Módulo 5
Servicio al cliente y
experiencia en el punto
de venta
NX-EC-NA-PPT-210020 | Octubre 2021
Introducción
En la farmacia la meta es más
alta, debido a que no sólo se
atienden clientes, sino que
también se atienden pacientes
y ambos, esperan un servicio
La meta de único y completo.
cualquier negocio,
es conseguir y
mantener a una
gran cantidad de
clientes felices y
satisfechos.
Este módulo Por tanto, para lograr la
trata sobre la satisfacción de clientes y
importancia del pacientes es necesario que la
servicio al cliente y buena atención sea una variable
los puntos claves constante y presente, para que
para lograrlo.1 de esta manera la farmacia
perdure en el tiempo.
Qué es el servicio al cliente
Servicio al cliente: unificando conceptos
Vamos a ver algunas definiciones que permitirán unificar conceptos que son ampliamente conocidos:
Prestación del servicio
Es la interacción, y
retroalimentación entre Es el inicio y la gestión de una
personas.2 relación de mutua satisfacción
entre el cliente y la empresa,
que cubre las expectativas de
las partes involucradas.2
Atención
Se refiere a todo trabajo,
actividad y/o los beneficios
que produzcan satisfacción a
un consumidor.2
Servicio
Qué es el servicio al cliente
Podemos definir el servicio al
cliente como un concepto que
engloba todas aquellas estrategias,
actividades y procesos orientados a
satisfacer a las necesidades de los
usuarios de un producto o servicio.3
Además, está directamente
relacionado con suplir las necesidades
de los consumidores y ayudarlos a
resolver problemas y dilemas.3
Nota inteligente
El trato que ofrecemos a
nuestros clientes/pacientes
define la percepción que tienen
de nosotros como profesionales
y de nuestra farmacia.1
Características del servicio al cliente
Un servicio posee condiciones que lo hacen:
Intangible Inmediato
No son objetos, más bien son resultados.2 El servicio se da inmediatamente, no se
puede almacenar.4
El servicio no se puede tocar No da espera
Sin embargo se siente, se percibe.4 Se da cuando el cliente determina el
momento en que lo requiere.4
Irreparable
Indivisible
Cuando se da una equivocación en el
El servicio no se puede partir o hacer
servicio al cliente, aunque se repare,
incompleto ya que el cliente queda
ya queda como un hecho cierto y no es
insatisfecho.4
posible reprocesarlo.4
Otras características del servicio al cliente
El servicio al cliente abarca también diversos aspectos que van más allá de un producto.
Entre esos aspectos encontramos:3
Personalización Amabilidad Rapidez
Seguridad Seguimiento Eficacia
Fases del servicio al cliente
Momentos de la verdad
1 2 3
Atención Búsqueda y Pago de la
inicial entrega del cuenta y
producto despedida
Fases del servicio al cliente
1. Atención inicial
Si la atención es buena, La opción de una primera mala
La primera impresión la farmacia obtiene un impresión es especialmente grave,
provocará una buena posible cliente fiel; pero debido a que por más esfuerzos que
o mala sensación en el si es mala, tendrá un se hagan, el cliente entrará a cualquier
cliente/paciente. cliente descontento e otra farmacia que esté a su alrededor,
indiferente.5 donde lo hagan sentir como alguien
especial e importante.5
FARMACIA
Fases del servicio al cliente
Tips para una buena atención inicial
Cuando llegue el turno de ese cliente, siempre se ha de mantener
la sonrisa, los gestos que se usen también deben ser cálidos,
brazos en ángulo abierto sin apoyarse en el mostrador, mirando
siempre a los ojos.
