GUIA No.

18 servicio al cliente

ILISH VLADIMIR CONTRERAS CORONADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

CENTRO DE FORMACIÓN “SERVICIOS FINANCIEROS”

LICEO NUESTRA SEÑORA DE LAS NIEVES

BOGOTA D.C.

2024
f

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje. Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos

trabajo independiente)

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la
prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su

respuesta?
Rta/ Si, ya que, al ir por ejemplo a Éxito, Bancolombia, Davivienda o a Ecopetrol,

estas han adoptado políticas de servicio al cliente para mejorar la experiencia y

satisfacción de sus consumidores. Estas políticas muestran como los empleados

deben interactuar con los clientes en las diversas situaciones que se presenten,

cuentan con distintas capacitaciones para ello e incluso tienen un área en

diversas sucursales, donde únicamente es para el servicio al cliente

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus

bienes o servicios?

RtA/ las empresas han implementado estrategias que aseguran que los

clientes no solo reciban productos y servicios de calidad, sino que

también disfruten de una experiencia buena, que los motive a ser leales

en la empresa mediante un trato personalizado, una comunicación

proactiva, programas de lealtad donde recompensan a sus clientes por su

fidelidad y compras repetidas, mejorar la experiencia del usuario

escuchando sus opiniones de manera física o virtualmente y

solucionando algún problema que se le presente al cliente

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?

¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?

Rta/ Bancolombia

Fiduciaria Bancolombia: Asiste a las industrias creativas con servicios para

proyectos culturales y creativos1

Wompi: Plataforma de pagos que incluye métodos como “Compra y Paga Después”

y una aplicación móvil para facilitar ventas en puntos físicos

Financiación de Vivienda: Ofrece tasas reducidas para la financiación de vivienda

Transferencias Gratuitas: Anuncia transferencias a Nequi gratuitas e ilimitadas para

ciertos planes de cuenta de ahorros

Éxito: ofrece una variedad de productos alimenticios, electrodomésticos, ropa y

otros bienes de consumo. Además, suelen tener servicios como entrega a

domicilio, puntos de fidelidad y promociones especiales.

Davivienda:

Productos de Ahorro y Crédito: Ofrece respaldo y liquidez financiera con diferentes

opciones de ahorro y crédito

Tarjetas de Crédito: Amplia gama de tarjetas con servicios, beneficios y alianzas

exclusivas.

Cuenta de Ahorros: Soluciones para administrar dinero de manera confiable

Crédito Rotativo: Permite tener dinero disponible en todo momento, transfiriendo

el cupo a cuentas de ahorro o corriente

ITEMS CARACTERIZACION

Cliente o usuario Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un

negocio. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza
compras regulares, o un cliente de única vez.

Cliente Interno Es toda aquella persona que solicita un servicio y no pertenece a

la estructura orgánica

Cliente Externo son los funcionarios y empleados de la entidad que solicitan

 apoyo colaboración o una buena disposición para que se les
sirva.

Servicio ofrecido acción o conjunto de actividades que satisfacen una

determinada necesidad. Los clientes lo compran recibiendo un
producto inmaterial y personalizado.

Atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia

de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver
cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera
inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de
comunicación como teléfono, correo electrónico, redes sociales
o chat en vivo

Presentación del personal Vestimenta formal, el aseo personal, la forma de conversar y

que atiende atender a las personas empáticamente. De lo contrario, un
aspecto descuidado, se considera una falta de profesionalismo;
la desconfianza que se crea predispone al cliente a tener quejas
del servicio y una imagen negativa del negocio.

Lenguaje utilizados Lenguaje corporativo, es un elemento esencial de la imagen e

identidad de su empresa. Al usarlo, causa una determinada
impresión en los grupos de interés, entre los que se incluyen
clientes, socios empresariales, accionistas y futuros empleados.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted
siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella,
defina los términos contenidos en la siguiente tabla:

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo
independiente)

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente”

Elabore un informe que contenga la siguiente información:
∙ Para qué sirve la política de atención al cliente
 ∙ Cuáles son las características de una política de atención al cliente
∙ Como se estructura una política de atención al cliente
∙ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción
del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores,
subcontratistas y sub-proveedores.

