Semana 1
CERTIFICACIÓN Y
ACREDITACIÓN DE
LA CALIDAD
Unidad 1
Sistema de
Material compilado con fines
académicos, se prohíbe su
Administración de
la Calidad
reproducción total o parcial sin
la autorización de cada autor.
Temario
Unidad 1.
Sistema de Administración de la Calidad
1.1 El desarrollo del concepto de calidad
1.2 El desarrollo del sistema de administración de calidad (SAC)
1.3 ¿Qué es ISO?
1.4 ¿Cuáles son los objetivos de SAC?
1.5 ¿Cuáles son sus beneficios?
1.6 ¿Qué obstáculos podemos enfrentar?
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1. Sistema de Administración de la Calidad
1.1 El desarrollo del concepto de calidad
Al hablar de calidad en las empresas, cada uno de nosotros pensamos en diferentes conceptos,
los cuales difícilmente podrán converger en una sola definición, pues la calidad no sólo implica
introducir controles técnicos o procesos tecnológicos complejos.
Cuando se habla de calidad, se hace referencia al cumplimiento de normas y al arduo trabajo
por alcanzar un perfeccionamiento continuo, es decir, lograr precisión en los procesos adminis-
trativos, en la manufactura y en la excelencia de los servicios de venta. De igual forma, la cali-
dad es referencia de orgullo, el cual es resultado de lo bien hecho por uno mismo; podríamos
resumir que calidad es una actitud y un compromiso hacia nosotros.
De acuerdo con Nava (2005), la palabra calidad proviene del griego kalos, que significa bueno,
apto. “La calidad constituye un conjunto de cualidades que representa a una persona o cosa; es
un juicio subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento” (p. 15). Además, también
señala que “desde el inicio de la industria, la calidad se plantea como la forma de medir las ca-
racterísticas del producto en relación con las funciones para las que fue fabricado” (p.16).
Por otro lado, Deming (s.f.), citado por Nava (2005), definió la calidad de los productos como un
grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado; lo que
resumió en la famosa frase “hacer las cosas bien, a la primera y siempre”. Por tanto, podríamos
concluir que la calidad consiste en cubrir plenamente los requisitos negociados por el cliente, y
hacerlo de manera constante.
La calidad de un producto no puede ser la misma para una persona que para otra, ya que varían
las diferentes percepciones y expectativas, es decir, cada uno puede involucrar varios factores
como colores, tamaños, precios, medidas, entregas, servicios, precios, etcétera. Por ello puede
argumentarse que calidad es cumplir con las expectativas de nuestros clientes y consumidores,
en todos los sentidos y en la mayor medida posible.
No obstante, si los productos o servicios no cubren las expectativas de los clientes y no brindan
la satisfacción deseada, podremos deducir que no existe calidad en lo que realizamos.
1.2 El desarrollo del sistema de administración de calidad (SAC)
Por desarrollo de sistemas de administración de calidad (SAC) se entiende la determinación de
actividades y técnicas por medio de las cuales las organizaciones planearán, desarrollarán y
evaluarán todos los procesos de gestión concernientes a la calidad de un producto o servicio.
Para llevar a cabo el desarrollo del sistema de administración de calidad es necesario cubrir los
siguientes pasos:
1. Realizar un diagnóstico de la empresa, en lo administrativo y operativo. Inicialmente se
debe elaborar un estudio para determinar cómo funciona la empresa y detectar si existe
duplicidad de funciones; para ello será necesario contar con indicadores de desempeño,
tales como registros de ejecución de operaciones o procesos administrativos, registros
de los diferentes departamentos y sus principales funciones, registros de desempeño del
personal, etcétera. Realizar el diagnóstico de la empresa implica un trabajo complejo,
pues es necesario involucrar a todos los departamentos y analizar sus funciones para
determinar qué es lo que ya se tiene y qué hace falta implementar.
2. Capacitar a todo el personal de la empresa en el sistema ISO. Es necesario concienti-
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zar, tanto al personal directivo como operativo, de todo el proceso que se ha de seguir,
de acuerdo con lo establecido por ISO. Para ello será necesario contar con un grupo de
personas especializadas en la normatividad ISO y con un equipo de auditores internos,
esto sin considerar que cada jefe o gerente de todas las áreas deberá capacitar perso-
nalmente a su equipo de trabajo.
3. Diseñar el sistema de calidad ISO. Es necesario que la empresa defina cómo va a dirigir,
controlar, ejecutar, y administrar sus diferentes sistemas de gestión.
