CAP 9
● 243-252 aridi
● 253-261 kyomi
● 262-270 luciana
CAP 9: Gestión del desempeño
Métodos tradicionales de evaluación del desempeño: criterios que produzcan equidad y
justicia y estimulen a las personas
● cada organización construye sus propios sistemas de evaluación y dividen a su
personal en capas según el nivel que ocupen:
○ dirección y gerencia → visión estratégica y tacita
○ empleados de base y jornaleros→ visión operacional
1. Escalas gráficas: método basado en la tabla de doble asiento: se registran en
renglones los factores de evaluación y en las columnas las calificaciones que se
otorgan
● paso 1: definir los factores que se utilizarán para evaluar el desempeño:
comportamientos, actitudes que valora la organización. Señala a todos los
trabajadores la importancia y prioridad que confiere a ese aspecto (varía
entre 1-10). cada factor es definido mediante una descripción breve, simple y
objetiva
○ cada factor se dimensiona entre lo malo o insatisfactorio hasta el
óptimo o excelente
● paso 2: definir los grados de la evaluación para cada factor (se usan 3,4,5
grados de variación: óptimo, bueno, regular, tolerable y malo). Este método
limita las posibilidades del evaluador, arroja valores objetivos para evaluar
personas
● Pros y contras
2. Elección forzada: surge para eliminar la superficialidad, generalización y
subjetividad del método de escala gráfica. Consiste en evaluar el desempeño de las
personas por medio de bloques de frases descriptivas que se enfocan en
determinados aspectos del comportamiento
● cada bloque tiene 2, 4 o más frases
● el evaluador escoge 1 o 2 frases de cada bloque (en relación al desempeño del
trabajador) → se puede escoger la que mejor representa al trabajador o la que más se
aleje de él
● pros y contras
3. Investigación de campo: métodos tradicionales más completos para evaluar el
desempeño. Requiere entrevistas entre un especialista en evaluacion (staff) y los
gerentes de línea para evaluar el desempeño de los trabajadores
● El especialista, a partir de las entrevistas con cada gerente, llerena un
formulario
● Pros y contras
4. Método de los incidentes críticos: se basa en las características extremas
(incidentes críticos) que representan desempeños sumamente positivos (éxito) o
negativos (fracaso). Se enfoca en desempeños excepcionales.
● pros y contras
5. Listas de verificación: relación que enumera los factores de evaluación que
consideran (checklists) de cada trabajador, luego cada factor es evaluado
cuantitativamente.
Críticas a los métodos tradicionales de evaluación de desempeño:
● son burocráticos, rutinarios y repetitivos
● tratan a las personas como si fueran homogéneos y estuvieran estandarizadas
Métodos modernos de evaluación del desempeño: predomina la autoevaluación y
autodirección de las personas, mayor participación del trabajador en su propia planificación
de desarrollo personal, enfoque en el futuro y mejora del desempeño
Tendencias recientes
1. Los indicadores deben ser sistemáticos: considera la empresa como un todo,
identifica las metas y los objetivos de sus unidades. se deben escoger criterios
específicos para la evaluación, es necesario tener varios indicadores
2. Los indicadores se deben escoger en conjunto: 4 tipos de indicadores
a. indicadores financieros: flujo de caja, utilidad, rentabilidad, relación costo-
beneficio
b. indicadores ligados al cliente: satisfacción interna o externa, tiempo de
entrega de pedido, relación precio-calidad.
c. indicadores internos: calidad, tiempo de proceso, índices de repetición de
trabajo.
