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Informe Final

Procesos para Ingeniería (Universidad Tecnológica del Perú)

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PROCESOS PARA INGENIERÍA

EMPRESA: Saga Falabella

INFORME FINAL

ALUMNOS:

 PEÑA GUEVARA, JOSÉ LINCOLN

 RETTO SAAVEDRA, BRANCO DANIEL
 TOCTO CORREA, FLORA ISABEL
 VEGAS LIZANO, FRANK MAX

ASIGNATURA: PROCESOS PARA LA INGENIERIA

DOCENTE: ING. ACUÑA ARRUNÁTEGUI, OMAR ANTONIO

SECCIÓN: 26594

TURNO: MAÑANA

07 de julio del 2022

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Título del trabajo: Gestión de procesos de la empresa

Saga Falabella durante los últimos cinco años

Resumen

En el siguiente informe, expondremos acerca del proceso productivo y las diferentes

etapas productivas de la empresa saga Falabella, más conocida a nivel nacional e
internacional. Además, se brindará toda la información necesaria sobre esta empresa, se
dará a conocer la misión, visión y valores de la empresa saga Falabella. Esta empresa
logró ser conocida e ingresó al mercado por su estrategia y campañas publicitarias, la
cual está enfocada en precios justos y una gran calidad en su producto, siendo las
recomendaciones de los consumidores aquellas que incrementaron las ventas de estas.
Por otro lado, genero un alto grado de confianza con sus clientes, lo que permitió, que
estos se sientan parte de la marca y se logre su fidelización con la empresa.
También se identificarán los diversos inconvenientes que se puedan presentar en la
empresa dentro de sus procesos productivos, utilizando las herramientas necesarias, a
fin de buscar soluciones y plantear recomendaciones que mejoren la empresa Saga
Falabella.

Abstract
In the following report, we will explain about the production process and the different
production stages of the Falabella saga company, better known nationally and
internationally. In addition, all the necessary information about this company will be
provided, the mission, vision, and values of the Falabella saga company will be
announced. This company managed to be known and entered the market for its strategy
and advertising campaigns, which is focused on fair prices and high quality in its
product, with consumer recommendations being those that increased their sales. On the
other hand, it generated a high degree of trust with its clients, which allowed them to
feel part of the brand and their loyalty to the company was achieved.
The various inconveniences that may arise in the company within its production
processes will also be identified, using the necessary tools, to seek solutions and make
recommendations that improve the Saga Falabella company.

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Introducción

En la actualidad, el sector retail ha ingresado en su máximo apogeo, ya que se encarga

de generar el contacto directo entre el producto y servicio. En el presente trabajo se
detallará sobre la gestión de procesos de una de las empresas que optó por adherirse a
este tipo de sector, Saga Falabella. Como primer punto se conocerá sobre el enfoque del
sistema de dicha empresa, el cual se subdivide en la presentación de la empresa,
elementos del modelo PEPSC, tipo de proceso, tipo de enfoque y los elementos del
planeamiento estratégico, que a su vez estos mismos tienen otras subdivisiones que
serán puntualizadas a profundidad durante el desarrollo del informe.

Antes de partir a los puntos principales del informe, conozcamos un poco más sobre esta
empresa. Saga Falabella, se remonta en sus orígenes en el año 1953, en el que Sears
Roebuck abre la primera gran tienda por departamentos en el Perú. En 1988, Sears se
transforma en Saga, Sociedad Andina de los Grandes Almacenes, lanzamiento que va
de la mano con el establecimiento de promociones y precios competitivos todos los
días. En 1995, Saga se fusiona con la retailer regional Falabella, acontecimiento que da
origen a Saga Falabella
S.A. Por su parte, el rubro de servicios nace con la puesta en marcha de Viajes y
Seguros Falabella. A partir del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera cadena
de tiendas por departamentos en apostar por las ciudades del interior del Perú. Hoy en
día, Saga Falabella sigue trabajando para llegar cada vez a más peruanos, cambiando de
acuerdo con sus necesidades y haciendo así su vida más fácil.

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Índice

Resumen.........................................................................................................................2
Introducción...................................................................................................................3
Índice...............................................................................................................................4
I. Enfoque del sistema...............................................................................................6
1. Presentación de la empresa.................................................................................................6
1.1. Ubicación........................................................................................................................6
1.2. Evolución de la empresa.................................................................................................6
1.3. Descripción de las actividades de la empresa................................................................7
2. Elementos del modelo PEPSC...........................................................................................8
2.1. Identificación de los elementos de modelo....................................................................8
2.2. Descripción de los elementos de modelo.......................................................................8
3. Tipo de procesos.................................................................................................................9
3.1. Identificación del tipo de proceso..................................................................................9
3.2. Descripción del tipo de proceso.....................................................................................9
4. Tipo de enfoque................................................................................................................10
4.1. Identificación del enfoque............................................................................................10
4.2. Análisis del enfoque.....................................................................................................10
5. Elementos del planteamiento estratégico.........................................................................12
5.1. Análisis de los elementos del planteamiento estratégico.............................................12
II. Diseño del proceso...............................................................................................15
1. Mapa de proceso:..............................................................................................................15
1.1. Diseño del Mapa de procesos mejorado.......................................................................15
1.2. Descripción del Mapa de procesos...............................................................................16
2. Diagrama de Operaciones de Procesos DOP...................................................................18
2.1. Diagrama de Operaciones............................................................................................18
2.1. Descripción de actividades...........................................................................................21
3. Diagrama de Análisis de Procesos DAP..........................................................................21
3.1. Diagrama de Análisis de Procesos...............................................................................21
3.2. Descripción de actividades...........................................................................................22
4. Diagrama de Flujo............................................................................................................22
4.1. Diagrama de Flujo, mejorado.......................................................................................22
4.2. Descripción del diagrama.............................................................................................23
III. Propuesta de mejora.........................................................................................23

