2.3.1. EL MANUAL DE VENTAS 6.

- Política comercial: condiciones y plazos de pago, descuentos, precios netos, políticas de

pvp´s, objetivos, facturaciones, comisiones, incentivos, normas para pedidos,
Ante mercados cada vez más dinámicos y competitivos, con una competencia cada vez devoluciones, logística, organización comercial, control de visitas
más agresiva, los comerciales se ven obligados a perfeccionar su gestión. Hace años que la
venta pasó de ser un proceso fácil, para convertirse en un proceso complejo y 7.- Información relativa a la carrera profesional: contrato, planes de formación, plan de
estructurado. El manual de ventas es una herramienta imprescindible para lograr la promoción.
excelencia en la gestión del vendedor.

El manual de ventas es un instrumento que permite al comercial tener un conocimiento

mejor de sí mismo, su empresa, el entorno y la cartera de productos. Recopila una serie de
LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE UN BUEN MANUAL DE VENTAS
información sobre la compañía, los productos o servicios, los canales, los clientes, las
pautas de comportamiento...
El manual de ventas es un documento interno de la organización destinado a orientar al
equipo comercial mediante una serie de directrices acompañadas de información básica
El manual de ventas debe ser un documento vivo, constantemente actualizado y
para el desempeño eficiente de la tarea de ventas.
eminentemente práctico. Esta herramienta ayuda al vendedor a conseguir una mayor
eficacia en su desempeño, desarrollar las habilidades y multiplicar los resultados positivos.
Es pues, un instrumento que aporta al comercial la metodología para ejercer de forma Este instrumento formativo (y de consulta) puede contender información estratégica de
óptima el trabajo. modo que es poco probable que encontremos material de ejemplo al respecto. Cada
empresa lo establecerá siguiendo su propio criterio pero existen algunos puntos básicos a
contemplar que pueden ayudarnos a confeccionar el nuestro.
Los elementos que debe recoger el manual de ventas son:

Partimos del concepto de que un manual de ventas no es un catálogo y que no debemos

1.- Información de interés sobre la empresa: misión, objetivos, historia, organigrama.
confundirlos pues realmente son cosas diferentes aunque dentro del manual podamos
ubicar el catálogo de productos. Lo que nos interesa recoger es la información relevante
2.- Información relacionada con el mercado: tamaño, canales, segmentos, evolución, para la venta.
cuotas de mercado.
LO QUE TIENE CABIDA
3.- Información sobre la competencia: número, tamaño, estrategias, portfolios, cuotas de
mercado, evolución.
En un manual de ventas podemos ubicar información de acogida que le sea útil al nuevo
personal. De esta manera el manual será un material de apoyo que agradecerán los
4.- Información relativa a los clientes: clasificación de los clientes, pautas de actuación trabajadores con menos experiencia en la empresa. Siguiendo esta línea se pueden
frente a cada tipología, maestro de clientes, fichas de cada cliente con los datos más introducir conceptos sobre la cultura organizacional, planes de carrera, sistemas de
relevantes para la gestión comercial... remuneración e incentivos, imagen de la empresa, teléfonos y direcciones de contacto,
etc.…
5.- Información de nuestro portfolio: tarifas de precios, relación de productos o servicios,
características, argumentario, posicionamiento, ventajas competitivas, garantías, servicio Todos estos puntos pueden ser comprendidos como una introducción del manual e incluso
postventa, publicidad, promociones, homologaciones... podremos trabajar con ellos de forma independiente para ser entregado a otros puestos
siempre y cuando adaptemos los planes de carrera y los sistemas remunerativos de cada  Argumentario: recogiendo la experiencia de la empresa se recogerán los
sección. argumentos de venta y las técnicas que definirán la forma de actuar de nuestros
vendedores. Igualmente se pueden establecer límites para dar un servicio
Lo que da sentido al manual en sí mismos son los contenidos específicos del área homogéneo.
comercial de modo que un buen manual de ventas introducirá información sobre las  Información administrativa: se recogerá la burocracia a cumplimentar en la
campañas anuales, la publicidad, promociones, productos, precios, argumentos de venta y venta además de otro tipo de documentación del que deban hacer uso los
otra información concreta de nuestra actividad como procedimientos de registro interno, vendedores. Es bueno acompañarlo de documentos de ejemplo para que se
confección de formularios, contratos típicos y sus condiciones de financiación, etc.… habitúen a ellos y sepan reconocerlos. Aquí podemos introducir nuestras
facturas, los informes mensuales a realizar y describir la estructura
Antes de que veamos un índice estándar sobre un manual vale la pena aclarar que este administrativa con la que deberán relacionarse en la empresa.
debe encontrarse en continua actualización (al menos de forma periódica) para ir
adaptándose a las nuevas técnicas de venta, cambios procedimentales, cambios de
responsables y/o sus funciones, sistemas de remuneración y otros valores que puedan
haber sufrido cambios.

