Lima, 02 de octubre de 2023

Resolución S.B.S.
N° 3240-2023
La Superintendenta de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

CONSIDERANDO:

Que, mediante la Resolución SBS N° 3274-2017 y sus

modificatorias se aprobó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, con la
finalidad de que las empresas cuenten con una adecuada gestión de conducta de mercado acorde con el
marco normativo vigente, que se refleje en las prácticas que adoptan en su relación con los usuarios, en la
oferta de productos y servicios financieros, en la transparencia de información y en la gestión de reclamos;

Que, como resultado de las acciones de supervisión, se considera

necesario modificar el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, así como el
Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero, aprobado mediante la Resolución SBS N°
3748-2021 y sus modificatorias, considerando el actual funcionamiento de los productos y/o servicios
ofrecidos por las empresas del sistema financiero a los usuarios y el impacto del uso de las nuevas
tecnologías, así como las obligaciones de las empresas asociadas al cumplimiento de las disposiciones de
carácter imperativo;

Que, igualmente, como resultado de las acciones de supervisión,

se ha verificado con relación a la contratación de seguros de desgravamen o seguros que protegen el bien
dado en garantía, que es necesario definir a éstos como los únicos seguros que son condición para contratar
créditos, siendo que cualquier otro seguro o cobertura debe ser ofrecido de forma independiente sin que se
condicionen a la contratación de un crédito; así como también, se ha visto importante precisar que el plazo de
vigencia del seguro de desgravamen no debe exceder el plazo de vigencia del crédito;

Que, asimismo, resulta necesario modificar el Reglamento de

Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado mediante Resolución SBS N° 6523-2013 y sus modificatorias, para
definir que no es necesariamente el emisor de la tarjeta quien establece el monto máximo de las operaciones
de micropago; así como también el Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la
Ciberseguridad, aprobado por la Resolución SBS N° 504-2021, para garantizar la notificación a los usuarios
cuando se efectúen operaciones;

Que, por otra parte, es necesario precisar la diferencia entre la

naturaleza de los reclamos y de las quejas, de acuerdo con la normativa particular sobre cada materia, con el
fin de determinar su tratamiento, por lo que se debe disponer en el Reglamento de Reclamos y

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Requerimientos, aprobado mediante Resolución SBS N° 4036-2022, que únicamente son reclamos aquellas
manifestaciones de insatisfacción de los usuarios que se relacionen necesariamente con los productos y
servicios contratados por estos, y consecuentemente, las empresas deben mantenerlos diferenciados de las
quejas en el registro y los reportes de reclamos y requerimientos;

Que, a efectos de recoger las opiniones de los usuarios respecto

de la propuesta de norma, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución, en el portal electrónico de
la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 001-2009-JUS; y que en lo
concerniente a la modificación del Reglamento de Reclamos y Requerimientos, se publica sobre la base de
las condiciones de excepción establecidas en el artículo 14 del Decreto Supremo N° 001-2009-JUS y sus
normas modificatorias;

Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de

Banca y Microfinanzas, de Seguros, de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de Asesoría
Jurídica, de Riesgos y de Conducta de Mercado e Inclusión Financiera; y,

En uso de las atribuciones conferidas en los numerales 7 y 9 del

artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias;

RESUELVE:

Artículo Primero.- Modificar el Reglamento de Gestión de

Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017 y sus
modificatorias, conforme se indica a continuación:

1. Incorporar el literal f) en el numeral 1 del párrafo 17.2 del artículo 17 y el numeral 3 en el

artículo 27, de acuerdo con los siguientes textos:

“Artículo 17. Aplicación de comisiones y gastos

(…)
17.2 Sobre el particular, debe observarse los siguientes criterios:
1. Respecto de los productos activos, tanto en el caso de nuevos productos, como por
refinanciamiento o reestructuración de créditos, se entiende por servicios esenciales y/o inherentes
a:

(…)
f) El pago de obligaciones crediticias a través de canales propios puestos a disposición por cada
empresa, incluyendo las operaciones de pago anticipado y adelanto de cuotas, siempre que no se
trate de un cargo incluido en el Anexo N° 1 del Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema
Financiero.

