UNIDAD DE TRABAJO 3
COMUNICACIÓN ORAL
1- La comunicación telefónica
La frecuencia de las conversaciones telefónicas que se mantienen todos los días en algunos
puestos de trabajo implica saber manejar ciertas habilidades con el fin de comunicar
correctamente los mensajes, así como dar una buena imagen de la empresa y de nosotros
mismos.
La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se llevan muchas
personas, por lo cual, su importancia es evidente. El hecho de no tener al interlocutor delante
cambia aspectos básicos de los procesos de comunicación.
1.1 Estructura general de una conversación telefónica. Proceso
EMISIÓN
Preparación de la llamada
Toma de contacto: saludo, presentación, preguntar por la persona de
contacto.
Motivo de la llamada.
Argumentación
Objeciones: escuchar y preguntar
Cierre: Petición/confirmación de datos
Final: Reconfirmar datos, despedida
RECEPCIÓN
Preparación para contestar
Toma de contacto: saludo, presentación.
Motivo de la llamada: escucha y comprensión.
Argumentación, aclaraciones
Objeciones: escuchar y preguntar
Cierre: Petición/confirmación de datos
Final: Reconfirmar información, despedida.
1.2 Componentes de la atención telefónica
En las conversaciones telefónicas, además de los recursos verbales, contamos
con los paraverbales que podemos utilizar ( el volumen de la voz, la entonación , el
timbre, la velocidad, las pausas o los silencios).
Los componentes básicos de la comunicación telefónica son:
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La voz
El lenguaje: el vocabulario
El silencio
1º.- La voz
Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente por lo que
debemos conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada y una buena forma de
conseguirlo es con una sonrisa, pues según dicen los entendidos que una manera de transmitir
amabilidad por teléfono es sonreír mientras se conversa, aunque lógicamente, no se aprecie el
rostro. Al parecer, la sonrisa repercute positivamente en el tono cálido de nuestras palabras.
Cuando hablamos de la voz nos tenemos que referir a la entonación, articulación y elocución.
Es muy importante saber adaptar nuestro tono de voz a cada situación para captar el interés
del interlocutor sobre la información que le estamos transmitiendo. Debemos emplear un tono
de voz normal ni alto ni bajo, pues el primero transmite agresividad y el segundo inseguridad.
También hay que evitar la monotonía y el excesivo entusiasmo, tenemos que optar por un
tono que resulte agradable y cortés, sin alteraciones por el curso de la conversación.
En función del tono de voz que utilizamos transmitimos una sensación u otra y es por ello que
resulta importante distinguir los diferentes tipos de tono:
- El tono cálido transmite empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda. Es ideal
adoptarlo tanto al inicio como al final de la conversación para que desde un principio se cree
un buen clima.
- El tono seguro más serio refleja nuestra profesionalidad e interés por conseguir la
información que necesitamos y así poder darle una solución u ofrecerle aquel producto o
servicio que creemos responde a sus necesidades.
- El tono sugerente nos sirve para exponer nuestros argumentos y tratar de hacerle llegar
nuestro mensaje pero evitando que se sienta comprometido con el mismo.
- El tono tranquilo refleja una actitud de control de la situación y es el que utilizaremos para
rebatir posibles objeciones o reclamaciones de nuestro interlocutor.
Junto al tono de voz es importante como articulamos nuestra voz, para conseguir que el
mensaje sea comprendido es necesario vocalizar bien y evitar trabarse.
Y en cuanto a la elocución o velocidad en la que hemos de hablar, al teléfono hay que hablar
más despacio que cara a cara, si lo hacemos muy deprisa corremos el riesgo de que no se nos
entienda.
2º. El lenguaje
Es otro componente muy importante en la comunicación telefónica por ello debemos
tener en cuenta las palabras que utilizamos para conseguir que esta sea eficaz.
A la hora de elegir el vocabulario conviene guiarnos siempre por el de la persona con la que
estamos hablando utilizando un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos que puedan
dificultar la comunicación entre ambas partes.
