Guía del Curso
SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
OBJETIVOS
Este curso se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad SSCG0111
Gestión de llamadas de teleasistencia, certificando el haber superado las distintas Unidades
de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias
profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal que
permitirá al alumnado adquirir las habilidades profesionales necesarias para recibir, emitir y
gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas
telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en
equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y
movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del
servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.
CONTENIDOS
MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS
ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA
PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
2. Mayores
3. Personas con discapacidad
4. Mujeres víctimas de maltratos
5. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de
audición y expresión oral
6. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como
descripción del manual de instrucciones
7. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la
llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida
correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y
compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado
8. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la
primera llamada al servicio:
9. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
10. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo,
agenda de felicitación y seguimiento
11. Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización.
Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta
hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento
Expediente /equipo. Compañía. Programación de Agendas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN
SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas
telemáticas
2. Técnicas de comunicación con personas usuarias:
3. Tipos de comunicación
4. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor
5. Tratamiento de la llamada
6. Tipologías de alarma
7. Por pulsación del terminal
8. Por activación de un dispositivo periférico
9. Tipologías de llamadas entrantes:
10. Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para
hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos...
11. Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar...
12. Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización,
seguimiento del usuario desde el centro...
13. Tipos de actuación y recursos
14. Intervención sólo desde el centro de atención
15. Movilización recursos de la empresa
16. Movilización recursos ajenos a las empresa
17. Movilización recursos propios del usuario
18. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
19. Nivel 1: Atención verbal
20. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos
21. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización
periódica
22. Protocolos de actuación
23. De inicio de la comunicación con la persona usuaria
24. Ante comunicaciones informativas
25. Ante emergencias
26. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada
27. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia
28. Ante mantenimiento preventivo y correctivo
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES
DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO. - PROTOCOLOS DE
SELECCIÓN DE LA INFORMACIÓN RELEVANTE EN UNA LLAMADA
ENTRANTE
1. Tipos de información
2. Tipología de llamadas de seguimiento
3. Gestión del expediente en la aplicación informática
4. Apartados y registros que lo componen
5. Códigos de la aplicación informática
6. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
7. Proceso de programación de la agenda de seguimiento
8. Casos en los que se programa
9. Técnicas de programación
10. Procedimiento de elaboración del informe de actuación
11. Tipos de informe
12. Elementos que lo componen
13. Técnicas para la elaboración de los informes
MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS
SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO
EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado
2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas
3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
4. Identificación del operador de referencia
5. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un
protocolo
6. Protocolos y pautas de actuación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE
TELEASISTENCIA
1. Protocolos para realizar las llamadas salientes
2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
3. Tipos de presentación
4. Tipos y duración de la conversación
5. Métodos para dirigir la conversación
6. Tipos de despedida
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS
EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona
usuaria: Codificación
2. Casuística que requiere la elaboración de un informe
3. Tipos de informes
4. Sistemática para la elaboración de un informe:
5. Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
6. Estructuración del informe
7. Redacción del informe
8. Presentación del informe al profesional competente
MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y
HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE
TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE
SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L. O. P. D. ):
3. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso
4. Personal autorizado que accede a la aplicación
5. Tipos de hardware y de software de teleasistencia
6. Atención de alarmas y de agendas
7. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
8. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las
mismas
9. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
10. Normas de higiene
11. Ergonomía
12. Comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
2. Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización
de recursos:
3. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas
situaciones
4. Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria
5. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas
6. Aplicación de los Derechos de la persona usuaria
7. Aplicación de las buenas prácticas profesionales
8. Descripción de la Normativa
9. Preservación del derecho de la intimidad
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS
DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona
operadora
2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de
teleasistencia
3. Técnicas de comunicación
4. Sistemas de participación activa
5. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
6. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
7. Identificación de los formatos y medios técnicos
8. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
9. Identificación de los formatos y medios técnicos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
3. Transmisión de una imagen de profesionalidad
4. Eficacia en la acogida y en la respuesta
5. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés
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