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1. Identificación de desperdicios..........................................................................................23
2. Herramientas de recopilación y análisis de datos.............................................................25

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2.1. Identificación del problema y sus causas – Diagrama de Ishikawa.............................25

2.2. Diseño de herramientas de recopilación y análisis de datos........................................26
3. Mejora de proceso............................................................................................................28
3.1. Diseño de herramientas de mejora...............................................................................28
3.2. Resultados esperados....................................................................................................31
4. Conclusiones y recomendaciones.....................................................................................34
4.1. Conclusiones................................................................................................................34
4.2. Recomendaciones.........................................................................................................35
5. Bibliografía.......................................................................................................................37

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I. Enfoque del sistema

1. Presentación de la empresa

1.1. Ubicación

La localización geográfica Central de la empresa Saga Falabella se encuentra en

Av. P.º de la República 3220, Cercado de Lima 15046.

Figura 1: Localización geográfica de Saga Falabella

Fuente: Elaboración propia – capturada de Google Maps

1.2. Evolución de la empresa

Saga Falabella tiene sus orígenes en la que fuera Sears Roebuck del Perú que
comenzó a operar en 1953, la misma que luego cambió su nombre por
Sociedad Andina de los Grandes Almacenes (SAGA), cuando Sears decidió
retirarse de la región. Posteriormente, en 1995 el Grupo Falabella de Chile
adquirió un paquete mayoritario de las acciones de la Empresa, en línea con
su estrategia de expansión regional, y en 1999 la Empresa cambió de razón
social para convertirse en Saga Falabella. En la actualidad, Falabella Perú es
el accionista mayoritario de la Empresa. Acorde con el modelo de negocios
de su principal accionista, Saga Falabella complementa su negocio comercial
con los otros formatos que maneja el Grupo, donde destaca el negocio
inmobiliario a través de sus vinculadas Open Plaza Perú y Mall Plaza Perú, y
el negocio financiero a través de Banco Falabella Perú. (Saga Falabella, 2019,
p. 3).

En el 2020 la economía peruana se vio fuertemente afectada por los efectos

del COVID-19 por lo que, las medidas adoptadas por el Gobierno, con la
declaratoria del Estado de Emergencia desde el
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16/03/2020, han limitado las actividades comerciales de Saga. Es importante

indicar que, a partir de junio 2020 se reaperturaron algunas de las tiendas de
Saga encontrándose actualmente todas las tiendas abiertas. Asimismo, para el
2021, aún existe incertidumbre acerca de las nuevas medidas que pudiese
adoptar el Gobierno; sin embargo, se esperaría una recuperación progresiva
de la economía conforme avance el proceso de vacunación de la población.
(Saga Falabella,2021, p.1).

En el año 1955 En el año 1984 En el año 1995

• Sears Roebuck del peru • Se acordo el cambio • El grupo Chileno

S.A llega a nuestro pais de razon social a la de Falabella adquiere la
abriendo su primera sociedad Andina de mayor parte de las
tienda por los grandes acciones de S.A.
departamento en el Almacenes S.A.
distrito de San Isidro. (SAGA).

En el año 1999 En el año 2001 En el año 2022

• La razon social de la • Saga falabella se • Acutualmente la

compañia cambia a convierte en la primera empresa posee 10
"Saga Falabella S.A." cadena de tiendas por locales ubicados en
departamentos en Lima,asi como
apostar por las tambien en las
ciudadesdel interior que ciudades de
se encuentra en proceso trujillo,Chiclayo,Piura
de expansion hasta la • Arequipa,Cajamarca
fecha a nivel nacional. ,Ica y Chimbote
totalizando 19 tiendas.

Cuadro 1: Evolución de Saga Falabella

Fuente: Elaboración propia

1.3. Descripción de las actividades de la empresa

En el proceso productivo y/o los servicios la empresa Saga Falabella, tiene el

respaldo con sus accionistas, al ser una Sociedad Anónima Abierta, incluso en
su posición en el mercado tiene diferentes sectores comerciales con creciente
competencia.
En las condiciones operacionales, financieras y comerciales, generan
sinergias en los negocios relacionados, algunas de ellas con modalidades de
contratos de asociaciones en participación, generando permanentemente
nuevas oportunidades de negocios. En la creciente tendencia en sus ingresos,
con un crecimiento promedio anual en los últimos cuatro años de alrededor de
8%, gracias al mix de su oferta retail. Su posición de liderazgo en los
negocios retail en que participa
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(Saga Falabella, Maestro, Sodimac y Tottus) con un adecuado ciclo de efectivo

de sus diferentes operaciones comerciales. (Falabella Perú
S.A.A. y Subsidiarias, 2017, p.1).

2. Elementos del modelo PEPSC

2.1. Identificación de los elementos de modelo

Proveedores Entrada Procesos Salida Cliente

 Samsung  Laptops  Recepción Todo Público en
 HP  Celulares  Etiquetado producto que general
 Adidas  Camisas  Almacenaje ingresa en la
 Nike  Casacas  Ubicación <Entrada=
 Movitar  Cosméticos  Despacho
 Levis  Zapatillas
 Casio  Blusas
 Caterpillar  Jeans
 Etc.  Etc.

Cuadro 2: Identificación de los elementos del modelo PEPSC de

Saga Falabella
Fuente: Elaboración propia

2.2. Descripción de los elementos de modelo

2.2.1. Proveedores
 Samsung: Televisores, Cocinas, laptops, celulares.
 Hp: laptops, mouses.
 Adidas: polos, pantalones, zapatillas, accesorios
deportivos.
2.2.2. Entradas
Ingreso de productos a los almacenes principales, recepción y
sello de documentos, Almacenaje de los productos, etiquetado y
colocación de códigos de barras.
2.2.3. Proceso
[Link] Recepción
Los proveedores llegan al área de almacén, ingresan
con los documentos y se dirigen al área de recepción,
donde verifican la documentación y después son
recepcionados por los encargados de almacén.

