CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo con el autor Fidias Arias (2012 p. 21) la investigación
científica es un proceso metódico y sistemático dirigido a la solución de
problemas o preguntas científicas, mediante la producción de nuevos
conocimientos, los cuales constituyen la solución o respuesta a tales
interrogantes. En base a esta definición el presente estudio pretende recabar
datos primarios de la realidad, analizarlos y lograr producir nuevos
conocimientos que permitan conocer el contexto actual de la empresa objeto
de estudio. Esta investigación se catalogó como evaluativa, descriptiva y de
campo.
La investigación se considera evaluativa de acuerdo con Hurtado de
Barrera (2010 p. 100) debido a que esta pretende evaluar el resultado del
programa de fidelización aplicado en Locatel la Limpia del municipio
Maracaibo o si este sigue siendo aplicado dentro del contexto de la empresa.
Para Barreto (2006 p. 56) es un tipo especial de investigación cuya meta es
valorar la aplicación del conocimiento descubierto. Califica de tipo
descriptiva, ya que para Fidias Arias (2012 p. 24) la investigación científica
consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno individuo o grupo, con
58
59
el fin de establecer su estructura o comportamiento. Según Bernal (2006 p.
34) está pretende medir y recoger información sobre las variables referidas.
De igual manera, se cataloga la investigación como de campo, Fidias
Arias (2012 p. 31) explica que está consiste en la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir,
el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones
existentes. Así mismo, la investigación califica como de campo debido a que
se utilizaron métodos para recoger los datos de interés en forma directa de la
realidad; dichos datos, obtenidos directamente de la experiencia empírica
proveniente del gerente y del cliente externo de Locatel la Limpia, son
primarios (datos de primera mano).
2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación es la estrategia general que adopta el
investigador para responder al problema planteado, definición dada por
Fidias Arias (2012), de igual manera, Hernández (2010) expresa que el
diseño es el plan o estrategia que se desarrolla para obtener la información
que se requiere en una investigación.
La investigación ha sido catalogada como un diseño no experimental,
este tipo de diseños según Hernández, Fernández y Baptista (2010 p. 149)
se realizan sin manipular variables intencionalmente, se observa el fenómeno
tal y como se presenta en su contexto natural para después analizarlos; es
60
más cercano a la realidad estudiada, posee un control menos riguroso que la
experimental. Este tipo de diseño es especialmente apropiado para
investigaciones descriptivas y relacionales.
De esta manera, Hernández y otros (2010 p. 151) plantean que los
diseños no experimentales se pueden clasificar en transeccional o
longitudinal. El autor define a las investigaciones transeccionales o
transversales como estudios que recolectan datos en un solo momento, en
un tiempo único. Su propósito es describir a las variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.
A su vez, el mismo autor plantea que las investigaciones transeccionales
se dividen en exploratorias, descriptivas y correlacionales-causales. Para
efectos de esta investigación, se toma la definición de investigación
transeccional-descriptiva, la cual según Hernández y otros (2010 p. 152)
tiene como objetivo indagar la incidencia de las modalidades o niveles de
una o más variables en una población, siendo el gerente y el cliente externo
de Locatel la Limpia dicha población.
3. POBLACION
La población, o en términos más precisos, definida por Fidias Arias (2012
p. 81), es un conjunto finito o infinito de elementos con características
comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos de
estudio. Para Hernández y otros (2010 p. 174) la población o universo es el
61
conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones.
Para efectos de esta investigación se tomaron dos poblaciones, la
primera está conformada por el gerente de Locatel la Limpia del municipio
Maracaibo al cual se le ha asignado un instrumento de recolección de datos
distinto a la segunda población, la cual está conformada por el cliente
externo de Locatel la Limpia del municipio Maracaibo.
a) El gerente general de Locatel La Limpia en el municipio Maracaibo
Cuadro 2
Distribución de la población
Descripción N° de Sujetos
Gerente General 1
Fuente: Locatel la limpia municipio Maracaibo (2017).
b) Cliente externo de Locatel La Limpia en el municipio Maracaibo para
agosto del 2017
Cuadro 3
Distribución de la población
Descripción N° de Sujetos
Clientes 3000
Total 3000
Fuente: Locatel la limpia municipio Maracaibo (2017)
3.1 MUESTRA
Tal como lo indica Fidias Arias (2012 p. 83) la muestra es un subconjunto
representativo y finito que se extrae de la población accesible. Una muestra
representativa es aquella que por su tamaño y características similares a las
62
del conjunto, permite hacer inferencias o generalizar los resultados al resto
de la población con un margen de error conocido. De esta manera, para
calcular la muestra se utilizó esta fórmula expuesta por Sierra (2007).
n= 4.N.P.Q
E2 (N-1) + 4.P.Q
Dónde:
n = Muestra
4 = Es una constante (representa 95% de confianza)
N= Cantidad de población.
p y q = son las varianzas (donde p= 50 y q= 50).