d. indicadores de innovación: desarrollo de nuevos procesos, productos,
proyectos de mejora continua, investigación y desarrollo
3. La evaluación del desempeño se debe sustentar en índices de referencia
objetivos: indicadores de
a. desempeño global (de toda la empresa)
b. desempeño departamental (de cada unidad organizacional)
c. desempeño grupal (del equipo)
d. desempeño individual (de la persona)
4. la evaluación del desempeño debe tomar en cuenta el contexto general: el
ambiente externo se debe considerar en relación a la evaluación de los índices
internos:
a. índices de orden económico: evolución de la coyuntura económica de la
región, país, mundo
b. aspectos importantes de las empresas del mismo sector (benchmarking)
5. la evaluación del desempeño como elemento que integra las practicas de GTH:
selección, recompensas, desarrollo, mantenimiento y vigilancia
6. la evaluación del desempeño se basa en procesos no estructurados:
desburocratización y desregulación
7. la evaluación del desempeño como forma de realimentación para las personas:
instrumento para realimentar información, proporcionar a los talentos orientación,
considera aspectos como
a. competencia personal: capacidad de aprender y adquirir nuevos
conocimientos y competencias
b. competencia tecnológica: asimilar conocimiento de diferentes técnicas
c. competencia metodológica: iniciativa y espíritu emprendedor para resolver
problemas y situaciones difíciles
d. competencia social: capacidad de relacionarse con personas o grupos
8. La evaluación del desempeño de cada vez más importancia a los resultados:
las metas y objetivos que se deben alcanzar son más importantes que el
comportamiento en sí
9. En la actualidad, la evaluación del desempeño se relaciona con la noción de
expectación: expectación: relación entre las expectativas personales y las
recompensas del nivel de productividad del individuo. marcar en la cabeza de las
personas que la excelencia en el desempeño produce beneficios para la empresa y
también para ellas
Administración participativa por objetivos (APPO): propine una intensa relación y visión
proactiva. es una evaluación participativa por objetivos, democrática, participativa,
incluyente y motivadora. 6 etapas en la gestión del desempeño:
1. Formulación de objetivos consensuados: los objetivos se formulan en conjunto a
través de una negociación del colaborador y su gerente
2. Compromiso personal para alcanzar los objetivos que se formularon en
conjunto: el evaluado acepta los objetivos y hace lo necesario para alcanzarlos → condición
sine qua non del sistema
3. Negociación sobre el alcance de los recursos y los medios necesarios para
alcanzar los objetivos: definir recursos y medios para alcanzarlos eficazmente →
recursos y medios pueden ser materiales (tecnología, equipo, máquina), humanos (equipo) o
inversiones (orientacion,asesoria)
4. Desempeño: comportamiento del evaluado que presenta la posibilidad de alcanzar los
objetivos formulados → estrategia personal que escoge el individuo para alcanzar los
objetivos
5. Vigilancia constante de los resultados y su comparación con los objetivos:
comprobar el costos/beneficio que involucra el proceso
6. realimentación intensiva y evaluación continua conjunta
La evaluación del desempeño se enfoca en el futuro, planificación del desempeño futuro,
orienta el desempeño hacia metas y objetivos establecidos y fijados. Las dos partes tanto el
colaborador y el gerente tienen responsabilidades:
● el colaborar ejecuta las tareas
● el gerente proporciona los recursos, orientacion , capacitacion, realimentación y
asesoría
El ciclo de la evaluación participativa por objetivos consiste en definir los objetivos y las
responsabilidades, desarrolla normas de desempeño, evalúa el desempeño y redefine los
objetivos.
Evaluación de 360º
● Evaluación circular de todos los elementos que tienen alguna interacción con el
evaluado
● Participan: el gerente, compañeros y pares, subordinados, clientes internos y
externos, proveedores y personas que giran en torno al empleado
● La evaluación es una pasarela en vista de todos → coloca a la persona en una situación
vulnerable por lo que debería tener una mente abierta y receptiva
● Se usan formularios para llenar la evaluación del empleado, luego se tabulan los datos, el
evaluado recibe realimentación por medio de un informe individual → elabora con su gerente
un plan individual de desarrollo
● pros y contras
● Objetivos de la evaluación 360º
La tecnología de información y la evaluación del desempeño:
● tecnología de la información (TI) está cambiando la GTH → programas de software baratos
que sirven de plataformas para evaluar el desempeño que consideran diversos factores
(autonomía, iniciativa, comunicación, toma de decisiones, planificación, productividad)
● El EPM(electronic performance monitoring) es otro producto de la tecnología de
información que facilita la evaluación del desempeño
● 271-276 jairo
La GTH hoy
Remodele los principales mecanismos de control:
Tom Peters sugiere una remodelación radical de los principales mecanismos de control en
las organizaciones, específicamente la evaluación del desempeño, el establecimiento de
objetivos y la descripción de los puestos. Estos elementos, que originalmente se crearon
para mantener la estabilidad, se han vuelto burocráticos y están desfasados con respecto a
las necesidades cambiantes del entorno actual.