ÍNDICE BÁSICO DE UN MANUAL DE VENTAS

CÓMO DISEÑAR EL MANUAL DE VENTAS PARA CONSEGUIR UNA MAYOR EFICACIA
DEL VENDEDOR
El primer punto lo dedicaremos a una introducción de la empresa en la que describiremos
el organigrama organizacional y al menos presentaremos a los directivos más importantes
Óscar Fajardo
incluyendo fotos e información de contacto. También realizaremos una introducción a la
fundación de la empresa y sus valores.
La consolidación de las nuevas tecnologías en los negocios y los cambios que se están
produciendo en el funcionamiento de gran parte de los sectores gracias a dicha
Una vez hayamos plasmado la filosofía de la organización debe quedar clara la naturaleza
consolidación y a otros fenómenos como los cambios sociales o la globalización, están
de la empresa y sus sectores de actividad para poder introducirnos de lleno en la
afectando a casi todas las áreas de la organización, y las ventas y los vendedores no son
información comercial. El índice podría seguir esta estructura:
una excepción.

 Presentación: historia, organigrama, funciones, altos cargos, horarios, sistemas La innovación en productos y en herramientas de venta, el poder de negociación de los
de incentivos… minoristas y retail frente al fabricante y la aparición de una mayor competencia, hacen
 Organización del departamento comercial: profundizaremos en los que los roles de los vendedores esté sufriendo cambios en buena parte de las empresas.
responsables, áreas de actuación, limitaciones geográficas, teléfonos de
contacto y consulta así como especificar el personal de apoyo del área
A pesar de todo ello, encontramos dos conceptos que son básicos. Uno es que la venta
comercial. Es decir, las personas con las que se relacionará normalmente el
personal sigue siendo, a pesar de las nuevas tendencias tecnológicas y el auge de lo on
vendedor.
line, algo fundamental que en gran parte de los negocios no puede ser sustituido; y el otro
 Catálogo: aquí introduciremos un catálogo de productos o servicios incluyendo concepto es que frente a esta turbulencia, es fundamental, como afirma Gary Hamel, que
sus precios y características ordenador por línea de producto en caso de existir. las organizaciones tengan ciertas guías que le permitan de manera permanente navegar
con un rumbo definido en todos estos cambios.
Precisamente, una herramienta que hace que las compañías puedan mantener alineada y segmentos de clientes a los que atiende. Este punto permite centrar el marco en el que los
enfocada a su red de ventas es el Manual de Ventas. Sin embargo, no son muchas las vendedores deben actuar.
empresas que desarrollan esta herramienta y que la actualizan de forma continua. Este
hecho provoca que la red de ventas se convierta en una nave absolutamente 5) Cartera de productos: En este punto se explican detalladamente los productos de los
ingobernable, con objetivos desenfocados y con una dispersión de esfuerzos y recursos que dispone la empresa, sus atributos materiales, funcionales y de imagen, sus ventajas y
que provocan la incertidumbre y desmotivación del vendedor, que se siente aislado y solo beneficios, su argumentario de ventas y las fichas de producto.
en su trabajo.
6) Precios: aquí se especifican las distintas tarifas de precios por producto y cartera de
Qué es el Manual de Ventas productos, así como las distintas estrategias de pricing que se estén empleando en este
momento en el canal.
El Manual de Ventas es un documento en el que quedan plasmadas las líneas de actuación
que sigue la organización en todos los ámbitos que pueden afectar a la labor diaria del 7) Descuentos/Rappels/Ofertas: en este punto se marca al vendedor la política de
vendedor, proporcionándole una guía sobre la que desarrollar su trabajo habitual. descuentos por canal, por cliente final, por zona geográfica o por producto; es una
orientación donde luego el vendedor debe moverse.
Diseño del Manual de Ventas
8) Distribución/logística: aquí se especifican los principales flujos de compras,
El Manual de Ventas se compone de las siguientes partes: almacenaje y tiempos de distribución del producto, así como información sobre stocks de
los productos, devoluciones, etc. Esto permite al vendedor saber en qué tiempo pueden
1) Presentación corporativa: en breves líneas, se presenta la empresa, su misión, su ser servidos los productos al conocer el tiempo de distribución.
visión, sus valores, su filosofía, su clima laboral, su cultura y su identidad corporativa. Esta
parte nos proporciona el marco general que ubica al vendedor sobre dónde trabaja, qué 9) Promoción: aquí el vendedor sabe las distintas estrategias de promoción que se llevan
es lo que se valora y cómo debería atender el mercado. a cabo desde Marketing, la política de merchandising, etc.

