ADMINISTRACIÓN
Y NEGOCIOS
Informe de Procedimiento para Servicio de Postventa en la Empresa
Pacani para la Marca Auto-Rock
Pacani Auto-Rock
LINK DEL VIDEO: Servicio postventa Pacani ([Link])
NOMBRE:Jorge Poblete
CARRERA: Ing. Mecánica automotriz.
ASIGNATURA: Servicio postventa
PROFESOR: Belén Arcania Rodríguez Arriaza
FECHA:17/06/2024
1 Introducción
La empresa Pacani, dedicada al mantenimiento y reparación de vehículos automotrices, ha
obtenido la concesión de una reconocida marca de vehículos, Auto-Rock, en el mercado
automotriz local. Con el fin de establecer un servicio postventa que cumpla con los estándares del
fabricante y asegure la satisfacción del cliente, se requiere un procedimiento detallado y
estructurado. Este informe presenta el plan de acción propuesto para llevar a cabo los servicios
postventa, incluyendo la identificación de la marca y ubicación del taller, los modelos de
vehículos más vendidos, el plan de mantenimiento por kilometraje, el equipamiento y
herramientas necesarias, los repuestos e insumos requeridos, el procedimiento de recepción del
cliente, el tempario de mantenimiento, y los protocolos para el manejo de residuos y cuidado
medioambiental.
¿Qué es un Tempario?
Un tempario es una herramienta utilizada en los talleres de reparación y mantenimiento de
vehículos para determinar el tiempo estándar que se requiere para realizar diferentes tipos de
servicios y reparaciones. Esta guía ayuda a establecer los tiempos de trabajo necesarios para cada
operación específica, facilitando la planificación de tareas, la estimación de costos y la facturación
de servicios. El tempario asegura que los tiempos de trabajo sean uniformes y justos tanto para el
cliente como para el taller.
Objetivo.
El objetivo principal de este informe es proporcionar una guía completa y detallada que permita a
la empresa Pacani ofrecer un servicio postventa eficiente y de alta calidad, alineado con las
especificaciones del fabricante y las expectativas de los clientes. A través de la implementación de
estos procedimientos, Pacani podrá mejorar su eficiencia operativa, garantizar la satisfacción del
cliente y contribuir al cuidado del medio ambiente.
2 Identificación de Marca y Ubicación
o Marca representada: La concesión es para la marca Auto-Rock.
o Lugar físico (Taller): El servicio postventa se realizará en el taller de la empresa Pacani, ubicado en
Av. Principal 123, Ciudad Automotriz.
3 Modelos de Vehículos Incluidos
Los dos modelos más vendidos de Auto-Rock son:
1. Auto-Rock XR100
2. Auto-Rock CX200
4 Plan de Mantenimiento por Kilometraje
Auto-Rock XR100
Cada 10,000 km:
o Cambio de aceite y filtro.
o Revisión y ajuste de frenos.
o Inspección de sistema de suspensión.
o Revisión de niveles de fluidos (refrigerante, frenos, dirección).
o Revisión de luces y señales.
Cada 20,000 km:
o Incluye el mantenimiento de 10,000 km.
o Cambio de filtro de aire.
o Inspección de correas y mangueras.
o Rotación de neumáticos.
o Revisión de batería.
Cada 40,000 km:
o Incluye el mantenimiento de 20,000 km.
o Cambio de bujías.
o Cambio de filtro de combustible.
o Inspección del sistema de escape.
Auto-Rock CX200
Cada 10,000 km:
o Cambio de aceite y filtro.
o Revisión y ajuste de frenos.
o Inspección de sistema de suspensión.
o Revisión de niveles de fluidos (refrigerante, frenos, dirección).
o Revisión de luces y señales.
Cada 20,000 km:
o Incluye el mantenimiento de 10,000 km.
o Cambio de filtro de aire.
o Inspección de correas y mangueras.
o Rotación de neumáticos.
o Revisión de batería.
Cada 40,000 km:
o Incluye el mantenimiento de 20,000 km.
o Cambio de bujías.
o Cambio de filtro de combustible.
o Inspección del sistema de escape.
5 Equipamiento y Herramientas Necesarias
o Elevadores de vehículos.
o Juego de herramientas mecánicas (llaves, destornilladores, alicates).
o Equipos de diagnóstico electrónico.
o Tanque y pistola de aceite.
o Compresor de aire.
o Herramientas de alineación y balanceo.
o Kit de herramientas para frenos.
o Sistema de recuperación y reciclaje de refrigerante.
