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Comunicación interpersonal en
las organizaciones y
administraciones públicas
UD002662_V(01)
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

ÍNDICE

MOTIVACIÓN........................................................................................ 3
PROPÓSITOS ....................................................................................... 4
PREPARACIÓN PARA LA UNIDAD ........................................................... 5
1. LA COMUNICACIÓN ORAL: NORMAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
ORAL, INTERNAS Y EXTERNAS DE LA EMPRESA .................................. 7
1.1. COMUNICACIÓN ORAL CARA A CARA ........................................... 9
1.2. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DE UN APARATO ......................... 9
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL, HABILIDADES SOCIALES Y
PROTOCOLO .................................................................................. 10
2.1. PROTOCOLO EN ACTOS OFICIALES ............................................ 11
2.2. PROTOCOLOS EN ACTOS SOCIALES .......................................... 12
2.3. PROTOCOLOS EN ACTOS LÚDICOS ............................................ 12
2.4. EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y LA PERSONA ENCARGADA DE
SUPERVISAR LOS ACTOS DE EMPRESA ....................................... 12
3. LA IMAGEN PERSONAL EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN ......... 13
3.1. TÉCNICAS DE IMAGEN PERSONAL.............................................. 14
4. CRITERIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
O INTERLOCUTOR ........................................................................... 17
4.1. SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS ................................. 18
4.1.1. Valoración de la calidad según el modelo EFQM........................... 20
4.1.2. Valoración de la calidad según las normas ISO 9000 .................... 21

1
 4.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ........................... 23
4.3. DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ................. 24
4.4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS OFICINAS ............................ 25
5. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL....................................................... 27
5.1. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DEL MENSAJE TRANSMITIDO...... 27
5.2. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DE LAS PALABRAS UTILIZADAS... 28
5.3. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DE LOS GESTOS ....................... 29
6. CRITERIOS DE EMPATÍA Y PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
ASERTIVIDAD ................................................................................. 30
6.1. RASGOS DE ACTITUD ............................................................... 30
6.2. RASGOS DE SU FORMA DE SER ................................................. 31
6.3. RASGOS SEGÚN EL INTERÉS DEMOSTRADO EN LA
CONVERSACIÓN ...................................................................... 31
6.4. RECURSOS PSICOLÓGICOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL............. 32
6.4.1. La asertividad .................................................................................32
6.4.2. La pasividad ...................................................................................33
6.4.3. La agresividad ................................................................................33
CONCLUSIONES ................................................................................. 35
RECAPITULACIÓN .............................................................................. 36
AUTOCOMPROBACIÓN ....................................................................... 37
SOLUCIONARIO .................................................................................. 41
PROPUESTAS DE AMPLIACIÓN ............................................................ 42
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................... 43

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 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

MOTIVACIÓN

Cierra los ojos e imagina que estás en una sala frente a una inmensa represen-
tación de las empresas más importantes del país. ¿Qué hacen todos esos direc-
tivos mirándote con gesto expectante? Están esperando a que comiences una
presentación en la que vas a hablar de la crisis dentro del sector empresarial al
que pertenece tu empresa. Pero, ¿por dónde empezar?, ¿cómo puedes conse-
guir que se involucren en el tema que vas a tratar? Tus manos están sudorosas,
no sabes dónde meterlas y el nerviosismo te invade. Piensas, tienes las ideas
que quieres transmitir claras, las herramientas visuales que vas a utilizar prepa-
radas, pero ¿cómo vas a controlar la incertidumbre de la reacción de tus oyen-
tes?, hablar en público, pero ¿cómo? Vas vestido para la ocasión, pero ¿das la
imagen que esperaban tus oyentes? Quieres transmitir una idea de empresa
fuerte y preparada pero no sabes ni por dónde empezar…

Abre los ojos y comienza a estudiar esta unidad didáctica. Al finalizarla serás
capaz de enfrentarte a esta hipotética situación y a muchas otras, ya que con-
seguirás controlar la comunicación oral. ¿Estás preparado? ¡Adelante!

3
 PROPÓSITOS

Al terminar el estudio de esta unidad didáctica, serás capaz de:

 Comprender la importancia de la comunicación oral en el ámbito em-

presarial.
 Diferenciar la comunicación verbal y no verbal, y saber conjugarlas.
 Conocer los elementos básicos del protocolo empresarial.
 Aplicar la imagen corporativa de la empresa a todo tipo de comunica-
ciones orales.
 Estar familiarizado con un concepto imprescindible para cualquier em-
presa: la calidad empresarial.
 Saber comportarte en una conversación, presentación o cualquier otra
práctica de la comunicación oral con asertividad.

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 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

PREPARACIÓN PARA LA UNIDAD

En esta unidad didáctica vas a estudiar la comunicación oral en su conjunto, los

protocolos y usos sociales de las empresas, así como la puesta en práctica de
la imagen corporativa de la empresa.

La comunicación no verbal es una parte fundamental de la comunicación oral, y

vas a comprender por qué. Por último, abarcaremos las posiciones que se pue-
den adoptar en una conversación, prestando especial atención a los principios
básicos de la asertividad.

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 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
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1. LA COMUNICACIÓN ORAL: NORMAS DE

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN ORAL, INTERNAS Y
EXTERNAS DE LA EMPRESA

La dirección de las empresas ha de establecer su política empresarial hacia las

personas. Dentro de las funciones que tiene encomendadas la dirección, el do-
minio de la comunicación oral es indispensable para alcanzar sus objetivos.

Las funciones de la dirección en las que es esencial el control de

la comunicación oral se pueden sintetizar como:
 Motivar al personal.
 Transmitir sus ideas a sus colaboradores.
 Desarrollar el organigrama empresarial, dotando de potestad
a los mandos.

Todas las acciones de la empresa se fundamentan en la comunicación: se in-

forma a los empleados, los empleados informan a sus superiores, se atiende a
los clientes, se motiva… La comunicación es imprescindible en todas las em-
presas y los directivos son conscientes de ello.

El dominio de la comunicación oral es un arte. Saber transmitir el mensaje de

manera que el que escucha capte la idea que el emisor quiere que reciba es
indispensable para una dirección eficaz.

La comunicación oral es la comunicación más rápida y simple. Su principal ven-

taja sobre la comunicación escrita es la posibilidad de poner en práctica la re-
troinformación a continuación de la transmisión del mensaje.

7
 La retroinformación es la comprobación que realiza el emisor para
asegurarse de que el receptor ha recibido el mensaje que quería
transmitir.

