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KONECTADOS
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CALIDAD(LLAMADAS PEGADAS)
Beneficios de estar al día
Evita el incremento en interes moratorio
Mejora la calificacion interna con el banco
Puede tener facilidad al adquirir nuevas obligaciones a futuro
Estar al día con el banco es referencia para futuros tramites.
Evita posibles bloqueos en las tc ( beneficio obligatorio para tc)
Beneficios de las alternativas
Mejora la capacidad de pago mediante ampliación de plazo
Mejora los indicadores de cartera vencida del banco
Facilidad y agilidad en el proceso.
Normalizar las obligaciones con un valor mucho más bajo o sin
necesidad de realizar un abono.
Segmentos Descripción
A Constructor empresarial
B Constructor PYME
C Constructor corporativo
1 Gobierno
2 Empresarial
3 Coorporativo
4 Personas
5 PYME
6 Preferencial
7 Internacional
8 Instituciones financieras
9 Emprendedor (negocios e independientes)
M Banca media (potencial o personal plus)
Descripción
nstructor empresarial
Constructor PYME
nstructor corporativo
Gobierno
Empresarial
Coorporativo
Personas
PYME
Preferencial
Internacional
tituciones financieras
or (negocios e independientes)
dia (potencial o personal plus)
Seguro de Desempleo (cardif)
018000960011 Opción 2
Línea Nacional
7455553
Línea Bogota
Lineas de SAC
Nacional 18000912345
Medellin 5109000
Bogota 3430000
Cali 3618888
Cartagena 6934400
Bucaramanga 6972525
Manifiesta que ya pagó
Se debe dejar dentro de la
gestión...
-La fecha de pago
-Cuánto pagó
-Medio de pago
-La hora en qué pagó
-Confirmar Producto
-La hora en qué pagó
-Confirmar Producto
LLAMADA CON TITULAR
1--PREGUNTAR POR EL TT (NOMBRES COMPLETOS Y APELLIDOS COMPLETOS COMO ESTE EN
2--PRESENTARSE (ME PRESENTO MI NOMBRE ES XXXXX XXXXX EN NOMBRE DE BANCOLO
3--PREGUNTAR ¿COMÓ ESTÁ? (COMO SE ENCUENTRA EL DIA DE HOY)
4--PRESENTACIÓN DEL PRUDUCTO EN VENCIMIENTO (nombre del producto, últimos 4 dígitos, días en mo
5-- (NOMBRE DEL CLIENTE) ¿CUENTAS CON LA CAPACIDAD DE REALIZAR EL PAGO? (Si el client
la capacidad, realizar negociación. Recuerda que debes de brindar como mínimo 3 beneficios d
SON 3 DÍAS PARA NEGOCIAR Y 4 SOLO SI EL CLIENTE LO MANIFIESTA EN LA LLAMADA.
6-- SI GENERAS ACUERDO REALIZAR LA CONFIRMACIÓN CON FECHA EXACTA, VALOR Y PRODUCTO E INDIC
7-- SI EL CLIENTE MANIFIESTA QUE NO CUENTA CON LA CAPACIDAD Y NO DA INDICIOS DEL M
BRINDAR LA SIGUIENTE INFORMACIÓN "¡Lo primero es entender! sabemos que a veces pasa
a tiempo de tus créditos. Lo segundo, quiero proponerte, pienses en tu situación actual y busq
vayan contigo"
8-- SI EL CLIENTE NO INFORMA CAUSAL Y NO SE PUEDE LLEGAR A UN ACUERDO DE PAGO, VALIDAR EN BASES Y EN CASO
PAGO
9-- ACTUALIZAR DATOS
10-- OFRECER IVR (Leer información del cuadro resaltado en verde)
TERCERO
PREGUNTAR POR EL TT
PRESENTARNOS
PREGUNTAR POR NOMBRE DE QUIEN CONTESTA/ PARENTESCO
VALIDAR EN QUE HORARIO LA PODEMOS LOCALIZAR AL SEÑOR XXXX XXXX EN ESTA
DEJAR EL MENSAJE CON LINEAS Y HORARIOS (LE INDICA QUE POR FAVOR SE COMUNIQUE A LA LINEA 01-8
MEDELLIN 4025158 CON EL INDICATIVO 4 , EN LOS HORARIOS DE LUNES A VIERNES 7:00 AM a 7:00 PM -SÁB
DESPEDIRNOS
MENSAJE DE VOZ
Hola (Nombre del cliente), te llama (Nombre asesor) en nombre de Bancolombia, tenemos opciones de pago pa
al 01 8000 936666, al 604 4025158 de Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00pm y los sábados 8 am hasta las 3:00p
acompañamos.
