Módulo 5: Gestión del aseguramiento y control de calidad del proyecto
Lección 1 : La gestión de la calidad
Definición de calidad
Más de alguna vez hemos escuchado "la belleza está en los ojos del que mira" aludiendo a lo subjetivo de este
concepto. Tal como la belleza, la calidad es un término que sugiere un proceso de valoración en términos
individuales.
Alguien viene y nos dice: “Quiero una empanada de buena calidad”, aunque nos parezca una petición clara, si
analizamos un poco más podemos pensar ¿Qué vendría siendo una empanada de buena calidad? ¿Qué tenga
una buena masa? ¿Un relleno condimentado y sabroso? ¿Que tenga un tamaño adecuado? ¿O todo lo anterior?
Este ejemplo común nos puede servir para comprender que, en un proyecto, no todos los interesados tendrán
una definición clara y unificada de lo que significa calidad, por lo que un aspecto fundamental al inicio del
proyecto, desde la etapa de la elaboración de bases de licitación (si es mandante) o elaboración de la oferta (si
es oferente) es tener claridad de ciertos requisitos y requerimientos que se relacionan a la calidad de los
productos o servicios que produce en definitiva el proyecto.
En este sentido, la gestión de la calidad va a incluir todos los procesos requeridos para incorporar la política de
calidad de la organización en la planificación, gestión y control de calidad en el proyecto y sus productos y/o
servicios entregables, con el propósito de satisfacer los requisitos, necesidades y expectativas de los
interesados. Esta se apoyará en las capacidades instaladas por la organización para su sistema de gestión de
la calidad, tal es como la mejora continua de procesos, gestión de lecciones aprendidas, entre otras.
Entonces, ¿Qué vamos a entender por calidad?
La norma ISO 9001 define calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos. Esta definición conlleva a considerar lo siguiente:
• Inherente significa que existen en algo, especialmente como una característica propia y permanente.
• Los requisitos incluyen aspectos relacionados con la aptitud para el uso, ámbito legal, manejo de los
riesgos, seguridad, confiabilidad, economía y características vinculadas a la sustentabilidad (medio
ambiente, comunidad), por mencionar algunos.
• Por distintas razones, los requisitos del proyecto podrán ir cambiando durante su ejecución, lo que requerirá
de un estricto control de cambios, tanto de aquellos que afectan al alcance como aquellos que afectan al
producto y/o servicio que entrega el proyecto.
Procesos de gestión de la calidad
Si desde nuestra perspectiva creamos un gran producto o servicio, pero desde la perspectiva del cliente, este
no desempeña su propósito, el proyecto entonces, no ha conseguido cumplir sus objetivos de calidad. Los tres
procesos siguientes son cruciales para la calidad del proyecto: la gestión de la calidad, el control de calidad y
el aseguramiento de la calidad del proyecto.
Para desplegar la función calidad en el proyecto se llevan a cabo los siguientes procesos:
A continuación, se describen los procesos de gestión de la calidad del proyecto de acuerdo con el PMBOK:
La gestión de la calidad en el proyecto aplica tanto a los procesos de creación de los productos y servicios
entregables como a los procesos de gestión del proyecto propiamente tal. La planificación de la calidad define
los objetivos de calidad del proyecto y los indicadores clave de desempeño, cuyo grado de cumplimiento puede
formar parte del contrato y estar sujeto a premios o multas.
La norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos” define los siguientes 7 principios
de la calidad, los cuales aplican a un proyecto y es necesario tenerlos presente:
La responsabilidad del equipo en la gestión de la calidad
Puesto que la calidad en sí es un atributo de cada trabajo que se realice en un proyecto, todos sus integrantes
tienen un grado de responsabilidad para hacer que la función de calidad se implemente en forma eficiente y
efectiva. Así como todos los integrantes del proyecto son responsable de cumplir con sus compromisos de plazo
y presupuesto de las tareas encomendadas (para que el proyecto en su conjunto cumpla con los objetivos de
plazo y costo), también se requiere del cumplimiento de los múltiples y diferentes requisitos que el proyecto
debe satisfacer, ya sea en la realización del producto o servicio, o en la administración del proyecto, para
satisfacer los requisitos y expectativas de los interesados.
A continuación, se presentan las principales interacciones del proceso de gestión de la calidad del proyecto con
otros procesos, de acuerdo con el PMBOK:
Costos de la calidad
Los costos de calidad permiten a una empresa u organización determinar de qué manera se están utilizando
los recursos para actividades destinadas a prevenir y evaluar problemas en torno a la calidad. De esta manera,
podemos hablar de costos preventivos o costos correctivos.
