Protocolos de actuación

02 en la recepción y acogida
de residentes

Objetivos:

■■ Conocer los instrumentos existentes para valorar las situaciones de

dependencia de cada usuario del centro.

■■ Estudiar los distintos tipos de atención que pueden recibir las personas
dependientes en función de su grado de dependencia.

■■ Identificar los principios éticos de obligado cumplimiento de la interven-

ción social con personas dependientes.

■■ Definir el concepto de atención integral en la intervención y aprender

las diferentes etapas de las que se compone un plan de cuidados indi-
vidualizado.
Índice de la Unidad Didáctica 02
Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes

2.1. Protocolos de actuación: definición, características, elaboración tipos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.2. Protocolo de acogida y adaptación del usuario al centro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

2.3. Atención a las personas dependientes según su grado de dependencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

2.4. Principios éticos de la intervención social con personas dependientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

2.5. Atención integral en la intervención. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

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34 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Introducción

La labor diaria del equipo de profesionales que trabajan en un centro residencial engloba un con-
junto de intervenciones que tienen como objetivo ofrecer una respuesta integral a las necesidades
de los usuarios.

Para que estas intervenciones sean las óptimas, estos profesionales deben trabajar conjuntamente,
no cada uno por su cuenta, teniendo como referencia algunas pautas de actuación consensuadas
por el equipo. Para poder funcionar de este modo, las intervenciones de los profesionales tienen
como referencia los llamados protocolos de actuación.

Para poder diseñar estos protocolos de actuación, y vertebrar así el trabajo diario de los profesiona-
les del centro, es imprescindible que estos profesionales trabajen en equipo, constituyendo, como
ya sabemos, el denominado equipo interdisciplinar.

Los protocolos tienen que ser prácticos para todos estos profesionales, y deben adaptarse a las
necesidades y costumbres de los usuarios, del mismo equipo de profesionales y de cada centro.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 35

2.1.
Protocolos de actuación: definición,
características, elaboración tipos

Un protocolo es un documento en el cual se establecen los pasos, de manera secuenciada, que

cada uno de los profesionales debe seguir para desarrollar su trabajo de atención al usuario.

De esta manera, un protocolo define las fases o secuencias necesarias para que los profesionales
realicen su asistencia de forma correcta.

Así pues, el objetivo de los protocolos de actuación es que cada profesional sepa cómo actuar en
cada momento.

Características de los protocolos de actuación

◦◦ Los protocolos tienen como función homogeneizar el desarrollo de una asistencia determinada.
De este modo, como establecen los pasos que deben seguir los profesionales para realizar cada
procedimiento de atención al usuario, evita que cada profesional lo realice de forma arbitraria.
◦◦ Cada centro elabora sus propios protocolos, adaptándolos a sus usuarios, al equipo de pro-
fesionales, al propio centro y a los recursos disponibles. Así pues, los protocolos no están
estandarizados.
◦◦ El equipo interdisciplinar participa en la elaboración de los protocolos y los evalúa constantemen-
te, de manera que puede introducir cambios y modificaciones si las necesidades particulares o
las circunstancias así lo exigen.

Elaboración de un protocolo

En el proceso de elaboración de un protocolo hay que incluir los siguientes elementos:

1. Definición
Establecer la asistencia de la cual se van a definir los pasos.

2. Objetivos
Determinar para qué sirve, su finalidad: algunos protocolos son de prevención, mientras que otros
son de tratamiento o atención al residente.

36 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

3. Usuarios
Especificar a quién va dirigido, especificando los residentes a los que se les aplicará dicho protoco-
lo (a todos los residentes o a un grupo concreto).

4. Profesionales que participan en él

Concretar qué miembros del equipo intervienen en las actuaciones descritas por el protocolo.

5. Actuación
Es el protocolo propiamente dicho, las diferentes fases del proceso (cómo se tiene que actuar).

6. Momento y recursos
Detallar el calendario de aplicación, el tiempo necesario para el desarrollo de las distintas actuacio-
nes y los materiales para el desarrollo de estas actuaciones.

7. Registros
Establecer qué actividades deberán ser anotadas una vez realizadas, así como las posibles inciden-
cias que se produzcan.

8. Elaboración y vigencia
Determinar la vigencia del protocolo y fijar una fecha para su valoración.

9. Revisión
Introducir modificaciones para mejorar las diferentes intervenciones. Los protocolos están en cons-
tante evaluación por parte de los profesionales que los aplican, pero, además, se establecen fechas
concretas para su expresa valoración.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 37

 ELABORACIÓN DE UN PROTOCOLO

Elementos básicos en el proceso de elaboración de un producto

Profesionales que Momento y Elaboración

Objetivos participan en él recursos y vigencia

Definición Usuarios Actuación Registros Revisión

Una vez se ha elaborado un protocolo, es necesario que todos los profesionales implicados lo co-
nozcan y tengan acceso a su contenido en todo momento.

Tipos de protocolos

Entre los diferentes protocolos que pueden encontrarse en un centro residencial, podemos destacar
los siguientes:

◦◦ Protocolo de acogida y adaptación

◦◦ Protocolo de higiene personal e integridad cutánea
◦◦ Protocolo de administración de medicamentos
◦◦ Protocolo de nutrición (alimentación)
◦◦ Protocolo de caídas
◦◦ Protocolo de movilización
◦◦ Protocolo de contenciones
◦◦ Protocolo de lesiones por presión
◦◦ Protocolo de incontinencias

38 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

2.2.
Protocolo de acogida y adaptación
del usuario al centro

La intervención en la etapa inicial, la etapa de ingreso del usuario en la institución, es fundamental,

y por este motivo vamos a dedicar este apartado al protocolo de acogida y adaptación.

El profesional de atención sociosanitaria tiene, entre sus funciones, la de apoyar al equipo interdis-
ciplinar en la recepción y acogida de los nuevos residentes en el momento de su llegada a la insti-
tución. Como ya hemos visto, existe un protocolo en el cual se especifica cómo actuar en el apoyo
y acompañamiento a este nuevo residente.

Para el usuario, el ingreso en una institución sociosanitaria implica una serie de cambios significati-
vos: un nuevo entorno, unos nuevos hábitos, nuevas personas con las que convivir... Así pues, para
la salud y la calidad de vida del usuario es fundamental que consiga adaptarse a estos cambios, y la
intervención, en este caso, precisamente tiene como objetivo favorecer este proceso.

Dentro de este protocolo, básicamente se diferenciarán tres etapas en las que se tendrá que intervenir:

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 39

Etapa de preingreso

Es el periodo de tiempo anterior al ingreso: desde que se toma la decisión de ingresar al usuario en
un centro residencial hasta que se produce el ingreso en sí.

Las intervenciones que se desarrollan en esta etapa son las siguientes:

1. Favorecer el contacto del usuario con el centro

◦◦ Planificar reuniones con el usuario y sus familiares, en las cuales se les dará información sobre
el centro (su funcionamiento, las actividades que se desarrollan en él...).
◦◦ Dar la opción de visitar algunas dependencias del centro.
◦◦ Informar al usuario de la existencia de un profesional de referencia con el que mantendrá una
relación más cercana. Esta información es muy importante, ya que tranquiliza al usuario y resalta
el carácter personalizado de la atención que recibirá en el centro.
◦◦ Informar a la familia, que también es protagonista en este proceso inicial, del horario de visitas y
las diferentes formas de participación de los familiares en el centro.

2. Planificar el ingreso
◦◦ Planificar la futura llegada del usuario.
◦◦ Recopilar información del usuario: datos personales, biografía, intereses, aficiones y cualquier
otra información significativa. Disponer de esta información será fundamental para el proceso de
adaptación del usuario.

3. Preparar la acogida
◦◦ Fijar la fecha del ingreso.
◦◦ Prepararse, el personal, para ofrecer la atención más adecuada.
◦◦ Comprobar que la habitación del nuevo residente esté preparada.

Etapa de acogida

Es la etapa que incluye tanto el primer día, momento en el cual el usuario llega a la residencia para
instalarse, como las primeras semanas.

Las intervenciones que se realizan en esta etapa son las siguientes:

1. La dirección del centro recibe al usuario y a su familia, y se formaliza la documentación de

ingreso.

2. Se procede a la presentación de los diferentes profesionales del centro, entre los cuales el usua-
rio tendrá asignado un profesional de referencia, que será el encargado de atenderle en los
primeros momentos.

3. Para que el usuario conozca las instalaciones y las actividades que se realizan en la residencia,
se hará un recorrido por ella, durante el cual se le pueden presentar a sus compañeros, y se le
irá explicando el funcionamiento general del centro y las costumbres que hay en él.

40 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

4. Se visita la que será su nueva habitación.

5. Se ayuda al residente a instalarse en su nueva habitación (se le enseña y se le ayuda a guardar

y ordenar sus cosas). Para favorecer la adaptación, es importante personalizar las habitaciones
de los usuarios con fotografías, objetos personales y otros aspectos de la decoración.

Etapa de estancia

Esta etapa engloba todo el periodo durante el cual el usuario se encuentra en la residencia. Para
garantizar que los usuarios acaben adaptándose al centro, pues no todos lo logran de la misma
manera, se tiene en cuenta dentro del protocolo de acogida.