Siempre utilizaremos expresiones positivas (fácil, rápido, calidad, garantía), motoras (ahora, en
breve, en estos momentos), de cortesía (por favor, sr. XXXX),de apoyo a la escucha
(comprendo, entiendo, de acuerdo) y evitaremos las expresiones negativas (nunca, imposible,
problema) y dubitativas (creo que.., pienso que…, supongo…, no sé…). Además, deberemos
suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas, muletillas, superlativos, diminutivos
y sonidos onomatopéyicos.
Por último, es también necesario personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o
apellido del cliente y dirigirnos a él en primera persona del plural, siempre tratándole de usted.
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3º.- El silencio
Estrechamente relacionado con la escucha, hemos de mencionar el silencio. Es aquel
momento en que debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien
exponga el motivo de su llamada o simplemente nos argumente porque está o no interesado
en nuestra propuesta.
El silencio puede ser tanto positivo como negativo si en un momento determinado a lo largo
de la conversación abandonamos al cliente y lo dejamos en espera sin un aviso previo que
justifique nuestra acción.
En el caso de que tengamos que abandonarlo porque nos surja la necesidad de realizar
cualquier consulta externa debemos ser corteses e indicarle el motivo de porque lo vamos a
dejar en espera y en el caso de que esta nos lleve un tiempo considerable deberemos ir
retroalimentando la llamada, retomando la misma cada treinta segundos como máximo e
informarle de los pasos que estamos realizando para poder resolver con eficacia su llamada.
1.3 la cortesía en las comunicaciones telefónicas
Las empresas de hoy deben ser conscientes de la importancia de una excelente
comunicación telefónica, ya que ésta hace parte de la imagen que proyecta, es básica para
vender sus productos o servicios y además para mantener la cercanía con sus clientes.
A continuación se hace una lista de las técnicas básicas que se deben tener en cuenta
para la comunicación a través del teléfono.
1. Cómo contestar una llamada
• Saludo
• identifique la compañía
• Identifíquese usted
• Escuche con atención las palabras de quien le habla
• Solicite el nombre de quien llama
• Actúe sobre la llamada mencionando el nombre de la persona que llama
• Cuando la persona solicitada no contesta la extensión pregúntele a la persona que
llama, si puede esperar.
• Si la persona solicitada no está disponible, informe y ofrezca ayuda
• Tome el mensaje
• Cierre la llamada con cortesía
2. Frases que impactan y frases prohibidas
EN LUGAR DE: DEBE DECIRSE:
GASTO inversión
No antes de… A partir de …
Problemas Soluciones, consejos
No es culpa mía… Me ocupo personalmente
No cuelgue Espere un momento, por favor
¿Para qué? ¿En qué puedo ayudarle?
¿No cree qué? ¿Cree qué?
3. REGLAS
-Coger el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
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-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de
nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
-Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por
teléfono.
-Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos
hacer esperar a nuestro interlocutor.
-Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo
vacilante, nuestra voz "decae".
-Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos
oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/
minuto, sin ruidos, etc.
-Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado
de hablar.
-Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
-Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
-No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de
incomunicación).
-Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
-Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
-No terminar los primeros.
-Cerrar la comunicación con amabilidad.
1.4 TRATAMIENTO DE LAS DIVERSAS LLAMADAS
* Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción.
- Escucha hasta entender el problema o petición.
- Debes ser amigable, pero específico y directo en tus declaraciones.
- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.
- No te molestes si le cuesta trabajo establecer cordialidad.
* Responder la llamada de alguien irritado.
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Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos.
- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía.
- Debes estar de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón.
- Promete tomar medidas correctivas y después házlo.
- Avise al cliente / usuario de tus acciones.
- Mantén una actitud cortés.
* Responder la llamada de alguien pasivo.
Persona que suele estar satisfecha.
- No suele crear problemas y resulta fácil de manejar.
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2. CENTRALITAS
Centralita virtual
Call Center
Videoconferencia
SKype
Mensajería instantanea
3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA
Técnicas de participación oral individual, donde encontramos la charla, la conferencia
o el discurso y Técnicas de participación oral colectiva, incluyendo en este caso
algunas de las más importantes como son: el diálogo, la discusión, el debate, la
entrevista, el simposio, el panel, la mesa redonda, el foro, el congreso, el seminario o
Philips 6/6. Vamos a desarrollar levemente cada una de ellas.
Técnicas de participación oral individual.
La charla.