E2 = Error al cuadrado (7 al cuadrado)
Al aplicar la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:
4 x 3000 x 50 x 50
n= ———————————— = 191.142 = 191
72 x (3000-1) + 4 x 50 x 50
3.2 MUESTREO
El muestreo es una selección al azar o aleatoria, es decir, que cada uno
de los individuos de una población tiene la misma posibilidad de ser elegido.
Para Palella y Martins (2012 P. 110) cuando el investigador selecciona una
muestra, está obligado a describir los mecanismos que aplicará para
obtenerla. A este proceso se le denomina muestreo.
En tal sentido, el muestreo utilizado en el estudio para seleccionar a los
clientes externos de Locatel la Limpia del municipio Maracaibo, fue de tipo no
63
probabilístico, intencional, ya que como lo plantea Fidias Arias (2012 p. 85)
es un procedimiento en donde los elementos son escogidos con base en
criterios o juicios prestablecidos por el investigador. Para la presente
investigación el criterio base de dicho muestreo es ser cliente de Locatel la
Limpia del municipio Maracaibo dentro del mes de Septiembre del año 2017.
4. TÉCNICA DE OBSERVACIÓN
Fidias Arias (2012 p. 67) ofrece una definición clara y precisa, se
entiende por técnica de observación, el procedimiento o forma particular de
obtener datos o información. También dice el mismo autor que un
instrumento de recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o
formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar
información.
Para efectos de esta investigación y según el tipo y diseño de la misma,
se utilizó la técnica de observación, procedimiento por medio del cual se
obtiene y registra la información, directamente en el lugar en el que ocurren
los fenómenos, hechos o situaciones objeto de investigación. Para la
recolección de datos se utilizó la técnica encuesta a través de un
cuestionario para los clientes externos de Locatel la Limpia, y un instrumento
para el gerente de la empresa.
Para Fidias Arias (2012 p. 72) la encuesta se define como una técnica
que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de
sujetos acerca de sí mismos, o en relación con un tema en particular, esta
64
puede ser oral y escrita. Las encuestas son empleadas frecuentemente en
áreas específicas como la investigación de mercado, estudios del
consumidor, encuestas electorales y estudios de opinión en general. Los
resultados arrojados son utilizados para la toma de decisiones y el diseño de
campañas de diversa índole.
4.1. INSTRUMENTO
La técnica utilizada para recolectar información primaria proveniente del
cliente externo de Locatel la Limpia fue el cuestionario. Se empleó un
cuestionario con alternativas de respuestas cerradas según la escala de
Likert (siempre, casi siempre, a veces, casi nunca, nunca), conformado por
sesenta y cinco (65) ítems. Los cuestionarios de respuestas cerradas son
aquellos en que cada pregunta presenta un número fijo de respuestas para
seleccionar.
Fidias Arias (2012 p. 74) explica que el cuestionario es la modalidad de
encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato
en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario
autoadministrado, porque debe ser llenado por el encuestado, sin
intervención del encuestador. Se considera un cuestionario de preguntas
cerradas, ya que se estableció previamente las opciones de respuesta que
puede elegir el encuestado.
Por otro lado, se utilizó la entrevista para recolectar información
proveniente del gerente de Locatel la Limpia, compuesto de veintidós (22)
65
ítems de respuesta abierta. Con respecto a la entrevista, el mismo autor nos
dice que, más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en un
diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado
acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el
entrevistador pueda obtener la información requerida.
4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Para los autores Hernández y otros (2010 p. 201) la validez es el grado
en que un instrumento en verdad mide la variable que se busca medir. Fidias
Arias (2012) dice también que la validez del cuestionario significa que las
preguntas o ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos
de la investigación, es decir, las interrogantes consultarán sólo aquello que
se pretende conocer o medir. Para la presente investigación se validó el
instrumento mediante un proceso de validación de contenido, el cual de
acuerdo con Hernández y otros (2010 p. 201) es el grado que un instrumento
refleja un dominio específico del contenido de lo que se mide.
En este orden de ideas, la validez consistió en la evaluación del instrumento
de recolección de datos por parte de tres (3) expertos de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín,
quienes analizaron la pertinencia de los ítems con las variables, dimensiones,
subdimensiones e indicadores de la investigación. Una vez revisadas y
realizadas las correcciones hechas por los expertos, se procedió a reelaborar el
instrumento, que se aplicó a la población objeto de estudio.
66
Así mismo, la confiabilidad es definida por Hernández y otros (2010 p.