Como los usuarios no se adaptarán a la residencia el mismo día de su llegada, la intervención en

esta tercera fase será fundamental. Todos los usuarios necesitarán un periodo de adaptación, cuya
duración dependerá de factores tales como la personalidad de cada uno de ellos.

Así pues, la intervención en la etapa de estancia es un seguimiento y una valoración del proceso
de adaptación del nuevo usuario. Durante los tres primeros meses desde el día de su llegada, el
profesional debe tener presente que el usuario todavía se encuentra en periodo de adaptación, y,
asimismo, debe saber que en muchas ocasiones hay usuarios que nunca acabarán de adaptarse
totalmente.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 41

2.3.
Atención a las personas dependientes
según su grado de dependencia

Antes de analizar los distintos tipos de atención que pueden recibir las personas dependientes en
función de su grado de dependencia, es imprescindible saber qué significan algunos conceptos
claves en este ámbito.

2.3.1. Definición de dos conceptos previos: autonomía y dependencia

El objetivo último será prestar la atención adecuada a personas dependientes, pero ¿qué significa
ser dependiente?

Como ya hemos estudiado, la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Per-

sonal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia, la denominada Ley de Dependencia,
regula la situación de las personas dependientes, y en su artículo 2 define dos conceptos básicos:
autonomía y dependencia.

Autonomía: es la capacidad de controlar, afrontar y tomar, por propia iniciativa, decisiones persona-
les acerca de cómo vivir de acuerdo con las normas y preferencias propias, así como de desarrollar
las actividades básicas de la vida diaria.

Dependencia: es el estado de carácter permanente en que se encuentran las personas que, por
razones derivadas de la edad, la enfermedad o la discapacidad, y ligadas a la falta o a la pérdida de
autonomía física, mental, intelectual o sensorial, precisan de la atención de otra u otras personas o
ayudas importantes para realizar actividades básicas de la vida diaria o, en el caso de las personas
con discapacidad intelectual o enfermedad mental, de otros apoyos para su autonomía personal.

En ambas definiciones aparece el término actividades básicas de la vida diaria, concepto que eng-
loba las tareas más elementales de la persona, que le permiten desenvolverse con un mínimo de
autonomía e independencia.

Estas tareas incluyen los siguientes ámbitos: el cuidado personal, las actividades domésticas bási-
cas, la movilidad esencial, el reconocimiento de personas y de objetos, y la capacidad de orienta-
ción, de comprensión y de ejecución de órdenes o de actividades sencillas.

Así pues, si analizamos con detalle la definición de estos dos conceptos anteriores, entenderemos
qué significa ser una persona autónoma o bien, por el contrario, ser una persona dependiente.

42 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

1. Autonomía
El concepto de autonomía hace referencia a dos aspectos: ser capaz de desarrollar las actividades
básicas de la vida diaria, y controlar y tomar decisiones personales.

De este modo, las personas que disponen de autonomía, son capaces de llevar a cabo las activi-
dades del día a día y de dirigir su vida hacia intereses y preferencias propias (en este sentido, las
capacidades cognitivas juegan un papel fundamental, por ejemplo, en el momento de tomar una
decisión determinada o de planificar la economía personal).

2. Dependencia
El concepto de dependencia hace referencia a un estado en el que se encuentra una persona. ¿Y
cómo llega a ese estado? La situación o estado de dependencia puede originarse por causas
múltiples.

La Ley de Dependencia, en su definición, determina que estas causas pueden ser la edad, la enfer-
medad o la discapacidad. Así pues, la persona dependiente necesita de la atención de otra persona
o algún tipo de ayuda.

Como vemos, autonomía y dependencia son dos conceptos que están íntimamente relacionados:
cuando la autonomía de una persona disminuye, su estado de dependencia aumenta.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 43

2.3.2. Clasificación de los distintos tipos de dependencia
Cuando hablamos de personas en situación de dependencia, estamos contemplando una gran va-
riedad de situaciones personales. En función del grado de dependencia que presente la persona,
esta dependencia se puede clasificar en tres tipos:

◦◦ Dependencia moderada.
◦◦ Dependencia severa.
◦◦ Gran dependencia.

Dependencia moderada (grado I)

Este primer grado de dependencia se da cuando la persona necesita ayuda para realizar varias acti-
vidades básicas de la vida diaria, al menos una vez al día, o tiene necesidades de apoyo intermitente
o limitado para su autonomía personal.

Dependencia severa (grado II)

Este segundo grado de dependencia se da cuando la persona necesita ayuda para realizar varias
actividades básicas de la vida diaria, dos o tres veces al día, pero no requiere el apoyo permanente
de un cuidador ni tiene necesidades de apoyo extenso para su autonomía personal.

44 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Gran dependencia (grado III)

Este tercer grado de dependencia se da cuando la persona necesita ayuda para realizar varias
actividades básicas de la vida diaria diversas veces al día, y, además, debido a su pérdida total de
autonomía física, mental, intelectual o sensorial, necesita el apoyo indispensable y continuo de otra
persona o tiene necesidades de apoyo generalizado para su autonomía personal.

Como vemos, para comprender esta clasificación primero debemos definir los distintos tipos de
apoyo existentes, porque es fundamental entender qué significa hablar de estos cuatro conceptos:
apoyo intermitente, apoyo limitado, apoyo extenso y apoyo generalizado.

En principio entendemos que el apoyo es apoyo personal (la necesidad de ayuda directa de otras
personas), pero esto no quiere decir que, además, la persona no necesite de alguna ayuda técnica,
por ejemplo.

Tipos de apoyo:

Apoyo intermitente
Esta clase de apoyo se ofrece sólo en aquellos momentos en los que se necesita y en las activida-
des concretas en las que se requiera. Es un apoyo esporádico, no continuado durante un tiempo.
En la clasificación de los tipos de dependencia vemos que este tipo de apoyo pueden requerirlo
personas con dependencia moderada.

Apoyo limitado
Este tipo de apoyo se presta en algunas ocasiones, pero de forma continuada. El periodo de tiempo
durante el cual se ofrece este apoyo es limitado, y sólo se presta en determinadas actividades de la
vida del sujeto.
En la clasificación de los tipos de dependencia vemos que también se dirige a personas con depen-
dencia moderada.

Apoyo extenso
Esta clase de apoyo se ofrece de forma continuada, intensa y frecuente, muy probablemente para
toda la vida de la persona (no sólo durante un tiempo limitado) y solamente en algunas situaciones
de su vida. No es necesario un cuidador permanente, sino sólo en determinadas situaciones.
Las personas que requieren un apoyo extenso, según vemos en la clasificación de los tipos de de-
pendencia, son personas con un nivel de dependencia severo.

Apoyo generalizado
Como en el caso anterior, este tipo de apoyo también se presta de forma continuada, y con bastante
seguridad también será para toda la vida. Además, igual que el anterior, se trata de un apoyo intenso
y frecuente. La diferencia en este caso es que la persona necesita apoyo continuo en todas o casi
todas las situaciones de su vida.

Las personas que requieren un apoyo generalizado, según vemos en la clasificación de los tipos de
dependencia, son grandes dependientes.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 45

 Apoyo intermitente
Dependencia moderada
(grado I)
Apoyo limitado

Dependencia severa
Tipos de dependencia Apoyo extenso
(grado II)

Gran dependencia
Apoyo generalizado
(grado III)

2.3.3. Valoración del grado de dependencia

Antes de proceder a dar atención a un usuario en situación de dependencia, debemos realizar una
valoración para determinar qué grado de dependencia tiene este usuario.

El artículo 27 de la Ley de Dependencia hace referencia a esta valoración. Así, el punto 2 de este
artículo determina que la valoración de la dependencia se hará mediante la aplicación de un baremo,
y en los puntos 3, 4 y 5 de ese mismo artículo se explica que el baremo establecerá los criterios
objetivos de valoración del grado de autonomía de la persona, de su capacidad para realizar las
distintas actividades de la vida diaria, y de la necesidad de apoyo y supervisión para el desarrollo
de estas actividades.

Además de todo esto, la valoración se realizará teniendo en cuenta los correspondientes informes
sobre la salud de la persona y sobre el entorno en el cual viva.

Baremo de Valoración de la Dependencia (BVD)

La situación de dependencia puede originarse por múltiples causas que se asocian a la falta de au-
tonomía funcional, ya sea física, psíquica o intelectual. Lo que debe valorarse es la limitación de la
autonomía de la persona que supone la situación en la que se encuentra.

Para ello, la Ley de Dependencia establece el Baremo de Valoración de la Dependencia (BVD), apro-
bado en el Real Decreto 504/2007, de 20 de abril, que contiene los criterios objetivos de valoración
del grado de autonomía de la persona, de su capacidad para realizar las distintas actividades de la
vida diaria, los intervalos de puntuación para cada uno de los grados y niveles de dependencia, y el
protocolo con los procedimientos y técnicas a seguir para la valoración de las aptitudes observadas.

