Introducción

Don José González, al frente de su empresa dedicada a las manufacturas textiles, ha sido un referente para la
industria, aun cuando no es la empresa de mayores dimensiones ni volumen de negocio.
El reconocimiento de sus competidores le viene por el crecimiento sostenido que ha tenido desde ser un taller
familiar hasta la actual empresa que dirige. Ha logrado colocarse entre los consumidores como un productor
confiable, en cuanto a calidad y a cumplimiento de compromisos.
Entre los proveedores de la industria ha logrado reconocimiento por adquirir la mejor tecnología para sus
procesos, producto de una selección cuidadosa, y en los mercados de exportación cada vez es referido con
mayor frecuencia como un productor consistente en la calidad de sus productos.
Don José era buscado cada vez más para invitarle a licitar en contratos de suministro de materiales para grandes
corporativos comerciales a nivel internacional, y para servir como proveedor confiable en el suministro de
materiales para empresas que desarrollaban productos de vanguardia.

¿Cuáles son los factores que hacen que la empresa de Don José tenga tales reconocimientos?
¿Qué atributos buscan sus clientes al contratar sus servicios como proveedor?
Qué motiva a los proveedores de materias primas y de equipos de proceso para que Don José pruebe sus nuevas
tecnologías y productos de vanguardia?
Explicación
1.1 Conceptos fundamentales de administración de operaciones
La posición competitiva y rentable de un negocio, sin importar su giro, en un entorno cada vez más competido y
global requiere herramientas y habilidades para su gestión, que brinden resultados confiables, consistentes y
económicamente rentables. El éxito actual de una empresa depende de la integración inteligente de la estrategia
en la administración de operaciones, permitiendo que se tomen las decisiones de mejora continua con base en
un análisis eficiente que permita a las empresas ofrecer mejores productos y servicios. La administración de
operaciones y cadena de suministro es dinámica e innovadora, debido a la evolución tecnológica de
información, cuyo papel es fundamental.
Jacobs y Chase (2019) define la administración de operaciones y cadena de suministro (AOCS) como el diseño,
operación y mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos y servicios primordiales de
una empresa. El éxito implica la integración inteligente de una gran estrategia relacionada con las
operaciones, procesos que pueden ofrecer los productos y servicios, y análisis que respaldan las decisiones
necesarias para administrar la empresa.
Por lo tanto, la administración de operaciones y la cadena de suministro (AOCS) es un elemento clave que
permite una mejor productividad al generar a través de la ventaja competitiva mediante el diseño, operación y
mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos y servicios primordiales de una empresa.
Los procesos operacionales son entendidos como la totalidad de actividades que permiten suministrar,
manufacturar, procesar y proveer productos y servicios dentro de una industria o actividad comercial, para
mantenerla en funcionamiento. La cadena de suministro es la serie de procesos sincronizados de una empresa
y/o de diferentes empresas que producen un producto o servicio.
Los procesos de la cadena de suministro se pueden identificar como planeación, selección de proveedores,
manufactura, entregas y devoluciones.
La adecuada y eficiente administración de operaciones y cadena de suministro juega un papel preponderante en
el éxito de las compañías. La administración de operaciones tiene como propósito vigilar todas las actividades
encaminadas para el suministro de productos y servicios al menor costo, cumpliendo o excediendo las
expectativas de los clientes, generando ganancias y valor agregado para las diferentes partes interesadas.
Un buen administrador debe tener en mente los conceptos guías que le permitan vigilar cuidadosamente las
actividades que se están realizando en su negocio. Estará atento a evaluar la eficiencia con la que se está
trabajando, así como la eficacia con que se están cumpliendo los compromisos y metas definidas, para asegurar
que al final se logre la creación de valor.
De acuerdo a Sharma y Kumar (2006) es “una dimensión del desempeño organizacional que involucra la
capacidad de hacer el mejor uso de los recursos disponibles en el proceso de consecución de los objetivos”:
Haz clic en cada apartado para conocer su información.
El contexto de administración de operaciones será realizar las acciones correctas que reporten la mayor creación
de valor para la empresa. Estos dos conceptos (eficiencia y eficacia) se sumarán en el desempeño de una
organización, logrando el mayor cociente posible entre calidad y el precio de un producto o servicio.
Actualmente muchas de las empresas utilizan el benchmarking, que prácticamente estudia las estrategias,
procesos y ventajas competitivas de otra empresa, para identificar cómo realizar mejor las cosas en su propia
compañía.
Las estrategias de mejora deben ser sostenibles, esto quiere decir que deben generar valor para todos los
interesados en la empresa, por lo tanto, no solo se debe centrar en las ganancias o la prosperidad financiera, sino
también debe considerar la responsabilidad social en aspectos socioculturales, sociales, etc., e incluir la
administración ambiental.
Las principales dimensiones competitivas de las estrategias para generar ventaja competitiva deben considerar:
el costo, la calidad, la rapidez, fiabilidad de entrega, variaciones en volumen, flexibilidad y velocidad de
introducción de producto nuevo, entre otros.
La estrategia de las operaciones y cadena de suministro se ocupa de establecer las políticas y planes generales
para utilizar los recursos de una empresa, y debe estar integrada a la estrategia corporativa. Así, por ejemplo, si
la estrategia corporativa de alto nivel incluye objetivos relacionados con responsabilidades sociales y el
ambiente, entonces la estrategia de operaciones y cadena de suministro debe considerarlos.
Un enfoque importante de la estrategia de operaciones y cadena de suministro es la eficacia de las operaciones.
La eficacia de las operaciones se relaciona con los procesos financieros esenciales para que opere la empresa.
Los procesos abarcan todas las funciones, desde tomar pedidos de clientes, hacerse cargo de las devoluciones,
manufactura y administrar la actualización de la página Web hasta enviar productos a su destino. La eficacia
operacional se refleja directamente en los costos asociados a la rentabilidad. Las estrategias que tienen que ver
con la eficacia de las operaciones, por ejemplo, iniciativas de control y garantía de calidad, rediseño de
procesos, sistemas de planeación y control, e inversiones en tecnología, presentan resultados rápidos y de corto
plazo (12 a 24 meses).
 Análisis estratégico

