Ciclo Superior de Administración y Finanzas
Módulo de Comunicación y Atención al Cliente.
CIPFP Misericordia. Curso 2022/23
Alumna: Mireia Fernández Olaso
U. 8 SERVICIO POSTVENTA Y FIDELIZACIÓN DE
LOS CLIENTES
Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre
los beneficios de un
determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios debería
tener presentes durante su
Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre
los beneficios de un
determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios debería
tener presentes durante su
Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre
los beneficios de un
determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios debería
tener presentes durante su
intervención?
Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre
los beneficios de un
determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios debería
tener presentes durante su
intervención?
COMPRUEBA TU APRENDIZAJE:
Diferenciar los distintos tipos de servicio postventa.
1. Determina la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
a) Una instalación siempre se realiza en el domicilio o en el establecimiento del
cliente. Falso
Es falso ya que la instalación puede realizarse en el domicilio o en el
establecimiento del cliente, pero también puede realizarse en un lugar designado
por el proveedor del servicio.
b) Un mantenimiento inadecuado de un determinado bien puede ocasionar la
pérdida de la garantía comercial del mismo. Verdadero
Es cierto ya que puede ser considerado como una falta por parte del cliente y
invalidar la garantía del bien.
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c) El servicio postventa no tiene la obligación de formar a los clientes en el uso del
producto. Falso
No, en el servicio postventa tenemos la responsabilidad de proporcionar
información a los clientes sobre el uso correcto del producto.
d) Una mala experiencia previa puede retraer al cliente de usar el servicio
postventa. Verdadero
Las malas experiencias previas pueden tener un impacto negativo en la percepción
del cliente sobre el servicio postventa y disuadir al cliente de usar el servicio en el
futuro.
Valorar la importancia del servicio postventa en un servicio de calidad.
4. Determina la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
a) El servicio postventa se encarga de resolver quejas y dudas relacionadas con el
consumo o uso de un determinado bien o servicio. Verdadero
Es cierto, ya que el servicio postventa se encarga de resolver las quejas y dudas que los
clientes puedan tener sobre el uso del bien o servicio que han adquirido.
b) El servicio postventa requiere una adecuada colaboración y coordinación entre los
distintos departamentos que componen la empresa. Verdadero
La colaboración y coordinación entre los distintos departamentos tiene que ser
fundamental para poder ofrecer un buen servicio postventa. Y, además, todos los
departamentos de la empresa deben trabajar juntos para proporcionar una
experiencia satisfactoria al cliente
c) Los estudios de mercado no son un instrumento válido para diseñar un buen
servicio postventa. Falso
Es falso, ya que, los estudios de mercado son una herramienta muy valiosa para
diseñar un buen servicio postventa. A través de la cual las empresas pueden conocer
las necesidades de los clientes, lo que les permite diseñar un servicio postventa
adaptado a estas necesidades.
d) Un buen servicio postventa es capaz de incrementar el valor global de la oferta
comercial. Verdadero
Un buen servicio postventa puede incrementar el valor global de la oferta comercial,
ya que los clientes valoran positivamente un servicio postventa y esto puede aumentar
la lealtad de los clientes y la recomendación de la empresa.
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6. ¿Puede un empleado influir en la calidad que el cliente percibe en el servicio posventa?
Justifica tu respuesta.
Sí, el empleado puede influir en la calidad que el cliente percibe en el servicio posventa. Ya que
los empleados deben brindar un servicio posventa amable, atento y profesional, y si no es así y
el empleado no se preocupa de las necesidades del cliente puede disminuir la calidad que el
cliente percibe en el servicio posventa.
Esta comunicación entre el empleado y el cliente es muy importante en la experiencia del
servicio de la empresa. Y el empleado debe ser capaz de entender las necesidades y
preocupaciones de los clientes, ofrecer soluciones adecuadas y tratar al cliente con respeto y
consideración.
Medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.
10. Describe brevemente las principales formas en las cuales se puede presentar a un cliente
un cuestionario de satisfacción.
Los cuestionarios de satisfacción se pueden presentar a los clientes a través de diferentes
canales, incluyendo en formato papel, mediante entrevistador o en formato digital.