Un expositor proporciona la información y dialoga con el resto. La intención en la
charla es emitir información procurando exponer un punto de vista determinado.
Características principales.
• Son distendidas, con libre intercambio de información entre el protagonista y las
personas que han ido a verle, pueden preguntar tanto unos como otros.
• Tienen carácter informal, no se ajustan a un protocolo muy estricto.
• No suele ser leída, como mucho hay un esquema que el emisor sigue, pero no es
estricto.
• El tiempo de realización del acto suele ser de una hora.
• El tema normalmente es conocido por casi todos, apoyándose el expositor en
oraciones que fomenten el optimismo y buen humor, a medida que se desplaza de un
lado a otro, con la intención de crear un ambiente agradable y distendido.
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¿Cómo se organiza?
El expositor puede llevar una especie de guión o no, puede ser presentado o
autopresentarse y la idea es que todo se base en una conversación entre todos los
comparecientes. Si no hay preguntas el expositor promoverá que estas aparezcan,
incluso preguntará él mismo, manteniendo en todo momento la búsqueda por el
ambiente relajado y cooperativo, agradeciendo siempre la colaboración de todos.
Algunas recomendaciones.
Es muy interesante aplicar esta técnica cuando la cantidad de personas que se
congregan no es muy grande, pudiéndose hacer grupos pequeños con la intención de
animar a la participación, iniciada y dirigida por el expositor.
Conferencia:
Según la Real Academia de la Lengua Española, se trata de “la disertación en público
sobre algún punto doctrinal”. También podríamos decir que es “la reunión de personas
que escuchan frente a frente la información que otra proporciona”. Las metas para
realizar una conferencia pueden ser diversas. Se puede buscar una presentación de
información especializada de manera formal y directa. Existe la opción de que exponga
un problema, parte de este o simplemente trate de motivar a los asistentes o
compartir experiencias que puedan ayudar en el futuro. Las posibilidades son varias.
Características principales.
Suelen ser muy formales. La comunicación se produce en un solo sentido: desde el
conferenciante (emisor) a los comparecientes (receptores). Solo al finalizar la
exposición se permite hacer preguntas breves.
Su duración variará entre 20 y 60 minutos, en los cuales el expositor podrá utilizar
material audiovisual, así como la posibilidad de moverse por los lugares de la sala que
considere oportunos.
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¿Cómo se organiza?
Hay una preparación previa por parte del expositor que será el que lleve todo el
peso del acto, saludando levemente al empezar y animando a que los asistentes
realicen alguna pregunta cuando haya acabado.
Algunas recomendaciones.
Una conferencia debe llevarse a cabo si los comparecientes tienen nociones sobre el
tema, pero no muchas. También hay que tener en cuenta que hay muchos expertos
dispuestos a contar sus experiencias y aportar recomendaciones. Se puede utilizar esta
técnica cuando nos encontramos ante grupos grandes de gente, o no se dispone de
suficiente tiempo para transmitir la información por escrito.
Discurso.
Lo definiremos como “el razonamiento oral persuasivo de extensión determinada,
dirigido a un público por una sola persona”.
Entre las características principales encontramos:
Son formales y se inician bajo una presentación jerarquizada de los comparecientes
oportunos, siendo la persona que expone presentada por otro individuo. No se moverá
del lugar donde comenzó el discurso y no se suelen utilizar apoyos audiovisuales,
aunque sí gestos que apoyen y refuercen la comunicación oral.
¿Cómo se organiza?
Es preciso preparar y redactar con antelación el discurso, teniendo en cuenta que
será conveniente captar la atención de los comparecientes y prepararles para lo que
van a escuchar, procurando en todo momento que se respete al orador.
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Algunas recomendaciones:
Para comenzar un discurso es aconsejable hablar del tema que nos ocupa, citar una
frase célebre que nos introduzca en el desarrollo posterior, realizando una afirmación
o presentación curiosa o sorprendente, u optando por preguntas retóricas.
En el desarrollo del discurso se buscará nuevamente la atención de los
comparecientes, finalizando la exposición recordando el tema que se ha tratado y la
intención de las palabras pronunciadas, utilizando para ello un resumen, haciendo una
propuesta futura o indicando nuevamente otra cita célebre.
