Amplitud y alcance de los servicios de consultoría
La consultoría de empresas surge a partir de la segunda mitad del siglo XIX como un resultado del
movimiento de la organización científica del trabajo cuyos pioneros fueron Frederick Taylor,
Frank y Lillian Gilbreth, Henry Gantt, entre otros que son considerados no solo los pioneros de
este movimiento, sino como los primeros consultores empresariales que existieron, lo cuales, a
partir de su experiencia en la industria y los diversos estudios realizados en áreas como la
productividad, la eficiencia, la organización racional del trabajo, la eliminación de desperdicios,
los costos de producción y los tiempos y movimientos; pusieron ese acervo de conocimientos al
servicio de las empresas con el fin de solucionar problemas o impactar positivamente diferentes
áreas de las organizaciones.
Posterior a primera guerra mundial, los servicios de consultoría empresas iniciaron un proceso de
crecimiento, especialización y diversificación hacia áreas muy diferentes en las que inicialmente
se había trabajado como la investigación comercial, relaciones humanas y aspectos financieros.
Como resultado de esto, no solo se ampliaron los servicios hacia frentes como la administración
pública y las fuerzas militares, sino que se desarrollaron nuevas metodologías, se crearon
importantes empresas de consultoría con enfoque internacional a tal punto de convertirse en un
mercado altamente competitivo que abarca hoy por hoy casi todos los sectores económicos para
las diversas tipologías de empresas que existen en el mundo.
A partir de la especialización y la diversificación de los servicios de consultoría, se ha generado
una discusión centrada en definir qué tipo de profesional es realmente un verdadero consultor
empresarial, debido a que tanto los generalistas (profesionales con gran experiencia empresarial y
capacidad de resolver problemas y coordinar las actividades internas en las organizaciones) como
los especialistas (Profesional especializado en diversas técnicas y metodologías en una o varias
áreas del conocimiento) consideran que sus actividades son realmente las que definen a un
verdadero consultor. Lo cierto es que las tendencias actuales se direccionan hacia los profesionales
que desarrollen competencias tanto generalistas como especialistas en la medida que pueden
aportar de mejor manera a resolver los problemas de las organizaciones, que comúnmente son
complejos y abarcan diversas áreas de las organizaciones.
A partir de esto, es importante definir que la consultoría de empresas puede enfocarse tanto como
un servicio profesional como un método de prestar asesoramiento y ayuda practica a las
empresas. En términos más amplios, el autor define la consultoría de empresas como
La consultaría de empresas es un servicio de asesoramiento profesional independiente que
ayuda a los gerentes y a las organizaciones a alcanzar los objetivos y fines de la
organización mediante la solución de problemas gerenciales y empresariales, el
descubrimiento y la evaluación de nuevas oportunidades, el mejoramiento del aprendizaje
y la puesta en práctica de cambios.
Dentro de esta definición se destaca un fin básico de la consultoría que es el alcanzar los objetivos
y fines de la organización, sin embargo, el autor plantea que recurrir a esta obedece principalmente
a estas cinco razones: 1. Alcanzar los fines y objetivos de la organización (Alcanzar las metas que
se plantea la organización en frentes empresariales, sociales o de otra índole) 2. Resolver los
problemas gerenciales y empresariales (Poner al descubierto, diagnosticar y resolver situaciones
que no cumplen con las expectativas o estándares deseados) 3. Descubrir y evaluar nuevas
oportunidades (Productivas, de mercado, entre otras) 4. Mejorar el aprendizaje (Instruir al cliente
en técnicas y metodologías para administrar mejor el negocio) 5. Poner en práctica los cambios
(Enseñar la importancia del cambio y acompañar su puesta en marcha).
Para poner en practica las razones de la consultoría, los consultores pueden intervenir de formas
distintas en las empresas, tales como: 1. Facilitación de información 2. Facilitación de especialistas
3. Establecimiento de contactos y vínculos comerciales 4. Facilitación de dictámenes de expertos
5. Realización de un diagnóstico 6. Elaboración de propuestas de medidas 7. Mejoramiento de
sistemas y métodos 8. Planificación y gestión de los cambios de la organización 9. Capacitación y
perfeccionamiento de los directivos y del personal en general 10. Prestación de asesoramiento
personal.
