M2-Unidad1: Toma de Contacto
Toma de Contacto
Introducción
Puede haber una primera toma de contacto por teléfono y una primera toma de
contacto en persona. Ambas son igual de importantes. Los primeros 20 o 30
segundos son de importancia vital. De hecho la venta depende de ellos en gran
medida.
Un proverbio chino dice que en la venta, “las diez primeras palabras son más
importantes que las diez mil siguientes”
La venta es persuasión. Hay que convencer al cliente de que mi producto o servicio
satisface mejor que cualquier otro. Para persuadir y para convencer es necesario
generar confianza en el cliente, atraer su atención y finalmente despertar su interés.
Todos estos aspectos tan importantes en la toma de contacto los estudiaremos en
esta unidad.
Objetivos
• Crear confianza en un cliente.
• Atraer la atención de un cliente.
• Despertar el interés en el cliente por lo que vendes.
Técnicas de Venta 1
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1. CREAR CONFIANZA
Para general confianza en el cliente, el vendedor deberá cuidar los siguientes
aspectos:
- IMAGEN.
A través de nuestra imagen podemos proyectar seriedad, respeto y
seguridad, pero a la vez tendremos que cuidar:
El cabello, que debe estar limpio y peinado.
No llevar perfumes o colonias muy fuertes.
Las manos deben estar cuidadas.
El uniforme debe estar en perfecto estado.
No usar gafas de sol.
Los hombres deberán ir bien afeitados o con la barba bien
cortada y sin pendientes.
- LENGUAJE.
Es muy importante para la venta adaptarse al lenguaje del cliente. Puede
ocurrir que los conocimientos del cliente sobre las particularidades del sector,
no sean muy profundo pudiendo correr el riesgo de intimidarlo.
No usar palabras sino se está seguro de su significado. De la misma manera
no responder si no hemos entendido perfectamente lo que el cliente nos ha
querido decir.
Evitar usar un lenguaje servil. Trataremos con respeto al cliente pero de igual a
igual. El servilismo nos degrada y nosotros somos profesionales.
- SONRISA.
Probablemente no seamos conscientes de la importancia de la sonrisa.
¿Qué hará una persona que se incorpora tarde a una reunión? Probablemente
entrará, sonreirá y pedirá disculpas por su tardanza. ¿Quién puede echar una
bronca a una persona que sonríe?
La sonrisa de los recién nacidos es innata y su finalidad es estrechar lazos con
su madre.
Sonríe de forma sincera.
Técnicas de Venta 2
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- PRESENTACIÓN.
Se trata de presentarse uno mismo y a la empresa siempre en términos de qué
puede hacer el vendedor por ellas y no qué puede hacer el posible cliente por
el vendedor.
Hay que alejarse de las presentaciones del tipo: soy tal, y
vendo coches (o seguros o colchones…). Ya que parecen
decir: Vendo coches y para ganarme la vida debes
comprarme tú uno (lo que el cliente debe hacer por el
vendedor).
Debemos intentar conseguir presentaciones más del estilo:
le ayudamos a dar soluciones para sus negocios
(ordenadores), somos especialistas en su descanso
(colchones), nuestro objetivo es su diversión (parque
temático), le aseguramos su futuro y el de su familia, nuestra
finalidad es su tranquilidad (seguros).
2. ATRAER LA ATENCIÓN
Para atraer la atención del cliente es recomendable seguir una serie de
recomendaciones:
- Una pregunta.
El ser humano es curioso y por naturaleza le gustan los desafíos. Si
comienza por una pregunta probablemente intentará responderla y si
desconoce la respuesta esperará ansioso a que se le proporcione. Incluso las
preguntas que llevan incorporada las respuestas son buenas atrayendo la
atención. Evidentemente la pregunta o respuesta, debe estar relacionada con
el producto o servicio que pretendemos vender.
Un ejemplo de un vendedor de cursos de idioma. ¿Sabe que el 90% de los
puestos de mayor nivel en la empresa privada está ocupado por directivos que
dominan otro idioma?
- Un dato sorprendente.
El aportar un dato significativo de gran interés, que sea impactante también
conseguirá llamar la atención del cliente.
Un ejemplo de vendedor de seguros a la exportación: El 45% de las
transacciones con los países de la zona geográfica con la que usted mantiene
relaciones comerciales genera algún problema de pago.
Técnicas de Venta 3
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- Una frase célebre.
Otro recurso que podemos usar para atraer a nuestro cliente es usar una frase
célebre.
Un ejemplo de una frase usada por un vendedor de asesoramiento en
publicidad y comunicación: ¡Quisieran los dioses que cada uno desempeñe el
oficio que conoce! Aristófanes.
- Una anécdota significativa.
Una anécdota significativa y veraz también puede ser un medio para llamar
la atención de nuestro cliente.
Un ejemplo de un vendedor de cursos de formación on-line: El año
pasado a un cliente nuestro, le ocurría lo mismo, tenía miedo a lanzar sus
cursos en una plataforma de sofware libre, por el hecho de ser gratuita. Con el
ahorro que le supuso ahora tiene un equipo de diseño que le ha triplicado el
número de cursos, de mayor calidad, en un año.
3. DESPERTAR INTERÉS
El cliente no mantendrá la atención mucho tiempo. Necesitamos despertar el
interés en nosotros y en el producto. Hágale consciente de la necesidad o problema
que tiene e inmediatamente hágale saber que sabemos como satisfacerla o
solucionarle el problema.
El proceso que habría que seguir para despertar el interés en el cliente es el siguiente:
Identificar el problema o
necesidad
Asegurarnos de que el posible
cliente es consciente de ello
Dejar claro que podemos
satisfacer esa necesidad
Técnicas de Venta 4
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Ejemplo de un vendedor de planes de jubilación y de pensiones:
Aunque no nos guste, no tenemos la certeza de que podamos cobrar nuestras
jubilaciones, eso desgraciadamente es así (identificación del problema). ¿Se imagina
la situación Sr García? (nos aseguramos de que el cliente es consciente de ello). No
podemos dejar que eso ocurra permítame que le diga qué hacer para evitar esa
situación (dejamos claro que podemos satisfacer su necesidad o solucionar el
problema).
Resumen
La primera toma de contacto puede ser tanto por teléfono como en persona, ambas
son igual de importantes. Y recuerda, los primeros 20 o 30 segundos son de una
importancia vital. Como ya te habrás dado cuenta a lo largo del curso la venta es
persuasión. Y, ¿qué tenemos que hacer para pesuadir al cliente de que nuestro
producto o servicio es el que mejor satisface sus necesidades?.
En un primer lugar, debemos generar confianza en el cliente, para ello el vendedor
deberá cuidar aspectos como: la presentación (de uno mismo y la empresa), la
imagen, la sonrisa y el lenguaje. Además es muy importante conseguir atraer la
atención del cliente, y esto lo podemos hacer realizando un pregunta que le
provoque curiosidad, aportándo un dato sorprendente, citando una frase célebre o
contando una anécdota que sea significativa y veraz. Y por último, y no menos
importante, tenemos que despertar su interés, ya que el cliente no mantendrá la
antención por mucho tiempo, y esto lo haremos ayudándole a indentificar el problema
o necesidad que tiene, haciéndole consciente esta necesidad o problema y finalmente
dejándole claro que esta necesidad o problema se la podemos satisfacer.
Bibliografía
• Manual del vendedor profesional. Leslie J. Ades
• Técnicas de Venta" Pierre Rataud, Deusto
• Cómo hablar bien en público e influir en los hombres de negocio. Dale
Carnegie
• Cómo ganar amigos e influir en las personas. Dale Carnegie
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