Tan importante como saber transmitir las ideas es saber escuchar las que otras
personas nos transmiten.

Para que exista una comunicación deben existir dos partes: emisor
(quien habla) y receptor (quien escucha). Estos papeles, a lo largo
de una conversación, se intercambian numerosas veces: quien
habla primero es quien escucha después y quien escucha al prin-
cipio es quien habla cuando el primero escucha.

Quien escucha se encuentra en la posición pasiva de la comunicación y, como

toda pasividad, si excede de un determinado tiempo, se traduce en falta de
atención. Por ello, cuando exponemos nuestras ideas, debemos tratar de hacer
partícipes activos a nuestros oyentes, involucrándoles en la comunicación. Te-
nemos que respetar los silencios y ser buenos receptores. Las estadísticas
apuntan que dedicamos cerca de la mitad de nuestro tiempo de comunicación a
escuchar. Escuchar con atención cuando otros hablan y hacer referencia en
nuestra oratoria a aspectos que estos han expuesto tiene un efecto muy positi-
vo en la comunicación, ya que se activa la parte pasiva.

“La naturaleza ha dado al hombre una lengua y dos oídos para que
oigamos el doble de lo que hablemos”.
Zenón de Elea (filósofo griego).

La escucha activa es uno de los métodos más importantes que la dirección em-
presarial debe utilizar para motivar la actitud de los trabajadores.

Todos los mensajes tienen dos componentes claramente diferenciados:

 El contenido del mensaje. Podemos definir esta parte como “lo que se
dice”.
 La intencionalidad del mensaje. Esta parte es el “cómo se dice”.

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 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El mensaje transmitido será la suma del contenido y de la intencionalidad.

Existen dos tipos de comunicación oral: la comunicación oral cara a cara y la

comunicación oral a través de un aparato. Vamos a ver los aspectos fundamen-
tales de cada uno de ellos.

1.1. COMUNICACIÓN ORAL CARA A CARA

Es la que se da de manera presencial. La retroinformación es inmediata. En este

tipo de comunicación influyen, en una proporción muy elevada, aspectos como:
los gestos utilizados, el tono de voz o las palabras con las que se transmite el
mensaje. Es decir, en la comunicación cara a cara influyen factores verbales y
factores no verbales.

1.2. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DE UN APARATO

La más habitual es a través del teléfono. En esta forma de comunicación oral la

retroinformación también es inmediata, pero aquí no tenemos la comunicación
gestual para apoyar nuestras palabras. Cobra protagonismo el tono de la voz;
dependiendo de cómo sea, transmitiremos: euforia, malestar, monotonía o falta
de interés.

9
 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL,
HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO

En cada empresa existe un protocolo definido diferente, es decir, no existe una

normativa estandarizada en cuanto a la organización de eventos empresariales.
El protocolo establece las normas y el comportamiento de las personas que
conforman la empresa en las relaciones internas y externas. Las reglas de pro-
tocolo, aunque parezcan rígidas, han de ser flexibles para que se puedan adap-
tar a cualquier situación. Tenemos que tener en cuenta que:

 No todas las personas somos iguales en el ámbito del protocolo. Por

ello debemos diferenciar a las personas con quien hablamos a la hora
de tratarles de tú o de usted.
 Debemos saludar siempre con un “buenos días” o “buenas tardes” a
las personas con las que nos encontramos para que nuestras relacio-
nes con los demás sean positivas.
 Tenemos que ser puntuales en los comienzos de los actos que planea
nuestra empresa. Si una reunión está prevista a las 15 horas, debe co-
menzar a las 15 horas y, si surge un imprevisto, debemos comunicárse-
lo inmediatamente a los invitados.
 Los lugares en los que van a esperar a ser atendidos nuestros invitados
deben ser cálidos y confortables para dar una buena primera impresión.
 Las invitaciones a los actos de nuestra empresa deben hacerse con
tiempo suficiente para que los invitados puedan confirmar su presencia.
 La dirección de la empresa debe recibir personalmente a las personas
que han sido invitadas a nuestros actos.
 Se debe recibir y presentar a los asistentes con cordialidad y respeto.
 Si se decide obsequiar a los asistentes a los actos de empresa con ob-
sequios, se escogen con cuidado y con elegancia.

10
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Debemos transmitir una buena imagen de nuestra empresa en los actos socia-
les. Una imagen corporativa fuerte puede abrirnos muchas puertas en el futuro:
con posibles clientes, proveedores y, como no, entre nuestros empleados.

Las normas de protocolo abarcan desde aquellas relativas a la moralidad, es

decir, aquellas que tienen que ver con lo que se denomina buenos modales (no
hablar con la boca llena, no interrumpir mientras otros hablan…), pasando por
aquellas relativas a los usos sociales (vestir de largo las señoras y de smoking
los caballeros cuando acuden a actos de noche) hasta las de carácter jurídico
(el trato de excelentísimo o ilustrísimo para altos cargos ejecutivos).

“Protocolo (…)
3. m. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por
decreto o por costumbre”.
[Link]

Desde hace muchos años, el protocolo tiene un papel protagonista en todos los
actos sociales de las organizaciones.

Vamos a ver aquellos usos sociales que se dan con mayor frecuencia, aunque
luego cada empresa pueda establecer los que le parezcan más acordes con su
política. Debemos diferenciar entre los actos que se preparan para fomentar la
comunicación y la imagen interna, aquellos que se dan para nuestros clientes o
proveedores y aquellos que se realizan para dar a conocer nuestra empresa a
terceros. El protocolo empresarial se pone de manifiesto en:

2.1. PROTOCOLO EN ACTOS OFICIALES

A los actos sociales asisten personalidades de toda índole, por lo que es muy
importante el trato que se les dé a los asistentes (usted, señor, señora, don o
doña), las presentaciones... Los buenos modales deben ser rígidos y guardar
siempre las buenas formas.

En la práctica, tenemos que tener claros los siguientes conceptos:

 La etiqueta: marca la dimensión del acto que se celebra, se otorga im-

portancia al acto oficial mediante formalidades y usos comunes, como
asistir con traje corto o largo o usar chaqué o smoking.
 El ceremonial: implica la manera en la que se tiene que atender a las vi-
sitas, el saludo y la despedida…

11
  La precedencia: fija la posición de los asistentes en función del cargo,
rango…
 El protocolo propiamente dicho que implica acatar las normas estable-
cidas por la empresa en este tipo de actos.

