UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN REGIÓN CENTRO-SUR ANACO
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
COMISIÓN DE TRABAJO DE GRADO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL PARA

LA EMPRESA CONSULTORA SMART SYSTEMS C.A., UBICADA EN
ANACO, ESTADO ANZOÁTEGUI

Realizado por:

Carrión B., Leodalys E.

Trabajo de Grado Presentado como Requisito Parcial

Para Optar al Título de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Anaco, octubre 2022

 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN REGIÓN CENTRO-SUR ANACO
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
COMISIÓN DE TRABAJO DE GRADO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL PARA

LA EMPRESA CONSULTORA SMART SYSTEMS C.A., UBICADA EN
ANACO, ESTADO ANZOÁTEGUI

ASESOR
Ing. Farías, María
Asesor Académico

Anaco, octubre 2022

 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN REGIÓN CENTRO-SUR ANACO
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
COMISIÓN DE TRABAJO DE GRADO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL PARA

LA EMPRESA CONSULTORA SMART SYSTEMS C.A., UBICADA EN
ANACO, ESTADO ANZOÁTEGUI

El Jurado hace constar que asignó a esta Tesis la calificación de:

APROBADO

Jurado Calificador:
Ing. Farías, María
Asesor Académico

Dra. Rojas, Deysi MSc. Marín, Sandra

Jurado Principal Jurado Principal
 RESOLUCIÓN

De acuerdo a lo establecido en el Artículo 41 del Reglamento de trabajos

de grado (vigente a partir del II semestre 2009) según la comunicación CU-
034-209 se indica que:

“Los Trabajos de Grado son de la exclusiva propiedad de la Universidad y

sólo podrán ser utilizados a otros fines con el consentimiento del Consejo de
Núcleo respectivo, quién lo participará al Consejo Universitario”

4
 AGRADECIMIENTO

A Dios por ser mi guía y acompañarme en el transcurso de mi vida,

brindándome paciencia y sabiduría para culminar con éxito mis metas
propuestas.

A mis padres Leonardo Carrión y Osdalys Bermúdez, a mi hermano

Leonardo de Jesús Carrión Bermúdez, por ser mis pilares fundamentales
guiándome y apoyarme a lo largo de mi vida.

A mi novio Pedro Suniaga, por su apoyo y ánimos incondicionalmente a

continuar con mis estudios y lograr esta meta.

A mis amigas Esperanza Lozano, Francis Jiménez y Abigail Vargas por

haberme apoyado incondicionalmente, pese a las adversidades e
inconvenientes que se presentaron.

Gracias por el esfuerzo, dedicación, paciencia, por su confianza y por

todo lo que me ha dado a lo largo de mi carrera y de mi vida.

5
 DEDICATORIA

A Dios, a mi familia y amigos por haber sido mi apoyo a lo largo de toda mi

carrera universitaria. A todas las personas especiales que me acompañaron
en esta etapa, aportando a mi formación tanto profesional y como ser
humano.

6
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN REGIÓN CENTRO-SUR ANACO
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
COMISIÓN DE TRABAJO DE GRADO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL PARA

LA EMPRESA CONSULTORA SMART SYSTEMS C.A., UBICADA EN
ANACO, ESTADO ANZOÁTEGUI

Autor: Carrión, Leodalys

Tutor Académico: Ing. Farías, María
Fecha: octubre, 2022
RESUMEN

La tesis fue realizada para diseñar un plan estratégico de marketing digital

para la empresa Smart Systems C.A., ubicada en Anaco, estado Anzoátegui.
Esta empresa no poseía ningún tipo de redes sociales y además no contaba
con un plan de marketing digital que permitiera facilitar el uso de las mismas.
Esto ocasionaba que la empresa se mantuviera desactualizada y a su vez,
tampoco contaba con un sitio web, necesario para darse a conocer mediante
el uso del internet. La información fue recopilada con visitas a la empresa
para conocer el proceso de marketing del mismo. De esta manera fueron
formulados objetivos específicos de la investigación. Se empleó una
encuesta para conocer las preferencias y gustos de los clientes. Se llevó a
cabo la realización de matrices para saber las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de la empresa. Se realizó un plan estratégico de
marketing digital donde se formularon las estrategias para alcanzar los
objetivos establecidos. Por último, se estimaron los costos sobre la
factibilidad de dicho plan de marketing y se demostró que la empresa puede
posicionarse dentro del mercado digital llevando a cabo la implementación.

Descriptores: Plan Estratégico, Marketing Digital, Redes Sociales,

Engagement, Smart Systems C.A.

7
INDICE GENERAL

8
ÍNDICE DE FIGURAS

9
ÍNDICE DE TABLAS

10
ÍNDICE DE GRÁFICOS

11
 INTRODUCCIÓN

El Marketing Digital modificó la manera en la cual las empresas utilizan la

tecnología para promocionar sus negocios. Este término se ha tornado más
popular a medida que las personas pasan a utilizar más dispositivos digitales
en el proceso de compra, sea para buscar productos o para realizar compras
en sí.

Es a través del Marketing Digital que se ha posibilitado a que el

consumidor tenga un papel más activo en ese proceso. En números, significa
que el 60% del proceso de compra ya fue realizado antes mismo de que el
consumidor entre en contacto con el vendedor.

Sin embargo, esta metodología por ser muy amplia e incluir diversas
fuentes de actuación resulta ser desafiante para muchas empresas, pero el
Marketing Digital es, en verdad, una enorme oportunidad para que cualquier
organización refuerce su marca y multiplique sus oportunidades de negocio
ya que, cada vez más, el internet va a formar parte de la vida de las
personas.

En Venezuela, resulta necesario y de gran utilidad estar al día con las

tendencias, herramientas y estrategias de la publicidad online, ya que se ha
convertido en todo un reto para los profesionales, emprendedores y
comerciantes venezolanos y al no saber cómo se debe realizar el manejo de
las redes sociales y demás técnicas del marketing online, en algunas
circunstancias puede ser un poco complicado para atraer clientes.

12
 Además, debido a que el Internet es el medio de comunicación más
usado con un 50%, mientras que el porcentaje restante se dividen en: TV,
Radio, Periódico, entre otros. Aun así se calcula que solo la mitad de las
empresas en países desarrollados tiene presencia en Internet. Por lo tanto,
involucrar una marca en internet hace que sus admiradores y futuros clientes
se relacionen y sepan de información de su interés casi al instante.

Las estrategias de marketing requieren de varios aspectos para llevar a

cabo una tarea de forma satisfactoria, para esto es necesario tener en cuenta
las metas que se quieren obtener con dicha estrategia. En este proyecto de
grado se desarrollará un plan estratégico de marketing digital para analizar
sus efectos y poder determinar si dicho plan es el adecuado para utilizar
apropiadamente las redes sociales de la empresa Smart Systems C.A.

Se emplea como metodología para desarrollarlo la del tipo descriptivo con

un diseño de campo que ofrece una mejor interpretación de los datos que se
obtengan del estudio. Dicho esto, la investigación queda estructurada de la
siguiente manera:

Capítulo I: en esta parte se describe el planteamiento del problema,

objetivos de la investigación, comprendidos por objetivo general y los
objetivos específicos, además también están la justificación de la
investigación y su importancia.

Capítulo II: está constituida por el Marco Teórico, en donde se desglosan

los antecedentes de la investigación y las bases teóricas de la misma para
hacer una breve descripción de los conceptos referentes al tema.

13
 Capítulo III: en esta parte se desarrolla el Marco Metodológico, con el
cual se plantea la metodología utilizada para la ejecución de este proyecto y
en donde se presenta la naturaleza de la investigación, abarcando población,
muestra, técnicas e instrumentos de recolección y técnicas de análisis de
datos.

Capítulo IV: este capítulo está comprendido por el Análisis y

Presentación de los Datos, es decir, se muestran los resultados obtenidos en
cada una de las etapas del trabajo de investigación, así como también la
descripción de los pasos y secuencias que se llevaron a cabo para la
realización del plan de marketing, cubriendo los objetivos específicos
planteados para esta investigación.

Capítulo V: es el último capítulo del proyecto, y es donde se plantean las

Conclusiones y Recomendaciones del trabajo de investigación, en esta etapa
se extractan y simplifican los puntos claves y más importantes del proyecto, y
se muestran sugerencias para la correcta ejecución de dicho plan de
marketing.

14
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

La estrategia y las técnicas de la mercadotecnia se remontan muy atrás en el

tiempo, siendo tan antiguas como la misma civilización. Estas se ponían en
marcha en el momento en que un comerciante buscaba vender más que su
competencia o llegar a más potenciales clientes interesados en su producto o
servicio.

El marketing se desarrolla y se profesionaliza con la llegada de la

Revolución Industrial en el siglo XVIII. La producción en masa y la
promulgación de leyes antimonopolio generaron la necesidad de
diferenciarse del resto de competidores, quienes fabricaban exactamente el
mismo producto.

A principios del siglo XX, concretamente en el año 1902, cuando el

profesor Jones de la Universidad de Michigan utilizó por primera vez el
término. Pocos años más tarde, la disciplina fue creciendo hasta alcanzar su
autonomía e independencia en el año 1911. Poco después, en 1914, Lewis
Weld sacó a la luz la primera investigación científica sobre el marketing. Tan
solo un año más tarde se editaría el primer libro de marketing de la mano de
Arch Wilkinson Shaw.

También es importante, destacar, además de su origen histórico, su

definición inicial. En aquel tiempo, el marketing se encargaba de dos cosas:
producción y producto. Y, teniendo en cuenta eso, trataba de que la

15
distribución fuera lo más eficiente posible. Así mismo, el marketing se
circunscribía a actividades comerciales, con fin de lucro. Más tarde, la
disciplina se expandió a otros espectros como organizaciones sin ánimo de
lucro, fundaciones o incluso la política.

No obstante, las técnicas utilizadas entonces han evolucionado a medida

que el mercado cambia para adaptarse en cada momento del tiempo a los
hábitos, tendencias de consumo y nuevos canales de comunicación que van
surgiendo. Por lo tanto, seguiremos explorando nuevas formas de llegar al
cliente final de la manera más efectiva y eficiente posible.

Cabe destacar que la evolución de lo que se conoce como marketing,

consta de 4 etapas y se considera que desde 2016 se comienza a vivir el
cuarto periodo del marketing, con todo un formato de valoración del ser
humano y sus alrededores, que abarca un compromiso social muy alto por la
búsqueda de hacer lo mejor por todo el entorno y con una híper-conectividad
que lleva a la omnicanalidad de la comunicación. También se apoya en las
nuevas herramientas digitales y el Marketing de la información.

Actualmente el Marketing es considerado una filosofía de negocios que se

caracteriza por un cambio de mentalidad en todas las áreas de la empresa.
Se basa en un conjunto de acciones dirigidas a todos los protagonistas
relacionados con la empresa. Ya no se trata únicamente de vender ni solo de
conseguir y conservar clientes.

Es por ello que el mercadeo se encuentra en un momento clave de

cambios donde las nuevas tendencias, sumada a la tecnología y la
globalización exigen un mayor esfuerzo a las empresas para diferenciarse y
esto determinará el perfil del nuevo profesional del Marketing.

16
 El Marketing actual busca humanizar las marcas y comprometerse con el
cliente, las 4Ps del Marketing tradicional (producto, precio, punto de venta y
promoción) están siendo sustituidas por las 4 Cs: cliente, coste, conveniencia
y comunicación.

Se asiste a una transformación hacia un Marketing conformado por

una estrategia Unicanal para una experiencia de usuario personalizada,
donde el desafío del mismo se centrará en ofrecer mayor valor,
personalización, diferenciación y branding. Además, vale la pena considerar
que los métodos de comercialización centran sus funciones en
la transformación digital de las compañías y la conectividad, estableciendo
estrategias a través de la utilización del Big Data y personalizando los
mensajes con el cliente.

Por otro lado, es necesario tomar en cuenta que debido a los grandes
cambios ocasionados por la pandemia del COVID 19 a nivel mundial, toda
empresa está enfocada en adaptarse y ajustarse a las nuevas permutas
digitales que permiten estar al alcance muchos más clientes, no sólo en el
área de su localidad sino también a nivel nacional, e incluso
internacionalmente.

Venezuela es uno de esos países en el mundo que está aprovechando al

máximo la utilidad que brindan las redes sociales para dar a conocer
servicios y empleos de forma digital de gran envergadura. Sin embargo, es
en el estado Anzoátegui, donde existe un municipio conocido como Anaco,
que actualmente busca obtener un lugar destacado en este ámbito.
Son muchos los negocios y emprendimientos que se abren paso en el
mundo web y mediante el marketing digital para expandir sus recursos y

17
áreas de comercio. Tal es el caso de la empresa Smart Systems, C.A., la
cual lleva irrumpiendo desde el año 2009 en el mercado de la tecnología de
información y comunicación. Esta empresa brinda una serie de servicios,
principalmente en el área de asesorías de instalación y soporte de redes de
área local e inalámbrica, mantenimiento de hardware y software, lo que le
hace destacar profesionalmente ante diferentes organizaciones establecidas
en el área.

La empresa Smart Systems C.A. viene conformada por tres equipos de

trabajo que se especializan en dar soluciones tecnológicas, las cuales son:
Administración, Recursos Humanos y Servicios de TIC, los cuales a su vez
se conforman por otros departamentos relacionados con sus áreas a fines,
que logran ofrecer a sus clientes un servicio eficaz y con asistencia oportuna
a través de un software que lleva un control histórico.

Ya que, según estudios en el área de marketing digital afirman que el

mercado en un futuro cercano empuja a las empresas a mantenerse en la
vanguardia en cuanto a las demandas de mercadotecnia se refieren, Smart
Systems C.A. se ve en la obligación de actualizar sus métodos de comercio y
ventas para mantenerse a la par de las modernidades en cuanto al uso de
las redes sociales e internet como herramienta de negociación. Con el
desarrollo del presente proyecto de investigación se pretende brindar
soluciones adecuadas a la empresa para mejorar su desempeño económico.

18
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1. Objetivo General

Diseñar un plan estratégico de marketing digital para la empresa consultora

Smart Systems C.A., ubicada en Anaco, Estado Anzoátegui.

1.2.2. Objetivos Específicos

 Diagnosticar el proceso actual de comercialización y ventas en la empresa

Smart Systems C.A.
 Determinar las características del público objetivo establecido para la
empresa Smart Systems C.A.
 Identificar los factores internos y externos que inciden en las actividades
de marketing digital de la empresa Smart Systems C.A.
 Formular la misión, visión y objetivos estratégicos de rentabilidad
proyectada y venta para la empresa Smart Systems C.A.
 Elaborar el plan de marketing digital dirigido al incremento de los clientes y
la participación en el mercado de la empresa Smart Systems C.A.
 Estimar un análisis costo-beneficio del plan de marketing digital propuesto
para la empresa Smart Systems C.A.

1.3. Justificación de la Investigación

Debido a la situación económica que se vive a diario en el país, los

empleados tienen como función cumplir multitareas, esto se debe porque la
crisis económica limita a las empresas a contratar el personal “necesario”,
excluyendo la mayoría de las veces al área de mercadeo, el cual pertenece a
la misma área administrativa y de recursos humanos, y resulta fundamental
para alcanzar los objetivos en una empresa.

19
 Este es el caso para la empresa consultora Smart Systems C.A. en donde
el departamento administrativo cuenta con el personal mínimo para llevar a
cabo una gran cantidad de trabajo, por lo que una de las propuestas que se
plantea a la empresa en estudio es la de formar un área o departamento de
publicidad y mercadeo que se encargue de manejar adecuadamente sus
redes sociales. Dicha propuesta tuvo una respuesta positiva de parte de la
alta gerencia de Smart Systems C.A. ya que están conscientes de que se
requiere de tiempo y creatividad para realizar dichas funciones.

De acuerdo a lo anterior, se tomó en cuenta realizar una mejora en cuanto

a los aspectos que guardan relación con el marketing digital con la finalidad
de abarcar una mejor posición en el mercado y ser reconocido por su
competencia. De esta manera aumentará la cantidad de sus clientes y
consumidores en el área local.

20
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

1.4. Antecedentes de la Investigación

Ya que resulta necesario establecer un respaldo y base teórica al momento

de desarrollar cualquier investigación, el presente trabajo en curso, no es la
excepción. A continuación, se presentan investigaciones realizadas por otros
estudiantes de diferentes universidades que sirvieron de guía para esta tesis.

Rebolledo e Isla. (2014). Plan de marketing directo como herramienta

que permita el incremento del posicionamiento del mercado de la
empresa Maderas IMECA, C.A. La misma tuvo por objeto proponer un plan
de marketing directo para la empresa objeto de estudio, en virtud de que el
mismo es un instrumento que genera el incremento de los negocios con los
clientes, al menor costo del mercado, ofreciendo la optimización de los
recursos disponibles, de manera que el producto, los servicios, la oferta, el
mensaje y la publicidad, guarden estrecha relación con las características de
los clientes. Este estudio se consideró de nivel descriptivo, con diseño no
experimental, que también empleó un cuestionario como instrumento de
recolección de datos utilizado. Se llegó a la conclusión de implementar un
plan estratégico de marketing debido a la falta de estudios e investigaciones
de mercado, en función de aprovechar las ventajas competitivas de Maderas
IMECA, C.A., dentro de las cuales destacan el excelente nivel de atención y
servicios prestados.

Este estudio sirvió de guía para la realización de un plan estratégico en

materia de marketing, con el cual se pretende mantener y posicionar la

21
empresa dentro del mercado competitivo en el cual se desenvuelve. Además,
permitirá aportar conocimientos para el manejo de herramientas con las
cuales se evaluará periódicamente los procesos de marketing y la toma de
decisiones que se implementan en Smart Systems C.A.

Aranguibel. (2014). Usabilidad de estrategias de mercadeo 2.0 en los

organismos de seguridad del estado Zulia. El cual contó con nivel
descriptivo y diseño de campo. La investigación arrojó como resultado varias
situaciones negativas respecto al tema del mercadeo 2.0, como, por ejemplo,
que los organismos de seguridad ciudadana del estado Zulia no establecen
el uso de redes sociales para brindar información de interés, así como para
satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Por consiguiente, se concluyó
que las herramientas tecnológicas son muy necesarias hoy en día, ya que
ofrecen una retroalimentación que ayuda a los organismos de seguridad a
mejorar la calidad de los servicios que prestan a la sociedad.