Formato papel: Los cuestionarios de satisfacción en formato papel suelen ser una hoja
impresa que el cliente puede completar a mano y devolver a la empresa. Puede estar
localizado en el mostrador o remitirse por correo postal. Las ventajas de este canal es
que el cliente puede completar el cuestionario en el momento, mientras que una
desventaja puede ser que pueda ser difícil de administrar y analizar grandes
volúmenes de cuestionarios en papel.
Entrevistador: Los cuestionarios de satisfacción mediante entrevistador son aquellos
en los que un representante de la empresa entrevista al cliente y completa el
cuestionario en su nombre. Una ventaja de este canal es que el entrevistador puede
aclarar dudas y obtener información adicional, pero una desventaja es que puede ser
costoso en términos de recursos humanos y tiempo.
Formato digital: Los cuestionarios de satisfacción en formato digital pueden ser
presentados a los clientes a través de correo electrónico, páginas web o aplicaciones
móviles. Este canal es cada vez más común debido a su flexibilidad y capacidad de
llegar a un gran número de clientes en poco tiempo. Una ventaja de este canal es que
permite un análisis más rápido y fácil de los datos, pero una desventaja es que algunos
clientes pueden no tener acceso a dispositivos digitales o no estar familiarizados con el
formato.
Cada canal de presentación de cuestionarios de satisfacción tiene sus ventajas y desventajas, y
la elección dependerá de las características del negocio y de los clientes a los que se quiera
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llegar. Y un modelo de cuestionario muy utilizado es el SERVQUAL, que suele formarse con una
serie de preguntas ya estandarizadas.
Reconocer y aplicar los procedimientos de evaluación y control de la calidad del
servicio posventa.
11. Determina si las siguientes afirmaciones acerca de cómo evaluar la calidad del servicio
posventa son verdaderas o falsas.
a) En procedimientos de evaluación externa no suelen utilizar las autoevaluaciones
realizadas por el personal de la propia marca. Verdadero
En procedimientos de evaluación externa se prefieren herramientas de evaluación más
objetivas y neutrales que no estén influenciadas por la propia marca o sus empleados.
b) La principal ventaja de las entrevistas personales y telefónicas es su bajo coste.
Falso
Las entrevistas personales y telefónicas suelen tener un costo más alto que otros
métodos de evaluación, debido a que requieren de la participación de un entrevistador
y de una mayor inversión de tiempo y recursos.
c) El registro de quejas, sugerencias y reclamaciones es un medio eficaz mediante el
cual evaluar la calidad del servicio posventa. Verdadero
El registro de quejas, sugerencias y reclamaciones puede proporcionar información
valiosa sobre los problemas que enfrentan los clientes y las áreas que necesitan
mejoras en el servicio posventa.
d) Se suelen utilizar entrevistadores para aumentar el índice de respuesta de los
cuestionarios. Verdadero
Sí, ya que, los entrevistadores pueden ayudar a aumentar la tasa de respuesta de los
cuestionarios, explicar el porqué de la encuesta y aclarar cualquier duda que los
clientes puedan tener. Esto puede resultar en una mayor tasa de participación y, por
tanto, en una evaluación más precisa de la calidad del servicio posventa.
Localizar anomalías e incidencias en el servicio de atención al cliente y en la
resolución de quejas y reclamaciones.
16. Pon ejemplos de posibles anomalías que pueden producirse en el servicio de atención
proporcionado en…
a) Un taller mecánico. Incumplimiento de los plazos acordados para la realización de los
trabajos mecánicos de reparación de un vehículo, lo que puede generar
inconvenientes al cliente en su rutina diaria.
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b) Una tintorería. Errores en la identificación de las instrucciones del cliente sobre cómo
limpiar o planchar la prenda, lo que puede generar una limpieza o planchado
inadecuado o dañar la prenda.
c) Un restaurante de comida rápida. Preparación inadecuada de la comida, lo que puede
generar una mala experiencia del cliente, como la comida fría, mal cocida o con
ingredientes que no se corresponden con lo pedido.
d) Una agencia de viajes. Errores en la reserva de vuelos, alojamiento y otros servicios
turísticos, que pueden generar molestias y gastos adicionales para el cliente.
e) La página web de un periódico. Errores en la publicación de noticias o artículos, como
información incorrecta o inexacta, o falta de actualización de las noticias.
Valorar la importancia de contar con clientes fieles para el futuro de la organización.
22. Justifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Si se aplica adecuadamente una técnica de fidelización, dará resultados
inmediatamente. Falso
La fidelización de clientes es un proceso a largo plazo que requiere de una estrategia
sólida y una constante atención al cliente adecuada.
b) Es más fácil obtener información de clientes fieles. Verdadero
Los clientes fieles suelen estar más dispuestos a compartir sus opiniones y experiencia
con la empresa, lo que puede ser de gran ayuda para obtener información valiosa y
mejorar el servicio.
c) Una empresa con clientes fieles puede reducir sus inversiones en campañas de
marketing sin perder reconocimiento comercial. Verdadero
Los clientes fieles son más propensos a realizar compras repetidas y a recomendar la
empresa a sus conocidos, lo que puede reducir la necesidad de invertir grandes sumas
en publicidad y campañas de marketing
d) El ambiente de trabajo suele ser mejor en las empresas con clientes fieles.
Verdadero
Las empresas con clientes fieles suelen tener un ambiente de trabajo más estable y
positivo, ya que el personal se siente más seguro en su trabajo y motivado al saber que
están trabajando para una empresa que tiene una buena reputación y un flujo
constante de clientes leales.
24. ¿Crees que establecer cláusulas de penalización por baja anticipada en determinados
contratos de suministro es una técnica adecuada de fidelización del cliente? Justifica tu
respuesta.
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Establecer cláusulas de penalización por baja anticipada en contratos de suministro no es una
técnica de fidelización del cliente adecuada, ya que puede generar sentimientos negativos
hacia la empresa y reducir la confianza del cliente en la misma. En lugar de eso, es
recomendable fomentar la lealtad del cliente mediante la mejora continua del servicio y la
oferta de incentivos y beneficios exclusivos para los clientes fieles. Así se puede construir una
relación duradera y mutuamente beneficiosa con el cliente.
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ACTIVIDAD DE INVESTIGACIÓN:
En la página 220 del manual se establecen las técnicas de fidelización de los clientes.
La actividad consiste en buscar una empresa y explicar las técnicas que utiliza para fidelizar a
sus clientes.
IKEA es una empresa que ha logrado una gran fidelización de clientes gracias a su enfoque en
la satisfacción del cliente y la experiencia de compra. Algunas de las técnicas que utiliza para
lograr esto son:
Diseño centrado en el cliente: IKEA diseña sus productos pensando en las necesidades
y preferencias de sus clientes. Por ejemplo, sus muebles suelen ser modulares y fáciles
de ensamblar, lo que reduce la necesidad de contratar a alguien para el montaje y
proporciona una experiencia de compra más satisfactoria.
Precios asequibles: IKEA ha construido su marca ofreciendo productos de alta calidad
a precios asequibles. Esto permite a los clientes comprar más productos y decorar sus
hogares sin gastar demasiado dinero.
Experiencia en la tienda: Las tiendas IKEA son grandes y ofrecen una gran variedad de
productos en diferentes estilos y colores. También hay muchas áreas de exhibición que
permiten a los clientes visualizar cómo los productos pueden verse en un hogar real.
La experiencia de compra en la tienda también es facilitada por la existencia de
cafeterías y restaurantes dentro de la tienda, y un área de juego para niños.
Servicio postventa: IKEA tiene un buen servicio postventa que ofrece reparaciones,
devoluciones y garantías en sus productos. También ofrece el servicio de recogida de
muebles antiguos en el domicilio del cliente, lo que facilita la renovación del mobiliario
en el hogar.
Membresía de IKEA Family: IKEA Family es un programa de membresía gratuito que
ofrece descuentos exclusivos, promociones, eventos y talleres gratuitos para sus
miembros. Los miembros también reciben acceso temprano a las ventas y
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promociones de la tienda. Esto permite que los clientes se sientan valorados y
conectados con la marca.
Compromiso con la sostenibilidad: IKEA se ha comprometido a ser una empresa
sostenible y ética, y ha tomado medidas para reducir su impacto ambiental. Esto es
importante para muchos clientes que buscan apoyar empresas responsables y
comprometidas con el medio ambiente.
En resumen, IKEA ha logrado fidelizar a sus clientes a través de una combinación de precios
asequibles, diseño centrado en el cliente, experiencia en la tienda, servicio postventa,
membresía de IKEA Family y compromiso con la sostenibilidad. Esto ha permitido a la empresa
mantener una base leal de clientes y aumentar su reconocimiento de marca.