Técnicas de participación oral colectiva.
Diálogo.
Definimos diálogo como "la conversación entre dos personas que tienen
conocimientos sobre un tema determinado, y que alternativamente expresan sus ideas
o afectos, frente a un grupo de gente".
Entre las características principales encontramos:
Que no es formal, sino que opta por la espontaneidad, utilizando para ello el
lenguaje coloquial en el intercambio de información entre dos personas que están
situadas dentro de un grupo. Los temas son variados, comunes e interesantes para el
grupo, literatura, actualidad, cine… No se suele comenzar con saludos corteses ni
finalizar con actitudes similares. Se suelen dar largos momentos de silencio para
muchos de los comparecientes, que a veces son dados a hablar sin tener nada que
decir.
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Son muy comunes en la actualidad y normalmente, al darse en ambientes
informales, aumenta su habitualidad.
Discusión.
Se trata de "un intercambio frente a frente, entre personas que comparten al menos
un tema de interés sobre el que discutir, solventar un problema o tomar una decisión".
Características principales:
Pensemos que la intención es cooperar, ya que de otra forma la competición no
llevará a ningún sitio bueno. Suele ser dinámica e informal, con cambios de opinión
buscando el consenso y la consecución de los objetivos de cada uno. Se puede realizar
entre más de dos personas, no hay reglas sobre el número de comparecientes ni el
tiempo que cada uno utiliza para hablar, manteniéndose en todo momento un
ambiente democrático y procurando que los participantes no se crispen y aumenten
desproporcionadamente su tono de voz.
¿Cómo se organiza?
También puede ser más formal, por lo menos en una serie de aspectos principales,
ya que la libertad y la espontaneidad se mantendrán siempre. En ocasiones, no es muy
habitual, un coordinador gestiona las intervenciones de los participantes, las normas
generales así como el tema a tratar. Desde la cooperación y empatía será preciso que
se omita la parcialidad y la competición, discutiendo para construir y avanzar de forma
positiva en relación con el tema que les ha llevado ahí. En algunos casos se suele hacer,
por parte del coordinador, un resumen de lo acontecido así como una exposición de
conclusiones.
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Algunas recomendaciones.
La discusión se aplica normalmente frente a problemas que requieren solución,
mediante la búsqueda de varias alternativas. Para que se realice correctamente y se
asegure la igualdad de los comparecientes se suele llevar a cabo en una mesa redonda.
Debate.
Lo definiremos como "la controversia oral entre varios individuos, cuya intención es
demostrar la superioridad de unos puntos sobre otros". También se relaciona con la
lucha y el combate, dialéctico en todo caso.
Características principales:
Se trata de una técnica principalmente competitiva, estática y formal, en la cual los
puntos de vista de cada parte no varían mucho del principio al final, votándose
finalmente cuál es la que más ha convencido, teniendo en cuenta las diversas
argumentaciones. Suele haber un coordinador que gestiona las intervenciones y
formas.
¿Cómo se organiza?
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Como hemos indicado anteriormente, un coordinador es el encargado de controlar
el desarrollo del debate, optando los participantes por situarse en atriles, mesas
independientes o en una única mesa circular. El coordinador expondrá de inicio el
tema a tratar, las normas a seguir, y las metas que se pretenden alcanzar para, una vez
finalizado el acto, se realice un resumen incluyendo las conclusiones.
Algunas recomendaciones:
Los comparecientes suelen tener muchos conocimientos sobre el tema tratado, que
pueden provenir de otras técnicas como conferencias, charlas, etc. También suelen
tener nociones sobre las normas a seguir, y se realizan normalmente cuando hay
posiciones encontradas en relación con un tema.
Entrevista.
De forma genérica se considera a la entrevista como "la vista, concurrencia y
conferencia de dos o más personas en un lugar determinado, para tratar o resolver un
tema que implica a las partes". Remarcando que se trata de una forma de
comunicación oral de persona a persona, o entre varias personas a la vez.
Características principales.
La situación suele ser formal, con temas previamente acordados o conocidos, lo que
anima a la búsqueda de una determinada información.
Algunas recomendaciones.