Esta investigación brindó como aporte el proceso utilizado para constituir

las estrategias adecuadas para generar un buen empleo de las redes
sociales, logrando de esta manera una gran difusión y promociones en
cuanto a los servicios que presta Smart Systems C.A. en Anaco. A su vez,
servirá de base para llevar a cabo el cumplimiento de uno de los objetivos del
presente trabajo de grado, el cual consiste en desarrollar la metodología
SMART.

Umaña. (2015). Plan de mercadeo para promocionar el Centro

Comercial Aquarela de Cali, en la Universidad Autónoma de Occidente,
Santiago de Cali. El eje central de esta propuesta consistió en el desarrollo
de un plan de marketing a través de dos fases prácticas, la primera al
analizar los factores externos e internos del centro comercial y la segunda en

22
donde se procedió con los datos obtenidos en la primera fase el desarrollo de
objetivos, estrategias y tácticas enfocadas principalmente en construir un
plan de acción haciendo uso de las herramientas de marketing necesarias.
En cuanto a los aspectos metodológicos, este trabajo contó con un diseño de
campo y un nivel descriptivo. Dentro de las técnicas e instrumentos de
recolección de datos que se emplearon, destacan: la revisión documental, la
entrevista no estructurada y la observación directa.

Este trabajo de grado permitió brindar conocimientos importantes para el

desarrollo del análisis interno y externo de la empresa, basados en el uso de
las herramientas de análisis como la matriz MPC, MEFI, MEFE y FODA, con
las cuales se logrará conocer e identificar todas aquellas oportunidades y
fortalezas existentes de Smart Systems C.A., favoreciendo de esta manera
su desempeño en Anaco.

Por otro lado, también servirá de base para identificar todos los factores
óptimos de la empresa utilizando del benchmarking como instrumento de
estudio. Además, servirá de apoyo para la evaluación de elementos externos
e internos de la empresa para ejecutar el marketing digital.

Barón, Fermín y Molina. (2015). Estrategias de mercadeo basadas en

el marketing digital orientadas a la captación de nuevos clientes de las
PYMES. Caso de estudio: Grupo Inter Game 2012, C.A. El cual tuvo un
nivel descriptivo y diseño de campo. Esta empresa desarrolla una labor
satisfactoria para sus consumidores, pero evidenciaba la necesidad de
implementar estrategias que capten nuevos clientes y le permita posicionarse
en el mercado regional del estado Carabobo, y posteriormente, a nivel
nacional.

23
 Con la investigación anterior se logró establecer un plan estratégico para
incursionar adecuadamente dentro del mercado, logrando así una alta
eficiencia del marketing que posee actualmente la empresa Smart Systems
C.A. El plan estratégico se basa en la metodología de marketing de las 7P,
los principios de la planificación estratégica y las tendencias más utilizadas
del marketing digital.

Díaz P. y Fermín J. (2021). Diseño de un Plan Estratégico de

Marketing Digital para la Empresa Sistemas Pérez Caraballo, C.A.,
Anaco, Estado Anzoátegui. Esta investigación tuvo como propósito diseñar
un plan estratégico de marketing digital para la empresa Sistemas Pérez
Caraballo, C.A. El estudio estuvo ubicado dentro de un nivel descriptivo, su
diseño fue de campo y manejó una población de ocho (8) empleados y
doscientos sesenta y siete (267) clientes. La metodología de Serna Gómez
(2010) fue la utilizada para desarrollar el proyecto, iniciándose con la
ejecución de un análisis general de la organización en temas relativos a
marketing digital, gracias a la aplicación de cuestionarios a la muestra.
Seguidamente, se definió el público objetivo de la investigación, se realizó la
auditoría interna para detectar las fortalezas y debilidades mediante el uso
del PCI. Aunado a eso, se llevó a cabo la evaluación externa, que evidenció
las oportunidades y amenazas, empleando como recurso al POAM. Dichas
auditorías, junto con el estudio situacional inicial, fueron el punto de partida
para la creación de la propuesta, sustentada en los respectivos objetivos
estratégicos de venta, las estrategias y los planes de acción para cada una
de ellas. Por último, se realizó el análisis costo-beneficio, comprendiendo el
análisis económico de la propuesta y la determinación de los beneficios
tangibles e intangibles derivados.

24
 Este último aporte constituyó todas aquellas estrategias claves para llevar
a cabo un plan de marketing digital, así como también todas las
recomendaciones que aportan un mejor uso en la implementación de las
aplicaciones de canales digitales con el fin de atraer nuevos clientes para la
empresa.

Además también sirvió de soporte y apoyo para respaldar la validación del

instrumento de recolección de datos utilizado, los cuales están validados por
la Dra. Ismaira Contreras de Ussher y el MSc. José Miguel Sánchez. Las
cartas se muestran en el Anexo C, al final de la investigación.

1.5. Bases Teóricas

A través de las bases teóricas, se logra constatar una serie de técnicas y

conceptos útiles para llevar a cabo la investigación en curso. A continuación,
se expone información valida a ser estudiada:

1.5.1. Estrategias

De acuerdo a lo que indica Davies (2000), la estrategia:

Se caracteriza por tener múltiples opciones, múltiples caminos y

múltiples resultados, es más complejo su diseño y son más
difíciles de implementar que otras soluciones lineales. (p. 25).

Como lo afirma el autor, hablar de estrategia se puede convertir en una

torre de babel en la que muchos expresan ideas y quieren hacerlas valer,
pero que nadie entiende a nadie. Esto ha hecho que muchas organizaciones
hayan implementado estrategias que las han empantanado y las han llevado

25
a cometer errores graves, cuyo efecto ha sido alejarlas de los verdaderos
objetivos hacia los cuales querían llegar o encaminarse

Es por ello que para Chandler (2003), la estrategia:

Es la determinación de las metas y objetivos de una empresa a

largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de recursos
necesarios para el logro de dichas metas. (p. 36)

Según el auto, el largo plazo hace presumir que una organización no se

hace de un día para otro, y que se requiere de mucho tiempo y de la
aplicación de recursos suficientes para alcanzar la madurez. El uso de
recursos no se limita exclusivamente a los financieros, también se incluyen
los logísticos y humanos. Los procesos de capacitación en las
organizaciones deben ir encaminados a la cualificación por competencias de
su recurso humano con el fin de establecer ventajas competitivas con
relación a la competencia.

1.5.2. Planificación

Para el autor Corredor (2001), la planificación:

Es un proceso científicamente organizado y frecuentemente de

gran amplitud, para obtener un objetivo determinado. El género es
el proceso y la diferencia es su organización ya que es posible,
también, lograr objetivos mediante la improvisación. (p. 41)

Por otro lado, Costa (2006), opina que:

La planificación es un modelo teórico para actuar en el futuro,

donde se establecen los objetivos y se detallan los planes
necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. Con la

26
 planificación se determina donde se pretende llegar, qué debe
hacerse, cómo, cuándo y en qué orden debe hacerse. (p. 28). Ver
figura 2.1.

Figura 2.1 Las Premisas de La Planificación

Fuente: Costa (2006)

1.5.3. Factibilidad

Para Varela (1997), “se entiende por Factibilidad las posibilidades que tiene
de lograrse un determinado proyecto” (p. 34). Es por ello que se considera
entonces al estudio de factibilidad como el análisis que realiza una empresa
para determinar si el negocio que se propone será bueno o malo, y cuáles
serán las estrategias que se deben desarrollar para que sea exitoso.

De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española, la factibilidad

es la “cualidad o condición de factible”. Factible “que se puede hacer”.

Mientras que para Luna (2001), el estudio de factibilidad:

Es la calificación del potencial del éxito del proyecto, la posibilidad

de que la realización de un producto haya sido aprobada y se
obtengan los resultados esperados. Es el análisis de una empresa
para determinar si el negocio que se propone será bueno o malo.

27
 Además, determina si dicho negocio contribuye con la
conservación, protección o restauración de los recursos naturales
y el ambiente. (S/P)

Entonces cabe destacar que este análisis tiene como fin recopilar datos
relevantes sobre el desarrollo de un proyecto y con ello tomar la mejor
decisión.

1.5.4. Planificación Estratégica

La planificación estratégica es un proceso de decisión que persigue como

objetivo que la empresa esté permanentemente adaptada a su entorno, de la
manera más adecuada.

Según Kotler (2000), la planificación

Consiste en decidir hoy lo que va a hacerse en el futuro, es decir,

comprende la determinación de un futuro deseado y las etapas
necesarias para realizarlo. Es un proceso que permite asegurar la
competitividad presente y futura de quien la impulsa analizando la
propia situación interna y anticipando la evolución del entorno,
concreta las ideas en planes y programas de actuación, definidos
por el tiempo y el espacio, formulados en tiempos definidos,
medibles y verificables en términos de costo, inversión y
resultados. (p. 42)

El proceso de planificación estratégica se diferencia porque se marca

dentro de un ámbito más amplio que es de la gestión empresarial,
entendiéndose como tal al conjunto de decisiones y acciones de los mandos
medios y altos de una institución que se ejecutan para el cumplimiento de los
objetivos y servicios que se ha propuesto.

28
1.5.5. Objetivos Estratégicos

Los objetivos estratégicos son, por definición según Lira (2006), son:

Objetivos de mediano y largo plazo, orientados al logro de la

misión de la organización. Son los resultados más relevantes y de
mayor nivel que la institución espera lograr para cumplir con su
misión. Además, los objetivos deben ser coherentes en el largo,
mediano y corto plazo para así tratar de cumplirlos con los
menores costos posibles. (p. 41)

Por tanto, los objetivos estratégicos deben ser siempre cuantificables,

realizables en cantidad y calidad, comprensibles, estimulantes, coherentes y
escritos en forma jerárquica preferentemente. Lira (2006), también sostiene
que los objetivos son:

 Cuantificables: permiten expresar en valores cuantitativos lo

que se desea lograr, ejemplo: el objetivo para una empresa es
incrementar su participación de mercado de un 10% a 15% en
tres años. El objetivo establece el cambio y el momento.
 Realizables: los objetivos deben ser posibles de alcanzar. No
tiene sentido diseñar un objetivo estratégico que de antemano se
sabe que no se podrá lograr.
 Comprensibles: se refiere a que deben estar escritos con
palabras muy sencillas y deben de ser comprendidos
fundamentalmente por quienes están involucrados en su logro.
 Motivadores: deben estimular a la mayor productividad. (p. 42)

1.5.6. Criterio SMART para la Formulación de Objetivos

De acuerdo con NeoAttack (2019), El criterio SMART:

Es una metodología desarrollada para establecer objetivos de una

forma eficiente y eficaz, muy comúnmente utilizado en al ámbito
empresarial. De ahí, a que su nombre más popular sea Objetivos

29
 SMART, aunque, este criterio puede ser usado en muchos otros
campos, incluso en la vida misma. (S/P)

Sin embargo, de acuerdo a sus siglas en inglés (ver figura 2.2), estos
objetivos se formulan de acuerdo a las siguientes características:

Figura 2.2 Enfoque SMART

Fuente: Steffens (2016)

De acuerdo a Steffens (2016), el enfoque SMART se define de la

siguiente manera:

 Específico: deben ser precisos y comprensibles por todos los

miembros que componen la marca y que tienen una participación
en su ejecución.
 Medibles: los objetivos deben tener un plazo de ejecución por
parte de la empresa que sea coherente de acuerdo a los
objetivos.
 Alcanzable: Se pretende ser realista para transmitir esta
actitud a todo el equipo que conforma la empresa.
 Realista: No servirá proponerse vender o prestar servicios a los
que no tenemos capacidad de atender.
 Tiempo limitado: Se recomienda establecer un periodo de
tiempo suficiente y delimitado para alcanzar los objetivos
marcados, ya sean semanas, meses o años. (p. 32)

Por otro lado, haciendo referencia al mismo autor Steffens (op. Cit.),
indica que es necesario resaltar las funciones que poseen los objetivos
SMART, los cuales son:

30
 a) Reducir el tiempo empleado en la planeación.
b) Aumentar el enfoque en lo que verdaderamente es importante.
c) Simplificar la forma de alcanzar los objetivos.
d) Permitir medir eficazmente lo que sucede con cada objetivo.
e) Organizar el trabajo de manera efectiva.
f) Mejorar la comunicación, porque todos comprenden lo que
deben hacer.
g) Distribuir la responsabilidad y les da más autonomía a los
equipos.
h) Disminuir el margen de error al establecer las metas.
i) Incrementar la rentabilidad.
j) Aumentar las probabilidades de éxito empresarial. (p. 35)

1.5.7. Marketing

El Marketing es definido por Kotler y Keller (2006), como:

Un proceso social y gerencial; en el aspecto social los individuos y

grupos crean intercambios de productos y valores con otros, con
la finalidad de obtener lo que necesitan y desean. En cuanto a la
parte administrativa, ha sido descrito como el proceso donde se
da el arte de vender productos. (p. 8).

Para una mejor comprensión de la definición de marketing, los mismos

autores, explican la dinámica existente entre los conceptos centrales de este
proceso, los cuales se señalan en la figura 2.3.

31
 Figura 2.3 Conceptos Centrales del Marketing
Fuente: Kotler y Keller (2006)

1.5.8. Plan Estratégico de Marketing

Los autores Ferrel y Heartline (2006), consideran que el plan estratégico de

marketing es “una guía para la forma en que la organización va a combinar
las decisiones sobre productos, precios, distribución y promoción” (p. 10),
con la finalidad de crear ofertas atractivas para los clientes.

Este instrumento es operado a través de dos niveles, según los autores

anteriores, los niveles son el estratégico y el táctico. El primero determina lo
que se ofrecerá en función de un análisis de oportunidades en el mercado,
mientras que el segundo, se especifican las acciones concretas a seguir para
el éxito de las estrategias y del plan en general.

De acuerdo a lo planteado anteriormente, se puede afirmar que para

lograr que el funcionamiento de una organización sea más efectivo, se
requiere dividir la empresa por áreas, donde cada una tenga
responsabilidades y tareas específicas a desarrollar; lo cual facilitará a los

32
directivos identificar los recursos necesarios para emprender dichas
acciones, el papel a seguir por cada empleado y la función de éste para el
seguimiento del plan, además, permite vigilar cada acción así como los
resultados de las mismas.

1.5.9. Mezcla de Marketing y las 7P’s

El autor Blois (2000), indica que la mezcla de marketing no es otra cosa que:

Una serie de estrategias que utilizan los responsables del

mercadeo para cumplir objetivos, el mismo está conformado por
siete elementos que se conocen como las 7P. (p. 31)

A su vez, el mismo autor especifica que las 7P son:

Un conjunto reconocido de tácticas de marketing, que pueden

utilizarse en cualquier combinación para satisfacer a los clientes
en un mercado objetivo. (p. 33)

A continuación, se explican cada una de las P y su relevancia según Blois

(2000).

1. Producto: se refiere a lo que estás vendiendo, incluidas todas

las características, ventajas y beneficios que tus clientes pueden
disfrutar al adquirir tus productos o servicios.
2. Precio: Se refiere a la estrategia de precios para los productos
y servicios y cómo afectará a los clientes. Se deben identificar
cuánto están dispuestos a pagar los clientes, cuánto margen de
ganancia necesita para cubrir los costos, su promedio de
ganancias y métodos de pago, y demás gastos.
3. Promoción: Son las actividades promocionales que se
emplean para que los clientes conozcan los productos y servicios,
incluidos publicidad, métodos de venta, promociones y marketing
directo.

33
 4. Plaza: Es el lugar donde se conocen, fabrican, venden o
distribuyen tus productos y servicios. El acceso de los clientes a
los productos es parte clave del proceso y conviene que te
asegures de que los clientes sean capaces de encontrarlos.
5. Personal: Éstos son los vendedores que trabajan para la
empresa. Al proporcionarle un excelente servicio al cliente,
fomentas una experiencia positiva para los clientes y, al hacerlo,
promocionas la marca.
6. Proceso: Se refiere a los procesos involucrados en la entrega
de productos y servicios al cliente. Asimismo, de mantener un
nivel óptimo de acceso a los mismos.
7. Presentación: Ésta es la evidencia física, es decir, todo lo que
observan tus clientes cuando interactúan con tu empresa. Lo cual
incluye:
 El entorno físico donde se consigue el producto o servicio.
 El diseño o diseño de interiores.
 Las características visibles sobresalientes o peculiares.
 La marca. (p. 20)

1.5.10. Marketing Digital

Según Kotler (2000) el marketing digital es:

El que surge en la actual era de la información basada en las

tecnologías de la información. Los informadores están bien
documentados y pueden comparar diversas ofertas de similares
productos. Para ello la marca tiene que segmentar el mercado y
desarrollar un producto que satisfaga las necesidades de los
públicos objetivos. (p. 19)

Además, menciona que “en la actualidad las empresas tratan de llegar a

las mentes y corazones de los consumidores”. (p. 21). Sin duda un concepto
que engloba tanto a los objetivos, a los usuarios y a las empresas, por lo que
es considerada completa.

34
1.5.11. Herramientas del Marketing Digital

Para Echeverría (2008):

Las herramientas del marketing digital son las que permiten el

logro de los objetivos de marketing de la empresa a través de la
aplicación de tecnologías digitales relacionadas dentro de
Internet. Estas tecnologías digitales son los nuevos medios de
comunicación digital, como los sitios web, correo electrónico y
redes sociales. Cuando se pone en marcha un plan de marketing
digital, se incluye el uso de un sitio web de la empresa y su
relación con las técnicas de promoción online como el marketing
de motores de búsqueda Search Engine Marketing (SEM), el
marketing por correo electrónico, los acuerdos de asociación con
otros sitios (backlinks) y la participación activa en redes sociales.
(p. 27).

Llevar a cabo un adecuado marketing digital, requiere de una serie de

herramientas que se pueden utilizar de forma muy sencilla y que se adapta a
las necesidades de la empresa y a su vez de los clientes, entre las más
utilizadas están y según los autores Blanco y Herrera, (2017):

1. La tendencia digital a nivel de contenidos, está llena de

imágenes y se encuentra alineada con los temas de conversación
de los usuarios, con las plataformas educacionales, que son
herramientas eficaces para el aprendizaje de los estudiantes, los
banners tradicionales se irán ignorando dando paso a la
publicidad en forma de contenido generados de manera dinámica
y contextualizada.
2. El Boom del Móvil y Comercio Social, es un mercado
totalmente consolidado lleno de aplicaciones con un significativo
crecimiento acelerado de pagos través del móvil, entre las
compañías tecnológicas como Google, Facebook, Alibaba,
Amazon, entre otras, consolidan ecosistemas digitales para que
los consumidores puedan realizar todo lo que necesiten como:
hacer pagos, transferencias, compras, chatear entre amigos,
conocer personas, sin necesidad de abandonar sus plataformas, y
por ende el comercio social.