2.2. PROTOCOLOS EN ACTOS SOCIALES

Los actos sociales que organiza la empresa son menos rígidos que los actos
oficiales, pero deben estar planificados con mucho esmero. Se debe cuidar el
recibimiento a los asistentes, la forma de sentarles en las mesas dependiendo
del cargo que ostenten. La imagen de la empresa que se transmite en estos
acontecimientos debe ser de acatamiento de los usos sociales generales.

2.3. PROTOCOLOS EN ACTOS LÚDICOS

Aquí la rigidez pierde protagonismo, aunque por ello no deja de existir. Se flexi-
bilizan las formas pero no se pierden.

2.4. EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y LA PERSONA

ENCARGADA DE SUPERVISAR LOS ACTOS DE EMPRESA

El protocolo empresarial no se utiliza esporádicamente, sino que está presente

en todas las actividades de la empresa, en su día a día. El protocolo y la imagen
corporativa de la empresa van unidos de la mano, es decir, no se puede exterio-
rizar una imagen corporativa adecuada si no sigue el protocolo empresarial.

¿Qué papel tiene la persona que ocupa el puesto de responsable

de la organización de actos de la empresa?
La actitud de esta persona ha de ser de organización, puntuali-
dad…
La actitud debe ser siempre de acatamiento de los buenos moda-
les. No olvidemos que esta persona ocupa un papel fundamental
en la representación de la empresa, tanto a nivel interno como
externo.
La imagen debe ser la adecuada, tanto en la vestimenta como en
la forma de peinarse… (maquillarse, por ejemplo, en el caso de las
mujeres).

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 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

3. LA IMAGEN PERSONAL EN LOS PROCESOS DE

COMUNICACIÓN

Todos los aspectos que hemos visto hasta ahora influyen directamente en la
imagen corporativa de las empresas.

El modo en el que todo el personal de la empresa escribe documentos, atiende

las llamadas, envía correos electrónicos, etc., son parte de la cultura empresa-
rial. Debemos homogeneizar las formas y, para ello, podemos:

 En los documentos escritos, utilizar hojas serigrafiadas con el logotipo,

los colores empresariales...
 Al responder a las llamadas, todas las personas deben utilizar la misma
fórmula de respuesta y de despedida.
 La sintonía de espera, cuando mantenemos expectante a nuestro clien-
te, deberá ser utilizada por todo el personal.
 El contestador de la centralita puede dar los datos de la empresa antes
de desviar la llamada a su destinatario.
 En los correos electrónicos, la firma de cada trabajador irá seguida de
los datos de la empresa, con el mismo formato de letra y utilizando el
color identificativo.
 El empresario puede elegir el tipo de correo que más se adecue a su
política empresarial y, si elige el correo de “cliente”, transmite el nom-
bre de la empresa en cada correo que envíe el personal de la empresa.

Estos ejemplos son solo ideas que utilizan la mayoría de las empresas. Cada
empresa puede utilizar los criterios que considere convenientes para enriquecer
su imagen corporativa.

13
3.1. TÉCNICAS DE IMAGEN PERSONAL

La utilización de técnicas de imagen personal o corporativa de las empresas es,

en la actualidad, una de las ramas de la comunicación empresarial que más im-
porta a los directivos.

La imagen corporativa de las empresas es el reflejo que el mundo ve de estas.

Cuidar la imagen es cuidar el concepto de empleados, proveedores, clientes y
mercado. La imagen corporativa de la empresa homogeneiza los comporta-
mientos de todos los niveles jerárquicos para transmitir una imagen de unidad:
todos los empleados, independientemente del puesto que ocupen, acatarán
unas normas corporativas y se involucrarán personalmente con la imagen de la
empresa.

Vamos a ver los elementos que componen la imagen corporativa de una empresa:

 Nombre comercial.
 Logotipo empresarial.
 Marca comercial, que puede ir junto con el logotipo empresarial.
 Identificación con un color. Estilo de letras, formas y colores que se uti-
lizan el todos los escritos empresariales.

Pensemos en empresas a las que se las conoce por el nombre, el

logotipo, la marca comercial o el color con el que se identifican:
 Hay empresas que basan su imagen personal en el nombre
comercial y la reputación que han conseguido con este. Por
ejemplo, El Corte Inglés.
 Otras, han conseguido que, con una imagen visual, como es
el logotipo empresarial, todos conozcamos de qué empresa
se trata, por ejemplo, el “tic” de Nike.
 The Coca-Cola Company, SA, es la empresa que fabrica el
conocido producto Kas, es decir, la empresa utiliza la marca
empresarial para diferenciar sus productos.
 Pensemos en el conocido anuncio de “Piensa en verde” que
todos asimilamos con el producto de Heineken. Esta empre-
sa utiliza la técnica de identificación con un color.

 Manuales de estilo de redacción, de normas lingüísticas.

 Manuales de atención personal de los clientes o de atención telefónica.

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 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Todos estos aspectos se recogen en los programas de identidad empresariales

y todas las personas que se encuentran dentro de la organización empresarial
deben respetar estas normas para que la imagen de la empresa, tanto interior
como exterior, sea homogénea y coherente con la política empresarial.

La utilización de técnicas de imagen personal va encaminada a marcar una dife-

rencia en el mercado. Estas técnicas han de crearse, pero también deben man-
tenerse para que la imagen que la empresa lanza al exterior esté acorde con los
tiempos presentes en cada momento. Las técnicas de imagen personal de una
empresa se pueden sintetizar como:

 Crear la imagen corporativa, es decir, seleccionar qué información de

nuestra empresa queremos dar a conocer.
 Homogeneizar los criterios que los empleados deben utilizar para que
se identifique a la empresa en el mercado.
 Dar a conocer la imagen corporativa a través de la comunicación.

Con las técnicas de imagen personal, la empresa pretende darse a

conocer, identificarse en el mercado. La mayor parte de las estas
técnicas es visual.

Para establecer la identidad corporativa de la empresa, debemos tener en cuen-

ta aspectos como:

 Los valores que diferencian a la empresa como institución: profesiona-

lidad, compromiso con el medio ambiente, etc.
 Las diferencias existentes entre esta empresa y otras del mercado: ca-
lidad, precios, productos únicos...
 Los rasgos de la personalidad que queremos transmitir de la empresa:
seria, atrevida, innovadora, clásica...

La imagen personal de la empresa se transmite mediante la co-

municación. Para ello, el instrumento principal es la publicidad.