Un buenos días, bienvenido y si conoce el nombre saludarlo
personalmente, son acciones que le indican al cliente que la
persona que lo atiende en el mostrador está dispuesto a ayudarle
en todo lo que necesite de la farmacia.5
Saludar adecuadamente. Aunque no se pueda atender
inmediatamente a la persona que entró, es importante darle la
bienvenida, mediante un corto saludo, una sonrisa y una mirada,
esto indicará al cliente que usted está interesado en él y en un
momento le atenderá.5
Fases del servicio al cliente
2. Búsqueda y entrega del producto
Hacer preguntas que permitan al cliente/paciente contar su necesidad:
1 ¿Bienvenido, en qué le puedo ayudar? ¿Cómo le puedo ayudar? ¿Qué necesita?5
2 Hacer uso de la empatía, cómo es el lenguaje no verbal del cliente/paciente, preguntar qué síntomas
tiene, qué presentación busca, pastillas o gotas; escucharlo, cómo se expresa, su tono de voz y
cualquier otro indicador que ayude a entender el problema del paciente/cliente.5
3 Cuando se está atendiendo, siempre mire a la cara a su cliente, hable con confianza y tranquilidad,
muéstrele respeto y haga uso de un lenguaje sencillo.6
4 Que su cliente aprecie en usted la disposición de atenderlo, sin importar la hora del día.6
No se deben hacer distinciones entre los clientes, por su apariencia, presentación, carácter o tipo de
5 compra.6
Fases del servicio al cliente
2. Búsqueda y entrega del producto
Hacer preguntas que permitan al cliente/paciente contar su necesidad:
6 Sea objetivo frente a los beneficios y cualidades de los productos que está vendiendo.5
7 Despeje cualquier duda que el cliente/paciente pueda tener con respecto al producto o servicio que
busca.6
8 De la asesoría en la medida que su cliente lo solicite.6
9 Sea claro y preciso con los precios de los productos o servicios que requiere el cliente y por ningún
motivo los cambie.
Fases del servicio al cliente
3. Pago de la cuenta y despedida
Reciba con agrado el pago por el producto de la venta y no se moleste por la denominación
de los billetes o monedas que le está entregando su cliente.6
Hay que ser amables
cuando se entrega el Haga entrega del
De las gracias a su Ofrezca productos y
cambio, confirmando de producto debidamente
cliente por haber
nuevo el valor del pago, el empacado, verifique que servicios adicionales que
comprado.6 tenga a disposición en
nombre del producto y la corresponda al solicitado
cantidad de cambio que le y que está en perfecto su farmacia, como toma
está entregando.6 estado.6 de tensión, entregas a
domicilio, inyectología,
entre otros.6
Dígale que lo Y por último, se debe
espera de nuevo estar atento hasta tanto
para poder el cliente no se retire del
servirle.6 establecimiento, por si
llegase a necesitar una
compra adicional.6
Fases del servicio al cliente
4. Beneficios de conocer el tipo de cliente
Capacidad para Tener coherencia Consolidar un plan Fidelización de
detectar las entre el producto de contenidos clientes satisfechos
necesidades del y el proceso de adaptado al cliente con un producto
cliente comunicación con segmentado a la
el cliente medida y adaptado
a las necesidades
Tipos de clientes: el indeciso
Se caracteriza por:7,8
? No tiene claro lo que quiere.
? Si entra a la farmacia, es porque realmente tiene
una necesidad.7,8
? Necesita más tiempo que otros clientes para
tomar una decisión.7,8
? Nunca está del todo seguro con lo que va a
comprar.7,8
? Es una persona que hace muchas preguntas.7,8
Tipos de clientes: el indeciso
La necesidad del indeciso es:7,8
Muéstrele productos concretos:
Si no está decidido con la opción concreta que
le acaba de ofrecer, entonces muéstrele solo
dos opciones.
Tener
confianza
?
Genere en este tipo de cliente seguridad,
hablándole sobre los beneficios del producto o
de la posología.
No asuma, siempre pregúntele primero, déjelo
hablar para saber exactamente qué es lo que
quiere y necesita.
No lo presione.
Tipos de clientes: el hablador
Entre sus características encontramos:7,8
Le encanta hablar todo el tiempo.7,8
Para dar a conocer su necesidad o problema
da primero muchas explicaciones.7,8
Siempre tiene una historia que contar.7,8
Habla mucho pero no dice nada en
concreto.7,8
Opina y se entromete en el trabajo que
estemos haciendo cuando entra a la
farmacia.7,8
Interrumpe el servicio que estamos prestando
a otros clientes.7,8
Tipos de clientes: el hablador
La necesidad del hablador es:7,8
Cómo tratar con un cliente hablador:
Siempre hacerle preguntas cerradas.