Es imprescindible que las preguntas se preparen con antelación, animando en la
mayor parte de las ocasiones a que el entrevistado hable y se explaye, para lo que
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repetiremos frases o ideas que interesen al entrevistado con la intención de conseguir
más información válida. Procurar que la influencia sea mínima, que el entrevistado
diga lo que piensa, sin manipulaciones, para lo que es recomendable captar y saber
qué hacer con los sentimientos y emociones que se reciben y emiten.
Recordemos que en ninguna entrevista hay que realizar juicios precipitados, ofrecer
consejos o fomentar discusiones, obviando en todo momento las preguntas
indiscretas.
Podemos encontrar varios tipos: la entrevista dirigida, que suele utilizar un
cuestionario para guiar al entrevistado. También está la entrevista no dirigida, en la
cual las preguntas son abiertas, para que el entrevistado aporte libremente mucha
información. En la entrevista de presión la intención es la búsqueda del error o
equivocación del entrevistado, las contradicciones, mientras que en una entrevista
mixta se pueden ver varias de las opciones anteriores.
Simposio.
Lo definiremos como "el desarrollo de diferentes partes de un mismo tema o
problema, de forma sucesiva por parte de una serie de expertos, frente a un grupo de
gente".
Características principales.
Un coordinador será el encargado de asegurar el correcto desarrollo del acto. Cada
uno de los expositores, suelen ser de 3 a 6, es experto en un ámbito del tema tratado y
realizará su presentación, que no superará los aproximadamente 15 minutos, sobre
esa base. Se finalizará con un resumen e indicación de conclusiones, dando igualmente
la oportunidad a las personas que han asistido y no han intervenido, a hacerlo
mediante preguntas.
¿Cómo se organiza?
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El organizador determinará el tema y elegirá a los expertos participantes,
reuniéndose previamente con ellos, si también es el coordinador, para establecer las
ideas y normas generales.
El inicio del acto corre a cargo del coordinador, que explicará el procedimiento y
pautas a seguir por todos para posteriormente dar pie a que los diferentes expertos
tomen la palabra.
Algunas recomendaciones.
Es muy importante que el coordinador resuma y exponga las conclusiones a la
finalización del simposio, ofreciendo a las personas que no han participado la
posibilidad de que hagan preguntas y dando la opción, si es posible, de que los
expertos vuelvan a intervenir.
Panel.
En este caso vamos a encontrar varias posibles definiciones.
Hablamos del "grupo de personas competente y representativo de tendencias,
opiniones o partidos diversos que son seleccionadas para tratar en público un asunto".
Se relaciona también con "una serie de participantes que ejercen de testigos de
diferentes puntos de vista planteados por expertos, mediante el intercambio de
opiniones".
Características principales.
Se trata de una comunicación preferentemente oral entre un pequeño grupo de
especialistas comprometidos y un gran grupo de personas implicadas e involucradas en
el tema a tratar. Se busca que la toma de decisiones sea motivada, utilizando para ello
la información bilateral, complementaria, ascendente y descendente.
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¿Cómo se organiza?
Se produce una división en dos grupos; por un lado, los especialistas que discuten
sobre el tema tratado, acompañados por un coordinador. Por otro lado, otro grupo
más numeroso colocado frente a los primeros con la intención inicial de seguir los
comentarios, para posteriormente participar activamente.
El coordinador tiene un papel clave en el proceso, ya que gestiona él mismo de la
mejor manera posible. Presentará a los componentes del panel, dará la palabra a todas
las personas que lo soliciten, controlará los tiempos de exposición, los temas tratados,
etc.
Alguna recomendación.
Perfectos para tratar temas concretos o problemáticas específicas, en las cuales no
solo participan los expertos, sino que otras personas interesadas pueden hacer
comentarios y preguntas, intercambiando las opiniones y enriqueciéndose
mutuamente. Todo desde el control total del coordinador.
Mesa redonda.
En este caso varios especialistas exponen lo que opinan de un tema determinado.
Características principales.
Se suelen encontrar en la mesa de 3 a 6 personas, aunque este número puede variar
sin problemas, las cuales expondrán, en un periodo inferior a una hora, sus diferentes
puntos de vista sobre el tema propuesto. Hay personas que acuden a la mesa redonda
y que solo participan al final mediante preguntas.
¿Cómo se organiza?