15
Hay empresas que crean un manual de imagen o de identidad corporativa de la
empresa, y que utilizan como “biblia” de las técnicas de aplicación de la imagen
corporativa.

Utiliza el tarjetón para ocultar la respuesta y realiza el siguiente

ejercicio.

En el ejemplo de Caja Madrid la cabeza del oso y el nombre “Caja

Madrid” es __________ 1, el color verde es __________ 2 el oso es
COMPLETA __________ 3 y el nombre elegido con la tipología de letra propia y
el color es __________ 4

Solución:
1
La marca empresarial.
2
La identificación con un color.
3
El logotipo empresarial.
4
El nombre de la empresa.

16
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

4. CRITERIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE O INTERLOCUTOR

La calidad puede definirse desde tres puntos de vista: de manera interna, exter-
na y global. Veamos cada una de estas perspectivas para definir este concepto.

 Calidad interna: trata de poner en práctica la eficiencia. La empresa

produce un determinado bien o servicio con la mayor perfección y al
menor coste. La calidad interna trata de abaratar los costes de produc-
ción de manera que, por ejemplo, unas mismas piezas puedan utilizar-
se para la fabricación de diferentes productos. La fabricación de estas
piezas se realizaría en cadena y la empresa invertiría menos dinero en la
fabricación que, si para cada producto, se utilizase un proceso diferen-
te de fabricación.
Su buscamos el significado de la palabra eficiencia en el Diccionario de
la Real Academia de la lengua, encontramos que:

“Eficiencia.
1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un
efecto determinado”
[Link]

Por lo tanto, la calidad interna, basada principalmente en la eficiencia,

trata de optimizar los recursos de la empresa para conseguir la finali-
dad del ánimo de lucro.
 Calidad externa: el concepto clave es la eficacia. La calidad externa en-
fatiza la figura del cliente como parte fundamental de la actividad em-
presarial, trata de satisfacer las necesidades del consumidor.

17
 “Eficacia.
1. f. Capacidad de lograr el efecto que se
desea o se espera”
[Link]

La calidad externa se basa fundamentalmente en la eficacia, es decir,

en lograr el fin de la satisfacción del cliente.
 Calidad global: en su definición confluyen la calidad interna y la calidad
externa, eficiencia y eficacia. La calidad global busca la creación del
producto al mejor precio, pero sin olvidar al cliente, quien podrá satis-
facer sus necesidades y encontrar lo que busca en función de la rela-
ción calidad-precio. De esta manera, la empresa es competitiva dentro
del mercado.

Como hemos visto, una adecuada calidad del servicio satisface las demandas
de la empresa, del cliente y del mercado.

La calidad debe ser valorada para mejorar la actividad empresarial, adecuando

la forma de trabajar de la empresa a los conceptos de eficiencia y eficacia.

4.1. SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS

La gestión de la calidad de las empresas puede ser valorada en función del ele-
mento de la calidad de la empresa que se quiera evaluar. Así, mediante la ins-
pección, se valora la calidad de los productos; mediante el control, la calidad de
los procesos; mediante el aseguramiento de la calidad, la calidad de los siste-
mas; y, mediante la gestión de la calidad total, la calidad de las personas.

Utiliza el tarjetón para ocultar la respuesta y realiza el siguiente

ejercicio.
La calidad de los procesos se consigue:
a) Mediante la gestión de la calidad total.
b) Mediante la inspección.
ELIGE c) Mediante la gestión de la calidad total.
d) Mediante el control.

Solución:
La respuesta correcta es la d).

18
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Veamos los posibles sistemas de calidad en las empresas.

 Control de la calidad por inspección. Este método de valoración no se

utiliza hoy en día por resultar inútil a la hora de establecer planes de
mejora. Se trataba de hacer recuento de las piezas mal fabricadas para
controlar los gastos que esa fabricación defectuosa había producido,
pero sin indagar en el proceso productivo para solventar el motivo de la
producción errónea.
 Control de la calidad. Como el método anterior, este sistema de valora-
ción adolece de rigidez y de falta de implicación de la organización em-
presarial en la calidad del producto final. Este método establece unas
estadísticas, según las cuales, las piezas mal fabricadas no deben su-
perar unos máximos marcados tras un análisis de la producción. Siem-
pre que no se rebasen esos límites, el margen de error es aceptable.
 El aseguramiento de la calidad. Es aquí donde se comienza a hablar de la
prevención del error, buscando el origen de la producción errónea y esta-
bleciendo medidas que impliquen a toda la organización empresarial. Los
elementos en los que se basa el aseguramiento de la calidad son:
 Prevención de errores. Aquí podríamos aplicar el “más vale pre-
venir que curar”, desde un punto de vista económico. Siempre re-
sultará más económico prescindir de los errores que solucionar
los efectos que hayan provocado.
 Control total de calidad. Todos los escalones de la jerarquía em-
presarial deben estar involucrados en la calidad.
 Énfasis en el diseño de los productos. Se trata de someter los
productos a una serie de pruebas para valorar el comportamiento
del producto ante diferentes situaciones y anticiparse de esta
manera a futuros problemas.
 Uniformidad y conformidad de productos y procesos. Se deben
definir unas pautas de trabajo que homogeneicen las diferentes
formas de trabajar de los empleados. Con en cumplimiento de
esas pautas, se reducirá significativamente el margen de error.
 Compromiso de los trabajadores. La motivación de los trabajado-
res es fundamental para que se involucren en la actividad empre-
sarial. De esta manera, se garantiza que se cometerán el menor
número de errores.
 Gestión de la calidad total. Se trata de una concepción de la calidad
desde una perspectiva multidimensional, global. El mercado es el punto
de partida, su diversidad y movimiento. Se enfoca a la satisfacción de
las necesidades del cliente a través del liderazgo empresarial, que es el
responsable de establecer políticas de recursos humanos y mejora
continua, que involucren a todo el organigrama empresarial en la im-
plantación de la calidad.

19
 Desde una perspectiva de la calidad total, el líder es quien debe
implantar un sistema de calidad que involucre a todos los miem-
bros de la empresa en su cumplimiento.

4.1.1. VALORACIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN EL MODELO EFQM

Respecto de la valoración de la calidad, tenemos que prestar especial atención

al Modelo Europeo de la Calidad (EFQM), también llamado de excelencia. Se
trata de una herramienta de evaluación y mejora de la gestión de la calidad total,
no se trata de un modelo normativo.