Reconocimiento, • Identificar su necesidad.
ya que aunque • Llamar su atención para que se enfoque de nuevo
en la persona que lo está atendiendo, llamarlo por su
necesita
?
nombre o tocarle suavemente la mano o el brazo.
algo, no sabe
exactamente qué Concentrarse en nombrarle solamente los beneficios
es lo que quiere y la posología, repitiéndoselo todas las veces que sea
necesario.
No darle pie a la conversación, no hay que preguntarle
por temas como la familia, el clima o las últimas noticias.
Hay que enfocarse en una venta directa y en el menor
tiempo posible para que no se disperse.
Tipos de clientes: el problemático o sabelotodo
Se caracteriza por: 7,8
Ningún consejo le sirve.
Cree que siempre tiene la razón.
Constantemente muestra insatisfacción.
Le encanta ser el centro de atención.
Cuando entra a la farmacia, pareciera que lo
único que quiere es demostrar todo lo que
sabe.
A cualquier solución que usted le de, le va a
responder que ya la probó.
Tipos de clientes: el problemático o sabelotodo
La necesidad del cliente problemático- sabelotodo:7,8
Cómo tratar con un cliente problemático – sabelotodo7,8
Hay que escucharlo con mucha atención.
Siempre quiere No hay que intentar convencerlo.
tener la razón.
?
Dele siempre la razón.
Usted siempre debe ser amable y estar calmado
Hay que mostrarle seguridad haciendo afirmaciones
contundentes sobre los productos o servicios que se le están
ofreciendo.
Cuando continúa replicando, es mejor hacerle muchas
preguntas hasta que se ponga en evidencia la equivocación
de lo que está afirmando.
Tipos de clientes: el insatisfecho
Se caracteriza por: 7,8
Es un cliente frecuente.
Necesita que cada vez que va a la farmacia
le den las gracias por comprar allí.
Siempre pide que le den algo de regalo.
Siempre pide descuento.
Siempre quiere más, porque no obtiene lo
suficiente.
Tipos de clientes: el insatisfecho
La necesidad del cliente insatisfecho:7,8
Cómo tratar con un cliente insatisfecho:
Es que nada es Mostrarle gratitud, darle gracias por todo, por venir, por
suficiente y por comprar, por volver.
eso siempre
necesita más
Que se sienta que es muy especial, por el trato que se le
?
da, hay que saber su nombre para saludarlo.
Darle regalos, pueden ser muestras o cualquier otro que
lo haga sentir especial y que le están dando más de lo
que pidió.
Si la farmacia tiene objetos de regalo como llaveros,
bolsas especiales, calendarios o cualquier otro artículo
de merchandising, este es el cliente ideal para darle ese
tipo de regalos.
Tipos de clientes: el impaciente
Se caracteriza por: 7,8
Quiere ser el primero que atiendan, así haya
llegado de último.
Usualmente es maleducado y por eso
interrumpe.
No respeta el proceso de la venta y se
entromete en medio de la conversación con
otro cliente.
Hace notar sus gestos de inquietud mientras
se está atendiendo a otras personas.
Puede generar incomodidad en el ambiente
de la farmacia al ser tan visible su
impaciencia.
Tipos de clientes: el impaciente
La necesidad del cliente impaciente es:7,8
Cómo tratar con un cliente un cliente impaciente:
Llamar la
atención, Si es la primera vez que lo ve, aprenda su nombre y trate
porque necesita de recordarlo para que cuando regrese lo pueda saludar de
sentirse manera personal.
importante
?
Siempre mantenga el contacto visual y sea concreto en la
venta.
Haga uso de palabras que lo tranquilicen como por ej. Deme
un momento ya lo atiendo, Cómo está Sr. Pérez/Sra. Pérez,
ya estoy con usted.
Preocúpese por ese cliente.
No ceda ante la presión y atiéndalo en el turno que le
corresponde, pero sea afectuoso con él, dándole importancia.
¿Qué esperan los clientes?
Conocimiento de quien lo atiende.9
Formación y conocimiento de todas
las personas que estén en mostrador.
Que haya organización.
Responsabilidades repartidas.
Gestión del recurso humano.
¿Qué esperan los clientes?