6 Repuestos e Insumos Necesarios
o Aceite de motor y filtros de aceite.
o Filtros de aire y de combustible.
o Bujías.
o Pastillas y discos de freno.
o Correas y mangueras.
o Líquidos de frenos, refrigerantes y dirección.
o Neumáticos.
o Baterías.
7 Procedimiento de Recepción del Cliente (Flujograma)
8 Tempario de Mantenimiento detallado
Auto-Rock XR100
Mantenimiento cada 10,000 km (2 horas):
Cambio de Aceite y Filtro (30 minutos):
o Drenaje del aceite antiguo.
o Reemplazo del filtro de aceite.
o Relleno con aceite nuevo según especificaciones del fabricante.
Revisión y Ajuste de Frenos (30 minutos):
o Inspección visual de las pastillas y discos de freno.
o Ajuste de los frenos de ser necesario.
o Prueba del sistema de frenado.
Inspección del Sistema de Suspensión (20 minutos):
o Verificación de amortiguadores y resortes.
o Revisión de rótulas y bujes.
Revisión de Niveles de Fluidos (20 minutos):
o Comprobación y relleno de líquidos de frenos, refrigerante y dirección.
o Inspección de posibles fugas.
Revisión de Luces y Señales (20 minutos):
o Verificación del funcionamiento de todas las luces exteriores e interiores.
o Reemplazo de bombillas defectuosas.
Mantenimiento cada 20,000 km (3 horas):
Incluye todas las tareas del mantenimiento cada 10,000 km (2 horas).
Cambio de Filtro de Aire (20 minutos):
o Retiro del filtro de aire antiguo.
o Instalación de un filtro de aire nuevo.
Inspección de Correas y Mangueras (20 minutos):
o Revisión del estado de las correas de transmisión y accesorios.
o Verificación de mangueras de refrigerante y combustible.
Rotación de Neumáticos (20 minutos):
o Intercambio de las posiciones de los neumáticos para asegurar desgaste uniforme.
o Comprobación de la presión de los neumáticos.
Revisión de la Batería (20 minutos):
o Comprobación de la carga y estado de la batería.
o Limpieza de bornes y terminales.
Mantenimiento cada 40,000 km (4 horas):
Incluye todas las tareas del mantenimiento cada 20,000 km (3 horas).
Cambio de Bujías (30 minutos):
o Retiro de las bujías antiguas.
o Instalación de bujías nuevas según especificaciones del fabricante.
Cambio de Filtro de Combustible (30 minutos):
o Retiro del filtro de combustible antiguo.
o Instalación de un filtro de combustible nuevo.
Inspección del Sistema de Escape (20 minutos):
o Revisión del estado del escape y silenciador.
o Verificación de posibles fugas o daños.
Auto-Rock CX200
Mantenimiento cada 10,000 km (2 horas):
Cambio de Aceite y Filtro (30 minutos):
o Drenaje del aceite antiguo.
o Reemplazo del filtro de aceite.
o Relleno con aceite nuevo según especificaciones del fabricante.
Revisión y Ajuste de Frenos (30 minutos):
o Inspección visual de las pastillas y discos de freno.
o Ajuste de los frenos de ser necesario.
o Prueba del sistema de frenado.
Inspección del Sistema de Suspensión (20 minutos):
o Verificación de amortiguadores y resortes.
o Revisión de rótulas y bujes.
Revisión de Niveles de Fluidos (20 minutos):
o Comprobación y relleno de líquidos de frenos, refrigerante y dirección.
o Inspección de posibles fugas.
Revisión de Luces y Señales (20 minutos):
o Verificación del funcionamiento de todas las luces exteriores e interiores.
o Reemplazo de bombillas defectuosas.
Mantenimiento cada 20,000 km (3 horas):
Incluye todas las tareas del mantenimiento cada 10,000 km (2 horas).
Cambio de Filtro de Aire (20 minutos):
o Retiro del filtro de aire antiguo.
o Instalación de un filtro de aire nuevo.
Inspección de Correas y Mangueras (20 minutos):
o Revisión del estado de las correas de transmisión y accesorios.
o Verificación de mangueras de refrigerante y combustible.
Rotación de Neumáticos (20 minutos):
o Intercambio de las posiciones de los neumáticos para asegurar desgaste uniforme.
o Comprobación de la presión de los neumáticos.
Revisión de la Batería (20 minutos):
o Comprobación de la carga y estado de la batería.
o Limpieza de bornes y terminales.
