INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO
DE TECNOLOGIA
MATERIA
GERENCIA Y VENTA
DOCENTE
MGTER. RAÚL GARCÍA MÁRQUEZ
INTEGRANTES
JENNIFER DELGADO MERO
FATIMA FIGUEROA MARTÍNEZ
MILDRED RONQUILLO DÍAZ
LEONARDO TORRES LEÓN
EDWIN TOXI ORTA
CURSO
APD-62
GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2023
EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS: CLIENTES
Y ESTRATEGIAS
SERVICIOS
DEFINICIÓN
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a
satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado.
Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores,
raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a
cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa
como sí sucede en la fabricación de bienes.
Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales (más adelante
ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este
tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.
Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades que
intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien,
pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin
que el consumidor lo posea.
CARACTERÍSTICAS
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los servicios es el
buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los mismos, brindar la posibilidad
de agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita.
Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir con lo
pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los mismos deben ser
pautados claramente cuáles serán las condiciones de los servicios a brindar por parte de
la empresa o del estado.
Intangible: No se puede percibir físicamente. Es decir, que no ocupa un espacio
físico, ni puede ser tocado o visto. Al contrario de un bien físico, que sí se puede
observar, palpar y almacenar.
Perecedero: Tiene una vida útil limitada. Ello implica que un servicio no puede ser
guardado para ser utilizado posteriormente, al menos, no en el largo plazo.
Inseparable: No puede ser dividido en partes, refiriéndose a que la producción y el
consumo de los servicios no son fraccionados en tareas distintas, sino que ocurre al
mismo tiempo. También, hace referencia a que un servicio como producto no puede
ser fragmentado hasta cierto punto. Por ejemplo, un servicio para reparar una fuga
de agua no puede ser dividido.
Heterogéneo: Un servicio no suele ser igual a otro, a pesar de ser el mismo. Esto es
debido a que los servicios se brindan de manera personalizada, adaptándose a las
necesidades y circunstancias de cada cliente. Es lo opuesto a los productos, que se
fabrican en masa y, por tanto, son exactamente iguales entre sí.
Cubre una demanda: El principal objetivo de un servicio es cubrir una necesidad.
Pertenece al sector terciario: Es una actividad económica que corresponde al
sector terciario (el que no transforma los bienes materiales, como sí lo hace el sector
industrial). Por ese motivo a este sector se le conoce también como “sector
servicios”.
Tiene un precio: La prestación de un servicio conlleva un coste, pagado por el
cliente que desea satisfacer su demanda.
TIPOS DE SERVICIOS
SEGÚN SU ÁMBITO DE ACTUACIÓN
Servicios públicos: Son los entregados por las entidades públicas y tienen como
objetivo abastecer necesidades básicas de la población, como agua potable, gas y
electricidad.
Servicios privados: Son los entregados por empresas privadas y tienen como
objetivo cubrir ciertas necesidades a cambio de un beneficio económico.
DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO
Un producto es un bien tangible o intangible; un servicio es únicamente intangible.
Un producto ha pasado previamente por un proceso de producción; un servicio es
realizado al momento de consumirse.
Un producto puede ser fabricado en masa y es igual a otros de su misma línea; un
servicio se brinda de forma personalizada y raramente se parece a otro.
Un producto puede tener una vida útil larga; un servicio tiene una vida útil corta.
Un producto pertenece al sector secundario y terciario; un servicio pertenece
solamente al sector terciario.
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS COMO
ACTIVIDAD PRODUCTIVA
Los servicios son una actividad productiva que consiste en la prestación de un beneficio o
una utilidad a cambio de una retribución. Los servicios pueden ser de diversos tipos, como
educación, salud, transporte, comunicación, turismo, finanzas, etc.
Los servicios tienen una gran importancia para el desarrollo económico y social de un país,
ya que:
Aportan valor agregado a la economía y generan ingresos, empleo y riqueza.
Contribuyen a la diversificación y la competitividad de la estructura productiva, al
ofrecer insumos y apoyo a otros sectores, como la agricultura y la industria.
Facilitan la innovación y la transformación digital, al incorporar nuevas tecnologías
y conocimientos que mejoran la calidad y la eficiencia de los procesos productivos
y logísticos.
Promueven el bienestar y la inclusión social, al brindar servicios esenciales y de
calidad que satisfacen las necesidades y las expectativas de la población.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS SEGÚN LA
NATURALEZA DE LA ACCIÓN DEL SERVICIO:
TANGIBLE E INTANGIBLE
COMPONENTES ESENCIALES DEL SERVICIO
SEGÚN ENFOQUE
Según el enfoque de servicio al cliente, los componentes esenciales para proporcionar una
experiencia de servicio de alta calidad incluyen:
Comprender claramente los viajes de los clientes: Es importante capturar
comentarios de los clientes en todos los canales para monitorear sus sentimientos y
comentarios
Confiabilidad: La capacidad de ofrecer un servicio de manera exacta, segura y
consciente
Respuesta: La capacidad para brindar un servicio puntual
Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para
transmitir seguridad
Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes
Tangibles: Aspectos físicos del servicio Análisis de datos de autoservicio:
Identificar problemas comunes y aprovechar tecnologías como chatbots y
aplicaciones automatizadas para resolverlos
Enriquecer las actividades de gestión de viajes del cliente: Aprovechar flujos de
trabajo personalizados para gestionar mejor los viajes de los clientes, incluidos los
flujos de trabajo para proporcionar opciones de autoservicio personalizadas
Herramientas para los representantes de clientes: Capacitación, tecnología, procesos
y datos, así como la autoridad para usarlos con la máxima ventaja para satisfacer las
necesidades del cliente y resolver problemas
Los componentes esenciales del servicio se centran en la comprensión de los viajes de los
clientes, la confiabilidad, la respuesta, la seguridad, la empatía, los tangibles, el análisis de
datos de autoservicio, el enriquecimiento de las actividades de gestión de viajes del cliente
y las herramientas para los representantes de clientes. Estos componentes ayudan a las
organizaciones a minimizar problemas y proporcionar una experiencia de servicio de alta
calidad a sus clientes.
TRIANGULO DE SERVICIO: CLIENTE, ESTRATEGIA,
GENTE, SISTEMAS
El Triángulo del Servicio es un modelo creado por Karl Albrecht en los años 80 que
representa los tres elementos que giran alrededor del cliente: la estrategia del servicio, las
personas y los sistemas. El modelo se enfoca en la importancia de la atención al cliente
dentro de la empresa y permite orientar a las organizaciones para proporcionar una
experiencia de servicio de alta calidad. Los cuatro componentes del Triángulo del Servicio
son: el cliente, la estrategia de servicio, las personas y los sistemas. La estrategia de
servicio debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización,
y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas. Las personas incluyen a los
empleados y su capacitación, tecnología, procesos y datos, así como la autoridad para
usarlos con la máxima ventaja para satisfacer las necesidades del cliente y resolver
problemas. Los sistemas se refieren a los procesos y tecnologías que se utilizan para brindar
el servicio.
El Triángulo del Servicio se enfoca en la importancia de la atención al cliente y los cuatro
componentes que giran alrededor del cliente: la estrategia de servicio, las personas, los
sistemas y el cliente.