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Curso: Ventas internas de productos y servicios VIPS

Módulo 4:

1
Servicio al Cliente en el Proceso de
ventas internas
Unidad

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Contenido

Objetivo General....................................................................................................................................3
Objetivos Específicos..............................................................................................................................3
Concepto: El Cliente...............................................................................................................................4
Tipos de Clientes..................................................................................................................................10
La importancia del servicio al cliente....................................................................................................12
SERVICIO..............................................................................................................................................15
Características de los servicios..............................................................................................................15
Tipos de servicios.................................................................................................................................16
Calidad en el Servicio............................................................................................................................17
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.......................................................................................21
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor..........................................................21
Motivación...........................................................................................................................................21
Motivación Profunda............................................................................................................................21
Cómo motivar a tus clientes para que compren más............................................................................21
Estrategias para incentivar el deseo de compra de los clientes.............................................................22
Argumento...........................................................................................................................................22
PROCESO O CICLO DE COMPRA.........................................................................................................22
Los inhibidores en las compras.............................................................................................................22
Bibliografía...........................................................................................................................................27

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Objetivo General

Al finalizar el módulo de aprendizaje las personas participantes estarán en

capacidad de brindar atención y un servicio de calidad, proporcionando buen
trato a los diferentes clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos
establecidos.

Objetivos Específicos
Al finalizar el módulo de aprendizaje, las personas participantes tendrán la
capacidad de:
 Brindar atención y servicio al cliente, de acuerdo políticas y procedimientos
establecidos.
 Realizar procesos de compras, acorde a las etapas y procedimientos.
 Identificar necesidades de los clientes, según aspectos que presentan.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
Concepto: El Cliente

Es una persona que utiliza o adquiere, de

manera frecuente u ocasional, los servicios
o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa.
Para los negocios, el cliente es aquel
individuo, que, mediante una transacción
financiera o un trueque, adquiere un
producto y/o servicio de cualquier tipo.

� CLIENTE COMPRADOR USUARIO CONSUMIDOR.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Son estados de carencia física o mental.
Son aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de
algo. se refiere al componente básico y lógico, del proceso de compra: Sea
producto, servicio o concepto.
Normalmente consiste en una simple descripción genérica de la necesidad
identificada por la persona / organización:

– Necesito una camisa.

– Necesito un coche.
DESEO DE LOS CLIENTES
Son necesidades que se dirigen a un objetos o servicios específicos que podrían
satisfacerlos.
Es el elemento emocional del sistema y tiene un valor de aproximadamente un
35% en el “proceso de compra”. Los Deseos suministran mucha más información
sobre lo que el cliente o individuo está buscando y define claramente por lo que
está dispuesto a pagar.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades,
induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus
necesidades".
Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:

La perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer

cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o
poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de
algo que impide llevar una vida fructífera".

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Las necesidades se dividen en:

Funcionales
Alimentos, aire, agua, ropa y vivienda, son necesidades, porque el cuerpo humano
las necesita para sobrevivir.

Psicológica
Seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealización, son necesidades
psicológicas porque tienen relación con las emociones o sentimientos de la
persona.

Percepción de los consumidores

Es cuando una cliente se forman una opinión sobre las empresas y la mercancía
que ofrecen a través de las compras que hacen.
Es cómo los seres humanos perciben y procesan los estímulos sensoriales a través
de sus cinco sentidos, la percepción de los consumidores.
Expectativa de los clientes
Son aquellas circunstancias o experiencias que el cliente espera de los productos
o servicios, aquello que espera vivir o encontrarse en nuestro negocio o empresa.
Clasificación de los clientes
� Estos se pueden clasifican en:
 Clientes Actuales
 Clientes potenciales
Clientes actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Se dividen en cinco tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de
compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Clientes Potenciales
Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a
la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y
por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
� Según su vigencia
 Clientes Activos e Inactivos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras
o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan
el producto.
Clientes con frecuencia de compra
� Clientes de Compra Frecuente
� Clientes de Compra Habitual
� Clientes de Compra Ocasional

� Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a

menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
� Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel
de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
� Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en
cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de
su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Volumen de compra
� Clientes con Alto Volumen de Compras
� Clientes con Promedio Volumen de Compras
� Clientes con Bajo Volumen de Compras

� Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como
muy importante y valioso para la empresa.

� Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales.
� Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de
compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Cliente con nivel de satisfacción
� Clientes Complacidos
� Clientes Satisfechos
� Clientes Insatisfechos

� Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. El estar
complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia
racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.

� Clientes Satisfechos: Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar

de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una
oferta mejor.

� Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,

el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren
repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

Clientes altamente influyentes

� Clientes Altamente Influyentes

� Clientes de Regular Influencia
� Clientes de Influencia a Nivel Familiar

� Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia
un producto o ser vicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.
� Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada
influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados
líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
� Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de
influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que
es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por
lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.

