la información obtenida es coherente y confiable, y asociadas con el conocimiento de las condiciones
sirve para el propósito planteado. Al enfocarse en contextuales y con el bienestar subjetivo, con las
la relación entre las expectativas y las experiencias trayectorias personales y con las preocupaciones
de los usuarios, así como en las variables objetivas enmarcadas en sus experiencias y expectativas.
de la calidad de vida asociadas con la satisfacción, Además, se requiere incluir las parejas de expectativas
el SIUSEX 2 rebasa el enfoque economicista de los y experiencias, para obtener información relevante
estudios que miden la eficiencia de las instituciones a las preocupaciones de los usuarios y el sentido
en términos de número de pacientes atendidos y – positivo o negativo - de las mismas.
tiempo de respuesta. El instrumento aporta información relevante desde
El análisis de los datos sobre las expectativas y la perspectiva de los usuarios y afirma el enfoque
experiencias de los usuarios permite utilizar árboles centrado en el paciente. Desde la visión de las
de clasificación para separar a los individuos en instituciones hospitalarias la indagación con el uso de
grupos de usuarios más o menos satisfechos (19), de este instrumento ofrece pistas para ayudar a conocer
acuerdo a sus características socio-demográficas y y resolver las inquietudes del usuario con respuestas
sus preocupaciones, lo que lleva a enfatizar aspectos enfocadas hacia los pacientes y sus acompañantes.
humanos relevantes para ellos y la institución. Esto
nos permite justificar el mantenerlas en el instrumento, LIMITACIONES
de otra manera se perdería la posibilidad de entender Es una estimación subjetiva de la satisfacción
posibles cambios. auto-percibida de los usuarios mediada por sus
Las experiencias y las expectativas son relevantes expectativas y experiencias de su exposición a los
pues los pacientes viven experiencias similares en servicios de salud y por lo tanto se limita al ámbito
períodos de tiempo diferentes, al ser discordantes de lo no consciente a no ser que tenga efectos
posibilitan el seguimiento del paciente en lo relativo a conscientes.
sus preocupaciones, a la interacción con el médico y
a su estado de ánimo, entre otras cosas. En el modelo REFERENCIAS
analizado algunas experiencias y expectativas 1. Rojas M. La medición del progreso y del bienestar.
resultaron estadísticamente significativas, es decir, Propuestas desde América Latina. Foro Consultivo
asociadas a la satisfacción, aunque ninguna de ellas Científico y Tecnológico AC. México, 2011.
conforma un par sobre el mismo tema (11). 2. Colunga Rodríguez C, López Montoya M.A, Aguayo
Alcaraz G, Canales Muñoz J.C. Calidad de atención y
Este instrumento pone énfasis en las preocupaciones
satisfacción del usuario con cita previa en medicina familiar
del usuario y su desenlace en un evento de atención a de Guadalajara. Rev Cubana Salud Pública 2007;33(3):
la salud. Como ya se ha reportado en otros estudios 1-6.
(4) encontramos que la edad, la comunicación con el 3. Ortiz Espinosa R.M., Muñoz Juárez S, Lechuga Martín
médico y el trato del personal están asociados a la del Campo D, Torres Carreño E. Consulta externa en
satisfacción de los usuarios con la atención recibida instituciones de salud de Hidalgo, México, según la
en los nosocomios. El instrumento que desarrollamos opinión de los usuarios. Rev Panam Salud Publica/Pan
también incluye algunas variables que interesan Am J PublicHealth 2003;13(4), 229-238.
a las unidades médicas como la seguridad de las 4. Ramírez Hernández M, Mérida Fernández M, Negro
instalaciones y el funcionamiento de los equipos. Álvarez JM, et al. Satisfacción de los pacientes asistidos
en una consulta externa de alergología. AlergolInmunolClin
Además se incorporaron algunas variables de
2004; 19(4): 145-152.
bienestar subjetivo como la unión familiar, la 5. Ramírez-Sánchez T, Nájera-Aguilar P, Nigenda-López

REVIST
DE SAL
Rev Costarr Salud Pública 2013, Vol. 22, N° 2 ISSN 1409-1429 185 © ACOSAP. Asoc
Revista Fundada
ISSN versión imp

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Amada
Fuentes-García R, et al.