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[Link] Etiquetado
Cada producto tiene que ir codificado, etiquetado para
su almacenamiento, el uso de código de barras.
[Link] Almacenaje
Después de decepcionar y etiquetar, la siguiente
operación es almacenar cada producto tiene su lugar y
espacio, según el tipo de artículo, producto, a que
rubro pertenece.
2.2.4. Salida
Productos codificados como: Televisores, licuadoras, hornos,
laptops, celulares, muebles, zapatos, zapatillas.
2.2.5. Cliente
Son productos para el público en general hombres y mujeres, los
consumidores finales quienes aprueba la calidad de los productos
y pagan lo que ellos consideran justo.

3. Tipo de procesos

3.1. Identificación del tipo de proceso

La empresa Saga Falabella realiza un proceso en línea.

3.2. Descripción del tipo de proceso

Saga Falabella utiliza el tipo de proceso en línea ya que, sus productos son
elaborados en masa para la venta a los clientes, su flujo de producción es
continuo e inflexible y son almacenados hasta que un cliente decida comprar
el producto, además sus productos son estandarizados, avanzan en forma
lineal de un proceso a otro, y estos a su vez realizan la misma operación
continuamente. Por ejemplo, un producto <X= al llegar a la central de Saga
pasa por un proceso en línea que necesita de calidad flujo y efectividad; en
primer lugar, se le retira el código de barras anterior al producto, luego se
traslada dicho producto a la línea de los materiales donde son embolsados
para ser puestos en la banda transportadora, después el producto es sellado
con diversas técnicas, la más usada es al calor con cortes, seguidamente se
le estampa la marca al producto y es pasado a la línea de empaquetamiento,
donde se sellan encogidos al calor, se le pegan las etiquetas finales y
finalmente es empaquetado en cajas listas para la distribución en los
distintos locales de Saga Falabella que hay en nuestro país.

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4. Tipo de enfoque

4.1. Identificación del enfoque

En este presente trabajo, se dará a conocer el enfoque basado en procesos.

Según ISO 9001 (2015), nos da a conocer que: <El enfoque de gestión
basado en procesos parte del principio de que un resultado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan
como un proceso.= (p. 5). En este caso, el enfoque basado en procesos
proporciona un contexto en la gestión de procesos, en el que nos da a saber
que cada acción que se efectúe en una empresa es continua de otra, es decir
que, es decir que se relacionan entre sí, incluyendo el Sistema de Gestión de
la Calidad. Asimismo, cabe resaltar que este tipo de enfoque se basa más
que todo en el proceso.

4.2. Análisis del enfoque

En primer lugar, para poder dar un respectivo análisis al enfoque basado en

procesos de la empresa Saga Falabella, se mostrará un presente gráfico
sobre el actor principal de la gestión de procesos, el proceso, asimismo se
manifestará a sus correspondientes puntos, de dicha empresa:

Figura 2: Elementos de un proceso – Saga Falabella

−Humanos
−Mercadería
−Económicos
−Materiales RECURSOS
−Infraestructura

−Mercadería ENTRADAS PROCESO SALIDAS

SISTEMA
−Indicadores
DE CONTROL −Evaluaciones

Fuente: Elaboración Propia

Explicación de figura 2:

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En el presente gráfico tenemos al proceso como principal actor de la gestión

de procesos, como entrada se tiene a la intensificación de mercadería que la
empresa Saga Falabella presenta, la cual es puesta en sus principales
almacenes de cada sede establecida a nivel nacional como también
internacional; como salida, se tiene la misma mercadería que ingresa, la cual
busca la satisfacción del cliente. Por otro lado, los recursos que está ostentan
son humanos, los cuales son un conjunto de empleados o colaboradores que
operan en la empresa; económicos, que son las inversiones e ingresos por
las ventas que obtienen de los productos; materiales, que son todos los
elementos físicos que esta empresa tiene e infraestructura, que son los
espacios o ambientes en la que está empresa opera, sus sedes. Asimismo,
cuenta con un sistema de control, en el que se basa en tener presente las
debidas indicaciones, evaluaciones y auditorías para así poder cumplir con
su objetivo satisfacer al cliente.

Ahora, ya teniendo claro los elementos del proceso de Saga Falabella, se

procederá a elaborar el enfoque de procesos:

Figura 3: Mapa de enfoque de procesos – Saga Falabella

Fuente: Elaboración propia basado del sistema de calidad de Saga

Falabella.

Explicación de la figura 3:
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En la figura se muestra, la sucesión que realiza la mercadería desde el

instante que se concibe su demanda, esta a su vez pasa por el área de
recepción para luego pasar por el área de almacenamiento. Dicho almacén
inspecciona, distribuye, perfecciona y transporta la cantidad necesaria de
recursos para la debida mejora de la mercadería en la gestión del área de
logística. A continuación, se detallará los cuatro procesos que intervienen en
el almacén de Saga Falabella:

1. Procesos estratégicos: Esta etapa relaciona la audacia de las políticas

internas, estratégicas, objetivos y metas que tiene la empresa para
cumplir con la satisfacción de su clientela.

2. Procesos operativos de servicio (almacenamiento de mercadería): El

proceso comienza con la demanda de un producto por parte del cliente,
el cual pasa por una debida operación para que el cliente pueda
obtenerlo más delante de manera física, seguidamente viene la
recepción, la inspección, el almacenamiento y posteriormente, la
entrega de la mercancía.

