Vicerrectorado de

Investigación

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE FORMACIÓN PARA ADULTOS

Estrategias de procesos y la satisfacción del cliente, en una empresa

privada automotriz Chiclayo, 2023.
AUTORES:

ASESOR:
Dr. Percy Junior Castro Mejía (ORCID: 0000-0002-5345-5098)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo industrial de productos y servicios

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

Gestión Empresarial y productiva

CHICLAYO – PERÚ

2023

Dedicatoria
 Dedicamos nuestro proyecto de investigación a
nuestra familia, amigos, compañeros de trabajo
quienes nos impulsan a continuar para llegar
a los objetivos y nuestras metas profesionales
trazadas.

Agradecimiento

II
 Agradecemos a nuestro profesor por tener
las herramientas necesarias para dirigirnos
en este proyecto y a nuestros compañeros
de clase, que contribuyen con nuestra
formación.

Índice
Dedicatoria.............................................................................................................. II
Agradecimiento.......................................................................................................III

III
Índice de tablas.......................................................................................................V
RESUMEN............................................................................................................. VI
ABSTRACT........................................................................................................... VII
I. INTRODUCCIÓN..............................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO........................................................................................... 4
III. MÉTODOLOGIA............................................................................................8
3.1. Tipo y diseño de investigación...................................................................8
3.2. Variables y operacionalización................................................................9
3.3. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis....................................11
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................................13
3.5. Procedimiento de recolección de datos....................................................14
3.6. Método de análisis de datos.....................................................................14
3.7. Aspectos éticos........................................................................................14
IV. RESULTADOS:........................................................................................... 15
V. DISCUSIÓN.................................................................................................21
VI. CONCLUSIONES........................................................................................24
VII. RECOMENDACIONES................................................................................26
REFERENCIAS.....................................................................................................27
ANEXO 1.................................................................................................................1

Índice de tablas

Tabla 1 Operacionalización de variables.

Tabla 2 Categorización de variables.

IV
Tabla 3 Matriz de Consistencia.
Tabla 4 Viabilidad de Escala: Variable: Estrategias de procesos
Tabla 5 Fiabilidad Escala: Variable: Complacencia del usuario.
Tabla 6 Análisis Descriptivo.
Tabla 7 Tabla en cruz Estrategias de Procesos y complacencia del cliente
Tabla 8 Examen de Normalidad.
Tabla 9 Correlaciones de las variantes Estrategias de procesos y Satisfacción del
usuario.
Tabla 10 Correlaciones de la dimensión Planeación con la variable Satisfacción
del cliente
Tabla 11 Correlaciones de la dimensión Organización con la variable Satisfacción
del cliente.
Tabla 12 Correlaciones de la dimensión Dirección con la variable Satisfacción del
cliente.
Tabla 13 Correlaciones de la dimensión Control con la variable Satisfacción del
cliente.

V
 RESUMEN

En el estudio de indagación se examinaron las pericias del desarrollo y su

correlación, con la complacencia del usuario, en una organización privada
automotriz de multimarcas en Chiclayo 2023, con el objetivo de detectar la
correlación de las habilidades del curso de los procesos y la complacencia del
consumidor, por tanto, se ha optado por recurrir a una metodología de tipo básica
correlacional, no experimental, corte transversal, de enfoque cuantitativo. Para la
investigación, la empresa Interamericana Norte S.A.C, a quien llamaremos INTER
SAC, dividida en área de ventas y postventa, donde la investigación será
realizada en el área de almacén, contando con una demografía de 60 clientes que
adquieren sus repuestos mediante una boleta de venta, para lo cual la
herramienta empleada fue el cuestionario y la técnica utilizada fue la encuesta.
Según las conclusiones obtenidas, se determinó que hay relación
importante positiva notable; por el (Rho=0,782) Spearman; Es por ello que, se
impugna la hipótesis nula (H0) y se admite que hay correlación entre las variables
Estrategias de procesos y la complacencia de los clientes de la organización
privada automotriz Interamericana Norte S.A.C - Chiclayo, 2023. Otra conclusión
importante fue con respecto a la información recopilada mediante la encuesta
realizada con 20 preguntas formuladas, de 53 clientes encuestados, 37 clientes
están satisfechos.
Se recomienda a la gerencia de la empresa Interamericana Norte S.A.C,
Chiclayo, 2023; el continuo mejoramiento para alcanzar la máxima satisfacción de
todos sus clientes.

Palabras Clave: Estrategias organizacionales, complacencia del usuario,

comunicación organizacional, atención al cliente, información.

VI
 ABSTRACT

In the research study, development skills and their correlation with user
satisfaction were examined in a private multi-brand automotive organization in
Chiclayo 2023, with the objective of detecting the correlation of process course
skills and compliance. Therefore, it has been decided to resort to a basic
correlational, non-experimental, cross-sectional, quantitative approach. For the
investigation, the company Interamericana Norte S.A.C, whom we will call INTER
SAC, divided into sales and after-sales area, where the investigation will be
carried out in the warehouse area, with a demographic of 60 clients who purchase
their spare parts through a receipt of sale, for which the tool used was the
questionnaire and the technique used was the survey.
According to the conclusions obtained, it was determined that there is a
considerable positive significant relationship; by the (Rho=0.782) Spearman;
therefore, the null hypothesis (H0) is rejected and it is accepted that there is a
relationship between the process strategies variables and the satisfaction of the
clients of the private automotive company Interamericana Norte S.A.C - Chiclayo,
2023. Another important conclusion was regarding the information collected
through the survey carried out with 20 questions asked, of 53 clients surveyed, 37
are satisfied.
It is recommended to the management of the company Interamericana Norte
S.A.C, Chiclayo, 2023; continuous improvement to achieve maximum customer
satisfaction.

Keywords: Organizational strategies, customer satisfaction, organizational

communication, customer service, information.