46 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Este baremo determina la valoración de la situación de dependencia, y permite discriminar con
criterios objetivos si una persona se encuentra en situación de dependencia y en qué grado de de-
pendencia se encontraría.

Teniendo como referencia este Real Decreto, sobre el baremo de valoración y su aplicación, tene-
mos que destacar los siguientes aspectos de los criterios de aplicación del BVD:

◦◦ La valoración se basa en la aplicación de un cuestionario y en la observación directa de la perso-

na por parte de un profesional cualificado y con la formación adecuada en la aplicación del BVD.
En determinadas situaciones el usuario no podrá realizar este cuestionario (cuando sufra disca-
pacidad intelectual, enfermedad mental o afectación de la capacidad perceptivo-cognitiva). En
estos casos, el cuestionario se hará como si fuera una entrevista, en presencia del usuario a
valorar y con la participación de otra persona cercana a éste y que conozca la situación.

◦◦ Se realizarán informes sobre la salud del usuario y sobre el entorno en el que vive, y consideran-
do las ayudas técnicas y prótesis que le hayan sido descritas. Además, éstas se deben poner en
relación con las barreras existentes en su entorno habitual.

◦◦ El BVD es aplicable a cualquier edad a partir de los tres años y en cualquier situación de
discapacidad.

◦◦ El baremo se debe aplicar en el entorno habitual de la persona, dentro y fuera del domicilio, y
se valorarán las actividades y tareas del entorno habitual, tales como beber y comer, lavarse las
manos y la cara, desplazarse fuera del hogar, la regulación de la micción y la defecación...

◦◦ Se valorará la necesidad de apoyo de otra persona en la actividad a desarrollar (aunque la per-

sona valorada lo esté recibiendo actualmente y con independencia de éste).

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 47

Así pues, tendremos que valorar los tipos de apoyo de otras personas en las tareas, y para hacerlo
estableceremos la siguiente clasificación:

Tipos de apoyo:

1. Supervisión / Preparación (SP)

La persona valorada sólo necesita que otra persona le prepare los elementos necesarios para
realizar la actividad y/o le haga indicaciones.

2. Asistencia física parcial (FP)

La persona valorada requiere que otra persona colabore físicamente en la realización de la actividad.

3. Asistencia física máxima (FM)

La persona valorada requiere que otra persona le sustituya en la realización física de la actividad.

4. Asistencia especial (ES)

La persona valorada presenta trastornos de comportamiento y/o problemas perceptivo-cognitivos
que dificultan la prestación del apoyo de otra persona en la realización de la actividad.

◦◦ El baremo valorará la capacidad de la persona para llevar a cabo por sí misma las actividades
básicas de la vida diaria, así como la necesidad de apoyo y supervisión para su realización por
parte de personas con discapacidad intelectual o con enfermedad mental, así como en aquellas
otras situaciones en que las personas puedan tener afectada su capacidad perceptivo-cognitiva.

◦◦ Para valorar la capacidad de la persona para realizar por sí misma, y de forma adecuada, las
tareas que se describen en el BVD, debe tenerse en cuenta tanto su capacidad de ejecución
física como su capacidad mental y de iniciativa, siempre que existan deficiencias permanentes
(motrices, mentales, intelectuales, sensoriales o de otro tipo).
En el caso de las patologías que cursan por brotes, la valoración se realizará en la situación de
base del paciente, teniendo en cuenta la frecuencia, la duración y la gravedad de los brotes.

◦◦ En los casos de personas con discapacidad intelectual, con enfermedad mental o con afecta-
ciones en su capacidad perceptivo-cognitiva, que son capaces de realizar tareas de la actividad
de un modo aislado pero que requieren de apoyo y supervisión general para la realización de la
actividad en su conjunto, se valorarán sin tener que desempeñar todas las tareas de la actividad
correspondiente.

◦◦ La valoración de actividades y tareas se realiza de acuerdo con unos criterios de aplicabilidad

expresados según grupos de edad y de existencia de discapacidad intelectual o enfermedad
mental, u otras situaciones en que las personas puedan tener afectada su capacidad afectivo-
cognitiva.

◦◦ En función de la puntuación que el usuario reciba a través del Baremo de Valoración de la Depen-
dencia, se hará la siguiente correspondencia con los diferentes grados de dependencia:
◦◦ 1. De 15 a 29 puntos: Grado I de dependencia.
◦◦ 2. De 30 a 44 puntos: Grado II de dependencia
◦◦ 3. De 45 a 72 puntos: Grado III de dependencia.

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 BAREMO DE VALORACIÓN DE LA DEPENDENCIA (BVD)

Aplicación de un cuestionario y observación directa del profesional

A partir de tres años

Evaluación en el entorno habitual

Se valora la autonomía del sujeto y la necesidad de apoyo y supervisión

Puntuación y relación con el grado de dependencia

De 15 a 29 puntos: De 30 a 44 puntos: De 45 a 72 puntos:

Grado I de dependencia Grado II de dependencia Grado III de dependencia

¿Qué actividades se tienen en cuenta en la valoración de la dependencia?

En la valoración de la dependencia se consideran las siguientes actividades de autocuidado, mo-

vilidad y tareas domésticas, de acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la
Discapacidad y la Salud (OMS, 2001), así como la actividad de tomar decisiones en el caso de
personas con discapacidad intelectual o enfermedad mental u otras situaciones en que las personas
puedan tener afectada su capacidad perceptivo-cognitiva:

1. Comer y beber
Realizar las tareas y acciones coordinadas relacionadas con la actividad de comer los alimentos
servidos: llevarlos a la boca y consumirlos de manera adecuada, cortar o partir la comida en tro-
zos, usar cubiertos; abrir botellas y latas; sujetar el vaso, llevarlo a la boca y beber de manera ade-
cuada; mezclar, revolver y servir líquidos para beber, y beber a través de una ayuda instrumental.

2. Regulación de la micción/defecación
Indicar la necesidad, adoptar la postura adecuada, elegir y acudir a un lugar adecuado, manipular
la ropa antes y después de orinar/defecar, y limpiarse después de la micción/defecación.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 49

3. Lavarse
Lavarse y secarse todo el cuerpo, o partes del cuerpo, utilizando agua y materiales o métodos
apropiados de lavado y secado: bañarse, ducharse, lavarse las manos y los pies, la cara y el pelo,
y secarse con una toalla.

4. Otros cuidados corporales

Cuidado de ciertas partes del cuerpo que requieren un nivel de atención mayor que el mero hecho
de lavarse y secarse.

5. Vestirse
Realizar las acciones y tareas coordinadas precisas para ponerse y quitarse la ropa y el calzado en
el orden correcto y de acuerdo con las condiciones climáticas y las condiciones sociales.

6. Mantenimiento de la salud
Cuidar de uno mismo teniendo en cuenta las propias necesidades y haciendo lo necesario para
cuidar de la propia salud, tanto para reaccionar frente a los riesgos sobre la salud como para preve-
nir enfermedades (buscar asistencia médica, seguir consejos médicos y de otros profesionales de la
salud, y evitar riesgos).

50 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

7. Transferencias corporales
Agrupa las siguientes actividades:

◦◦ Sentarse: adoptar y abandonar la posición de sentado, y cambiar la posición del cuerpo de estar
sentado a cualquier otra, como levantarse o tumbarse.
◦◦ Tumbarse: adoptar y abandonar una posición tumbada, o cambiar la posición del cuerpo de la
horizontal a cualquier otra, como ponerse de pie o sentarse.
◦◦ Ponerse de pie: adoptar y abandonar la posición de estar de pie, o cambiar de la posición corpo-
ral de estar de pie a cualquier otra posición, como tumbarse o sentarse.
◦◦ Transferir el propio cuerpo mientras se está acostado: moverse, estando sentado, de un asiento
a otro, en el mismo o diferente nivel, como pasar de una cama a otra.

8. Desplazarse dentro del hogar

Andar y/o moverse dentro de la propia casa, dentro de una habitación, entre diferentes habitaciones.

9. Desplazarse fuera del hogar

Caminar y/o moverse, cerca o lejos de la propia vivienda, y/o la utilización de medios de transporte,
públicos o privados.

10. Tareas domésticas

Agrupa las siguientes actividades:

◦◦ Preparar comidas: pensar, organizar, cocinar y servir comidas frías y calientes para uno mismo.
◦◦ Hacer la compra: conseguir a cambio de dinero bienes y servicios necesarios para la vida diaria,
como la selección de alimentos, bebidas, productos de limpieza, artículos para la casa o ropa;
comparar la calidad y el precio de los productos necesarios, negociar y pagar por los bienes o
servicios seleccionados y transportar los bienes.
◦◦ Limpiar y cuidar de la vivienda: ordenar y quitar el polvo, barrer, fregar y pasar la fregona, limpiar
ventanas y muebles, limpiar cuartos de baño e inodoros; lavar los platos, sartenes, cazuelas y
los utensilios de cocina, y limpiar las mesas y suelos alrededor del área donde se come y cocina.
◦◦ Lavar y cuidar la ropa: lavar la ropa (a mano o a máquina), secarla (al aire o a máquina), plan-
charla y guardarla en el armario.
◦◦ Tomar decisiones: capacidad de controlar, afrontar y tomar, por propia iniciativa, decisiones per-
sonales acerca de cómo vivir de acuerdo con las normas y preferencias propias.

