ETAPAS DEL BENCHMARKING EN “LOS POLLOS MÁGICOS”

INTEGRANTES:
 Alanoca Quitu Barbara
 Ibarra Mamani Marfa
 Medrano Saigua Cristian
 Torihuano Gutiérrez José Bladimir
 Urquizu Yucra Elío Cliver
 Vargas Castillo Mariolit Lorena
 Villarrubia Noguera Francisca
CURSO: 3ro B

PARTE 1
1. Determinar que funciones realizaran
Nivel de Servicio al cliente
2. Identificar las variables de desempeño que se medirán
- Atención al cliente
- Tiempo de atención al cliente
3. Identificar las empresas que son las mejores en su clase
- POLLOS ROSITA:

- POLLOS ANGHY:

4. Medir el desempeño de las empresas mejores en su clase

 Polos Rosita Pollos Anghy
Nivel de atención al 4 3
cliente: del 1 al 5
Tiempo de atención De 10 a 15 min De10 a 15 min
al cliente

5. Medir el desempeño de la empresa

Pollos magi
Nivel de atención al 4
cliente:del 1 al 5
Tiempo de atención De 8 a 10 min
al cliente

6. Especificar programas y acciones para cerrar la brecha

PROGRAMAS Y ACCIONES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

1. Establecer una cultura centrada en el cliente:
 Declarar la visión y misión de atención al cliente: Defina claramente
los valores y objetivos de la empresa en cuanto a la atención al cliente.
Comunique esta visión a todos los empleados para que la tengan
presente en sus interacciones diarias con los clientes.
 Capacitar a los empleados en atención al cliente: Brindar formación
continua a los empleados sobre las mejores prácticas de atención al
cliente, incluyendo habilidades de comunicación, resolución de
problemas y empatía.
 Fomentar la cultura de la retroalimentación: Anime a los empleados a
recopilar y compartir comentarios de los clientes. Utilice esta
retroalimentación para identificar áreas de mejora e implementar
cambios necesarios.

2. Mejorar los canales de comunicación:

 Ofrecer múltiples canales de atención: Permita que los clientes se
comuniquen con la empresa a través de diversos canales, como
teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
  Garantizar tiempos de respuesta rápidos: Establezca tiempos de
respuesta objetivos para cada canal de comunicación y cumpla con ellos
consistentemente.
 Utilizar herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM):
Implementar un sistema CRM para centralizar la información de los
clientes, optimizar las interacciones y brindar un servicio personalizado.

3. Implementar procesos eficientes:

 Simplificar los procesos de atención al cliente: Analice los procesos
actuales y elimine pasos innecesarios o burocráticos que puedan frustrar
a los clientes.
 Estandarizar las respuestas a preguntas frecuentes: Desarrolle una
base de conocimientos con respuestas a las preguntas más comunes de
los clientes para que los empleados puedan brindar información precisa
y consistente.
 Utilizar tecnología para automatizar tareas: Emplear herramientas
tecnológicas para automatizar tareas repetitivas, como el envío de
correos electrónicos de seguimiento o la programación de citas,
liberando tiempo para que los empleados se enfoquen en interacciones
más complejas con los clientes.

4. Brindar un servicio personalizado:

 Recopilar y utilizar información de los clientes: Recopile información
sobre las preferencias y el historial de compras de los clientes para
ofrecer recomendaciones personalizadas y brindar un servicio más
relevante.
 Segmentar a los clientes: Divida a los clientes en grupos con
características similares para adaptar las estrategias de atención al
cliente y las ofertas a las necesidades específicas de cada segmento.
 Ofrecer programas de fidelización: Implemente programas de
fidelización para recompensar a los clientes habituales y fomentar su
lealtad a la marca.

5. Medir y analizar el rendimiento:

 Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI): Defina métricas
para evaluar el rendimiento de la atención al cliente, como la satisfacción
del cliente, el tiempo de resolución de problemas y la tasa de retención
de clientes.
  Realizar encuestas de satisfacción: Realice encuestas de satisfacción
periódicas para obtener comentarios directos de los clientes sobre su
experiencia con la empresa.
 Monitorear y analizar las redes sociales: Rastree las menciones de la
marca en las redes sociales para identificar comentarios positivos y
negativos, y responder a ellos de manera oportuna y adecuada.

PROGRAMAS Y ACCIONES PARA MEJORAR EL TIEMPO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE
1. Evaluación Interna y Benchmarking:
a. Evaluación Interna:
 Observación y Documentación: Pollos Mágicos debe observar y
documentar el flujo de clientes en sus locales, identificando puntos de
espera, cuellos de botella y áreas de mejora en el proceso de atención.
 Medición de Tiempos de Espera: Es fundamental registrar el tiempo
promedio que tarda un cliente en cada etapa del proceso, desde la fila
para pedir hasta el pago y la entrega de su pedido.