4. Implementar el sistema de calidad. Se requiere iniciar con la elaboración de documen-
tos controlados de cada departamento, los cuales contengan el organigrama, las res-
ponsabilidades, los procedimientos, las actividades, los planes de calidad, los registros
de capacitación, los registros de desempeño, objetivos, etcétera.
5. Realizar auditorías internas del sistema de calidad. Dichas auditorías permitirán esta-
blecer y formalizar los procedimientos y documentos con los que se cuenta. Esta tarea
la realizarán los auditores en cada área o departamento de la empresa, por lo que será
necesario que se documenten todas las acciones que se habrán de llevar a cabo en
cada departamento.
1.3 ¿Qué es ISO?
ISO, por sus siglas en inglés, significa Organización Internacional de Estandarización. Está con-
formado por diversos organismos encargados de fijar niveles de estandarización nacional.
Su primera publicación se realizó en el año 1989, cuando se publicó la norma ISO 9000 en la
que se destacan las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Dichas normas están enfocadas a estable-
cer requisitos a través de los cuales se asegura la calidad dentro de las empresas.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza,
y está conformada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un
miembro en cada país.
En la página oficial de la organización se hace mención de que su objetivo principal es llegar
a un consenso, con respecto a las soluciones, que cumplan con las exigencias comerciales y
sociales, tanto para los clientes como para los usuarios, a través de la emisión de normas, las
cuales pueden convertirse en un requisito indispensable para que las diferentes empresas man-
tengan una posición competitiva dentro del mercado.
1.4 ¿Cuáles son los objetivos del SAC?
El principal objetivo del SAC es actualizar y sensibilizar al personal directivo sobre la necesidad
de contar con un sistema de administración de la calidad.
Para realizar esta labor de sensibilización es necesario hacerle saber a los directivos la impor-
tancia de su compromiso, este es un punto indispensable ya que si la dirección no está conven-
cida de su importancia, no podrá avanzar el sistema. De hecho, en la NOM ISO 9001—2008 exis-
te un punto relacionado con la responsabilidad de la dirección.
Otro objetivo es dar a conocer a toda la empresa el modelo a seguir del proceso de administra-
ción de la calidad.
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1.5 ¿Cuáles son sus beneficios?
Los beneficios más relevantes del SAC son:
● Cubrir de manera continua con las exigencias y expectativas de los clientes y, de esta
forma, asegurar su satisfacción.
● Eliminar la duplicidad de funciones, las cuales generan gastos innecesarios, por medio
de la exclusión de reprocesos.
● Mejorar los procesos productivos, de administración y de servicio, mejorando la producti-
vidad.
● Mejorar la comunicación entre niveles, departamentos y con proveedores.
● Desarrollar un trabajo en equipo y tener colaboradores integrados, comprometidos y con
actitudes positivas y participativas.
● Mantener actualizados todos los documentos, los procesos, los procedimientos, las políti-
cas y los planes de calidad, que son la base del desarrollo diario en la organización.
● Obtener ventajas competitivas que servirán para la planeación estratégica.
● Establecer un proceso de mejora continua en todas las áreas de la empresa.
● Obtener una certificación de calidad, por un organismo acreditado internacionalmente.
● Ofrecer a los clientes una garantía de calidad certificada y reconocida a nivel internacio-
nal.
● Mantener en control el sistema de administración de la calidad, a través de la verifica-
ción periódica por el mismo organismo certificador.
Cada empresa tendrá beneficios adicionales, ya que cada una de ellas es diferente, pero todas
notarán ventajas en su mejora continua.
1.6 ¿Qué obstáculos podemos enfrentar?
Todo este proceso significa un cambio, por lo que las empresas tendrán que adaptarse a los
nuevos paradigmas; por tal motivo, puede haber muchos obstáculos, de manera que ninguna
empresa quedará exenta.
Algunos posibles obstáculos a los que se enfrentan las empresas para lograr la certificación
son:
● La resistencia al cambio
● La falta de compromiso e involucramiento de la dirección
● La falta de administración del proyecto, respecto a la planeación y a la realización de la
organización
● La debilidad en el diseño del sistema
● La falta de cumplimiento en las tareas asignadas
● La falta de tiempo para revisar cumplimientos y objetivos
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● La falta de recursos
● El exceso de carga de trabajo para realizar procedimientos
● La falta de tiempo para asistir a las reuniones de capacitación
El personal de la empresa se enfrentará a diferentes obstáculos, los cuales pueden ocasionar
graves problemas en el proceso de certificación, por lo que cada representante de área deberá
ser responsable y capaz de revertir esta influencia negativa hacia el logro exitoso de los objeti-
vos.
Referencias
Nava, C. V. M. (2005) ¿Qué es la calidad?: Conceptos, gurús y modelos fundamentales. México: Limu-
sa.