35
 3. La inteligencia artificial, son funciones y sistemas operativos,
que están desarrollados para facilitarnos la vida, como son carros
que conducen solos, redes sociales que interactúan con los
usuarios, máquinas robustas, el cual actúan de forma más
inteligente.
4. SEO, por sus siglas en inglés, Search Engine Optimization, el
cual es un optimizador de búsquedas, mejora el proceso de la
visibilidad de un sitio web, en los diferentes buscadores como
Google, Bing o Yahoo.
5. Las tendencias Social Media, es un instrumento que permite
comprar y vender cualquier producto o servicios a través de las
redes sociales, como es el caso de Instagram, Facebook, Twitter,
que ya han incorporados novedosas y prácticas maneras para
realizar compras. Además, permite la gestión de empleos,
proyectos, un sin fin de posibilidades.
6. Las tendencias del Blogging, es una herramienta tecnológica
que ayuda y hace posible el aumento de las búsquedas por voz
desde los dispositivos móviles. Donde se puede descargar las
aplicaciones y hacer uso de ellas desde los móviles inteligentes.
Sin embargo, cada vez se tiene a más bloggers que buscan como
ganar dinero por medio de sus blogs, y es una meta posible. (p.
82)

Haciendo especial énfasis en la contribución del E-Marketing para atraer

tráfico y fidelizar de manera electrónica a los consumidores. Para Kirpatrick
(2011), las redes sociales, “son un conjunto de herramientas y mecanismos
que proveen una alternativa de hacer marketing de una manera más
poderosa”, y entre las usadas se mencionan a continuación:

 Facebook: creada en la Universidad de Harvard, el cual desde su inicio

fue una red para conectar estudiantes, y luego se expandió a familiares,
amigos, conocidos, lo cual permite compartir, opinar, escuchar, intercambio
de experiencias, siendo una herramienta transformadora y potenciadora del
Marketing digital, y su fortaleza se basa en la confianza de todos sus
participantes o usuarios.

36
 Twitter, se ha convertido en un espacio de información accesible de
carácter rápido y dinámico, que permite transmitir a tiempo real, información,
noticias, ideas, opinión libre, etc. Los perfiles son libres y privados, el cual
cada usuario puede seguir o ser seguido usando el símbolo “@”, conocido
como hashtag.

 Instagram. La cual gestiona aprovecha la fotografía y la imagen visual

para hacer negocios. Nació con el objetivo de publicar y/o compartir fotos de
manera muy visual donde los usuarios pueden realizar retoques y efectos en
sus publicaciones. Actualmente es una de las redes sociales más utilizadas y
cada vez con una mayor cantidad de usuarios.

 LinkedIn como red social de profesionales, donde se puede colocar y

publicar el currículo personal, permite unir a grupos de interés profesionales,
para el uso de herramientas en el marketing que permitan crear y publicar
anuncios de páginas destacadas desde el sitio web.

 Pinterest, como herramienta muy utilizada y eficaz, para el E-marketing,

la cual permite compartir fotos e imágenes en línea, para aumentar la
visibilidad de la empresa, haciendo público conferencias y eventos a nivel
global.

1.5.12. Benchmarking

Definir el Benchmarking y sus variadas formas, no es una tarea sencilla, más

bien todo lo contrario. Al tratarse de un fenómeno y concepto evolutivo por
naturaleza, su revisión y clasificación representa un reto desde el punto de

37
vista teórico y práctico. Sin embargo, existe un concepto que se adapta y
abarca de forma precisa dicho concepto.

Para Harrington (1996) se conoce como:

Una herramienta que surge en torno a la gestión de la calidad y se

refiere fundamentalmente al proceso de evaluar y aplicar las
mejores prácticas que incrementen las posibilidades de mejorar la
calidad. (p. 23)

1.5.13. Engagement

El Engagement de acuerdo a Bakker, (2010) se define como “un estado

activo y positivo relacionado con el trabajo, que se caracteriza por energía,
dedicación y absorción”. (p. 10). De esta forma, las personas con altos
niveles de dicho estado, destacan por sentirse apasionadas, energizadas e
involucradas con el trabajo que realizan.

Además, el desarrollo de altos niveles de Engagement en una

organización permite que los trabajadores desarrollen su labor de forma más
intensa y se comprometan con sus objetivos. Al mismo tiempo, las personas
se ven beneficiadas, ya que un ambiente laboral que potencia este estado
también resulta más satisfactorio, lo que a su vez permite disfrutar más la
vida laboral.

1.5.14. Posicionamiento en el Mercado

Según Kotler y Armstrong (2013), el posicionamiento en el mercado, no es

más que:

38
 La posición de un producto, la forma en la que los consumidores
definen el producto con base en sus atributos importantes, es
decir, los beneficios distintivos y la diferenciación de la marca en
la mente de los consumidores. (p. 260)

Cuando se posiciona un producto o servicio, se debe satisfacer las

necesidades y perspectivas del mercado meta, en comparación con la
competencia existente. Por ello, la finalidad el posicionamiento tanto en
productos como en servicios, es el de permanecer siempre en la mente del
consumidor.

39
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

1.1. Tipo de Investigación

Para el desarrollo de la presente investigación, es necesario emplear una

serie de técnicas de para lograr alcanzar la información esencial y de esa
forma desglosar el proyecto con sencillez. A continuación, se plantean los
detalles en los que se efectuará el trabajo.

1.6. Tipo de Investigación

El tipo de investigación establecido para este proyecto es de tipo descriptivo,

debido a que, según Balestrini (2002) se define como:

Un estudio que infiere en la descripción con mayor precisión

acerca de las singularidades de una realidad estudiada, la cual
podrá estar referida a una comunidad, una organización, etc. (p.
6)

De acuerdo a lo señalado anteriormente, con la investigación en curso, se

pretende conocer todas y cada una de los procesos e individuos que
conforman a Smart Systems C.A.

Cabe destacar también que el trabajo está basado en la recolección de

datos, así como también en los pronósticos y caracterizaciones existentes
entre dos o más variables en los objetos de estudio.

40
1.7. Diseño de Investigación

Según Martín (1986), el diseño de investigación se define como:

El plan global de investigación que integra de un modo coherente

y adecuadamente correcto técnicas de recogida de datos a
utilizar, análisis previstos y objetivos. El diseño de una
investigación intenta dar de una manera clara y no ambigua
respuestas a las preguntas planteadas en la misma. (p. 67).

Basado en el concepto anterior, la investigación está enmarcada de

acuerdo a un enfoque descriptivo, cualitativo y explicativo, donde se
recolectó información pertinente al estudio en curso con el fin de analizar e
interpretar los mismos para presentar los resultados finales, esto es lo que la
caracteriza como cualitativa y descriptiva. También se considera una
investigación exploratoria, porque permitirá ampliar los conocimientos sobre
el tema en estudio, precisando así una mejor planeación estratégica en
cuanto al marketing que debe utilizar Smart Systems C.A.

1.8. Población y Muestra

De acuerdo a Arias (2006) se define como población “al conjunto finito o

infinito de elementos con características comunes, para los cuales serán
extensivas las conclusiones de la investigación” (p. 81). Lo que significa que
la población se toma como el conjunto de individuos, objetos, entre otros,
que, siendo sometidos al estudio, poseen características comunes para
proporcionar los datos, siendo susceptibles de los resultados alcanzados.

Mientras que la muestra en esta investigación se considera de tipo no

probabilística porque según Hernández (1998), es:

41
 La elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino
de causas relacionadas con las características del investigador o
del que hace la muestra, la cual estará conformada por el mismo
número de población. (p.213).

Al llevar a cabo la realización de esta investigación, se toma en cuenta a

todo el personal que labora en la empresa Smart Systems C.A. que viene
representada por un total de nueve (9) personas. Las mismas están
directamente involucradas en el estudio de marketing digital para el
desarrollo de un plan estratégico.

Además se toma en cuenta el universo de los clientes que posee la

empresa actualmente, los cuales alcanzaron un total de 230 personas
naturales y 25 jurídicas, lo que abarca un total de 255 clientes. Estos datos
son estadísticas de ventas reportadas por el gerente de la empresa durante
el periodo de 2020-2021.

Debido a que la población de los clientes de Smart Systems C.A. suma

una cantidad mayor a 50 personas, es necesario aplicar un muestreo
aleatorio simple para lograr obtener la muestra representativa del total de la
población.

De acuerdo a lo anterior, se realizó la estratificación por medio del

proceso de fijación proporcional, definido por Risquez, Fuenmayor y Pereira
(1999), como aquel en el cual “cada estrato tiene un número de elementos
en la muestra proporcional a su tamaño” (p.45). Con respecto al cálculo del
tamaño muestral, se empleó la siguiente fórmula propuesta por los autores
citados:

42
 (Ec. N°1)

Dónde:

n = Tamaño de la muestra.
k = Constante que dependerá del nivel de confianza asignado por el
investigador. Si el nivel de confianza es de 95,50%, el valor de “k” será igual
a 2; en cambio, si el nivel de confianza es de 99,99%, “k” tendrá un valor de
3.
N = Tamaño de la población.
P = Probabilidad de éxito de que los individuos de la población estudiada
posean la característica objeto de estudio.
q = Probabilidad de éxito de que los individuos de la población estudiada no
cuenten con la característica objeto de estudio.
e = Error de estimación establecido por el investigador, el cual oscila
normalmente entre ±5 y ±10%.

También es necesario decir que los valores de “P” y “q” se van a

determinar mediante una prueba piloto a un grupo de unidades de estudio
con características similares a la muestra a obtener. Si no hay prueba piloto y
no se tienen antecedentes de investigaciones anteriores, se asume que
dichas variables tienen el mismo valor de 50% cada una.

Entonces para determinar el tamaño de la muestra, se recurrió a aplicar la

expresión matemática anteriormente señalada para efectuar el cálculo del
tamaño muestral respectivo, donde los valores elegidos para la
determinación el valor de la muestra a utilizar se especifican a continuación:

43
k = El nivel de confianza seleccionado por el investigador fue de 95,50%, por
lo cual, el valor de la constante asociado a tal porcentaje, según la tabla de
distribución normal es de 2.
N = Representa la cantidad de clientes de la empresa que se obtuvieron para
el período mencionado, como ya se mencionó anteriormente es de 255
personas naturales y jurídicas.
P y q= Adquieren un valor, por defecto, del 50%, respectivamente.
e = Se escogió un margen de error de ±5%.

De esta forma se procede a sustituir los valores descritos anteriormente

en la fórmula específica y se obtiene la cantidad muestral correspondiente.
Por lo que los valores elegidos para la determinación de dicho valor se
especifican seguidamente:

(Ec. N°2)

De acuerdo al resultado anterior que se obtuvo, se puede decir que la

cantidad muestral correspondiente para el desarrollo del presente proyecto,
es de 188 clientes a evaluar. Además se realizó la estratificación de la
muestra, lo que permitió conocer la cantidad de clientes jurídicos y naturales
que fueron encuestados.

Para lograr determinar la proporción que representa el número de clientes

con base al total de la población de los mismos, se dividió la cantidad real de
cada tipo de cliente entre el total de clientes (255). Este cociente se multiplicó
por (100) para establecer el porcentaje. Seguidamente, se determinó la
cantidad muestral a consultar por cada tipo de cliente, multiplicando el

44
porcentaje arrojado por 61 que, fue la cantidad de elementos a consultar
según la fórmula mostrada anteriormente. La distribución queda apreciada de
la siguiente manera:

Cantidad
Tipo de Cliente Cantidad de Clientes Proporción (%) Muestral Según
la Proporción
Personas Naturales 230 90,2 55
Personas Jurídicas 25 9,8 6
Total 255 100 61
Tabla 3.1 Distribución Estratificada de la Población de Clientes de Smart Systems C.A.
Fuente: el Autor (2022)

1.9. Técnicas de Recolección de Datos

Para el avance de la investigación en curso, fue necesario contar con una

variedad de herramientas y técnicas que facilitan la recolección de datos y el
análisis de los resultados obtenidos. Entre ellas destacan:

1.9.1. Observación Directa

Para Fabbri (2004):

Es el método por el cual se establece una relación concreta e

intensiva entre el investigador y el hecho social o los actores
sociales, de los que se obtienen datos que luego se sintetizan
para desarrollar la investigación. Este método es una lectura
lógica de las formas y supone el ejercicio y metodología de la
mirada (deconstrucción y producción de nueva realidad). (p. 2)

Con la observación, se estableció de forma clara y concisa la situación

actual de Smart Systems C.A., para comprobar donde están enfocados los
problemas de marketing digital.

45
1.9.2. Entrevista No Estructurada

De acuerdo a Sabino (1992), la entrevista:

Consiste en una interacción entre dos personas, una de las cuales

(el investigador) formula determinadas preguntas relativas al tema
de investigación, mientras que la otra (el investigado) proporciona
verbalmente o por escrito la información que le es solicitada.
(p.20)

La misma sirve para conocer los testimonios y opiniones de los

empleados que conforman la empresa Smart Systems C.A., y también tener
una idea de las dificultades que se han presentado a través del tiempo en la
misma.

1.9.3. Encuesta

Según Briones (2008), es:

Un método de obtención de información mediante preguntas

orales o escritas realizadas a una muestra formada por personas
que se ajustan al problema de investigación. (p. 99)

Con la encuesta se estima la demanda potencial y la demanda actual

para los servicios establecidos actualmente por la empresa Smart Systems
C.A.

1.9.4. Revisión Documental

Para García (2012), lo expone como:

46
 Una estrategia en la que se observa y reflexiona sistemáticamente
sobre realidades teóricas y empíricas usando para ellos diferentes
tipos de documentos donde se presentan datos e información
sobre los objetivos a estudiar en la presente investigación. (p. 30)

Con esta técnica se busca analizar y estudiar los hechos históricos, así
como también los comportamientos de la empresa en estudio a nivel de
marketing.

1.9.5. Cuestionario

De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2010) el cuestionario no

es más que:

Un instrumento más utilizado para recolectar los datos es el

cuestionario, el cual consiste en un conjunto de preguntas
respecto a una o más variables a medir. (p.217).

Los cuestionarios proporcionan una alternativa muy útil para la encuesta;

sin embargo, existen ciertas características que pueden ser apropiadas en
algunas situaciones e inapropiadas en otras.

1.10. Técnicas de Análisis de datos

Para Hurtado (2000), señala que:

Será necesario analizarlos a fin de describir su significado en

términos de los objetivos planteados al principio de la
investigación, en este punto de la metodología el investigador
debe especificar el tipo de análisis que utilizará. (p. 106).

47
 Las técnicas de análisis de esta investigación en curso, contribuyeron con
información importante en cuanto al proceso actual de ventas y los factores
que inciden en la competitividad de la organización, concebidos como
variables de interés para la investigación. Cada una de las técnicas usadas
se describe a continuación.

1.10.1. Diagrama de Ishikawa o Diagrama Causa-Efecto

Gómez (1997), afirma que:

Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar

con claridad las relaciones entre un tema o problema y las
posibles causas que pueden estar contribuyendo su incidencia.
Éste permitirá representar gráficamente las problemáticas
existentes causante de la deficiencia en el actual sistema de
administración de materiales. (p. 19)

El diagrama causa-efecto se empleó para diagnosticar las causas

problemáticas por las cuales Smart Systems C.A. no posee un plan de
marketing digital para mejorar sus ventas.

1.10.2. Perfil de Capacidad Interna (PCI)

Serna (2008), indica que es un:

Medio para evaluar las fortalezas y las debilidades de la compañía

en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el
medio externo. (p. 168).

La metodología del PCI examina cinco categorías, siendo ellas: capacidad

directiva, capacidad competitiva, capacidad financiera, capacidad tecnológica
y capacidad de talento humano. Estas fueron analizadas en la empresa

48
Smart Systems C.A. con la finalidad de identificar las fortalezas y debilidades
que posee la misma y establecer relaciones con las actividades de marketing
digital.

1.10.3. Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio (POAM)

Serna ([Link].) también considera como concepto de este perfil lo siguiente:

Es la metodología que permite identificar y valorar las amenazas y

oportunidades potenciales de una empresa. Dependiendo de su
impacto e importancia. (p. 150).

Al usar esta técnica, se evaluaron los factores económicos, políticos,

sociales, tecnológicos, competitivos y geográficos, los cuales representan los
factores externos de la empresa. De acuerdo a los resultados se pudieron
agrupar las oportunidades y amenazas, que influyen en Smart Systems C.A.,
específicamente sobre las acciones orientadas a emprender estrategias de
marketing digital.

1.10.4. Matriz de Perfil Competitivo (MPC)

Según David (2008), no es más que aquella que:

Identifica los principales competidores de una compañía, así como

sus fortalezas y debilidades principales en relación con la posición
estratégica de la empresa con la que se está trabajando. (p. 110).

La definición del perfil competitivo de una organización compara la

posición competitiva de una compañía con sus respectivos competidores,
además los factores críticos o determinantes para el éxito en una MPC son

49
muy amplios, no incluyen datos específicos o concretos, e incluso se pueden
concentrar en cuestiones internas.

La MPC se emplea para efectuar un estudio comparativo de la empresa

en estudio con sus competidores más cercados, considerando un conjunto
de factores críticos de éxito que fueron evaluados.

1.10.5. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas (FODA)

Francés (2006) indica que la matriz FODA:

Se puede emplear para establecer una tipología de estrategias.

Las oportunidades que se aprovechan con las fortalezas, originan
estrategias ofensivas. Las que se deben enfrentar teniendo
debilidades generan estrategias adaptativas. Las amenazas que
se enfrentan con fortalezas, originan estrategias reactivas,
mientras que las enfrentadas con debilidades generan estrategias
defensivas (p. 25).

Mientras que Ponce (2007) afirma que la matriz FODA:

Es el instrumento que se ha utilizado para el desarrollo de las

estrategias, a través de la conjugación de las fortalezas y
oportunidades (FO), de las fortalezas y amenazas (FA), de las
debilidades y oportunidades (DO) y de las debilidades y
amenazas (DA).

Con el uso de dicha matriz dentro de la investigación en curso, se

desarrollarán las estrategias de mejora para la empresa Smart Systems C.A.
donde se establecieron cuatro (4) tipos de estrategias que resultaron de la
unión de las siguientes variables: FA (fortalezas y amenazas), FO (fortalezas

50
y oportunidades), DA (debilidades y amenazas) y DO (debilidades y
oportunidades).

