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Caso práctico para que diga Guau
Estudiante: Delton Jeancarlo Flores Mendoza 202200318
Universidad Metropolitana de Honduras
Asignatura: 13D1-Administración I
Catedrático: abogado Yolvis Ordoñez
Fecha de entrega: sábado, 6 de agosto de 2022, 23:59
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YOLVIS ORDOÑEZ
CASO PRÁCTICO PARA QUE DIGA GUAU
Cuando escucha el nombre The Ritz Carlton Hotels , ¿qué palabras le vienen a la
mente? ¿Lujo? ¿Elegancia? ¿Formal o tal vez incluso pesado? ¿Más allá de mis posibilidades
económicas? Las palabras que la empresa espera le vengan a la mente son servicio ejemplar
al cliente. Ritz Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como a la realeza. Tiene
una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del alojamiento, y a los
empleados se les habla en términos de “damas y caballeros”. Su lema está impreso en una
tarjeta que los empleados portan: “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”.
Y estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones
muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares los establecieron hace más de un
siglo, los fundadores Caesar Ritz y August Escoffier. Los empleados del Ritz son
continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los días, en
sesiones de 15 minutos “formados” en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de la
empresa y revisan las técnicas de servicio.
Estos valores son la base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados.
Nada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las
contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los rasgos
asociados con la pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía dice que “la sonrisa debe
salir de forma natural”. Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su
comportamiento frente a los huéspedes debe ser extremadamente detallista y programado. Por
eso la nueva filosofía de servicio al cliente, implementada a mediados de 2006, fue un cambio
tan radical de lo que se había estado haciendo en Ritz. El nuevo enfoque de la empresa es casi
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lo opuesto de lo que se había hecho: no hay que decirle a los empleados cómo hacer que los
huéspedes estén felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la
vicepresidenta, dice “cambiamos del enfoque pesadamente preceptivo y pre escrito hacia una
administración enfocada en resultados”. Sin embargo, los resultados no cambiaron. El objetivo
aún es la felicidad del huésped y que éste diga guau por el servicio recibido. Sin embargo, bajo
el nuevo enfoque, las interacciones entre los miembros del personal y los huéspedes son más
naturales, relajadas y auténticas, en lugar de sonar como si estuvieran leyendo líneas de un
manual.
Preguntas de análisis
Consulte la información de este caso y describa la cultura de The Ritz Carlton.
1. Describa la cultura de The Ritz Carlton.
La cultura de esta compañía se centra exclusivamente en la optima atención al cliente
en cuanto a hotelería, estableciendo una interacción entre ambos y enfocándose en que los
huéspedes no solo salgan satisfechos sino impresionados por el tipo de atención recibida.
2. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un
hotel de lujo?
Definitivamente es importante porque, en cualquier rubro, lo que el cliente busca es
recibir una excelente atención, y más, cuando estamos hablando de hotelería de alta calidad,
así que a pesar de que un hotel tenga las mas lujosas habitaciones y edificios, nunca estará de
más optimizar al máximo la atención al cliente.
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3. ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como ésta?
la atención de calidad jamás será una desventaja para ninguna empresa, ya que este
servicio es determinante para que el usuario quede impactado y regrese al lugar donde lo
trataron bien, pero a pesar de esto con el cambio del 2006 en la empresa pueden surgir
desventajas como la falta de control sobre el empleado al dejar una libre interacción sin previos
reglamentos, o el exceso de confianza por parte del empleado con un huésped.
4. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura?
en sus inicios, considero que el desafío mas grande fue cambiar por completo la
mentalidad de sus empleados para que pudieran contagiarse por completo de esa vocación por
servir de una manera distinta a los estándares ya establecidos, también pienso que fue difícil
elevar la motivación de cada empleado ya que prestar un servicio diferente merece una
motivación diferente ya sea con mejores sueldos o maneras distintas de remunerar, y con la
nueva filosofía del 2006 creo que el desafío fue implementar una nueva supervisión para los
empleados sin interferir en su nueva manera de tratar a sus huéspedes basada en la iniciativa
sin estándares.
5. ¿Qué está haciendo The Ritz Carlton para mantener esta nueva
cultura?
Creo que el valor que los jefes le dan al empleado es la clave para la conservación de
esta cultura, toda esta filosofía se centra en el empleado y su manera creativa y natural de
abordar a cada huésped, asumo que en esta cultura tiene que haber empleados antiguos que
fueran parte del esquema planificado que se utilizaba antes, y lograron ser parte de la
transición que hoy dio como resultado la efectiva manera de servir al visitante.
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6. ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría
en esta cultura?
Con este tipo de filosofía las personas mas identificadas son las personas que por
naturaleza son serviciales y empáticas, ya que no les afecta en nada entablar una relación
cordial con ninguna persona, es más este tipo de cultura lo que hace es potenciar esas virtudes
ya existentes y eso da como resultado una maravillosa experiencia para las personas que
frecuentan estos hoteles por el alto grado de calidad con que son atendidas.
7. ¿Cómo cree que los nuevos empleados “aprenden” la cultura?
Esta cultura como mencione antes, es mucho más fácil de aprender para las personas
que ya tienen vocación en servicio, pero las que tienen esta virtud necesitan del consejo y la
practica diaria para poder comprender y hacer un hábito en armonía de lo que es la atención
personalizada y poder romper el hielo que muchas veces hay en las relaciones interpersonales.
8. ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz Carlton sobre la
importancia de la cultura organizacional?
pues las diversas organizaciones que existen podrían aprender aspectos muy
importantes que impactan de manera directa y positiva los diferentes mercados que tienen
relación directa con un individuo, entre estos aspectos tenemos:
Desarrollar de un orden impecable en el personal para poder abordar a todos los
interesados en utilizar el servicio que se ofrece, sin dejar margen de error.
Maximizar cuanto se pueda la calidad de atención al cliente, de manera que la
experiencia vivida por el usuario sea sin precedentes y necesita regresar por la
agradable impresión recibida.
Producir una motivación extra en cada empleado, por medio de la confianza en
sus habilidades para que sienta que sus iniciativas son muy importantes.
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