3. Procesos complementarios o de soporte: En este proceso encontramos

la transferencia con clientes, ubicación de mercadería, inventario o
registro de mercadería, almacenaje de productos, operaciones, gestión
de compras, control de presupuesto, seguridad y salud laboral, talento
humano, facturación, transporte, seguridad de la mercadería y
rendimiento.

5. Elementos del planteamiento estratégico

5.1. Análisis de los elementos del planteamiento estratégico

 Misión
<Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de
una experiencia de compra que combine de manera óptima productos,
servicio, entorno y convivencia, logrando así su reiterada
preferencia.= (Saga Falabella).
 Visión
<Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes
en cada una de las comunidades en las que insertamos.= (Saga Falabella).
 Principales valores
Según la página oficial de Saga Falabella, sostiene que los valores
principales con los que cuenta la empresa son:

• Gran Equipo
• Compromiso
• Iniciativa
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• Honestidad
• Austeridad
• Vocación de Servicio

 Objetivo de la empresa Saga Falabella

El objetivo de Saga Falabella es ser una de las empresas líderes de

retail de Sudamérica. Para lograrlo, brinda una oferta innovadora de
productos y servicios de buena calidad, a precios convenientes y con
soluciones a la medida de cada mercado, para las personas y el hogar,
a lo largo de su ciclo de vida. (Saga Falabella S.A., 2017, p. 4).

 Análisis FODA de Saga Falabella

Cuadro 3: Análisis FODA de Saga Falabella

Fuente: Elaboración propia

 Factores críticos del éxito de Saga Falabella

¿Qué ha hecho exitoso el negocio de Saga Falabella en el ámbito de

retailer? La voraz competencia ha obligado a innovar, redefinir
estrategias y usar tecnologías de punta para hacer una planeación
estratégica de largo plazo orientada a crecer en su mercado objetivo y
maximizar sus utilidades. Falabella ha crecido sustantivamente por
haber sido exitosos en captar un mercado objetivo; además, se ha
enfocado en mejorar la penetración en el mercado, es decir, a
incentivado a sus clientes a realizar más compras en sus actuales
establecimientos y abrir nuevos locales, logrando una fidelidad del
cliente; se ha expandido a través del mercado bajo un mismo formato
pero en segmentos de mercado diferentes, por ejemplo,
actualmente
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Falabella está produciendo marcas propias exclusivas, y ya cuentan

con más de 60 marcas las cuales marcan una diferencia vs las demás
empresas competidoras; ha desarrollado nuevos canales de venta para
llegar a su mercado y/o cliente objetivo; y se ha asociado con diversas
empresas formando alianzas estratégicas con las principales marcas de
venta de su rubro. En definitiva, Saga Falabella es una empresa sólida
que se ha ganado su prestigio durante años dentro del mundo del
retail. (Guerrero, D., 2012, p. 195–196).

 Política y estrategia de Saga Falabella

 Política
Saga Falabella reconoce que la libre competencia contribuye al
bienestar del consumidor y a la satisfacción de los Clientes ya
que mejora la eficiencia, promueve la innovación y diversifica
la oferta de bienes y servicios. Como parte de su cultura de
integridad, Saga Falabella tiene el compromiso de competir de
forma libre, justa y leal, y cumplir proactivamente la
Normativa de Libre Competencia en todos los países en que
operan. Este compromiso implica definir e implementar un
programa de cumplimiento en materia de libre competencia
que debe ser observado por todo Saga Falabella, y por todos
los Colaboradores. Esta Política tiene como objetivo establecer
los principios generales y las normas de conducta específicas,
que guían el comportamiento de los Colaboradores en el
mercado con el fin de: i) prevenir que en, o en relación con
(agregar nombre de la empresa), se realicen actividades o
conductas contrarias a la libre competencia; y, ii) dar
cumplimiento a la Normativa de Libre Competencia. (Grupo
Saga Falabella)

 Estrategia
La estrategia de crecimiento de Saga Falabella en el Perú se
basa en la expansión de sus operaciones en torno al negocio de
retail, ya sea a través de la apertura de nuevos locales y/o
ampliación de las existentes, ofreciendo una gran diversidad de
productos de calidad, moda y tecnología. La Empresa busca
una expansión diversificada, tanto geográficamente como por
nivel socioeconómico. Por lo tanto, viene incursionando en la
periferia de la ciudad de Lima y en el interior del país
(principales provincias). Su expansión está respaldada por las
actividades inmobiliarias del Grupo. Así, en el Perú los centros
comerciales del Grupo son desarrollados por Open Plaza Perú
y Malls Plaza Perú.

Adicionalmente, las actividades de Saga Falabella se ven

repotenciadas por las actividades de Banco Falabella Perú, el
cual administra las tarjetas de crédito CMR y
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CMR Visa; y ha sido un importante motor de crecimiento y

constituye una ventaja frente a otros retailers o cadenas
especializadas que no cuentan con un brazo financiero.

Es importante resaltar, dentro del enfoque onmicanal, el canal

digital con el que cuenta Saga Falabella. Por medio de este
último, planea mejorar su posicionamiento a través de una
oferta de mayor valor, multiproducto y multisegmento;
mediante la mayor penetración en canales no tradicionales.

Asimismo, quiere posicionarse como el mejor e- commerce

mediante mayores funciones web y de la App de teléfonos
móviles, las mismas que deben brindar la mejor experiencia al
cliente mediante una fácil y rápida integración.

II. Diseño del proceso

1. Mapa de proceso:

1.1. Diseño del Mapa de procesos mejorado

Figura 4: Mapa de enfoque de procesos – Saga Falabella

Fuente: Elaboración propia basado del sistema de calidad de Saga

Falabella.

