Universidad Católica de Honduras

Nuestra Señora Reina de la Paz

Caso 1

Clase:

Planeación y Diseño de un modelo de calidad

Nombre del Docente:

Ing. Hary Galeas

Presentado por:

Edith Sarahi Dominguez 0318199500959

Jensy Gissell Matute Aguilar 0318 2001 0201

José Luis García Orellana 0321200200393

Kelsy Elizabeth Alvarado Mejia 0801200319828

Karla Melissa Santos Murillo 1520199800375

Fecha:

24/09/2024
CASO 1
Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter
marcadamente local. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad
con dos vertientes: – Extender la mejora a todos los procesos de la empresa. – Satisfacer
a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades
que se suceden ininterrumpidamente. El modelo de gestión de calidad implementado por
esta empresa responde a tres capítulos determinantes: – Orientación de funciones
directivas. – Proceso permanente de mejora. – Conceptos y principios. En el punto de
intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La
calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo. La
calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según
los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del
cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio
de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor
participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora,
mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas
persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad. La gestión de
calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos,
orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General.
El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a
cabo, constaba de las siguientes etapas: – Identificar y superar las deficiencias de la
organización. – Evaluar y seleccionar estas deficiencias. – Analizar y presentar propuestas
de actuación que se consideren oportunas. – Adoptar las medidas que se estimen
pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad. – Plasmar en la realidad el mandato
decidido por el Comité Superior de Calidad. – Controlar para comprobar que las medidas
adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados. Finalmente las etapas
que siguió la empresa fueron las siguientes: – Formación para concienciar a toda la
plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad. – Implantación del modelo
mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que
pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al público
en oficinas de primer nivel, etc. – Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las
actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el
servicio de atención al cliente, … Los canales de participación de los clientes en el
proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos, los concursos
de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la estructura
organizativa de la entidad. – Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación
interna. En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron
los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos
departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario
y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus
participantes. En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad.
Una demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. Este
punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se
desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el
lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente. El fin último de toda
innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en
marcha se concretizaron en los campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores,
Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha
innovado y sigue innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la
formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc. Con este proceso,
la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino
que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales
premiándole con variadas distinciones. Preguntas en ambos casos:
¿Qué principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente
R// La empresa de servicios financieros refleja varios principios de calidad de Deming.
En primer lugar, se observa la constancia de propósito, ya que la organización tiene un
compromiso claro con la mejora continua de sus procesos y con la satisfacción de las
expectativas del cliente. Su gestión de calidad incluye un proceso permanente de mejora,
lo que muestra su enfoque a largo [Link] principio clave es la adopción de una nueva
filosofía. La empresa ha integrado un modelo de calidad que abarca toda la organización,
centrándose en la innovación y en una atención al cliente superior. Esto demuestra un
cambio cultural interno, orientado hacia la calidad total. Además, la mejora permanente
y la innovación constante, como el desarrollo de productos y servicios adaptados a las
necesidades del cliente, son pilares fundamentales de su estrategia de calidad, alineándose
con la filosofía de Deming.
Por último, la formación de equipos de proyecto para gestionar la calidad y la
participación activa de la estructura organizativa en el proceso también destacan,
promoviendo el trabajo en equipo y la implicación de toda la organización, otro de los
principios de Deming.
¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo realizado por
las empresas en análisis?
La relación entre la propuesta de Juran y lo realizado por esta empresa es muy cercana.
Ambas comparten el enfoque en la satisfacción del cliente, la mejora continua y la
responsabilidad de la dirección en la calidad. La empresa ha implementado un sistema de
