UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO

LEÓN
FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y
ADMINISTRACIÓN

CONTADOR PÚBLICO

Administración de operaciones

Producto Integrador de Aprendizaje -Reporte de la propuesta de una

estrategia para la mejora del proceso de creación, producción o
entrega de un producto o servicio de una organización manteniendo,
creando o incrementando el valor entregado al cliente.

Ing. Rogelio Rocenber de Hoyos Mata

GRUPO: 5G

Integrantes Equipo ALPHA

Almaraz Martínez Francisco Javier 1966329
González Garcia Jaime Noé 1875013
Guardado Corpus Pedro Patricio 1911648
Hernández Cruz Marcela 2000256
Santos Puente Derek Eliud 1948721
Quirino Garcia Marjorie Michelle 2000976

Ciudad Universitaria, 20 de noviembre de 2023

Introducción
En este trabajo hablaremos de la empresa 7-eleven la cual propondremos una
estrategia para la mejora del proceso de creación, producción o entrega de un
producto o servicio, esto ayudara para mejorar su calidad y brindar un mejor trato al
cliente. Para entrar a fondo la empresa 7eleven es una cadena multinacional de
tiendas de conveniencia con sede en Texas, Estados Unidos, uno de los servicios
que tiene esta empresa es que puedes hacer depósitos y pagos a bancos, pagos
de servicios y recibos, envío y cobro de dinero, retiro de efectivo, cobro de remesas
EE. UU., recarga de tiempo aire, tarjetas de regalo y pagos sin contacto. Todo esto
ayuda a que el cliente se satisface con sus necesidades en la tienda, aunque
propondremos algunas mejoras para los problemas que tiene la empresa o cosas
en las que puede mejorar. También veremos la misión que tiene la empresa para
sus proveedores o compradores y la visión que tiene para futuro.
Empresa
7-Eleven es una cadena multinacional de tiendas de
conveniencia con sede en Texas, Estados Unidos. Está
especializada en la venta minorista de artículos básicos de
alimentación, droguería, refrescos y productos de marca
propia.
Misión
Satisfacer consistentemente las cambiantes necesidades de conveniencia de
nuestros clientes y consumidores, a través de la ejecución de RI, ofreciéndoles la
mejor experiencia de compra.
Visión
• Innovamos en todo
Promovemos una mentalidad innovadora a través del uso de la tecnología,
haciéndolo conveniente y sostenible.
• Nos obsesionamos por la preferencia del Consumidor
Reconocemos al consumidor como nuestro único jefe y nos esforzamos por
satisfacer sus necesidades cambiantes.
• Buscamos ser mejores cada día
Impulsamos nuestros resultados actuando con integridad, basándonos en hechos y
datos.
• Desarrollamos un equipo campeón
Construimos un solo ICONN, basado en colaboración, diversidad y respeto.
7-Eleven® México fue fundado en 1976 en Monterrey, Nuevo León; con la
asociación de ICONN y 7-Eleven, Inc. Se unieron la experiencia comercial de
ICONN y el liderazgo mundial en tiendas de conveniencia de 7-Eleven.
En 7-Eleven México nos esmeramos para llevar a nuestros consumidores productos
y servicios de la más alta calidad en una manera rápida y conveniente, las 24 horas
del día, en ubicaciones preferentes y en un ambiente agradable y seguro.
Problema
Dentro del proceso de cobro en la compañía ICONN, en las tiendas de autoservicio
llamadas “Seven” o más bien conocidas como “Súper 7” se puede observar dos
movimientos que abarca más del 80% de las operaciones dentro de cada turno, que
son: Los depósitos y cobro de mercancía.
Los bancos a los cuales se puede depositar son: Banorte, Banamex, Santander,
BBVA y Coppel, cada una con su respectiva comisión de entre 12 y 15 pesos. Los
depósitos se efectúan únicamente con los 16 números de la tarjeta física y no es
totalmente certero de que pase el depósito, algunos problemas que se podrían
presentar son: Tarjeta declinada, Error producido por falta de número de
autorización, Tarjeta inválida y Sin conexión con el proveedor. El único medio de
pago con depósitos es con efectivo tanto la comisión como el monto a depositar.
Dependiendo de la sucursal, Seven cuenta con entre 2 y 3 cajas registradoras por
tienda en las cuales se hacen operaciones mixtas, es decir, en la llamada “Línea de
cajas” se hace fila unilateral donde se forman clientes con mercancía, con deposito,
con recarga y con pago de servicio, no hay una sola caja especializada para cada
necesidad. Por lo cual se cree que este aspecto es una gran área de oportunidad
en las tiendas de autoservicio.
A lo que respecta el cobro de mercancía, se entienden como POS a los puntos de
venta, es decir, donde se cobra el producto, el cliente después de seleccionar
aquellos productos que desea llevar, se dirige al POS donde el cajero tendrá que
escanearlos, confirmar la cantidad de estos mismos, comunicarle al cliente el total
de su cuenta y por consiguiente hacer el cobro por el medio que desee el cliente;
Seven cuenta con cobro en efectivo, con tarjeta, con Rappi pago y código QR. Así