Servicios de valor añadido.9
De ahí radica la importancia
en la gestión de servicios;
La farmacia por estar tan tener otros servicios
cerca de las personas, se que complementen la
convierte en la primera línea atención y dispensación de
de prevención en salud. medicamentos será clave para
la diferenciación de la farmacia
y la elección por parte del
paciente/cliente.
¿Qué esperan los clientes?
El mejor surtido.9
No se trata de tener “de todo
como en botica”, sino de analizar
las necesidades de los clientes y
tener un surtido que sea adecuado
a sus necesidades para poder
satisfacerlas.
Contar con una buena formación
para poder presentar al cliente un
producto que sustituya otro que no
tenemos, haciendo de esta manera
una buena gestión del inventario,
para tener un mayor movimiento en
la farmacia.
¿Qué esperan los clientes?
Un lugar de experiencias.9
La farmacia tiene que dejar de ser ese lugar
donde se intercambia dinero por servicios o
productos.
Es tiempo de humanizar la farmacia para
convertirse un lugar donde el cliente pueda vivir
otro tipo de experiencia, hacer acciones como
promociones permanentes, conocer a sus
clientes y sus hábitos, promover acciones de
salud en bien de la comunidad.
Hacer gestión de mercadeo, para que el cliente
se sienta parte de la farmacia.
Nota inteligente
Los clientes esperan que quien
los atiende sea un conocedor de
los productos y de la farmacia,
para que pueda ofrecer la mejor
asesoría, en beneficio de lo que
ellos buscan y necesitan.9
Aspectos que se deben evitar en la atención al cliente
Cinco formas de perder clientes.9
Existen muchas maneras de perder clientes, pero estas cinco intentan resumir, lo que debemos evitar en el
servicio al cliente:
5 1 No escuchar Esta es la razón más citada en los
estudios. Gran cantidad de personas
que atienden clientes no responden
adecuadamente a las preguntas que
estos les hacen y es porque no han
puesto la debida atención a lo que el
cliente les ha dicho en medio de la
conversación.10
2
El tiempo es uno de los activos más
4 preciados para las personas, de tal
manera, que al no escuchar con
atención a los clientes, les estamos
haciendo perder el tiempo y no se les
está teniendo la debida consideración.10
3
Aspectos que se deben evitar en la atención al cliente
Cinco formas de perder clientes.9
5 1
Muchas personas encargadas de las
ventas, piensan que hablar y vender
es lo mismo; sin embargo, lo mejor
es que sea el cliente quien hable lo
2 Hablar suficiente para poder entender cuál es
demasiado
4 su problema, necesidad o solicitud y así
poder resolverla adecuadamente.10
3
Aspectos que se deben evitar en la atención al cliente
Cinco formas de perder clientes.9
5 1 No existe una razón para que una
persona que atiende las ventas no
tenga el conocimiento necesario sobre
los productos o servicios que ofrece.10
Si la persona que atiende no conoce
sobre los productos o servicios
que vende perderá el respeto y la
2 credibilidad delante del cliente y
4 seguramente también perderá la
venta.10
Por tanto, es muy importante invertir
tiempo en la capacitación de todas las
Falta de personas que atienden a los clientes.10
3 conocimiento
Aspectos que se deben evitar en la atención al cliente
Cinco formas de perder clientes.9
5 1 Especialmente en los pedidos a
domicilio; es frecuente, que si no
se hace el seguimiento adecuado,
el cliente llame a preguntar por su
pedido; y si el vendedor no responde
adecuadamente, se encienden las
alarmas en el comprador ya que la
venta no está concluida y si el vendedor
Falta de
2 es poco eficiente en responder
4 seguimiento ¿cuánto tiempo más se podrá demorar
el despacho? puede acarrear la
cancelación del mismo.10
La falta de seguimiento hace que se
pierdan ventas.10
3
Aspectos que se deben evitar en la atención al cliente
Cinco formas de perder clientes.9
5 Mentir
1
Este tipo de comportamiento
incluye: exagerar las capacidades
del producto, esconder la verdad o
brindar información incorrecta.10
2 Casi todos hemos comprado alguna
vez un producto a otra persona que
4 nos mintió, y como resultado de
ello, entró la desconfianza en las
decisiones de compra.10
3
Cómo lograr un buen servicio al cliente
Trabajar para Que sea un Que le aporte Que le genere al Que el valor
que sea una experiencia valor agregado cliente una gran percibido por
experiencia diferente para el cliente diferencia entre el cliente sea
positiva sus expectativas alto, en relación
y la experiencia con el servicio,
vivida el producto y el
pago que hizo,
ya que tanto
producto como
servicio, fueron
mejores de lo
que el cliente
esperaba
Nota inteligente
Administre su base de clientes con cuidado.