VII
 I. INTRODUCCIÓN

La satisfacción del cliente hoy en día, ha venido tomando más realce e

importancia dentro de las empresas o negocios que brindan su manufactura
como sus servicios, estableciéndose diversos parámetros para poder medir y
contribuir a que los clientes tengan una experiencia agradable dentro de las
empresas, actualmente este factor viene tomando fuerza en las instituciones que
trabajan por la protección del consumidor, es el caso del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual,
llegando a establecer multas de hasta 10 UIT por una mala atención, por no
responder los reclamos o por el hecho de no responder un correo o mensaje; esto
conlleva a las empresas a realizar una revisión de los procesos establecidos,
procesos que puedan optimizarse y llegar al cliente con una comunicación clara y
eficaz, a fin de evitar las molestias, inconvenientes, o alguna sanción que afecte la
reputación o economía de la empresa.
Se debe considerar a las personas como el motor que orienta el triunfo de
los objetivos de la compañía, por ende, tener un personal satisfecho y enfocado
es beneficioso para conseguir las actividades indicadas, reflejándose en los
clientes que sienten esa preparación y sobre todo un buen clima laboral
(Llacsahuanga, 2022).
En el contexto internacional, según Botetano Guardia et al. (2019) quienes
desarrollaron una idea estratégica para la compañía con rúbrica en la elaboración
de autopartes en Estados Unidos, el propósito de la indagación consistía en
precisar la idea planteada al implementar por Delta/Signal 2023 para sostener el
incremento sostenido en una industria con mayor rango de competitividad,
obteniendo como resultado la perspectiva de entrada por ventas de sus
productos.
Por otro lado, en el ámbito nacional, según Orejón (2020) propone
estrategias con el objetivo de aumentar la condición de prestación al cliente. Para
la indagación se utilizó la herramienta del sondeo, la cual sirvió como recopiladora
de información importante a través del cuestionario. Asimismo, como resultado
tuvo la propuesta de alternativas que contribuyan a la organización a mantenerse
en el mercado y realizar cambios para una mejor atención a sus clientes, por ello,
se propuso que cada asesor de ventas cuente con un equipo tecnológico e
instalado una aplicación de ventas.
En el contexto local, Llacsahuanga (2023) acerca de su estudio del clima
organizacional y satisfacción laboral desarrollado en Chiclayo, sostuvo como
objetivo, hallar la correlación existente entre el clima organizacional y la
complacencia en el trabajo en Garaje Clínica Automotriz, Chiclayo 2021. De
acuerdo con los resultados, la percepción del ambiente de la organización que
sienten los trabajadores, tiene una corta correlación con el nivel de satisfacción en
las labores. Se puede finalizar, indicando que es indispensable, ejecutar las
estrategias involucradas dentro de la empresa para avalar el bienestar laboral.
En el contexto específico cabe mencionar los distintos reclamos por
insatisfacción del cliente, sea por demoras de entrega de unidades, por falta de
información, falta de comunicación, por malos tratos, etc., generando una mala
imagen para la empresa.
Del análisis de la problemática del tema propuesto, se formuló la siguiente
pregunta general: ¿Cuál es la correlación existente que hay entre las estrategias
de procesos y la satisfacción del usuario, en una empresa privada automotriz
Chiclayo, 2023? Y las preguntas específicas: E1. ¿Cuál es la correlación entre las
estrategias de procesos y la satisfacción del cliente en una empresa privada
automotriz Chiclayo,2023? E2. ¿Cuáles son las estrategias de procesos
relacionadas con la complacencia del usuario en una empresa privada automotriz
Chiclayo, 2023? E3. ¿Cuál es la correlación entre las estrategias de procesos y
los niveles de satisfacción del cliente en una empresa privada automotriz
Chiclayo, 2023?
De lo expuesto, se tuvo como justificación teórica, el aporte de
conocimiento sobre la correlación coetánea de las inconstantes de estudio y su
influencia en la empresa, para Jiménez (2018) el objetivo de la satisfacción al
cliente es analizar la condición de función a los clientes de una Financiera
Automotriz, de igual manera, la evaluación de las apreciaciones del usuario con
relatividad a la calidad de prestación.
Por otro lado, se planteó el argumento práctico del trabajo, donde se tiene
lugar el requisito de argumentar y mejorar las estrategias de los procesos para
tener una mejor satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las herramientas a

2
utilizar para cumplir con los objetivos planteados.
La justificación metodológica fue de acuerdo a las rúbricas para cada una
de las variables de estudio, situaciones que pueden ser investigadas y una vez
demostradas su valor y fiabilidad podrán ser utilizadas en investigaciones futuras.
Dentro de la justificación metodológica, tenemos a (López et al.,2020)
quienes analizaron la índole de la prestación y la satisfacción del usuario en una
compañía privada en Perú, identificando diversas estrategias que podrían
implementarse para aumentar la índole del servicio, como la oferta de apoyo
personalizado y servicios complementarios. Para (Botetano et al.,2020) aplicaron
diversos instrumentos de estudio tanto interno y externo para determinar la
realidad de una compañía que se destina a la fabricación de autopartes y definir la
estrategia idónea. La adopción de estas herramientas de análisis es importante
para una visión integral de la compañía y plasmar una estrategia de
implementación efectiva.
La finalidad general de la pesquisa fue hallar la relación existente entre
estrategias de procesos y la satisfacción del cliente, en una organización privada
automotriz Chiclayo, 2023. Los objetivos específicos fueron: (1) Establecer cuál es
la correlación que hay entre las estrategias de procesos y la complacencia del
cliente usuario en una compañía privada automotriz Chiclayo, 2023. (2) Identificar
la correlación entre las dimensiones de estrategias de procesos con la
satisfacción del cliente en una empresa privada automotriz Chiclayo, 2023. (3)
Examinar la relación entre las estrategias de procesos y los niveles de
satisfacción del cliente en una empresa privada automotriz Chiclayo, 2023.
Ante lo antes mencionado se han formulado las siguientes hipótesis: H1.
Las estrategias de procesos están relacionadas con la satisfacción del cliente en
una empresa privada automotriz Chiclayo, 2023. H0. Las estrategias de procesos
no tienen relación con la satisfacción del cliente en una empresa privada
automotriz Chiclayo,2023. Las hipótesis específicas fueron: He1. Si conserva
relación de las estrategias de procesos y la satisfacción al cliente, reflejándose en
la calidad de servicio brindado en una empresa privada automotriz Chiclayo,
2023. He2. Si conserva relación significativa de las dimensiones de estrategias de
procesos con complacencia del usuario en una empresa privada automotriz
Chiclayo, 2023. He3. Si conserva relación de las estrategias de procesos y la

3
satisfacción del consumidor para incrementar la competitividad en una compañía
privada automotriz Chiclayo, 2023.

II. MARCO TEÓRICO

Dentro de las investigaciones realizadas, sobresalen los siguientes

antecedentes, seleccionados a partir de indagaciones anteriores o parecidas al
estudio:
En el sector nacional, se encontró a Salas (2022) quien, en su indagación
desarrollado en sector automotriz en Tacna, busca definir la correlación que hay
entre las capacidades de los orientadores de venta con la complacencia de los
usuarios de la compañía automotriz E RIMASSA SAC., Tacna 2020, su población
lo componen, el promedio de consumidores de cada mes de la organización E
RIMASSA SAC., quienes, través de la información brindada por la compañía,
remonta a 60 trabajadores. Para esta pesquicia se usó los instrumentos como la
técnica de la encuesta, donde permite recoger testimonio a partir de la
representación de interrogantes. En esta investigación, se halló que hay dominio
característico entre las capacidades comerciales de los orientadores de negocio y
complacencia de los clientes. Se concluyó que las destrezas operacionales de las
personas encargadas de venta se correlacionan significativamente con la
productividad distinguida por los consumidores de la compañía. El aporte de este
antecedente es realzar la labor de los trabajadores que están en constante
relación con el cliente, interactuando para poder ofrecerle la mejor experiencia de
su servicio.
Según Bejarano (2022) quien en su investigación desarrolla la
complacencia del usuario y la fidelidad a la marca en el departamento de Tacna,
busca definir el vínculo dado entre la complacencia del usuario y la fidelidad a la
marca de los consumidores de unidades Hyundai que vende JM Automotriz
S.A.C., su población está comprendida por un total de 80 clientes que compraron
alguno de los autos de marca Hyundai en el lapso del año 2019 en JM Automotriz
S.A.C. Para la investigación se usó un interrogatorio mediante la indagación, esta
fue aplicada de manera virtual, para lo cual se realizó contacto vía telefónica con
el cliente, mediante la base de datos, donde se le solicitó participar, para después

4
enviar el cuestionario a través del correo electrónico, empleando la plataforma
Google Forms. En esta indagación, se alcanzó como efecto, que existe una
correlación importante entre las 2 variantes, permitiendo establecer que la
satisfacción por el automóvil es alta, se concluyó que con los resultados del
examen de relación Rho-Spearman, el resultante es menor de 0.05, denotando
que la aceptación del cliente por la marca Hyundai es eminente y aceptable en el
mercado tacneño. El aporte de esta investigación, es la fidelización que tiene la
marca con sus clientes y que puede ser competitivo en el mercado automovilístico
a partir de la postventa ofrecida.
Por otro lado, Anton-Dioses y Vega Oliden (2022) quienes en su
investigación desarrolló la complacencia del usuario en la venta de autopartes
automotrices en la provincia de Trujillo, busca resolver la correlación en la
diligencia de inventarios con la complacencia de los consumidores en las
compañías en transacción de autopartes, su población estuvo conformado por los
usuarios de las organizaciones en transacciones de autopartes. Para esta
presente investigación se usó el interrogatorio para la variante dependiente, la
cual se envió a los usuarios de las organizaciones. Asimismo, se tuvo como
hallazgo, que la complacencia en los clientes se ha transformado en uno de los
primordiales factores en beneficio de la calidad. Se finiquitó que la precisión entre
la relación que hay en trámites de existencias con complacencia en los clientes,
ayudará a tener un mejor control de los repuestos que se dispone y así tener
menor tiempo de respuesta con los clientes, evidenciándose en la relación
elocuente de manera positiva según el examen Rho Spearman. El aporte de la
indagación es la relevancia del registro de existencias en una casa repuestera, ya
que permite ofrecer al cliente, los productos terminados en tiempo real.
A nivel internacional, nos encontramos con Rivera (2023) quien en su
indagación desarrollada en Querétaro (México), obtuvo como objetivo demostrar
que la cumbre de una empresa es la capacidad para brindar un valor agregado a
los clientes a través del servicio, cuya población fueron 100 clientes del sector
automotriz, para lo cual se utilizó la encuesta y entrevista, teniendo como
principales hallazgos que las empresas solo consideraban la satisfacción del
cliente cuando tenían que aprobar alguna auditoría, concluyendo que la utilización
de una herramienta de trabajo como la mercadotecnia tiene resultados positivos a