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New Orleans, Four Years Post-Katrina. Findings from The
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16. RCoreTeam. R: A language and environment
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17. Revelle W. Procedures for Personality and
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18. Fleiss JL, Levin B, Cho Paik M. Statistical methods for
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19. Hamui Sutton A, Fuentes García R, Aguirre Hernández
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sistema de salud en México: un estudio de satisfacción con
la atención médica. Facultad de Medicina, 2013. p.45.

REVISTA COSTARRICENSE
DE SALUD PUBLICA
186 ISSN 1409-1429
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Revista Fundada en 1992
ISSN versión impresa: 1409-1429
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COMITÉ EDITORIAL
Editor
Amada Aparicio Llanos
 El Siusex2, cuestionario para medir satisfacción desde la perspectiva del usuario del sistema de salud
ANEXO 1: Comparación de porcentajes para variables demográficas e individuales.
ANEXO 1: Comparación de porcentajes para variables demográficas e individuales.

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Amada
 ANEXO 1 Continuación… Comparación de porcentajes para variables relacionadas a la unidad
Fuentes-García R, et al.
médica
ANEXO 1 Continuación… Comparación de porcentajes para variables relacionadas a la unidad médica

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Editor
Amada Aparicio Llanos
 El Siusex2, cuestionario para medir satisfacción desde la perspectiva del usuario del sistema de salud

ANEXO2: SIUSEX 2
Intentos 1…2…3…4…5…6…7…8…9…10…11…12…13…14…15
1. Folio #
Encuestador:
Los textos con letra cursiva son indicaciones para uso exclusivo de los encuestadores. Escriba con letra de molde legible las respuestas de las preguntas
abiertas. No olvide que las respuestas deben ser siempre con referencia al paciente, sin importar si lo responde otra persona por él. Si la persona tiene
17 años o menos, el cuestionario debe ser respondido por el familiar o acompañante responsable.
Buenos días / tardes, mi nombre es… y trabajo en Mendoza Blanco & Asociados en un proyecto de la UNAM. Estamos haciendo una encuesta para mejorar
el servicio del hospital, por lo que le agradeceríamos nos contestara con toda honestidad unas preguntas. Su absoluta honestidad es muy importante para
nosotros ya que nos permitirá proponer mejoras en cuanto al servicio que brinda este hospital. Le reitero que el cuestionario es totalmente confidencial y su
aplicación llevará aproximadamente 20 minutos.
Artículo I. I. Datos Generales
2. Fecha de nacimiento del paciente 3. Sexo ( )
día /mes /año 1. Hombre 2. Mujer
4. ¿Cuál es su estado civil? ( ) 5. ¿Qué escolaridad tiene? ( )( )
1. Sin escolaridad 7. Preparatoria completa
1. Soltero 4. Divorciado 2. Primaria incompleta 8. Profesional técnica incompleta
2. Casado 5. Viudo 3. Primaria completa 9. Profesional técnica completa
3. Unión libre 6. Separado 4. Secundaria incompleta 10. Profesional incompleta
5. Secundaria completa 11. Profesional completa
6. Preparatoria incompleta 12. Posgrado