Peters argumenta que estos mecanismos de control deberían concentrarse más en lo que
es importante y dejar de funcionar como simples informes de situación. Propone siete
recomendaciones para la evaluación del desempeño:
1. Debe ser constante y basarse en la retroalimentación diaria en lugar de ser un
evento anual o periódico.
2. Requiere una inversión de tiempo significativa, incluyendo la realimentación diaria, la
preparación para implementarla, reuniones conjuntas de evaluación y consultas con
colegas.
3. Debe incluir pocas categorías de evaluación y evitar la clasificación forzada.
4. Se deben simplificar los procedimientos y formularios, optando por un "contrato"
escrito entre superiores y subordinados que contenga objetivos específicos y
estratégicos.
5. Los objetivos deben ser claros y explícitos para delinear el desempeño futuro.
6. Las decisiones de retribución salarial deben ser públicas para promover la
transparencia y reconocer el éxito.
7. La evaluación formal debe ser solo una parte del reconocimiento general del
desempeño, y se debe celebrar públicamente el desempeño excelente.
Estas recomendaciones apuntan a hacer que la evaluación del desempeño sea más
efectiva y relevante en el contexto actual de las organizaciones.
La gestión del desempeño humano tiene diversas aplicaciones y propósitos que abarcan
diferentes aspectos del ciclo de vida del empleado en una organización:
1. Procesos para sumar a las personas: La evaluación del desempeño se utiliza para
identificar habilidades y construir un banco de talentos, lo que contribuye a la
planificación de la gestión del talento humano (GTH). También proporciona
información valiosa para el reclutamiento y la selección de nuevos trabajadores.
2. Procesos para retener a las personas: La evaluación revela el desempeño y los
logros individuales, lo que ayuda a identificar y retener a los empleados más
talentosos y comprometidos.
3. Procesos para colocar a las personas: Ofrece información sobre la integración de los
empleados con sus roles, responsabilidades y competencias, lo que facilita la
gestión eficiente de la asignación de recursos humanos.
4. Procesos para recompensar a las personas: La evaluación del desempeño
determina si los empleados se sienten valorados y recompensados adecuadamente,
y ayuda a la organización a tomar decisiones sobre aumentos de sueldo,
promociones o incluso desvinculaciones. Debe fomentar la iniciativa, la
responsabilidad y el esfuerzo por mejorar.
5. Procesos para desarrollar a las personas: Identifica las fortalezas y debilidades
individuales, las necesidades de capacitación y los resultados de los programas de
entrenamiento. Facilita la relación de mentoría entre superiores y subordinados,
permitiendo a los gerentes observar y mejorar el desempeño de sus equipos.
6. Procesos para cuidar a las personas: Proporciona retroalimentación sobre el
desempeño y las oportunidades de desarrollo, promoviendo el diálogo entre
superiores y subordinados sobre temas laborales. Además, sirve como herramienta
para evaluar los programas de gestión del talento humano, mejorando la interacción
y comprensión entre todas las partes involucradas.
Estas aplicaciones demuestran cómo la gestión del desempeño no solo impulsa el
rendimiento individual, sino que también contribuye al crecimiento y desarrollo general de la
organización.
En suma, la gestión del desempeño humano contribuye enormemente al aprendizaje
organizacional, a la identificación de limitaciones y errores y al desarrollo de los
colaboradores, los equipos y la propia organización. Además de todo ello es un instrumento
excelente para desarrollar el negocio, que fortalece el compromiso de todos los
involucrados, agrega valor y aumenta las ganancias de la organización.
253-261
La evaluación del desempeño humano incluye 6 puntos fundamentales
1. ¿Por qué se evalúa el desempeño?
2. ¿Cuál desempeño se debe evaluar?