5
la complacencia del usuario. El aporte de esta indagación nos permite determinar
cómo piensan las empresas al momento de la post venta y que no solo se debe
atender las solicitudes cuando haya alguna inspección a la empresa, sino en todo
momento.
También tenemos a Santamaría (2016) en su trabajo realizado en los
concesionarios en Colombia, tuvo como propósito, estudiar la apreciación de
índole de la prestación de las casas automotrices, para ello se tuvo una muestra
de 139 personas elegidas a través del muestreo no probabilístico de 2
concesionarios de la marca Chevrolet y demás concesionarios colombianos, dicha
investigación fue realizada con la ayuda del instrumento de medición SERVPERF
(Service Performance), apoyada la encuesta y completada a profundidad por la
entrevista, incluyendo a los gerentes de algunas casas repuesteras, como
principales resultados se encontraron las causas que predominan en la
complacencia de los usuarios de las casas repuesteras y el nivel de agrado, como
también la importancia de las magnitudes de ser responsables con las
perspectivas de los consumidores. Se concluyó que el modelo empleado
SERVPERF (variante del SERVQUAL) es el más idóneo, al ser una escala
metodológicamente más competente, referente a la consistencia de interrogantes
del cuestionario, extracción de las reiteraciones sobre las expectativas y superior
nivel de confiabilidad. El aporte de esta investigación es saber utilizar los
instrumentos de medición para no caer en las redundancias de las preguntas.
Según (Medina et al., 2022) realizaron un estudio en México enfocado en la
optimización del proceso de perforación en una empresa automotriz mediante la
metodología DMAIC. El objetivo era incrementar la productividad y reducir el
porcentaje de rechazo de piezas, lo que impacta en la índole de la prestación
ofrecida y, por ende, en la complacencia del usuario. La muestra consistió en un
concesionario automotriz mediana con 165 empleados que fabrica componentes
para sistemas de frenos. Utilizaron la metodología DMAIC y el estudio de Modo y
Efectos de Falla (FMEA) como instrumentos para mejorar los procesos y reducir
errores. Los resultados mostraron un aumento del 20% en la productividad y una
reducción del 50% en los rechazos en el proceso de perforación. Se concluyó que
la optimización de procesos puede mejorar la índole de la prestación y la
complacencia del usuario en el ámbito automotriz.

6
 En la indagación realizada por Gómez (2022) nos habla acerca de las
conjeturas vinculadas a la índole de la prestación: Fundamentación de una
Perspectiva Teórica y Teoría de la Calidad Atractiva; la primera teoría menciona
un tipo de perspectiva a grado individual, usando la índole de la acción razonada
(TAR), la cual describe la correlación entre presunciones, hábitos, actitudes,
aptitudes, propósitos y conductas, que están vinculados con elección de
alternativas a grado conductual. El TAR tiene su origen y parte de la hipótesis de
que las personas son especialmente lógicas y que esta virtud les brinda realizar
roce de la indagación recibida para la ejecución de los actos y después de ello,
pretender desarrollar un definido comportamiento social. Este tipo de teoría
permite ver la importancia de la empresa de las percepciones y perspectiva de los
cliente o consumidores para ver su conducta frente a los productos o servicios
brindados, aumentando las formas de mejora en un futuro y así tener una mejor
respuesta de la complacencia del cliente.

La Teoría de la Calidad Atractiva o teoría de Kano, según Shewhart (1931)

se centró en la índole desde dos panoramas correlacionados: el propósito y la
posición subjetiva de la índole. En primer lugar, la vista se observa a la índole
como una actualidad imparcial individualista de la vivencia del ser humano. La
parte interior de la índole reflexiona lo que razonamos, experimentamos y
sentimos como fruto de la actualidad neutral. La índole atractiva explica que la
correlación que hay entre el descargo objetivo y la satisfacción del cliente cuentan
con ciertas características.
Asimismo, la teoría de la calidad atractiva pronostica que las características
del producto final y prestaciones son resolutivos, es decir, que con el tiempo una
característica pasara de ser desinteresado a atractivo.

La presente indagación tiene un enfoque cualitativo, basado en las

estrategias de procesos para garantizar la complacencia del usuario. El enfoque
de la índole del rendimiento, analizado por (López et al.,2020) se centra en la
importancia de dar prestaciones de alta índole a los consumidores, con el fin de
garantizar su satisfacción y lealtad. Según estos autores, la índole del servicio se
puede evaluar a través de cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad,

7
capacidad de respuesta, seguridad y empatía (López et al., 2020). Este enfoque
puede contribuir a las organizaciones a hallar situaciones de mejora en sus
servicios y procesos, lo que puede maximizar la complacencia del cliente y
aumentar su competitividad en el mercado.
La investigación de (Moyano Reino et al., 2020) resalta la importancia de
adoptar prácticas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) para aumentar la
índole de esmero al usuario y crear un ambiente armonioso en la empresa. Según
estos autores, la implementación de un modelo de RSE puede generar un
importante valor económico, ambiental y social para la empresa y puede
aumentar la complacencia del consumidor y confortar la imagen de la compañía.
Dicha responsabilidad social con el cliente nos permite entender mejor y poder
darle un adicional que el producto o servicio necesita para que el consumidor se
tenga la sensación de importancia y sienta que la organización se preocupa por
su bienestar, de esta manera se produce la tan llamada fidelización de clientes,
aumentando ese bonita experiencia para que sea el mismo cliente quien
recomiende a la compañía, lo cual sería beneficioso y permitiría seguir creciendo
en cuánto a indicadores a utilizar para seguir con esa fidelización y
responsabilidad social, cabe mencionar que no todos los clientes son iguales,
cada uno con un caso nuevo y particular, con diferentes necesidades y con
diferente modo de trato y atención.

III. MÉTODOLOGIA

3.1. Tipo y diseño de investigación

III.1.1 Tipo de investigación

La indagación tiene un enfoque cuantitativo de tipo investigación básica.
Según Nieto (2018) la investigación básica está orientada a la búsqueda de
posibles respuestas a aquellas interrogantes o preguntas que intervengan en
la vida de las personas o nivel social.

III.1.2 Diseño de la investigación

El diseño del trabajo de investigación es no experimental, de corte
transversal, ya que, con este diseño, se pueden analizar las variables sin
modificarlas. Tal como señala Maliza (2023) lo que se realiza en la indagación

8
 no experimental es la observación de los fenómenos, en su forma base, en su
naturaleza, sin tener la necesidad de cambiarlos o modificarlos para luego,
estudiarlos y analizarlos.

Figura 1. Diseño de la investigación

Donde:
M: Muestra
O1: Establece la variable estrategias de procesos
r: Establece a la correlación entre variables.
O2: Establece a la variable satisfacción al cliente.
3.2. Variables y operacionalización.