99. No respuesta
7. Considerando a todos los miembros de su hogar que contribuyen al gasto
6. ¿Cuál es su ocupación actual? ( )( )
familiar, ¿cuál es el ingreso mensual de su familia?
(Mostrar tarjeta 1)
(Mostrar tarjeta 2) ( )( )
1. Hogar 9. Empleado doméstico [Link] de $1,870.00 ( hasta 1 salario mínimo)
2. Campesino / Jornalero 10. Estudiante [Link] $1,871.00 y $3,740.00 (hasta 2 salarios mínimos)
3. Comercio ambulante 11. Profesionista independiente [Link] $3,741.00 y $5,610.00 (hasta 3 salarios mínimos)
4. Comercio establecido 12. Empresario 4. Entre $5,611.00 y $7,480.00 (hasta 4 salarios mínimos)
5. Obrero 13. Desempleado 5. Entre $7,841.00 y $9,350.00 (hasta 5 salarios mínimos)
6. Realiza un oficio 14. Jubilado/pensionado/ 6. Entre $9,351.00 y $11,219.00 (hasta 6 salarios mínimos)
7. Empleado de gobierno incapacitado permanente 7. Entre $11,220.00 y $13,089.00 (hasta 7 salarios mínimos)
8. Empleado de empresa privada 97. Ninguna 8. Más de $13,090.00 (más de 7 salarios mínimos)
99. No sabe / No respuesta 99. No sabe / No respuesta
8. ¿En qué estado radica actualmente? ( )( )
99. No sabe
9. ¿En qué delegación o municipio radica actualmente? ( )( )
99. No sabe
Artículo II. II. Experiencia con el Hospital y Actividades Preventivas
(Apoyar al entrevistado en caso necesario para contabilizar el número de veces que ha acudido al hospital con anterioridad)
10. ¿Acude por primera vez a este hospital? ( )( )
1. Sí 2. No ¿Cuántas veces ha acudido anteriormente? 99. No sabe ( )( )
11. Área a la que acudió el usuario ( )( )
1. Consulta externa 2. Hospitalización . Urgencias Otra, ¿C uál? No sabe ( )( )
12. Con relación a la consulta del día de hoy, ¿obtuvo una ficha o tenía una cita programada con anterioridad? ( )( )
1. Por Cita 2. Por Ficha (Pasar a P14)
13. A partir de la hora registrada en su cita, ¿cuánto tiempo permaneció esperando recibir atención médica? ( )( )
Horas Minu tos 99. No sabe (Pasar a P15) ( )( )
14. Y desde que llegó al hospital, ¿cuánto tiempo esperó para recibir atención médica? ( )( )
Horas Minutos 99. No sabe ( )( )
15. ¿Utiliza medicina alternativa (homeopatía, acupuntura, comadrona/partera, herbolaria, hierberos, sobador, huesero, curandero, otro)?
1. Sí 2. No 99. No sabe/no respondió ( )( )
Artículo III. III. Condición de Salud del Usuario
16. ¿Cuál es el motivo por el que vino hoy al hospital? ( )( )
R1.
17. Sin considerar la atención médica de su doctor, ¿usted esperaba que le realizaran algún tipo de estudios? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe/no respondió
18. Sin considerar la atención médica de su doctor, ¿le han realizado estudios con relación a su padecimiento/embarazo actual? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe/no respondió
19. Con relación al tratamiento de su padecimiento/embarazo actual en este hospital, ¿por cuántas diferentes especialidades ha sido atendido?
99. No sabe ( )( )
20. ¿Y en cuántas diferentes especialidades esperaba ser atendido? ( )( )
99. No sabe
21. En este hospital y con relación a su padecimiento/embarazo, ¿cuántos médicos considera que le han atendido responsablemente y con compromiso?
( )( )
22. ¿Y cuántos esperaba que se responsabilizaran y comprometieran con su padecimiento/embarazo? ( )( )