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1.2. Descripción del Mapa de procesos

Esta figura muestra la secuencia, que realiza la mercadería desde el

momento que se concibe su demanda, esta a su vez pasa por el área de
recepción para luego pasar por el área de almacenamiento. Dicho
almacén inspecciona, distribuye, perfecciona y transporta la cantidad
necesaria de recursos para la debida mejora de la mercadería en la
gestión del área de logística. A continuación, se detallará los cuatro
procesos que intervienen en el almacén de Saga Falabella:

 Procesos estratégicos: Esta etapa está relacionada con la

audacia de las políticas estratégicas internas, metas y objetivos
que debe alcanzar una empresa para satisfacer a sus clientes.

 Atención al cliente: El servicio de atención al cliente es todo

el soporte ofrecido a tus clientes, sea antes, durante o en la
postventa y que los ayuda a tener una excelente experiencia con
la empresa Saga Falabella.

 Diseños nuevos de servicios: Se usan herramientas nuevas

de trabajo en el que establecemos una relación entre distintos
elementos donde creamos una oferta y un servicio para
intercambio de valor entre la empresa Saga Falabella y un
usuario.

 Gestión de recursos: Los recursos pueden variar desde

equipos y fondos financieros hasta herramientas técnicas y
cargas de trabajo de los empleados. En resumen, todo es útil para
implementar su proyecto.

 Gestión de calidad: La gestión de la calidad es un conjunto

de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar
posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en
los productos Saga Falabella o servicios obtenidos atreves de él.

 Procesos operativos de servicio: (almacenamiento de

mercadería)

 Pedidos: Primero se hace un pedido de cualquier producto de

Saga Falabella ya sea (cosméticos, prendas de vestir, calzado,
accesorios, etc.).

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 Planificación: Se va planificando los pedidos que se hallan

hecho además deben tener un orden y selección de los productos
de Saga Falabella.

 Recepción de pedido: Es un proceso de registro en el cual se

han recibido los productos, de manera que las líneas de pedido
de compra se pueden procesar para facturación.

 Almacenaje: Seguidamente se hace un almacenamiento o

guardado de los productos que se han elaborado o pedido.

 Prestación del servicio: La prestación de servicios es un tipo

de actividad que consiste en realizar un trabajo. En este caso, no
entrega algo material, como un producto. Es una experiencia y
una solución.

 Entrega: Dado a lo anterior una vez hecho la prestación del

servicio se hace la entrega de los productos correspondientes a
cada persona o mercado el cual haya hecho un pedido.

 Facturación y cobro: La facturación engloba todos los pasos

relacionados con la elaboración, registro, envío y cobro de las
facturas. Una factura es un documento mercantil que justifica la
existencia de una transacción comercial, reflejando los datos de
los productos y servicios suministrados y su importe.

 Procesos complementarios o de soporte: Son los que

brindan los recursos necesarios para una operatividad eficaz y
eficiente.

 Marketing: Es el sistema de investigar un mercado, ofrecer

valor y satisfacer al cliente con un objetivo de lucro.

 Contabilidad: Es el adecuado control de todos los gastos e

ingresos que realiza una empresa con la finalidad de obtener
estados contables que sirven para conocer la salud financiera.

 Transporte: Se entregan los productos a tiempo, sin daños y en

las cantidades requeridas, resulta fundamental para la
satisfacción del cliente. Para ello, el factor del transporte puede
representar mayores logros logísticos.

 Limpieza: Se hace una limpieza general en las áreas de trabajo

y los productos para evitar que estos causen daños

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o malas materias primas a las personas que trabajan, así como a

los clientes.

 Sistema de información: Es un conjunto de componentes

interrelacionados que trabajan juntos para recopilar, procesar,
almacenar y difundir información para apoyar la toma de
decisiones. Además, apoyan la coordinación, control, análisis y
visualización de una organización

 Compras: Puede ser definida como: un plan para optimizar el

gasto externo, las operaciones de compras, y otras
contribuciones de valor de forma tal que soportan y están
alineadas con las estrategias corporativas en general.

 Formación: Involucra la alineación de los productos,

maquinaria de construcción y empleados de la empresa para que
las operaciones productivas no tengan un desequilibrio y
desorden.

 Personal y Nominas: La nómina se define como el

documento que reciben los trabajadores de una empresa
mensualmente. Básicamente, es el recibo de sueldo que la
empresa da al trabajador y que refleja el pago (desglose de la
cantidad económica) que el empleado recibe a cambio de su
trabajo.

2. Diagrama de Operaciones de Procesos DOP

2.1. Diagrama de Operaciones

Figura 5: Diagrama de Operaciones

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Fuente: Elaboración propia, información tomada de página oficial de Saga

Falabella.

2.1. Descripción de actividades

En la figura 5, se muestra un D.O.P. de la empresa Saga Falabella sobre el

<Proceso de distribución y entrega de mercadería a cliente=. Este nos
permite revelar el proceso de almacenaje de mercadería desde la
planificación e información de la llegada de esta misma y también permite
visualizar las operaciones, traslados, demoras e inspecciones que se
ejecutan, asimismo, luego de su ejecución de almacenaje, clasificado y
sellado correspondiente de cada tipo de productos se logra mostrar en este
mismo D.O.P. las actividades correspondientes que se realizan para poder
realizar la entrega respectiva del producto o productos pedidos por el
cliente. Cabe resaltar que el área clave encargada del almacenaje oportuno
es la de logística.

