NORMA CHILENA OFICIAL NCh2771.
Of2002
Consultoras - Requisitos y criterios generales
Preámbulo
El Instituto Nacional de Normalización, INN, es el organismo que tiene a su cargo el
estudio y preparación de las normas técnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.
La norma NCh2771 ha sido preparada por la División de Normas del Instituto Nacional de
Normalización, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales
siguientes:
Asociación de Ingenieros Consultores de Chile, AIC Rossana Cavalli B.
Santiago Sánchez G.
Astilleros y Maestranzas de la Armada, ASMAR Cristián Cifuentes B.
Bureau Veritas Chile S.A. Claudia Muñoz C.
Consejo Nacional de Producción Limpia Andrés Alvarez P.
Empresa de Ferrocarriles del Estado, EFE Mariano Berazaluce
Carlos Silva
Instituto Nacional de Normalización, INN Ana María Coro M.
Lucía Narváez C.
Raúl Núñez B.
Mauro Rojas P.
Andrés Tabja R.
Invertec IGT Consulting Group Liliana Parada
Metrogas S.A. Cristian Ferrada D.
Ministerio de Obras Públicas, MOP Erika Vélez P.
PricewaterhouseCoopers Ricardo Martínez S.
Sociedad General de Control Chile Ltda., SGS Raúl Barnier B.
Uno Computerland - Microcare Alejandro Akentjew S.
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NCh2771
Esta norma se estudió para establecer los requisitos que debe cumplir una consultora para
ser reconocida como competente y confiable.
Por no existir Norma Internacional, en la elaboración de esta norma se ha tomado en
consideración:
- las Especificaciones Técnicas ISO/TS 21095: 2001 Guidelines for the selection of
Quality management system consultants and use of their services;
- las disposiciones generales de la Guía 62, 1996 Requisitos para la acreditación de
Sistemas de Calidad; y
- los aportes de los participantes en el Comité.
Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalización, en
sesión efectuada el 30 de Septiembre de 2002.
Esta norma ha sido declarada Oficial de la República de Chile por Resolución Exenta N°550,
de fecha 16 de Diciembre de 2002, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción,
publicada en el Diario Oficial del 26 de Diciembre de 2002.
II
NORMA CHILENA OFICIAL NCh2771.Of2002
Consultoras - Requisitos y criterios generales
1 Alcance y campo de aplicación
1.1 Esta norma establece los requisitos que debe cumplir una consultora (ver 3.2) para ser
reconocida como competente y confiable.
1.2 Esta norma especifica las características técnicas y administrativas que debe cumplir
una consultora para realizar con eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente la labor de
consultoría.
1.3 Esta norma se aplica a consultoras, cualquiera sea el área considerada.
NOTA - Esta norma puede requerir algunas complementaciones cuando se aplica en áreas específicas.
1.4 Esta norma se aplica en la evaluación que pueda efectuar un cliente sobre una
consultora en particular o un organismo competente para la elaboración de un registro de
consultoras reconocidas.
2 Referencias normativas
El documento normativo siguiente contiene disposiciones que, a través de referencias en
el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.
A la fecha de publicación de esta norma estaba vigente la edición que se indica a
continuación.
Todas las normas están sujetas a revisión y a las partes que deban tomar acuerdos,
basados en esta norma, se les recomienda investigar la posibilidad de aplicar las ediciones
más recientes de las normas que se incluyen a continuación.
NOTA - El Instituto Nacional de Normalización mantiene un registro de las normas nacionales e internacionales
vigentes.
NCh9000.Of2001 - ISO 9000: 2000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
vocabulario.
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3 Términos y definiciones
Para los propósitos de esta norma, se aplican los términos y definiciones indicados en
NCh9000, y adicionalmente los siguientes:
3.1 cliente: entidad, institución o empresa, que pretende usar o está usando los servicios
de una consultora
3.2 consultora: persona natural o jurídica, competente en términos legales,
administrativos y técnicos, que da su parecer, asesora y/o ejecuta lo solicitado por el
cliente, para ayudarle a lograr sus objetivos. Las consultoras se pueden clasificar en dos
áreas, de acuerdo a la naturaleza del proyecto:
- consultoras de proyectos de gestión; y
- consultoras de proyectos de ingeniería.
3.3 equipo consultor: personas propuestas por la consultora, con conocimiento,
experiencia y aptitud demostrada para llevar a cabo una consultoría específica
3.4 informe de consultoría: resultados documentados parciales y/o totales de la aplicación
de los términos de referencia (ver 3.5) de una consultoría, efectuada por un equipo
consultor y entregado al cliente
3.5 términos de referencia: documento que forma parte del contrato de consultoría, que
describe el alcance de las actividades planificadas (por ejemplo: diagnóstico, planificación,
diseño, ejecución, implementación, seguimiento y otras) comprendidas dentro de la
consultoría en un tiempo determinado. Este documento debe incluir un programa de
ejecución que establezca los plazos parciales y totales
4 Estructura organizacional
4.1 Disposiciones generales
4.1.1 Las políticas y procedimientos con los que opera una consultora deben estar
definidos y documentados, cualquiera que sea el cliente y la naturaleza del proyecto. Para
proyectos análogos, los procedimientos deben ser los mismos.