Mientras que el PMBOK , propone la siguiente estructura para establecer los costos de la calidad asociados a
un proyecto:
Obviamente, el enfoque más caro de la calidad es cuando el cliente es quién encuentra los defectos. Por ello,
el proyecto debe implementar una estrategia tipo preventiva, que le permita evitar o en su defecto corregir las
desviaciones, antes de hacer la entrega de los productos y servicios a los clientes. Mientras más temprano ello
ocurra, más productivo será el desempeño del proyecto.
Lección 2: Planificar la gestión de la calidad
Este proceso consiste en identificar los requisitos y/o estándares de calidad para el proyecto y sus entregables,
así como también en documentar cómo el proyecto planea demostrar su cumplimiento.
En un proceso de licitación formal, estos requisitos se establecerán en las bases de la licitación y la planificación
del cumplimiento en la oferta que realice un oferente.
La planificación de la calidad es concurrente con los demás procesos de planificación dada la relación entre
calidad, alcance, tiempo y costos, como se muestra en el triángulo a continuación, el que se denomina: la triple
restricción del proyecto:
Muchos gestores hablan del triángulo de hierro del costo, plazo y el tiempo. Otros añaden la calidad en el centro
del triángulo y pareciera ser lo más adecuado, ya que cualquier decisión con respecto al costo, el alcance o el
calendario del proyecto, tendrá consecuencias en la calidad de los productos. En cuanto al alcance, es relevante
mencionar que los requisitos de los productos finales deben tener estándares de calidad definidos. Por ejemplo:
“nuestro software proporcionará respuesta en menos de 1 segundo” o “solo 1 de cada 1000 piezas tendrá menos
de 1% de impurezas en su fabricación”.
Respecto del costo, igual es importante saber que ofrecer el nivel de calidad deseado por el cliente, significa
contemplar costos de prevención y evaluación. Por último, el tiempo y plazos como parte de esta tríada, es
fundamental saber gestionarlos bien, ya que, por el solo hecho de salirnos de los márgenes establecidos,
estaremos sumando más costos al global del proyecto.
Como resultado de esto, debemos contar entonces contar con un plan de calidad del proyecto, el que puede
estructurarse de acuerdo con modelo propuesto por la norma ISO 10.006:2018 “Gestión de la calidad –
Directrices para la gestión de la calidad en proyectos”. Veamos en qué consiste:
Objetivos de calidad e indicadores clave de desempeño
Este plan de calidad implica el correcto desarrollo de objetivos de
calidad del proyecto, los que deben establecer en relación con:
• Las características de la calidad del producto, servicio y proyecto.
• Aspectos clave para asegurar la satisfacción del cliente, la propia
organización y otros interesados.
Estos objetivos deben expresarse en forma medible, por lo que el plan de calidad del proyecto debería incluir o
referenciar los procesos de medición necesarios.
En la siguiente tabla se muestra un ejemplo de estructura para describir los objetivos, sus métricas,
acciones para alcanzarlos y registro de seguimiento para evaluar la efectividad del cumplimiento:
Una métrica de calidad describe un atributo del producto/servicio o proyecto y la manera en que se
verifica su cumplimiento. Algunos ejemplos:
• % de avance del proyecto.
• Indicadores de desempeño del método de valor ganado (GVG).
• Tasa de fallas.
• Índice de productividad semanal de cada área del proyecto.
• % de pruebas exitosas por protocolo.
A continuación, se presenta un ejemplo de tablero de objetivos de calidad de un proyecto y sus correspondientes
indicadores clave de desempeño (KPI’s):
Matriz de trazabilidad de requisitos
Esta es una herramienta importantísima para gestionar los requisitos del proyecto en sus distintas etapas y tiene
dos objetivos:
A continuación, se presentan dos ejemplos de matriz de trazabilidad de requisitos:
Ejemplo 1:
Diagramas de flujo de procesos
Un diagrama de flujo, o flujograma, muestra la secuencia de actividades y sus interdependencias con
actividades de otros procesos, permitiendo el “amarre” sistémico de un proyecto. Contienen puntos de decisión,
los cuales generan ramificaciones, rutas paralelas y el orden general del proceso.
Además, se usan distintos símbolos para los componentes del flujograma, como se muestra en la siguiente
figura:
A continuación, podemos apreciar algunos ejemplos:
Ejemplo 1:
Los diagramas muestran también el flujo de la información y de los materiales y facilitan la selección de
indicadores de proceso, indispensables para efectuar su control y evaluar su rendimiento y eficacia.