Artículo 27. Responsabilidad de las empresas en la contratación de seguros asociados

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 Las empresas se encuentran sujetas a las exigencias establecidas en el Reglamento de
Comercialización de Productos de Seguros, las normas que lo modifiquen o sustituyan.
Adicionalmente, las empresas que ofrezcan seguros considerados como una condición para
contratar, es decir, el seguro de desgravamen y los seguros para la protección del bien dado en
garantía, deben observar lo siguiente:

(…)
3. Las cláusulas adicionales a las pólizas contratadas o los productos de seguros que brinden
coberturas distintas a las del seguro de desgravamen o a los seguros orientados a la protección del
bien en garantía, deben ser opcionales y su contratación debe ser realizada de manera
independiente, debiendo requerir el consentimiento expreso de los usuarios por cada producto de
seguro o cobertura adicional; para lo cual, las empresas deben resguardar los sustentos
correspondientes de dicho consentimiento expreso.”

2. Modificar los numerales 5 y 7 de la Octava Disposición Complementaria Final, de acuerdo con

los siguientes textos:

“Octava.- Seguro de desgravamen como condición para contratar

En el caso de la contratación de seguros de desgravamen, como condición para contratar un
producto crediticio, complementariamente a lo dispuesto en el artículo 27 del presente Reglamento,
las empresas deben observar lo siguiente:

(…)
5. El seguro de desgravamen ofrecido por las empresas, debe contener únicamente las coberturas
principales de fallecimiento e invalidez total y permanente, cuyo plazo de vigencia no debe exceder el
plazo del crédito.

(…)
7. Si la empresa ofreciera otras coberturas distintas al seguro de desgravamen, estas deben ser
opcionales y requieren ser presentadas mediante pólizas o cláusulas adicionales; asimismo, su
contratación se debe realizar de manera independiente a la contratación del seguro de desgravamen
y del producto de crédito, para lo cual se requiere el consentimiento expreso de los usuarios por cada
producto o cobertura adicional, debiendo la empresa resguardar los sustentos correspondientes de
dicho consentimiento.”

3. Sustituir el numeral 16 del artículo 2 y el numeral 4 del párrafo 29.1 del artículo 29, según los
siguientes textos:

“16. Tasa de interés que depende de un factor variable: aquella tasa cuya fluctuación o ajuste
periódico depende de un indicador (factor) predeterminado que varía en el tiempo y cuya condición
de ajuste es establecida en el contrato. Son ejemplos de factores variables: la variación del índice de
precios, las tasas de interés promedio del mercado tanto activas como pasivas, las tasas de
referencia que aplica el Banco Central de Reserva del Perú para productos de crédito con fines de
regulación monetaria, entre otras.

Artículo 29. Pago anticipado y adelanto de cuotas

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 29.1 Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos por encima de la cuota exigible en el periodo,
considerando para tal efecto lo siguiente:

(…)
4. Las empresas deben poner a disposición para realizar operaciones de pago anticipado y adelanto
de cuotas, como mínimo los mismos canales utilizados para el pago de cuotas o de obligaciones de
tarjeta de crédito, sin que resulten exigibles al usuario trámites o exigencias adicionales.
(…)”

Artículo Segundo.- Eliminar la comisión por “Retención Judicial

y/o Administrativa” de la categoría “Servicios brindados a solicitud del cliente” del rubro e) relacionado con
servicios transversales del Anexo N° 1 del Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero,
aprobado mediante Resolución SBS N° 3748-2021 y sus modificatorias.

Artículo Tercero.- Sustituir el texto de la comisión por “Operación

en ventanilla” de la categoría “Uso de canales” del rubro b) relacionado con créditos hipotecario y de consumo
del Anexo N° 1 del Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero, aprobado mediante
Resolución SBS N° 3748-2021 y sus modificatorias, según el siguiente texto:

“2. Operación en ventanilla

Cobros por la realización de consultas de saldos y/o movimientos, entre otras operaciones, en ventanilla
de la entidad.
Comprende las gestiones operativas asociadas al servicio.”