Tipos de Clientes
� Clientes Leales
� Clientes impulsivos
� Clientes especializados en descuentos
� Clientes basados en la necesidad
� Clientes difíciles
� El cliente amigable
� El cliente tímido
� Mal pagadores
� Clientes abusivos

Tipos de Clientes
� Clientes Leales
Son los que conforman los cimientos de nuestro negocio. Muchas veces no
representan más del 20% del total de nuestros clientes, aunque conforman el 50%
del total de nuestras ventas. Son clientes incondicionales, que hacen publicidad
de boca en boca y nos recomiendan. El valor de la experiencia de este cliente es
mayor que sus expectativas.
� Aplicar técnicas de Merchandising.
� Edición especial, Premium (producto exclusivo).
� Venta limitada (se trata de algo efímero: ahora o nunca).
� . Sorprender y/o Divertir al cliente durante el proceso de compra.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 � Clientes impulsivos
El patrón que guía las decisiones de compra de este consumidor es el impulso.
Nunca entran convencidos de comprar algo en particular, pero se dejan llevar. Para
este tipo de clientes es preciso que contemos en nuestro local con vitrinas y
mostradores que contengan productos que puedan llamar su atención. Como así
también asegurarnos de brindarles una excelente atención y asesoramiento.
� Clientes especializados en descuentos
Este tipo de clientes aman los descuentos, y es por ello que en épocas de
liquidaciones es cuando más invierten en nuestro negocio. Hacia ellos debe estar
dirigida nuestra estrategia de marketing cuando iniciamos temporadas de rebajas.
� Clientes basados en la necesidad
Son aquellos clientes que identifican una necesidad y buscan el artículo o
servicio que la satisfaga. Siempre buscan algo en específico y son leales a una
marca.
� Clientes indecisos
Nunca tienen nada definido al momento de entrar a un comercio, representan un
porcentaje muy pequeño de las ventas, por lo que no se debe invertir mucho
tiempo en ellos.
� Clientes difíciles
Son aquellos clientes con un alto nivel de exigencia y que siempre están
quejándose por todo. Siempre le encuentran defectos hasta el más mínimo
detalle y hasta pueden ponerse prepotentes y agresivos. Una forma efectiva de
lidiar con este tipo de clientes es ofrecerle un excelente servicio, de tal manera
que superemos sus expectativas.
� El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
� El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos,
inseguro e indeciso.
� Clientes Mal pagadores:
Se trata de clientes morosos, que prometen pagar, pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
� Clientes abusivos:
Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas
o inventadas, etc.

Servicio al Cliente
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a
sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo.
También es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así
sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Objetivos generales

Factores que intervienen en servicio al cliente

� Amabilidad
� Atención personalizada
� Rapidez en la atención
� Ambiente agradable
� Comodidad
� Seguridad
� Higiene
Principios del buen servicio al cliente
� El cliente es lo más importante.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 � El cliente siempre tiene la razón.
� Marcar la diferencia.
� La satisfacción del cliente por encima de todo.
� Ofrecer una buena calidad de atención al cliente.

� El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de nuestros

clientes.
� Hay que ser empático
� El cliente no es alguien con quien se tiene una discusión
� Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto
Potencial trato con cada tipo de clientes.
� Solicitarle su opinión.
� Hablar suavemente pero firme.
� Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
� Ver más allá del enojo.
� No ponerse a la defensiva.
� No involucrarse en las emociones.
� No provocar situaciones más irritantes
� Calmar el enojo.
� No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
� Analizar a fondo el problema.
� Hay que ser solidario.
� Negociar una solución.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
SERVICIO
Es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad.
Diferencia entre servicio y servicio al cliente
Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea estos servicios
bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc.

El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y postventa

del producto básico.

Como vemos ambas cosas son diferentes.

Ten en cuenta también que el servicio al cliente puede estar presente como
estrategia para aquellas empresas que se dedican a prestar servicios, de las que
elaboran productos físicos o de aquellas que hacen ambas cosas.

Es común que se confunda la atención con el servicio al cliente, por eso en

muchas organizaciones el área de servicio al cliente está formada por el personal
que se limita a atención de quejas y reclamos, pero no tienen poder para
solucionar las necesidades del cliente.

La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se

refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía,
mientras que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr
la satisfacción del cliente.

Características de los servicios

La característica principal que diferencia un bien de un servicio es su
tangibilidad: los servicios no se pueden ver ni tocar. Mientras que los bienes
sí, con los servicios los consumidores tendrán que quedarse con la experiencia y
la satisfacción de haberlo consumido. Esto tiene una importante repercusión a la
hora de valorar la calidad del mismo, pues resulta más complejo y subjetivo
valorarlo.

