OPTIMIZACION PROCESOS INTERNOS EMPRESA XYZ
Estefany Mesa
Deidy Gutiérrez Niño Claustro
Transformación Digital
2024
Solución al caso práctico
Análisis de la situación actual: Empresa de traducción e interpretación.
PRINCIPALES PROCESOS INTERNOS
¿Cómo se llevan a cabo actualmente?
En la empresa existen varios procesos y subprocesos en los cuales podemos identificar, el
proceso comercial, proceso de producción, proceso de entrega del servicio y proceso de
postventa.
Proceso comercial: se divide en una serie de acciones basadas en generar demanda representada
en lead o clientes potenciales llamados prospectos, este proceso se basa en el marketing que se
genera en las redes sociales y la gran mayoría en la página web de la compañía. Este proceso
ayuda a la empresa a lograr ramificar e identificar los clientes potenciales para poder gestionarlos
por el personal de ventas y lograr una venta efectiva.
Proceso de producción: A través de este se prepara el servicio y los recursos deben interactuar
con este solicitado en tres fases preparación, revisión y edición para lograr un producto final.
Proceso entrega del servicio: se genera por parte del gestor de proyectos los entregables a
cliente, se realiza una entrega por correo electrónico y se realiza una entrega de los documentos
en físico apoyados de una empresa de mensajería al lugar indicado por el cliente.
Proceso postventa: en el cual se realiza un acompañamiento y validación de dudas, sugerencias,
quejas, entrega física y satisfacción del servicio.
PUNTOS CRITICOS
Comercial:
• Respuesta oportuna de las cotizaciones ya que se debe acudir a una base de datos extensa
para analizar el costo de cada servicio.
• La eficacia en las campañas de marketing ya que si no están bien dirigidas se incurre en
inversiones de campañas sin lead
• Analizar la solicitud del cliente y validar en una BD (Base de datos) que recursos van a
interactuar para lograr generar una gran productividad de la orden
Producción:
En la selección de recursos se inicie el proceso con la persona que nos cuesta mas o
invierte mas tiempo generando sobrecostos y amplios tiempos retrasando el proceso de
entrega al cliente
Que el gerente de proyecto analice la orden y detecte que la negociación realizada por el
vendedor es inferior al costo del proyecto
El tiempo de entrega negociado es inferior al requerido para procesar la orden
proceso de entrega del servicio:
Realizar entregas parciales
• Sobre costos de mensajería por errores al solicitar datos de entrega digital y físico
• Omisión de entrega de orden de trabajo, generando reproceso en coordinar nueva entrega.
Proceso postventa
No se tiene una base de datos para recopilar la información de dudas, sugerencias, quejas,
entrega física y satisfacción del servicio.
ANALISIS FODA
Fortalezas: Personal con adaptabilidad al cambio y capacitado. El equipo de producción son
personas que están bien entrenadas y tienen un buen expertiz de los procesos de producción por
tanto conocen bien la necesidad del negocio y pueden aportar a las mejoras que se están
buscando.
Oportunidades: Innovar con plataformas digitales para conquistar otro tipo de mercados para
facilitar el comercio electrónico.
Automatizar procesos para optimizar la producción, minimizar error humano para lograr
agilidad y oportunidad.
Debilidades: El ERP no está actualizado por ello se genera un alto nivel de dificultad para
obtención de información en línea y toma de decisiones.
Bajo presupuesto lo que puede restringir las posibilidades de adoptar nuevas tecnologías.
Amenazas: La evolución de la tecnología genera que las soluciones que en su momento fueron
implementadas ya no sean útiles obligando a la empresa a tener un presupuesto para
actualizaciones y capacitaciones.
Obtener firewalle para prevenir el riesgo de ciberataques y crear políticas de seguridad de la
información. Así mismo generar respaldos incrementales tanto físicos y en la nube.
2. Estrategia de transformación:
La estrategia de transformación impactaría favorablemente los procesos de la empresa, se
implementaría herramientas digitales para reducir costos en todos los procesos, en el proceso
comercial se implementaría un CRM para la gestión de relaciones con los clientes naturales y
empresas, los clientes se beneficiarían por que los comerciales pueden tener ya clasificados
dichos clientes y lograr generar cotizaciones más agiles. La empresa tendría el beneficio de
llevar un control del seguimiento de las cotizaciones generadas, prospectos ganados, reportes de
la gestión comercial, control de ventas ganadas, gestionadas y perdidas logrando mitigar e
identificar las razones de las ventas perdidas.