gestión de calidad en todos sus procesos que refleja muchos de los principios clave de
Juran, como el enfoque en la mejora de procesos, la innovación y el control de la calidad.
1. Propuesta de Juran:
Juran proponía que la calidad es responsabilidad de la dirección y que debe integrarse en
todos los procesos de la organización. Su enfoque se basa en el “trilogía de Juran”, que
comprende:
Planificación de la calidad: Identificar los clientes y sus necesidades para diseñar
productos y procesos que las [Link] de la calidad: Monitorear el rendimiento
del proceso y del producto para detectar desviaciones y corregirlas.
Mejora de la calidad: Identificar áreas con oportunidades de mejora y aplicar soluciones
para alcanzar niveles de rendimiento superiores.
Relación con la empresa en análisis: La relación entre la propuesta de Juran y lo
realizado por esta empresa es muy cercana. Ambas comparten el enfoque en la
satisfacción del cliente, la mejora continua y la responsabilidad de la dirección en la
calidad. La empresa ha implementado un sistema de gestión de calidad en todos sus
procesos que refleja muchos de los principios clave de Juran, como el enfoque en la
mejora de procesos, la innovación y el control de la calidad.
1. Propuesta de Juran: Juran proponía que la calidad es responsabilidad de la dirección y
que debe integrarse en todos los procesos de la organización. Su enfoque se basa en el
“trilogía de Juran”, que comprende: Planificación de la calidad: Identificar los clientes y
sus necesidades para diseñar productos y procesos que las satisfagan. Control de la
calidad: Monitorear el rendimiento del proceso y del producto para detectar desviaciones
y corregirlas. Mejora de la calidad: Identificar áreas con oportunidades de mejora y
aplicar soluciones para alcanzar niveles de rendimiento superiores.
2. Relación con la empresa en análisis: Orientación directiva: La empresa financiera
también enfatiza la responsabilidad de la dirección en el logro de la calidad, algo alineado
con el enfoque de Juran. La calidad es uno de sus principales objetivos y se organiza un
Comité Superior de Calidad para gestionar los procesos y orientar la estrategia.
Mejora continua: Tal como sugiere Juran en su trilogía, la empresa también tiene un
enfoque en la mejora continua. Se observa en el proceso de mejora permanente que
incluye la identificación de deficiencias, análisis de propuestas y adopción de medidas,
todo bajo la supervisión del Comité Superior de Calidad.
Enfoque en el cliente: Similar al principio de Juran de que la calidad es satisfacción del
cliente, esta empresa también mide la calidad a través de la percepción del cliente, e
implementa diversas iniciativas para recopilar sugerencias, quejas y propuestas de
mejora. Además, se destaca que la innovación y la atención al cliente son parte central de
su enfoque de calidad.
Innovación y mejora: Juran consideraba la mejora como un proceso continuo, lo cual se
refleja en el enfoque de la empresa en la innovación tecnológica para mejorar la atención
al cliente, productividad y reducir costos, similar a las sugerencias de Juran en cuanto a
mejorar el producto y el proceso para satisfacer mejor las necesidades del cliente.
3. Relacione lo descrito con los principios del Sistema de Gestión de Calidad según
la ISO 9000:2015
La empresa sigue varios principios clave de la *ISO 9000:2015*:
1. Enfoque al cliente: La empresa busca satisfacer a los clientes, usando encuestas y
reclamaciones para mejorar sus servicios.
2. Liderazgo: La dirección impulsa la calidad como objetivo central a través del
**Comité Superior de Calidad.
3. Compromiso de las personas: Se involucra a todos los empleados, promoviendo
su participación en equipos de mejora.
4. Enfoque basado en procesos: Mejora continua de todos los procesos, identificando
y corrigiendo deficiencias.
 5. *Mejora continua*: Se aplican medidas para mejorar constantemente, apoyando
la innovación.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia*: Decisiones fundamentadas en datos,
como encuestas y análisis de clientes.
7. Gestión de las relaciones*: Fomenta relaciones sólidas con clientes, utilizando su
feedback para mejorar.
4. Sustente una comparación entre el modelo del SGC ISO 9001:2015 y el trabajo
descrito en ambos casos.
Comparación entre el modelo ISO 9001:2015 y el trabajo descrito en el caso
Enfoque al cliente: Ambos modelos priorizan la satisfacción del cliente. En el caso de la
empresa, se mide la percepción del cliente como un parámetro clave de calidad, lo cual
es coherente con el enfoque del ISO 9001:2015 en satisfacer los requisitos del cliente.
Liderazgo: El Comité Superior de Calidad juega un rol crucial en la implementación de
la calidad, lo cual es paralelo al requisito del ISO 9001:2015 de que la alta dirección
demuestre liderazgo y compromiso con el sistema de gestión de calidad.
Enfoque basado en procesos: El enfoque de la empresa en organizar sus esfuerzos a
través de equipos de proyecto y procesos claros se alinea con el enfoque del ISO
9001:2015 en la gestión de los procesos interrelacionados para lograr resultados
consistentes.
Mejora continua: Ambos modelos ponen énfasis en la mejora continua. En el caso, esto
se refleja en las etapas de evaluación de deficiencias, implementación de medidas y
control posterior.
Toma de decisiones basada en evidencia: La recopilación de datos y su uso para tomar
decisiones de mejora también es un principio compartido con la norma ISO 9001:2015.
La empresa ha implementado muchos de los principios que coinciden con los marcos de
Deming, Juran y la ISO 9001:2015, enfocándose en la mejora continua, la satisfacción
del cliente y la innovación constante.