 Análisis de Causas: Pollos Mágicos debe investigar las razones detrás

de los tiempos de espera prolongados, considerando factores como la
falta de personal, la complejidad de los pedidos, la organización en la
cocina y los sistemas de pago.
b. Benchmarking:
 Identificación de Referentes: Pollos Mágicos debe seleccionar
empresas de pollos locales o nacionales reconocidas por su excelente
atención al cliente y tiempos de espera cortos.
 Visitas e Investigación: Se recomienda visitar estos establecimientos
para observar sus operaciones, procesos de atención, toma de pedidos,
preparación de comida y manejo de filas.
 Encuestas y Entrevistas: Es importante conversar con empleados y
clientes de estas empresas para obtener su perspectiva sobre la
atención al cliente y las estrategias utilizadas.

2. Implementación de Programas y Acciones:

a. Simplificación del Menú:
  Reducción de Opciones: Pollos Mágicos puede reducir la cantidad de
opciones disponibles en el menú para facilitar la toma de decisiones de
los clientes y agilizar el proceso de pedido.
 Combos y Menús Preestablecidos: Se recomienda ofrecer combos o
menús preestablecidos que combinen productos populares, reduciendo
el tiempo de espera en la toma de pedidos.
b. Sistemas de Pedidos:
 Pedidos en Línea o por Teléfono: Pollos Mágicos puede implementar
un sistema de pedidos en línea o por teléfono para que los clientes
puedan realizar sus pedidos con anticipación y evitar filas en el local.
 Aplicaciones Móviles: Se sugiere desarrollar una aplicación móvil que
permita a los clientes realizar pedidos, pagar y rastrear el estado de su
preparación.
c. Optimización del Personal:
 Aumento de Personal en Horas Pico: Pollos Mágicos puede contratar
o capacitar personal adicional durante los períodos de mayor demanda
para atender a los clientes de manera eficiente y reducir los tiempos de
espera.

 Capacitación y Entrenamiento: Es fundamental brindar capacitación

constante al personal sobre atención al cliente, manejo del tiempo,
trabajo en equipo y técnicas de resolución de problemas.
d. Tecnologías para la Eficiencia:
 Sistema de Punto de Venta (POS): Pollos Mágicos puede implementar
un sistema POS moderno con funciones de pedidos en línea, pagos
electrónicos e integración con la cocina para agilizar el proceso.
 Pantallas Digitales: Se recomienda instalar pantallas digitales que
muestren el menú, los tiempos de espera y promociones especiales para
informar a los clientes y reducir la ansiedad por la espera.
 Sistema de Gestión de Filas: Pollos Mágicos puede implementar un
sistema de gestión de filas virtual o con tickets para organizar a los
clientes y optimizar el flujo de atención.
e. Cultura de Mejora Continua:
 Fomento de la Participación: Es importante crear un ambiente donde
los empleados se sientan motivados para sugerir mejoras en los
procesos de atención al cliente.
 Reuniones de Retroalimentación: Pollos Mágicos debe realizar
reuniones periódicas con el equipo para discutir ideas, identificar áreas
de mejora y establecer objetivos concretos.
  Reconocimiento y Recompensas: Se recomienda implementar un
sistema de reconocimiento y recompensas para el personal que
contribuya a la mejora del tiempo de atención al cliente.

3. Monitoreo y Medición del Progreso:

a. Encuestas de Satisfacción: Pollos Mágicos debe realizar encuestas de
satisfacción al cliente regularmente para evaluar su experiencia con el tiempo
de espera y la atención al cliente en general.
b. Seguimiento de Tiempos de Espera: Es fundamental continuar midiendo el
tiempo promedio que tarda un cliente en cada etapa del proceso para identificar
áreas de mejora y el impacto de las acciones implementadas.
c. Comparación con Objetivos: Pollos Mágicos debe establecer objetivos
específicos para el tiempo de espera y comparar el rendimiento real con estos
objetivos para evaluar el progreso y la efectividad de las estrategias.

4. Capacitación en Atención al Cliente y Manejo del Tiempo:

a. Capacitación en Toma de Pedidos: Brindar capacitación al personal sobre
cómo tomar pedidos de manera eficiente, precisa y receptiva a las necesidades
del cliente.

b. Trabajo en Equipo y Comunicación: Enseñar al personal técnicas de

trabajo en equipo y comunicación efectiva para optimizar la coordinación en la
cocina y agilizar la preparación del plato a servir.
Implementando estos programas y acciones de manera efectiva, la empresa
LOS POLLOS MÁGICOS puede mejorar significativamente la atención al
cliente, aumentar la satisfacción de los clientes, fortalecer la lealtad a la marca
y mejorar sus resultados comerciales a largo plazo.