mismo, durante el proceso de cobro se puede retirar dinero solo de bancos que
tienen convenio con Seven, entre los más populares se encuentra Banorte y BBVA.
Algunos problemas que se podrían presentar durante el proceso de cobro es que el
cajero no cuente con la capacidad de darle el restante el billete recibido, que la
tarjeta se decline o que el cliente desee cancelar algún producto, lo cual es una
también área de oportunidad con respecto a la mercancía.
Diagrama de pescado
Propuesta de mejora
Propuesta 1
Esta propuesta se basa en la atención al cliente, el trato que se le da al cliente
desarrolla cierta fidelidad a la empresa, lo cual da posicionamiento en el mercado a
largo. Lo que se modifica en el proceso de compra es: Al cajero agradece la compra
e invita al cliente a regresar y por consiguiente a evaluar el servicio.
Las encuestas son una herramienta para demostrar que es una empresa proactiva
a la hora de recolectar retroalimentación, es decir, que es importante para Seven
recopilar datos sobre las expectativas y demandas de los clientes que puede ayudar
a al desarrollo efectivo de un nuevo producto o la mejora del servicio y la atención
que se le brinda. El cliente puede evaluar puntos en el servicio al cliente como: El
proceso de compra y entrega de un producto, la página web o su aplicación, las
actividades de marketing y el protocolo de atención al cliente.
Propuesta 2
En cuestión del cobro de servicio se pueden efectuar con los 16 dígitos de la tarjeta
o los 10 dígitos de la cuenta, sin embargo, se encuentra con una limitante que es
que no se pueden efectuar depósitos con la clave interbancaria, se puede perder
clientes potenciales, ya que la cadena con el giro similar OXXO tampoco puede
haber depósitos con esta información.
El cobro de depósitos con los 18 dígitos sería una gran herramienta para aumentar
los clientes durante el día de operación.
Propuesta 3
Se establece un sistema de redondeo para clientes que puede ser una alternativa
para aquellos clientes que se sienten inconformes con el redondeo hacia
instituciones de caridad como lo son “Cáritas” o propuestas de proyectos sin fines
de lucro como lo son “Hambre cero”.
Se podría proponer lo siguiente: La opción de otorgar los 50 centavos a un cliente
más y otorgar los 50 centavos a un cliente menos, puesto que los precios que
maneja Seven por lo regular incluyen 50 centavos, un agua de marca propia está
en $13.50 o una Coca cola regular de 600 está en $18.50. Por la problemática de
que las monedas de 50 centavos se encuentran casi obsoletas, es importante tomar
un plan de acción para que los clientes que vayan con la mejor experiencia.
Propuesta 4
Seven cuenta con varias limitantes, entre ellas está el uso de contraseña del gerente
y propiamente su usuario para autorizar depósitos, cancelar mercancía o hacer
retiros automáticos hacia la caja fuerte llamada Tidel.
La contraseña segura según las políticas de Seven es: Dos letras, la primera
mayúscula, la segunda minúscula, seguido de 6 números, que no sean consecutivos
y no cuente con algún patrón, es decir: 2, 4, 6 o 3, 6, 9. Para el cajero promedio aun
conociendo el teclado es una dificultad, y más que nada, se pierde tiempo al
momento de ingresar una contraseña alfanumérica que cuente con varios dígitos y
que contenga minúsculas y mayúsculas, si bien es por motivo de seguridad, se
puede acaparar más escaneos y cobros si el tiempo muerto invertido se sustituyera
por la huella dactilar.
La huella es una nueva iniciativa que evite el tiempo muerto, cuando se tengan que
hacer acciones externas a un cobro.
Propuesta 5 (elegida)
Antes en la empresa Seven eleven se contaba con una tarjeta de punto, esta tarjeta
básicamente es un tipo de reembolso, por hacer compra en sus instalaciones, tarjeta
funcionaba así: Por cada $10 pesos de compra, se acumulara (1) un punto y por
cada 10 puntos que se han acumulado se regresara un peso ($1), pero esta tarjeta
no era plenamente de la empresa ICONN, si no un acuerdo que se tenía, a mitades
de mitad de año, la compañía con la que tenían convenio decidió dejar de hacer
trato y eliminaron la tarjeta.
Se propone el reingreso de la tarjeta de puntos, pero que en esta ocasión sea
plenamente de la empresa ICONN, este es con el propósito de que los clientes se
motiven a seguir comprando, sabiendo que en algún punto van a tener una
remuneración por comprar en la empresa.
Propuesta 6
En la empresa se le propone la implementación de crear una tarjeta de debido, esta
puede beneficiar a sus clientes en el ámbito de ahorro, donde ellos pueden depositar
dinero a una cuenta, con la creación de una propia tarjeta de la empresa, se puede
implementar el depósito de 24hrs, ya que todos los bancos cierran a las 10:00 p.m.
si no hasta antes, y está siendo una tarjeta de ellos pueden autorizar más tiempo,
como el de 24hrs como se mencionó anteriormente.
Diagrama de la propuesta 5
Indicadores