Agrupa la toma de decisiones relativas a las actividades de autocuidado, movilidad, tareas domésti-
cas, interacciones interpersonales básicas y complejas, uso y gestión del dinero, y uso de servicios
a disposición del público.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 51

2.4.
Principios éticos de la intervención
social con personas dependientes

Cuando se habla de principios éticos en el campo de una profesión hacemos referencia a los con-
ceptos de deontología profesional y código deontológico.

Antes de estudiar estos dos conceptos, es importante hacer una pequeña reflexión sobre qué son
los principios éticos y qué sentido tiene hablar de ellos en el área de la intervención social con per-
sonas dependientes.

2.4.1. Reflexión inicial

Sabiendo que la ética estudia la moral y determina qué es lo bueno y, en función de esto, cómo
se debe actuar, y que los principios son reglas o normas de conducta que orientan la acción, los
principios éticos hacen referencia a reglas o normas de conducta que orientan hacia una acción
considerada correcta, adecuada y buena.

El profesional de atención sociosanitaria debe tener en cuenta que trabaja con personas, y es aquí
donde hablar de ética y de principios adquiere su máximo sentido.

La labor de este profesional, como la de cualquier profesional de intervención social, debe regirse
por una serie de principios que guíen su actividad diaria.

El técnico de atención sociosanitaria debería responder a un perfil caracterizado por una serie de
valores y actitudes determinadas, pues no sólo trabaja con personas sino que, además, éstas tienen
unas necesidades específicas que las hacen más vulnerables y sensibles (colectivos en situación
de dependencia).

Este profesional tiene en sus manos la dignidad de los usuarios en muchas de sus actividades
diarias, de modo que es un deber realizar una profunda reflexión sobre los aspectos humanos, los
valores y las actitudes que deben tener como profesionales.

2.4.2. Deontología profesional

El concepto de deontología profesional hace referencia al conjunto de principios y normas éticas
que guían la labor de un profesional, los deberes que tienen que cumplir los profesionales de una
profesión concreta para llevar a cabo una actividad profesional adecuada.

52 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Así pues, los profesionales tienen esas normas, esas pautas de conducta a seguir, como referencia
en su labor diaria.

¿Qué es un código deontológico?

El código deontológico es el documento en el cual se recogen los principios, los valores y las nor-
mas éticas que regulan o guían la labor de un profesional. Y suele ser el propio colectivo profesional
quien determina estas normas y las recoge por escrito en el código deontológico.

Así, a través de la creación de un código deontológico, queda recogido en un documento ese con-
junto de criterios deontológicos, que son de obligado cumplimiento, ya que constituyen un conjunto
de principios y normas éticas que orientan la acción y la conducta profesional, ayudan al cuidador en
el ejercicio de su profesión y mejoran la calidad del trabajo que se ofrece a las personas en situación
de dependencia.

El código deontológico, pues, regula el ejercicio de la deontología profesional.

Principios que guían la labor del profesional de atención sociosanitaria

Los profesionales que trabajan en el cuidado y atención de personas dependientes en instituciones
deberán acogerse a unos principios o normas de conducta que tendrán como objetivo fundamental
el respeto y el bienestar de las personas a las que atienden.

Estos principios son los siguientes:

■■ Respeto por el usuario como persona

El profesional debe respetar al usuario y debe dispensarle su atención independientemente de
cualquier característica, condición o circunstancia personal o social del usuario, tal como el sexo,
la raza, sus creencias religiosas, su estilo de vida, su nacionalidad, su familia y sus costumbres.
Es fundamental ofrecer una atención adecuada sin que ninguna de estas circunstancias condi-
cione la atención.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 53

■■ Respeto por la dignidad e intimidad de los usuarios
Muchas de las funciones del profesional de atención sociosanitaria implican la intervención en
áreas bastante íntimas del usuario (higiene personal, aseo, control de esfínteres...). El profesio-
nal debe cuidar cómo realiza todas estas tareas para no invadir, en ningún momento, la frontera
de la intimidad de forma brusca y con falta de tacto.
El respeto debe ser máximo, ya que el profesional tiene en sus manos la dignidad del paciente y
el manejo de su propia intimidad. Así pues, la empatía (capacidad de ponerse en el lugar de la
otra persona) será fundamental.

■■ Respeto a la confidencialidad en la recogida y tratamiento de los datos del usuario

El profesional respetará la confidencialidad y guardará el secreto profesional en relación con
aquella información sobre las personas a las que atiende.
En los casos en que por necesidad se tenga que trasladar información entre profesionales o ins-
tituciones, se hará siempre preservando la intimidad del usuario.
Como veremos en el apartado 4.4, existe una normativa que regula la obligación de la confiden-
cialidad respecto a los datos de los usuarios del centro.

■■ Autonomía del usuario como referente principal

Los usuarios con los que trabaja el profesional de atención sociosanitaria son personas depen-
dientes, pero, como sabemos, existen diferentes grados de dependencia. Con el objetivo de po-
tenciar al máximo las capacidades del usuario, la actuación del profesional debe tener en cuenta
su nivel de autonomía.
Debe favorecer la participación del usuario en el desarrollo de actividades diarias y en la toma
de determinadas decisiones. Para ello, es necesaria una dosis considerable de paciencia con el
usuario, pues a veces es mucho más fácil, rápido y cómodo “hacer por él” o “decidir por él”.

54 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

■■ Neutralidad y equilibrio
Hay que intentar ser lo más neutral e imparcial posible con el usuario y sus familiares, y evitar dar
opiniones propias sobre la situación personal de la persona dependiente.
Esta actitud imparcial es necesaria para que la relación profesional-usuario sea sana y eficaz.

■■ Cordialidad y respeto mutuo entre el usuario y el profesional

Para ofrecer una atención sociosanitaria lo más humanizada posible, el trato con el usuario debe
ser cordial, pues la cordialidad implica afectividad y amabilidad en el trato con las personas.

Sin embargo, no deben sobrepasarse los límites: tanto el usuario como el profesional deben
mostrar amabilidad, pero con la distancia y el respeto suficiente como para no crear dependen-
cia, falta de respeto o cualquier otra situación que pueda derivarse de ello. Así pues, el profesio-
nal, a pesar de ser cordial en su trabajo, no debe perder su autoridad.

■■ Responsabilidad en las funciones propias

El profesional de atención sociosanitaria debe cumplir con sus propias funciones, y su labor dia-
ria debe ser lo más eficaz posible de cara a responder a los requerimientos del usuario así como
de la propia empresa en la que trabaja, con la que tiene un compromiso como trabajador.
El profesional, pues, debe ser responsable de su propio trabajo, conocer sus funciones y respon-
sabilidades, y asumirlas.

■■ Delimitación de sus funciones

Aunque trabajen en equipo, los distintos profesionales de atención sociosanitaria tienen perfecta-
mente delimitadas cada una de sus funciones. Y como no deben invadir la parcela de ningún otro
profesional, tienen que conocer el papel de cada uno de estos otros profesionales.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 55

■■ Higiene en el trabajo
En el ámbito de la atención sociosanitaria, debido al tipo de actividades que desarrollan los pro-
fesionales de esta área, las pautas para una adecuada higiene adquieren aún más sentido que
la que ya tienen en cualquier otro trabajo.
Una higiene adecuada contribuye a la prevención de enfermedades, a la calidad de las interven-
ciones y a la calidad de vida de los usuarios del centro.
El cumplimiento de los protocolos de higiene respecto al centro y al propio usuario debe ser
exhaustivo, así como llevar el uniforme y calzado indicado, y usar guantes en sus actividades
profesionales.

■■ Seguridad en el trabajo
En todos los campos profesionales se establece un protocolo para la prevención de riesgos y
la promoción de la seguridad, de modo que el profesional tiene la obligación de velar por ello,
advirtiendo de cualquier aspecto que pudiera poner en peligro al usuario o al personal del centro.

2.4.3. Actitudes y valores del profesional de atención sociosanitaria

Si aplicamos los principios anteriores a la práctica profesional, podemos enunciar los siguientes
valores y actitudes del profesional de atención sociosanitaria:

◦◦ Ser tolerante con las costumbres y los gustos del usuario.