Dentro de las fases del proceso de consultoría, el diagnóstico se constituye como el primer
acercamiento operativo y el elemento fundamental para establecer las acciones necesarias para dar
solución al problema inicialmente planteado por la empresa. Dentro de esta fase, se hace necesaria
una revisión detallada del problema y los objetivos de la consultoría planteados por el cliente, de
tal forma que se establezca el objetivo prioritario de la consultoría, el cual cubra los criterios y las
expectativas del cliente y el consultor. Adicionalmente, en esta fase se deben establecer las causas
del problema a partir de diferentes hipótesis que serán confrontadas por el equipo de trabajo y
decantadas a partir de metodologías especializadas. Adicionalmente, se deben definir las
relaciones del problema con las diferentes áreas y factores de la organización, la capacidad
potencial del cliente para resolver el problema con los recursos disponibles y las posibles
direcciones de acción futura para resolver efectivamente el problema.
Para realizar un diagnostico efectivo, es fundamental obtener hechos o datos de calidad que
soporten el proceso de consultoría, para esto, de debe establecer un plan de recopilación de datos
que contenga las características de los datos en términos de unidades, el grado de detalle requerido
para el análisis, dentro de un periodo de tiempo pertinente, de tal suerte que se puedan tabular los
datos con base en los criterios definidos por el consultor (cuantitativos, cualitativos, por unidad de
medida, por área de la empresa, por ubicación, entre muchos otros). Para recopilar los datos se
suelen utilizar registros (archivos, informes, publicaciones), acontecimientos y condiciones (actos
o actividades) y recuerdos (experiencias, opiniones, creencias, impresiones, entre otros). De igual
forma, herramientas de recolección de información como la observación permiten elaborar
esquemas, identificar métodos de trabajo, tipos de organización interna, comportamientos
específicos, entre otros que pueden ser útiles al momento de analizar el problema. Otro tipo de
herramienta común son los cuestionarios, con los cuales se puede recopilar hechos que no sean
muy sencillos de identificar; esta herramienta, puede ser complementada con entrevistas o
reuniones para recopilar datos.
Posterior a esto, los datos deben ser clasificados y analizados con base en diferentes técnicas como
el empleo de razones, análisis causal, campo de fuerzas, comparaciones, análisis de futuros y
síntesis, las que permiten obtener resultados que aporten a resolver el problema. A partir de estos
insumos, se podrá construir un informe diagnostico que evidencie los nuevos problemas o
posibilidades y cómo orientar la puesta en marcha de las propuestas.
Con base en el diagnóstico, se procede con la tercera fase de la consultoría, que consiste en elegir
las soluciones posibles al problema diagnosticado, presentación de estas al cliente, así como todo
el proceso de alistamiento para la aplicación de la solución aceptable para el cliente. Para la
búsqueda de posibles soluciones, la cual en muchas ocasiones será compleja y requiere de la
utilización de la experiencia del consultor y de diferentes técnicas como preguntas orientadoras
para analizar todos los elementos que posiblemente puedan contribuir a la solución, de igual forma,
métodos disruptivos como el pensamiento creativo y las técnicas que lo soportan pueden aportar
soluciones innovadoras al problema diagnosticado. Todas estas ideas deben ser analizadas a la luz
de diferentes criterios que permitan elegir las mejores ideas, para ello se utilizan criterios como el
costo beneficio, rendimientos, programación lineal, entre otras técnicas como el grupo de expertos
que deciden las mejores alternativas con base en unas escalas de valoración predeterminadas.
Con las alternativas definidas, es necesario elaborar una presentación de los resultados a partir de
un informe escrito y oral que de cuenta de las técnicas aplicadas y los resultados obtenidos, con
los cuales se debe elaborar un plan de aplicación que contenga las diferentes etapas y actividades
por realizar y la forma en la que serán llevadas a cabo dichas acciones. Este plan será sometido a
la decisión por parte del cliente quien definirá la aplicación de dichas soluciones.