3.2.1. Variables
Las variables estudiadas son:
 Variable Independiente: Estrategias de procesos.
 Variable Dependiente: Satisfacción del cliente.
3.2.2 Definición conceptual.
Para Gil (2017), la planeación estratégica es un instrumento válido y sólido para
un oportuno proceso de toma de decisiones demostrando en forma extensa una
expectativa dirigida hacia el logro de los objetivos.
Para Rivera (2023), la satisfacción al cliente es brindar al consumidor un valor
agregado y hacerlo parte de los procesos por los cuales se enrumba su servicio
3.2.3 Definición operacional:
En el caso de las estrategias de procesos se tiene la gestión de inventarios,
distribución, ventas, facturación, que ayudarán a identificar los estados en la cual
se encuentra la organización

9
En muchos casos la satisfacción del cliente se da después de la alguna
transacción en un intermedio fijo usando las escalas de interrogatorios, como Net
Promoter Score (NPS), Customer Effort Score o Indicador del esfuerzo del cliente
(CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT).
3.2.4 Indicadores:
Para los indicadores de tiene las siguientes dimensiones:

 Estrategias de procesos:
Planeación:
 Hipótesis
 Incertidumbre
 Aumento de costos
Organización:
 Gestión
 Rendimiento
 Proactividad

Dirección:
 Visión
 Enfoque

Control:
 Cumplimiento
 Metas

 Satisfacción del cliente:

Emocional:
 Empatía
 Confiabilidad
 Buen trato

Afectiva:

10
  Emociones
 Creencias
Conductual:
 Actitudes
 Carácter
 Servicio

3.2.5 Escala de medición:

Escala Likert:
Es una de las herramientas más populares en la investigación educativa y
las ciencias sociales, y se trata de un conjunto de elementos dispuestos en
horizontal, en lo cual se pide a las personas que muestren su nivel de acuerdo
(desde totalmente en desacuerdo hasta en totalmente de acuerdo).

La escala de medición de la investigación es nominal, teniendo como datos para

el instrumento a utilizar, las siguientes alternativas según las variables de estudio
1. Nunca
2. Casi nunca
3. A veces
4. Casi siempre
5. Siempre

3.3. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis.

Población.
Es el “Conjunto de todos los casos que se concuerdan con determinadas
especificaciones”. La población de estrategias de procesos y la satisfacción del
cliente, empresa Interamericana Norte S.A.C – Chiclayo, es de 300 clientes.
 Criterios de Inclusión: Personas que tengas un vehículo propio o que
manejen una unidad, personas que cuenten con tiendas repuesteras,
Personas que trabajen con talleres.
 Criterios de exclusión: Menores de edad, personas que no tienen
conocimiento de repuestos o unidades vehiculares.
Muestra
La muestra fue no probabilística, teniendo el muestreo deliberado, crítico o

11
por juicio, donde los elementos de la población son seleccionados en base al
conocimiento y propósito de estudio, ya que se recoge una muestra intencional
porque cumplen con los requisitos necesarios para la investigación.
Para determinar la muestra, se utilizó una “calculadora de tamaño de
muestras” y se determinó que la muestra de clientes que adquieren su
comprobante mediante una boleta es de 53 clientes, tal como se muestra en la
Figura 2:

Figura 2: Cálculo del tamaño de la muestra

Muestreo
Se trata de una pequeña parte de la población con la finalidad de
determinar una estimación de la varianza, además permite adaptar la técnica de
selección de la muestra y validar los instrumentos y métodos de monitoreo que
disminuyen los errores ajenos al muestreo. Schoonhoven y Does. (2017).

12
Algoritmo:

a = k/k-1 [1-∑Vi/Vt]

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

3.4.1. Métodos de investigación

En la siguiente pericia, la metodología que se usó fue el examen y análisis
de los usuarios, identificando los rasgos necesarios que nos permitió establecer la
relación de estrategias de procesos y la satisfacción del cliente en la empresa
Interamericana Norte S.A.C – Chiclayo. Se usó los métodos deductivos, porque
comienza de la información general aceptada como válida para llegar a una
conclusión.

3.4.2. Técnicas de recolección de datos

La técnica que se usó fue la encuesta, con este mecanismo nos permitió
inquirir a los participantes elegidos sobre el objeto de indagación, con la asesoría
de un cuestionario del modelo Servqual. Este instrumento fue aplicado a los
usuarios de la empresa Interamericana Norte S.A.C – Chiclayo.

Modelo Servqual
El modelo Servqual, se encarga de índole del servicio, mediante las
posibilidades, juicios y apreciaciones de los usuarios, teniendo como procedencia
a cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles. A través de la indagación, se tiene como finalidad, examinar
la incógnita principal que es la inopia del nivel de complacencia de los usuarios y
índole de servicios para cumplir con los objetivos dados (Perspectivas 2014).

3.4.3. Instrumentos de recolección de datos

En la investigación se utilizó el cuestionario, donde se usó el modelo
Servqual, conformado por 20 ítems y 6 dimensiones, de esta manera se midió las
variables Estrategias de procesos y complacencia del cliente, con una escala tipo
Likert, que nos explica a través de elementos, en el cual se pide a las personas

13
 que muestren su nivel de satisfacción o insatisfacción según se muestra a
continuación:
6. Nunca
7. Casi nunca
8. A veces
9. Casi siempre
10. Siempre

Cuyos indicadores determinan su nivel de conformidad según el cliente a

nuestro cuestionario con respecto a los procesos y nivel de satisfacción, luego del
cual, se emitirá un juicio según los resultados obtenidos. A continuación, se
colocó el link del formato a utilizar para el llenado de las encuestas pertinentes y
obtener la información requerida
[Link]

3.5. Procedimiento de recolección de datos.

Para la recopilación de información, se utilizó la encuesta, que se realizó en

el formato de Google forms, dentro de él se tuvo en cuenta las variables junto con
sus dimensiones correspondientes para que se tenga una información exacta del
estudio, el cuestionario estuvo comprendido de 20 preguntas, las cuales se
enviaron mediante WhatsApp a los clientes de la empresa para que contestaran
según sus perspectivas, además que estuvieron validadas por expertos para que
den la conformidad del caso.

3.6. Método de análisis de datos.

Una vez recogidas las respuestas se lleva a una tabla en Excel para
proceder a colocarlos en el programa SPSS, en este programa se realizará el
análisis estadístico para obtener el análisis tanto descriptivo como inferencial.

3.7. Aspectos éticos.

Para el trabajo de estudio, se tomó como referencia la guía y estructura de

la universidad, lo que conlleva a tener información nueva, respetando a los
autores citados y teniendo un buen manejo de las normas APA 7ma edición para

14
procesar correctamente la información. Por otro lado, se comprobó que la
información es confiable mediante los programas antes mencionados de fiabilidad
y a través del turnitin se logró determinar la integridad del trabajo al aprobar con
éxito el nivel de plagio de la investigación.
Para ello se consideró los siguientes aspectos éticos que todo trabajo debe
tener, empezando por la aprobación de la empresa, informando acerca del
estudio que se llevará a cabo en sus instalaciones, además de informas también a
los participantes, explicándoles los objetivos que pueden ser de su interés y
puedan contribuir con esta investigación, teniendo como protección su identidad y
respetando sus opiniones al momento de aplicar los instrumentos, así como
respetar las reglas del lugar donde se realizará el estudio, con la finalidad de
obtener resultados veraces y fiables que puedan contribuir con la empresa.

IV. RESULTADOS:

En el siguiente capítulo, se mostró los resultados obtenidos a través de la

información recopilada en la empresa INTER S.A.C, donde se destacarán las
variables de estudio como estrategias de procesos y satisfacción de cliente.
Tabla 4
Fiabilidad Escala: Variable 1: Estrategias de Procesos
N %
Caso Válido 5 100,
s 3 0
Excluid 0 ,0
o
Total 5 100,
3 0

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
0,891 10

Nota: En la tabla se muestra el resumen de procesamiento de casos con respecto

a la variable estrategias de procesos.