Hola (Nombre del cliente), te llama (Nombre asesor) en nombre de Bancolombia, tenemos opciones de pago pa
al 01 8000 936666, al 604 4025158 de Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00pm y los sábados 8 am hasta las 3:00p
acompañamos.
Beneficios de estar al día
Evita el incremento en interes moratorio
Mejora la calificacion interna con el banco
Puede tener facilidad al adquirir nuevas obligaciones a
futuro
Estar al día con el banco es referencia para futuros
tramites.
Evita posibles bloqueos en las tc ( beneficio
obligatorio para tc)
Beneficios de las alternativas
Mejora la capacidad de pago mediante ampliación de
plazo
Mejora los indicadores de cartera vencida del banco
Facilidad y agilidad en el proceso.
Normalizar las obligaciones con un valor mucho más
bajo o sin necesidad de realizar un abono.
IVR
Ya para finalizar, queremos recordarle que
para nosotros es muy importante conocer su
opinión sobre nuestro servicio y la
experiencia en esta llamada, por esto, lo
invitamos a responder 3 preguntas que no le
toman más de 90 segundos,¿Desea usted
realizar la evaluación de nuestro servicio en
este momento?
Si el cliente responde que, SI desea hacer la
evaluación, le dirás:
“Lo voy a dejar en el sistema y allí se le
harán unas preguntas, la escala de
calificación es de 1 a 5, siendo 5 la más alta”
“Lo voy a dejar en el sistema y allí se le
harán unas preguntas, la escala de
calificación es de 1 a 5, siendo 5 la más alta”
Codificaciones de opciones de pago
Disminuye tu cuota TDC Tradicional
Mantenimiento Cliente acepta rediferido de mantenimiento
Modificación Cliente acepta rediferido de Modificación
Reestructuración Cliente acepta rediferido de reestructuración
Aplaza tu pago y disminuye tu cuota TDC
Mantenimiento Acepta combo (pr+ amp) sin marca
Modificación Acepta combo (pr+ amp) con marca
Reestructuración Acepta combo (pr+ amp) con marca
Aplaza tu pago
Mantenimiento Acepta prórroga sin marca
Modificación Acepta prórroga con marca
Reestructuración Acepta prórroga con marca
aplaza tu pago y disminuye tu cuota consumo
Mantenimiento Acepta combo (pr+ amp) sin marca
Modificación Acepta combo (pr+ amp) con marca
Reestructuración Acepta combo (pr+ amp) con marca
Unificacion de creditos
Mantenimiento con o sin firma Acepta consolidación
Modificación con firma Acepta Modificación sin firma
Modificación sin firma Acepta Modificación sin firma
Reestructuración con firma Acepta reestructuración con firma
Reestructuración sin firma Acepta reestructuración sin firma
perdonar
MDC Condonación aprobada
ANEXO 2 Condonación aprobada
NORMALIZACIÓN Cliente acepta acuerdo de pago con condonación
Información Artículo
Combos aplaza tu oago y disminuye tu cuota
Rediferidos disminuye tu cuota
Guias de proceso ágil Guiones consumo consolidación de pasivos
Llamadas Estructura de llamadas
Adminfo Codigos adminfo smart
Beneficios de estar al dia:
Evita el incremento en interes moratorio
Mejora la calificacion interna con el banco
Puede tener facilidad al adquirir nuevas obligaciones a futuro
Evita posibles bloqueos en las tc ( beneficio obligatorio para tc)
¿Cuáles son los beneficios de la alternativa?