Artículo IV. IV. Preocupaciones del Usuario

Artículo V. (En esta sección vamos a centrarnos en las preocupaciones del paciente durante su padecimiento/ embarazo)
Preocupaciones Económicas
23. ¿Considera que su padecimiento/embarazo ha afectado su economía familiar? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe

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Amada
Fuentes-García R, et al.

24. ¿Esperaba usted que hubiera cambios que afectaran la economía familiar debido a su padecimiento/embarazo? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
25. ¿Le cobraron por la atención médica que recibió? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
26. ¿Esperaba que le cobraran por la atención médica que recibió? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
27. ¿Compró medicamentos y/o material médico para su atención? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
Preocupaciones Relacionadas con las Actividades Laborales, Domésticas y/o Escolares
28. Ahora le voy a preguntar sobre consecuencias que su padecimiento/embarazo pueden tener en el trabajo, casa o escuela.

a. ¿Puede realizar todos sus quehaceres habituales de la casa? 1. Sí 2. No 99. No sabe ( )( )

b. ¿Ha buscado un reemplazo para sus actividades? 1. Sí 2. No 99. No sabe ( )( )

c. Desde que inició su actual padecimiento/embarazo, ¿ha estado trabajando o estudiando? 1. Sí 2. No 99. No sabe ( )( )
Preocupaciones Relacionadas con las Redes Familiares y Sociales
29. Como consecuencia de su padecimiento/embarazo ¿ha dejado de hacer alguna actividad con sus familiares o amigos? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
30. ¿Su familia está más, igual o menos unida desde que presentó su padecimiento/embarazo? ( )( )
1. Más 2. Igual [Link] 99. No sabe
31. ¿Está usted conforme con el acceso al hospital que le dieron a su familia? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
Artículo VI. Artículo VI. Preocupaciones Relacionadas con el Estado de Animo
32. ¿Esperaba que su padecimiento/embarazo le causara tristeza, enojo o preocupación? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
33. ¿Ha recibido ayuda para manejar sus emociones? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
Artículo VII. Preocupaciones Relacionadas con el Tratamiento Médico
34. ¿Le han recetaron algún tratamiento? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sa be
35. ¿El tratamiento que le recetaron es el que esperaba ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
36. ¿Toma o se aplica sus medicamentos como se lo indicaron siempre, a veces o nunca? ( )( )
1. Siempre 2. A veces 3. Nunca 99. No sabe
Artículo VIII. V. Atención y Trato al Usuario
37. ¿En general el trato que recibió por parte del personal del hospital fue muy bueno, bueno, malo o muy malo? ( )( )
(Mostrar Tarjeta 3)
1. Muy bueno 2. Bueno 3. Malo 4. Muy malo 99. No sabe
38. ¿Qué tipo de trato esperaba del personal de salud muy bueno, bueno, malo o muy malo? ( )( )
(Mostrar Tarjeta 3)
1. Muy bueno 2. Bueno 3. Malo 4. Muy malo 99. No sabe
39. Para cada uno de los aspectos que le voy a mencionar y de acuerdo con las respuestas que le muestro en esta tarjeta, indíqueme por favor…
(Mostrar Tarjeta 4)
1. Muchísimo 2. Mucho 3. Poco 4. Nada 99. No sabe
1) ¿Qué tanto el médico le permitió hablar sobre su estado de salud?
( )( )
1. Muchísimo 2. Mucho 3. Poco 4. Nada 99. No sabe
2) ¿Qué tanto el médico le explicó sobre su estado de salud?
( )( )
1. Muchísimo 2. Mucho 3. Poco 4. Nada 99. No sabe
3) ¿Qué tanto el médico le explicó el tratamiento que debe seguir?
( )( )
1. Muchísimo 2. Mucho 3. Poco 4. Nada 99. No sabe
4) ¿Qué tanto el médico le explicó los cuidados que debe seguir?
( )( )
1. Muchísimo 2. Mucho 3. Poco 4. Nada 99. No sabe
5) ¿Qué tanto la información que le dio el médico le fue clara?
( )( )
40. Indíqueme como la/lo trato el médico? ( )( )
1. Muy bien 2. Bien 3. Mal 4. Muy mal 99. No sabe
41. ¿Vivió algunas de las siguientes situaciones por parte del personal de hospital: maltrato físico, maltrato emocional y/o psicológico, trato desigual,
impuntualidad, actitud grosera/descortesía, prepotencia, corrupción, falta de información, maltrato a familiares y/o acompañantes, falta de respeto a su
intimidad, desorganización del personal de salud, etc.? ( )( )
1. Sí 2. No 99. No sabe
42. ¿La seguridad para evitar accidentes en las instalaciones del hospital es muy buena, buena, mala o muy mala? ( )( )
1. Muy buena 2. Buena 3. Mala 4. Muy mala 99. No sabe
43. ¿El funcionamiento de los aparatos y equipos del hospital es muy bueno, bueno, malo o muy malo? ( )( )
1. Muy bueno 2. Bueno 3. Malo 4. Muy malo 99. No sabe
44. ¿Cómo se siente en general con la atención recibida en este hospital: muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho, nada satisfecho?
1. Muy satisfecho 2. Satisfecho 3. Poco satisfecho 4. Nada satisfecho 99. No sabe ( )( )
Artículo IX. VI. Ficha de Identificación
45. Hospital donde se aplicó ( )( )

46. La persona que respondió el cuestionario es … ( )

1. El paciente ( )( )
2. Un familiar Parentesco:________________________ Relación: ______________________
3. Un acompañante
Le agradecemos mucho su disposición y tiempo para contestar estas preguntas. La información que nos dio es muy valiosa para la investigación y se
reflejará en una mejor calidad de la atención para la salud.

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