Existe también una versión tipo cadena de valor, la que se denomina SIPOC (Supplier, Input, Process, Output,
Client), como se muestra en los ejemplos a continuación:
Para utilizar este diagrama, debes considerar lo siguiente:
Lección 3: Gestionar la calidad
Es el proceso que busca convertir el plan de gestión de la calidad en actividades ejecutables de calidad, tales
como revisiones del diseño, verificación de requisitos, inspecciones en fábrica, capacitación, auditoría de calidad
a proveedores, etc.
A continuación, se describen los procesos de gestión de la calidad del proyecto de acuerdo con PMBOK:
Gestionar la calidad vs Asegurar la calidad
El aseguramiento de la calidad es un proceso que consiste en seguir las líneas de actuación establecidas dentro
del Sistema de Calidad, por ello forma parte del proceso de gestión de calidad.
El objetivo perseguido es que la empresa tenga claro que sus productos o servicios cumplen con los requisitos
mínimos exigidos para poder ser puestos en el mercado. Aplicado a proyectos implica asegurarse que todos
los procesos y actividades de la organización se están llevando a cabo en conformidad con lo establecido. Es
algo similar a una auditoría. El aseguramiento de calidad ocurre periódicamente, en contraste con el control de
calidad que suele tener lugar con frecuencia, incluso diariamente.
El aseguramiento de la calidad es cómo preguntar "¿Cómo me veo?" En este caso examinas los procesos que
usas para gestionar y controlar el proyecto, y evalúas los productos que creas en su ciclo de vida. Si se ha
planificado correctamente, en el contexto de gestión de proyectos esta pregunta será menos intrincada.
Algunas claves para gestionar y asegurar la calidad
• Primero, planifica las evaluaciones que aplicas para asegurar la calidad. Deberían ser tareas específicas
de tu estructura de descomposición del trabajo, y se recomienda que estén ligadas a los riesgos específicos
que ya hayas identificado en el plan de gestión de riesgos. Si planificas las evaluaciones como tareas,
obligarás a que tu equipo examine dónde han estado y a dónde van.
• Segundo, escucha toda la retroalimentación que te dan. Si analizas una evaluación para asegurar la calidad
como si fuera un medio para verificar tu registro de riesgos y optimizas los procesos, los resultados serán
más favorables.
• Tercero, no modifiques simplemente tus procedimientos o la naturaleza de los productos finales. El
aseguramiento de la calidad debería estar bien documentado, ya que los resultados son una gran fuente
de lecciones aprendidas, y, gracias a ellos, puedes demostrar que tienes el control y la calidad es importante
para ti. Puedes hacerlo mediante tus prácticas de gestión de cambios. Documenta los cambios que aplicas,
recopila lo que has apreciado y por qué propones el cambio. Por último, para comunicar tu plan de medidas
del aseguramiento de la calidad, aplica el proceso de aprobación del cambio. Mediante un solo conjunto de
actos, optimizas el proyecto y haces que los demás lo aprueben.
• Por último, si después de una evaluación del aseguramiento de la calidad quieres implementar cambios,
añádelos a un registro de medidas y a tu estructura de descomposición del trabajo.
Analicemos el siguiente caso: La empresa XY desarrollo un proyecto que ofrecía todo el alcance que pedía
el cliente. Sin embargo, no se había hecho el análisis adecuado al principio del proyecto. Y resultó que ese
alcance “perfecto” no satisfacía las necesidades del cliente. La calidad del producto no encajaba con su
propósito, en este sentido, la calidad y el alcance van entrelazados.
El PMBOK establece una diferencia entre los conceptos de gestionar y asegurar la calidad. Define el concepto
de gestionar la calidad como más amplio que el aseguramiento de calidad, dado que este último se enfoca en
el uso eficaz de los procesos que utiliza el proyecto.
En cambio, gestionar la calidad, además de incluir todas las actividades de aseguramiento de la calidad, se
ocupa también de los aspectos del diseño de los productos y mejora de los procesos del proyecto.
El proceso de gestionar la calidad implementa un conjunto de acciones y procesos planificados y sistemáticos
para:
Para lograr lo anterior, la dirección y el equipo del proyecto pueden requerir el apoyo del sistema de calidad de
la organización y otras áreas, para realizar auditorías internas, inspecciones técnicas, análisis de falla, etc.