 Definición de misión, visión y objetivos.

 Análisis estratégico.
 Definir estrategias competitivas.

Resultados

 Preferencias de los clientes.

 Nuevas tecnologías.
 Demografía de la población.
 Identificación de nuevos nichos de mercados.
 Análisis de la competencia.

Iniciativas

 Identificar las principales prioridades competitivas.

 Iniciativas de diseño de producto.
 Iniciativas en la cadena de suministro.

Resultados

 Cambios en los productos.

 Cambios en las operaciones.
 Cambios en la cadena de suministro.

Implementación de proyecto

 Implementación de proveedores especiales.

 Identificación de recursos necesarios.
 Recursos para la financiación del proyecto.

Resultados

 Planes de proyectos específicos.

Los procesos de transformación

Se puede definir como un proceso de manufactura que transformó elementos separados en un producto
terminado. Pero los procesos de transformación no solo se refieren a los productos, sino también a los servicios.
Siguiendo la clasificación sugerida por Chase (2014), en los siguientes procesos de transformación se puede
encontrar la elaboración de un producto y cómo brindar un servicio:

Haz clic para revisar la información

 Físicos

De ubicación

De intercambio
 De almacenaje

Fisiológicos

Informativos

Diferencia entre los productos y los servicios

Las diferencias esenciales que los distinguen son cinco:

Característica Producto o bien Servicio

 Es intangible, el servicio no se
puede tocar, no se puede medir
Se trata sobre productos que se
físicamente. Para comprobar
1. Son tangibles pueden tocar, por lo tanto, son
que este es satisfactorio, es
tangibles.
necesario otorgarlo
completamente.

En la manufactura de un
producto, en una instalación
En un servicio se espera que
2. Participe o no el cliente remota, es muy posible que el
participe en alguna medida.
cliente no tenga ningún tipo de
intervención.

Aplica a todos los servicios,

aunque con alguna excepción a
los que entregan directamente
Los productos son
dispositivos físicos o
manufacturados
tecnológicos que puedan tener
3. Inherentemente físicamente igual, y salvo
un desempeño más uniforme.
heterogéneos pequeñas variaciones, se espera
Pero básicamente son
que sus atributos sean siempre
diferentes porque dependen de
iguales.
muchos factores, como
trabajador, estado de ánimo,
etc.

Los productos se pueden

manejar, manipular,
Los servicios son perecederos y
transportar y almacenar, de
no es posible hacer un
4. Dependencia del tiempo forma que se puede mejorar su
inventario de ellos. Tienen
conveniencia a través del
fecha definida de caducidad.
[Link] mayor
caducidad.

Los productos regularmente se Los servicios son evaluados y

remitirán a atributos físicos, calificados perceptualmente,
mensurables de manera objetiva conforme el cliente lo sienta y
5. Evaluación que no sean sujetos a la haya o no satisfecho sus
apreciación del evaluador, por expectativas. Con base en la
medio de estadística y control opinión del cliente, que en
de calidad. ocasiones puede ser subjetiva.

Secuencia de bienes y servicios

Actualmente, debido a los requerimientos de los clientes, la mayoría de los productos son combinaciones de
productos y servicios. Por este motivo queda claro el crecimiento actual de los servicios a nivel mundial. A
continuación se indican los “bienes puros” a “servicios puros” con base en el enfoque de la empresa.
Momentos relevantes de la administración de operaciones
Desde inicios del siglo pasado, la administración de operaciones y cadena de suministro ha tomado acciones
para mejorar la administración de los procesos productivos de las empresas, y ha pasado de un trabajo interno
en los límites físicos de una instalación a una actividad interactiva entre varias empresas más allá de límites
físicos de las instalaciones. Chase y Jacobs (2018) ofrecen algunos momentos relevantes que han sido, sin
posibilidad de ser exhaustivos, los siguientes:

Con los siguientes eventos faltantes:

 Chase, R., y Jacobs, R. (2018). Administración de operaciones, producción y cadena de suministros (15ª ed.). México: McGraw-Hill.

