1 Técnicas de la calidad
1.1. Introducción.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura
mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas
estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios
también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con
el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde
ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica
se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco,
la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación (SIGUE)
Cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de
artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la
función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba
los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de
la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización
de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos
específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.
Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los últimos
tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se
dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y
Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería
haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de
manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente
incluyendo todo servicio posterior.
Definiciones básicas.
CALIDAD
Totalidad de partes y características de un producto o servicio que incluyen en su
habilidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas.
ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON:
• Hacer las cosas bien y satisfagan las necesidades de las personas.
• Es dar lo que se quiere en el momento que se desea.
• Precision + oportunidad.
• Cero defectos.
• Reducir al mínimo la variabilidad.
• Adecuación al uso.
• Hacer las cosas bien desde la primera vez.
*calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio.
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones,
a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre
otras cosas, mayor su calidad.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte
de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:
• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”
• Según Luis Andrés Arnauda sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto
de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un
proceso".
• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”
• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
• Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.
• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
• Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del
producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del
bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD.
• Falta de apoyo de la gerencia en la implementación de la calidad.
• Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso.
• Mala dirección en los líderes.
• falta de compromiso con la calidad.
• Falta de un programa de educación continúa.
• Rechazo al Cambio.