4.1.2 La consultora se puede reservar el derecho de prestar servicios o no a un cliente o
acordar realizarlos parcialmente con respecto a la solicitud del primero.
4.1.3 La consultora debe proporcionar su organigrama a aquellos clientes potenciales que
lo soliciten, documentando los cargos y funciones de los profesionales del equipo y de los
eventuales subcontratados.
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4.1.4 La consultora debe definir y documentar en un acuerdo contractual todos los
derechos y responsabilidades, tanto del cliente como de ella misma, pudiendo incluir la
responsabilidad ética y social del cliente en un eventual acontecimiento advertido por la
consultora.
4.1.5 La consultora debe realizar un control de seguimiento periódico de la ejecución del
trabajo, de acuerdo a los términos de referencia de la consultoría. El control de
seguimiento debe ser informado mediante un documento al cliente, el cual debe
manifestar su conformidad para continuar con el programa de ejecución de la consultoría.
4.1.6 La consultora debe proporcionar al cliente los resultados y recomendaciones de
aquellas actividades relacionadas con el alcance de la consultoría, pudiendo incluir
cualquier aspecto adicional relacionado directa o indirectamente, que se considere
relevante.
4.2 Estructura de la consultora
4.2.1 La consultora debe tener una estructura tal que dé confianza respecto de los
servicios que presta. Además, la consultora debe tener una nómina de sus directivos,
socios, ejecutivos y consultores, definiendo las responsabilidades y autoridades
respectivas, indicando a lo menos: cargo, estudios superiores o técnicos y experiencia.
4.2.2 La consultora debe ser objetiva e independiente y en particular debe:
a) Ser responsable al desarrollar la consultoría de acuerdo con los términos de referencia
e indicar las recomendaciones en el informe de consultoría.
b) Identificar la persona del equipo consultor que tendrá la responsabilidad total en cada
uno de los aspectos siguientes:
- formular el programa detallado de las actividades de la consultoría, de acuerdo
con los términos de referencia;
- supervisar la implementación de este programa; y
- delegar autoridad en comités o personas, según se requiera, para realizar las
actividades definidas en el programa de ejecución de la consultoría.
c) Ser una entidad identificable. Esto lo puede demostrar, según corresponda, a través
de:
En caso de persona natural:
- Cédula de identidad y certificado de antecedentes.
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En caso de persona jurídica:
- escritura pública de la constitución de sociedad, certificado de vigencia de la
sociedad emitido por el Conservador de Bienes Raíces con fecha de emisión no
superior a tres meses; y
- nombramiento del representante legal.
d) Tener una política documentada que asegure las operaciones de consultoría y evite
conflictos de interés.
e) Asegurar que cada decisión relativa al servicio contratado sea tomada por la persona
debidamente autorizada para actuar en representación de la consultora.
f) Tener estabilidad financiera y los recursos necesarios para realizar las funciones de
consultoría establecidas en los términos de referencia, debiendo presentar los
antecedentes correspondientes toda vez que el cliente lo solicite, por ejemplo, boletín
comercial otorgado por la Cámara de Comercio y balances de los tres últimos años.
g) Disponer del personal con educación, capacitación, conocimiento técnico y experiencia
para realizar funciones acordes con el tipo, rango y volumen de la consultoría.
h) Tener procedimientos operativos debidamente documentados, actualizados y que
estén disponibles para el conocimiento y uso del personal.
i) Tener políticas y procedimientos que independicen, cuando corresponda, las
actividades de consultoría de otra actividad en la cual participe la consultora; tales
como: auditoría, servicios legales y otros.
j) Estar libre, junto con sus directivos, ejecutivos y personal, de cualquier presión
comercial, financiera o de otro tipo que pueda influir en el desarrollo de la consultoría.
k) Asegurar que las actividades de la consultora no afecten al cliente en cuanto a la
confidencialidad, en los términos establecidos en el acuerdo contractual (ver 4.1.4)
para la ejecución de la consultoría.
l) Tener políticas y procedimientos para la recepción y solución oportuna de los reclamos.
m) Contar con una estructura de costos definida, considerando el valor de las horas
profesionales, gastos generales y otros.
4.3 Subcontratación
Cuando una consultora decida subcontratar un organismo o persona externa para trabajos
relacionados con la consultoría, debe establecer un acuerdo documentado que cubra las
disposiciones de la presente norma, incluyendo la confidencialidad. Para tal efecto, la
consultora debe tener procedimientos detallados y documentados para establecer los
mecanismos de subcontratación.
