Proyecto final Marketing de clientes 2024.

Realizado por: María Sánchez, Ivana Fernández, Oscar Pateras, Daniel Rodríguez y Manuel
del Pino.
Índice:

01. Análisis de mercado____________________________________________________ 3

02. Gillette_______________________________________________________________ 3
03. Competidores directos__________________________________________________ 4
04. Posicionamiento_______________________________________________________ 4
05. Identificar arquetipos___________________________________________________ 6
06. CLTV, CAC y valor de cliente_____________________________________________ 7
07. Customer Journey_____________________________________________________ 8
08. Acciones y proyectos___________________________________________________ 9
09. Presupuesto y timing__________________________________________________ 11
Presupuesto:_______________________________________________________ 11
Timing (Cronograma):________________________________________________ 11
10. Bibliografía__________________________________________________________ 12
 01. Análisis de mercado

Con el paso del tiempo, el comportamiento de los consumidores ha cambiado, afectando así
al mundo de la belleza, provocando el crecimiento exponencial del mercado de cosmética
masculina. Lo que alguna vez fue considerado como un nicho limitado, ahora se ha
convertido en un sector vibrante y en expansión, desafiando los estereotipos de género
arraigados y redefiniendo las normas de la industria de la belleza.

Es cierto que el sector de belleza masculina está creciendo a nivel mundial, pero no lo hace al
mismo ritmo en todos los países. De hecho, un estudio realizado por la consultoría líder en el
comportamiento del consumidor, Kantar, afirma que los españoles son los hombres que más
se cuidan de la UE (Forbes, 2024). Además, el 24% de los hombres en todo el mundo
afirman estar al día de las tendencias y modas para el cuidado personal, mientras que entre
los españoles este interés crece hasta el 34% (Kantar, 2019). Vemos que este sector está en
auge, y este crecimiento implica que cada vez haya más perfiles diferenciados de
consumidores por lo que hay que personalizar más las experiencias. Por ello, el objetivo de
este proyecto es generar un vínculo emocional de Gillette hacia nuestros clientes.

02. Gillette

Gillette es una marca icónica fundada en 1901 por King C. Gillette. Es líder en el mercado de
cuidado personal masculino, reconocida por su innovación y calidad en productos de afeitado
y cuidado facial.

Según la fuente oficial de Gillete, su misión y su visión son:

● Misión: “Nuestra misión es proporcionar los mejores productos de cuidado personal, a
la vez que tomamos medidas importantes para reducir nuestra huella de carbono.”
(Gillette, 2024)
● Visión: “Nuestra visión es ofrecer increíbles experiencias de afeitado y depilación, y
dejar un mundo mejor para las siguientes generaciones.” (Gillette, 2024)

Gillette como marca, ha promovido varios valores a lo largo de su historia. Algunos de los
valores que Gillette ha enfocado en sus campañas publicitarias y en su comunicación de
marca son los siguientes:

● Calidad: Gillette ha construido su reputación en la fabricación de productos de

afeitado de alta calidad, promoviendo la durabilidad y la eficacia de sus productos.
 ● Tecnología e innovación: La marca ha destacado su compromiso con la innovación
en la tecnología de afeitado, presentando constantemente nuevos productos y mejoras
en sus líneas de productos.
● Confianza y seguridad: A lo largo de sus campañas publicitarias, Gillette ha
promovido la idea de que sus productos brindan una experiencia de afeitado segura y
confiable, lo que permite a los usuarios sentirse seguros en su rutina de cuidado
personal.
● Cuidado personal y autoestima: Gillette ha creado campañas que se centran en el
concepto de cuidado personal y autoestima, promoviendo la idea de que un buen
afeitado puede mejorar la confianza y la apariencia personal.
● Responsabilidad social: En años recientes, Gillette ha lanzado campañas que
abordan temas sociales importantes, como la masculinidad tóxica y la violencia de
género, promoviendo mensajes de inclusión, respeto y equidad de género.

03. Competidores directos

Gillette primordialmente compite con dos marcas muy reconocidas:

- L'Oréal: es una compañía líder mundial en belleza y cosméticos, conocida por su
innovación y amplia gama de productos que incluyen maquillaje, cuidado del cabello,
cuidado de la piel y fragancias, dirigidos tanto a consumidores como a profesionales.
- Nivea: es una marca global reconocida por sus productos de cuidado de la piel, que
ofrece una amplia gama de productos hidratantes y protectores para todo tipo de piel,
caracterizada por su icónica crema en envase azul.
- Dove: Destacado por su compromiso con la belleza genuina y la autoaceptación.