PARTE 2
1. Determinar que funciones realizaran
Nivel de la demanda
2. Identificar las variables de desempeño que se medirán
- Preferencias del consumidor
- Estacionalidad
3. Identificar las empresas que son las mejores en su clase
- POLLOS ROSITA
 - POLLOS ANGHY

4. Medir el desempeño de las empresas mejores en su clase

Polos Rosita Pollos Anghy

Preferencias del 4 3
consumidor : del 1 al
5
Estacionalidad Diciembre Diciembre

5. Medir el desempeño de la empresa

Pollos mágicos
Preferencias del 3
consumidor : del 1 al
5
Estacionalidad Diciembre

6. Especificar programas y acciones para cerrar la brecha

PROGRAMAS Y ACCIONES PARA MEJORAR LAS PREFERENCIAS DEL
CONSUMIDOR

1. Comprensión Profunda del Consumidor:

a. Investigación de Mercado:

 Realizar encuestas y estudios de mercado: Pollos Mágicos

debe realizar encuestas y estudios de mercado para
comprender a fondo las preferencias, necesidades y
comportamientos de sus consumidores objetivo.
 Análisis de datos de clientes: Analizar los datos de ventas,
fidelización y comportamiento de los clientes para identificar
patrones, tendencias y segmentos de mercado relevantes.
 Monitorear las tendencias de la industria: Es fundamental
mantenerse actualizado sobre las tendencias de la industria
 avícola, las preferencias cambiantes de los consumidores y las
estrategias de la competencia.

b. Segmentación del Mercado:

 Desarrollar perfiles de clientes: Segmentar el mercado en

grupos de consumidores con características, necesidades y
preferencias similares para crear estrategias personalizadas.
 Identificar nichos de mercado: Identificar nichos de mercado
desatendidos o subatendidos que Pollos Mágicos pueda explotar
para obtener una ventaja competitiva.
 Comprender la elasticidad de la demanda: Analizar la
sensibilidad de la demanda a los cambios en el precio, los
ingresos y los precios de los competidores para optimizar las
estrategias de precios.

2. Estrategias para Influir en las Preferencias del Consumidor:

a. Marketing y Publicidad:

 Campañas enfocadas en el consumidor: Desarrollar

campañas de marketing y publicidad dirigidas a los segmentos
de mercado específicos, destacando los atributos de los
productos que satisfacen sus necesidades y preferencias.
 Promocionar la calidad y el sabor: Enfatizar la calidad, el
sabor fresco y los ingredientes saludables de los productos de
Pollos Mágicos para diferenciarse de la competencia.
 Marketing emocional: Crear conexiones emocionales con los
consumidores a través de historias, experiencias y valores que
resuenen con su estilo de vida e intereses.

b. Desarrollo de Productos:

 Innovación y variedad: Introducir nuevos productos

innovadores y ampliar la variedad de ofertas para satisfacer las
preferencias y necesidades cambiantes de los consumidores.
 Opciones saludables y personalizadas: Ofrecer opciones de
pollo saludables, bajas en grasa, orgánicas o personalizadas
para atender a diferentes segmentos de mercado.

 Empaques atractivos y sostenibles: Diseñar empaques

atractivos, informativos y sostenibles que resalten la calidad y
el compromiso de Pollos Mágicos con el medio ambiente.

c. Experiencia del Cliente:

  Atención al cliente excepcional: Brindar una atención al
cliente excepcional en todos los puntos de contacto, desde la
tienda hasta los canales digitales, para generar lealtad y
satisfacción.
 Ambiente agradable en la tienda: Crear un ambiente de
tienda agradable, limpio y organizado que invite a los clientes a
comprar y permanecer más tiempo.
 Programas de fidelización: Implementar programas de
fidelización que recompensen a los clientes habituales y los
incentiven a realizar compras repetitivas.

3. Optimización de la Función de Demanda:

a. Estrategias de Precios:

 Precios competitivos: Implementar estrategias de precios

competitivos que consideren el costo de producción, los precios
de la competencia y la sensibilidad de la demanda al precio.
 Promociones y descuentos estratégicos: Utilizar
promociones y descuentos estratégicos para atraer nuevos
clientes, fidelizar a los existentes y aumentar las ventas durante
períodos específicos.
 Diferenciación de precios: Implementar estrategias de
diferenciación de precios para ofrecer diferentes precios a
distintos segmentos de mercado o en diferentes ubicaciones.

b. Gestión de Inventarios:

 Optimización de niveles de inventario: Optimizar los

niveles de inventario para evitar roturas de stock y costos de
almacenamiento excesivos.
 Pronósticos precisos de la demanda: Desarrollar
pronósticos precisos de la demanda para anticipar las
necesidades de los clientes y ajustar la producción y los
inventarios en consecuencia.
 Gestión eficiente de la cadena de suministro: Implementar
una gestión eficiente de la cadena de suministro para
garantizar la disponibilidad de productos frescos y de alta
calidad en el momento adecuado.