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La consultora debe:
a) Responsabilizarse plenamente por el trabajo subcontratado y mantener su
responsabilidad durante todo el período de la consultoría.
b) Obtener el consentimiento por escrito del cliente para la subcontratación.
c) Tener un procedimiento para evaluar al organismo o persona subcontratada.
d) Mantener un registro actualizado de los organismos o personas subcontratadas,
incluyendo sus evaluaciones.
5 Personal de la consultora
5.1 Generalidades
5.1.1 El personal de la consultora dedicado a la consultoría debe ser competente para la
función que desempeña.
5.1.2 La descripción de los cargos, las funciones, las responsabilidades y la autoridad del
personal contratado de la consultora deben estar documentadas.
5.1.3 El personal debe disponer de instrucciones documentadas relativas al cumplimiento
de sus tareas y de sus responsabilidades con el cliente.
5.1.4 La consultora debe mantener actualizados los registros de la información respecto a
los estudios profesionales, capacitación y experiencia de su personal, indicando a lo
menos:
a) nombre;
b) título técnico o profesional o grado académico según corresponda;
c) fecha de ingreso y posición actual en la consultora;
d) capacitaciones recibidas, indicando temas y fechas;
e) consultorías en las cuales ha participado.
5.1.5 La consultora debe tener procedimientos de selección del personal y de inserción en
la organización.
5.2 Calificación del personal de la consultora
5.2.1 La consultora debe tener un procedimiento para la evaluación del personal, que
incluya los requisitos considerados para los diferentes cargos y funciones y la periodicidad
de estas evaluaciones.
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5.2.2 Para evaluar la competencia y adaptabilidad del profesional, se debe considerar que:
a) Sea responsable, confiable y capaz de:
- mantener buenas relaciones humanas;
- evitar cualquier conflicto de interés que pueda afectar el trabajo a realizar, y
declararlo si existiera;
- asegurar la confidencialidad de la información proporcionada por el cliente o
adquirida por éste;
- garantizar la imparcialidad en las recomendaciones de la consultoría indicadas en
el informe.
b) Tenga la calificación técnica e idoneidad necesaria para cumplir los objetivos del cliente.
6 Experiencia y competencia de la consultora
6.1 La consultora debe tener la experiencia necesaria respecto de materias empresariales,
organizacionales, profesionales y técnicas que involucren la toma de decisiones, la
identificación y/o la solución de problemas, manteniendo la debida comunicación con
todas las partes interesadas.
6.2 La consultora debe tener experiencia suficiente para ser capaz de orientar al cliente a
tomar sus propias decisiones con respecto a la ejecución de lo indicado en el informe de
consultoría.
6.3 La consultora debe saber relacionar e integrar el área específica de la consultoría con
el resto de las áreas de la empresa del cliente.
6.4 La consultora debe documentar su experiencia en consultorías efectuadas, a lo menos
con:
- nombre y año de ejecución de la consultoría;
- cliente;
- alcance de la consultoría;
- informe de evaluación de la satisfacción y observaciones del cliente.
Se excluyen de esta información los antecedentes relativos a contratos con clientes que
exigen confidencialidad.
6.5 La consultora debe mantener su competencia vigente mediante su participación en
conferencias, seminarios y talleres relacionados con su área de especificación.
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7 Registros
7.1 La consultora debe mantener un registro de todos los trabajos de consultoría que haya
realizado, incluyendo propuestas, cotizaciones, contratos, documentos emitidos durante la
consultoría, informes y otros, de acuerdo a 6.4.
7.2 La consultora debe definir el tiempo que mantendrá sus registros, considerando las
disposiciones legales, las necesidades de sus clientes y sus propias necesidades.
NOTA - Un período adecuado puede ser de cinco años mínimo.
7.3 Los registros se deben guardar en forma impresa y/o electrónica, según corresponda.
8 Satisfacción al cliente
8.1 La consultora debe establecer mecanismos para medir la satisfacción del cliente.
8.2 La consultora debe establecer en el contrato, un plazo definido posterior al término de
la consultoría, para aclarar al cliente dudas y responder consultas específicas relacionadas
con el trabajo realizado.
9 Reclamos
9.1 La consultora debe mantener un registro de reclamos de los clientes.
9.2 La consultora debe tener un procedimiento documentado para el tratamiento de los
reclamos, que incluya las acciones correctivas y la respuesta al cliente.
10 Confidencialidad
10.1 La consultora debe tener disposiciones para resguardar la confidencialidad de la
información obtenida durante sus actividades de consultoría, en las que se incluya el
compromiso de los organismos o personas subcontratadas.
10.2 La consultora no debe revelar a terceros cualquier información, propiedad del cliente,
sin el consentimiento expreso de éste.
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NORMA CHILENA OFICIAL NCh 2771.Of2002
INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION ! INN-CHILE
Consultoras - Requisitos y criterios generales
Consultants - Requirements and general criteria
Primera edición : 2002
Descriptores: consultoras, proyectos, requisitos
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