3. Diagrama de Análisis de Procesos DAP

3.1. Diagrama de Análisis de Procesos

Figura 6: Diagrama de análisis de procesos

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DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO

Actual
Proceso: Distribución y entrega de mercadería al cliente Actividad Cant T OBSERVACIONES
Operación 16 3h 19m
Actividad: Almacenar y distribuir mercadería al cliente Transporte 2 40m
Espera 2 32m
Método: ( X ) Actual ( ) Propuesto Fecha: 31/05/2022 Inspección 4 23m
Área Almacenamiento 2 25m
Sección Distancia Total 6 km
Operario: Integrantes Grupo 4 Tiempo total 5h 19m
ELABORADO POR: Grupo 4 APROBADO POR: Ing. Omar Antonio Acuña Arrunategui
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN DISTANCIA TIEMPO OBSERVACIONES

Planificar llegada de mercadería * 30 min

Informar llegada de mercadería * 15 min
Transportar mercadería * 4 km 30 min
Recepcionar mercadería * 20 min
Documentar y regitrar mercadería * 20 min
Controlar cantidad de mercadería * 5 min Falta control de cantidad de mercadería
Controlar calidad de mercadería * 5 min Falta control de calidad de mercadería
Regitrar mercadería * 10 min En el sistema de productos de la empresa
Desechar mercadería * 10 min No seleccionada
Escanear mercadería * 5 min
Inspeccionar mercadería seleccionada * 6min
Transportar mercadería seleccionada * 1km 10 min
Almacenar mercadería seleccionada * 10 min
Clasificar mercadería * 15 min Según el tipo de producto
Almacenar mercadería clasificada * 15 min
Inspeccionar mercadería clasificada * 7min
Etiquetar mercadería clasificada * 15 min
Registrar mercadería clasificada * 10 min En el sistema de ventas de la empresa
Atender pedidos * 30 min De nuestros clientes
Recepcionar pedidos * 20min Por prioriada u orden de llegada
Buscar en el sistema el producto o productos * 12 min
Ir hacia el almacén * 1 km 10 min
Indicar orden de impresión de la factura a la máquina * 4 min
Esperar impresión de factura * 2 min Realizar factura o boleta de la compra
Facturar y cobrar mercadería * 3 min
Imprimir, sellar y entregar factura y producto * 5 min
FIME − UTP − MARZO 2020

Fuente: Elaboración propia, información tomada de página oficial de Saga Falabella.

3.2. Descripción de actividades

En la figura 6 podemos observar el Diagrama de operaciones de Procesos

completamente detallado, que tiene como base al D.A.P anteriormente visto
(Fig. 5); en este D.O.P podemos visualizar todos los distintos subprocesos
con lo que se desarrolla la distribución y entrega de pedidos a los clientes de
la empresa Saga Falabella, así como su tiempo de demora, espacio a
recorrer y distintas observaciones en los subprocesos para mejorar el
proceso principal.

4. Diagrama de Flujo

4.1. Diagrama de Flujo, mejorado

Figura 7: Diagrama de flujo

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Fuente: Elaboración propia, información tomada por empleado de Saga

Falabella S.A.C

4.2. Descripción del diagrama

Acorde con el modelo de negocios de su principal accionista, Saga Falabella

complementa su negocio comercial con el negocio inmobiliario a través de
sus vinculadas Open Plaza Perú y Aventura Plaza, y con el negocio
financiero a través Banco Falabella Perú.

III. Propuesta de mejora

1. Identificación de desperdicios

La Empresa busca una expansión diversificada, tanto geográficamente como por

nivel socio-económico. Por lo tanto, viene incursionando en la periferia de la
ciudad de Lima e interior del país (provincias). Su expansión está respaldada por
las actividades inmobiliarias del Grupo, que en el Perú son desarrolladas por
Open Plaza Perú y Aventura Plaza. Esta

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última constituyó una fortaleza dado. que se buscaban locaciones donde

pudieran estar presentes un conjunto de empresas vinculadas, lo cual era más
atractivo para el público; sin embargo, a finales del 2015 los accionistas hicieron
pública su decisión de dar por concluida la operación conjunta, con lo que
durante el presente año se tomarían las medidas para concretar dicha decisión,
las cuales implicaría, según opinión de la Clasificadora, valorizar y dividirse los
centros comerciales que venían operando bajo la bandera Aventura Plaza. En el
caso del Grupo Falabella, las unidades que le sean asignadas, la Clasificadora
considera que serían absorbidas por Open Plaza.

Fuente: Información tomada por empleado de Saga Falabella S.A.C

Este grafico nos representa el nivel de satisfacción de los usuarios a la hora de

efectuar una compra siendo las barras grises en nivel de satisfacción real vs la
barra verde en nivel de satisfacción esperado. Siendo el 2019 y 2021 bajo con el
2020 que no llego al nivel de satisfacción esperado. Esto se da debido a la
demora en proceso que existe (por administrar muchas áreas) siendo algunos
muy importantes mostrados en la figura 7. En el 2020 se implemento mas el
tema de las compras online dando otra forma de insatisfacción por su mal
manejo de pedidos e información, siendo a veces la demora del producto o que
no

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exista stock de dicho producto, además muchos clientes se quejan de que sus
productos no vienen en las condiciones optimas como la empresa los publica.

Observamos que actualmente Saga Falabella posee una deficiencia en la

atención de los clientes en formato presencial y un nivel sistemático de la tienda
online subdesarrollado como para satisfacer el mercado que ellos manejan en los
últimos años.

2. Herramientas de recopilación y análisis de datos

2.1. Identificación del problema y sus causas – Diagrama de

Ishikawa

Fuente: Elaboración propia, información proporcionada por CEMI (INDECOPI).

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2.2. Diseño de herramientas de recopilación y análisis de

datos

Saga Falabella está ubicado en distintos lugares de la ciudad de Piura,

actualmente están ubicados en varios malls como el Real Plaza, Open
Plaza, entre otros, y además cuenta con un almacén físico dividido en 6
espacios distintos donde se ha podido observar una mala o deficiente
distribución de la mercadería, la cual será destinada tanto como a ser
expuesta en la tienda, como a ser entregado por delivery después de la
compra online de algún cliente.