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Se produce una reunión previa entre el coordinador y los expertos que van a
intervenir en la mesa redonda, con el fin de estipular los temas que se tratarán, las
intervenciones, el tiempo de exposición…
El coordinador suele ocupar la parte central de una mesa rectangular o entre dos
mesas enfrentadas, donde se situarán las dos partes con opiniones teóricamente
diferentes. Todo se inicia con la presentación, por parte del coordinador, del tema a
tratar a todos los comparecientes y los expertos que participan, dando la palabra a uno
de ellos para iniciar el intercambio de opiniones, utilizando unos 10 minutos cada uno
de los intervinientes.
Al finalizar el intercambio de opiniones moderadas por el coordinador, este hará un
resumen, expondrá algunas conclusiones y dará paso a las preguntas provenientes de
personas que han comparecido a la mesa redonda, pero que no han participado.
Algunas recomendaciones.
Se suele hacer una reunión previa a la convocatoria de la mesa, pero además es
conveniente que unos minutos antes todos los participantes se vean y hablen en un
ambiente distendido. La mejor forma de organizar el acto es poniendo las mesas en
semicírculo, con la intención de que todos los comparecientes se puedan ver sin
problemas.
El coordinador será objetivo e imparcial, centrando en todo momento la atención en
el tema principal a tratar, evitando que se abran otros temas. Teniendo esto muy en
cuenta en relación a las preguntas finales que hacen las personas que no han
participado durante la mesa redonda, y con las cuales se procurará no establecer
discusiones.
Foro.
Se podría decir que nos encontramos ante "una reunión de un grupo de personas
para discutir asuntos, hechos o problemas normalmente de interés actual, gestionados
por un coordinador, ante un auditorio que a veces interviene en la discusión".
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Características principales:
Partiendo de una base informal, da la oportunidad de tratar cualquier tema,
mediante la exposición por parte de cualquier persona compareciente de las ideas y
opiniones personales. Todo desde el control que ejerce un moderador.
¿Cómo se organiza?
El coordinador comenzará el acto exponiendo el tema a tratar por todos los
asistentes, explicando igualmente las normas básicas que será preciso seguir, el tiempo
de exposición de cada hablante, las condiciones exigibles para participar, etc. Al acabar
el proceso suele ser común que el coordinador haga un resumen de lo acontecido,
proponiendo una serie de conclusiones.
Algunas recomendaciones.
Es muy común que un foro se realice a continuación de otra actividad, normalmente
cultural, como puede ser una película, una presentación teatral, un pequeño
concierto… o formar parte del final de una mesa redonda o similar. De ahí surgirán
algunos nombres que seguramente hayamos escuchado, cine-foro, foro-debate…
El procedimiento suele comenzar al realizar el coordinador una pregunta general con
la que dará paso a los comparecientes, controlando los tiempos y personas que
participan, que en ocasiones puede ser una labor complicada, dada la espontaneidad,
cantidad y heterogeneidad de las personas que acuden a la cita.
Congreso.
Vamos a considerar que está relacionado con la mezcla de experiencias y opiniones
entre un grupo de personas muy cualificadas en un determinado campo, o entre
gentes capaces de analizar problemas específicos planteados previamente, basándose
en la información proporcionada por otros individuos competentes. Su carácter es
periódico, muchas veces anual.
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Características principales:
Suelen darse en ámbitos muy específicos, asociaciones, grupos profesionales,
partidos políticos, organismos determinados... y, en general, personas que tienen
muchos conocimientos sobre el tema tratado. Normalmente el trabajo se suele dividir
en actuaciones previas al congreso en sí, y posteriormente todo ese trabajo se expone
en las sesiones plenarias ante todos los comparecientes, en el congreso propiamente
dicho.
¿Cómo se organiza?
Hay una serie de reglas a respetar muy explícitas, como la votación por parte de las
personas que forman el grupo de discusión, para elegir a la mesa que dirigirá el
congreso. Los temas a tratar y el reglamento a aplicar se elegirán por mayoría.
Como hemos comentado antes, el trabajo se divide en dos: por un lado, las
comisiones previas al congreso, donde un grupo de personas variable en número
(dependiendo de cada situación), trabajan sobre un tema previamente acordado. Por
otro lado están las sesiones plenarias, donde todo el trabajo que han realizado las
comisiones se expone a los comparecientes al congreso, para que se lleguen a unas
conclusiones.
