PROCESOS ASIS
Bizagi Modeler
Tabla de Contenidos
PROCESOS ASIS ................................................................................................1
BIZAGI MODELER ................................................................................................1
1 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS.........................................................5
1.1 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS ..............................................................6
1.1.1 Elementos del proceso ......................................................................6
[Link] Registrar Incidentes ................................................................6
[Link] Asignar Incidente ...................................................................6
[Link] Atender el Incidente (Soporte) .................................................7
[Link] Priorizar el Incidente ( Soporte) .....................................7
[Link] Retroamilentacion...................................................................7
[Link] Cierre del Incidente ................................................................8
[Link] Priorizar el incidente (Redes)....................................................8
[Link] Atender el Incidente (Redes)....................................................8
[Link] Retroamilentacion...................................................................8
[Link] Cierre del Incidente ................................................................9
[Link] Atender el Incidente (Programación).........................................9
[Link] Fedback el Incidente...............................................................9
[Link] Cierre del Incidente ................................................................9
2 ATENDER INCIDENTE DE SOPORTE ...............................................................10
2.1 ATENDER INCIDENTE DE SOPORTE ..................................................................11
2.1.1 Elementos del proceso ....................................................................11
[Link] Intento de Solucion ...............................................................11
[Link] ¿Se Resolvio el incidente? ......................................................11
[Link] ¿Motivo?..............................................................................11
[Link] Requiere de Repuesto............................................................11
[Link] ¿Hay Stock? .........................................................................12
[Link] Solicitar Respuesto ...............................................................12
[Link] Requiere Mantenimiento ........................................................12
[Link] Resolver Incidente ................................................................13
3 ATENDER INCIDENTE REDES........................................................................14
3.1 ATENDER INCIDENTE REDES ..........................................................................15
3.1.1 Elementos del proceso ....................................................................15
[Link] Intento de Solucion ...............................................................15
[Link] ¿Se Resolvio el problema?......................................................15
29/09/2024 2
[Link] Escala del Incidente ..............................................................15
[Link] Investigacion y Diagnostico ....................................................16
[Link] Resolucion del Incidente ........................................................16
[Link] Incidente Resuelto ................................................................16
4 REGISTRAR INCIDENTE ...............................................................................17
4.1 REGISTRAR INCIDENTES ..............................................................................18
4.1.1 Elementos del proceso ....................................................................18
[Link] Solicitud Incidente ................................................................18
[Link] Llamar al Coordinador de Soporte ...........................................18
[Link] Espera.................................................................................18
5 ASIGNAR INCIDENTE ..................................................................................19
5.1 ASIGNAR INCIDENTE ..................................................................................20
5.1.1 Elementos del proceso ....................................................................20
[Link] Categorizar el Incidentes .......................................................20
[Link] Contactar con el personal de Redes .........................................20
[Link] ¿Disponible?.........................................................................20
[Link] Esperar Disponibilidad (Redes) ...............................................21
[Link] Contactar con el personal de Soporte ......................................21
[Link] ¿Disponible?.........................................................................21
[Link] Esperar Disponibilidad (Soporte) .............................................21
[Link] Contactar con el personal de Software .....................................22
[Link] ¿Disponible?.........................................................................22
[Link] Esperar Disponibilidad (Progamacion) .....................................22
6 FEDBACK EL INCIDENTE ..............................................................................23