Mejora la capacidad de pago mediante ampliación de plazo
Mejora los indicadores de cartera vencida del banco
Normalizar las obligacionesFacilidad y agilidad
con un valor mucho enmás
el proceso.
bajo o sin necesidad de realizar un
abono.
CUANDO EL CLIENTE RECHAZE ALTERNATIVA
Tener en cuenta que al no tomar esta alternativa, lo créditos mantendran sus condiciones
actuales y su estado en mora. Si cambias de opinión llamanos al 01 8000 93 66 66 desde tu
célular o al 604 402 51 58 y encontraremos la mejor oferta a tu medida. Sin embargo, no
puedo asegurarte que la opción de pago que te brindamos hoy siga vigente.
Liquidación de factura tc Liquidación de factura créditos
Vlr salir mora Pantalla 7
Vlr Capital mora Pantalla G
Factura vencida 1 Pantalla B
Factura vencida 2 Shift F8 (cons facturas)
Factura vencida 3 Shift F8 (cons facturas)
Factura vencida 4 Shift F8 (cons facturas)
Factura vencida 5 Shift F8 (cons facturas)
Factura vencida 6 Shift F8 (cons facturas)
Total a pagar $ - Toltal a pagar
Liquidación de factura créditos
Interés Mora Causado
Interés Mora Susp Caucsac
Saldo Seg 3
Total por aplicar facturación mas vencida 1
Total por aplicar facturación mas vencida 2
Total por aplicar facturación mas vencida 3
Total por aplicar facturación mas vencida 4
Total por aplicar facturación mas vencida 5
Toltal a pagar $ -
DATOS OK CODIGOS PARA ADMINFO
DATOS OK Plan de pagos
DATOS OK Sin acuerdo
cliente interesado en
DATOS OK
reestructuración
DATOS OK Cliente manifiesta que ya pago
Mensaje de voz
No contesta
No contesta
Sin tono/ fuera de servicio
Datos desactualizados
Cliente no recibe información
Tercero no toma mensaje
Tercero no toma mensaje
Mensaje con tercero válido
1025654157
3108494800
3017159880
3008044423
RESULTADO
DATOS OK se habla con titular, se brinda información de la obligación, informa causal XXXX,
se genera compromiso de pago por $ XXXX, para el día XX-XX-XX, para cancelar producto
(XXXX), terminada en XXXX), se le indica confirmar valor antes de cancelar, se le brindan
beneficios, ivr ok
DATOS OK se habla con titular, se brinda información de la obligación, informa causal XXXX, se
intenta generar c compromiso de pago por $ XXXX, pero el cliente informa que no puede por
XXXX, para cancelar producto ( XXXX ), terminada en XXXX, Se brindan beneficios de estar al
día, se le indica confirmar valor antes de cancelar, ivr ok
DATOS OK se habla con titular, se brinda información de la obligación, informa causal XXXX,
se intenta generar compromiso de pago por $ XXXX, pero el cliente informa que no puede
realizar el pago, se valida en bases aplica para alternativa de XXXX se le indica en que consiste,
se realiza diagnostico financiero Ingresos XXX egresos XXXX y capacidad de pago XXXX. Se le
indica que se estaría contactando nuevamente, se brindan beneficios y se ofrece ivr.
DATOS OK se habla con el titular, se le brinda información de la obligación, manifiesta que
realizó el pago el día XXX para el producto finalizado XXX por un valor de $XXX por medio de
XXX, se le indica beneficios y se ofrece ivr
Se deja mensaje de voz con líneas y horarios
No contesta. No permite dejar mensaje por buzón lleno
Se espera tiempo prudente y no contestan.
Llamada no ingresa, numero marcado no existe.
Contestan, se pregunta por titular, pero informan que no lo conocen.
Contesta titular al presentarme finaliza la llamada
Contestan, se pregunta por el titular, cortan comunicación
Contestan, se quedan en silencio, cortan comunicación
Se habla con tercero (nombre y parentesco) del titular, manifiesta que el titular no se
encuentra, toma mensaje con líneas y horarios.
313 7963003
alexander 14274571
126 descnexion
1250 novcedad
1:19 novedad
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