Como vemos en la siguiente tabla, se comparan las incidencias en

porcentaje de varias actividades y como estas, siguiendo el pensamiento de
Pareto, se deben modificar para reducir sustantivamente los errores en el
área de almacén.

Fuente: Adaptado de Ikeda, Pailamilla, Allende, Sepúlveda

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El resultado muestra el grado de defectos del estado actual en el almacén. El grupo

A concentra el 76% de errores, el grupo B el 16% y el grupo C solo 8%. Destacan
tres actividades que acumuladas generan el 40% de errores: La recepción 19%, la
descarga 12% y la manipulación junto con el conteo de la mercadería 9%. Todos los
expertos recomendarían concentrarse en su solución para reducir el número de
factores que inciden en los defectos.

A continuación, se presenta el mismo resultado en forma gráfica:

El diagrama contiene los valores porcentuales acumulados y el eje horizontal

determinando los ítems evaluados y ordenados, de manera decreciente. Visualiza el
orden y detecta los problemas que presenta actualmente el almacén de Saga
Falabella. Como se puede visualizar, son 7 actividades las que contribuyen hasta con
el 70% de errores, que podrían cambiar con una adecuada gestión del almacén de
Saga Falabella.

Ante estos problemas potenciales o reales de las actividades logísticas se deben

proporcionar soluciones a la altura de los estándares de la política de Saga Falabella.
Como hemos observado, presenta deficiencias en la salida de tienda, ventas y
entrega final de productos, el control de mercadería no tiene información
actualizada y los trabajadores no cumplen con las políticas que tiene la empresa.
Los problemas relatados, recolectados por INDECI, redundan en los costos y
rentabilidad.

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El objetivo será mejorar los procesos de almacén y contar con criterios para una
mejor ubicación del almacén y un buen uso del espacio determinado. De esta
manera el personal podría lograr una mayor eficiencia al momento de almacenar,
mejorando los tiempos de la operación, calidad de los productos, ubicaciones,
información, distribución, áreas por tipo de producto y controles de niveles de
inventario, además aprovechara de una mejor manera las áreas disponibles y
predeterminadas, logrando así reducir los errores en la entrega final de los
productos, sobre todo, durante la compra online, evitando así los gastos
innecesarios, la mala calidad del servicio y la mala imagen que se puede proyectar
hacia nuestros clientes debido a estos fallos.

3. Mejora de proceso

3.1. Diseño de herramientas de mejora

Para hacer una mejora de procesos utilizaremos El JIT (5S) y Jidoka (POKA
YOKE)

Japones Español Objetivo

[Link] Clasificación y descarte Eliminar del espacio de

trabajo lo que sea inútil.
[Link] Orden Organizar el espacio de
trabajo de forma eficaz.
3. Seiso Limpieza Mejorar el nivel de
limpieza de los lugares.
4. Seiketsu Estandarización Prevenir la aparición de la
suciedad y el desorden
(señalizar y repetir)
Establecer normas y
procedimientos.
[Link] Disciplina Fomentar los esfuerzos en
este sentido.

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Almacén

ABASTECIMIENTO DE SAGA FALABELLA

Las diferentes operaciones que suceden en el almacén de Saga Falabella son de
máxima importancia para una correcta gestión del inventario y que tiene como
principal objetivo alcanzarla máxima satisfacción del cliente. No olvidemos que es
uno de los eslabones principales de la logística de la empresa por lo que todas las
actividades que se producen en éste, han de ser precisas, productivas y coordinadas
con el resto de procesos. De la correcta gestión de las operaciones internas del
almacén, dependerá principalmente la fiabilidad de su inventario y la disposición del
producto solicitado en el menor tiempo posible.

Japones Español Objetivo

[Link] Clasificación y En el área de almacén se identifican y

descarte manipulan los artículos no esenciales, tales como
productos de limpieza, cartones, cajas, artículos
de plástico, etc. Luego se clasifican por su
trabajo.

[Link] Orden Se clasifica cada bloque en un listado de

orden numérico para una mejor

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identificación, diferenciado por etiquetas y

colores.
3. Seiso Limpieza Se colocan tachos para cada tipo de desperdicio
y se organizó un horario para que cada trabajador
verifique la limpieza.

4. Seiketsu Estandarización Para ayudar con esto mi consejo es que una vez
terminada la 3ªS se proceda a fotografiar como
ha quedado y protocolizar todas las actividades
que ayuden a su mantenimiento. Un ejemplo de
dichos controles visuales son las etiquetas rojas
para fallas, gráficas e indicadores de proceso,
paneles con siluetas, etc.

[Link] Disciplina Se crean listas de chequeo que ayuden al

personal encargado de su revisión, a revisar solo
los puntos importantes generadores de
desviaciones. Estas revisiones tienen que servir
de punto de partida para mejoras futuras en las
5S del almacén.

FUENTE: IMPLEMENTACIÓN DE LAS 5S EN UNA EMPRESA

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Software:
- Buen manejo de base de datos.
- Buen manejo de informacion sobre pedido de reembolso de los clientes

Material:
- Eficiente distribucion del material.
Poka yoke Delivery:
- La tienda virtual ofrece productos con stock.
-Personal del area de delivery bien capacitados.

Personal:
-Los trabajadores brindan buena informacion a sus clientes.
- Buena supervision, motivacion y concentracion del personal.

Fuente: Tips de lean construction los sistemas poka yoke en lean

construction

3.2. Resultados esperados

Se pudo tener una mejora de los procesos gracias a las 5S en este caso en:

1. Seiri (Clasificación y descarte): En primera instancia se

identificaron y se eliminaron los elementos innecesarios dentro de las áreas de
almacén, como por ejemplo productos referente a la
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limpieza, cajas, cartones, plásticos, etc. Después se clasificaron según su

función.
2. Seiton (Orden): Para ello se clasifico en cada bloque un orden numérico
para su mejor identificación, distinguida por etiquetas y colores.