El 20% de sus clientes probablemente
garantizan el 80% de sus ingresos.
Ofrezca productos y servicios de calidad.
Atraiga nuevos clientes a través de la mejor
publicidad del mundo: el boca a boca.
Haga esto y verá la diferencia.11
Cómo lograr un buen servicio al cliente
Por tanto, fidelizar a los
clientes depende de cada
farmacia y hay que ser
La atención al cliente es intencionales en mejorar la
un punto sobresaliente experiencia del cliente en
en cuanto a la farmacia la farmacia mediante un
se refiere, por lo que trato personalizado. Esto
Hay que velar porque las se puede caer en se debe hacer no solo en el
personas que atienden el la equivocación de punto de venta sino también
mostrador no se conviertan descuidarlo. Se cree que en otros canales que la
Muchos de los productos en dispensadores de si una persona entró a la farmacia debe tener en este
que se venden en una productos y cajeros; farmacia está asegurada mundo moderno como son
farmacia son de consumo usualmente los clientes la venta y esto es un las redes sociales, un blog y
La salud es un bien muy frecuente, pero la pregunta buscan productos, pero error que se comete a una página web.12
preciado y, si desde la es ¿el cliente comprará también consejos para menudo.12
farmacia se contribuye a el producto que usa con solucionar un problema.12
mejorarla y conservarla frecuencia en la misma
los clientes estarán muy farmacia?12
agradecidos.12
Servicio al cliente y el punto de contacto
Parte de la atención al
cliente es tener en cuenta
los detalles que rodean la Debe ser un espacio
visita de un cliente, bien sea funcional y de agradable
al espacio físico o bien a El lugar físico.12
distribución.
los canales virtuales que se
tengan a disposición.12
Los productos que no son visibles, no
Los puntos de atención y de consulta se venden, por ello es importante que el
deben permitir la circulación ágil de las visitante de la farmacia, tenga a la vista
personas que visitan la farmacia.12 la mayor cantidad de productos, que
sean notables y atractivos y se perciban
como disponibles.12
Servicio al cliente y el punto de contacto
La presencia en medios digitales,
redes sociales de la farmacia debe
ser sencilla, formal y que muestre
cuidado, esmero y delicadeza en
cada detalle.
Una farmacia lo que está vendiendo
en esencia es salud y bienestar.12
Nota inteligente
Ofrecer una atención personalizada es una valor
agregado al servicio y puede ser lo que marque la
diferencia con otras farmacias del sector.
Para lograr esto, es necesario involucrarse en la venta:
conocer las necesidades de la comunidad donde está
ubicada la farmacia y cómo se puede contribuir con el
bienestar de todos.12
Recuerde: la tendencia actual es “no se vende, se
ayuda”.12
Cómo lograr un buen servicio al cliente:
marketing relacional
En definitiva, se trata de captar,
mantener, cultivar y potenciar
las relaciones con los clientes.13
El marketing relacional o marketing
de relaciones, tiene su origen en un
conjunto de procesos y tecnologías que
van dirigidos hacia la gestión de las
relaciones con los clientes actuales y
potenciales.