6.1 FEDBACK EL INCIDENTE ...............................................................................24
6.1.1 Elementos del proceso ....................................................................24
[Link] Motivo del Incidente ..............................................................24
[Link] Solucion del Incidente ...........................................................24
[Link] Tomar las Acciones Correctivas...............................................24
7 ATENDER INCIDENTE DE DESAROLLADOR .....................................................25
7.1 ATENDER INCIDENTE DE DESAROLLADOR ...........................................................26
7.1.1 Elementos del proceso ....................................................................26
[Link] Intento de Solucion ...............................................................26
[Link] ¿Se Resolvio el incidente? ......................................................26
[Link] Escala del Incidente ..............................................................26
29/09/2024 3
[Link] Investigacion y Diagnostico ....................................................27
[Link] Resolucion del Incidente ........................................................27
8 RECURSOS ................................................................................................28
8.1 USUARIO (ENTIDAD)..................................................................................28
8.2 COOORDINADOR DE SOPORTE INFORMATICO (ENTIDAD).........................................28
8.3 SOPORTE TECNICO (ENTIDAD) ......................................................................28
8.4 DESAROLLADOR (ENTIDAD) ..........................................................................28
8.5 ADMINISTRADOR DE REDES (ENTIDAD).............................................................28
8.6 ALMACENERO (ROL)...................................................................................28
29/09/2024 4
1 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Inicio de la Incidencia Evaluación y Priorizacion Resolución e Implementacion Cierre y Retroalimentacion
Usuario
Inicio
Registrar
Incidentes
Coordinador de Soporte
Fedback el
Incidente
Cierre del Incidente
Asignar
Incidente
Si
Atender el
Priorizar el Incidente
Administrador de Redes
Proceso de Gestión de Incidencias
incidente (Redes)
(Redes) NO
Retroamilentacion Cierre del Incidente
Si
Atender el
Priorizar el Incidente
Soporte Técnico
Incidente (Soporte)
( Soporte) NO
Cierre del Incidente
Retroamilentacion
Si
Atender el
Desarrollador
Priorizar el Incidente
Incidente (Programación)
(Programación) NO
Retroamilentacion
Cierre del Incidente
29/09/2024 5
Versión:
1.0
Autor:
x
1.1PROCESO DE GESTIÓN DE
INCIDENCIAS
1.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Registrar Incidentes
Descripción
Es el contactar con el coordinador de soporte para que les mande a alguien a arreglar
Ejecutantes
Usuario
Responsable
Usuario
Consultado
Cooordinador de Soporte Informatico
Proceso
Registrar Incidente - Registrar Incidentes
[Link] Asignar Incidente
Descripción
Es la accion de clasificar la incidencia y contactarce con el soporte
Ejecutantes
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Consultado
Soporte Tecnico, Desarollador, Administrador de redes
Proceso
Asignar Incidente - Asignar Incidente
29/09/2024 6
[Link] Atender el Incidente
(Soporte)
Descripción
Se realiza la atencion del cliente segun lo que reporto
Ejecutantes
Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
Proceso
Atender Incidente de Soporte - Atender Incidente de Soporte
[Link] Priorizar el Incidente ( Soporte)
Descripción
Prioriza el incidente como alto, medio o bajo segun la criticidad
Ejecutantes
Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Retroamilentacion
Descripción
Se toma medidas sobre el motivo del incidente
Flujos
NO
Si
29/09/2024 7
[Link] Cierre del Incidente
Descripción
Acaba la atencion del incidente
[Link] Priorizar el incidente (Redes)
Descripción
Prioriza el incidente como alto, medio o bajo segun la criticidad
Ejecutantes
Administrador de redes
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Atender el Incidente
(Redes)
Descripción
Se realiza la atencion del cliente segun lo que reporto
Ejecutantes
Administrador de redes
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
Proceso
Atender Incidente redes - Atender Incidente redes
[Link] Retroamilentacion
Descripción
Se toma medidas sobre el motivo del incidente
Flujos
29/09/2024 8
NO
Si
[Link] Cierre del Incidente
Descripción
Acaba la atencion del incidente
[Link] Atender el Incidente
(Programación)
Proceso
Atender Incidente de Desarollador - Atender Incidente de Desarollador
[Link] Fedback el Incidente
Descripción
Realiza la retoalimentacion del incidente solucionado para tomar medidas correctivas
Ejecutantes
Administrador de redes, Cooordinador de Soporte Informatico, Desarollador, Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Proceso
Fedback el Incidente - Fedback el Incidente
[Link] Cierre del Incidente
Descripción
Termina la retroalimentacion
29/09/2024 9
2 ATENDER INCIDENTE DE SOPORTE
Solicitar
No Respuesto
Requiere de Si
Repuesto
Atender Incidente de Soporte
¿Se Resolvio el incidente? ¿Hay Stock?
No
Soporte Tecnico
Intento de
Solucion
Inicio ¿Motivo? Requiere Resolver
Si Mantenimiento Incidente
Cierre del
incidente
Incidente Resuelto
29/09/2024 10
Versión:
1.0
Autor:
x
2.1 ATENDER INCIDENTE DE SOPORTE
2.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Intento de Solucion
Descripción
Se va donde elusuario a resolver el incidente
Ejecutantes
Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] ¿Se Resolvio el incidente?