∙ Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa

conceptual sobre:
✔ Quien es el cliente
✔ El cliente Interno
✔ El Cliente Externo
✔ Conocimiento del cliente y sus motivaciones
✔ Influencias del consumidor
✔ Tipos de clientes de acuerdo con comportamiento y personalidad y como atenderlos.
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de
servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de
conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

∙ Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

∙ El triángulo del servicio
∙ Los momentos de verdad
∙ El ciclo del servicio
∙ Momentos críticos de la verdad
El mal servicio y sus costos
Actitudes que determinan el mal servicio
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el
material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e
impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a
continuación.

Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del cliente Experiencia del cliente , Crepes & Waffles, fue creada en
satisfacción del consumidor, 1980 por dos estudiantes y se
recompensas para clientes fieles, ha convertido en las principales
atención personalizada, gestión de empresas colombianas, con
quejas y reclamaciones, invertir en presencia en varios países de
tecnología que facilite el proceso América latina y Europa. Su
de compra y elementos sorpresa modelo de negocio se destaca
por contratar principalmente a
mujeres cabeza de hogar
apoyando a un sector
importante de la población. Es
conocida por su carta variada y
por su compromiso con la
calidad e innovación en el
 servicio al cliente

Condicionantes Cultura organizacional, recursos Éxito Supermercados,

humanos, tecnología y sistemas, promueve una cultura centrada
procesos y procedimientos, gestión en el cliente y la calidad, invierte
de calidad, comunicación, factores en la capacitación de su
externos como la competencia, personal para garantizar que
regulación gubernamental y estén bien informados sobre los
condiciones económicas productos que venden, utiliza
tecnología moderna en sus
puntos de venta y sistemas de
inventario para agilizar el
proceso de compra, implementa
controles de calidad rigurosos
para garantizar la frescura y la
seguridad de los productos que
venden, La empresa se
comunica con los clientes a
través de diversos canales,
incluidos anuncios en tiendas,
promociones en línea, redes
sociales y programas de
fidelización de clientes, para
proporcionar información sobre
productos y promociones.

Factores básicos Fiabilidad, tangibilidad, Bancolombia brinda servicios

seguridad, empatía, financieros confiables,
comunicación, competencia garantizando que las
técnica, cortesía transacciones bancarias de los
clientes se procesen de manera
precisa y oportuna, implementa
medidas de seguridad robustas
para proteger las cuentas de los
clientes, prevenir el fraude y
asegurar que la información
financiera confidencial esté
protegida. Ofrece canales de
atención al cliente múltiples,
como chat en línea, línea
 telefónica y sucursales físicas,
para responder rápidamente a
las consultas y resolver los
problemas de los clientes,
proporciona información clara
sobre sus productos y servicios,
así como sobre políticas, tarifas
y procedimientos a través de su
sitio web, aplicaciones móviles y
personal de atención al cliente,
promueve un ambiente de
cortesía y respeto en todas sus
interacciones con los clientes.

Estrategias de Fidelización Programas de lealtad, experiencia Café del Mar ofrece una tarjeta
del cliente, comunicación de membresía gratuita que
personalizada, programas de permite a los clientes acumular
referidos, participación del cliente, puntos cada vez que realizan
ofertas exclusivas y personalizadas, una compra, el personal se
Reconocimiento y gratificación esfuerza por brindar una
experiencia excepcional a los
clientes desde el momento en
que ingresan al establecimiento
hasta que se van, utiliza datos
de clientes para enviar correos
electrónicos personalizados con
ofertas especiales basadas en
los hábitos de compra de cada
cliente. La empresa incentiva a
los clientes a referir a sus amigos
ofreciendo un descuento
especial en la próxima compra
tanto para el cliente referente
como para el nuevo cliente. Los
clientes más reciben ofertas
exclusivas, como descuentos
especiales en días festivos o
invitaciones a eventos privados;
reconoce a sus clientes más
leales mediante la entrega de
certificados de lealtad,
 menciones especiales en redes
sociales o incluso un mural en la
tienda donde se destacan los
nombres de los clientes más
frecuentes.