Por otro lado, tenemos que reconocer que tampoco los servicios son totalmente
intangibles. Todos tienen su parte tangible, por mínima que sea. Por ejemplo: un

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
servicio de transporte como el tren puede tener como parte física los trenes, los
billetes, las estaciones, etc. Todas estas cosas son bienes tangibles, en cambio el
transporte en sí es un servicio.

Tipos de servicios
La clasificación que podemos usar para categorizar los servicios la podemos
dividir en dos grupos: la tipología por el ámbito de actuación y el carácter público
o privado que tenga.

Ámbito de actuación

Se trata de los diferentes sectores en los que los servicios tienen cabida:
el transporte o movilidad, el servicio de hostelería, la gastronomía y los
servicios financieros son los principales.

Por otro lado, también son importantes aquellos más dirigidos al sector público
como lo son la educación o la sanidad.

Origen

Los servicios también se pueden clasificar en función de su carácter:

 Público para servicios que el gobierno o Estado realiza.

 Mientras que privado son aquellos que los servicios son realizados por
empresas que no son públicas ni del Estado.
 No obstante, en la práctica también encontramos iniciativas público-
privadas en la sociedad.

Servicios públicos.

Son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que no ponen un
costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras ocasiones tiene un valor muy
asequible para las personas, quienes pueden acceder libremente a ellos.

Ejemplo:

 Escuela.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
  Salud.
 Correo.
 Bomberos.
 Justicia.
 Policía.
 etc.

Servicios privados.

Se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas privadas, por lo cual para
usarlo hay que pagar un costo determinado.

Ejemplo:

 Electricidad.
 Telefonía.
 Combustible.
 Televisión por cable.
 Agua.
 Peluquería.
 Restaurante.
 Etc.

Calidad en el Servicio
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si
usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que
entregar las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer

diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia,
pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del
cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que
orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud
de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera más conveniente.
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en
su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para
que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde
trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones
de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren
de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta,
aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente
competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse
en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros
hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de
razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos
son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima,
cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden
ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación

de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan
entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y
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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
- ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que
superemos sus expectativas.

Valor Agregado
Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica
o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor
valor en la percepción del consumidor. Esta generalmente es poco común o poco
usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio
cierta diferenciación.
El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de tu negocio, algo
que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia.
Ideas para brindar valor agregado en tu negocio
� La imagen del establecimiento de tu negocio.
� La imagen de tus empleados.
� Rapidez en el servicio.
� “gracias” las palabras mágicas.
� Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera.
� Servicio de entregas a domicilio.
� Ofrece algo extra por tus productos o servicios.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 20 | P á g i n a
Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Se refiere a las acciones que ejecuta antes de comprar y consumir bienes o
servicios. Un consumidor es capaz de llevar a cabo un gran trabajo de
investigación —evaluando alternativas, llevando a cabo pruebas y analizando
muestras— antes de hacer una selección.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

� Cultura
� Estilo de vida
� Motivación
� Personalidad
� Edad
� Percepción

Motivación
La motivación se define como “un estado interno de excitación” que ofrece la
energía necesaria para alcanzar una meta. El consumidor motivado está lleno de
energía, listo y dispuesto a emprender una actividad relevante para alcanzar una
meta.

Motivación Profunda
La motivación no es algo estable. Muchas personas creen que se nace con o sin
motivación o que hay personas que naturalmente tienen más motivación que
otras.

Cómo motivar a tus clientes para que compren más

El principal disparador de motivación es verdaderamente ayudar al cliente con lo

que presentamos. Si puedes brindar apoyo con el contenido que produces a un
potencial cliente, entonces ya tienes mitad de tu camino resuelto. La honestidad y

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
la integridad juegan un papel muy importante. Muchos clientes manifiestan su
desaprobación a las marcas que terminan entregando la mitad de lo que ofrecen.

Estrategias para incentivar el deseo de compra de los clientes

� Descuentos en el precio
� Dar un período de prueba o garantía de devolución.
� Más producto o más prestaciones por el mismo precio.

Argumento

Es una prueba o razón para justificar o refutar algo como verdadero o falso; es un
discurso dirigido a una finalidad. Es la expresión oral o escrita de un
razonamiento.

PROCESO O CICLO DE COMPRA

Es un conjunto de etapas por las que pasa el consumidor para adquirir algo. Es
cuando el consumidor siente la necesidad de obtener un bien (presumiblemente)
para poder satisfacer su necesidad que él siente en el momento o para poder
disminuir su necesidad.
Todo lo que tenemos, a excepción de aquello que nos han regalado, ha pasado
por un proceso o ciclo de compra.

Los inhibidores en las compras.