[Link](limpieza): Se colocaron tachos para cada tipo de desperdicio y se

organizó un horario para que cada trabajador verifique la limpieza.

[Link] (estandarizar): Se crea un consenso entre las personas que

comparten el mismo trabajo para determinar qué se considera un estado
óptimo del mismo y que necesita corregirse ante una desviación. Una vez
terminada la 3ªS se proceda a fotografiar como ha quedado y protocolizar
todas las actividades que ayuden a su mantenimiento.

5. Shitsuke (Disciplina): Se creo listas de chequeo que ayuden al personal

encargado de su revisión a revisar solo los puntos importantes generadores
de desviaciones. Estas revisiones tienen que servir de punto de partida para
mejoras futuras en las 5S del almacén.

También se mejoran los procesos de la empresa Saga Falabella en el POKA

YOKE (Prevención):

Software:

Mal manejo de base de datos: Se debe tener buenos equipos, así como
programadores que tengan muy buena experiencia y que tenga buen manejo
de esta área, para que no haya errores a la hora de manejar la base de datos.

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Mal manejo de información sobre pedido de reembolso de los clientes:

Para mejorar este problema debemos tener en cuenta que primero la
persona que hace el pedido del cliente debe ser capacitada y estar siempre
activa en su área, de lo contrario habría problemas a la hora de los
reembolsos.

Delivery:
La tienda virtual ofrece productos sin stock: Haciendo que las páginas web
de saga Falabella tengan una actualización cada mes, ya que cuando no se
actualizan las páginas, cuando se hace una compra habeses los productos
aparecen agotados o otras veces no hay, pero para eso las empresas deben
tener productos ya almacenados para que puedan seguir vendiendo vía
online sus productos sin ningún problema.

Personal del área de delivery mal capacitada: Para mejorar esta área de
delivery se debe tener un instructor para que guie al trabajador o
trabajadores que hacen el delivery, por ejemplo: hacer las ordenes de
delivery puntual, que no falte los productos que piden los clientes, atender
bien al cliente, informar si sucede algún problema en el pedido, etc.

Personal:
Los trabajadores brindan información errónea a sus clientes: Esto se puede
mejorar, primero despidiendo a las personas que no tienen experiencia,
luego la empresa debe poner personas que hayan tenido experiencia a la
hora de brindar atención al cliente y que ya este familiarizada con ese tipo
de trabajo.

Falta de supervisión, motivación y concentración del personal: Para

mejorar esta área debe a ver una buena supervisión en los trabajadores y
áreas de trabajo. Motivar a sus trabajadores con charlas, méritos y buen
sueldo ayuda mucho al trabajador a
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esforzarse a ser mejor y mejorar en su área de trabajo. Por último, debe

haber muy buena concentración del personal a la hora de trabajar ya que
una buena concentración hace que te mantengas trabajando sin problemas.

Material:
Deficiente distribución del material: Para mejorarlo hay que tener una
buena eficiencia a la hora de distribuir los materiales, ya que así se evita las
pérdidas de los productos, las pérdidas de ganancia, así como el tiempo de
distribuirlas.

4. Conclusiones y recomendaciones

4.1. Conclusiones

Según los gráficos, figuras, resultados y la información obtenida en la

presente investigación, se puede concluir lo siguiente:

 Los procesos de distribución de mercadería en el almacén de Saga

Falabella son ineficientes, ya que se tiene una identificación
inadecuada de mercadería, una improcedente distribución de la
mercadería, en lo que respecta al almacenaje manual y
digitalización este es endeble, presencia de grandes demoras en la
distribución y entrega de la mercadería, la inspección de la
mercadería es inadecuada, falta de productos para poder satisfacer
la demanda de los clientes, existe un mal manejo de datos. En lo
que respecta al personal, existe una falta de capacitación a este
mismo (por lo que hay personal en atención al cliente que brinda
escasa información o información errónea sobre los productos),
asimismo hay una falta de supervisión, motivación y
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concentración de este. Por dicha razón, lo mencionado

anteriormente conlleva a que esta empresa genere una gran cantidad
de inventarios y existencias en proceso.

 Los componentes que impiden la optimización en las condiciones

operativas en el almacén son errores de procedimiento, como se
tiene a la ineficiencia para sellar cajas y la incomodidad para el
trabajo de operario de almacén, esto es debido a que no existe una
adecuada capacitación y asistencia técnica.

 Para poder ser frente a esta mala gestión de procesos en el área de

logística, se consideró dar uso de los métodos de las 5s y del Poka
Yoke, los cuales nos fueron de gran apoyo para poder indicar lo que
debería hacer la empresa para poder eliminar los desperdicios y los
tiempos ociosos, y así pues ésta poder continuar con el principal
objetivo que se ha trazado, el cual es de ser una de las empresas
líderes de retail de Sudamérica.

4.2. Recomendaciones

 Se le incentiva a la empresa que utilice esta investigación como

herramienta para realizar las evaluaciones y optimizaciones
adecuadas de su proceso logístico y el almacenamiento de sus
procesos actuales respectivamente.

 La empresa Saga Falabella debería redefinir su proceso de

documentación para reducir el papeleo. Asimismo, familiarizarse
con la tecnología para que esta sea de gran apoyo en la
optimización de todos sus procesos logísticos.

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Con respecto a la clasificación de sus productos en el almacén, ésta

debe priorizar a los productos que son mayormente demandados por
los clientes.

 Llevar el manejo del almacén con mayor detenimiento y libre de

incidentes para que así se eviten que haya peligros ergonómicos y
desperdicios de mercadería.

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