Se extendió, entre las

empresas, el
aprovechamiento de las
computadoras como
estrategia en los diferentes
negocios con aplicaciones en
Finales de la década de los
La estrategia de producción. la manufactura y a los
70 y principios de los 80
proyectos, así como la
incorporación de
productividad, rendimiento a
bajo costo, alta calidad y
flexibilidad en la industria
de servicios.

Principios de la década de Producción esbelta, JIT y Se formula, revoluciona y

los 80 TQC. difunde la filosofía de la
administración y tecnologías
para la producción. Además
se da a conocer el concepto
de producción justo a tiempo
(JIT) de los japoneses,
integrando la producción
 esbelta.

Se administran todas las

actividades para alcanzar la
mejor calidad a través del
Administración de la calidad
Principios de los 90 control de calidad y el más
total.
alto servicio al cliente, se
involucra a todos los grupos
e interés de la empresa.

Conjunto de pasos y de
instrumentos de diagnóstico
para perfeccionar la calidad de
una empresa. Un término
estadístico para describir el
objetivo de calidad de no más de
Mediados de los 90 Six Sigma.
3.4 defectos por cada millón de
unidades. También se refiere a
una filosofía y programa de
mejora de la calidad.

Se visualiza en la
administración de
operaciones la generación de
valor en la cadena de
suministro. Se integra en un
todo el flujo de información
en la cadena de suministro,
conformando estrategias de
producción personalizadas
Administración de la cadena con base en la masa,
Finales de los 90 de suministro y reingeniería obligando a la flexibilidad
de procesos. optimización, generación de
valor y rapidez.
Reingeniería de procesos
empresariales. Se busca
realizar cambios
revolucionarios en lugar de
cambios evolutivos
(pequeños) en los procesos
de negocios que permitan
mejorar.
 Se emplea el Internet como
elemento esencial para todas
Comercio electrónico y las actividades comerciales
Principios de la década 2000 de los negocios.
ciencia de los servicios.
Aumenta el uso de servicios y se
relacionan con los bienes.

Se emplean estrategias de
negocio que incluyen
aspectos sociales
Sustentabilidad y el triple económicos y criterios
objetivo. ambientales.
Mediados del 2000
Se emplean muchos más datos
Análisis del negocio. en la captura para la toma de
decisiones y resolver problemas,
existen más y mejores
herramientas analíticas.

Cierre
No existe un solo factor para la selección de una empresa, sino el conjunto de múltiples factores que hacen
atractiva una empresa para los clientes.
En el caso de Don José Gonzáles es seleccionado por sus clientes por el cuidado en administrar su empresa, el
detalle con que escuchaba las necesidades de sus clientes y la forma en que planeaba los procesos de producción
y entrega de sus productos.
Con la llegada de las tecnologías de información, las empresas han podido explotar otro tipo de comercio con el
cual han podido extender sus horizontes y ofrecer mejores servicios a sus clientes
Los procesos son utilizados para desarrollar las estrategias de la empresa, estos se basan en análisis de datos de
la cadena de suministro que permiten tomar mejores decisiones en cuanto a la administración de operación de la
empresa.

Checkpoint
Antes de dar por concluido el tema, asegúrate de comprender:

 ¿Cómo interactúa la administración de operaciones en la ejecución de las operaciones de un negocio, de

manera efectiva, eficiente y genera valor?
  Diferencias entre bienes y servicios.
 Los elementos de la estrategia de la administración de operaciones y cadena de suministro.
 Los diferentes procesos de transformación.
 ¿Cómo la evolución de la administración de operaciones ha sido gradual y caracterizada por la
incorporación de los avances de las herramientas tecnológicas y administrativas?

Glosario
 Administración de operaciones: es la ejecución efectiva y eficiente de las operaciones de un negocio.
 Administración de operaciones y cadena de suministro (AOCS): es el diseño, operación y
mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos y servicios primordiales de una
empresa.
 ISO, ISO 9000: organización federada internacional que agrupa representantes de más de 140 países, para
generar estándares como el ISO 9000, que certifica sistemas de aseguramiento de calidad.
 Eficiencia: una proporción de la producción real de un proceso relativo a un estándar. Además, ser
“eficiente” implica hacer algo con el menor costo posible.
 Eficacia: hacer las cosas que crearán el mayor valor para el cliente.
 Valor: el atractivo de un producto en relación a su precio.

Benchmarking: cuando una empresa estudia los procesos de otra empresa para identificar las mejores
prácticas.