c. Análisis de Datos y Modelización:

 Utilizar herramientas de análisis de datos: Emplear

herramientas de análisis de datos para comprender mejor el
 comportamiento del consumidor, las tendencias del mercado y
la efectividad de las estrategias de marketing.
 Desarrollar modelos de demanda: Desarrollar modelos de
demanda precisos para pronosticar el impacto de las variables
de marketing, los factores económicos

PROGRAMAS Y ACCIONES PARA APROVECHAR LA

ESTACIONALIDAD Y MEJORAR EL NIVEL DE LA DEMANDA

1. Comprensión de la Demanda Estacional:

a. Análisis de Datos Históricos:

 Recopilar datos de ventas: Recopilar datos históricos de

ventas para identificar patrones estacionales y tendencias de la
demanda a lo largo del año.
 Segmentar por factores: Segmentar los datos de ventas por
factores como la región, el tipo de producto, el canal de venta y
el día de la semana para obtener una comprensión más
profunda de la estacionalidad.
 Identificar eventos clave: Identificar eventos clave que
puedan afectar la demanda, como feriados, vacaciones,
eventos deportivos o cambios en el clima.

b. Investigación de Mercado:

 Realizar encuestas: Realizar encuestas a los clientes para

comprender sus preferencias y comportamientos de compra
estacionales.
 Analizar tendencias del mercado: Analizar las tendencias
del mercado, las preferencias de los consumidores y las
estrategias de la competencia para identificar oportunidades de
aprovechar la estacionalidad.

2. Estrategias para Adaptarse a la Estacionalidad:

a. Ajuste de Producción y Inventarios:

 Planificación de la producción: Planificar la producción con

base en los patrones estacionales de demanda para evitar
roturas de stock y exceso de inventario.
 Gestión flexible de la cadena de suministro: Implementar
una gestión flexible de la cadena de suministro para ajustar
rápidamente los niveles de inventario y la producción a las
fluctuaciones de la demanda.
 Optimización del almacenamiento: Optimizar el
almacenamiento para minimizar los costos y garantizar la
calidad de los productos durante los períodos de alta demanda.
b. Estrategias de Marketing y Promoción:

 Campañas estacionales: Desarrollar campañas de marketing

y promoción dirigidas a las tendencias estacionales de
consumo, destacando productos relevantes y ofertas
especiales.
 Promociones temáticas: Implementar promociones temáticas
relacionadas con eventos clave o festividades para impulsar las
ventas durante períodos específicos.
 Marketing digital personalizado: Utilizar herramientas de
marketing digital para segmentar la audiencia y enviar
mensajes personalizados según las preferencias y
comportamientos estacionales de los consumidores.

c. Ajustes de Precios:

 Precios dinámicos: Implementar estrategias de precios

dinámicos para ajustar los precios de los productos en función
de la demanda estacional, maximizando la rentabilidad durante
los períodos pico.
 Ofertas y descuentos: Ofrecer ofertas y descuentos
estratégicos durante períodos de baja demanda para estimular
las ventas y mantener el interés de los consumidores.
 Promociones de fidelización: Implementar promociones de
fidelización para recompensar a los clientes habituales y
fomentar su compra durante períodos de baja demanda.

3. Monitoreo y Evaluación:

a. Seguimiento del Rendimiento:

 Monitorear las ventas: Monitorear las ventas de cerca

durante y después de la implementación de las estrategias
estacionales para evaluar su efectividad.
 Analizar el impacto: Analizar el impacto de las estrategias
estacionales en la rentabilidad, la satisfacción del cliente y la
lealtad a la marca.
 Realizar ajustes: Realizar ajustes en las estrategias según sea
necesario para optimizar el rendimiento y maximizar los
beneficios de la estacionalidad.

b. Adaptación Continua:

 Mantenerse actualizado: Mantenerse actualizado sobre las

tendencias del mercado, las preferencias de los consumidores y
las estrategias de la competencia para adaptar las estrategias
estacionales en consecuencia.
  Incorporar nuevos datos: Incorporar nuevos datos de ventas
y análisis de mercado para mejorar continuamente la
comprensión de la demanda estacional y optimizar las
estrategias.
 Ser flexible: Ser flexible y adaptable para responder
rápidamente a cambios inesperados en la demanda o en el
entorno empresarial.

Al implementar estas estrategias, Pollos Mágicos puede aprovechar la

estacionalidad de manera efectiva, optimizar la función de demanda,
aumentar las ventas, mejorar la rentabilidad y fortalecer su posición
en el mercado.

ANEXOS
ENCUESTA SOBRE POLLOS ROSITA Y ANGHY:
[Link]