1. Tiempo: Cuanto tiemplo tendrá extra se tardará durante el proceso de cobro

implementar la propuesta.
2. Costos: En este contemplan la maquinaria extra que se utilizará para
implementar la propuesta.
3. Atención al cliente: Se califica si se sufre una mejora en la experiencia de
cobro del cliente.
4. Volumen de venta: Se pondera si las ventas aumentan o si se agregan más
productos al canasto de compra por cliente.
5. Capital humano: Aquí intervienen factores como el sueldo y salarios
contemplados por plantilla, es decir, si se va a agregar un personar especialista solo
en la propuesta implementada.
6. Gestión: Se califica la facilidad con la cual se puede llevar a cabo la
propuesta.
Propuesta elegida
Se identifico que la mejor propuesta fue la numero 5, esta nos habla de la obtención
de puntos para recuperar dinero invertido.
Esta propuesta inicio con un proceso que ya existía, pero se ha solicitado de nuevo
la creación de ella, las personas cuando compran, le agrada la idea de recuperar
algo de lo que han invertido, más allá de los víveres que se obtienen, también los
motiva a seguir comprando, eso beneficiando a la empresa y ellos toman un
pequeño beneficio también.
Para algunas personas tal vez no lo vean tan necesario, pero para otras personas
puede ser de ayuda, cuando estos son clientes comunes y puedan generar un
beneficio por realizar esta acción, que es simplemente comprar un producto.
-Plan de trabajo
Con la propuesta, suponiendo que fue echo a inicios de año, en enero esta
propuesta de la tarjeta de puntos debe de ser investigada, viendo sus pro y contras,
y como beneficiaria a todos.
Seguimos con el análisis de la propuesta, esta iniciara después de ver la propuesta,
podemos verla en el siguiente mes de marzo, donde se hacen reuniones y se
muestran estadísticas de como funcionaria la propuesta de puntos.
Como tercer punto, para esto sería en abril y después de haber analizado la
propuesta, procedemos a la creación de ella, tenemos que darle un formato y diseño
a la idea, que sea cómodo de ver y utilizar.
Cuando ya se tienen cubiertos estos 3 puntos, seguimos con la publicidad, para este
punto estamos entre abril y mayo, aun no se concreta la idea, pero si se menciona
a los posibles futuros usuarios de ella, como se trata de una tarjeta de puntos en la
tienda seven, una forma directa de promocionarla es mencionándosela a los clientes
y/o por redes sociales, que es la mejor difusión de contenido.
Por último, tenemos el lanzamiento, este ya es la última tarea para realizar sobre la
tarjeta de puntos, una vez que se tenga en las manos de los vendedores, ellos
deben de encargase de decir los beneficios que se pueden obtener a largo plazo
por ser usuarios de la tarjeta, esto dando a lugar en agosto, donde ya se debe de
haber tenido todos los preparativos necesarios para realizarla.
Diagrama de Grantt
Áreas de oportunidad al implementar la propuesta.
• El crecimiento exponencial de la población, y particularmente de los
segmentos de clientes existentes o potenciales, es una gran oportunidad de
crecimiento para la organización empresarial.
• Las necesidades, gustos y preferencias cambiantes de los clientes pueden
actuar como una oportunidad si la organización empresarial tiene un buen
conocimiento del mercado.
• El aumento de los ingresos disponibles de los clientes y el aumento de la
base de clientes adinerados pueden tomarse como una oportunidad para
introducir más productos de alta gama.
• La reducción de los tipos de interés facilita la captación y financiación a
menor coste de la organización empresarial.
• Los clientes pueden comenzar a preferir productos/servicios nuevos y
creativos como resultado de cambios en los gustos.
• El surgimiento del comercio electrónico y el marketing en redes sociales
como tendencia puede ser una gran oportunidad para 7-Eleven si puede
garantizar una fuerte presencia en línea en diferentes sitios de redes sociales
• El surgimiento de nuevos segmentos de mercado y nuevos nichos brindan
oportunidades de expansión comercial y de líneas de productos.
• Los límites cada vez más reducidos y la creciente interconexión global
permiten a la organización entrar en el mercado internacional; apuntar a una
base de clientes geográficamente dispersa y una mayor rentabilidad.
• Los subsidios proporcionados por el gobierno y otras políticas para hacer que
el entorno empresarial sea más amigable es un factor ambiental externo
positivo para 7-Eleven.
• La mejora en el estilo de vida y los estándares de los clientes significa más
consumo de bienes y servicios de consumo, y más oportunidades para
incentivar la compra.
Conclusiones
Almaraz Martínez Francisco Javier 1966329
7-Eleven es una de las empresas más grandes que ofrece muchas cosas para
satisfacer las necesidades de sus clientes, sin embargo, no todo es perfecto para
ellos porque tiene problemas o necesita mejorar sus servicios o algo que no es lo
más deseado Mirando los productos, en este trabajo aprendimos a identificar estos
problemas y mejorar los niveles de ventas o servicio al cliente sugiriendo múltiples
mejoras. Esto nos ayudará a recuperar nuestra inversión y elaborar un plan de
trabajo para no tener que tomar medidas de mejora.
González Garcia Jaime Noé 1875013
Por mi parte acerca del trabajo final, llegue a la conclusión que la tienda de Seven-
Eleven, presenta algunas problemáticas muy comunes en base a lo que conlleva
una tienda de conveniencia de ese giro, ya que tanto su competencia y ellos
mismos, presentan los mismos problemas, ya sea fallo en su sistema, problemas
en su inventario, la falta de personal, etc. Por eso por mi parte, creo que tanto mi
equipo, como yo, tomamos la mejor solución para sus problemas principales, y creo
que por mi parte sería lo más conveniente hacer y así poder brindar un mejor
servicio al cliente.