Este modelo implanta un sistema de autoevaluación que permite a la empresa:

 Una visión comparativa con otras empresas del mercado.

 Dotar a todo el organigrama empresarial de la posibilidad de contribuir
a la mejora de la calidad.
 El análisis individual de cada puesto y el global de la empresa en su
conjunto.
 Un enfoque organizado de la mejora de la empresa.
 Un análisis objetivo de la calidad de la empresa.
 Formación de los empleados en materia de calidad.
 La posibilidad de introducir en el día a día de la empresa iniciativas rela-
tivas a la calidad.
 Mejora necesaria.
 La comprobación de los resultados de implantaciones anteriores me-
diante las evaluaciones periódicas.
 Una evaluación real, no basada en concepciones ni criterios personales.
 La posibilidad de predecir posibles problemáticas futuras.

Este sistema permite valorar la calidad empresarial en función de unos criterios

que deben ir valorándose siguiendo unos puntos que establece este modelo de
valoración:

 Liderazgo: valoración de los resultados empresariales.

 Política y estrategia: programación y perfeccionamiento de los resulta-
dos que se quieren obtener, implantación de la programación y perfec-
cionamiento de los resultados, y análisis de la planificación y de los re-
sultados obtenidos con ella, con especial atención a la información, in-
vestigación, aprendizaje y creatividad.

20
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

 Personas: conocimiento y competencias de las personas integrantes en

la organización.
 Alianzas y recursos: dentro de este criterio, se hace especial mención
la gestión de la información y del conocimiento.
 Procesos: mejora continua de lo procesos empresariales para la satis-
facción del cliente.
 Resultados en los clientes: mejora continua de la satisfacción de estos.
 Resultados en las personas: mejoras producidas en las personas que
componen la organización empresarial.
 Resultados en la sociedad: la empresa está capacitada para la adapta-
ción al cambio social.
 Resultados clave: resultados obtenidos con la puesta en práctica de la
planificación original.

Permite que la empresa implante modelos de mejora fundados en hechos obje-

tivos.

El modelo EFQM es un sistema que se basa en la autoevaluación

de las empresas y su autocontrol.

4.1.2. VALORACIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LAS NORMAS ISO 9000

Desde la entrada de España en la Unión Europea, nos regimos, en materia de

calidad, por las normas ISO 9000.

Vamos a ver cuáles son las normas que deberían cumplir todas las empresas
europeas en materia de calidad para lograr el objetivo empresarial de satisfac-
ción al cliente y mejora continua.

21
 Figura 1. Europa

 ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario.

Se normalizan los principios de las organizaciones empresariales, así
como el vocabulario que debe utilizarse a la hora de denominar con-
ceptos de ámbito empresarial.
 ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Las empresas
deben demostrar que están capacitadas y dotadas de los medios ne-
cesarios para satisfacer al cliente, dentro de una visión de continuidad
y capacidad de adaptación al cambio.
 ISO 9002: Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la ca-
lidad en la producción, la instalación y el servicio posventa. Las empre-
sas pueden someterse a auditorias externas que certifiquen la calidad
del servicio que prestan.
 ISO 9003: Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la
calidad en la inspección y ensayos finales. El sistema de calidad de las
empresas debe ser capaz de detectar las deficiencias de los productos
con anterioridad a que estas se produzcan.
 ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Recomendaciones para
llevar a cabo la mejora. Establece la necesidad de las empresas de ba-
sar sus políticas de actuación en la mejora continua.

22
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Utiliza el tarjetón para ocultar la respuesta y realiza el siguiente

ejercicio.

La ISO 9000 regula los ____________________ 1 que deben utilizar

las organizaciones empresariales.
COMPLETA

Solución:
1
Principios y el vocabulario.

Previa solicitud de la empresa, el organismo competente en cada país, puede

expedir la certificación del sistema de calidad que la empresa ha implantado.
Este certificado acredita el cumplimiento de los estándares europeos de calidad
de cara a garantizar la confianza de los clientes, proveedores y mercado en ge-
neral. Las empresas que solicitan esta certificación se someten voluntariamente
a auditorias externas que confirmen periódicamente la adaptación de la empre-
sa a los cambios del mercado.

La certificación del sistema de calidad implantado debe ser solici-

tada voluntariamente por la empresa.

Los conceptos de gestión de calidad y de gestión medioambiental aparecen

estrechamente unidos en la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de
Riesgos Laborales, ya que el concepto de la calidad debe ser visto desde una
perspectiva de cuidado y respeto del medio ambiente.

4.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Los principios que rigen la calidad en las empresas de hoy en día se pueden
sintetizar como:

 Prevenir, mejor que curar, es decir, debemos adoptar una posición ac-
tiva a este respecto, actuando antes de que se produzca el daño, y no
reactiva, tratando de reparar el daño una vez producido.

23
  La dirección de la empresa debe ser consciente de la importancia de la
calidad en el mundo empresarial.
 Todos los niveles del organigrama empresarial son responsables de la
actuación de la empresa respecto de la calidad.

La calidad en las empresas abarca todos los procesos que realiza: la prestación
de los servicios, el trato al cliente… La calidad prestada, influye directamente la
calidad de los productos que utiliza para la satisfacción de sus clientes.

La calidad de un aparto se refiere a las propiedades y característi-

cas que posee para satisfacer las necesidades para las que ha
sido creado.

Calidad de los productos y utensilios que utilizamos y la seguridad de las má-

quinas que se utilizan en la realización de los trabajos están estrechamente uni-
das. La seguridad de las máquinas es esencial para garantizar el bienestar de
los trabajadores. En este ámbito, nos debemos regir por las directrices que
marca la Unión Europea. Por ello, a la hora de elegir los productos que se ad-
quieren, lo que nos garantiza que son seguros es que tengan el marcado CE.

“La prueba de toda verdad reside, sencillamente, en su eficacia”.

James, William.

4.3. DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Para implantar en una empresa un sistema de calidad es necesaria la documen-

tación de todas las actuaciones. Esta documentación se refiere a:

 La elaboración del manual de calidad de la empresa, que es el docu-

mento básico de la implantación de las normas ISO. En él se desarrolla
la política de la empresa en materia de calidad.
 Los procedimientos generales sintetizan las funciones de la oficina
(asesoramiento, procedimientos de actuación y delimitación de respon-
sabilidades).

24
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

 La creación de las instrucciones de trabajo en las que aparecen des-

arrolladas: las funciones de la oficina, las personas que la componen, la
forma de realización de los trabajos…
 Los documentos complementarios son documentos que se citan en
procedimientos o instrucciones, pero que no forman parte de la docu-
mentación del sistema.
 Los registros de calidad documentan las actividades realizadas en ma-
teria de calidad.