04. Posicionamiento

En cuanto al posicionamiento, Gillette se posiciona como una marca premium y de confianza,

que brinda por constante innovación en tecnología de afeitado. Además, ofrece una gama
completa de productos, extendiendo su oferta más allá del afeitado a cuidado facial y
corporal.
 05. Identificar arquetipos

Hemos identificado 4 arquetipos dentro de nuestro mapa.

El hombre de negocios ocupado

● Descripción: Constantemente en movimiento, este consumidor necesita productos que
sean eficientes y fáciles de usar. No tiene mucho tiempo para dedicar a una rutina de
cuidado personal, pero aún así quiere lucir bien y cuidar su piel.
● Expectativas: Productos que sean rápidos y efectivos, que le ayuden a mantener una
apariencia fresca y profesional con el mínimo esfuerzo.
● Motivaciones: Verse bien sin tener que invertir mucho tiempo en una rutina de
cuidado personal complicada.
● Necesidades: Productos multiusos y de rápida absorción, como cremas hidratantes
con protección solar, geles de ducha 2 en 1, toallitas limpiadoras faciales, etc.

El metrosexual
 ● Descripción: Altamente preocupado por su apariencia y el cuidado de su piel. Este
consumidor está bien informado sobre los productos de cuidado personal y tiende a
favorecer aquellos que ofrecen beneficios estéticos específicos.
● Expectativas: Productos de alta calidad que mejoren su apariencia personal y
mantengan la piel en excelentes condiciones.
● Motivaciones: El deseo de verse y sentirse bien en todos los aspectos de su vida.
● Necesidades: Desde cremas anti-envejecimiento y productos de limpieza facial hasta
exfoliantes y mascarillas.

El simple
● Descripción: Buscan funcionalidad y una buena relación calidad-precio. No se dejan
llevar por marcas o publicidad, sino que buscan productos que cumplan con sus
expectativas a un costo razonable.
● Expectativas: Productos efectivos que ofrezcan un buen valor por su dinero.
● Motivaciones: Maximizar la utilidad de sus compras y mantener un presupuesto
equilibrado.
● Necesidades: Productos confiables y asequibles que cumplan con los requisitos
básicos del cuidado personal.

El leal
● Descripción: Este cliente desarrolla una fuerte lealtad hacia una marca y raramente
cambia a competidores. Valora la consistencia y la calidad a lo largo del tiempo.
● Expectativas: Consistencia en la calidad y en la experiencia de usuario con cada
compra.
● Motivaciones: La confianza en una marca que nunca le ha fallado.
● Necesidades: Programas de fidelización y beneficios continuos que refuercen su
lealtad.

06. CLTV, CAC y valor de cliente

Customer Lifetime Value:

Para calcular el CLTV necesitamos saber cada cuanto se tiene que comprar una cuchilla. De
media una cuchilla tiene una vida de 5 afeitados. Un hombre se afeita cada dos días, dándole
uso a la cuchilla unos 10 días totales antes de comprarse otra. Gillette vende dos packs, uno
completo con la manija y 4 recambios, y packs de recambios. Un hombre leal a la marca
tendrá que comprar el pack completo, 40€, y después 4 recambios por 20€.

Si compra originalmente el pack completo y cada 40 días después el pack de recambios se

gastará unos 200€ a lo largo del año. Teniendo en cuenta que el cliente es leal a la marca Solo
se tiene que multiplicar por los años que compra de Gillette.

Si el cliente es leal a la marca durante 10 años, tendrá un CLTV de 2,000€. A cuánto llegará
depende de lo leal que sea el cliente.

CAC:

Para calcular el “Customer Acquisition Cost” tenemos que ver cuánto ha invertido Gillette en
marketing/publicidad. Al buscar la información solo hemos podido encontrar un artículo de
2005 donde explica que Gillette lanza su primera publicidad en España por €20,1M. Al no
tener otra información hemos decidido calcular cuánto sería ese dinero hoy en día, casi
€30M.

El público objetivo en España es de unas 16 millones de personas aproximadamente

(hombres de más de 20 años). La cuota de mercado de Gillette es de un 50%, por lo que
nuestro número de clientes rondaría los 8 millones.

Para calcular el CAC: 30.000.000€ / 8.000.000 = 3,75€/cliente.