1.10.6. Planes de Acción

Para Koenes (1994), los planes de acción:

Son aquellos formados por un conjunto de actividades que se

deberán ejecutar para facilitar los logros de las metas
(especificadas y cuantificadas) establecidas con anterioridad.
(p.190).

Los planes de acción representaron las tareas, responsabilidades y

acciones que realizan para lograr los objetivos presentados en el proyecto de
investigación, así como las estrategias a utilizar en un plazo de tiempo
determinado por los investigadores.

1.10.7. Análisis Costo-Beneficio

Para Azqueta (2007), el análisis costo-beneficio es

Una formalización de una práctica cotidiana para sopesar las

ventajas e inconvenientes de una determinada alternativa, sea en
sí misma o en comparación con otras. Esto es algo que las
personas realizan todos los días, con mayor o menor rigor, en
función de la importancia de la decisión a tomar (p. 162).

Esta herramienta se utiliza en este tema de estudio con la finalidad de

conocer su viabilidad. Definiendo los beneficios tangibles e intangibles que
presenta Smart Systems C.A. y determinar la inversión que abarca la
propuesta presentada en este proyecto de investigación.

51
1.10.8. Tablas y Gráficos

Las tablas y los gráficos empleados en este trabajo, permiten mostrar

visualmente la información recolectada a lo largo del proyecto. Las tablas son
factores ya establecidos que muestran valores e información específica
mientras que los gráficos representan de forma visual y cómoda los datos
obtenidos en la investigación.

3.4 Procedimiento Metodológico

3.7.1. Diagnóstico del proceso actual de comercialización y ventas la

empresa Smart Systems C.A.

Esta etapa se llevó a cabo para evaluar el diagnóstico del proceso actual de
mercadeo y ventas que se posee la empresa Smart Systems C.A, con el fin
de conocer detalladamente su contexto comercial actual, así como también
las estrategias, actividades y filosofía que le permiten mantener su posición
dentro del mercado. A su vez se anexó a esta etapa las actividades que se
implementan para incursionar en el marketing digital. Para el análisis de esta
fase, se utilizaron la entrevista no estructurada, la observación directa y el
cuestionario.

3.7.2. Definición de las características del público objetivo establecido

para la empresa Smart Systems C.A.

Para esta etapa del proyecto se estudiaron los datos socioeconómicos y la

información relevante de los clientes potenciales. Es decir, de acuerdo a sus
intereses, conducta online (en línea), información personal, información

52
profesional y también información en relación de la empresa con los servicios
que ofrece.

3.7.3. Identificación de los factores internos y externos que inciden en

las actividades de marketing digital de la empresa Smart Systems C.A.

En esta fase de la investigación, se llevó a cabo el estudio y análisis de

carácter externo e interno, con el cual se obtuvieron estrategias adecuadas
para incrementar las ventas y el desempeño de la empresa Smart Systems
C.A. en el mercado. Todo este análisis se efectuó utilizando la metodología
del Perfil de Capacidad Interna (PCI) y el Perfil de Oportunidades y
Amenazas del Medio (POAM), para descubrir los factores influyentes en la
organización tanto a nivel interno como a nivel externo. De esta manera, se
dio a conocer la situación actual del marketing digital de Smart Systems C.A.
posee.

3.7.4. Formulación de la misión, visión y objetivos estratégicos de

rentabilidad proyectada y venta para la empresa en estudio.

Ya para esta parte del proyecto, se procedió a evaluar las funciones de la

empresa, así como también el alcance de la misma, esto engloba el
planteamiento y análisis de la misión y visión de Smart Systems C.A. para
catalogar los beneficios que obtendrá a futuro estableciendo objetivos
estratégicos apropiados.

53
3.7.5. Elaboración de un plan de marketing digital de acuerdo a la
participación en el mercado de la empresa Smart Systems C.A.

Aquí se elaboraron las estrategias en cuanto al marketing digital para Smart

Systems C.A. para aumentar la participación de la misma en el mercado e
incrementar las ventas, obteniendo clientes potenciales de ahora en más.
Para la creación de dicho plan se empleó la conocida Matriz de Posición
Estratégica y Evaluación de la Acción (PEYEA), que brinda una guía acerca
de los tipos de estrategias que fueron formuladas. Además, también se hace
uso de la Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
(FODA), la cual generó todas las estrategias que se sugieren implementar en
Smart Systems C.A.

Además, se formularon los planes de acción para implementar las

acciones estratégicas propuestas.

3.7.6. Realización de un análisis costo-beneficio como plan de

marketing digital propuesto para la empresa Smart Systems C.A.

En esta fase se establecieron procedimientos para implementar las

estrategias desarrolladas en las fases anteriores, con el que la empresa
Smart Systems C.A. puede recurrir como plan de marketing digital. Además,
se realizó un estudio costo-beneficio con la finalidad de comprender los
beneficios que brindó la inversión que requiera la empresa en estudio.

54
 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

1.1. Diagnosticar el proceso actual de comercialización y ventas en la

empresa Smart Systems C.A.

En el desarrollo de cualquier investigación donde se lleve a cabo la

evaluación de alguna empresa, es necesario realizar en primer lugar un
diagnóstico general para saber el estado actual en el que se desenvuelve
dicha organización. Así se puede evaluar la misma conociendo su
desempeño en cuanto a las variables de mercadeo, es decir, conocer lo que
está haciendo la organización y que podría hacer para mejorar, con la
finalidad establecer el camino más adecuado que la dirija a una mejora
continua en cuanto a las prácticas de marketing digital, considerando esta
disciplina como la base primordial para conseguir nuevos clientes y aumentar
las ventas.

1.1.1. Generalidades de la Empresa Consultora Smart Systems C.A.

 Reseña Histórica

En el municipio Anaco, estado Anzoátegui, existe una empresa que

incursionó desde el 2009 en el mercado de la tecnología de información y
comunicación. Ésta lleva por nombre Smart Systems C.A., RIF J-29711058-
5, y tiene como propósito brindar una variedad de servicios a nivel de
Tecnología de Información y Comunicación (TIC), principalmente asesoría en
instalación y soporte de redes de área local e inalámbricas, mantenimiento
de hardware y software, el cual hace que se destaque en un servicio de
asesoramiento profesional a otras empresas u organizaciones como clientes

55
para la selección de proveedores, servicios y equipos tecnológicos de
acuerdo a sus necesidades. En la figura 4.1 se puede observar el logo.

Figura 4.1 Logo de la empresa Smart Systems C.A.

Fuente: Smart Systems C.A.

La función como asesor tecnológico ante sus clientes es completamente

objetiva. Con ella brinda recomendaciones ajustadas a presupuestos y
condiciones financieras de sus clientes en la selección de la tecnología a
invertir, donde cada uno de ellos tiene necesidades diferentes y por ello sus
requerimientos tecnológicos no son iguales. De esta manera se considera un
servicio novedoso que hace la diferencia ante las demás empresas
reconocidas dentro del mercado competitivo en tecnología.

 Política que ofrece Smart Systems C.A.

Para realizar las respectivas labores de manera segura y eficiente en un

ambiente sano y confortable, se siguen los lineamientos de la Ley Orgánica
de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(L.O.P.C.Y.M.A.T.) garantizando así el control de los riesgos mediante la
toma de conciencia y capacitación del personal direccionada por la Gerencia
de RRHH, ya que es de vital importancia el bienestar de todos los empleados
en el funcionamiento del servicio que se ofrece, manteniendo un alto nivel de
calidad, seguridad y bienestar laboral en los puestos de trabajo.

56
 Servicios de Smart Systems C.A.

 Revisión y mantenimiento de computadores: actualizaciones de sistemas

operativos, antivirus, uso de herramientas para detección de malware,
mantenimiento de hardware y periféricos.
 Instalación y soporte de redes de área local (LAN) tanto cableado
estructurado como de redes inalámbricas (incluyendo seguridades básicas).
 Asesoría en presupuestos de servicios basados en Internet (Ej. Voz sobre
IP, videoconferencia y conferencia web, comercio electrónico, transacciones
en línea, e-learning).
 Configuración y soporte en servidores Linux.
 Asesoría para contratación, compra e instalación de servicios y equipos
tecnológicos. Dentro de estos se ayuda a los clientes a seleccionar un
proveedor de internet adecuado para sus necesidades, en caso de requerir
un sistema informático, uno que igualmente pueda ser aprovechado al
máximo por el cliente.
 En el caso de equipos tecnológicos, se ayudará a los clientes en la
selección de hardware, cámaras IP, equipos de videoconferencia, sistemas
de respaldo eléctrico (UPS) entre los principales.
 Diseño de sitios web (páginas informativas)
 Otros servicios como capacitación.

 Estructura Organizativa de Smart Systems C.A.

Hoy en día la compañía cuenta con un organigrama empresarial definido y

aprobada por la Gerencia General. La misma está conformada por tres (3)
departamentos, el de Administración, el de RRHH y el de Servicios de TIC,
donde cada una de ellas cuenta con sus respectivos departamentos. Dicha

57
información fue obtenida de fuentes primarias suministrada por el personal
de RRHH (ver figura 4.2), presentada a continuación:

Figura 4.2 Organigrama de la Empresa de Smart Systems C.A.

Fuente: Smart Systems C.A. (2022)

1.1.2. Resultados de los Cuestionarios Aplicados

Este proceso comprende el análisis de factores que afectan al desempeño

del mercadeo de la organización, además de ser un instrumento que a partir
de sus resultados, identifica y conoce las verdaderas causas y efectos de los
problemas, así mismo identifica alternativas estratégicas más adecuadas
para la empresa en el mercado que actúa y ayuda a divisar áreas de
oportunidad en la empresa.

58
 El diagnóstico se llevó a cabo a través de la aplicación de dos encuestas,
una dirigida a los trabajadores de la empresa, y la otra dirigida a los clientes
de la misma. Esto fue realizado con el fin de conocer el proceso actual de
ventas de la empresa objeto de estudio. Cabe destacar que los datos
obtenidos luego fueron organizados, analizados e interpretados para
visualizar de forma clara las fortalezas y debilidades que existen en Smart
Systems C.A. en cuanto al proceso actual de mercadeo.

[Link]. Cuestionario Aplicado a los Trabajadores de Smart Systems

C.A.

1) ¿Considera usted que la empresa consultora Smart Systems C.A., brinda

una adecuada atención al cliente?

Figura 4.3 Resultados de la Pregunta 1 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Como se puede observar en la figura anterior, los empleados que laboran

en la empresa en estudio, consideran que se brinda una atención al cliente
óptima, esto indica que los empleados siempre buscan cubrir y cumplir con
las necesidades de sus clientes, utilizando una atención cordial, cálida y
esmerada en todo momento.

59
2) ¿Tiene conocimiento si la empresa ha emprendido estrategias orientadas
a la satisfacción del cliente?

Figura 4.4 Resultados de la Pregunta 2 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

De acuerdo al resultado de la figura 4.4 se puede observar que un 33%

indica que si se han aplicado estrategias para cubrir la satisfacción del
cliente, mientras que la mayoría, representado por un 67% respondió que no.
Es evidente que existe una necesidad para adoptar objetivos, metas y
estrategias que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente, incrementar la
competitividad y la perdurar en el tiempo con éstas.

3) ¿Conoce si la empresa ha desarrollado estrategias de marketing que le

permitan incrementar sus ventas?

60
 Figura 4.5 Resultados de la Pregunta 3 del cuestionario aplicado a los empleados de
Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Se puede observar que de acuerdo al resultado de la figura 4.5, se

aprecia que un 67% respondió de forma negativa, lo que implica que la
empresa no utiliza actualmente estrategias de marketing que le permitan
aumentar sus ventas. Para ello es necesario tomar en cuenta aspectos como
el precio, los productos, la distribución y la promoción utilizada para lograr
crear una mezcla apropiada de mercadeo para la empresa en estudio.

4) ¿La empresa le otorga suficiente importancia a la publicidad?

Figura 4.6 Resultados de la Pregunta 4 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Un 78% reconoció que la empresa consultora Smart Systems C.A. no

muestra la importancia necesaria en relación al tema de la publicidad. Con

61
esto queda constatado que urge una pronta modificación en este aspecto, ya
que hoy en día una buena publicidad se considera como uno de los pilares
fundamentales para lograr una consolidación y expansión en el mercado
para cualquier empresa en desarrollo.

5) ¿Conoce si la empresa investiga constantemente el mercado para

incorporar nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades del
cliente?

Figura 4.7 Resultados de la Pregunta 5 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

En base a lo que indica la figura 4.7, un 78% indicó que en la empresa no

se realizan investigaciones de mercadeo frecuente, esto significa que es
importante realizar lo más pronto posible este tipo de actividades ya que
conociendo los mecanismos que surgen de una investigación de mercado,
permiten tomar medidas y elaborar estrategias que mejoren la satisfacción y
necesidad del cliente, con la finalidad de lograr una fidelización para
mantener una relación comercial frecuente y a su vez adquirir nuevos
clientes.

6) ¿Cree que se podrían conseguir nuevos clientes a través de la realización

de campañas en redes sociales?

62
 Figura 4.8 Resultados de la Pregunta 6 del cuestionario aplicado a los empleados de
Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

En la figura 4.8, se contempla que un 89% de los encuestados considera

realizable el hecho de conseguir clientes potenciales mediante del uso de
herramientas publicitarias, tomando en cuenta tecnologías nuevas a ser
utilizadas para el proceso de captación de clientes y así definir también
mejores estrategias para conseguirlos.

7) ¿Conoce si la empresa cuenta con alguna red social para la promoción de

sus productos?

Figura 4.9 Resultados de la Pregunta 7 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Según la respuesta de los encuestados en la empresa Smart Systems

C.A., la figura 4.9 revela que un 100% no conoce que la empresa posea
algún tipo de red social. Por lo que resultaría sumamente útil la apertura de

63
cuentas en los diferentes canales digitales para así aperturar y aprovechar
un abanico de opciones para atraer nuevos clientes y a su vez aumentar las
ventas dándose a conocer de forma expansiva en el mercado local.

8) ¿Cuenta la empresa con una página web para la promoción de sus

productos?

Figura 4.10 Resultados de la Pregunta 8 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Los resultados que se muestran en la figura 4.10, validan que la empresa

no posee actualmente una página web con la cual puedan comercializar sus
productos y servicios a otros clientes que no necesariamente deben estar en
la zona. Por lo que obviamente se observa que existe un desperdicio de
herramientas que se pueden utilizar a través del internet para expandirse en
el mercado y mejorar su posicionamiento. Además los encuestados afirman
que la alta gerencia prefiere el uso de los métodos tradicionales de
promoción, lo que significa que no existe una iniciativa importante que apoye
la necesidad de promover la publicidad de la empresa a través de portales
con fines comerciales.

64
9) ¿Tiene usted conocimiento sobre lo que significa el marketing digital?

Figura 4.11 Resultados de la Pregunta 9 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

De acuerdo a la figura anterior, se puede conocer que un 89% de los

empleados tienen conocimiento sobre lo que significa el marketing digital,
mientras que sólo el 11% indica lo contrario. Actualmente tener conocimiento
de lo que significa el marketing digital y de los canales digitales para su
desarrollo, se ha vuelto una necesidad básica para todo negocio o empresa
que desee dar a conocer su producto o servicio. Lo que significa que el
hecho de conocer de qué tratan estos elementos, constituye un elemento de
suma importancia para los integrantes de la empresa en estudio.

10) ¿Estaría usted dispuesto a participar en la elaboración de un plan de

marketing digital que posicione en el más alto nivel comercial a la empresa?

Figura 4.12 Resultados de la Pregunta 10 del cuestionario aplicado a los empleados de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

65
 Como se observa en la figura 4.12, el resultado de este ítem indicó que
los empleados que conforman la empresa Smart Systems C.A. están
dispuestos a participar en la elaboración de un plan de marketing digital para
fortalecer su posición comercial de acuerdo al entorno en el que se
desenvuelve. Contar con este tipo de disposición de parte de los
involucrados es de gran importancia ya que con su participación y
disposición activa se podría lograr más rápidamente este objetivo
organizacional.

[Link]. Cuestionario Aplicado a los Clientes de la empresa consultora

Smart Systems C.A.

1) ¿Está conforme con la atención que usted ha recibido?

Figura 4.13 Resultados de la Pregunta 1 del cuestionario aplicado a los clientes de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

En base a los resultados de la figura 4.13, se puede apreciar que un 66%

de la población encuestada se encuentra conforme con la atención recibida
por parte de los trabajadores, sin embargo un 34% indica que no es así, ya

que según ellos la empresa posee debilidades en este aspecto.

66
2) ¿Recibe usted ofertas especiales, descuentos o cualquier otro incentivo,
por formar parte de la cartera de clientes de la empresa Smart Systems C.A?

Figura 4.14 Resultados de la Pregunta 2 del cuestionario aplicado a los clientes de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Como se observa en el resultado anterior, el 70% de los clientes

encuestados opina que no reciben ofertas, descuentos o algún otro tipo de
incentivo para seguir siendo parte de la clientela de la empresa. Mientras que
un 30% establece que en algún momento si recibió algún beneficio comercial
de esta. Entonces se puede decir que si Smart Systems C.A. quiere
establecer un cambio profundo en cuanto a lo que perciben los clientes de
ella, debe considerar la posibilidad de crear ofertas, descuentos y
promociones que no solo promuevan la fidelización de su clientela sino que
también sirva de impulso para atraer a nuevos clientes.

67
3) ¿Ha visto/escuchado campañas publicitarias llevadas a cabo por la
empresa para la promoción de sus productos?

Figura 4.15 Resultados de la Pregunta 3 del cuestionario aplicado a los clientes de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

El resultado obtenido de la pregunta número tres del cuestionario aplicado

a los clientes de la empresa en estudio arroja que un 67% de las personas
no conocen ni han escuchado de propagandas u ofertas que la empresa les
brinde con sus servicios y productos. Sin embargo, existe un 33% de los
clientes que afirma que si ha tenido conocimiento de este tipo de publicidad.
De acuerdo a esto se puede decir que en Smart Systems C.A. existe
actualmente un mal manejo de sus campañas publicitarias y por lo tanto urge
que se adopten estrategias que le permitan abarcar a una mayor cantidad de
audiencia con sus ofertas, ya sea con el uso de medios tradicionales o por
canales digitales.

4) ¿Cree usted que la empresa requiera la incorporación de estrategias

publicitarias para fortalecer su permanencia en el mercado?