El control de la documentación es esencial para que se nos conceda la certifi-

cación que acredita el cumplimiento de las normas ISO.

4.4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS OFICINAS

La gestión de la calidad de las empresas comprende:

1. Comunicar a todos los niveles del organigrama lo que debe hacer y

cómo se debe hacer en materia de calidad.
2. Llevar a cabo la planificación de las actividades previstas.
3. Documentar las prácticas emprendidas en materia de calidad para po-
der demostrarlas en las auditorias internas.

La certificación de que el sistema de gestión de la calidad cumple con los requi-

sitos de la norma la concede en España la Entidad Nacional de Acreditación
(ENAC).

Aplicar las normas ISO en las oficinas tiene muchas ventajas. Vamos a ver algu-
nas de ellas.

 Asegura la calidad de los procesos y de los servicios que se brindan en

las oficinas (llamadas telefónicas, tratamiento de datos e informa-
ción…).
 Aumenta la satisfacción de nuestros clientes.
 Provoca la confianza de proveedores y clientes.
 Contribuye a mejorar la previsión y la planificación empresarial.
 Ayuda a establecer políticas de mejora.
 Asegura la mejora continua debido a las auditorias periódicas.
 Contribuye a la innovación y adecuación de la empresa a los tiempos
presentes.
 Homogeneiza la forma de actuación de todos los niveles del organi-
grama empresarial.

25
  Al prevenir los errores, reduce costes (ya que siempre tiene mayores
costes la reparación que la previsión).
 Fomenta la comunicación interna.
 Agiliza el conjunto de actividades de las oficinas.
 Consigue optimizar la utilización de los recursos en las oficinas.

Puedes saber más sobre este tema consultando la página de la

Entidad Española de Acreditación: [Link].

26
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

5. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
En toda comunicación oral existen tres partes: el mensaje en sí (el contenido de
la comunicación, es decir, qué decimos), la comunicación verbal (es la utiliza-
ción de las palabras con las que se transmite el mensaje, es decir, cómo lo de-
cimos) y la comunicación no verbal (condicionantes externos al contenido del
mensaje pero que son decisivos en la transmisión del mensaje, por ejemplo, los
gestos, la voz…).

La comunicación oral cara a cara comprende el mensaje, las palabras y los ges-
tos. Vamos a ver cada uno de ellos.

5.1. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DEL MENSAJE

TRANSMITIDO

El mensaje es la idea que se quiere transmitir, el punto de partida de toda co-

municación.

 El contenido del mensaje es la información tal cual.

 El mensaje debe ser claro, es decir, tenemos que contar lo que quere-
mos contar, no nos podemos perder en la retórica y caer en ambigüe-
dades que confunden a nuestro interlocutor.
 La oratoria debe estar estructurada de manera que nuestro oyente
comprenda el porqué y las consecuencias de nuestro mensaje.

27
5.2. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DE LAS PALABRAS
UTILIZADAS

Las palabras que se utilizan en nuestra exposición, el tono de voz, la respira-

ción, los silencios, la vocalización… son indispensables para una recepción po-
sitiva. Es lo que conocemos como la comunicación verbal.

Las ideas se plasman con las palabras, se exteriorizan a través de ellas. Antes
de la manifestación oral, los pensamientos deben estar estructurados en la
mente del emisor para que se expongan adecuadamente. Las palabras utiliza-
das se tienen que haber decidido previamente para que produzcan el efecto
deseado.

¿A cuántos políticos recuerdas a los que les ha fallado su dominio

de otros idiomas al utilizar expresiones en inglés, francés o ale-
mán?, ¿a cuántos presentadores de telediarios, profesores de
universidad…? Debemos conocer nuestras limitaciones y actuar en
consecuencia con ellas. Es decir, más vale utilizar expresiones que
conozcamos en nuestra oratoria que tratar de ser quienes no so-
mos y que una mala utilización de una expresión malogre el men-
saje que queremos transmitir.

Para que nuestra comunicación sea impactante, debemos basar nuestra infor-
mación en datos, pero no saturar nuestro mensaje con datos. Argumentar nues-
tro mensaje con información empírica inspira confianza en nuestros oyentes,
pero si nos excedemos en esta información, produciremos el efecto contrario: la
desmotivación. Además, cuando los datos en los que nos queremos apoyar son
cifras, debemos exponerlas de manera relativa. Siempre vamos a hablar de ma-
nera más comprensible si decimos, por ejemplo, que la violencia en las calles en
los últimos años se ha incrementado en un tercio que si decimos que ha aumen-
tado en un 31%.

El lenguaje que utilizamos debe ser “para todos los públicos”. De esa manera
nos aseguramos de que se entiende perfectamente nuestro mensaje.

“La palabra sabia es aquella que dicha a un niño, se entiende

siempre, aunque no se explique”. Miguel de Unamuno.

28
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El mensaje tendrá la fuerza que le den las palabras utilizadas. Por ello es muy
importante seleccionarlas antes de utilizarlas.

5.3. COMUNICACIÓN ORAL A TRAVÉS DE LOS GESTOS

Aspectos como la sonrisa, la mirada, las manos o la forma de vestir del orador
influyen en la recepción del mensaje. Vamos a ver los elementos que componen
la comunicación gestual.

 La sonrisa. Cuando la persona que habla tiene una actitud positiva, re-
sulta más cercana y, por lo tanto, propicia una comunicación más par-
ticipativa.
 La mirada. Es muy importante mirar a los ojos a nuestros interlocutores,
pero no desafiantemente, sino para crear confianza en nuestra expre-
sión.
 Las manos. El lenguaje de las manos es muy complejo, pero a su vez,
muy expresivo. Saber utilizar el movimiento de nuestras manos para
apoyar nuestras palabras facilita la comunicación. Hay personas que,
cuando hablan, prefieren tener un objeto en las manos y, otras, que
prefieren tenerlas libres. Las manos se mueven naturalmente, de
acuerdo con nuestras palabras, por lo que son un elemento básico de
la comunicación gestual.
 Forma de vestir. Si vestimos con ropa de colores muy vistosos, mal
combinados, complementos llamativos… nos arriesgamos a desviar la
atención de nuestros oyentes. Por ello, la selección de la estética es
muy importante para garantizar una adecuada comunicación.