Tabla 5

15
Fiabilidad Escala: Variable: Satisfacción del Cliente

Resumen de procesamiento de casos

N %
Caso Válido 5 100,
s 3 0
Excluid 0 ,0
o
Total 5 100,
3 0

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
0,802 10

Nota: En la tabla se muestra el resumen de procesamiento de casos con respecto

a la variable satisfacción del cliente.

A. ANÁLISIS DESCRIPTIVO

Tabla 6 Resumen de procesamiento de casos

Casos
Válido Perdido Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
V1_EST_PROC * 53 100,0% 0 0,0% 53 100,0%
V2_SATISF_CLIENT

Tabla 7
Tabla cruzada Estrategias de Procesos y satisfacción del cliente
V2_Satisfacción del cliente
Alto Bajo Medio Total
V1_Estrategias de Bueno Recuento 23 0 8 31
procesos % del total 43,4% 0,0% 15,1% 58,5%
Malo Recuento 0 2 1 3
% del total 0,0% 3,8% 1,9% 5,7%
Regular Recuento 5 0 14 19
% del total 9,4% 0,0% 26,4% 35,8%

16
Total Recuento 28 2 23 53
% del total 52,8% 3,8% 43,4% 100,0%
Interpretación: Analizando la tabla 7 se observó que, del total de 53 sujetos
encuestados, 23, que representan el 43.4 %, consideran que las estrategias de
procesos son buenas y la satisfacción del cliente es alto; 2 encuestados, que
representan 3.8 %, consideran que las estrategias de procesos son malos y la
satisfacción al cliente es baja; mientras que 14 encuestados, que representan el
26.4 %, consideran que las estrategias de procesos son regulares y la
satisfacción al cliente es media.

Pruebas de normalidad:
Se colocó los datos para la prueba de normalidad y así analizar si tiene una
distribución paramétrica o no paramétrica, teniendo como hallazgo que la
información no establece una distribución paramétrica (normal), por lo tanto, se
sometieron as hipótesis al examen estadístico según el programa SPSS.

[Link] de hipótesis:
Ho: Los datos siguen distribución normal
H1: Los datos No siguen distribución normal

2. Nivel de significancia: α=0.05

3. Comparación con el p_valor

Si p_valor < 0.05 se rechaza la Ho

Si p_valor > 0.05 NO se rechaza la Ho

Tabla 8
Prueba de Normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
PLANEACIÓN 0,109 53 0,173 0,951 53 0,028
ORGANIZACIÓN 0,170 53 0,001 0,862 53 0,000
DIRECCIÓN 0,166 53 0,001 0,890 53 0,000
CONTROL 0,182 53 0,000 0,888 53 0,000

17
EMOCIONAL 0,161 53 0,001 0,877 53 0,000
AFECTIVA 0,173 53 0,000 0,920 53 0,002
CONDUCTUAL 0,125 53 0,039 0,871 53 0,000
ESTRATEGIA DE 0,145 53 0,007 0,927 53 0,003
PROCESO
SATISFACCION AL 0,143 53 0,008 0,889 53 0,000
CLIENTE

Interpretación: Como p_valor=0.002<0.05 entonces se rechaza la Ho. Por tanto,

los datos No siguen distribución normal. Para contrastar las hipótesis utilizaremos
el coeficiente de correlación de Spearman. (Prueba No paramétrica)

PRUEBA DE HIPÓTESIS
[Link] de hipótesis:
Ho: No Existe relación entre las variables Estrategias de procesos y satisfacción
del cliente
H1: Existe relación entre las variables Estrategias de procesos y satisfacción del
cliente.
2. Nivel de significancia: α=0.05

3. Comparación con el p_valor

Si p_valor < 0.05 se rechaza la Ho
Si p_valor > 0.05 NO se rechaza la Ho

Tabla 9
Correlaciones de las variables estrategias de procesos y satisfacción del cliente.

ESTRATEGIA SATISFACCIO
DE PROCESO N AL CLIENTE
Rho de Spearman ESTRATEGIA DE Coeficiente de correlación 1,000 0,782**
PROCESO
Sig. (bilateral) 0.000 0,000

N 53 53

SATISFACCION AL Coeficiente de correlación 0,782** 1,000

18
 CLIENTE Sig. (bilateral) 0,000 0.000

N 53 53

Interpretación: Observamos en la tabla de valor que el nivel de significancia

según Kolmogorov-Smirnova es menor a 0.05, por lo tanto, existe una correlación
positiva (r= 0.782) entre las variables Estrategias de procesos y satisfacción del
cliente.

Correlaciones de las dimensiones de la variable Estrategias de procesos

con la variable Satisfacción del cliente.
Tabla 10
Correlaciones de la dimensión Planeación con la variable Satisfacción del cliente.

SATISFACCIO
PLANEACIÓN N AL CLIENTE
Rho de Spearman PLANEACIÓN Coeficiente de correlación 1,000 0,682**

Sig. (bilateral) 0.000 ,000

N 53 53

SATISFACCION AL Coeficiente de correlación 0,682** 1,000

CLIENTE
Sig. (bilateral) 0,000 0.000

N 53 53

Interpretación: Observamos en la tabla de valor que el nivel de significancia según

Kolmogorov-Smirnova es menor a 0.05, por lo tanto, existe una correlación positiva (r=
0.682) entre la dimensión Planeación y satisfacción del cliente.

Tabla 11
Correlaciones de la dimensión Organización con la variable Satisfacción del cliente

19
 ORGANIZACIÓ SATISFACCION
N AL CLIENTE
Rho de Spearman ORGANIZACIÓN Coeficiente de correlación 1,000 0,767**
Sig. (bilateral) 0.000 0,000
N 53 53
**
SATISFACCION AL Coeficiente de correlación 0,767 1,000
CLIENTE Sig. (bilateral) 0,000 0.000
N 53 53

Interpretación: Observamos en la tabla de valor que el nivel de significancia según

Kolmogorov-Smirnova es menor a 0.05, por lo tanto, existe una correlación positiva (r=
0.767) entre la dimensión Organización y satisfacción del cliente.

Tabla 12
Correlaciones de la dimensión Dirección con la variable Satisfacción del cliente
SATISFACCION
DIRECCIÓN AL CLIENTE
Rho de Spearman DIRECCIÓN Coeficiente de correlación 1,000 ,491**
Sig. (bilateral) 0.000 0,000
N 53 53
**
SATISFACCION AL Coeficiente de correlación ,491 1,000
CLIENTE Sig. (bilateral) ,000 0.000
N 53 53

Interpretación: Observamos en la tabla de valor que el nivel de significancia según

Kolmogorov-Smirnova es menor a 0.05, por lo tanto, existe una correlación positiva (r=
0.491) entre la dimensión Organización y satisfacción del cliente.

Tabla 13
Correlaciones de la dimensión Control con la variable Satisfacción del cliente
SATISFACCION
CONTROL AL CLIENTE
Rho de Spearman CONTROL Coeficiente de correlación 1,000 0,637**
Sig. (bilateral) 0.000 0,000
N 53 53
**
SATISFACCION AL Coeficiente de correlación 0,637 1,000

20
 CLIENTE Sig. (bilateral) 0,000 0.000
N 53 53

Interpretación: Observamos en la tabla de valor que el nivel de significancia según

Kolmogorov-Smirnova es menor a 0.05, por lo tanto, existe una correlación positiva (r=
0.637) entre la dimensión Organización y satisfacción del cliente.