3. ¿Cómo se debe evaluar el desempeño?
4. ¿Quién debe evaluar el desempeño?
5. ¿Cuándo se debe evaluar el desempeño?
6. ¿Cómo se debe comunicar la evaluación del desempeño?
El desempeño depende de muchos factores:
1. El valor de las recompensas y la percepción de que estas dependen del
esfuerzo → determinan la medida del esfuerzo individual que la persona está
dispuesta a hacer
2. La forma en que cada persona percibe la percepción costo/beneficio →
evalúa la medida en que considera que vale la pena hacer esfuerzos
3. El esfuerzo individual depende → de las condiciones individuales de la
persona y de la percepción del papel que debe desarrollar
¿Cuál es el punto central de la evaluación del desempeño?
- enfocarse en el trabajo que ejerce la persona o en las competencias que aporta a
la organización
¿Por qué se evalúa el desempeño?
- Toda persona necesita recibir realimentación sobre su desempeño para saber cómo
ejerce su trabajo y hacer las correcciones correspondientes. Sin ello, caminan a
ciegas y sin saber cómo y hacia dónde van.
- Principales razones por las que se debe evaluar el desempeño: recompensas,
realimentación, desarrollo, relaciones, percepción, potencial de desarrollo y asesoría
La evaluación debe proporcionar beneficios a la organización, por lo que se debe cumplir:
1. El desempeño y los resultados deben ser (metas y objetivos) temas inseparables de la
evaluación
2. Análisis objetivo → Debe enfocarse en el talento que ocupa el puesto, no sobre su
impresión que se tiene
3. Debe ser aceptada por las dos partes
4. La evaluación del desempeño debe mejorar la productividad del talento
Los puntos débiles del proceso de evaluación son:
1. Que las personas involucradas la perciban como una situación que recompensa o
sanciona el desempeño anterior
2. Que se centre más en llenar formularios, en lugar de una evaluación crítica y
objetiva
3. Que los involucrados lo perciban como un proceso injusto y tendencioso
4. Que se base en factores irrelevantes que no permitan extraer conclusiones correctas
y que no agreguen valor para nadie
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA DEPENDE DE LOS TALENTOS
Las compañías tienen prácticas en común que aplican para brindar servicios excelentes,
como:
- Concepto estratégico → las compañías que brindan servicios de gran calidad
poseen una percepción clara de quiénes son sus clientes meta y de las necesidades
que desean satisfacer.
- La alta gerencia está comprometida con la calidad → Su cúpula administrativa no
solo se enfoca en el desempeño financiero mensual sino, principalmente, en el
desempeño de los servicios. (Ejem: Disney, Marriot)
- Establecen normas muy elevadas → ejem: Citibank ha establecido la meta de
responder las llamadas telefónicas en diez segundos y las cartas de los consumidores
en un plazo de dos días.
- Sistemas para vigilar el desempeño de los servicios → las empresas que brindan
servicios de alta categoría llevan a cabo auditorías de desempeño → emplean
diversos medios como compras comparativas, compradores fantasma, encuestas
de los consumidores, formularios de sugerencias y reclamaciones (EJEM: General
Electricenvía 700 000 tarjetas al año para que las amas de casa evalúen el
desempeño de su personal de servicios)
- Satisfacción de los colaboradores y de los clientes→ las compañías de servicios
excelentes consideran que sus relaciones con los colaboradores se refl ejan
directamente en las relaciones con los clientes
¿QUIÉN DEBE EVALUAR EL DESEMPEÑO?
