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Optimización de PCE y Cálculo de WIP

Este documento presenta un caso práctico sobre la optimización de la eficiencia del proceso de resolución de quejas de clientes (PCE). Actualmente, la PCE es del 8% con un tiempo de proceso (PLT) de 0.5 horas. El objetivo es alcanzar una PCE del 16% reduciendo el PLT a 8 horas a través de la eliminación de tiempos que no añaden valor y el ajuste gradual del trabajo en proceso (WIP). Se calcula que el WIP máximo para alcanzar el objetivo sería de 12.8 horas.

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Optimización de PCE y Cálculo de WIP

Este documento presenta un caso práctico sobre la optimización de la eficiencia del proceso de resolución de quejas de clientes (PCE). Actualmente, la PCE es del 8% con un tiempo de proceso (PLT) de 0.5 horas. El objetivo es alcanzar una PCE del 16% reduciendo el PLT a 8 horas a través de la eliminación de tiempos que no añaden valor y el ajuste gradual del trabajo en proceso (WIP). Se calcula que el WIP máximo para alcanzar el objetivo sería de 12.8 horas.

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CASO PRACTICO

DESARROLLO

1. ¿Explicar por qué la mejor forma de optimizar la PCE es reducir el PLT? Calcular el valor de
PCE si se consiguiese reducir en el tiempo medio. específicamente dedicado a la resolución
de cada queja de cliente leve a 7,5 minutos, pero sin llegar a modificar el PLT del proceso.

PCE = 100 x (7.5 / 1.200) = 6.25%

El indicador no mejora con la reducción de tiempo. Lo que se debe hacer es mejorar la pérdida
de tiempo que hay por la falta de atención y las llamadas que se devuelven al día siguiente.

2. ¿Qué sucede si se eliminan los retrasos que no aportan ningún valor al proceso, de manera
que el tiempo total del proceso de resolución de las quejas de clientes sea la mitad?
PCE = 100 x (15/ 600) = 2.5%

Si se eliminan los retrasos que no aportan valor, se mejora la PCE y adicional a ello, se aumenta
la eficiencia.

a. Determinar el PLT actual, para lo cual es necesario conocer el ER y la cantidad de WIP.

PLT = Trabajo en Proceso (WIP) / Ritmo de Salida (ER)

PLT = 24 / 1.6 = 0.5 horas.

b. Determinar la PCE actual. Una vez que se completó el mapa de la cadena de valor, la
empresa sabía que el tiempo de valor añadido era de 40 horas..

PCE = 100 x (Tiempo de Valor Añadido (VA) / Tiempo de Ejecución del Proceso (PLT))

PCE = 100 x (40 / 0.5) = 8%

c. Establecer un objetivo de PCE, en un nivel razonable entre la PCE actual y un nivel muy
alto.
El PCE razonable sería de un 16%
Calcular el PLT que se necesita para alcanzar el objetivo de PCE

PCE = 100 x (Tiempo de Valor Añadido(VA) / Tiempo de Ejecución del Proceso(PLT))

16 = 100 x 40/PLT

PLT = 8 horas.

d. Calcular el WIP. Esta es la cantidad máxima de WIP que permitirá alcanzar el objetivo
de PCE.

Trabajo en Proceso(WIP) = PLT x Ritmo de Salida(ER)

WIP = 8 x 1.6 = 12.8 horas

3. ¿Cuánto se redujo el PLT y cómo se consiguieron las mejoras?


El PLT se redujo en un 25.6 %, las mejoras se consiguieron porque se eliminaron tiempos, los
cuales no añadían valor en el proceso. Además, realizando un ajuste gradual del WIP.

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