Veamos a continuación algunas de las herramientas recomendadas para gestionar la calidad en el proyecto:
Imagina que va manejando y de repente el auto se detiene. Con esfuerzo, lo llevas a un lado, y llamas a la grúa
para que te ayude. Aparece la grúa y al momento de enganchar el auto la pluma telescópica sufre un
desperfecto, deshabilitando la herramienta clave para resolver el problema. Esto puede le puede ocurrir a un
gestor de proyectos: se va a esperar que los productos tengan la calidad suficiente y para ello se necesitan las
herramientas adecuadas. Estas varían de un proyecto a otro, dependiendo de la naturaleza de los productos.
Sin embargo, existen varios recursos y planteamientos que puedes aplicar para ofrecer la calidad que merece
tu cliente.
• Análisis de causa raíz (Root Cause Analysis - RCA)
Esta técnica nos permite analizar y determinar la o las causas que originan una desviación, un defecto o un
riesgo. Constituye una serie de métodos de resolución de problemas cuyo objetivo es identificar las causas
fundamentales de problemas o incidentes.
La práctica de RCA se basa en la creencia de que los problemas se resuelven mejor al intentar corregir o
eliminar las causas raíz, en lugar de simplemente abordar los síntomas inmediatamente obvios.
Una causa es una condición o un evento que da como resultado un efecto (cualquier cosa que moldee o influya
en el resultado). Esto puede ser desde ruido en un canal de instrumentos, rotura de una tubería, un error del
operador o una debilidad o deficiencia en la gestión o administración.
Una causa raíz es la causa de un problema que, si se aborda adecuadamente, evitará que vuelva a ocurrir. Una
técnica para determinar estas causas es la de los “5 por qué”, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Como observamos en el ejemplo, se comienza desde el efecto (resultado) y se va preguntando
progresivamente por las causas de cada causa (hacia atrás, es decir, hacia la raíz) hasta que el origen del
problema quede claro.
• Diagramas causa efecto
El diagrama de espina de pescado (también conocido como diagrama de causa y efecto o diagrama de
Ishikawa) es una técnica de RCA comúnmente utilizada y puede ser útil durante una sesión de lluvia de ideas
en equipo. Esta herramienta proporciona una forma de organizar una larga lista de causas potenciales en
categorías principales.
La estructura básica del diagrama de espina de pescado se muestra a continuación:
Para utilizar el diagrama de espina de pescado debes considerar los siguientes aspectos:
El problema (o "efecto") que se investiga está escrito en el extremo derecho.
Las categorías de causas principales se indican en las ramas.
Las categorías típicas son Personas, Maquinaria, Métodos, Materiales, Medición y Medio Ambiente; sin
embargo, las categorías pueden variar según la naturaleza del incidente (otras categorías comunes son
Políticas, Procedimientos, Personas y Planta).
Las causas principales o primarias se justifican a su vez con las causas secundarias o subcausas.
Auditorías
Son actividades planificadas para determinar si el proyecto cumple con las políticas, procesos y procedimientos
establecidos por el proyecto y organización. Son ejecutadas por especialistas externos al proyecto e
independientes de éste para asegurar la objetividad de la revisión.
Para cada auditoría se debe establecer los siguientes (resumido en la sigla OCA):
Registro de lecciones aprendidas
Una lección aprendida es un cambio en la conducta personal u organizacional, como resultado de aprender de
la experiencia. Es decir, de analizar los hechos, resultados y desviaciones ocurridas en proyectos anteriores y
hacer mejoras a los procesos, procedimientos, productos y, sobre todo, conducta de las personas.
Utilizar las lecciones aprendidas en etapas anteriores del proyecto, o en proyectos históricos similares, brinda
una oportunidad para aprovechar lo aprendido y mejorar la eficiencia y eficacia del desempeño del proyecto.
Las lecciones aprendidas se manejan de acuerdo con un proceso, como se muestra en el gráfico siguiente:
Una vez capturadas, normalmente en el ámbito de un taller de lecciones aprendidas, las lecciones deben ser
analizadas y validadas por las autoridades competentes dentro de la organización. Algunas lecciones aplicarán
sólo al proyecto desde donde se extraen y otras podrán ser validadas para un uso general en la organización.
Este paso es muy importante pues una lección, a diferencia de una desviación de un proceso establecido, es
algo que emerge de situaciones o condiciones de trabajo nuevas, seguramente no experimentas anteriormente.
Puesto que por definición cada proyecto es único, siempre existirá la posibilidad de aprender.
Es muy común que lo que se exprese como una lección aprendida en un taller no sea realmente algo nuevo,
sino más bien un incumplimiento de un proceso ya establecido, pero no aplicado por un proyecto en particular.