Artículo Cuarto.- Modificar el Reglamento de Tarjetas de Crédito

y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 y sus modificatorias, conforme se indica a
continuación:

1. Sustituir el numeral 11 del artículo 2, según el siguiente texto:

“Artículo 2. Definiciones

(…)
11. Micropagos: operaciones por montos poco significativos y con un límite máximo, que no requieren
autenticación reforzada del usuario.”

2. Modificar el numeral 6 del artículo 16, el numeral 6 del segundo párrafo y el cuarto párrafo del
artículo 23, de acuerdo con los siguientes textos:

“Artículo 16. Medidas de seguridad respecto a los usuarios

(…)
6. En los casos de micropago, las operaciones deben encontrarse sujetas a un monto máximo.”

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 Artículo 23. Responsabilidad por operaciones no reconocidas

(…)
6. Micropago.

(….)
La empresa no está obligada a asumir las pérdidas asociadas a las operaciones no reconocidas,
cuando acredite la responsabilidad del usuario. En el caso de micropago, el solo uso de la tarjeta o
de su información no acredita la responsabilidad del usuario con respecto a la operación realizada.

(…)”

Artículo Quinto.- Modificar los párrafos 20.1 y 20.2 del artículo

20 del Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la Ciberseguridad, aprobado por la
Resolución SBS N° 504-2021 y sus modificatorias, conforme se indica a continuación:

“Artículo 20. Exenciones de autenticación reforzada para operaciones por canal digital

20.1 Están exentas del requisito de autenticación reforzada indicado en el artículo 19 del presente
Reglamento, a excepción del indicado en el literal c), las siguientes operaciones realizadas por canal
digital:
(…)

20.2 Las operaciones de pago y transferencia que presenten un nivel de riesgo de fraude bajo, como
resultado de un análisis del riesgo en línea por operación, están exentas de la autenticación reforzada,
siempre que la empresa cumpla con:
(…)”

Artículo Sexto.- Modificar el Reglamento de Reclamos y

Requerimientos, aprobado mediante la Resolución SBS N° 4036-2022, conforme se indica a continuación:

1. Modificar el párrafo 4.1 del artículo 4, la Segunda Disposición Complementaria Final y el

código del motivo de reclamo 115 “Indebida contratación” aplicable a las empresas
supervisadas del Anexo C: Códigos de Motivos de Reclamos, de acuerdo con los siguientes
textos:

“Artículo 4. Tramitación de reclamos

4.1 Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los
usuarios, relacionados únicamente con los productos y servicios contratados, o con las operaciones
asociadas a estos, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o
por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo
vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
(…)

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 Segunda.- Lo establecido en este reglamento no exime del cumplimiento de las demás disposiciones
aplicables referidas a los reclamos y requerimientos, comprendidas en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modificatorias, y en el Reglamento del Libro de
Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y sus normas modificatorias.

Asimismo, las empresas deben mantener un registro de todas las quejas presentadas por los usuarios,
en cumplimiento de lo señalado en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Para ello, podrán utilizar
la base de datos requerida en el párrafo 4.5 del artículo 4 del presente reglamento, bajo los códigos de
producto 112 y motivo 39.

ANEXO C: CÓDIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMOS

APLICABLE A LAS EMPRESAS SUPERVISADAS

CÓDIGO MOTIVOS
117 Indebida contratación

2. Incorporar el literal h) en el párrafo 15.2 del artículo 15, de acuerdo con el siguiente texto:

Artículo 15. Difusión de estadísticas por parte de la empresa

(…)
h) No considera las comunicaciones registradas bajo el código de producto 112 y motivo 39, por no estar
vinculadas a los productos y servicios contratados, o a las operaciones asociadas a estos.”

Artículo Sétimo.- Las modificaciones establecidas en los

artículos Primero y Tercero cuentan con un plazo de adecuación de ciento ochenta (180) días desde la
vigencia de la presente resolución, salvo la modificación del artículo 29 del Reglamento de Gestión de
Conducta de Mercado del Sistema Financiero, que cuenta con un plazo de adecuación de trescientos sesenta
(360) días desde la vigencia de la presente resolución.

Artículo Octavo.- La presente resolución entra en vigencia a

partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

MARIA DEL SOCORRO HEYSEN ZEGARRA

SUPERINTENDENTA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

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