Existen estudios que otorgan más importancia a los elementos no verbales de la

comunicación que al mensaje mismo. Pero esto no es así. Ambas partes son
importantes para que se produzca una adecuada comunicación, pero dotar a la
imagen de más importancia que al mensaje mismo es ridículo. Por ello, el men-
saje es lo básico de la comunicación, y, en su transmisión influyen los elemen-
tos verbales y los no verbales.

Se transmiten diferentes perfiles de personalidades dependiendo

de la utilización del lenguaje en la comunicación verbal y no verbal.
Visita el Campus Virtual para saber más sobre este tema.

29
6. CRITERIOS DE EMPATÍA Y PRINCIPIOS BÁSICOS
DE LA ASERTIVIDAD

Los participantes en la comunicación oral son los protagonistas de esta. Todos

y, en igual medida, contribuyen a que el resultado sea satisfactorio.

Cuando tratamos con las personas, nos podemos encontrar con diferentes tipos
de personalidad que influyen directamente en que la comunicación establecida
llegue a buen puerto. Vamos a ver algunos ejemplos, ya que los rasgos de la
personalidad condicionan lu actitud de las personas:

6.1. RASGOS DE ACTITUD

Por la comunicación gestual de las personas, podemos anticiparnos a su com-

portamiento. Nos encontramos con interlocutores:

 Agresivos: su expresión corporal suele ser intimidante, con movimien-

tos bruscos y repentinos, señalan con el dedo, el tono de voz es eleva-
do. Quieren imponer sus decisiones y sus puntos de vista. Tenemos
que tratar de evitar que monopolicen la conversación, ya que creen que
son los portadores de la verdad universal.
 Enfadados: su postura es tensa y su aspecto de heridos o decepciona-
dos. Pueden desencadenar una postura agresiva. Debemos calmar la
situación y motivarles para que se disipe el enfado.
 Introvertidos: tienen la mirada baja, se frotan nerviosamente las manos.
No tienen facilidad de palabra y no se atrevan a intervenir. La forma de
integrar a estas personas en la conversación es haciéndoles preguntas
sencillas, demostrando nuestro interés hacia sus ideas.

30
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

 Abiertos y participativos: personas que intervienen en las conversacio-

nes con calma, utilizan la expresión corporal para apoyar sus argumen-
tos, escuchan a los demás… Son los participantes en la comunicación
oral más productivos.

6.2. RASGOS DE SU FORMA DE SER

 Opositores: suelen ser personas que se mueven por la confrontación.

No tienen una ideología definida, se trata más bien de personas que
discuten por discutir, siempre llevan la contraria al resto. Con estas
personas la forma más eficaz de impedir que distorsionen la comuni-
cación oral es ignorándolos y, al sentirse evitados, desistan de la con-
frontación.
 Prepotentes: aquellos que actúan de manera altiva, aparentan creerse
superiores al resto. El trato aplicable a estas personas es, como para
las anteriores, no tomarlas demasiado en serio.
 Manipuladores: personas que hablan con propiedad y saben defender-
se perfectamente en público. Son capaces de convencer sin argumen-
tos. Estas personas suelen acaparar toda la atención de los presentes.
La mejor manera de hacerles frente es tratando de convencer con lo
que a ellos les falta: argumentos.
 Testarudos: personas que no ven más allá de lo que tienen delante, son
de “cabeza dura”. No es fácil hacerles cambiar de opinión, hablan y
hablan repitiendo lo mismo una y otra vez. Debemos tratar de convencer
mediante argumentos, y dejándoles tiempo para recapacitar y pensar.
 Chistosos: no se toman nada de lo que se dice en serio. Encuentran la
nota de humor en todo lo que se dice y en cómo se dice. No es fácil de
controlar pero es peligroso para la consecución de acuerdos serios. Lo
mejor es “reírles las gracias con moderación”.
 Lógicos: son personas inteligentes que creen en sus posibilidades de
convicción y en sus argumentos. Estas personas debemos tomarlas
como nuestra mano derecha en la comunicación: son motivadores y
positivos, utilizan argumentos lógicos que, seguramente, harán pensar
al resto de participantes.

6.3. RASGOS SEGÚN EL INTERÉS DEMOSTRADO EN LA

CONVERSACIÓN

A lo largo de una conversación, los presentes pueden demostrar que están más
o menos interesados en los temas que se tratan. Vamos a verlo.

31
Pueden mostrar:

 Falta de interés: tienen una apariencia desinteresada, con la vista fija en

otro lugar, miran constantemente el reloj, suspiran… Debemos tratar de
involucrarles en la conversación mediante preguntas motivadoras indi-
vidualizadas, por ejemplo.
 Interesados: su actitud es abierta, su gesto relajado y de asentimiento.
Son un gran apoyo en las comunicaciones orales, ya que hacen ver lo
complicado, alcanzable.
 Entusiasmados: además de demostrar interés, demuestran un conven-
cimiento desmesurado.

A lo largo de una conversación una misma persona puede adoptar

papeles diferentes.

6.4. RECURSOS PSICOLÓGICOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL

Dentro de los recursos psicológicos que podemos utilizar cuando nos estamos
comunicando oralmente, la posición más adecuada es la asertividad.

Por ejemplo, en una negociación debemos tratar de ganar y de que la otra parte
también gane con la negociación. De esta manera actuamos asertivamente, es
decir, defendemos nuestros principios respetando los de los demás.

6.4.1. LA ASERTIVIDAD

Vamos a ver a qué aspectos caracterizan a las personas asertivas.

Asertividad es la “capacidad de expresar las propias ideas de forma

apropiada, con respeto a los intereses de los demás” (Puchol,
2006, p. 137).

32
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

La asertividad es la actitud más adecuada para poder tener una comunicación

oral productiva: facilita las conversaciones, la adopción de acuerdos satisfacto-
rios para ambas partes… Un comportamiento asertivo está compuesto de un
tono de voz adecuado: ni demasiado grave ni demasiado agudo, una voz suave
pero que se escucha correctamente, firme; una comunicación verbal fluida, ges-
to relajado, seguro…

Las personas asertivas son razonables, se comportan con los demás de igual a
igual…

En las negociaciones defienden sus objetivos, pero también facilitan que las
otras partes puedan obtener los suyos. Son equilibradas, justas, receptivas…

6.4.2. LA PASIVIDAD

Las personas pasivas aceptan los objetivos de los demás pero no los suyos
propios.