- Un sistema simple de evaluación → en donde el propio trabajo o entorno
proporcione toda la retroalimentación sobre el desempeño de la persona (sin
intermediarios)
- La evaluación disminuye la incertidumbre del colaborador porque le proporciona
realimentación sobre su desempeño
- Logra la consonancia porque facilita el intercambio de ideas entre el colaborador y
su gerente
- Debe mostrar al talento lo que la spersonas piensan de su aportación a la
organización
1. AUTOEVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
- EN orgas más democráticas y abiertas → cada empleado, con ayuda de su
supervisor, es responsable de su desempeño y vigilancia
2. EL GERENTE O LÍDER
- En la mayoría de orgas → el gerente tiene una responsabilidad de línea
(cada gerente es el administrador real de su línea) → proporciona mayor
libertad y flexibilidad
- El propio gerente, con asesoría de recursos humanos, que establece los
criterios de evaluación
- Dado que el gerente no tiene conocimientos especializados → DTH interviene
como staff para dar seguimiento y controlar el sistema
3. EVALUACIÓN INTERACTIVA
- El gerente funciona como el elemento que guía y orienta
- es un intercambio y una interacción en el que las dos partes aportan algo
para obtener resultados en conjunto
- Es casi una negociación → ambos intercambian ideas e información
- El gerente ofrece las condiciones para el crecimiento profesional del talento
y este procura alcanzar los resultados que ambos desean
4. EVALUACIÓN DE 360°
- La evaluación se realiza de modo circular por todos los elementos que
mantienen alguna interacción con el evaluado
- Participan todas las personas que tienen alguna interacción con él →
gerente, compañeros subordinados, clientes internos, proveedores
- Proporciona información distinta → permite asegurar la adaptación y el
ajuste del trabajador a las diversas demandas
¿QUÉ CONDUCE A LA EXCELENCIA DE LA ORGANIZACIÓN?
- el desempeño de la orga nunca puede ser mayor que el de sus trabajadores
- Las personas con desempeño elevado dependen de sus gerentes y de GTH que
registra un elevado desempeño
MÉTODOS TRADICIONALES DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
- las orgas construyen sus propios sistemas de evaluación que se adaptan a sus
características peculiares
1. ESCALAS GRÁFICAS
- Es un método basado en una tabla de doble asiento , donde se
registran, en los renglones, los factores de la evaluación y en las
columnas las calificaciones que se les otorgan
- primer paso → definir los factores que se utilizarán para evaluar el
desempeño y que servirán como instrumento para calificar y
comparar el rendimiento de los trabajadores implicados
- Segundo paso → definir los grados de la evaluación para establecer
las escalas de variación del desempeño en cada uno de ellos. (Por lo
general se utilizan tres, cuatro o cinco grados de variación (óptimo,
bueno, regular, tolerable y malo)
PROS:
- Facilita la planificación del instrumento de evaluación
- Visión global de los factores que se evaluarán
- Facilita la comparación de los resultados de varios trabajadores
- Fácil realimentación de datos al evaluado
CONTRAS:
- Es superficial y subjetiva
- Produce efecto de generalización → si el evaluado recibe bueno en
un factor, probablemente recibirá bueno en todos los demás.
- Limita los factores de la evaluación
2. ELECCIÓN FORZADA
- Consiste en evaluar el desempeño por medio de bloques de frases
descriptivas que se enfocan en determinados aspectos del
comportamiento
- El evaluador tiene la obligación de escoger una o dos de las frases de
cada bloque, la que mejor se aplique al de sempeño del trabajador
evaluado.
PROS:
- Evita el efecto de la generalización
- Elimina la influencia personal del evaluador
- No requiere capacitar a los evaluadores para su aplicación
CONTRAS;
- Planificación y construcción del instrumentos muy complejas
- no proporciona visión global de los resultados
3. INVESTIGACIÓN DE CAMPO
- Requiere entrevistas entre un especialista en evaluación y los gerentes
de línea para en conjunto evaluar el desempeño del trabajador
Pros:
- Incluye la responsabilidad de la línea (gerente evalúa y staff/GTH
asesora)
- Permite planificar acciones para el futuro (programas de
capacitación, asesoria)
- Permite evaluar a fonde el desempeño
CONTRAS:
- Proceso de evaluación lento
- Costo operacional elevado porque exige la asesoría de un
especialista
- poca participación del evaluado
4. MÉTODO DE LOS INCIDENTES CRÍTICOS
- Se basa en las características extremas (incidentes críticos) que
desempeñan desempeños sumamente positivos (éxito) o negativos
(fracaso)
- Cada factor de evaluación se transforma en incidentes críticos o
excepcionales → objetivo: evaluar los puntos fuertes y débiles de
cada trabajador