◦◦ Tener un trato respetuoso a la hora de dirigirse a él.
◦◦ No considerar ningún aspecto personal como motivo de burla o gracia.
◦◦ No discriminar a un usuario por motivo de raza, sexo, creencia o cualquier otra razón.
◦◦ Cuidar su intimidad física, especialmente en los procedimientos de curas, movilizaciones, cam-
bio de cama, lavado y aseo personal, etc.
◦◦ Respetar los objetos y espacios personales del usuario, y no olvidar que forman parte de su inti-
midad y que es una necesidad tener una parcela de privacidad.
◦◦ Ser paciente con el usuario cuando éste realice una actividad o hable, respetando su ritmo de
ejecución, pues es fundamental para el desarrollo de las habilidades de autonomía personal y
social.
◦◦ Ser comprensivo con sus necesidades específicas, siendo lo más empático posible.
◦◦ Expresar las indicaciones que se le tengan que dar de la forma más clara y cercana posible, y
repetir la orden o petición las veces que sea necesario.
◦◦ Dar la oportunidad de decidir al usuario, para que sienta que tiene autonomía, que es dueño de
las actividades que realiza, a pesar de que necesite ayuda para llevarlas a cabo.
◦◦ No implicarse en asuntos personales del usuario, siendo discreto.
◦◦ Ser amable en su trato con el usuario y con sus familiares.
◦◦ Mostrar aprecio y cordialidad al dirigirse al usuario.
◦◦ A pesar de la amabilidad, evitar el exceso de confianza.

56 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Todas estas recomendaciones pueden resumirse en las siguientes actitudes por parte del profesio-
nal en atención sociosanitaria:

■■ Sensibilidad social
El profesional de la intervención social debe ser sensible a las necesidades, a las emociones, a
los intereses y a los problemas de las personas con las que trabaja, y esto se consigue gracias
a la capacidad de escuchar y de comprensión activa.

■■ Inteligencia emocional

El profesional debe tener la capacidad para identificar las emociones de los demás, comprender-
las y poder controlar o dominar las emociones de uno mismo. Es un proceso de control de las
emociones, de los sentimientos, de los impulsos, de los juicios..., y aquí la empatía juega un
papel esencial.

■■ Equilibrio y madurez
El profesional de atención sociosanitaria debe actuar con serenidad y calma (especialmente en
momentos de tensión o bajo determinados tipos de presión), percibiendo la realidad de forma
objetiva, asumiendo la responsabilidad de los propios actos e intentando no mostrar grandes
variaciones en el estado de ánimo.

■■ Habilidades sociales
La intervención social implica el trato directo con las personas, por lo que el desarrollo de estas
habilidades (la simpatía, el humor, la capacidad de escuchar, la capacidad de comunicación...)
se convierte en un requisito para que éstas sean adecuadas.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 57

■■ Capacidad para motivar
La situación de dependencia en la que se encuentran los usuarios les lleva al desánimo, a la
frustración, a la desesperanza y al desconsuelo, por la cual cosa es fundamental que el profesio-
nal tenga capacidad para transmitir entusiasmo y optimismo, pues esto será fundamental para
transmitir energía e incrementar el bienestar del usuario.

■■ Flexibilidad e iniciativa
El profesional debe ser flexible ante posibles cambios que puedan darse, tener la capacidad de
adaptarse a estos cambios y mostrar iniciativa en sus actuaciones.

■■ Fortaleza y perseverancia
El profesional, por el hecho de estar en contacto permanente con los colectivos con los que tra-
baja, se encuentra con muchas situaciones que pueden vivirse con sentimientos de frustración,
ingratitud o desánimo. Hay que ser consciente de esta realidad, y tener recursos y estrategias
para afrontarlas.

■■ Cualidades técnicas

Son aquellas capacidades y habilidades propias de la profesión en sí. En este caso, capacida-
des derivadas de una adecuada formación teórica y práctica para el ejercicio de la intervención
sociosanitaria.

Cualidades del profesional de atención sociosanitaria

Equilibrio y Habilidades Fortaleza y

Sensibilidad social sociales perseverancia
madurez

Inteligencia Capacidad Flexibilidad e Cualidades

emocional para motivar iniciativa técnicas

2.4.4. Respeto por la confidencialidad e intimidad de las personas

dependientes
Mientras que la confidencialidad se relaciona con las características de los datos sobre la situación
de una persona, la intimidad se relaciona con sus circunstancias personales y el espacio que dicha
persona desea proteger y limitar a otros.

El término confidencialidad se refriere a la transmisión de información privada y personal de una

persona a otra.

58 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Así, la confidencialidad de los datos de salud de los usuarios implica no divulgar lo conocido de ellos
por parte de los profesionales y se respalda en el derecho a la intimidad.

Por ello, lo referido por la persona y lo que se puede deducir de ella a través de la exploración, de
las pruebas técnicas, de la observación o del intercambio profesional está protegido como derecho
fundamental y se relaciona con su dignidad.

Todo usuario de un centro tiene derecho a la confidencialidad de la información facilitada por él so-
bre su situación para el acceso al mismo, así como a la intimidad personal en el uso de los servicios
del centro.

Por ello, entre los derechos reconocidos a estos usuarios en los estatutos de las instituciones socio-
sanitarias encontramos los siguientes:

◦◦ Obtener la máxima intimidad en función de las condiciones estructurales de los centros.

◦◦ Tener garantizado el secreto profesional de los datos de su historia sociosanitaria.

El profesional de atención sociosanitaria, pues, debe mantener el respeto de estos derechos del
usuario; de lo contrario podría llegar a tener que responder de conducta irresponsable o de violación
de la confidencialidad.

En cuanto al derecho a la intimidad y a la confidencialidad de los datos sanitarios recogido en la

Ley de protección de datos, los profesionales tienen la obligación de guardar el secreto profesional,
de modo que se exige cuidado y respeto en el tratamiento de los datos de carácter personal de los
usuarios del centro, y no puede revelarse información alguna a terceros.

Así se recoge en el artículo 1 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de

Datos de Carácter Personal:

La presente Ley tiene por objeto garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento
de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las
personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar.

El artículo 10 de esta misma Ley hace referencia al deber de secreto:

El responsable del fichero (en el que se encuentran los datos) y quienes intervengan en
cualquier fase del tratamiento de los datos están obligados al secreto profesional respecto
de los mismos, y al deber de guardarlos [...]

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 59

Por otro lado, en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del pacien-
te y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, en su artículo 5,
denominado “Titular del Derecho a la Información Asistencial”, expresa que:

El titular del derecho a la información es el paciente. También serán informadas las

personas vinculadas a él, por razones familiares o de hecho, en la medida que el paciente
lo permita de manera expresa o tácita.
Cuando el paciente, según el criterio del médico que le asiste, carezca de capacidad para
entender la información a causa de su estado físico o psíquico, la información se pondrá
en conocimiento de las personas vinculadas a él, por razones familiares o de hecho.

En cuanto a la protección de datos personales en los centros sociosanitarios, la Ley Orgánica de

Protección de Datos de Carácter Personal obliga a proteger los datos que existen en los centros
de día, de noche y residenciales, al ser muchos de ellos de carácter personal, tanto de los usuarios
como de los trabajadores.

Para ello establece una serie de medidas de seguridad para proteger los ficheros que contengan da-
tos de carácter personal, del mismo modo que garantiza el ejercicio de los derechos que reconoce la
ley a las personas físicas con datos de carácter personal en sus ficheros y especialmente a recabar
al consentimiento de los afectados.

Si estas normas no se cumplieran, los centros podrían llegar a ser sancionados económicamente,
dependiendo del grado de infracción cometido.

2.4.5. Delimitación del papel del profesional de atención sociosanitaria

El profesional de atención sociosanitaria desarrolla las intervenciones programadas por el equipo
interdisciplinar siguiendo los protocolos de actuación establecidos por el centro, y que detallan los
procedimientos, los tiempos y las técnicas de realización de las diversas actuaciones.

Su principal función es la atención directa de los usuarios en las actividades de la vida diaria que no
puedan realizar por sí mismos, desarrollando tareas de atención personal y de su entorno.

Que el profesional de atención sociosanitaria trabaje en equipo no quiere decir, como sabemos, que
las funciones de cada uno de los componentes de dicho equipo no estén perfectamente definidas
y delimitadas.

Son varios los profesionales que participan en el equipo con el objetivo común de atender a las ne-
cesidades del usuario. Y la delimitación del papel de cada uno de los profesionales forma parte de
la ética de la actividad diaria, no sólo por respeto entre los profesionales, sino también por respeto
hacia el usuario.

60 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Así pues, cuatro recomendaciones útiles serían las siguientes:

◦◦ Conocer cuáles son las funciones del puesto y cumplir con el desarrollo de estas tareas.
◦◦ Realizar las funciones propias de su profesión de forma responsable, y nunca asumir funciones
que no sean propias, pues hay que ser consecuente con el nivel de competencia propio y las
funciones asignadas; del mismo modo, no se debe delegar funciones que le sean propias en
otros profesionales que no estén debidamente capacitados para ello.
◦◦ Conocer las funciones del resto de profesionales del equipo, pues esto ayudará a delimitar la
parcela profesional, y regirse por los principios de compañerismo, lealtad y respeto, evitando la
competencia desleal.

◦◦ Respetar la jerarquía organizativa del equipo interdisciplinar, y hacerse respetar también como
profesional en el desarrollo de las propias competencias, de modo que respete los diferentes
ámbitos de actuación de los distintos profesionales sin renunciar a su propia autonomía profesional.

Para desarrollar correctamente su labor, el profesional en atención sociosanitaria debe cumplir con
las normas de prevención de riesgos laborales en el centro de trabajo.