V. DISCUSIÓN

En la presente investigación, como resultado, se llevó a cabo el análisis de los

resultados obtenidos en relación al objeto de estudio descrito anteriormente en el
informe:
Teniendo como objetivo general: Hallar la correlación existente de las estrategias
de procesos y la satisfacción del cliente, en una organización privada automotriz
Chiclayo, 2023; se determinó que en la tabla de valor que el nivel de significancia
según Kolmogorov-Smirnova es menor a 0.05, por lo tanto, se demostró que
existía una correlación positiva (r= 0.782) entre las variables Estrategias de
procesos y satisfacción del cliente; los mismo resultados que tienen semejanza
con los datos de estudio de Salas (2022) quien, en su indagación usó los
instrumentos como la técnica de la encuesta, donde permite recoger testimonio a
partir de la representación de interrogantes y con ello saber lo que piensan los
clientes respecto al servicio de la empresa al momento de la compra de sus
repuestos.
Por otro lado, se encontró una particular diferencia en cuanto a la
metodología empleada por según Bejarano (2022) quien en su investigación usó
un interrogatorio mediante la indagación, esta fue aplicada de manera virtual, para

21
lo cual se realizó contacto vía telefónica con el cliente, mediante la base de datos,
donde se le solicitó participar, para después enviar el cuestionario a través del
correo electrónico, empleando la plataforma Google Forms.
En ambas investigaciones señaladas anteriormente, en relación a nuestro
trabajo de estudio, se alcanzó como efecto, que existe una correlación importante
entre las 2 variantes, basándose en la satisfacción del cliente, además ambos
fueron del examen de relación Rho-Spearman, el resultante es menor de 0.05,
denotando el rechazo de la hipótesis nula Ho.
Seguidamente se obtuvo que de las investigaciones de Anton-Dioses y
Vega Oliden (2022) quienes en su investigación desarrollaron la complacencia del
usuario en la venta de autopartes automotrices en la provincia de Trujillo,
buscando resolver la correlación en la diligencia de inventarios con la
complacencia de los consumidores en las compañías en transacción de
autopartes, la diferencia con este trabajo de investigación es que en relación con
el presente trabajo es el método de Rho Sperman pero su variable se refiera a
una diligencia de inventarios, lo que conlleva a tener un análisis logístico ya sea
en los pedidos, llegada de repuestos, el orden en los anaqueles, muestreo para
corroborar que todo esté acorde tanto de manera física como en el sistema de la
empresa y nuestro objeto de estudio habla de las estrategias de procesos, que va
encaminada al modo de la atención al cliente, desde la cotización hasta su
compra final con boleta de venta. Para esta investigación se usó el interrogatorio,
otra diferencia en cuanto a la satisfacción del cliente, ya que usamos la encuesta
para recabar información. Se concluyó que la determinación entre la correlación
que hay en trámites de existencias con complacencia en los clientes, ayudará a
tener un mejor control de los repuestos que se dispone y así tener menor tiempo
de respuesta con los clientes, evidenciándose en la relación elocuente de manera
positiva según el examen Rho Spearman.
En cuanto al objetivo específico 1: Establecer cuál es la relación entre las
estrategias de procesos y la satisfacción del cliente en una compañía privada
automotriz Chiclayo, 2023. del total de 53 sujetos encuestados, 23, que
representan el 43.4 %, consideran que las estrategias de procesos son buenas y
la satisfacción del cliente es alto; 2 encuestados, que representan 3.8 %,
consideran que las estrategias de procesos son malos y la satisfacción al cliente

22
es baja; mientras que 14 encuestados, que representan el 26.4 %, consideran que
las estrategias de procesos son regulares y la satisfacción al cliente es media.
Asimismo, se encontró una significativa relación entre las variables Estrategias de
procesos y satisfacción del cliente de acuerdo a la prueba Rho Sperman (0.782),
estableciendo la relación entre dichas variables.
Los resultados obtenidos no guardan relación con Rivera (2023) quien en
su investigación desarrollada en Querétaro (México), tuvo como objetivo
demostrar que la cumbre de una empresa es la capacidad para brindar un valor
agregado a los clientes a través del servicio, para lo cual se empleó la encuesta y
entrevista, teniendo como principales resultados que las empresas solo
consideraban la satisfacción del cliente cuando tenían que aprobar alguna
auditoría. Teniendo en cuenta esta comparación, determinamos que la
investigación realizada abarca mucho más que aprobar una auditoría porque la
atención al cliente es diaria, compren o no algún repuesto sea con boleta, factura,
o algún otro comprobante, además el tener un satisfecho garantiza a la empresa
una buena imagen y la recomendación frente a otros clientes para adquirir los
repuestos.
Con respecto al objetivo 2: Identificar la correlación entre las dimensiones
de estrategias de procesos con la satisfacción del cliente en una empresa privada
automotriz Chiclayo, 2023, se encontró una significativa correlación entre las
dimensiones planeación con 0.682 de correlación , organización con 0.767 de
correlación, dirección con 0.491 de correlación y control con 0.637 de correlación
con la variable satisfacción del cliente, resultados obtenidos según la prueba Rho
Sperman respectivamente. Al haber obtenido esta información nos indicó que las
dimensiones son esenciales para una buena satisfacción, ya que cada una de
ellas representa un papel importante ante la perspectiva del cliente, quien tiene
diferente modo de ver la atención y a categorizarlo según la atención recibida.
Este tipo de indicador constató que no se debe descuidar ningún tipo de
dimensión que lleve a una correlación significante frente a la satisfacción del
cliente, ya que la empresa se debe a sus ventas y el cliente es un factor
importante para realzar como compañía.
Teniendo el objetivo 3: Examinar la relación entre las estrategias de
procesos y los niveles de satisfacción del cliente en una empresa privada

23
automotriz Chiclayo, 2023. Se encontró un aporte importante con la investigación
de (Moyano Reino et al., 2020) donde resaltó la importancia de adoptar prácticas
de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) para aumentar la índole de esmero
al usuario y crear un ambiente armonioso en la empresa. Dicha responsabilidad
social con el cliente nos permite entender mejor y poder darle el valor agregado
que el producto o servicio necesita para que el consumidor tenga la sensación de
importancia y sienta que la organización se preocupa por su bienestar, de esta
manera se produce la tan llamada fidelización de clientes, aumentando ese bonita
experiencia para que sea el mismo cliente quien recomiende a la compañía, lo
cual sería beneficioso y permitiría seguir creciendo en cuánto a indicadores a
utilizar para seguir con esa fidelización y responsabilidad social.
Según este hallazgo se pretendió dar a conocer a la empresa que puede
mejorar sus indicadores y afianzar sus dimensiones para tener una mejor
satisfacción del cliente y poder llegar a aquellos usuarios que aún no se sienten
completamente satisfechos, obteniendo mejores resultados en pro de la com

VI. CONCLUSIONES

En este capítulo, se sintetizan los importantes resultados y hallazgos obtenidos de

la investigación:
1. Teniendo como objetivo general: Hallar la relación existente entre
estrategias de procesos y la satisfacción del cliente en una organización
privada automotriz Chiclayo, 2023, se determinó que las variables si tienen
relación según la prueba Rho Sperman que arrojó un factor de correlación
de 0.782, dando lugar a optar por la hipótesis alterna H1 y rechazando la
hipótesis nula H0, de ese modo se puede dar veracidad del hallazgo entre
las relaciones de las variables planteadas.
2. Con relación al objetivo específico 1: Establecer cuál es la correlación que
hay entre las estrategias de procesos y la satisfacción del cliente en una
compañía privada automotriz Chiclayo, 2023. Se determinó que la principal
relación de las variables fue la información en los procesos y la disposición
del asesor en querer satisfacer las necesidades del cliente, al brindarle
toda la información como precio, disponibilidad, procedencia, etc, acerca

24
 del repuesto.
3. Con respecto al objetivo específico 2: Identificar la correlación entre las
dimensiones de estrategias de procesos con la satisfacción del cliente en
una empresa privada automotriz Chiclayo, 2023. Se obtuvo resultados de
relación según la prueba Rho Sperman que arrojó una significativa
correlación entre las dimensiones de las estrategias de procesos como
planeación con 0.682 de correlación , organización con 0.767 de
correlación, dirección con 0.491 de correlación y control con 0.637 de
correlación con la variable satisfacción del cliente , dando lugar a optar por
la hipótesis alterna H1 y rechazando la hipótesis nula H0, dichos resultados
da como observación que, las dimensiones señaladas tienen lugar a seguir
o ser mejoradas para conseguir el nivel de satisfacción del cliente óptimo,
según los estándares de las marcas a las cuales la empresa representa.
4. Con respecto al objetivo específico 3: Examinar la correlación entre las
estrategias de procesos y los niveles de satisfacción del cliente en una
empresa privada automotriz Chiclayo, 2023. Se analizó que cada variable
estudiada constituye un papel importante en el día a día de la empresa,
debido a que los procesos de atención ayudan a determinar y facilitar la
captación del servicio que se pretende brindar al cliente, con ello tener más
fluidez al momento de atender a un cliente.