Cómo lograr un buen servicio al cliente:
marketing relacional
Los pilares del marketing relacional podrían resumirse en:13
Enfoque en el cliente:
El cliente es la piedra angular sobre la cual gira la actividad de la farmacia.13
Conocimiento de los clientes:
Conocer bien al cliente, permite desarrollar productos y servicios que cumplan
con sus expectativas.13
Interactividad:
Es necesario que las personas que trabajan en la farmacia se relacionen
con sus clientes, lo que lleva a la personalización del servicio que se debe
establecer a largo plazo con relaciones duraderas con los clientes.13
Cómo lograr un buen servicio al cliente:
marketing relacional
De todo lo dicho anteriormente surge la fidelización de los clientes, entre cuyas ventajas
encontramos:13
Un cliente fiel no se fijan tanto en el precio.13
Los clientes fieles están abiertos a comprar productos
complementarios, sin tener en cuenta el valor.13
El cliente fiel es el principal promotor, convirtiéndose en un
aliado estratégico de la farmacia.13
Sin embargo, para desarrollar esta relación cercana con los
clientes se ha de disponer de las herramientas que faciliten
la recolección y el manejo de los datos de los clientes a
lo cual se le ha denominado CRM por su sigla en inglés
Customer Relationship Management; pero que para nuestros
efectos se llama Gestión de Relaciones con el Cliente.13
Cómo lograr un buen servicio al cliente:
Gestión de relaciones con el cliente CRM
Las herramientas de gestión de la relación con el cliente son soluciones tecnológicas que tratan de
integrar y gestionar todos los contactos entre la farmacia y el cliente de una forma individualizada,
con el objetivo de crear valor.13
Un sistema de CRM debe:13 Adoptar estrategias basadas en el cliente.
Proporcionar al cliente las soluciones que
necesite.
Gestionar las quejas del cliente.
Seguir todos los aspectos de las ventas, como
el cierre de la venta, seguimiento, entrega del
producto, alerta sobre la recompra del mismo
cliente y del mismo producto, entre otros.
Crear una vista integral de la información de
las ventas y de servicios de los clientes
Cómo lograr un buen servicio al cliente:
Gestión de relaciones con el cliente CRM
Para implementar un sistema de CRM y llegar al máximo uso, es necesario tener en cuenta:13
Fases de implantación de un sistema CRM13
Tecnología Análisis Fase estratégica
Hay que disponer de la No todos los clientes le sirven, Una vez se cuente con la
tecnología adecuada así que hay que analizar el información de los clientes, se
(equipamiento y software). perfil de los clientes alojados en debe comenzar con un plan de
Pregunte o revise si su su sistema, dónde viven, qué acercamiento, como campañas
sistema contable y de compran, hábitos de consumo, de fidelización por puntos, correos
facturación actual le da la son rentables, entre otras electrónicos con información
posibilidad de guardar y variables, para determinar el perfil importante, descuentos,
gestionar la información de de clientes a los cuales se van a promociones, campañas o
sus clientes. dirigir todas las comunicaciones promociones personalizadas para
de la farmacia. cada cliente.13,14
Nota inteligente
El principal beneficio de un sistema CRM
es que permite ofrecer a los clientes un
mejor servicio a través de una atención
personalizada, al tiempo que se pueden
identificar nuevos clientes e incrementar la
satisfacción de los ya existentes.13
Canales de Servicio al cliente
Como se mencionaba anteriormente, una
propuesta de valor que justifique la petición
de datos personales como los programas
de fidelización, que incluyen ventajas como
descuentos, regalos canjeables por puntos
o acceso exclusivo a servicios y eventos,
suelen ser el principal recurso para
conseguir los datos de los clientes. Dicho
esto, son varios los canales de servicio y
comunicación que se pueden establecer
con el cliente.14
Canales de Servicio al cliente
Correo electrónico
El correo electrónico es una manera
sencilla de llegar al cliente más allá del
mostrador. Su formato es dinámico,
se pueden incluir fotos, diseños
personalizados para dar una buena
impresión y generar impacto. Sin
embargo, la tasa de lectura de los correos
electrónicos está alrededor del 30%, por
lo que el contenido debe ser realmente
interesante para el cliente y, de igual
manera, las horas y días en que enviamos
los correos se han de tener en cuenta para
ser más efectivas las comunicaciones.14
Canales de Servicio al cliente
Mensajes de texto al celular
Los mensajes de texto están
cercanos al 100% de efectividad en
la recepción y a generar un impacto
entre el 70 al 80% de quienes lo
reciben.