Así, deberá utilizar el uniforme reglamentario asignado por el centro, así como los medios de protec-
ción que le serán facilitados, como guantes de limpieza para el mantenimiento del entorno y guantes
sanitarios para el aseo personal de los usuarios, entre otros.

Además, deberá llevar la identificación adecuada y visible por medio de credencial o carné con la
identificación y el sello de la entidad para la que trabaja, según la norma establecida en el centro.

Además, si observa alguna práctica que pueda comportar un riesgo o un peligro para el usuario,
deberá advertírselo y ayudarle a buscar una solución, comunicando estas actuaciones a los respon-
sables del servicio.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 61

2.5.
Atención integral en la intervención

Para poder comprender la definición del concepto atención integral, previamente debemos saber a
qué debemos atender. Y la respuesta es bien clara: debemos dar atención a las necesidades de los
usuarios.

2.5.1. Necesidades de los usuarios

Los usuarios no tienen una única necesidad, ni son todas ellas de la misma naturaleza, sino que
estas necesidades son muy variadas. Los usuarios, pues, tienen múltiples y variadas necesidades,
que deben ser satisfechas para que se sientan plenos y completos.

Estas necesidades se pueden clasificar en tres grandes bloques:

■■ Necesidades físicas
Son aquellas necesidades relacionadas con la estructura anatómica y/o fisiológica del organis-
mo. Suelen relacionarse con el funcionamiento del cuerpo, con los aspectos que las personas
deben cubrir para la propia supervivencia y con la salud física general.

■■ Necesidades psíquicas
Estas necesidades están relacionadas con los aspectos emocionales y psicológicos. Si antes
se refería a la salud física, en este caso es la salud psíquica la que depende de este tipo de
necesidades.

■■ Necesidades sociales
Son aquellas necesidades que tienen que ver con la importancia de las relaciones sociales, con
el establecimiento de redes sociales y del papel que ejercen en el desarrollo normal de las
personas.

Estos tres tipos de necesidades podemos reagruparlos en dos grandes bloques:

◦◦ Necesidades físicas
◦◦ Necesidades psicosociales

Así pues, agrupamos las necesidades psicológicas y las sociales en un solo bloque, ya que a
veces, en la práctica, es difícil establecer el límite entre estos dos tipos de necesidades.

62 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

 Todas estas necesidades, las físicas y las psicosociales, forman parte de una misma persona y
están estrechamente relacionadas, de manera que es imposible separarlas si se pretende tener
una comprensión real del estado del individuo en cuestión.

Estas necesidades influyen unas en otras, se condicionan en muchas ocasiones y no se pueden

entender por separado.

El profesional de la atención sociosanitaria, para desarrollar una labor humana y profesional de

calidad, debe ser siempre consciente de que cada uno de los usuarios con los que se relaciona
posee múltiples necesidades que forman un todo y que definen el estado concreto en el que se
encuentra.

Así pues, la atención integral se basa en responder (atender) a las necesidades del usuario de
un modo global, total, abarcando las diferentes áreas o parcelas que conforman su persona
(integral).

2.5.2. Atención integral

El concepto de atención integral significa dar respuesta a las necesidades del usuario de una ma-
nera global, teniendo en cuenta todas las necesidades o aspectos de la persona, con el objetivo de
favorecer el mayor equilibrio posible.

Para dar una atención integral adecuada, hay que tener presente una serie de aspectos:

◦◦ La persona es un todo, es la suma de las diferentes variables y necesidades que presenta.

◦◦ El equilibrio supone contemplar todas estas necesidades e intentar satisfacerlas en la mayor
medida posible, ya que la calidad de vida supone alcanzar un cierto equilibrio entre las múltiples
dimensiones de la persona.
◦◦ No se debe considerar la salud exclusivamente en términos de “no enfermedad”, sino que tene-
mos que buscar un concepto más amplio y positivo, en términos de calidad de vida global.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 63

◦◦ En el ámbito sociosanitario cada profesional responde a las diferentes necesidades llevando a
cabo distintas funciones, pero que en su conjunto logran responder de forma integral a las ne-
cesidades del usuario. Para ello, son necesarios el respeto, la comunicación y la búsqueda del
mayor consenso posible.

Modelo de atención biopsicosocial

La atención integral está muy relacionada con el denominado modelo de atención biopsicosocial,
pues son dos conceptos que hacen referencia a la misma idea: dar una respuesta global al usuario
teniendo en cuenta todas sus necesidades.

Como su nombre indica, el modelo de atención biopsicosocial pretende dar respuesta a las necesi-
dades biológicas (físicas), psicológicas y sociales del usuario.

Veamos, pues, qué significa dar respuesta a cada una de estas necesidades.

Atender a la dimensión física (corporal):

◦◦ Es la propia atención sanitaria.
◦◦ Siempre debe ir acompañada de una atención sanitaria humana (empatía, amabilidad,
consideración...).

Atender a la dimensión psicológica:

◦◦ Preocuparse por cómo es la persona y cómo afronta su situación.
◦◦ Mostrar empatía y ofrecer comprensión.
◦◦ Dar apoyo emocional.
◦◦ Tener en cuenta la parte trascendental relacionada con las creencias, los valores personales...

Atender a la dimensión social:

◦◦ Conocer el entorno social de la persona (su contexto cultural y socioeconómico).
◦◦ Valorar su red social más cercana.
◦◦ Prevención de la exclusión social o de las dificultades de integración derivadas de sus necesida-
des específicas.

2.5.3. Análisis detallado de la atención integral

Con todo esto, queda claro que el objetivo de la llamada atención integral es dar al usuario una res-
puesta global, teniendo en cuenta todas sus necesidades.

La atención integral está formada por un conjunto de acciones de carácter preventivo, curativo y
de rehabilitación dirigidas a ofrecer una respuesta global a las necesidades del usuario, prestadas
por el equipo interdisciplinar, y contempladas como servicios y prestaciones en el denominado Plan
General de Intervención del Centro.

64 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Plan de Cuidados Individualizado

Este Plan General de Intervención está formado por un conjunto de servicios interconectados que
pretenden dar respuesta a las múltiples situaciones, causas y problemas que se atienden en el
centro con el objetivo de atender a las necesidades de los usuarios, de modo que constituye el
conjunto de actuaciones y servicios que formarán el llamado Plan de Cuidados Individualizado de
cada usuario.

Así pues, el Plan General de Intervenciones servirá de base al equipo interdisciplinar para diseñar
el Plan de Cuidados Individualizado, que recogerá las actividades que se deberán realizar para lo-
grar el restablecimiento o el mantenimiento del mayor nivel de autonomía del usuario, por el que
cada profesional del equipo interdisciplinar asumirá unas funciones y unas actuaciones concretas y
coordinadas a realizar.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 65

Etapas de elaboración del Plan de Cuidados Individualizado

El proceso de elaboración del Plan de Cuidados Individualizado está formado por cinco etapas:

1. Valoración de la situación
Tras su ingreso en un centro el usuario tendrá que adaptarse a un nuevo entorno, a unos nuevos
compañeros, a unos nuevos horarios..., de modo que pasará un proceso de adaptación durante el
cual puede sufrir alteraciones en sus funciones emocionales, afectivas, cognitivas y de autonomía,
por lo que va a requerir de una adecuada valoración integral.

Este proceso de valoración global servirá para detectar y describir los problemas físicos, funcio-
nales, psicológicos, sociofamiliares y ambientales que presenta el usuario desde el punto de vista
consensuado de las diferentes disciplinas del equipo interdisciplinar. Y, como ya hemos estudiado,
durante estos primeros días desde su ingreso se le aplicará el Baremo de Valoración de la Depen-
dencia (BVD), que determinará su grado y su nivel.

Para realizar esta valoración de la situación del usuario se utilizarán tres técnicas de recogida de
datos: la observación, la entrevista y la exploración física.

Tras obtener los datos necesarios, se organizarán las actuaciones a realizar, de manera que la
puesta en común de estas valoraciones iniciales en el equipo interdisciplinar constituye el punto de
partida para establecer la valoración integral, que consensuará las pautas a seguir para la atención
integral.

66 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

Los aspectos que se estudian durante el proceso de valoración son los siguientes:

1. Salud física
◦◦ Enfermedades previas y servicios sanitarios utilizados
◦◦ Dieta actual, estado de nutrición y consumo de fármacos
◦◦ Indicadores de la gravedad de la enfermedad
◦◦ Autopercepción de salud o incapacidad

2. Estado funcional
◦◦ Autonomía en las actividades básicas de la vida diaria
◦◦ Movilidad y utilización de ayudas (andadores, bastones...)

3. Percepción y comunicación
◦◦ Visión y audición (utilización de gafas, audífonos...)
◦◦ Lenguaje (capacidad de expresión)

4. Salud psicológica
◦◦ Función cognoscitiva (memoria, orientación en el tiempo y en el espacio...)
◦◦ Función afectiva (depresión, ansiedad...)
◦◦ Conducta (social, patológica...)