Descripción
Si se resuelve el incidente aqui termina el proceso, si no se resolvio se para a ver el motivo
Flujos
Si
No
[Link] ¿Motivo?
Descripción
porque no se resolvio el incidente
Flujos
Requiere de Repuesto
Requiere Mantenimiento
[Link] Requiere de Repuesto
29/09/2024 11
Descripción
Se solicita el respuesto el cual necesita para resolver el incidente
Ejecutantes
Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
[Link] ¿Hay Stock?
Descripción
SI hay stock se resuelve el incidente, si no hay se solicita el respuesto
Flujos
Si
No
[Link] Solicitar Respuesto
Descripción
Se pide en almacen el respuesto que se necesita
Ejecutantes
Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Consultado
Almacenero
[Link] Requiere Mantenimiento
Descripción
Se realiza el mantenimiento deacuerdo al horario del usuario
Ejecutantes
Soporte Tecnico
29/09/2024 12
Responsable
Soporte Tecnico
Consultado
Usuario
[Link] Resolver Incidente
Descripción
Se reasuelve los el incidente
Ejecutantes
Soporte Tecnico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
29/09/2024 13
Atender Incidente redes
3 ATENDER INCIDENTE REDES
Administrador de Red
¿Se Resolvio el problema? No
Intento de No Si
Escala del Investigacion y Resolucion del
Solucion Incidente Diagnostico Incidente
Inicio Incidente
¿Se resolvio el incidente?
Si Resuelto
Incidente Resuelto
29/09/2024 14
Versión:
1.0
Autor:
x
3.1 ATENDER INCIDENTE REDES
3.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Intento de Solucion
Descripción
Se realiza la atencion del incidente, buscando solucionarlo
Ejecutantes
Administrador de redes
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
[Link] ¿Se Resolvio el problema?
Descripción
Se llega a resolver el incidente , si = el proceso acaba, no = se realiza el escalamiento del incidente
Flujos
Si
No
[Link] Escala del Incidente
Descripción
Se clasifica el incidente si puede ser de mayor impacto para entidad
Ejecutantes
Administrador de redes
Responsable
29/09/2024 15
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Investigacion y Diagnostico
Descripción
Se realiza la investigacion y posibles soluciones al incidente
Ejecutantes
Administrador de redes
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Resolucion del Incidente
Descripción
Se aplica las soluciones y se resuelve el incidente
Ejecutantes
Administrador de redes
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
[Link] Incidente Resuelto
Descripción
Acaba el proceso con el incidente resuelto
29/09/2024 16
4 REGISTRAR INCIDENTE
intenta de nuevo
Usuario
Llamar al No
Solicitud
Coordinador de Espera
Incidente
Soporte
Registrar Incidentes
¿Disponible?
Si
Coordinador de soporte
Atiende
Incidente
29/09/2024 17
Versión:
1.0
Autor:
x
4.1 REGISTRAR INCIDENTES
4.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Solicitud Incidente
Descripción
Un usuario tiene un problema para solucionar
Ejecutantes
Usuario
Cantidad de inicio
3
[Link] Llamar al Coordinador de Soporte
Descripción
Se contacta con el coordinador de soporte por medio de llamada Whatsapp o correo electronico
Ejecutantes
Usuario
[Link] Espera
Descripción
Espera a ser atendido
29/09/2024 18
5 ASIGNAR INCIDENTE
Redes Contactar con el
personal de
Redes
Coordinador de soporte
Mantenimiento
Contactar con el
personal de
Soporte
Categorizar el Incidentes
Software
Contactar con el
personal de
Software
Esperar
Disponibilidad
(Redes)
Administrador de Redes
No
Si
Asignar Incidente
¿Disponible?
Esperar
Disponibilidad
(Soporte)
Soporte Tecnico
No
Si
¿Disponible?
Esperar
Disponibilidad
(Progamacion)
Desarrollador
No
Si
¿Disponible?