68
 Figura 4.16 Resultados de la Pregunta 4 del cuestionario aplicado a los clientes de
Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

El ítem 4 de la encuesta a los clientes arrojó como resultado que un 84%

de la población opina que la empresa si necesita incorporar estrategias
publicitarias para mejorar su posición en el mercado. Por lo que se puede
decir también que dichas estrategias resultan de suma importancia para dar
a conocer no solo la empresa sino también sus productos y servicios.

5) ¿Cree que la empresa podría incrementar sus ventas con la realización de

campañas en redes sociales?

Figura 4.17 Resultados de la Pregunta 5 del cuestionario aplicado a los clientes de

Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

De acuerdo con la figura 4.17 se puede observar un 90% de los clientes

encuestados afirman que la empresa podría incrementar sus ventas
realizando campañas publicitarias a través de sus redes sociales. Por lo

69
tanto se puede establecer como una de las estrategias a implementar, tomar
en cuenta el uso de estos instrumentos para aprovechar los beneficios que
alcanzará con ellos

1.1.3. Focos Críticos

Una vez analizados y evaluados los resultados obtenidos de las encuestas,

mediante la observación directa y entrevistas no estructuradas, se logró
determinar las principales debilidades que posee la empresa Smart Systems
C.A. en relación a su proceso de marketing digital. Las mismas están
resumidas en el diagrama de causa efecto que se muestra a continuación y
cuya descripción de cada área se refleja seguida de la figura 4.18.

70
Figura 4.18 Diagrama de Causa Efecto de la Situación Actual del Proceso de Marketing Digital de Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

71
[Link]. Situación Actual del Proceso Marketing Digital de Smart
Systems C.A.

 Gerencia

El área de gerencia se considera como el responsable de ejecutar los

procedimientos que se establecen en una planificación. Por lo que debe
estar conformado por un grupo de personas que tengan la capacidad de
liderar, coordinar, motivar y apoyar a las demás áreas de la empresa para
que trabajen en conjunto y de forma organizada. Dentro de Smart Systems
C.A. los aspectos que más muestran deficiencia en ésta área en relación al
marketing digital son los siguientes:

 Falta de Planificación Presupuestal para Publicidad y Capacitación: el

presupuesto es considerado una herramienta base y fundamental al llevar a
cabo una planificación. Con éste se logra cumplir con actividades para
cumplir metas determinadas. Sin embargo en Smart Systems C.A. no se
cuenta con un presupuesto que se utilice para la aplicación de marketing
digital y publicidad. Lo mismo sucede para los procesos de capacitación al
personal.

 Resistencia a incorporar nuevos métodos y tendencias: la empresa Smart

Systems C.A., carece de preocupación al momento de mejorar los recursos
publicitarios que utiliza actualmente, ya sea por desconocimiento del tema
tanto de los costos que conlleva implementar un marketing digital como el
uso de aplicaciones o herramientas que mejoren este aspecto.

72
 Resistencia a contratar servicios de expertos: la empresa en estudio
considera muy costoso el tener que contratar a un experto para realizar algún

tipo de publicidad y mercadeo digital.

 Personal

El personal laboral es elemental para el funcionamiento adecuado de

cualquier empresa. Por lo que toda organización debe prestar primordial
atención a su equipo de trabajo. En esta área, se pudieron apreciar las
siguientes debilidades:

 Falta de programas de capacitación para el comercio electrónico: esta falla

parte como consecuencia de la falta de presupuesto para invertir en los
programas de capacitación para educar al personal en el manejo del
comercio electrónico.

 Falta de personal para el manejo de las redes sociales: en Smart Systems

C.A. no se cuenta con un personal que se encargue de manejar las redes
sociales y aplicaciones para el marketing digital que les permita atraer a
nuevos clientes.

 Falta de interés y motivación: ya que la empresa en estudio carece de

planes de capacitación, los empleados sienten cierta desmotivación en sus
puestos de trabajo ya que sólo se les exige que trabajen lo acordado y no se
esfuercen para mejorar sus mecanismos de ventas.

73
 Las ventas por el personal no se incrementan: Esto indica que tampoco se
cuenta con sistemas de recompensas para los empleados que les brinde un
impulso para vender más o conseguir más clientela.

 Clientes

Los clientes son la clave dentro de cualquier organización y este debe estar
siempre satisfecho y a gusto con el servicio y producto que se brinda.
Básicamente no existe una mejor publicidad que el trato que recibe una
persona en una empresa u organización. Lo que hace que se le considere un
punto clave para desarrollar un buen marketing digital. Entre las fallas que se
encontraron para esta área se tienen:

 Desconocen de las ofertas y promociones: en la empresa Smart Systems

C.A. por lo general no se llevan a cabo promociones, ofertas y descuentos en
los productos y servicios que ofrecen, sin embargo algunos clientes si han
recibido un tipo de descuento por los años que tienen con la empresa, pero
en general son muy pocos los clientes que reciben este beneficio y la
empresa desperdicia la oportunidad de mejorar la relación con sus clientes
actuales y los que puede conseguir más adelante.

 Falta de incremento de clientes nuevos: esto se debe más que todo a que
la empresa en estudio está enfocada en cumplir el trabajo ante el cliente de
la forma establecida cuando iniciaron con la organización. No han utilizado
métodos o herramientas que les permitan mejorar su relación con los clientes
que tienen y con más clientes que podrían alcanzar.

74
 Innovación

Con el avance de la tecnología y lo necesario que se ha vuelto el uso del

internet, existen muchísimos medios para la innovación de las empresas. En
Smart Systems C.A. fue evidente notar varias deficiencias en éste aspecto,
entre ellas resaltan:

 Desinterés: en Smart Systems C.A. se muestra muy poco interés para

conseguir nuevos clientes. Con el uso de las redes sociales, podría mejorar
drásticamente esta situación, ya que alcanzaría no solo a clientes de la zona
sino de otros estados y municipios.

 Resistencia al cambio: por lo observado en las instalaciones de la

empresa, se puede decir que los empleados no buscan una manera de
actualizar su manera de difundir información y de utilizar herramientas
digitales que le permitan mejorar su marketing digital.

 Falta de Interés y Motivación: como en las áreas anteriores también afecta

este factor, en este aspecto hace referencia más que todo a la misma
situación que se vive en Venezuela.

 Poca publicidad y productos ofertados: esto se debe en gran medida a la

desestabilización económica que se vive en el país actualmente, la cual lleva
ocasionando inconvenientes a varias empresas de la zona, es por ello que
en Smart Systems se han visto obligados a seguir manteniendo sus ventas y
brindando su producto como lo han hecho hasta ahora, sin intenciones de
mejorarlo.

75
 Poca iniciativa para captar nuevos clientes: la empresa en estudio
considera que la manera en la que se han mantenido todos estos años les ha
resultado suficiente para seguir laborando en sus instalaciones, por lo que
prefieren continuar así y no buscar mejorar lo que puede ser mejorado.

 Nuevos Competidores: con el paso de los años han surgido nuevos

competidores que brindan un servicio exclusivo de telecomunicaciones,
enfocados solamente en ofrecer planes de internet con fibra óptica, servicios
de telefonía, entre otros. Donde cada competidor si posee redes sociales y
aprovechan las herramientas digitales para darse a conocer en el mercado
donde se desenvuelven.

1.2. Determinar las características del público objetivo establecido para

la empresa Smart Systems C.A.

Con el transcurso de los años, todo suele modificarse y mejorar. El marketing

no es la excepción, y en este caso se hace referencia a “buyer persona” para
referirse a la definición más tradicional de lo que se conoce como público
objetivo.

Por tal razón, al hablar de buyer persona, significa que es el prototipo de

cliente ideal de un producto o servicio online. Este representa un perfil con un
comportamiento de compra determinado y una de sus principales
características es lo que se llama “pain”, que se refiere al estado que adopta
el buyer persona con un servicio o producto que se oferta.

Por ello es necesario conocer el pain del buyer persona y lo que le motiva
o impulsa a realizar una búsqueda concreta en una determinada empresa.
De acuerdo a lo dicho anteriormente, es indispensable conocer una visión

76
clara de los buyer personas que recurren a la empresa en estudio para
enfocar y diseñar las estrategias necesarias para mejorar su marketing
digital. Para evaluar las características del buyer personas que se relacionan
con la empresa Smart Systems C.A., se tomaron en cuenta los siguientes
aspectos:

 Sociodemográficos: este criterio agrupa individuos en función de variables

como edad, sexo, estado civil y nivel de estudios.

 Socioeconómicos: con este aspecto se toman en cuenta variables como la

condición laboral y el nivel de ingreso.

 Psicográficos: consiste en tomar en cuenta la conducta de los individuos

tanto como variable así como también con su conducta online, conducta
laboral, intereses, deseos, aspiraciones y metas.

En base a lo descrito anteriormente, se muestran a continuación en las

tablas 4.1 y 4.2 la ficha de caracterización que se realizaron para las dos (02)
audiencias que se consideraron como buyer personas para la empresa
Smart Systems C.A., dicho esto, se tomó en cuenta a las personas naturales
de la región oriental del país que oscilan entre los 20 y 70 años, y de acuerdo
a las sugerencias la alta gerencia de la empresa en estudio, se tomaron en
cuenta también a las empresas ubicadas en esta misma parte del país,
quienes acuden a esta organización para la compra de equipos y materiales.

77
 Buyer Persona 1
Abarca personas naturales entre 20 y 70 años de la
Audiencia 1
región oriental de Venezuela
Estado Civil Indiferente
Educación Indiferente
Condición Laboral Indiferente
Ingresos Anuales Indiferente
Emplean con frecuentemente y a diario diversas redes
sociales, como Instagram y Facebook, ubicando
Conducta Online noticias de interés general, así como también acceden
a sitios web (blogs, portales, etc.) con contenidos
referentes a venta de productos.
Suelen tener un horario de trabajo regular (si aún no
está jubilado), desde las 7:00 am hasta las 12:00 pm y
Conducta Laboral luego de 2:00 pm a 5:00 pm. También se encuentran
en cualquier parte de la región oriental de Venezuela, o
incluso, fuera de ella.
Se consideran personas que suelen requerir artículos
tecnológicos de forma periódica para realizar sus
Intereses actividades. Como los padres de familia con hijos,
estudiantes (de primaria, bachillerato y universitarios),
oficinistas, entre otros.
Desean cumplir con cada una de sus actividades
Deseos, Aspiraciones y Metas diarias con la mejor tecnología que se encuentre en el
mercado.
Tabla 4.1 Ficha de Caracterización de los Buyer Persona 1
Fuente: el autor (2022)

78
 Buyer Persona 2
Audiencia 2 Empresas de la región oriental de Venezuela
Estado Civil Indiferente
Educación Indiferente
Condición Laboral Indiferente
Ingresos Anuales Indiferente
Visitan con frecuencia sitios web (blogs, portales, etc.) que
poseen información referente a equipos, servicios y productos de
Conducta Online
tecnología de información que les resultan indispensables para
realizar sus tareas, especialmente en las áreas de gerencia.
En promedio, laboran en horario de oficina regular (desde las
7:00 am hasta las 12:00 pm y luego de 2:00 pm a 5:00 pm).
Conducta Laboral
Pueden encontrarse en cualquier parte de la región oriental de
Venezuela, o incluso, fuera de ella.
Se interesan por contar con un proveedor de materiales y
Intereses servicios de excelente calidad, con precios accesibles y
confiabilidad asegurada
Desean contar con los insumos necesarios para realizar sus
Deseos, Aspiraciones y
actividades. Muchas de ellas realizan contratos especiales con la
Metas
empresa.
Tabla 4.2 Ficha de Caracterización de los Buyer Persona 2
Fuente: el autor (2022)

1.3. Identificar los Factores Internos y Externos que Inciden en las

Actividades de Marketing Digital de la Empresa Smart Systems C.A.

Para el alcance de este objetivo es necesario lograr identificar los factores

internos y externos que afectan a Smart Systems C.A., con esto se le dará a
conocer a la empresa las herramientas necesarias para lograr establecer
planes estratégicos que le sirvan de utilidad y le resulten lo más conveniente
en un futuro.

Para realizar esta evaluación se necesitó identificar las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas que posteriormente conformarán a la
matriz FODA. Las variables se sustentaron de acuerdo a la aplicación de la
metodología de Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio (POAM) que
permitió analizar diez (10) oportunidades y amenazas, mientras que

79
utilizando a su vez el Perfil de Capacidad Interna (PCI), se logró distinguir
diez (10) fortalezas y debilidades que posee la empresa en estudio.

Cabe destacar que los problemas que afectan más constantemente a una
empresa se deben al entorno interno como las finanzas, el personal o el
equipo de la organización. En otras ocasiones se debe al entorno en el que
se desenvuelve la misma. Sin embargo, tener un conocimiento amplio de los
factores que la afectan, resultan de gran utilidad para disminuir la
problemática en general.

1.1.1. Diagnóstico Externo

Con la finalidad de realizar un análisis de los factores externos que afectan a

la empresa Smart Systems C.A., es necesario tomar en cuenta las variables
no controlables por la empresa. Es decir, es necesario realizar una
evaluación donde se compare una lista de factores que influyan directamente
en la organización, con la finalidad de aprovechar las oportunidades
identificadas y a su vez tomar acciones que contribuyan a disminuir con el
impacto que estas causan a la empresa en estudio.

Es por ello que se llevó a cabo el uso de la metodología de Perfil de

Oportunidades y Amenazas del Medio (POAM), que permite visualizar lo
bueno y lo malo de los factores evaluados. A partir de esto, los factores que
se consideraron evaluar son: los sociales, los políticos, los económicos, los
tecnológicos, los competitivos y los geográficos.

80
[Link]. Factores Económicos

Se sabe que la economía que se utiliza en Venezuela es considerada como

uno de los factores más críticos, debido más que todo por la inflación y la
devaluación de la moneda en los últimos años. Por lo que se puede decir que
la economía influye directamente en la demanda de los productos y servicios
que ofrece la empresa Smart Systems C.A., ya que esta debe pagar más por
sus recursos y cubrir cada día que pasa costos más altos. Esto obliga a la
empresa a aumentar el precio final de su producto y servicio.

Sin embargo, los factores que más inciden a nivel económico en la

organización son los siguientes:

1) La Inflación: esta causa una subida continua de los precios de los

productos y servicios, y una pérdida del valor del dinero para poder
adquirirlos o hacer uso de ellos.

Figura 4.18 Comportamiento de la Tasa de Inflación en Venezuela durante el período

2015-2023
Fuente: Índice Nacional de Precios al Consumidor de la Asamblea Nacional (INPCAN)

81
 De acuerdo a lo que muestra la figura 4.18, se puede decir que la inflación
ha venido disminuyendo de forma significativa, sin embargo, esto no significa
que se ha estabilizado y mantenido con el paso de los años. Al contrario, a
medida que pasa el tiempo ocurre una desestabilización económica que
afecta a todos los venezolanos que viven en el país. Esto conlleva a que se
vean afectadas las organizaciones y empresas también.

A su vez ocasiona una incertidumbre económica que desestimula la

inversión por parte de las empresas. Incluyendo a la empresa Smart Systems
C.A., ya que debido al incremento de los costos de equipos y materiales, la
lleva a no querer invertir y a no preocuparse por destinar un presupuesto
para el Marketing, porque por causa de la variabilidad económica, esta se ha
conforma con la cartera de clientes que ya le conocen y no busca arriesgarse
a realizar más gastos aunque esto le signifique el aumento de su clientela y
mayores ventas.

2) Tasa de Cambio: La tasa de cambio sube o baja dependiendo de la oferta

y la demanda, es decir, cuando la oferta es mayor que la demanda, entonces
la tasa de cambio baja; y cuando hay menos oferta que demanda la tasa de
cambio sube. Un factor de riesgo relacionado directamente con las
condiciones económicas en Venezuela, es el tipo de cambio, que puede
sufrir variaciones por diferentes razones macroeconómicas, por lo que
conocer cómo se comporta esta variable puede ayudar a la empresa a
obtener mayor certidumbre al momento de realizar inversiones.

Smart Systems C.A. se ve afectada por este factor en relación a los

servicios que contrata para los procesos internos y todo el proceso de
mercadeo. Esta situación se deriva de la inestabilidad de la economía

82
nacional, repercutiendo directamente en los costos de bienes y servicios, los
cuales están basados en la divisa del dólar americano, mientras que los
precios de venta de sus productos del área de tecnología de información
están regulados en bolívares soberanos (Bs. S.), siendo altamente
significativo el nivel de paridad cambiaria entre el precio oficial del dólar y el
del dólar paralelo, haciendo la salvedad que este precio es sujeto a cambio
dos veces en el mismo día.

3) Retraso en pagos por parte de proveedores y clientes del sector

público: Smart Systems C.A. han llegado a convenios de pagos con sus
clientes, tanto formales como informales, lo que implica el retraso en las
cancelaciones de facturas pendientes por parte de otras empresas y esto a
su vez afecta el sistema productivo de la empresa y su poder de adquisitivo,
además de cancelación de sus propios compromisos, ya que ocasiona
problemas de solvencia que ponen en riesgo la viabilidad de la misma, por lo
que, cobrar puntualmente las facturas es clave para la rentabilidad de la
empresa, además, de permitir que esta sea más competitiva.

[Link]. Factores Políticos

El factor político es clave para el desarrollo de estrategias y la toma de

decisiones en una organización. Estas estrategias deben basarse en el clima
político dominante para guardar una relación con las restricciones y
regulaciones que existen en el país.

Una situación ideal para cualquier empresa, incluida Smart Systems C.A.,
es realizar negocios con un gobierno que sea estable, brindando garantías
democráticas y respeto por la propiedad privada. Sin embargo en Venezuela,
ocurre lo contrario y las empresas del país corren el riesgo sobre su

83
propiedad, además de constantes regulaciones impuestas por el gobierno.
Esta situación, limita bastante a Smart Systems C.A. y a querer invertir en
procesos de marketing.

[Link]. Factores Sociales

Los factores sociales son considerados como las costumbres y

características que posee la sociedad en la que se desenvuelve la empresa.
Debido a la situación actual del país, ha generado una mayor cantidad de
ciudadanos que emigran de Venezuela, y esto no sólo afecta a la población
sino que también afecta a organizaciones y empresas que aun operan en el
país, y que estas dependen del talento humano que lamentablemente ha
emigrado. Pero, para Smart Systems C.A., a pesar de los grandes vacíos en
el mercado laboral, ha logrado adaptarse a la situación, en función de
continuar capitalizándose, obligándose a reinventarse y generar acciones
que reduzcan el impacto que la fuga del personal.