La última fase del proceso operativo de consultoría es aplicación, donde el consultor a partir de un
conjunto de metodologías, técnicas y herramientas aplica las alternativas definidas para conseguir
las mejoras previstas orientadas a disminuir los problemas identificados y conseguir los resultados
esperados para la organización. En este proceso de aplicación el cliente es el responsable principal
debido a que solo este puede tomar las decisiones de gestión y velar porque estas se pongan en
práctica en la organización, no obstante, el consultor es corresponsable de la aplicación cuando los
supuestos planteados para la aplicación de las alternativas no se cumplen, para lo cual, deberá
acompañar de cerca este proceso. En este mismo sentido, la aplicación debe ser un proceso
planificado y supervisado, el cual debe estar soportado en un fuerte ejercicio de comunicación
interna y de responsabilidades concretas asignadas, de tal forma que se puedan aplicar los cambios
de acuerdo con los procedimientos definidos, bajo una vigilancia permanente del cliente de la
mano con el consultor.
Entendiendo que la aplicación de las diferentes técnicas y herramientas puede ser una labor
compleja, el consultor debe integrar al personal de la empresa como el director y mandos medios
para que aprendan a través de un programa definido, un conjunto de técnicas y metodologías.
No obstante, para el proceso de aplicación se hace necesario establecer algunas directrices tácticas
para introducir los cambios en los métodos de trabajo, dentro de las que el autor propone se
encuentran. Táctica 1. El mejor método: El cual consiste en aplicar un método probado u optimo
para llevar a cabo una actividad, este debe ser fácil de aplicar de tal forma que minimice la
resistencia. Táctica 2. Practica separada: Dentro de esta táctica se introducen cambios graduales
utilizando períodos de prácticas relativamente cortos en lugar de recurrir a una sola gran aportación
de capacitación. Táctica 3. Ensayos: En esta táctica, el consultor debe prever la capacitación
apropiada y sesiones de prácticas (ensayos) al introducir nuevos métodos. Táctica 4. Paso de lo
conocido a lo desconocido: al introducir el cambio, se pasa de lo conocido a lo desconocido (nuevo
método). Táctica 5. Establecimiento de metas exigentes pero realistas: Es importante determinar
de modo correcto el tiempo en que se ha de alcanzar una nueva meta debido a que como las
actitudes y los hábitos de trabajo tardan mucho en formarse, se debe dar tiempo para sustituirlos
por otros, de tal forma que los nuevos métodos puedan impactar positivamente en las metas.
Táctica 6. Respeto de la capacidad de absorción: Debido a la fatiga de los asistentes a las
capacitaciones, es importante presentar resúmenes al principio y final de cada una de ellas, de tal
forma que se capte mejor la atención y el mensaje quede en los asistentes. Táctica 7. Suministro
de pruebas e información: Se trata de presentar evidencias por escrito de los resultados obtenidos,
de tal forma que se pueda hacer mejor el control de las actividades y las metas propuestas.
La terminación es la quinta y última fase del proceso de consultoría. Se ha de poner fin a toda tarea
o proyecto una vez que su propósito se ha alcanzado y que la ayuda del consultor ya no se necesita,
para esto, el contrato de consultoría debe definir cuándo y en qué circunstancia se pondrá fin a la
tarea, esto debe revisarse en el transcurso de las actividades de tal forma que no se extienda
indefinidamente la participación del consultor. Así mismo, la evaluación es una parte fundamental
del proceso de consultoría a partir del cual se analiza el alcance de los objetivos propuestos y los
resultados obtenidos; para ello, tanto el cliente como el consultor deben participar activamente de
la evaluación de tal forma que todos los aspectos previstos sean cubiertos bajo instrumentos
definidos por el cliente.
Al final del proceso, se debe presentar un informe final que complemente los demás informes
presentados a lo largo del proceso de consultoría; dentro de este, el informe debe señalar los
beneficios reales obtenidos y hacer sugerencias al cliente sobre lo que debe hacer, o evitar, en el
futuro con el fin de superar nuevos problemas o capitalizar oportunidades.