La pasividad es: “respetar los intereses de los demás, pero no los

propios, por considerarlos menos importantes” (Puchol, 2006,
p. 138).

Estas personas hablan bajo, de manera poco fluida y vacilante. Sus gestos son
nerviosos, rehúsan la mirada de los demás… Piensan que sus opiniones son
menos importantes que las de los otros.

Esta forma de comportamiento es muy frustrante para las personas que actúan
de esta manera porque tienen baja autoestima, se sienten incomprendidos, los
demás no les respetan…

6.4.3. LA AGRESIVIDAD

El comportamiento de algunas personas puede ser agresivo.

33
 La agresividad es: “imponer las propias ideas a expensas de los
derechos de los demás” (Puchol, 2006, p.139).

Estas personas tienen el pensamiento de que sus opiniones son las únicas que
cuentan y no les importa lo que piensan los demás.

Las consecuencias de esta forma de ser es el rechazo social.

Hablan de una forma brusca y con un tono muy elevado. Recurren, en ocasio-
nes, a los insultos o a las amenazas. Gesticulan de manera excesiva y agresiva.

Aceptan las negociaciones como si fueran guerras en las que solo hay dos op-
ciones: ganar o perder.

En ocasiones, una persona pasiva puede mostrarse, de repente, agresiva.

34
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

CONCLUSIONES

Vuelve a cerrar los ojos e imagina que estás en la misma sala donde te has en-
contrado al comienzo de esta unidad didáctica. Te enfrentas a la misma situa-
ción: los directivos, su gesto expectante, las herramientas preparadas para rea-
lizar tu presentación… ¿A que ya sabes por dónde empezar? Sientes el mismo
estado de nerviosismo, pero sabes dónde meter tus manos sudorosas, has pre-
parado la presentación y ahora nada puede fallar. Te armas de valor y comien-
zas tu presentación motivadora y persuasiva, desde el primer momento “engan-
chas” con tu oratoria a tus oyentes. Estás completamente seguro de que la fina-
lidad de esta presentación la vas a conseguir mediante el lenguaje verbal y el no
verbal, utilizando las técnicas de imagen corporativa de la empresa y sabiendo
que tú eres solo el medio, pero quien habla realmente es la empresa en su con-
junto.

Abre los ojos de nuevo. Ya eres capaz de enfrentarte tú solo a esta situación.
¡Felicidades!

35
 RECAPITULACIÓN

Tras el estudio de esta unidad didáctica has aprendido las diferentes formas de
comunicación oral: comunicación mediante el mensaje, verbal y no verbal. Te
has familiarizado con los conceptos generales del protocolo empresarial y con
los de imagen corporativa. Sabes cómo comportarte en cualquiera de las apli-
caciones prácticas de la comunicación oral y conoces los criterios de calidad
que deben cumplir las empresas para poder obtener un certificado que avale la
calidad de sus productos y servicios.

36
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

AUTOCOMPROBACIÓN

1. El modelo de la calidad EFQM:

a) Es un modelo normativo.
b) También se llama de excelencia, es una herramienta de evaluación y me-
jora de la gestión de la calidad total.
c) También se llama de control total, que no controla la evaluación pero
consigue una mejora de la gestión de la calidad total.
d) Se impone a todas las empresas de España, pero no a las de Europa.

2. El nombre comercial y el logotipo empresarial forman parte de:

a) La imagen corporativa de las empresas.

b) La marca comercial.
c) La calidad europea.
d) La identificación de los empleados de una empresa con el color corpora-
tivo.

3. Las normas ISO 9000 marcan:

a) Normas europeas que se refieren a la comunicación interdepartamental.

b) Los estándares europeos aplicables de satisfacción al cliente y mejora
continua.
c) Leyes de obligado seguimiento.
d) Los parámetros de las auditorias externas en materia de calidad que se
celebrarán cada año, impuestas por la normativa vigente.

37
4. Todos los mensajes tienen dos componentes claramente diferencia-
dos:

a) El contenido del mensaje y la intencionalidad del mensaje.

b) Lo que se dice y el cómo se dice.
c) El mensaje transmitido será la suma del contenido y de la intencionali-
dad.
d) Todas las respuestas anteriores son verdaderas.

5. ¿Cuántas partes existen en la comunicación oral?

a) Tres: mensaje, comunicación verbal y comunicación no verbal.

b) Dos: el lenguaje gestual y el tono de voz.
c) Cuatro: las palabras utilizadas, la entonación, la vocalización y los
gestos.
d) Una: el mensaje en sí.

6. La imagen corporativa de una empresa no está constituida por:

a) El nombre comercial.
b) El balance de resultados.
c) El logotipo empresarial.
d) Marca comercial, que puede ir junto con el logotipo empresarial.

7. El protocolo empresarial viene regulado:

a) En un decreto ley.
b) En una ley orgánica.
c) En un decreto legislativo
d) No existe una normativa estandarizada en cuanto a la organización de
eventos empresariales.

38
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

8. Dentro del protocolo empresarial en actos oficiales, tenemos que tener

presente que:

a) La etiqueta marca la dimensión del acto que se celebra, se otorga impor-

tancia al acto oficial mediante formalidades y usos comunes como asistir
con traje corto o largo, usar chaqué o smoking.
b) El ceremonial implica la manera en la que se tiene que atender a las visi-
tas, el saludo y la despedida…
c) La precedencia fija la posición de los asistentes en función del cargo,
rango…
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

9. En la comunicación oral cara a cara influyen:

a) Solo factores verbales.

b) Factores verbales y no verbales.
c) Solo factores no verbales.
d) Solo las palabras utilizadas.

10. Para que nuestra comunicación oral sea impactante, los datos utiliza-
dos deben ser:

a) Comedidos, para no saturar nuestro mensaje con datos.

b) Extensos y muy concretos.
c) Solo si utilizamos muchos, inspiraremos confianza en nuestros oyentes.
d) Exactos, con decimales y porcentajes milimétricos.

39
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

SOLUCIONARIO

1. a 2. a 3. b 4. d 5. a

6. b 7. d 8. d 9. b 10. a

41
 PROPUESTAS DE AMPLIACIÓN

Consulta la regulación oficial de las precedencias en el Real Decreto 2099/1983,

de 4 de agosto, por el que se aprueba el Ordenamiento General de Preceden-
cias en el Estado, Boletín Oficial del Estado de 8 de Agosto.

Para saber más acerca de la calidad en las oficinas, puedes consultar la web:
[Link]

42
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

BIBLIOGRAFÍA

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