En el proceso de producción se debe implementar o mejorar el ERP para tener un mayorcontrol
de las cotizaciones, ordenes, pagos a proveedores y facturas para clientes. El beneficio para el
cliente o mejora seria que los clientes recurrentes podrían generar sus propias solicitudes, y en
nuestro proceso interno podríamos crear una lista de precios asociada al cliente para reducir
tiempos de la entrega de cotizaciones, también en la parte productiva tendría un control de los
trabajos asociados a los recursos que interactúan con la orden del cliente, para reducir errores
humanos se generaría entregas automáticas parametrizadas al cliente reduciendo errores
humanos a la hora de generar entregables.
3. Implementación y seguimiento:
Las etapas claves que aplicaría son análisis inicial, selección de personas a participar en el
proyecto, desarrollo, pruebas, capacitación y pase a producción. En cuanto a los responsables se
conformaría el equipo según el conocimiento y habilidad para liderar las pruebas y la ejecución
de este. Para asegurar la integración se haría un análisis de los procesos existentes para revisar
que esta mejora no impacte los procesos y esta seria clave en las pruebas revisar todos los
escenarios.
Para evaluar el éxito y el impacto de la transformación digital se implementarían variedad de
métricas y KPIS, entre estos:
Reducción de costos
Nivel de experiencia usuario.
Tiempo de respuestas al cliente
Optimización de recursos
Lealtad del cliente.
4. Experiencia del cliente:
¿Qué canales digitales y herramientas de interacción se utilizarían para potenciar la relación con
los clientes?
Se implementarían plataformas de autoservicio de fácil uso, amigables donde los clientes puedan
hacer una simulación del valor final de un servicio, solicitud de este especificando como lo desea
con filtros personalizados. En cuanto a herramientas de interacción se habilitarían redes sociales,
chatbots con respuestas instantáneas acordes a palabras claves con soporte las 24 horas.
¿Qué herramientas se utilizarían para recopilar datos de retroalimentación del cliente y cómo se
aprovecharían para mejorar continuamente la experiencia?
Las herramientas que utilizaría para recopilar datos seria a través de encuestas, comentarios en
las redes sociales y mediante uso del Big Data para recopilar datos sobre compras que se hayan
realizado para anticiparnos a las necesidades futuras y ajustar la estrategia digital. Al tener una
compresión mas detallada de las necesidades del cliente se puede generar una mejor experiencia
y crear programas de fidelización.
5. Consideraciones éticas y legales:
Los desafíos éticos y legales que se presentan son varios
Privacidad y seguridad de la información, estructura de la empresa, la cultura, el presupuesto, la
responsabilidad social corporativa.
¿Cómo se abordarían los problemas de privacidad y protección de datos en la recopilación,
almacenamiento y uso de información del cliente?
Con la recopilación de datos, la empresa debe asegurarse de cumplir con las leyes de privacidad
de datos, Esto implica obtener el consentimiento adecuado para recopilar y utilizar datos
personales, así como garantizar su seguridad y protección contra accesos no autorizados, con la
implementación de sistemas de seguridad cibernética procesos de almacenamiento de datos
como backup físicos y en la nube, creación de políticas de autenticación de los accesos a nuestras
plataformas
6. Evaluación del impacto:
Los medios que utilizaría para comunicar los logros obtenidos son:
1. Abrir espacios informativos con los empleados para mostrar el progreso y el impacto
positivo que esta generando en la compañía.
2. Hacer reconocimientos a los empleados que han participado en la transformación y
generando comunicación interna a través del correo corporativo, intranet y redes sociales
de la empresa.
3. Crear capacitaciones de los nuevos procesos.
4. Dejar mensajes en la pagina web con colores llamativos sobre los cambios y las
innovaciones que hizo la empresa para que el cliente sienta que esta en la vanguardia.
5. Mostrar resultados positivos de la inversión realizada vs el proceso tradicional
Aplicación práctica del conocimiento
En mi contexto profesional el desarrollar un plan de transformación digital enruta a una empresa
a mejorar sus procesos para adoptar tecnologías digitales frente a algo que se venía
haciendo, pero ahora de una manera diferente más ágil y simple. Por tanto, la situación
planteada la aplico en mi contexto profesional en donde constantemente el CEO está
exigiendo resultados y ahorro lo que nos obliga por temas de supervivencia a adaptar
metodologías de automatización a fin de reducir tareas manuales y repetitivas. En mi caso
laboro en nomina y se hizo una automatización en los reportes del Dane para que este lo
generara el mismo sistema sin tener que exportar diferentes bases de datos sino con los
parámetros que se dieron lo genera automático, lo que nos permite ser mas agiles en la
toma de decisiones y enfocarnos en proceso que si generan valor.
Referencias
Gauthier, V. (20225). Transformación digital en las organizaciones. Colombia: Universidad del
Rosario
Lopez, Y. (2022) Transformación digital en la empresa. Bogota: Ediciones de la U
Alshammari, K. (2024) Los impactos potenciales de la transformación digital en las
organizaciones. Florencia: Universidad de la amazonia