[Link]. Factores Tecnológicos

Estos factores hacen referencia a los métodos disponibles para convertir los
recursos en productos o servicios. Entre ellas se evaluaron las siguientes:

a) Tecnología existente en el mercado: en Smart Systems C.A. es

necesario incorporar nuevas tecnologías para mantenerse actualizado y a su
vez marcar la diferencia ante otras empresas, garantizando así su
competitividad en el mercado. Es por ello que resulta necesario actualizarse
a nivel tecnológico contar con las nuevas herramientas digitales ideales para
desenvolverse con el marketing digital.

84
b) E-Comerce (Desarrollo del comercio electrónico): este comercio se
conoce como una modalidad de compra-venta que viene revolucionado el
mundo empresarial, siendo el Internet su principal aliado. El motivo más
resaltante por el que los consumidores prefieren este modelo de negocio
frente al tradicional, es la comodidad y la rapidez, porque se realiza a través
de la red, entre individuos que pueden estar a una gran distancia física, y que
se materializa generalmente por medios de pagos electrónicos. El e-comerse
se considera una de las herramientas con mayor potencial y utilidad en la
actualidad, ya que las actividades de casi todo el mundo giran en torno a las
redes sociales.

[Link]. Factores Competitivos

Las estrategias de una empresa están basadas generalmente por sus

competidores, ya que las organizaciones siempre intentan resaltar y ser
mejor en el mercado, además, mientras mayor sea la competencia, mayor
cantidad de opciones tendrán los clientes de cualquier producto o servicio.

a) Alta competitividad en el mercado: los precios de productos que

compiten entre sí suele variar en un mercado debido a la calidad, la imagen y
la atención al cliente. Dentro del municipio Anaco se encuentran varios
comercios y emprendedores que prestan sus servicios en tecnología de
información y comunicaciones, lo que ha divido la cartera de clientes de
Smart Systems C.A.

b) Existencia de nuevos medios de difusión publicitaria: hoy en día el

uso de las redes sociales potencia los medios de difusión publicitarios, las
cuales tienen un gran impacto tanto o más que los medios tradicionales
como televisión, la radio, periódicos, entre otros. Lo interesante de las redes

85
sociales es que brinda al usuario un contacto directo e información oportuna
y constante. Por lo que Smart Systems C.A. puede ser parte de ese amplio
grupo de empresas que usan las redes sociales para crear su comercio
electrónico.

[Link]. Factores Geográficos

Las variables consideradas como influyentes a la empresa y que se evalúan

como los factores geográficos, se tiene:

 Ubicación Estratégica: en el municipio Anaco, es considerada una de las

ciudades más importantes de Venezuela ya que se conoce como la ciudad
gasífera del país. Por ella transita la mayor parte del transporte producto de
la comercialización entre las ciudades del sur del país, las del norte, la región
central y la región de occidente. Debido a esto, la ciudad se encuentra en
crecimiento constante tanto a nivel poblacional como de empresas nuevas
que se están estableciendo en el área. Lo que lo vuelve un lugar clave para
que Smart Systems C.A. preste sus servicios en tecnología de información y
comunicaciones. Además, el establecimiento físico está ubicado en una zona
bastante transitada y comercial que facilita su acceso.

[Link]. Perfil de Oportunidades y Amenazas del medio (POAM)

Con la finalidad de evaluar adecuadamente el análisis externo, se utilizó la

modalidad para crear un Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio
(POAM), en la que se estudian las oportunidades, amenazas y sus
respectivos impactos, ya sea alto, medio o bajo. La herramienta se utilizó
para identificar y valorar la situación de toda la empresa en relación con su

86
 entorno. De acuerdo a los factores estudiados anteriormente, que afectan
directamente a Smart Systems C.A. ubicada en Anaco estado Anzoátegui.

Por lo que se procedió a calificar y priorizar dichos factores donde se llevó

a cabo un intercambio de ideas con la alta gerencia y la administración de la
empresa para elaborar el plan estratégico, de acuerdo a sus conocimientos
en el área y a los factores que se evaluaron. De esta manera se lograron
clasificar las variables en una tabla de ponderación de acuerdo a su jerarquía
en tres (03) niveles (bajo, medio, alto). En la tabla 4.3 se muestra la matriz
POAM elaborada para la empresa en estudio.

Oportunidad Amenaza Impacto

Factores Económicos
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Inflación Elevada X X
Tasa de Cambio Inestable X X
Retraso de Pagos X X
Oportunidad Amenaza Impacto
Factores Políticos
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Clima Político Inestable x X
Oportunidad Amenaza Impacto
Factores Sociales
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Talento Humano
X X
Emigrante
Poca Capacitación X X
Oportunidad Amenaza Impacto
Factores Tecnológicos
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
E-Comerse. Desarrollo del
X X
comercio Electrónico
Oportunidad Amenaza Impacto
Factores Competitivos
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Alta Competitividad X X
Nuevos Medios de
X X
Difusión
Oportunidad Amenaza Impacto
Factores Geográficos
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Ubicación Geográfica
X X
Estratégica
Tabla 4.3 Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio de Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

87
 De acuerdo a la tabla anterior, se continuó con la calificación de las
variables externas que afectan a la empresa en estudio con ayuda del mismo
equipo de apoyo constituido, lo que permitió evaluar las oportunidades y
amenazas que impactan el progreso de la empresa. Partiendo de esto, se
procedió a multiplicar el peso de cada variable por la valoración otorgada por
dicho grupo estratégico. Las puntuaciones varían del rango del uno (01) al
cuatro (04), siendo el uno (01) una reacción muy mala por parte de la
empresa y el cuatro (04) una reacción muy buena, obteniendo de esta
manera los pesos ponderados para cada factor externo. Los resultados
pueden observase en la tabla 4.4.

Oportunidades Valoración Impacto Peso Total Ponderado

Disponibilidad de entes para la formación
2 Medio 0,08 0,16
y actualización de conocimientos
E-comerce (Desarrollo del comercio
3 Alto 0,15 0,45
electrónico)
Nuevos medios de difusión publicitaria 2 Alto 0,15 0,3
Ubicación geográfica estratégica 3 Medio 0,07 0,21
Amenazas Valoración Impacto Peso Total Ponderado
Alta Inflación 1 Alto 0,15 0,15
Tasa de cambio inestable 1 Alto 0,08 0,08
Retraso en pagos 2 Alto 0,07 0,14
Clima Político Inestable 2 Alto 0,08 0,16
Talento Humano Emigrante 2 Medio 0,08 0,16
Alta Competitividad 1 Medio 0,09 0,09
Promedio Ponderado 1 1,9
Tabla 4.4 Ponderación de las Variables Asociadas al Diagnóstico Externo
Fuente: el autor (2022)

En base al resultado obtenido en la tabla 4.4, se observa que el valor total

es de 1,9 y mientras que el valor que se obtenga resulta menor a 2,5, esto
implica que las estrategias que utiliza la empresa actualmente no le permiten
obtener una respuesta óptima ante las amenazas y oportunidades para

88
lograr un mayor Marketing, así como tampoco ha logrado reducir el impacto
que tienen las amenazas relacionadas con este mismo contexto.

1.1.2. Diagnóstico Interno

Para elaborar el diagnóstico interno se utilizó el Perfil de Capacidad Interna

(PCI) para Smart Systems C.A, ya que es una herramienta útil para llevar a
cabo una auditoría interna en cualquier empresa. Resulta conveniente
analizar periódicamente los factores internos que afectan a la empresa, así
se logra proteger contra cualquier incidente que pueda ocurrir en la
organización. Una revisión formal de los factores internos ayudará a
comprender mejor las deficiencias y las dificultades que deben ser
corregidos. Con la finalidad de ejecutar el diagnóstico interno dentro de
Smart Systems C.A., se consideraron evaluar las capacidades directivas,
competitivas, financiera, tecnológica y el talento humano.

[Link]. Capacidad Directiva

a) Planificación: a través de una buena planificación se pueden plantear de

forma específica las estrategias, técnicas y actividades que se llevarán a
cabo para lograr de forma consciente y organizada una meta propuesta. En
base a esto, en Smart Systems C.A., no se cuenta con una planificación que
detalle las metas y logros que desea alcanzar en relación a las actividades
de marketing digital, lo cual representa una debilidad de impacto alto en la
organización.

b) Organización: dentro de toda organización es indispensable definir la

estructura organizativa, sin importar si se encuentra en proceso de creación
o si ya está establecida, debido a que toda empresa se enfrenta a cambios a

89
lo largo de su crecimiento como organización, es por ello que debe estar
preparada y dispuesta a realizar cambios en su estructura, con la finalidad de
que sus componentes tengan conocimiento claro de su funcionamiento. Para
Smart Systems C.A., este tema no es un problema ya que se cuenta con una
estructura organizativa establecida y bien definida (ver figura 4.2). el mismo
está divido en tres (03) departamentos que abarcan las actividades
primordiales de la empresa, estos son: el departamento de administración, el
departamento de recursos humanos y el departamento de gerencia de
servicios TIC. Se considera entonces que dentro del departamento de
administración se permita focalizar también la implementación de estrategias
de marketing digital para cubrir los fines que persigue la investigación en
curso.

c) Dirección: para la empresa consultora Smart Systems C.A., la directiva

posee un buen nivel estructural y en ella se dirigen a sus empleados
suscitando el compañerismo y el trabajo en equipo. Sin embargo, al
momento de tomar decisiones y crear estrategias en el ámbito de marketing
digital, esta muestra fallas.

d) Control: la empresa en estudio posee un control interno adecuado que le

permite adoptar métodos y medidas para salvaguardar sus recursos, verificar
la exactitud y veracidad de la información financiera y administrativa,
promover la eficiencia en las operaciones, estimular la observación de las
políticas establecidas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos
programados, todo esto sólo a nivel gerencial, pero en cuanto a lo que
respecta a las ventas y marketing digital, la directiva carece de planes
estratégicos orientados en este tema.

90
[Link]. Capacidad Competitiva

a) Análisis del Mercado: la empresa en estudio cuenta con el respaldo y

fidelidad de sus clientes, sin embargo, viene sufriendo un estancamiento en
las ventas y en el crecimiento organizacional, así como también ha perdido
terreno en la competitividad del sector de tecnología de información. Esto se
debe en gran medida que la empresa no destina un presupuesto para la
promoción del marketing digital.

b) Productos: Smart Systems C.A., es una empresa consultora que ofrece

una variedad de servicios en tecnología de información, lo que representa
una gran ventaja ya que dicha dimensión del producto satisface, y se adapta
a la necesidad e interés del 100% de los consumidores. Sin embargo al no
contar con una propuesta de marketing digital se le dificulta llegar a un mayor
número de clientes.

c) Precios: En Venezuela, el establecimiento del precio de un producto o

servicio no puede excederse de un 30% de ganancias, a partir del costo total
de la fabricación de dicho producto. Sin embargo, durante los últimos años,
la economía del país viene siendo víctima de una hiperinflación, lo que
genera repercusiones al momento de establecer precios de todos los
productos y servicios, porque el valor de la moneda fluctúa continuamente y
los precios deben ser ajustados de forma constante. Esta situación perjudica
las ganancias que generan las empresas dentro del país y Smart Systems
C.A. tampoco escapa de la situación.

d) Medios Publicitarios: Smart Systems C.A. maneja como medios

publicitarios las emisoras de radio, sin embargo, la misma viene sufriendo
una caída representativa en el número de usuarios los últimos años. Es por

91
ello que la empresa en estudio debe tomar en cuenta otros canales
publicitarios más populares en la sociedad, como lo son las redes sociales y
demás medios digitales.

[Link]. Capacidad Financiera

 Adquisición de créditos o préstamos bancarios: la empresa Smart

Systems C.A., no posee ninguna deuda con los entes bancarios. Esto se dio
a conocer mediante entrevistas no estructuradas con la alta gerencia de la
empresa. También se dio a conocer que las inversiones que se han realizado
han salido de los fondos internos de la empresa, lo que significa que la
misma posee una buena liquidez económica.

[Link]. Capacidad Tecnológica

Smart Systems C.A. posee equipos computacionales lo más actualizado

posible, así como un buen servicio de internet. Además sus empleados
también están actualizados con el uso de teléfonos inteligentes. Todo esto
resulta positivo y una oportunidad para lograr implementar un plan de
marketing digital en la empresa.

[Link]. Capacidad de Talento Humano

a) Nivel Académico: El nivel académico que poseen los empleados que

laboran en Smart Systems C.A., es el adecuado, ya que todos son
profesionales. Sin embargo, la empresa ha descuidado el desarrollo y
mejoramiento de los integrantes laborales, ya que la empresa no invierte en
capacitaciones en donde se mejoren las habilidades del personal actual en
materia de marketing digital y todo lo que este abarca.

92
b) Motivación y Sentido de Pertenencia: dentro de las instalaciones de
Smart Systems C.A. se constató mediante el uso de la observación directa y
entrevistas no estructuradas que en la empresa existen buenas relaciones
laborales y un excelente desempeño en equipo, pero al momento de hablar
sobre la motivación de los mismos, la mayoría expresa un descontento ya
que sólo se limitan a trabajar de acuerdo al contrato establecido y no cuentan
con incentivos ni recompensas que les permitan mejorar su calidad de
trabajo de forma motivadora.

c) Sistema de Compensación: Smart Systems C.A., posee un sistema

compensatorio donde se ofrece pagos de vacaciones y seguro médico,
además se realizan ajustes económicos mensuales de los salarios de sus
trabajadores, basándose en el incremento de la inflación que se genere en el
mismo periodo.

d) Comunicación y Relaciones Interpersonales: los empleados de la

empresa en estudio cuenta con relaciones interpersonales muy buenas, ya
que la organización promueve en todo momento el trabajo en equipo,
asumiendo esto último como un pilar fundamental en su filosofía de trabajo.

[Link]. Perfil de Capacidad Interna (PCI)

Con un Perfil de Capacidad Interna (PCI) se lograron evaluar las fortalezas y

debilidades de la empresa en estudio, ya que se logró hacer un diagnóstico
estratégico, involucrando todos los factores que afectan su operación
corporativa. (Ver tabla 4.5)

93
 Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad Directiva
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Poco Apoyo al Dpto. de
X X
Ventas
Poca Eficiencia en Control
Gerencial de Temas X X
Comerciales
Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad Competitiva
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Lealtad y Satisfacción del
X X
Cliente
Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad Competitiva
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Calidad del Producto X X
Cambios Constantes de
X X
Precio
Uso Limitado de Medios
X X
Publicitarios
Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad Financiera
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Liquidez y Disponibilidad
X X X
de Fondos Internos
Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad Tecnológica
Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Posee instrumentos
electrónicos para el X X
e-comerce
Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad Talento
Humano Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja
Nivel Académico X X
Sentido de Pertenencia X X
Sistema de Compensación X X
Buena Comunicación y
X X
Relaciones Interpersonales
Tabla 4.5 Perfil de Capacidad Interna de Smart Systems C.A.
Fuente: el autor (2022)

Una vez realizado el diagnóstico anterior, se procedió a calificar las

variables internas que afectan a la empresa consultora Smart Systems C.A.,
esto con ayuda del mismo equipo estratégico constituido para la POAM.

94
 Mediante entrevistas no estructuradas se logró resumir y evaluar todas esas
fortalezas y debilidades que afectan las actividades de la empresa, así como
también se estableció un peso jerárquico para cada una de ellas.

Luego se procedió a multiplicar el peso de cada variable por la valoración

otorgada por dicho grupo estratégico, cuyas puntuaciones son tres (03) y
cuatro (04) para las fortalezas, siendo el tres (03) una fortaleza menor y el
cuatro (04) una fortaleza mayor. En cuanto a las debilidades, tienen una
puntuación de uno (01) y dos (02), donde uno (01) una debilidad mayor y dos
(02) una debilidad menor, obteniendo de esta manera los pesos ponderados
para cada factor interno. (Ver tabla 4.6)

Pes
Fortalezas Valoración Impacto Total Ponderado
o
Lealtad y satisfacción del cliente 3 Alto 0,07 0,21
Calidad del producto 4 Alto 0,1 0,4
Liquidez y disponibilidad de fondos
4 Alto 0,07 0,28
internos
Alto nivel de tecnología 4 Medio 0,08 0,32
Buen nivel académico del talento humano 3 Medio 0,06 0,18
Adecuado sistema de compensación
3 Alto 0,05 0,15
laboral
Relaciones interpersonales óptimas 3 Bajo 0,1 0,3
Pes
Debilidades Valoración Impacto Total Ponderado
o
Poco apoyo al Depto. De Administración 1 Alto 0,08 0,08
Control gerencial poco eficiente en
1 Alto 0,06 0,06
temas comerciales
Cambios constantes en los precios de
1 Alto 0,1 0,1
venta
Uso limitado de medios publicitarios 1 Alto 0,08 0,08
Limitaciones para acceder a créditos o
2 Alto 0,05 0,1
préstamos bancarios
Poca Motivación y sentido de pertenencia 1 Medio 0,1 0,1
Promedio Ponderado 1 2,36
Tabla 4.6 Ponderación de las variables asociadas al diagnóstico interno
Fuente: el autor (2022)

95
 Luego de realizar la matriz, se obtuvo como resultado un 2,36. Esto ubica
a la empresa por debajo del promedio ponderado normal, lo que significa que
las estrategias que utiliza Smart Systems C.A. no son las más óptimas para
reducir las debilidades y aumentar las fortalezas.

1.4. Formular la Misión, Visión y Objetivos Estratégicos de Rentabilidad

Proyectada y Venta para la Empresa Smart Systems C.A.

Es común que las empresas busquen desarrollar estrategias para lograr

alcanzar sus metas y objetivos, ya sea a corto o a largo plazo. Es por ello
que los objetivos estratégicos deben ser alcanzables y realistas, es decir,
deben estar claramente definidos para ser aplicados en un periodo de tiempo
determinado y también deben estar ajustados al presupuesto que posea la
empresa, con el fin de mejorar las ventas y rentabilidad de la misma.

Asimismo tanto la misión y como la visión se consideran fundamentales

para una empresa, ya que son una estrategia de comunicación que define
qué es la empresa, cuáles son sus objetivos y hacia dónde quiere ir.
Encargándose así de no perder el enfoque de alcanzar las metas planteadas.

Es por ello que se formuló una misión y visión para la empresa Smart
Systems C.A. con ayuda del equipo de trabajo con el que se evaluaron los
factores internos y externos que afectan a la organización con el fin de
brindarle a esta un enfoque dirigido a un marketing digital que le permita
incrementar su rentabilidad y las ventas. A continuación se desglosan la
misión y la visión de la empresa:

96
 Misión en el Área de Marketing Digital:

“Smart Systems C.A. se dedica a brindar un servicio de Tecnología,

Información y Comunicación de forma eficaz, confiable y responsable hacia
toda su clientela, tanto natural como jurídica, ofreciendo respuestas
inmediatas y convenientes para facilitar el estilo de vida de sus usuarios.”