5. Situación socioeconómica y ambiental

◦◦ Con quién convive, su red de relaciones sociales...
◦◦ Necesidades de cuidado social y estado de sobrecarga de la persona cuidadora
◦◦ Seguridad y confortabilidad de la vivienda, accesibilidad a medios de transporte, barreras
arquitectónicas, adaptaciones y ayudas técnicas...
◦◦ Ingresos económicos, gastos comprometidos y posibilidad de apoyo familiar
◦◦ Utilización de servicios sociales (ayuda a domicilio, centros sociosanitarios, teleasistencia...)
◦◦ Creencias religiosas, costumbres, aficiones...

2. Diagnóstico y tratamiento
Después de la valoración se realiza un diagnóstico, que indica cuál es la situación, identifica la proble-
mática y, de este modo, comprueba qué circunstancia hay que tratar. Y así llegamos al tratamiento.

Este tratamiento tendrá carácter global, será el resultado de un consenso entre los distintos profe-
sionales del equipo que han estudiado la realidad del usuario y tendrá como objetivo conseguir una
mejora en la calidad de vida de la persona dependiente.

3. Planificación de las intervenciones

Con esta planificación se pretenden elaborar estrategias destinadas a resolver, prevenir o controlar
los problemas que se han identificado, fijando las prioridades y formulando los objetivos, determi-
nando las actividades para lograrlos y anotando las intervenciones que se llevan a cabo para resol-
ver los problemas.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 67

Llegados a un consenso sobre las atenciones a prestar y los tiempos de intervención necesarios,
se tratará de delimitar, por parte del equipo, qué profesionales, cuándo y cómo trabajarán con el
usuario para satisfacer sus necesidades.

Y esto se plasmará en un protocolo que establecerá también los periodos de evaluación del Plan de
Cuidados Individualizado, que tiene como finalidad coordinar atenciones interdisciplinarias dirigidas
a un mismo usuario, a través de los tratamientos a aplicar y de las pautas de actuación de los diver-
sos profesionales.

4. Ejecución de intervenciones
Es la etapa en que se desarrolla el Plan de Cuidados Individualizado elaborado en la fase anterior.

5. Evaluación del Plan de Cuidados Individualizados

Durante la ejecución del Plan de Cuidados Individualizado se analiza su funcionamiento y se estu-
dian los efectos logrados, su efectividad y los cambios a realizar para asegurar su calidad.

Después de analizar con detalle el llamado Plan de Cuidados Individualizado, la atención integral
que se presta a cada uno de los usuarios del centro, estudiaremos ahora esta atención integral des-
de el punto de vista del profesional de atención sociosanitaria.

68 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

2.5.4. Cualidades, capacidades y actitudes del profesional de atención
sociosanitaria para atender al usuario de forma integral en la práctica real
1. Discreción y respeto hacia el usuario y su entorno
◦◦ El respeto por la dignidad e intimidad del usuario debe ser una constante en su práctica diaria.
◦◦ Guardar el secreto profesional (de cara al exterior tanto como de cara a la familia) y mantener
una actitud imparcial con respecto al usuario y su entorno familiar.
◦◦ Ponerse en el lugar del usuario (capacidad de empatía).
◦◦ Asegurar la igualdad en la calidad de la prestación de su servicio, por encima de las diferen-
cias existentes entre los usuarios, evitando alterar cualquier tipo de relación existente.
◦◦ Respetar sus pertenencias y colaborar en el mantenimiento y cuidado de los objetos del usua-
rio y de sus familiares.

2. Trato adecuado a los usuarios

◦◦ Debe atender a la dimensión corporal del usuario sin olvidar la psicológica ni la social.
◦◦ Estar atento: observar, escuchar e interesarse para detectar cambios en la situación del usuario.
◦◦ Ser amable y comprensivo: tratarles con amabilidad y comprender la situación vital en la que
se encuentran.
◦◦ Mostrar buena voluntad de ayuda: mostrarse servicial pero no intervenir sin antes darle la
oportunidad de hacer las cosas por sí mismo para fomentar su independencia.
Evitar relaciones de dependencia: la familiaridad en el trato entre el cuidador y el usuario
no debe provocar una confianza excesiva que desemboque en una pérdida de autoridad
profesional.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 69

3. Promoción de la autonomía de los usuarios preservando su independencia
Algunas actitudes que podrían ayudar a conseguirlo son las siguientes:

◦◦ Ofrecer opciones al usuario para que sea él quien tome decisiones.

◦◦ Respetar su independencia (adaptándose a sus necesidades y respetando sus gustos y
costumbres).
◦◦ Fomentar la autonomía propia y respetar el derecho a la autodeterminación (permitiendo que
decida cómo quiere que se hagan las cosas).
◦◦ Respetar su individualidad y privacidad, del mismo modo que su inteligencia y experiencia.

4. Eficiencia y responsabilidad
Estas actitudes se desarrollarán comprometiéndose, demostrando esfuerzo, compromiso y entu-
siasmo por la tarea que se realiza, y responsabilizándose de los métodos de trabajo que aplique, de
sus intervenciones y de su relación con los usuarios.

5. Comunicación y empatía
Serán fundamentales las actitudes que lleven a facilitar la comunicación con el usuario, ayudarle a
ver las cosas de forma positiva, a crear un ambiente de confianza.

Además de esto, es importante tener en cuenta que el usuario es una persona que tiene un nombre,
un entorno, un estilo de vida, y que se encuentra en una situación con unas circunstancias concretas
y unos sentimientos determinados, de modo que tiene unas necesidades particulares. Así pues, es
importante la personalización de la atención hacia cada uno de los usuarios.

70 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

2.5.5. Comunicación al equipo interdisciplinar de las necesidades del
usuario
La comunicación, el intercambio y la transmisión de información entre los distintos profesionales es
un proceso necesario y fundamental dentro del equipo interdisciplinar para conseguir la consecución
de sus objetivos.

Si el objetivo que se persigue es dar respuesta coordinada y adaptada a las necesidades de los
usuarios del centro, el intercambio de información sobre estas necesidades debe ser frecuente.

El profesional, en su práctica diaria, valora a cada usuario, y la información procedente de estas

valoraciones tiene que ser transmitida y comunicada al resto de profesionales del equipo. Gracias
a esta información se conoce el estado del usuario y su evolución, y de este modo será posible ir
ofreciendo las respuestas adecuadas a estas necesidades y a sus posibles cambios.

Así pues, para dar una respuesta adecuada e integral, cada profesional debe manejar toda la infor-
mación del usuario con el que trabaja, de manera que el equipo interdisciplinar tiene que funcionar
como tal, y una buena comunicación interna es un factor que indica calidad en el funcionamiento
del equipo.

Debemos tener en cuenta que cuando un equipo de profesionales se reúne e intercambia informa-
ción se están produciendo relaciones interpersonales, y hay que evitar que éstas influyan negati-
vamente en la marcha del equipo y, como consecuencia, en la consecución de los objetivos que se
hayan propuesto. Un estilo de comunicación asertivo por parte de cada uno de los profesionales del
equipo es la clave para evitarlo.

Requisitos para una comunicación eficaz y de calidad dentro del equipo:

◦◦ Favorecer un clima adecuado para la mejora de la colaboración.
◦◦ Fomentar el respeto mutuo entre todos los profesionales como principio fundamental del equipo.
◦◦ Saber trabajar en equipo.
◦◦ Fomentar la participación.
◦◦ Escuchar activamente al resto de compañeros: mostrar interés en la escucha, atención y dedicación.
◦◦ Mostrar empatía y elocuencia.
◦◦ Desarrollar un estilo de comunicación asertivo, de modo que puedan expresarse las opiniones
propias respetando en todo momento al resto del equipo.
◦◦ Utilizar un lenguaje claro, con un vocabulario preciso y lo más objetivo posible.

Características de un estilo comunicativo asertivo:

◦◦ Expresar las opiniones, los objetivos, los intereses, los derechos y las ideas respetando a los
demás.
◦◦ Ser honesto sin menospreciar a nadie.
◦◦ Realizar críticas, si es necesario, pero que sean siempre constructivas, y aceptar las críticas, si
la persona que las hace es respetuosa, y reflexionar sobre ellas.
◦◦ Intentar mantener controlados los niveles de ansiedad, nerviosismo o tensión, y procurar estar
tranquilo y sereno.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 71

◦◦ No dejarse llevar por sentimientos viscerales y demasiado subjetivos, usar la empatía (capacidad
de ponerse en el lugar de la otra persona) y hacer un esfuerzo por comprender los diferentes
puntos de vista.
◦◦ No olvidar que todas las opiniones son importantes, aunque sean diferentes a las propias.
◦◦ Aprender a decir que no, siempre de forma educada y respetuosa, pues muchas situaciones
requerirán de esta habilidad, que no es nada fácil.
◦◦ Hacer un esfuerzo por argumentar las ideas propias y no imponerlas.
◦◦ Como el equipo de profesionales se organiza de forma jerarquizada, aceptar el lugar que se
ocupa en esa jerarquía y, por consiguiente, las sugerencias, recomendaciones e indicaciones
de aquellos profesionales del equipo que se sitúan en un nivel de especialización o autoridad
diferente al nuestro.

Instrumentos de comunicación en el equipo

Como sabemos, la comunicación dentro del equipo es fundamental, y necesaria para el intercambio
de información acerca de las necesidades de los usuarios.