25
VII. RECOMENDACIONES:

1. Se recomienda a la empresa INTER S.A.C, reforzar las variables para

mantener y aumentar la satisfacción del cliente, debido a que la empresa
se debe al usuario y las marcas cada vez se ponen exigentes al momento
de evaluar los indicadores de la empresa.

2. Se recomienda capacitar al asesor de repuestos dedicado al rubro de

atención al cliente para dar seguimiento a los asuntos y no dejar de dar
información al cliente en cuanto a sus cotizaciones de repuestos.

3. Se recomienda brindar un equipo de apoyo para analizar los indicadores de

las dimensiones de las variables mencionadas para afianzarlas, añadir y
mejorarlas con respecto a las perspectivas de los clientes.

4. Se recomienda a la empresa INTER S.A.C, tomar en cuenta los resultados

obtenidos a fin de tener una mejora continua en la satisfacción del cliente,
debido a los que datos utilizados han sido obtenidos de información
referente a la empresa, tanto las encuestas como información relevante
para la investigación.

26
27
REFERENCIAS

Bejarano Bejarano, V. H. (2022). La satisfacción del cliente y la lealtad a la marca

de los clientes de automóviles Hyundai que comercializa JM Automotriz SAC
periodo 2019 [Tesis de bachiller, Universidad Privada de Tacna]. Repositorio
Académico UPT.
[Link]
[Link]?sequence=4&isAllowed=y

Botetano Guardia, G. C., Cisneros Díaz, R. A., Guerra Gayoso, S. I., Ramos
Seminario, C. E., & Tito Morante, A. J. (2019). Plan estratégico para empresa
dedicada a la fabricación de autopartes [Tesis de maestría, Universidad del
Pacifico]. Repositorio Académico UP.
[Link]
Gloria_Tesis_Maestria_2019.pdf?sequence=1

Cordero Noboa, M. X. (2023). Servicio postventa y su incidencia en la satisfacción

de los clientes de Automekano CÍA. LTDA., de la ciudad de Guayaquil (Bachelor's
thesis, Guayaquil: ULVR, 2023.) [Tesis de Bachiller, Universidad Laica Vicente
Rocafuerte De Guayaquil]. Repositorio Digital ULVR.
[Link]

Esteban Nieto, N. (2018). Tipos de investigación.

[Link]

Gil Caicedo, J y Vivas Ramírez, I. (2017). Formulación del plan estratégico para la
empresa CODINTER S.A 2018 – 2021 [Tesis de maestría, Universidad del Valle].
Repositorio Academico UV. [Link]

28
Gómez Márquez, J. M. (2022). Relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en
Santiago de Surco, 2021 [Tesis de bachiller, Universidad San Ignacio de Loyola].
Repositorio Institucional USIL. [Link]

Jarro Gualpa, M. A., & Calderón Moreno, R. W. (2021). Plan de mejoramiento de

la calidad en la gestión de procesos según la normativa ISO 9000 para el taller
automotriz El Gringo (Bachelor's tesis) [Tesis de bachiller, Universidad Politécnica
Salesiana Sede Cuenca]. Repositorio Académico UPS.
[Link]

Jiménez Valera, G. M. (2018). Evaluación y propuesta de mejoras para la calidad

de servicio a los usuarios basado en el modelo Servqual en una financiera
automotriz–Lima 2016 [Tesis de bachiller, Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo]. Repositorio de Tesis USAT. [Link]

Llacsahuanga Torres, Y.M. (2022). Clima organizacional y satisfacción laboral en

garaje clínica automotriz, Chiclayo, 2022 [Tesis de Bachiller, Universidad Señor
de Sipán]. Repositorio Académico USS. Llacsahuanga Torres Yaquelin
[Link]
([Link])[Link]
Llacsahuanga%20Torres%20Yaquelin%[Link]?sequence=11

López, M. I. S. C., Diez, Á. J. C., & Torres, E. S. N. (2020). Estrategias de calidad

de servicio para la satisfacción del cliente de una empresa privada. Revista
Científica Epistemia, 4(2). [Link]

Maliza Muñoz, W. F. (2023). Aprendizaje autónomo en Moodle [ Tesis de

maestría, Universidad Técnica de Babahoyo]. Repositorio Académico Babahoyo.
[Link]

Orejon Poma, M. I. (2020). Propuesta TPC para la mejora de la calidad de

servicio al cliente en una empresa automotriz, Lima 2020 [Tesis de Bachiller,

29
Universidad Norbert Weiner]. Repositorio Académico UNW.
[Link]
T061_41006876_T.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Rivera Torres, G. (2023). Medición del nivel de satisfacción del cliente del sector
automotriz [Tesis de maestria, Universidad Autónoma de Querétaro]. Repositorio
Institucional DGBSDI-UAQ. [Link]

Salas Valderrama, J. (2022). Habilidades comerciales de los asesores de venta y

satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz E Rimassa SAC., Tacna
2020 [Tesis de maestría, Universidad Privada de Tacna]. Repositorio Académico
UPT.
[Link]
[Link]?sequence=1&isAllowed=y

Santamaria Castellanos, O. L. (2017). Análisis de la calidad del servicio posventa

y la satisfacción de clientes de los concesionarios de la industria automotriz en
Colombia. Administración de Empresas [Tesis de maestría, Universidad Nacional
de Colombia]. Repositorio Académico UNAL.
[Link]

30
ANEXO 1

Tabla 1: Operacionalización de variables

Estrategias de procesos y la satisfacción del cliente, en una empresa privada automotriz Chiclayo, 2023.

Variables Definición Definición Dimensión Indicadores Escala de

De estudio conceptual Operacional medición
Para Gil (2017), la En el caso de las
planeación estrategias de Hipótesis
Estrategias de estratégica es un procesos se tiene Planeación
procesos instrumento válido la gestión de Incertidumbre
y sólido para un inventarios,
correcto distribución, Aumento de costos
procedimiento de ventas,
toma de decisiones facturación, que
demostrando un ayudarán a Gestión
panorama identificar los Organización Rendimiento Ordinal
embarcado hacia estados en la cual Proactividad Nunca
el éxito de los se encuentra la Casi nunca
objetivos. organización. A veces
Casi siempre
Dirección Visión Siempre
Enfoque