 Visión en el Área de Marketing Digital:

“Somos una empresa capaz de capaz de ofrecer nuevas herramientas de

telecomunicaciones, con el fin de lograr los más altos estándares de calidad
en Tecnologías de Información y Comunicación, para así promover el
encuentro con los mismos y alcanzar la satisfacción de todas las partes,
siempre desde el compromiso ético y social.”

Del mismo modo, con el desarrollo del presente trabajo de investigación,

se pretende brindar a Smart Systems C.A. nuevas oportunidades de negocio
para sacar el mejor provecho posible a un plan de marketing digital. Dando a
conocer información pertinente para tomar decisiones de forma correcta y
lograr un aumento en su índice de ventas actual, logrando adquirir nuevos
clientes y mejorando también su posición en el mercado. En base a esto se
formularon los siguientes objetivos estratégicos:

 Iniciar una distribución y la comercialización de los servicios y productos

que ofrece la empresa mediante el uso de las redes sociales, con el fin de
incrementar la participación en el mercado de un 30% en el segundo
semestre del año 2023.

97
 Aumentar la satisfacción de sus empleados en el último trimestre del año
en curso, con incentivos laborales como bonos por ventas y capacitaciones
para el comercio electrónico.

 Fortificar y mantener una imagen y una competitividad ante sus clientes

tomando en cuenta siempre la satisfacción del mismo, y mediante el uso de
recursos digitales como páginas web o blogs para el primer trimestre del año
2023.

 Implementar, aplicar y mantener mecanismos de e-comerce que se

orienten al desarrollo del comercio electrónico para el primer trimestre del
año 2023.

1.5. Elaborar el Plan de Marketing Digital dirigido al Incremento de los

Clientes y la Participación en el Mercado de la Empresa Smart Systems
C.A.

Tomando en cuenta los resultados en el desarrollo de los objetivos

anteriores, es necesario definir las estrategias que sustentan el plan de
marketing digital. Para ello se utiliza la metodología de la matriz de
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), para lograr
plantear adecuadamente las estrategias que se deben tomar en cuenta con
una toma de decisión que se ajuste a cualquier situación que se presente. De
esta forma también se logrará incrementar la competitividad y mejorar el
proceso actual de las ventas, tomando en cuenta las variables que fueron
evaluadas anteriormente en la empresa Smart Systems C.A.

98
 Cabe destacar que en el momento de tomar decisiones en una
organización, es necesario analizar todos los aspectos, buscando siempre
considerar los principales factores internos y externos de la organización, los
cuales son representados con la matriz FODA. A continuación, en la tabla 4.7
se muestran las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas detectadas en las fases anteriores de este estudio.

Fortalezas Oportunidades
 Disponibilidad de entes para la
 Lealtad y satisfacción del cliente.
formación y actualización de
 Calidad del producto.
conocimientos.
 Buena liquidez y disponibilidad de
 Existencia de nuevos equipos con
fondos internos.
avanzada tecnología en el mercado.
 Alto nivel tecnológico.
 Desarrollo del comercio electrónico.
 Talento humano profesional.
 Existencia de nuevos medios de
 Sistema de compensación laboral
difusión publicitaria.
 Relaciones interpersonales óptimas
 Ubicación geográfica estratégica.
Debilidades Amenazas
o Escaso apoyo al Depto. de
Administración.
o Control gerencial poco eficiente en
temas comerciales. o Inflación elevada.
o Cambios constantes en los precios de
o Tasa de cambio inestable.
venta.
o Retraso en pagos.
o Uso limitado de medios publicitarios.
o Existencia de clima político inestable.
o Limitaciones para acceder a
o Éxodo del talento humano.
préstamos bancarios.
o Alta competitividad en el mercado.
o Personal poco actualizado en temas
asociados a promociones y ventas.
o Poca motivación y sentido de
pertenencia
Tabla 4.7 Resumen de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
Fuente: el autor (2022)

Una vez planteado el resumen anterior, se muestra a continuación el

desarrollo de la matriz FODA con sus respectivos grupos de estrategias
obtenidas, con cuya combinación DA, DO, FA y FO, se obtuvieron un total de
doce (12) estrategias. (Ver tabla 4.8)

99
100
 OPORTUNIDADES AMENAZAS

FO
1. Disponibilidad de entes para la
1. Inflación elevada.
formación y actualización de
2. Tasa de cambio inestable.
conocimientos.
3. Retraso en pagos.
2. Existencia de nuevos equipos con
4. Existencia de clima político
avanzada tecnología en el mercado.

DA
inestable.
3. Desarrollo del comercio electrónico.
5. Éxodo del talento humano.
4. Existencia de nuevos medios de
6. Alta competitividad en el
difusión publicitaria.
mercado.
5. Ubicación geográfica estratégica.

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

1. Escaso apoyo al Depto. de
DO1. Destinar recursos para
Administración.
ejecutar programas de capacitación
2. Control gerencial poco eficiente en
donde se instruyan a los empleados
temas comerciales.
sobre las nuevas estrategias de
3. Cambios constantes en los precios de DA1. Crear planes de incentivos para
marketing digital. (D1, D2, D4, O1).
venta. los trabajadores para minimizar la
DO2. Iniciar la herramienta de desarrollo
4. Uso limitado de medios publicitarios. rotación del personal e incrementar la
del comercio electrónico para potenciar
5. Limitaciones para acceder a préstamos satisfacción de los empleados (D10,
las ventas. (D4, O2, O3, O4)
bancarios. A5).
DO3. Implementar campañas a
6. Personal poco actualizado en temas
través del uso de las redes
asociados a promociones y ventas.
sociales para incrementar las
7. Poca motivación y sentido de
ventas (O2, O3, O4).
pertenencia
Tabla 4.8 Matriz FODA
Fuente: el autor (2022)

100

101
 OPORTUNIDADES AMENAZAS

FO
1. Disponibilidad de entes para la
formación y actualización de
1. Inflación elevada.
conocimientos.
2. Tasa de cambio inestable.
2. Existencia de nuevos equipos con
3. Retraso en pagos.
avanzada tecnología en el mercado.

DA
4. Existencia de clima político inestable.
3. Desarrollo del comercio electrónico.
5. Éxodo del talento humano.
4. Existencia de nuevos medios de
6. Alta competitividad en el mercado.
difusión publicitaria.
5. Ubicación geográfica estratégica.
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
FA1. Ofrecer descuentos a los clientes frecuentes
por realizar los pagos a tiempo antes del cambio
del precio del dólar. (F5, A2, A3).
FO1. Fortalecer y mantener la imagen
1. Lealtad y satisfacción del cliente FA2. Estructurar la creación de comisiones por
corporativa de Smart Systems C.A. a
2. Calidad del producto ventas para fortalecer la motivación del personal
través de la creación de su página web o
3. Buena liquidez y disponibilidad (F5, F4, A5).
blog (F3, F5, O3, O4)
de fondos internos FA3. Incentivar a los clientes con promociones
FO2. Desarrollar un instrumento de
4. Alto nivel tecnológico para adquirir los servicios que brinda la empresa.
encuestas para conocer la satisfacción de
5. Talento humano profesional (F1,A2)
los clientes en relación con los servicios
6. Sistema de compensación FA4. Incorporar dentro de la estructura
que se prestan. (F2, F5, O2)
laboral organizacional un personal encargado de la
FO3. Capacitar al personal en la atención
7. Relaciones interpersonales atención y desarrollo de los servicios que se
de las plataformas de ventas electrónicas
óptimas comercializan por el e-comerce. (F2, F6, A6)
(F4, O5)
FA5. Incorporar y ejecutar planes de incentivo
para las compras recurrentes por medio de las
redes sociales. (F1, F5, A6)
Tabla 4.8 Continuación
Fuente: el autor (2022)

101

102
 1.5.1. Conciliación de los Objetivos Estratégicos Versus Estrategias

Una vez elaborada la matriz FODA, se prosiguió a formular las estrategias

que permitirán cumplir con los objetivos estratégicos de venta y rentabilidad
ya definidos, los cuales se muestran en la tabla 4.9.

En ella se agrupó cada objetivo por las estrategias que se direccionan al

alcance de cada uno de éstos. Con ellos se conocerán los pasos que Smart
Systems C.A., debe realizar para lograr el incremento de las ventas de sus
servicios.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS BÁSICAS

DO3. Implementar campañas a través del uso
OE1. Iniciar una distribución y la de las redes sociales para incrementar las
comercialización de los servicios y ventas.
productos que ofrece la empresa mediante FA3. Incentivar a los clientes con promociones
el uso de las redes sociales, con el fin de para adquirir los servicios que brinda la
incrementar la participación en el mercado empresa
de un 30% en el segundo semestre del año FA5. Incorporar y ejecutar planes de incentivo
2023. para las compras recurrentes por medio de las
redes sociales.
[Link] recursos para ejecutar
programas de capacitación donde se instruyan
a los empleados sobre las nuevas estrategias
OE2. Aumentar la satisfacción de sus de marketing digital.
empleados en el último trimestre del año en DA1. Crear planes de incentivos para los
curso, con incentivos laborales como bonos trabajadores para minimizar la rotación del
por ventas y capacitaciones para el personal e incrementar la satisfacción de los
comercio electrónico. empleados.
FA2. Estructurar la creación de comisiones por
ventas para fortalecer la motivación del
personal
Tabla 4.9 Objetivos Estratégicos Versus Estrategias Formuladas
Fuente: el autor (2022)

103
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS BÁSICAS
FA1. Ofrecer descuentos a los clientes
frecuentes por realizar los pagos a tiempo
OE3. Fortificar y mantener una imagen y una antes del cambio del precio del dólar.
competitividad ante sus clientes tomando en FO1. Fortalecer y mantener la imagen
cuenta siempre la satisfacción del mismo, y corporativa de Smart Systems C.A. a través
mediante el uso de recursos digitales como de la creación de su página web o blog.
páginas web o blogs para el primer trimestre FO2. Desarrollar un instrumento de
del año 2023. encuestas para conocer la satisfacción de
los clientes en relación con los servicios que
se prestan.
FO3. Capacitar al personal en la atención de
las plataformas de ventas electrónicas.
DO2. Iniciar la herramienta de desarrollo del
OE4. Implementar, aplicar y mantener
comercio electrónico para potenciar las
mecanismos de e-comerce que se orienten al
ventas.
desarrollo del comercio electrónico para el
FA4. Incorporar dentro de la estructura
primer trimestre del año 2023.
organizacional un personal encargado de la
atención y desarrollo de los servicios que se
comercializan por el e-comerce.
Tabla 4.9 Continuación
Fuente: el autor (2022)

1.5.2. Planes de Acción Estratégica

Una vez elaborada por completo la matriz FODA con las estrategias
formuladas para mejorar la situación en la empresa, se procede a mostrar en
las siguientes tablas la forma adecuada para cumplir con cada objetivo
estratégico.

Para el desarrollo de las siguientes tablas se muestran los siguientes

aspectos: objetivos estratégicos, estrategias básicas, unidad estratégica y
actividades que se deben realizar para el logro del propósito de cada
propuesta.

En cada actividad se especifica el tiempo de duración, la persona

responsable de llevarla a cabo, las metas y los resultados esperados, los

104
recursos necesarios y las posibles limitaciones o dificultades que se pueden
presentar a la hora de realizar cada actividad.

Cabe señalar que la estructura del plan diseñado está fundamentado en

la metodología del doctor Humberto Serna Gómez, Consultor gerencial en
las áreas de planeación estratégica, y se presenta en formato tipo matriz que
establece un plan de acción para cada objetivo estratégico.

105
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Iniciar una distribución y la
comercialización de los servicios
Implementar campañas a
y productos que ofrece la
través del uso de las redes
empresa mediante el uso de las Departamento de Gerente General, Administrador y
sociales para incrementar
redes sociales, con el fin de Administración Gerente de Operaciones
las
incrementar la participación en el
ventas.
mercado de un 30% en el
segundo semestre del año 2023.
Recursos
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable
Necesarios
Crear cuentas en
Formar un equipo de trabajo que las principales
Humanos, Materiales
cree las cuentas en las redes 1 semana redes sociales Administrador
y Tiempo
sociales. Instagram,
Facebook, Twitter.
Elegir la opción más conveniente Aprovechar al
Equipo de
de acuerdo al presupuesto que máximo los Humanos, Materiales
1 semana Trabajo
se destine para la realización de recursos y Tiempo
conformado
la publicidad disponibles.
Diseñar la publicidad sobre los Equipo de
Diseño de Humanos, Financiero
incentivos ofertados para los 2 semanas Trabajo
publicidad y Tiempo
compradores recurrentes. conformado
Transmitir la Gerente de Humanos, Financiero
Formalizar e implementar el plan. 2 semanas
publicidad. Operaciones y Tiempo
Realizar un informe de Mejorar los puntos
Humanos, Materiales
seguimiento sobre la efectividad 1 semana cada tres meses débiles del Administrador
y Tiempo
de los planes de incentivo. proyecto.
Tabla 4.10 Plan Estratégico Marketing Digital del Primer Objetivo
Fuente: el autor (2022)

105

106
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Iniciar una distribución y la
comercialización de los servicios y
productos que ofrece la empresa Incentivar a los clientes con
mediante el uso de las redes promociones para adquirir los Departamento de Gerente General, Administrador y Gerente de
sociales, con el fin de incrementar la servicios que brinda la Administración Operaciones
participación en el mercado de un empresa
30% en el segundo semestre del
año 2023.
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable Recursos Necesarios
Obtener la
Elaborar la descripción detallada del descripción detallada Humanos, Materiales y
3 semanas Administrador
producto ofertado. de todos los Tiempo
productos ofertados.
Obtener el margen de
los precios de los
Realizar un presupuesto atractivo al Equipo de Trabajo Humanos, Materiales y
2 semanas productos ofertados
cliente por su compra al mayor. conformado Tiempo
para poder establecer
las ofertas.
Diseñar la publicidad sobre los
Equipo de Trabajo Humanos, Financiero y
productos ofertados al mayor y sus 2 semanas Diseño de publicidad
conformado Tiempo
descuentos
Transmitir la Gerente de Humanos, Financiero y
Formalizar e implementar el plan. 1 semana
publicidad. Operaciones Tiempo
Realizar un plan de seguimiento del
Mejorar los puntos Humanos, Materiales y
comportamiento de las ventas al 1 semana cada tres meses Administrador
débiles del proyecto. Tiempo
mayor.
Tabla 4.10 Continuación
Fuente: el autor (2022)

106

107
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Iniciar una distribución y la
comercialización de los servicios
Incorporar y ejecutar
y productos que ofrece la
planes de incentivo para
empresa mediante el uso de las Departamento de Gerente General, Administrador y
las compras recurrentes
redes sociales, con el fin de Administración Gerente de Operaciones
por medio de las redes
incrementar la participación en el
sociales.
mercado de un 30% en el
segundo semestre del año 2023.
Recursos
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable
Necesarios
Elegir la opción más conveniente Aprovechar al
Equipo de
de acuerdo al presupuesto que máximo los Humanos, Materiales
1 semana Trabajo
se destine para los planes de recursos y Tiempo
conformado
incentivos. disponibles.
Diseñar la publicidad sobre los Equipo de
Diseño de Humanos, Financiero
incentivos ofertados para los 2 semanas Trabajo
publicidad y Tiempo
compradores recurrentes. conformado
Transmitir la Gerente de Humanos, Financiero
Formalizar e implementar el plan. 2 semanas
publicidad. Operaciones y Tiempo
Realizar un informe de Mejorar los puntos
Humanos, Materiales
seguimiento sobre la efectividad 1 semana cada tres meses débiles del Administrador
y Tiempo
de los planes de incentivo. proyecto.
Tabla 4.10 Continuación
Fuente: el autor (2022)

107

108
 Unidad
Objetivo Estratégico Estrategia Responsable
Estratégica
1. Destinar recursos para
ejecutar programas de
capacitación donde se instruyan
a los empleados sobre las
nuevas estrategias de marketing
Aumentar la satisfacción de sus
digital.
empleados en el último trimestre del
2. Crear planes de incentivos
año en curso, con incentivos Departamento de Gerente General, Administrador y Gerente
para los trabajadores para
laborales como bonos por ventas y Administración de Operaciones
minimizar la rotación del personal
capacitaciones para el comercio
e incrementar la satisfacción de
electrónico.
los empleados.
3. Estructurar la creación de
comisiones por ventas para
fortalecer la motivación del
personal
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable Recursos Necesarios
Destinar un presupuesto para crear
Establecer una
planes de capacitación en marketing Humanos, Materiales y
3 semanas planificación de Administrador
digital para la formación de los Tiempo
presupuesto.
trabajadores
Aprovechar al
Idear planes de incentivo compensar máximo los Equipo de Trabajo Humanos, Financiero y
1 semana
a los trabajadores que más vendan. recursos conformado Tiempo
disponibles.
Realizar un informe de seguimiento
Mejorar los puntos
sobre el alcance del presupuesto Humanos, Financiero y
1 semana cada tres meses débiles del Administrador
destinado para el marketing digital e Tiempo
presupuesto.
incentivo a los trabajadores
Tabla 4.11 Plan Estratégico Marketing Digital del Segundo Objetivo
Fuente: el autor (2022)
108

109
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Fortificar y mantener una imagen
y una competitividad ante sus
Fortalecer y mantener la
clientes tomando en cuenta
imagen corporativa de
siempre la satisfacción del Departamento de Gerente General, Administrador y
Smart Systems C.A. a
mismo, y mediante el uso de Administración Gerente de Operaciones
través de la creación de su
recursos digitales como páginas
página web o blog
web o blogs para el primer
trimestre del año 2023.
Recursos
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable
Necesarios
Crear una página web o Blog que
Crear una página
Humanos, Materiales
permita dar a conocer a la 3 semanas web o Blog de Administrador
y Tiempo
empresa Smart Systems C.A. y contenido digital
sus productos/servicios.
Aprovechar al
Seleccionar las páginas Equipo de
máximo los Humanos, Financiero
disponibles que se ajusten al 1 semana Trabajo
recursos y Tiempo
presupuesto conformado
disponibles.
Diseñar la publicidad sobre los
Diseño de Humanos, Materiales
incentivos ofertados para los 2 semanas Administrador
publicidad y Tiempo
compradores recurrentes.
Tabla 4.12 Plan Estratégico Marketing Digital del Tercer Objetivo
Fuente: el autor (2022)