Mantenimiento cada 40,000 km (4 horas):
Incluye todas las tareas del mantenimiento cada 20,000 km (3 horas).
Cambio de Bujías (30 minutos):
o Retiro de las bujías antiguas.
o Instalación de bujías nuevas según especificaciones del fabricante.
Cambio de Filtro de Combustible (30 minutos):
o Retiro del filtro de combustible antiguo.
o Instalación de un filtro de combustible nuevo.
Inspección del Sistema de Escape (20 minutos):
o Revisión del estado del escape y silenciador.
o Verificación de posibles fugas o daños.
9 Protocolos de Manejo de Residuos y Cuidado Medioambiental
La empresa Pacani, en su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad ambiental, implementará
protocolos rigurosos para el manejo de residuos y el cuidado del medio ambiente en el taller de postventa.
A continuación, se detallan las acciones y medidas específicas que se llevarán a cabo:
9.1 Separación y Reciclaje de Residuos
Clasificación de Residuos:
o Residuos peligrosos: aceites usados, refrigerantes, baterías, filtros de aceite y combustible, fluidos
de frenos y dirección.
o Residuos no peligrosos: materiales reciclables como papel, cartón, plásticos, vidrio y metales.
o Residuos generales: basura común no reciclable.
Contenedores de Residuos:
o Contenedores específicos y claramente etiquetados para cada tipo de residuo.
o Ubicación estratégica de los contenedores en el taller para facilitar el acceso y correcto uso por
parte del personal.
9.2 Almacenamiento Seguro
Almacenamiento de Residuos Peligrosos:
o Áreas designadas y adecuadas para el almacenamiento temporal de residuos peligrosos.
o Contenedores herméticos y resistentes a fugas para prevenir derrames y contaminación.
o Almacenamiento lejos de fuentes de calor, en áreas ventiladas y señalizadas adecuadamente.
Inventario y Control:
o Registro detallado de la cantidad y tipo de residuos generados.
o Monitoreo continuo y auditorías internas para asegurar el cumplimiento de las normas.
9.3. Contratación de Servicios Especializados
Empresas Certificadas:
o Contratación de empresas especializadas y certificadas en la recolección, transporte y tratamiento
de residuos peligrosos.
o Asegurar que las empresas contratadas cumplan con todas las regulaciones ambientales locales e
internacionales.
Frecuencia de Recolección:
o Programación de recolección regular de residuos para evitar acumulación y riesgos asociados.
o Coordinación con las empresas recolectoras para asegurar la eficiencia del proceso.
9.4 Capacitación Continua del Personal
Formación en Gestión de Residuos:
o Programas de capacitación regular para todo el personal sobre el manejo adecuado de residuos y la
importancia del reciclaje.
o Talleres y sesiones informativas sobre procedimientos específicos y protocolos de emergencia en
caso de derrames o incidentes.
Concientización Ambiental:
o Promoción de una cultura de sostenibilidad y responsabilidad ambiental dentro del taller.
o Incentivos y reconocimientos para el personal que demuestre buenas prácticas ambientales.
9.5 Auditorías y Reportes de Cumplimiento
Auditorías Internas:
o Realización de auditorías internas periódicas para evaluar la eficacia de los protocolos de manejo
de residuos.
o Identificación de áreas de mejora y implementación de acciones correctivas.
Reportes de Cumplimiento:
o Elaboración de reportes de cumplimiento ambiental para mantener la transparencia y
responsabilidad.
o Comunicación regular con las autoridades ambientales y la comunidad sobre las prácticas de
gestión de residuos y cuidado del medio ambiente.
9.6 Reducción del Impacto Ambiental
Reducción de Residuos:
o Implementación de estrategias para reducir la generación de residuos desde la fuente.
o Promoción del uso de productos y materiales más sostenibles y reciclables.
Eficiencia Energética y Recursos:
o Uso de equipos y tecnologías eficientes en el consumo de energía y agua.
o Monitoreo y optimización del uso de recursos en el taller para minimizar el impacto ambiental.
Gestión de Emisiones:
o Control y reducción de emisiones de gases y partículas mediante el uso de equipos adecuados y
mantenimiento regular.
o Cumplimiento de las normativas sobre emisiones y control de la calidad del aire.
Este enfoque integral asegura que la empresa Pacani no solo cumpla con las normativas ambientales, si no
que también contribuya activamente a la protección del medio ambiente y la sostenibilidad, consolidando
su reputación como un taller responsable y comprometido con el cuidado del entorno.