Seminario.
Se podría decir que es "un grupo de personas que se dedica a investigar o estudiar
intensivamente un tema en sesiones planificadas recurriendo a fuentes originales de
información".
Características principales:
El grupo está compuesto por personas con intereses comunes, que utilizarán para la
investigación varias fuentes, concretando desde un inicio la planificación del trabajo.
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El trabajo puede realizarse en uno o varios días, con división de sesiones de dos o
tres horas cada una, hasta que finalmente se expondrá un resumen, evaluación y
conclusiones del trabajo realizado, considerándose a todas las personas participantes
responsables de lo acordado.
¿Cómo se organiza?
Inicialmente el grupo se subdivide en varios grupos más pequeños, compuestos por
entre 5 y 12 personas, actuación que es acordada entre todos, para que
posteriormente en cada grupo se elija un coordinador que guiará el trabajo a realizar.
En cada uno de los grupos habrá un tema de estudio, para lo que, si es preciso, se
pedirá la colaboración de otros expertos además de los ahí presentes, búsqueda de
información objetiva, fiable y a veces novedosa, para discutir desde una visión
constructivista y colaboradora, analizando los diversos puntos de vista que hagan
alcanzar conclusiones válidas. Todo ello teniendo muy presentes los objetivos que con
anterioridad se han marcado. Posteriormente se ponen en común las conclusiones de
cada grupo de trabajo.
Algunas recomendaciones:
Es voluntario pertenecer a un subgrupo o a otro, dependerá del nivel de
especialización y experiencia en el tema de cada persona, pero a nadie se le impone
formar parte de uno u otro subgrupo, sus preferencias se respetan en todo momento.
Philips 6/6.
Se trata de "Elegir a un grupo para solucionar un problema o dar respuesta a una
situación concreta". En ella se divide a los participantes en dos grupos, de no más de 6
personas cada uno, con personas, a ser posible, que no se conozcan entre sí. La
intención es crear una técnica más cómoda para que todo el mundo pueda participar
sin problemas.
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Características principales:
Hay una serie de ventajas en esta técnica, como pueden ser el fomento de la
participación de todos ante grupos excesivamente grandes, la existencia de un clima
informal de intercomunicación, la facilidad para el debate, se evita que los grupos de
presión tomen las decisiones en su beneficio, etc. También podemos ver aspectos
negativos, como la posibilidad de no participación de ciertos miembros porque el
grupo sigue manteniendo la presión, etc.
¿Cómo se organiza?
1. El problema. El coordinador del grupo expondrá clara y concisamente el problema o la
situación tratada, solventando dudas e informaciones adicionales.
2. División en subgrupos. El grupo grande es dividido en otros más pequeños, con un
máximo de seis componentes cada uno, evitando la coincidencia de personas que se
conozcan anteriormente entre sí.
3. Portavoz. Cada subgrupo se reunirá en salas independientes (si es posible),
comenzarán a conocerse entre ellos y elegirán a su portavoz, el cual también se
encargará de realizar labores de secretario.
4. Debate. Normalmente un grupo de 6 personas discute el problema planteado durante
seis minutos, en los cuales se indicarán las diferentes opciones durante cinco minutos,
y el último será dedicado a resumir la opinión del grupo.
5. Resultados. Una vez que cada grupo tiene un resumen de las soluciones planteadas
ante el problema, cada portavoz se encargará de exponerlo al resto de grupos de
forma general.
6. Resumen resultados. El coordinador de los diferentes grupos tomará nota de las
exposiciones de los portavoces, comparándolos y realizando una lista con las ideas
más interesantes.
Algunas recomendaciones.
Se puede utilizar con éxito para que diversos grupos de personas expongan sus
problemas, preocupaciones, temas de interés, etc., no siendo muy recomendado para
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situaciones difíciles o complejas. Puede ser usado con otras técnicas de manera
complementaria.
En este apartado hemos indicado solo algunas de las técnicas de comunicación oral,
tanto individual como colectiva, en las cuales la palabra es esencial y clave para la
comunicación que se produce.
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