Por ejemplo, normalmente está establecido que se realice una reunión de arranque del proyecto (KOM: Kick-
Off Meeting) durante su etapa de inicio.
Luego, un proyecto que no lo haga y más tarde descubra que por esta razón no hubo un entendimiento común
del alcance del proyecto por parte del equipo, no puede levantar este hecho como una lección, pues es una
desviación respecto de algo establecido. Es decir, es más bien una no conformidad.
A continuación, se muestran dos formatos para el registro de lecciones aprendidas:
Formato 1:
Formato 2:
Es buena práctica realizar un taller de lecciones aprendidas tanto al inicio inyectarle las lecciones disponibles
que sean pertinentes), como también en medida que se desarrollan las actividades programadas y al término
del proyecto.
Te invitamos a continuar en la siguiente lección, donde revisaremos las actividades del proceso Controlar la
calidad.
Lección 4 : Controlar la Calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de las actividades de gestión de la calidad a lo largo de
todo el ciclo de vida del proyecto, para evaluar el desempeño y asegurar que las salidas del proyecto sean
completas, correctas y satisfagan las expectativas del cliente.
Para ello, es necesario verificar que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos de los
interesados clave, en especial los del cliente y legales, lo que hará posible la aceptación final de los entregables
por el cliente.
El control de calidad es el proceso para revisar y registrar las actividades relacionadas con la calidad para
evaluar el rendimiento y recomendar cambios durante el curso de tu proyecto. El control de calidad consiste en
gestionar un proceso para garantizar un resultado previsible.
Un ejemplo de control de calidad podría ser examinar el cristal de una puerta giratoria para asegurar que cumple
las normas de seguridad. Para comprender la diferencia, recordemos que el aseguramiento de la calidad
consiste en corroborar que un producto o servicio es aceptable para el cliente. Mediante el proceso de
aseguramiento de la calidad inspeccionas los requisitos de calidad del proyecto y los resultados de las
actividades del control de calidad. El aseguramiento de calidad ocurre periódicamente, en contraste con el
control de calidad que suele tener lugar con frecuencia, incluso diariamente. Estos procesos de calidad son
importantes para entregar los productos apropiados.
A continuación, se describen los procesos de control de la calidad del proyecto de acuerdo con el
PMBOK:
En la siguiente figura se presenta el diagrama de flujo de datos del proceso de controlar la calidad,
donde se observa la necesidad que el área responsable de la gestión de la calidad en el proyecto
participe activamente en las actividades semanales de coordinación y flujo de información, para estar
actualizada con relación a los cambios, factores externos, decisiones importantes y otros factores que puedan
afectar el desempeño de la función control de la calidad.
El control de calidad debe medir la integridad del producto y/o servicio del proyecto, verificando que
éstos satisfacen los requisitos y son adecuados para el uso, es decir, válidos. Como función, se
desarrolla durante todo el proyecto, para verificar progresivamente la conformidad o cumplimiento de las
especificaciones y efectuar las correcciones necesarias a tiempo.
• Documentos relevantes para controlar la calidad
Se destacan los siguientes documentos como entrada a este proceso:
• Métricas de calidad: de atributos del producto/servicio o del proyecto
• Registro de lecciones aprendidas: para evaluar las mejoras introducidas durante el proyecto
• Documentos de prueba y evaluación: permiten evaluar el logro de los objetivos de calidad, tales como
• Planes de Pruebas y Ensayos (en inglés, ITP: Inspection and Test Plan), Pruebas en Fábrica (FAT:
• Factory Acceptance Test) y Pruebas en sitio (SAT: Site Acceptance Test).
• Lista de verificación
Se usan para estructurar las actividades de control de calidad y constituyen un excelente medio para hacer
visibles las lecciones aprendidas y buenas prácticas.
A continuación, se presenta un ejemplo de lista de verificación (parcial) para verificar el alistamiento para una
parada mayor de una planta industrial para efectos de mantenimiento
Nótese que cada actividad está indicada en un momento específico, lo que es muy útil cuando la
coordinación temporal es un requisito para el éxito (piense, por ejemplo, en la puesta en marcha de una
instalación industrial, o en una operación de migración de datos, instancias en las que cada actividad debe
ocurrir coordinadamente con las demás).
• Histogramas
Esta herramienta de representación de datos puede ser utilizada para mostrar el número de defectos de un
producto o servicio, por tipo, etc.
Veamos a continuación un par de ejemplos:
Los resultados del proceso de control de calidad deben usarse para mejorar el desempeño del proyecto,
cuya efectividad podremos verificar con el conjunto de métricas de calidad establecidas para el
proyecto.