2) Presentación área de ventas: al igual que con la corporación, lo mismo se hace con el 10) Económico-financiero: aquí el Manual debe reflejar las principales políticas de cobro y
área de ventas. Además de explicitar su misión, visión, etc., se habla de sus objetivos de pagos, los créditos y giros, los descuentos por pronto pago, etc.
principales, sus funciones y responsabilidades, su situación en el organigrama y sus formas
de relacionarse con el exterior y con las áreas internas. También se marca la política 11) Servicio post-venta: en este punto se especifica la tarea del servicio post-venta y de
comercial (principales clientes, coberturas, etc.), objetivos y estrategias. atención al cliente y su relación con el proceso de ventas y con el vendedor

3) Figura del vendedor: el manual de ventas deja claro cuáles son los objetivos 12) Administración/procesos: en este punto se explican todos los impresos, facturas y
principales, las funciones, las responsabilidades, habilidades necesarias y la situación en el documentos que el vendedor debe manejar y que tiene que conocer cómo rellenar.
organigrama del vendedor. Aquí se debe dejar claro qué espera la organización de un También se reflejan los procesos principales que afectan al trabajo de ventas en el plano
vendedor. También se incluye la remuneración. administrativo.

4) Inputs decisionales/entorno: en este punto, el Manual de Ventas especifica cómo la

organización ve el mercado en el que compite, los competidores principales y los
13) Herramientas de venta: en este punto se cuenta de qué herramientas dispone el
vendedor y cómo hacer uso de ellas (Smartphone, ordenadores, boletines, vehículo,
sistemas CRM, etc.)

14) Habilidades de venta: por último, este punto recoge algunas indicaciones corporativas
acerca de habilidades que el vendedor debe desplegar y cómo desplegarlas (negociación,
técnicas de venta y trato con el cliente, cierre de ventas, prospección, gestión de crisis,
rebatir objeciones, presentaciones eficaces, gestión del tiempo, etc.)

15) Glosario: en él encontramos las principales palabras y vocabulario y su significado en el

interior de la empresa

16) Anexos: en este punto se incluye documentación que quiera ser desarrollada con
mayor profusión, plantillas de trabajo, etc.

Este Manual de Ventas debe ser sometido a revisión de manera anual para cambiar
conforme van cambiando las necesidades detectadas en el mercado.

Así pues, el Manual de Ventas podríamos clasificarlo como la guía de viaje del vendedor,
que le ayuda a tener siempre una orientación ante los cambios que se producen en el
entorno y le permite trabajar con una cierta tranquilidad y con menor incertidumbre. Esto
requiere por parte de los directivos un trabajo de reflexión y concreción que ayudará a sus
vendedores a vender más y mejor.

DATOS DE REFERENCIA / MATERIAL ITESCAM SYLLABUS (By Alex Santy)

[Link]

[Link]
manual-de-ventas/

[Link]
conseguir-una-mayor-eficacia-del-vendedor/