200) de la siguiente manera: la confiabilidad de un instrumento de
medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo
individuo u objeto produce resultados iguales. De igual manera, Oviedo y
Campo-Arias (2007 p. 575) el coeficiente alfa de Cronbach es un índice
usado para medir la confiabilidad del tipo de consistencia interna de una
escala, es decir, para evaluar la magnitud en que los ítems de un
instrumento están correlacionados. En otras palabras, el alfa de Cronbach
es el promedio de las correlaciones entre los ítems que hacen parte de un
instrumento.
Para interpretar el coeficiente de confiabilidad de Alfa de Cronbach, se
utiliza la escala reseñada por Ruíz (1998, citado en Blanco y Alvarado, 2005,
p. 543).
Cuadro 4
Escala para la Interpretación de la Confiabilidad
RANGO INTERPRETACIÓN
0.81 a 1.00 Muy Alto
0.61 a 0.80 Alto
0.41 a 0.60 Moderado
0.21 a 0.40 Bajo
0.01 a 0.20 Muy Bajo
Fuente: Ruiz 1998, citado en Blanco y Alvarado, 2005, p. 543.
A continuación la fórmula para el cálculo del coeficiente de fiabilidad:
K ∑Si2
α= ——— [1- ——]
K–1 St2
67
Donde:
K: El número de ítems
Si2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems
St2: Varianza de la suma de los Ítems
α: Coeficiente de Alfa de Cronbach
Por tanto, se procedió a realizar una prueba piloto para medir la
comprensión y calcular la confiabilidad del instrumento dirigido a los clientes
externos de Locatel la Limpia. Dicha prueba se aplicó a diez (10) individuos
distintos a la población final, los datos obtenidos se procesaron a través del
software SPSS Statistics versión 20 utilizando el coeficiente de confiabilidad
Alfa de Cronbach, el cual arrojó los siguientes resultados:
Cuadro 5
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Validos 10 100,0
Casos Excluidos 0 ,0
Total 10 100,0
Fuente: elaboración propia (2017)
Cuadro 6
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach
basada en os
elementos tipificados
0,939 0,947
Fuente: elaboración propia (2017)
Como se puede apreciar en el cuadro 5, el software da un coeficiente de
confiabilidad de 0,947 el cual se considera bastante alto, Hernández y otros
(2010) explican que “existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad
68
de un instrumento de medición. Todos utilizan procedimientos y fórmulas que
producen coeficientes de fiabilidad. La mayoría de éstos pueden oscilar entre
cero y uno, donde un coeficiente de cero significa nula la confiabilidad y uno
representa un máximo de confiabilidad (fiabilidad total, perfecta).”
Por tanto, se obtuvo como resultado según el análisis realizado un
coeficiente de confiabilidad de 0,947 para el instrumento de cuestionario
dirigido a los clientes externos de Locatel la Limpia del municipio Maracaibo,
cuyo nivel de confiabilidad es bastante alto de acuerdo con la escala para la
interpretación de la confiabilidad debido a su proximidad con 1,00.
Posterior a la elaboración de los instrumentos, éstos fueron objetos a la
valoración de su validez por tres (3) expertos en el área de mercadeo de la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Privada Dr. Rafael
Belloso Chacín, quienes revisaron los instrumentos de la entrevista y la
encuesta, con el fin de evaluar la pertinencia de los ítems en relación a la
variable, dimensión e indicadores determinados en cada objetivo. Para lograr
este fin, se establecieron formatos de validación los cuales se mostraron
como tablas de construcción y validación de ítems, de la misma forma una
sinopsis limitada del trabajo de investigación propuesto. (Ver anexo A).
Los resultados de la referida validación se muestran en el siguiente
cuadro (Ver cuadro 7).
Cuadro 7
Resultados de la validación
Nombre del experto Observaciones Calificación
Alejandro Fuenmayor Sin Observaciones Aprobado
Tulio Gotopo Sin Observaciones Aprobado
Yelitza Lugo Instrumento Aprobado Aprobado
Fuente: Elaboración Propia (2018)
69
5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS
De acuerdo con Hernández y otros (2010 p. 278), la técnica de análisis
representa la forma como será procesada la información recolectada, este se
puede realizar de dos maneras cualitativa y cuantitativamente. Una vez que
los datos se han codificado, transferido a una matriz, guardado y limpiado de
errores, el investigador procede a analizarlos.
En la actualidad, con respecto a los programas de fidelización, el análisis
cuantitativo de los datos se lleva a cabo por computadora. Es difícil el
análisis de forma manual, en especial si hay gran volumen de datos. De
acuerdo con el autor Tamayo y Tamayo (2009, p. 188) la estadística ha sido
descrita como la recopilación, presentación, análisis e interpretación de datos
numéricos.
La estadística descriptiva, de acuerdo con Arias (2012, p. 24), es la
caracterización de un hecho, fenómeno o individuo, con el objetivo de
describir las características y comportamientos de este conjunto mediante
medidas de resumen, tablas o gráficos, los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de
los conocimientos se refiere.