Valor del cliente:

Teniendo en cuenta que el CLTV depende de cuánto tiempo se queda el cliente con Gillette.
Para resolver este problema hemos decidido usar el CLTV de 5, 10 y 20 años de lealtad hacia
Gillette. El valor del cliente a los 5 años es de: 265,67, a los 10 años es de 533,33 y a los 15
está a 800. Como podemos ver Gillette tiene un valor de cliente muy alto debido a que se han
posicionado como uno de los mejores o incluso el mejor del mercado, así pudiendo generar
muchas ventas sin tener que invertir mucho.
 07. Customer Journey

Es una representación visual o narrativa que describe la experiencia completa de un cliente al

interactuar con una marca, producto o servicio a lo largo del tiempo.
 08. Acciones y proyectos
Programa de fidelización:

Implementar un programa de fidelización llamado "King Club Gillette" que recompense a los
clientes fieles con descuentos, regalos exclusivos y acceso a eventos especiales.
Beneficios del programa:

● Descuentos exclusivos en productos de Gillette y otras marcas asociadas.

● Regalos especiales como maquinillas personalizadas, productos de cuidado facial y

corporal, y accesorios de afeitado.

● Acceso a eventos exclusivos como lanzamientos de productos, sesiones de afeitado

personalizadas y encuentros con expertos en cuidado personal.

Estrategia de implementación:

● Crear una plataforma en línea donde los clientes puedan registrarse en el programa
de fidelización y acumular puntos por cada compra realizada.

● Promocionar el programa a través de redes sociales, correo electrónico y en el sitio

web de Gillette.

● Enviar comunicaciones periódicas a los miembros del programa con ofertas

especiales y noticias exclusivas.

Servicio de atención al cliente personalizado:

Ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado llamado "Gillette Care" a través de

chat en línea, correo electrónico y redes sociales para resolver dudas y problemas de
manera rápida y eficiente.

Características del servicio:

● Atención personalizada por expertos en cuidado personal.

● Respuestas rápidas y soluciones efectivas a través de chat en línea, correo

electrónico y mensajes directos en redes sociales.

● Horario extendido para atender las necesidades de los clientes en diferentes zonas
horarias.

Estrategia de implementación:
 ● Capacitar a un equipo de expertos en cuidado personal para brindar un servicio de
atención al cliente excepcional.

● Integrar un sistema de chat en línea en el sitio web de Gillette para que los clientes
puedan recibir asistencia inmediata.

● Responder a las consultas y quejas de los clientes en las redes sociales de Gillette
de manera rápida y profesional.

Innovación Continua:

● Continuar innovando en productos de afeitado con nuevas tecnologías y

características que mejoren la experiencia del cliente.
● Realizar investigaciones de mercado para identificar nuevas necesidades y
tendencias en el cuidado personal masculino.

09. Presupuesto y timing

Presupuesto:

1. Programa de Fidelización "Club Gillette":30.000€

● Desarrollo de plataforma en línea: (dependiendo de la complejidad).
● Regalos exclusivos y descuentos: 500€ mensuales a varios clientes..
● Promoción y marketing del programa: 150.000€
2. Servicio de Atención al Cliente "Gillette Care":
● Capacitación del equipo: 50.000€ (incluyendo manuales y programas
de formación).
● Integración de sistemas de chat en línea y chat IA: 15.000€.
● Costos operativos mensuales: 60.000€ (incluyendo salarios y
tecnología).
 3. Innovación Continua en Productos:
● Investigación y desarrollo: 30.000€ anuales (para investigación de
mercado e I+D).

Timing (Cronograma):

1. Programa de Fidelización:
● Desarrollo e implementación de la plataforma: 3 meses.
● Lanzamiento y promoción inicial: 1 mes.
● Actividades continuas y actualizaciones: Periódicamente a lo largo del
año.
2. Servicio de Atención al Cliente:
● Capacitación del equipo: 1-2 meses.
● Integración de sistemas de chat en línea: 1 mes.
● Lanzamiento del servicio: Inmediato después de la integración.
3. Innovación Continua en Productos:
● Investigación de mercado y análisis de necesidades: Ongoing.
● Desarrollo de nuevos productos: 8 meses por producto.

10. Bibliografía

Forbes. (2022, September 26). Las Claves del Incesante Incremento del sector de la
Cosmética Masculina. Forbes España.
[Link]
etica-masculina/

[Link]. (n.d.). P&G Aumenta El Gasto en marketing en al Menos 100

millones de Dólares. Marketers by Adlatina.
[Link]
al-menos-100-millones-de-dolares
Productos Gillette Oficial -Solo Para Hombre (P&G). Gillette. (n.d.). [Link]

Cosmética Masculina - STANPA: Asociación Nacional de perfumería Y Cosmética. STANPA.

(2019, November 20).
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Can gillette on demand’s retention take on another century? Paddle. (n.d.).

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Valor actual del euro (zona Euro) de 2005 - Variación IPC. (s. f.).
[Link]
&ano2=2024