Herramientas de Fidelización Programas de lealtad, Marketing Amazon ofrece un programa de

de contenido personalizado, membresía, Amazon Prime, que
comunicación multicanal, brinda a los clientes una
encuestas, experiencias, análisis de variedad de beneficios, como
datos, soporte y servicio al cliente envío rápido y gratuito en
millones de productos, utiliza
datos recopilados sobre el
comportamiento de compra y
navegación de los clientes para
enviar correos electrónicos
personalizados con
recomendaciones de productos
basadas en sus intereses y
compras anteriores, comunica
con los clientes a través de
varios canales, como correo
electrónico, notificaciones en
dispositivos móviles y mensajes
dentro de su plataforma, solicita
regularmente la
retroalimentación de los clientes
a través de encuestas y
solicitudes de reseñas de
productos, ofrece un servicio al
cliente a través de múltiples
canales, como chat en vivo,
correo electrónico y teléfono.
También ofrecen una política de
devolución sin complicaciones
que garantiza la satisfacción del
cliente.

Calidad del servicios de Profesionalismo y cortesía, Apple se esfuerza por

atención conocimiento y competencia, comprender las necesidades y
 empatía y comprensión, rapidez y preocupaciones individuales de
eficiencia, disponibilidad y cada cliente, se compromete a
accesibilidad, resolución de ofrecer respuestas rápidas y
problemas y seguimiento soluciones eficientes a las
consultas y problemas de los
clientes, ofrece una variedad de
canales de comunicación para
que los clientes se pongan en
contacto con ellos, incluyendo
tiendas físicas, soporte
telefónico, chat en línea y redes
sociales. Los empleados se
caracterizan por su
profesionalismo y cortesía al
interactuar con los clientes,
reciben una formación sobre los
productos y servicios de la
empresa. Están capacitados para
ofrecer asesoramiento experto y
resolver cualquier pregunta o
problema. Después de resolver
un problema, Apple realiza un
seguimiento con el cliente para
garantizar su satisfacción y para
ofrecer cualquier ayuda
adicional que puedan necesitar

Posventa en la fidelización Seguimiento y atención al cliente, Amazon Después de que se

soporte técnico y asistencia, realiza una compra, la empresa
resolución de problemas y envía correos electrónicos de
atención a quejas, actualización y seguimiento para confirmar la
mejoras, programas de compra, proporcionar detalles
recompensas y beneficios y de envío y ofrecer asistencia
atención personalizada con una adicional si es necesario, ofrece
comunicación proactiva soporte técnico y asistencia
posventa a través de su centro
de ayuda en línea, mantiene a
los clientes informados sobre
actualizaciones de productos,
mejoras o nuevas características
a través de correos electrónicos,
 notificaciones en la aplicación y
publicaciones en redes sociales,
ofrece programas de
recompensas como Amazon
Prime, mantiene a los clientes
informados sobre el estado de
sus pedidos y plazos de entrega
través de notificaciones por
correo electrónico y
actualizaciones en la aplicación

Impacto de la fidelización Lealtad al cliente, valor de por vida Starbucks sus clientes tienden a
al cliente, reducción de costos de ser leales durante largos
adquisición de clientes, resistencia períodos de tiempo, lo que
genera un flujo constante de
a la competencia, mejora continua,
ingresos para la empresa.
resiliencia frente a crisis y valor de Muchos clientes visitan
marca Starbucks diariamente o varias
veces por semana, lo que
aumenta su valor de por vida
para la empresa, los clientes
satisfechos suelen recomendar
la marca a amigos y familiares,
Starbucks ha invertido en
programas de fidelización como
Starbucks Rewards, que
recompensa a los clientes por
sus compras frecuentes, s utiliza
la retroalimentación de los
clientes para mejorar
constantemente sus productos y
servicios; los clientes asocian
Starbucks con calidad,
comodidad y una experiencia
única, lo que le ha permitido a la
empresa mantener su posición
como líder en la industria del
café.
3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en
el material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención
al cliente” elabore un folleto informativo
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la
ética en el manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el
material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de
Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de
diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:

 Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

 Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su

puesto de trabajo.

 Aplicaciones Informáticas de gestión

 Ficheros informáticos de los clientes

 Programas de fidelización por vía informática

 Estrategias del Servicio al cliente:

 Acuerdos de niveles de servicio

 Evaluación del servicio SMART

 Libreta de calificaciones del cliente

 Manejo de quejas, reclamos y

sugerencias

 Singularización de los clientes

 Claims Management: Gestión de las

reclamaciones

 Valores que mejoran el servicio al

Cliente