Cumplimiento
Control
Metas
 Para Rivera En muchos casos Empatía
Satisfacción (2023), la la satisfacción del
Del satisfacción al cliente se da Emocional Confiabilidad
Cliente cliente es brindar después de la
al consumidor un alguna transacción Buen trato
valor agregado y en un intermedio
hacerlo parte de fijo usando las Ordinal
los procesos por escalas de Emociones 11. Nunca
los cuales se interrogatorios, 12. Casi nunca
enrumba su como Net Afectiva Creencias 13. A veces
servicio Promoter Score 14. Casi
(NPS), Customer siempre
Effort Score o 15. Siempre
Indicador del Actitudes
esfuerzo del cliente Conductual
(CES) o Customer Carácter
Satisfaction Score
(CSAT). Servicio
ANEXO 2
Tabla 2: Categorización de variables
Problema Objetivos Categorías Subcategorías Códigos
General: General:
¿Cuál es la correlación El objetivo general de la
existente entre las pesquisa fue determinar
estrategias de procesos la correlación entre las
y la satisfacción del estrategias de procesos Cualitativa Nominal P1
cliente, en una empresa y la satisfacción del
privada automotriz cliente, en una empresa
Chiclayo, 2023? privada automotriz
Chiclayo,2023.
Específicos: Específicos:
 E1. ¿Cuál es la (1) Establecer cuál
relación entre las es la relación
estrategias de entre las P2
procesos y la estrategias de Cuantitativa Continua
satisfacción del procesos y la
cliente en una satisfacción del
empresa privada cliente en una
automotriz empresa privada
Chiclayo,2023? automotriz
 E2. ¿Cuáles son Chiclayo,2023. P3
las estrategias de (2) Identificar las
procesos estrategias de
relacionadas con procesos
la satisfacción del relacionadas con Cualitativa Nominal
cliente en una la satisfacción del
empresa privada cliente en una
automotriz empresa privada
 Chiclayo, 2023? automotriz
 E3. ¿Cuál es la Chiclayo,2023.
relación entre las (3) Examinar la
estrategias de relación entre las
procesos y los estrategias de
niveles de procesos y los
satisfacción del niveles de Cuantitativa Continua P4
cliente en una satisfacción del
empresa privada cliente en una
automotriz empresa privada
Chiclayo, 2023? automotriz
Chiclayo,2023.
ANEXO 3
Tabla 3: Matriz de Consistencia:
Problema Objetivos Hipótesis Variables Diseño Método
Metodológico
General: General:
¿Cuál es la El objetivo general Hipótesis  Tipo de  Encuesta
correlación existente de la pesquisa fue General  Variable investigación :
entre las estrategias determinar la Independiente : Cuestionario
de procesos y la correlación entre las Las : Estrategias Enfoque
satisfacción del estrategias de estrategias de de procesos. Cuantitativo
cliente, en una procesos y la procesos  Variable
empresa privada satisfacción del están Dependiente:  Diseño de la
automotriz Chiclayo, cliente, en una relacionadas Satisfacción investigación
2023? empresa privada con la del cliente. No experimental
automotriz satisfacción
Chiclayo,2023. del cliente en  Corte
una empresa Transversal
privada
automotriz
Chiclayo,
2023
Específicos: Específicos:
 E1. ¿Cuál es (3) Establecer Hipótesis  Variable  Encuesta
la relación cuál es la Específicas: Independiente  Tipo de :
entre las relación entre : Estrategias investigación Cuestionario
estrategias de las estrategias He1: Si de procesos. :
procesos y la de procesos y conserva  Variable Enfoque
satisfacción la satisfacción relación de Dependiente: Cuantitativo
del cliente en del cliente en las Satisfacción
una empresa una empresa estrategias de del cliente.  Diseño de la
privada privada procesos y la investigación
automotriz automotriz satisfacción al No experimental
Chiclayo,2023 Chiclayo,2023 cliente,
? . reflejándose  Corte
 E2. ¿Cuáles (4) Identificar las en la calidad Transversal
son las estrategias de de servicio
estrategias de procesos brindado en
procesos relacionadas una empresa
relacionadas con la privada
con la satisfacción automotriz
satisfacción del cliente en Chiclayo,
 del cliente en una empresa 2023.
una empresa privada He2. Si
privada automotriz conserva
automotriz Chiclayo,2023 relación
Chiclayo, . (3) Examinar significativa
2023? la relación de la
 E3. ¿Cuál es entre las captación del
la relación estrategias de cliente a las
entre las procesos y los diferentes
estrategias de niveles de variables que
procesos y los satisfacción impactan la
niveles de del cliente en satisfacción
satisfacción una empresa del cliente en
del cliente en privada una empresa
una empresa automotriz privada
privada Chiclayo,2023 automotriz
automotriz . Chiclayo,
Chiclayo, 2023.
2023? He3. Si
conserva
relación de
las
estrategias de
procesos y la
satisfacción
del
consumidor
para
incrementar la
competitivida
d en una
empresa
privada
automotriz
Chiclayo,
2023.
Anexo 4. Instrumentos de recolección de datos y fichas técnicas

Variable 1. Estrategias de procesos

Cuestionario para la variable: Estrategias de Procesos

Estimado(a), se agradece su participación en este cuestionario, el cual tiene un
objetivo estrictamente educativo. Estas preguntas son anónimas, por favor indicar
la frecuencia de acción de su empresa marcando con una equis “X”, considerando
los siguientes patrones:
Siempre (S) Casi siempre A veces (A) Casi nunca Nunca (N)
(CS) (CN)
5 4 3 2 1
Enunciado S CS A CN N
Dimensión 1: Planeación
5 4 3 2 1
Hipótesis / Incertidumbre / Aumento de costos
1. ¿Está de acuerdo con los precios de los
repuestos establecidos por la empresa?
2. ¿Está conforme con los procesos de atención
para los pedidos de su repuesto?
3. ¿Está de acuerdo con los tiempos de entrega de
sus pedidos?
Dimensión 2: Organización

Gestión / Rendimiento / Proactividad

4. ¿Observa una buena organización en el área de
almacén?
5. ¿Considera que el asesor(a) de repuestos está
capacitado para atenderlo con sus
requerimientos?
6. ¿El (la) asesor(a), le informa oportunamente la
llegada de sus repuestos?
Dimensión 3: Dirección

Visión / Enfoque
7. ¿Considera que la empresa debe capacitar a su
personal en atención al cliente?
8. El (la) asesor (a) de repuestos se enfoca en sus
requerimientos al momento de solicitar una
cotización
Dimensión 4: Control

Cumplimiento / Metas
9. ¿Los repuestos adquiridos cumplen las
especificaciones indicadas por asesor?
10. ¿Tiene conocimiento que su compra contribuye a
 las metas de la empresa?

Variable 2. Satisfacción del cliente

Cuestionario para la variable: Satisfacción del cliente

Estimado(a), reciba nuestra gratitud a su la participación de este instrumento, que
tiene un fin explícitamente académico. Este cuestionario será anónimo, por favor
indicar la frecuencia de acción marcando con una equis “X”, teniendo en cuenta
los siguientes patrones de medición y según las preguntas señaladas:

Siempre (S) Casi siempre A veces (A) Casi nunca Nunca (N)
(CS) (CN)
5 4 3 2 1
Enunciado S CS A CN N
Dimensión 1: Emocional
5 4 3 2 1
Empatía / Confiabilidad / Buen trato
1. ¿Siente que el personal de repuestos se
identifica con sus inquietudes al momento
de recibir la atención?
2. ¿Se siente satisfecho con el trato recibido
por el personal de repuestos?
3. ¿Siente que el personal de repuestos lo
apoya, brindándole algún tipo de
descuento?
Dimensión 2: Afectiva

Emociones / Creencias
4. ¿Considera que los repuestos ofrecidos
son de buena calidad?
5. ¿Se siente satisfecho con la atención
brindada en el área de repuestos?
6. ¿Cree Ud. que los repuestos ofrecidos
son alternativos?
Dimensión 3: Conductual

Actitudes / Carácter / Servicio

7. ¿Considera que el personal de repuestos
cuenta con buena voluntad para
atenderlo?
8. ¿Considera Ud. que el carisma es un
factor importante en la atención al
público?
9. ¿Está de acuerdo con las instrucciones a
seguir al momento de realizar una
compra?
10. ¿Está conforme con los medios de pago
establecidos por la empresa?