Para que esta comunicación sea la adecuada, el equipo de profesionales dispone de una serie de
herramientas, dos de ellas básicas: las reuniones y las hojas de comunicación.

■■ Reuniones
Se trata de la herramienta de comunicación más básica e importante. Las reuniones son impres-
cindibles para que se puedan debatir aspectos, se compartan ideas, se busque el consenso, se
mejoren estilos de trabajo, surjan propuestas, etc.

Suelen ser reuniones periódicas, en las que se puede contemplar la evolución de cada usuario
y el efecto de las diferentes intervenciones realizadas, y también pueden celebrarse reuniones
puntuales por motivos específicos.

■■ Hojas de comunicación
Mediante esta segunda herramienta la comunicación se hace por escrito, ya que en muchas oca-
siones facilita el seguimiento de las necesidades del usuario por parte de todos los profesionales
del equipo.

72 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes

 Resumen UD.02
La labor diaria del equipo de profesionales que trabajan en un centro residencial engloba un con-
junto de intervenciones que tienen como objetivo ofrecer una respuesta integral a las necesidades
de los usuarios.

Para que estas intervenciones sean las óptimas, es imprescindible que estos profesionales trabajen
conjuntamente, no cada uno por su cuenta, constituyendo el denominado equipo interdisciplinar y
teniendo como referencia algunas pautas de actuación consensuadas por el equipo.

Para poder funcionar de este modo, las intervenciones de los profesionales tienen como referencia
los llamados protocolos de actuación.

Un protocolo es un documento en el cual se establecen los pasos, de manera secuenciada, que

cada uno de los profesionales debe seguir para desarrollar su trabajo de atención al usuario.

El profesional de atención sociosanitaria tiene, entre sus funciones, la de apoyar al equipo inter-
disciplinar en la recepción y acogida de los nuevos residentes en el momento de su llegada a la
institución, y esto se realiza siguiendo el denominado protocolo de acogida y adaptación del usuario
al centro.

Autonomía y dependencia son dos conceptos que están íntimamente relacionados, de modo que
cuando la autonomía de una persona disminuye, su estado de dependencia aumenta.

En función del grado de dependencia que presente la persona, esta dependencia se puede clasificar
en tres tipos: dependencia moderada, dependencia severa y gran dependencia. Y según el grado
de dependencia que presente el usuario, éste necesitará uno de estos cuatro tipos de apoyo: inter-
mitente, limitado, extenso o generalizado.

Deontología profesional es un concepto que hace referencia al conjunto de principios, valores y nor-
mas éticas que regulan o guían la labor de un profesional. Y suele ser el propio colectivo profesional
quien determina estas normas y las recoge por escrito en el llamado código deontológico.

El profesional de atención sociosanitaria tiene como función principal la atención de los usuarios en
las actividades de la vida diaria que no pueden realizar por sí mismos. Y que trabaje en equipo no
quiere decir que las funciones de cada uno de los componentes de este equipo no estén perfecta-
mente definidas y delimitadas.

Los usuarios tienen múltiples y variadas necesidades, que deben ser satisfechas para que se sien-
tan plenos y completos, y se pueden clasificar en físicas, psíquicas y sociales.

La atención integral significa responder a las necesidades del usuario de modo global, teniendo en
cuenta todas las dimensiones, necesidades o aspectos de la persona, con el objetivo de favorecer
el mayor equilibrio posible.

UD2: Protocolos de actuación en la recepción y acogida de residentes 73

74 UF0127 Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes
 Glosario

a Actividades básicas de la vida diaria:

Tareas más elementales de la persona, que le permiten desenvolverse con
un mínimo de autonomía e independencia.

Atención integral:
Atención que tiene como objetivo dar respuesta a las necesidades del usua-
rio de una manera global, teniendo en cuenta todas las necesidades (tanto
las físicas como las psíquicas y las sociales) o aspectos de la persona, con
el objetivo de favorecer el mayor equilibrio posible.

Autonomía:
Capacidad de controlar, afrontar y tomar, por propia iniciativa, decisiones
personales acerca de cómo vivir de acuerdo con las normas y preferencias
propias, así como de desarrollar las actividades básicas de la vida diaria.

b Baremo de Valoración de la Dependencia:

Baremo que contiene los criterios objetivos de valoración del grado de auto-
nomía de la persona, de su capacidad para realizar las distintas actividades
de la vida diaria, los intervalos de puntuación para cada uno de los grados y
niveles de dependencia, y el protocolo con los procedimientos y técnicas a
seguir para la valoración de las aptitudes observadas.

c Centro de día:
Institución que también da respuesta a las personas con discapacidad que,
además, presenten un grado de dependencia considerable; lo hace median-
te la denominada Unidad de estancia diurna, donde son atendidas de mane-
ra integral durante el día.

UF0127 Aplicación de normas y condiciones higiénico-sanitarias en restauración

 Centro residencial:
Institución en la cual el usuario permanece las 24 horas del día, de modo
que actúa como sustituto del hogar. Se trata de un centro en el que se
presta una atención integral a personas menores de sesenta y cinco años
que presentan alguna discapacidad.

Código deontológico:
Documento en el cual se recogen los principios, los valores y las normas
éticas que regulan o guían la labor de los profesionales.

d Deontología profesional:
Conjunto de principios y normas éticas que guían la labor de los profe-
sionales, los deberes que tienen que cumplir los profesionales de una
profesión concreta para llevar a cabo una actividad profesional adecuada.

Dependencia:
Estado de carácter permanente en que se encuentran las personas que,
por razones derivadas de la edad, la enfermedad o la discapacidad, y
ligadas a la falta o a la pérdida de autonomía física, mental, intelectual o
sensorial, precisan de la atención de otra u otras personas o ayudas im-
portantes para realizar actividades básicas de la vida diaria o, en el caso
de las personas con discapacidad intelectual o enfermedad mental, de
otros apoyos para su autonomía personal.

Dependencia moderada:
Dependencia que presenta la persona que necesita ayuda para realizar
varias actividades básicas de la vida diaria, al menos una vez al día, o
tiene necesidades de apoyo intermitente o limitado para su autonomía
personal.

Dependencia severa:
Dependencia que presenta la persona que necesita ayuda para realizar
varias actividades básicas de la vida diaria, dos o tres veces al día, pero
no requiere el apoyo permanente de un cuidador ni tiene necesidades de
apoyo extenso para su autonomía personal.

e Equipo interdisciplinar:
El equipo interdisciplinar es el conjunto de profesionales de la atención
sociosanitaria que trabajan de forma coordinada, como miembros de un
equipo, desarrollando cada uno la labor que le corresponde, en la aten-
ción directa a personas dependientes, y que tienen como objetivo común
ofrecer una respuesta integral a las necesidades de los usuarios.

Glosario
 g Gran dependencia:
Dependencia que presenta la persona que necesita ayuda para realizar
varias actividades básicas de la vida diaria diversas veces al día, y, ade-
más, debido a su pérdida total de autonomía física, mental, intelectual o
sensorial, necesita el apoyo indispensable y continuo de otra persona o
tiene necesidades de apoyo generalizado para su autonomía personal.

l Ley de Dependencia:
Ley que regula la situación de las personas dependientes y que establece
los dos tipos de prestaciones a las cuales pueden optar: prestaciones de
servicios y prestaciones económicas.

p Personal sanitario:
Conjunto de profesionales que cuidan de la salud de los usuarios, que
dan respuesta de una manera más específica a sus necesidades físicas
o sanitarias.

Plan General de Intervención:

Plan formado por un conjunto de servicios interconectados que preten-
den dar respuesta a las múltiples situaciones, causas y problemas que
se atienden en el centro con el objetivo de atender a las necesidades de
los usuarios, de modo que constituye el conjunto de actuaciones y servi-
cios que formarán el llamado Plan de Cuidados Individualizado de cada
usuario.

Profesional de atención sociosanitaria:

Profesional cuya función principal es la de asistir y cuidar a los usuarios
en las actividades de la vida diaria que no puedan realizar por sí mismos,
y efectuar aquellos trabajos encaminados a su atención personal y a la
de su entorno.

Profesionales de la atención social:

Conjunto de profesionales que responden de una manera más específica
a las necesidades psicológicas y sociales de los usuarios, es decir, a las
necesidades psicosociales.

Programa de respiro familiar:

Programa que tiene como objetivo facilitar el descanso de los familiares
durante un periodo determinado (ya sean familiares de personas mayores
o de personas con alguna discapacidad).

UF0127 Aplicación de normas y condiciones higiénico-sanitarias en restauración

Protocolo:
Documento en el cual se establecen los pasos, de manera secuenciada,
que cada uno de los profesionales debe seguir para desarrollar su trabajo
de atención al usuario.

Protocolo de acogida y adaptación del usuario al centro:

Protocolo en el cual se especifica cómo actuar en el proceso de apoyo y
acompañamiento durante la recepción y acogida de los nuevos residen-
tes en el momento de su llegada a la institución.

Glosario
 Familia profesional
Servicios socioculturales y a la comunidad

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