TÉCNICAS PARA EL
DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Modelo Servqual
Modelo Servperf
MODELO SERVQUAL-DEFINICION
El modelo SERVQUAL es un método de
medición de la calidad de un servicio
que se basa en contrastar las
expectativas que tienen los clientes antes
de probarlo con las opiniones que
comparten una vez que lo obtienen.
El método SERVQUAL consiste en
identificar cinco dimensiones clave que
se miden con un cuestionario de 22
preguntas.
MODELO SERVQUAL-USO
Da a conocer la idea
Ayuda a identificar lo
que las personas tienen Permite analizar si los Demuestra si las
que los clientes desean
de una marca o un canales de contacto expectativas que la
encontrar en la marca o
negocio, antes de utilizados son los propia marca o negocio
el negocio de manera
entrar en contacto con óptimos plantea son realistas
más clara.
su oferta.
Esto posibilita
saber qué es
lo que en
realidad se Si se habla a la Demasiado
comprende de audiencia altas o
los mensajes indicada y el inferiores a lo
que alcance que que realmente
transmiten por tiene. ofrece.
medio de sus
canales
oficiales.
MODELO SERVQUAL-VENTAJAS
Gracias a la
Con este modelo Es fácil adaptar
información
se pueden hacer Hacer el el modelo
recabada, es
análisis seguimiento de SERVQUAL a
posible trazar un
departamentales los ajustes diferentes
mapa de la
o por áreas empresas
calidad
MODELO SERVQUAL-DESVENTAJAS
Además, el modelo
plantea que la calidad de
un servicio se calcula con
Debido a que el modelo la diferencia que hay
Es posible que el
se basa en las entre la percepción y la
cuestionario sea
percepciones de los expectativa, y no tiene en
demasiado largo para
clientes, quizá no se cuenta el desempeño real
aplicar o que resulte
recabará información de lo recibido. Es decir,
tedioso para las personas
muy objetiva, sino basada algunos teóricos piensan
encuestadas.
en opiniones personales. que considerar las
expectativas es ocioso, si
al final el servicio cumple
con su propósito.
DIMENSIONES DEL SERVQUAL
Elementos tangibles o tangibilidad
Confiabilidad
• La eficacia
• La eficiencia
• La repetición
• La gestión ante problemas aunque sean causados por los clientes
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
BRECHAS DEL SERVQUAL
Brecha de Brecha de Brecha de Brecha de
Brecha global
conocimiento estándares entrega comunicación
FORMAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVQUAL
Identifica las
afirmaciones o Escribe
preguntas que afirmaciones Registra las
ayudarán a sencillas de respuestas en una
establecer las comprender en tu herramienta que
dimensiones cuestionario agilice el proceso
Elige una muestra Ofrece una Guarda las
representativa de recompensa a los calificaciones
tus clientes que respondan tu para futuras
encuesta referencias