Al ser solo texto, obliga a que la
comunicación sea directa, precisa
y concisa; sin embargo, es un
excelente canal de comunicación
para las ofertas de la farmacia.14
Canales de Servicio al cliente
WhatsApp Business
Cada día cobra mayor importancia el uso de la
herramienta de negocios WhatsApp business, permite
tener una relación en tiempo real con cada cliente,
tiene la opción de colocar su catálogo en la cuenta; la
farmacia puede generar respuestas automáticas que le
dan seguridad y confianza al cliente en cuanto a que ya
vieron su mensaje y tiene información sobre lectura y
respuesta.
Puede ser un canal muy importante para pedidos,
ventas y seguimiento de los clientes y del despacho de
los domicilios.14
Canales de Servicio al cliente
Redes sociales
Sin duda las redes sociales han
conducido hacia cambios en el
comportamiento de la sociedad,
convirtiéndose en un instrumento
social, de gran fuerza. En la farmacia
se pueden convertir en la oportunidad
para dar a conocer el nombre de
la farmacia, crear una marca, dar
credibilidad y confianza en el servicio,
donde los seguidores se convierten en
los mejores embajadores.14
Canales de Servicio al cliente
App propia
Tener una app de la farmacia o de
la cadena de farmacias, es para el
cliente como llevar la farmacia en el
bolsillo.
Es el grado máximo de llevar a
cabo el plan de fidelización donde
el cliente puede conocer sus puntos
acumulados, disfrutar de los servicios,
hacer sus pedidos, ver las ofertas y
promociones del mes, lo que sin duda
hará más cercano al usuario.14
Canales de Servicio al cliente
WEB de la farmacia
Los clientes saben lo que quieren y dónde encontrarlo, ya que su nivel de información es más amplio debido a la Internet.
Una página Web le da a la farmacia:
Atención 24 h/7 días a la semana.16
Los clientes pueden buscar lo que necesitan y saber si la farmacia lo tiene disponible.16
Pueden conocer el horario de atención del o de los establecimientos, las direcciones y todo lo relacionado con su
farmacia o cadena de farmacias.16
Pueden hacer pedidos y pagarlos en línea y esperar que le lleguen al domicilio, sin necesidad de desplazarse.16
La farmacia puede compartir noticias, crear un blog que por su contenido genere visitas y posteriormente compras en
línea.16
Por último, es importante que la página de la farmacia se adapte fácilmente a cualquier dispositivo, se pueda ver bien
en celular, tablet o computador.16
Nota inteligente
Toda la información de su farmacia está en una página web:16
• Contacto
• Servicios que la farmacia ofrece
• Localización de la farmacia
• Horario de apertura y cierre
• Enlace a las redes sociales de la farmacia
• Carrito de compras, para hacer pedidos
• Sección de noticias en el blog corporativo de la farmacia
• Marcas con las que trabaja la farmacia
• Equipo humano que trabaja en la farmacia
Conclusiones
El cliente es cada vez más complejo.
Cuando un cliente entra a una farmacia quiere ser reconocido por su nombre y que le
aconsejemos ojalá teniendo en cuenta su historial de medicamentos, sus problemas de salud o
sus preferencias.
El responsable del mostrador de la farmacia debe estar atento para cultivar y estrechar la
relación con su cliente basada en la confianza para que de buenos resultados para las dos
partes.
Los clientes cada vez están más informados, son más curiosos y tienen a su disposición mayor
cantidad de información sobre cualquier problema de salud que puedan tener en un momento de
sus vidas.
La relación con los clientes cada día demanda más esfuerzo especialmente por aquellos que
atienden en una farmacia.
La oferta de productos supera la demanda en una competencia nunca antes vista.
La innovación en el servicio es lo que está al frente del mostrador, ya no es el producto.
Por todo lo anterior, es necesario que la farmacia sea estratégica al tener productos que se
ajusten a las necesidades de sus clientes; que se anticipe a la demanda.
Pero eso solamente se logra con un conocimiento profundo de su cliente, de sus gustos,
preferencias y comportamientos.
Conclusiones
Integrar lo digital en la estrategia, una obligación
La receta es sencilla:
Conocer mejor al cliente mediante el anzuelo de un
programa de fidelización.
Apoyarse en tecnología de marketing avanzada para
identificar las oportunidades.
Desarrollar una estrategia de contenidos de útiles para el
usuario, que finalmente impactarán en las ventas y en la
satisfacción de los clientes de la farmacia.
Referencias
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