109

110
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Fortificar y mantener una imagen
y una competitividad ante sus
Ofrecer descuentos a los
clientes tomando en cuenta
clientes frecuentes por
siempre la satisfacción del Departamento de
realizar los pagos a tiempo Administrador
mismo, y mediante el uso de Administración
antes del cambio del precio
recursos digitales como páginas
del dólar.
web o blogs para el primer
trimestre del año 2023.
Recursos
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable
Necesarios
Estimar margen de descuento
Obtener un margen
para los clientes frecuentes por Humanos, Materiales
2 semanas de descuento sin Administrador
realizar los pagos a tiempo antes y Tiempo
afectar la utilidad.
del cambio del precio del dólar.
Seleccionar clientes frecuentes
Obtener una base
para ser candidatos a Humanos, Financiero
2 semanas de datos de clientes Administrador
descuentos de acuerdo a un y Tiempo
frecuentes
monto estimado de compra.
Obtener el monto
Estimar el monto de compra para mínimo que debe
Humanos, Materiales
la selección del cliente frecuente 1 semana invertir el cliente Administrador
y Tiempo
candidato a descuento para ser candidato
a descuento.
Tabla 4.12 Continuación
Fuente: el autor (2022)

110

111
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Fortificar y mantener una imagen
y una competitividad ante sus
Desarrollar un instrumento
clientes tomando en cuenta
de encuestas para conocer
siempre la satisfacción del Departamento de Gerente General, Administrador y
la satisfacción de los
mismo, y mediante el uso de Administración Gerente de Operaciones
clientes en relación con los
recursos digitales como páginas
servicios que se prestan.
web o blogs para el primer
trimestre del año 2023.
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable Recursos Necesarios
Crear una encuesta electrónica
Crear una encuesta Humanos, Materiales y
para conocer la satisfacción de 3 semanas Administrador
electrónica Tiempo
los clientes
Obtener el dominio
Seleccionar las páginas Equipo de
de páginas Humanos, Financiero y
disponibles que se ajusten al 1 semana Trabajo
disponibles que son Tiempo
presupuesto conformado
gratuitas.
Utilizar la
Realizar un análisis de los datos
información para Humanos, Materiales y
suministrados a través de la 1 semana cada tres meses Administrador
aplicar mejoras al Tiempo
encuesta.
servicio.
Tabla 4.12 Continuación
Fuente: el autor (2022)

111

112
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Implementar, aplicar y mantener
mecanismos de e-comerce que Capacitar al personal en la
Departamento de Gerente General, Administrador y Gerente
se orienten al desarrollo del atención de las plataformas
Administración de Operaciones
comercio electrónico para el de ventas electrónicas
primer trimestre del año 2023.
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable Recursos Necesarios
Elegir al personal
que se hará
Seleccionar a un personal para el
responsable del Humanos, Materiales y
manejo de las plataformas de las 3 semanas Administrador
manejo las Tiempo
ventas electrónicas.
plataformas de las
ventas electrónicas.
Contar con un
Capacitar a un personal para el personal adiestrado Equipo de
Humanos, Financiero y
manejo de las plataformas de las 1 semana en cuanto a las Trabajo
Tiempo
ventas electrónicas. plataformas de las conformado
ventas electrónicas.
Asignar la supervisión de las
Obtener la figura del Equipo de
plataformas de las ventas Humanos, Financiero y
1 semana supervisor del e- Trabajo
electrónicas al personal Tiempo
comerce conformado
adiestrado.
Realizar un informe de Registrar el
seguimiento sobre la actuación seguimiento y
del personal responsable de la evolución del
supervisión de las plataformas desempeño de un Humanos, Materiales y
1 semana cada tres meses Administrador
para las ventas electrónicas. personal adiestrado Tiempo
en cuanto a las
plataformas de las
ventas electrónicas
Tabla 4.13 Plan Estratégico Marketing Digital del Cuarto Objetivo
112 Fuente: el autor (2022)

113
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Implementar, aplicar y mantener
Iniciar la herramienta de
mecanismos de e-comerce que
desarrollo del comercio Departamento de Gerente General, Administrador y Gerente
se orienten al desarrollo del
electrónico para potenciar Administración de Operaciones
comercio electrónico para el
las ventas.
primer trimestre del año 2023.
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable Recursos Necesarios
Seleccionar la página
Examinar cuales son las páginas
más idónea y fiable Humanos, Materiales y
más fiables para el comercio 3 semanas Administrador
para el comercio Tiempo
electrónico
electrónico.
Equipo de
Abrir la cuenta para el comercio Obtener página en Humanos, Financiero y
1 semana Trabajo
electrónico. mercado libre Tiempo
conformado
Cargar la página con la Descripción detallada
Humanos, Materiales y
información requerida para la 1 semana cada tres meses de los productos Administrador
Tiempo
venta de los productos. ofertados.
Tabla 4.13 Continuación
Fuente: el autor (2022)

113

114
 Objetivo Estratégico Estrategia Unidad Estratégica Responsable
Incorporar dentro de la
Implementar, aplicar y mantener estructura organizacional un
mecanismos de e-comerce que personal encargado de la
Departamento de Gerente General, Administrador y
se orienten al desarrollo del atención y desarrollo de los
Administración Gerente de Operaciones
comercio electrónico para el servicios que se
primer trimestre del año 2023. comercializan por el e-
comerce
Tareas/Acciones Duración Metas Responsable Recursos Necesarios
Crear dentro de la estructura
organizativa el cargo de atención Innovar la estructura
1 semana Administrador Humanos y Tiempo
y despacho de las ventas organizativa.
electrónicas
Obtener un espacio en la
Crear una cuenta en Humanos, Financiero y
principal red de e-comerce como 3 semanas Administrador
Mercado libre Tiempo
Mercado Libre
Describir el producto
Diseñar pantallas y subir ofertado y Equipo de
Humanos, Materiales y
descripción del producto con su 1 semana presentarlo en la Trabajo
Tiempo
respectiva fotos cuenta de mercado conformado
libre.
Seleccionar a un personal para el Obtener el personal Equipo de
Humanos, Materiales y
manejo de las ventas por 1 semana para administrar el e- Trabajo
Tiempo
mercado libre comerce conformado
Realizar un informe de
Mejorar los puntos
seguimiento sobre las compras Humanos, Materiales y
1 semana cada tres meses débiles del blog o Administrador
que se realicen por mercado Tiempo
página web.
libre.
Tabla 4.13 Continuación
114 Fuente: el autor (2022)

115
 Para una mejor compresión de este trabajo de grado, se ha decidido
elaborar un Plan Estratégico de Marketing Digital para la empresa Smart
Systems C.A. como propuesta del investigador.

En este se muestra una breve introducción de la organización a nivel de

marketing digital, factores de ayuda e inspiración para ejecutar dicho plan e
información relacionada con el mercadeo y benchmarking. En el Anexo D se
muestra el plan elaborado para la empresa en estudio.

1.6. Estimar un Análisis Costo-Beneficio del Plan de Marketing Digital

Propuesto para la Empresa Smart Systems C.A.

Para la elaboración del último objetivo planteado en la realización de este

proyecto de grado, se escogieron temas de publicidad digital con
promociones y descuentos, con el fin de elaborar un análisis de costo-
beneficio con bajo impacto económico para la empresa en estudio.

Debido a que Smart Systems C.A. tiene como meta primordial atraer más
consumidores y tener cierta ventaja ante sus competidores, con sólo
incrementar la imagen publicitaria de ésta, invirtiendo en campañas
publicitarias a través de principales medios digitales, puede lograr los
objetivos propuestos. Los gastos que se presentan a continuación se
plantean más como una inversión mínima que debe realizar la empresa para
lograr obtener frutos a largo plazo.

1.6.1. Blog Software

Uno de los sitios web más utilizados en internet son los Blogs, porque son
sencillos de usar, prácticos y los contenidos suelen actualizarse

116
frecuentemente y en un orden cronológico. Esto brinda a los usuarios la
posibilidad de interactuar con la página dejando comentarios u opiniones
acerca de lo publicado. Por lo que un blog sería una opción bastante
accesible y funcional para que la empresa Smart Systems C.A. lo utilice
como sitio web. En la tabla 4.10 se muestran los costos actuales de las
páginas para crear un Blog Software.

Páginas Costos ($) Plan

HubSpot Gratis -
WordPress 15 Mensual
Squarespace 23 Mensual
Wix 12,5 Mensual
Weebly 20 Mensual
Craft CMS 199 Anual
Blogger Gratis -
Total 269,50
Tabla 4.10 Costo de Blog Software
Fuente: el autor (2022)

Como se observa en la tabla anterior, existen varias opciones que

trabajan con plataformas para crear blogs y páginas web. Algunas incluso
son gratis y la practicidad que poseen puede ayudar a pequeñas empresas
que nunca han hecho Marketing de Contenido. Por lo que a Smart Systems
C.A. se le muestra un abanico de opciones a elegir para el contenido que
desee crear a través de la web. Sin embargo se le sugiera a la empresa
utilizar la plataforma de Wix ya que brinda muy buenas opciones para
pequeñas y medianas organizaciones.

1.6.2. Redes Sociales

Actualmente las redes sociales son consideradas las mejores herramientas

para dar a conocer cualquier información que se necesite, aportando un

117
conocimiento fiable y agradable al usuario sobre los productos y servicios
que ofrece Smart Systems C.A.

De esta forma puede relacionarse con personas de todas partes fuera de

la zona de ubicación del establecimiento e incluso ofertar fuera del país.
Toda la información que comparta por estos medios digitales sería de vital
importancia tanto para la empresa como para los mismos clientes que por
medio de estas redes sociales pueden mantener un mejor concepto y
conocimientos más amplios de los nuevos productos y servicios de la
empresa, así como también sus ofertas, descuentos y promociones.

Red Social Costo ($) Plan

Facebook gratis -
Instagram gratis -
Influencer 100 Mensual
Total 100
Tabla 4.11 Costo de las Redes Sociales
Fuente: el autor (2022)

1.6.3. Comercio electrónico (E-Comerse)

El comercio electrónico o comercio por internet, resulta una herramienta muy

útil que permite a cualquier organización o emprendedor, la venta de sus
productos y servicios en línea. Los más utilizados son Amazon y Mercado
Libre.

E-Comerse Costo ($) Plan

Mensua
Amazon 40
l
Mensua
Mercado Libre 12
l
Total 52
Tabla 4.12 Costo para el E-Comerse
Fuente: el autor (2022)

118
1.6.4. Radio

Transmitir por radio es una de las principales herramientas que se usan en

la ciudad Anaco y sectores cercanos. Aún se mantiene activo y llega al
alcance de varias personas que escuchan a diario la radio. Este medio
resultaría de un alto impacto para la empresa Smart Systems C.A. ya que
haría una gran diferencia para la misma y generaría un aumento
considerable en la captación de nuevos clientes, por lo que se le propone a
la organización considerar este medio para realizar su publicidad.

Emisora Días Rotativas Costos ($) Plan

Orbita 96.3 Domingo Diez (10) publicidades
(Anaco- Santa Ana- San a diarias durante toda la 40 Mensual
Mateo) Domingo programación.
Total 40
Tabla 4.13 Costo Publicitario en la Radio
Fuente: el autor (2022)

1.6.5. Inversión para Aplicación del Plan de Marketing Digital

Una vez evaluado y consultado los costos en internet de los gastos que debe
realizar la empresa en estudio para implementar un plan de marketing difital
y mejorar su posicionamiento, aumentar sus clientes y sus ventas, se
muestra en la siguiente tabla un resumen total de los costos de dichas
actividades que deben ser ajustadas trimestralmente, por los primeros seis
(06) meses del año 2023.

119
 Herramienta Concepto Costo ($) 1er Trimestre 2do Trimestre
Blog Software Wix 12,5 37,5 75
Redes Sociales Instagram y Facebook 0 0 0
E-comerse Mercado Libre 12 36 72
Radio Órbita 40 120 240
Total 64,5 193,5 387
Tabla 4.14 Costo total de Inversión para el Plan de Marketing Digital
Fuente: el autor (2022)

En la tabla anterior se muestra la rentabilidad de la inversión en un lapso

total de seis (06) meses para implementar un plan de marketing digital que
será muy favorecedor para la empresa Smart Systems C.A.

120
 CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

 La situación actual en relación al marketing que posee la empresa Smart

Systems C.A., se dio a conocer mediante el uso de entrevistas dirigidas a los
empleados y clientela distinguida de la misma.

 Es necesario que la empresa en estudio se mantenga a la vanguardia en

cuanto a implementación de medios digitales para que no se generen
cambios tan bruscos en el entorno utilizando de base un plan de marketing
digital.

 Se determinó que las estrategias que utilizaba Smart Systems C.A. no son
las más idóneas para reducir las debilidades y transformarlas en fortalezas.
Igualmente, la aplicación de las matrices evidenciaron debilidades y
amenazas que poseen un gran peso dentro de la organización.

 También se observaron varias fortalezas que tiene la empresa en estudio,

las cuales permitieron elaborar un plan estratégico de marketing digital para
la misma.

 Se logró que la empresa evaluara los recursos que puede destinar para
ejecutar programas de capacitación relacionados con el manejo del
marketing digital, junto con otros planes para mejorar el desarrollo de la
empresa internamente con sus empleados.

121
 Por último, se elaboró un estudio de costo-beneficio bastante económico
que le permitirá a Smart Systems C.A. implementar un plan de mercadeo que
le ayude a aumentar sus ventas y conseguir más clientes.

 Además cabe destacar que aunque existieron muchas limitantes debido a

la pandemia del COVID-19, y la falta de información por parte del área
administrativa de la empresa, fue posible constatar cambios positivos para
decidir implementar el plan estratégico de marketing digital establecido.

 En cuanto a los medios digitales evaluados, se logró determinar que la red

social con mayor aceptación por la clientela de la empresa en cuestión, es
Instagram, en ella se determinó que los usuarios y posibles clientes podían
comunicarse sin ningún problema por este medio preguntando así sus dudas
e inquietudes referentes a los productos ofertados.

5.2 Recomendaciones

 Se recomienda implementar el plan de marketing digital propuesto, cuya

finalidad principal es el incremento de las ventas y clientes potenciales para
la empresa Smart Systems C.A.

 Involucrar a todo el personal en el diseño de estrategias de marketing

digital, y permitirles ser parte de la difusión de la información por medio de
sus cuentas personales en las redes sociales.

 Revisar periódicamente el plan marketing digital para evaluar si es

necesario llevar a cabo algún cambio de estrategia que deba ser modificado.

122
 Mantener dispuestos a generar cambios e innovaciones de toda índole,
especialmente a nivel publicitario y de marketing digital para estar
actualizados lo mejor posible con el paso del tiempo.

 Evaluar periódicamente la satisfacción del cliente, para lograr ajustarlo al

nuevo plan de marketing que se recomienda implementar.

 Capacitar periódicamente al personal laboral de Smart Systems C.A. con

temas que guarden relación a marketing digital.

123
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Varela, R. (1997). Evaluación Económica de proyectos de inversión. Bogotá

Iberoamérica

128
ANEXOS

129
 ANEXO A
Encuesta Aplicada a los Empleados de Smart Systems C.A.

Anaco, ____ de ______________ del 2022

130
A quien pueda interesar:

El objetivo del siguiente cuestionario es realizado para la recolección de

datos que permitirán identificar la necesidad de implementar un plan
estratégico de marketing digital en la empresa Smart Systems C.A.

En tal sentido se le gradece que las repuestas que proporcione sean lo más
objetivas posibles, de manera que los resultados obtenidos sean válidos y
confiables.

Instrucciones:

Las preguntas formuladas dentro de este instrumento son de selección

simple, por lo que deberá identificar con una “X” la repuesta que usted
considere conveniente. Este instrumento es totalmente anónimo y
confidencial y su uso estará destinado para fines investigativos.

Gracias por su participación.

131
 Encuesta para los Empleados
Íte
Descripción Si No
m
¿Considera usted que la empresa Smart Systems C.A., brinda
1
una adecuada atención al cliente?
¿Tiene conocimiento si la empresa ha emprendido estrategias
2
orientadas a la satisfacción del cliente?
¿Conoce si la empresa ha desarrollado estrategias de marketing
3 que le
permitan incrementar sus ventas?
4 ¿La empresa le otorga suficiente importancia a la publicidad?
¿Cree que se podrían conseguir nuevos clientes a través de la
5
realización de campañas en redes sociales?
¿Conoce si la empresa cuenta con alguna red social para la
6 promoción
de sus productos?
¿Cuenta la empresa con una página web para la promoción de sus
7
productos?
¿Estaría usted dispuesto a participar en la elaboración de un plan de
8
marketing digital que posicione en el más alto nivel comercial a la
empresa?
9 ¿Tiene usted conocimiento sobre lo que significa el marketing digital?
¿Estaría usted dispuesto a participar en la elaboración de un plan de
10 marketing digital que posicione en el más alto nivel comercial a la
empresa?

132
 ANEXO B
Encuesta Aplicada a los Clientes de Smart Systems C.A.

133
 Anaco, ____ de ______________ del 2022

A quien pueda interesar:

El objetivo del siguiente cuestionario es realizado para la recolección de

datos que permitirán identificar la necesidad de implementar un plan
estratégico de marketing digital en la empresa Smart Systems C.A.

En tal sentido se le gradece que las repuestas que proporcione sean lo más
objetivas posibles, de manera que los resultados obtenidos sean válidos y
confiables.

Instrucciones:

Las preguntas formuladas dentro de este instrumento son de selección

simple, por lo que deberá identificar con una “X” la repuesta que usted
considere conveniente. Este instrumento es totalmente anónimo y
confidencial y su uso estará destinado para fines investigativos.

Gracias por su participación.

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 Encuesta para los Clientes
Ítem Descripción Si No
1 ¿Está conforme con la atención que usted ha recibido?
¿Recibe usted ofertas especiales, descuentos o cualquier otro incentivo,
2 por formar parte de la cartera de clientes de la empresa Smart Systems
C.A.?
¿Ha visto/escuchado campañas publicitarias llevadas a cabo por la
3
empresa para la promoción de sus productos?
¿Cree usted que la empresa requiera la incorporación de estrategias
4
publicitarias para fortalecer su permanencia en el mercado?
¿Cree que la empresa podría incrementar sus ventas con la realización
5
de campañas en redes sociales?

135
 ANEXO C
Constancias de validación del instrumento de recolección de datos

136
137
138
 ANEXO D
Plan Estratégico de Marketing Digital para la empresa Smart Systems C.A.

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