Un inhibidor es:
Sustancia de débil concentración, que bloquea o retrasa una reacción química, un
sistema o una función biológica.
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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
En el caso de las compras, son elementos relacionados al producto y que
pensamos, como son: El precio, la calidad, la eficiencia o eficacia, la confusión,
estilo de vida, entre otros.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
Beneficios de Saber Escuchar al Cliente
 Diseñar servicios adaptados al gusto y necesidad de tu cliente.
 Diseñar estrategias de marketing más efectivas
 Establecer canales de venta al alcance de tu cliente. Ej. hay clientes en
otros países que no se fían de comprar por PayPal. Buscar otros canales
de envío de dinero por otros medios sería una solución.
 Determinar qué puedes mejorar o qué debes suprimir en tu empresa
que no esté dando valor al cliente.
 Anticiparte a posibilidades que surjan en función del cambio en tu
entorno.

Técnicas de preguntas: (abiertas, cerradas alternativas de control,

directas y de rebotes).

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
1) Preguntas abiertas o circunstanciales:
Su fin es conseguir que se materialicen las ideas y que el interlocutor hable.
Todas empiezan por adverbios o pronombres interrogativos como:
Quién, Qué, Dónde, Cuándo, Cómo, cuánto, Cuál, Cuáles,….y Por qué.
Las preguntas abiertas ayudan a definir objetivos, metas y resultados.
Ejemplo: ¿Cuándo tienen pensado iniciar el proyecto...?

2) Preguntas objetivas precisas, de investigación o factuales:

Tienen la misma forma que las abiertas pero el objetivo es distinto: obtener las
respuestas precisas, técnicas o numéricas, que necesitemos para elaborar
nuestras propuestas. Por tanto, es muy importante que estén bien preparadas.
Demuestran competencia en la actividad desarrollada siempre que estén bien
preparadas:
Es muy importante pensar y apuntar a lo largo de la entrevista todos los puntos
que se tengan que aclarar y, finalmente, formularlos en forma de una pregunta
objetiva.
Ejemplo: ¿Quién es el futuro responsable del proyecto?
3) Preguntas cerradas
También llamadas “preguntas dilema”, por lo general empiezan con un verbo.
Suscitan respuestas breves, claras y precisas, y no invitan al diálogo porque
generan un no o un sí.
Ej: ¿Tienen la intención de abrir una delegación en Europa?
4) Preguntas alternativas
Son las preguntas positivas por excelencia, puesto que ofrecen al interlocutor dos
posibilidades o soluciones que nos son favorables a la vez que dejan de lado la
tercera posibilidad “negativa”.

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
Pregunta alternativa abierta: Opción de si o no, pero debe ser enlazada
rápidamente con una pregunta cerrada para evitar una intervención negativa.
Ejemplo: ¿Cuándo prefiere que se empiece, el lunes o el martes?
Pregunta alternativa cerrada: Normalmente se inicia con un verbo
Ejemplo: "¿Prefiere que empiece el lunes o el martes?"

5) Preguntas directas
Se utilizan sobre todo en Entrevistas con varios Seleccionadores. Permiten
dirigirse directamente a un participante concreto.
Ejemplo: "Sr García….¿quería decir algo?"
6) Preguntas de rebote
Se puede hacer “rebotar” el diálogo con el uso de unas palabras o expresiones
concretas, o aplicando la técnica llamada de “filtro de café”, que destila la esencia
misma de lo que piensa el otro.
Los rebotes nos facilitan la percepción de lo que espera el otro. Son factores clave
en la comprensión del interlocutor y una clara marca de interés. Por tanto,
saldremos ganando si, tras la primera respuesta a nuestra pregunta, hacemos una
pregunta rebote. Y sobre todo, respecto a la continuación del diálogo, a tercera
pregunta es cuatro veces más valiosa, en contenido y densidad que la primera.
Ejemplo: ¿Si?.....¿Pero?. !Ah, claro! ¿Qué quiere decir con responsabilidad?

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Módulo 5: Servicio al cliente en el proceso de ventas internas
 Bibliografía

Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia ... [Link] › que-es-el-servicio-al-

cliente-... ([Link])

��【 Diferencias entre Servicio y Atención al Cliente - Servicio y Atención al Cliente 】 ([Link])

Diferencia entre servicios y servicio al cliente ([Link])

¿Qué son los Servicios? | Tipos de servicios y características | Numdea

[Link]

[Link]
[Link] l

¿Qué es la calidad en el servicio? - [Link]

Inhibidor - significado de inhibidor diccionario ([Link])

(21) 17 Tipos de Preguntas para 9 Tipos de Seleccionador | LinkedIn

¿Por qué es tan Importante Saber Escuchar al Cliente? | Silvia Sanchez ([Link])

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