29/09/2024 19
Versión:
1.0
Autor:
x
5.1 ASIGNAR INCIDENTE
5.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Categorizar el Incidentes
Descripción
Categoriza el incidente segun corresponda el area redes, mantenimiento o software
Flujos
Redes
Mantenimiento
Software
[Link] Contactar con el personal de Redes
Descripción
se realiza la llamada al personal de redes por llamada o whatsapp
Ejecutantes
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] ¿Disponible?
Descripción
El personal puede estar atendiendo a otro usuario
Flujos
No
Si
29/09/2024 20
[Link] Esperar Disponibilidad (Redes)
Descripción
Esperar a que este disponible el personal
Ejecutantes
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Contactar con el personal de Soporte
Descripción
se realiza la llamada al personal de soporte por llamada o whatsapp
Ejecutantes
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] ¿Disponible?
Descripción
El personal puede estar atendiendo a otro usuario
Flujos
No
Si
[Link] Esperar Disponibilidad (Soporte)
Descripción
Esperar a que este disponible el personal
Ejecutantes
29/09/2024 21
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Contactar con el personal de Software
Descripción
se realiza la llamada al personal de desarrollo por llamada o whatsapp
Ejecutantes
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] ¿Disponible?
Descripción
El personal puede estar atendiendo a otro usuario
Flujos
Si
No
[Link] Esperar Disponibilidad (Progamacion)
Descripción
Esperar a que este disponible el personal
Ejecutantes
Cooordinador de Soporte Informatico
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
29/09/2024 22
6 FEDBACK EL INCIDENTE
Fedback el Incidente
Tomar las
Motivo del Solucion del
Acciones
Incidente Incidente
Correctivas
Inicio Fin
29/09/2024 23
Versión:
1.0
Autor:
x
6.1 FEDBACK EL INCIDENTE
6.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Motivo del Incidente
Descripción
el personal explica porque sucedio el incidente
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Solucion del Incidente
Descripción
Se explica como se soluciono el incidente
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Tomar las Acciones Correctivas
Descripción
Se evalua si hay que aplicar acciones correctivas
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
29/09/2024 24
Atender Incidente de Desarollador
7 ATENDER INCIDENTE DE DESAROLLADOR
¿Se Resolvio el incidente? No
Desarollador
Intento de No
Escala del Investigacion y Resolucion del
Solucion Incidente Diagnostico Incidente Si
Inicio Incidente Resuleto
¿Se soluciono el
Si incidente?
Incidente Resuelto
29/09/2024 25
Versión:
1.0
Autor:
x
7.1 ATENDER INCIDENTE DE
DESAROLLADOR
7.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
[Link] Intento de Solucion
Descripción
Se realiza la atencion del incidente, buscando solucionarlo
Ejecutantes
Desarollador
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
[Link] ¿Se Resolvio el incidente?
Descripción
e llega a resolver el incidente , si = el proceso acaba, no = se realiza el escalamiento del incidente
Flujos
Si
No
[Link] Escala del Incidente
Descripción
Se clasifica el incidente si puede ser de mayor impacto para entidad
29/09/2024 26
Ejecutantes
Desarollador
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Investigacion y Diagnostico
Descripción
Se realiza la investigacion y posibles soluciones al incidente
Ejecutantes
Desarollador
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
[Link] Resolucion del Incidente
Descripción
Se aplica las soluciones y se resuelve el incidente
Ejecutantes
Desarollador
Responsable
Cooordinador de Soporte Informatico
Informado
Usuario
29/09/2024 27
8 RECURSOS
8.1 USUARIO (ENTIDAD)
Descripción
Cual quier personal que labora en la Escuela Autonoma Nacional de Bellas Artes
8.2 COOORDINADOR DE SOPORTE
INFORMATICO (ENTIDAD)
Descripción
Se encarga del area de Soporte
8.3 SOPORTE TECNICO (ENTIDAD)
Descripción
Brinda apoyo al usuario nivel 1
8.4 DESAROLLADOR (ENTIDAD)
Descripción
Se encarga de los Software de la entidad
8.5 ADMINISTRADOR DE REDES
(ENTIDAD)
Descripción
Se encarga todo lo srelacionado a redes,cables de internet, etc
8.6 ALMACENERO (ROL)
Descripción
Se encarga del control de bienes del almacen
29/09/2024 28