Guardado Corpus Pedro Patricio 1911648

Las estrategias de 7-Eleven en la administración de operaciones se centran en la
eficiencia, la flexibilidad y la adaptabilidad a las necesidades cambiantes del
mercado. Su enfoque en la conveniencia del cliente, respaldado por una cadena de
suministro eficiente y tecnologías avanzadas, ha posicionado a la empresa como
líder en la industria de tiendas de conveniencia y se implementan propuestas para
la mejora del servicio.
Hernández Cruz Marcela 2000256
En conclusión, este trabajo destaca la importancia de la empresa 7-eleven como
una cadena de tiendas de conveniencia multinacional, con sede en Texas, Estados
Unidos. Se propone una estrategia para mejorar el proceso de creación, producción
y entrega de productos o servicios, con el objetivo de elevar la calidad y ofrecer un
trato aún más satisfactorio al cliente. A pesar de los diversos servicios que la
empresa proporciona, se identifican áreas de mejora, y se plantean sugerencias
para abordar los desafíos actuales. Además, se examina la misión de la empresa
en relación con sus proveedores y compradores, así como la visión que guía sus
aspiraciones futuras. En conjunto, este análisis busca contribuir al crecimiento y
desarrollo continuo de 7-eleven en el competitivo mercado de tiendas de
conveniencia.
Santos Puente Derek Eliud 1948721
7-Eleven es una de las empresas más grandes ofreciendo muchas cosas para
satisfacer a sus clientes, sin embargo, no todo es perfecto para ellos, puesto que
tiene problemas o algunas cosas en que mejorar, desde su servicio o algunos
productos que no son los más deseados, en este trabajo aprendimos a identificar
esos problemas y ayudar proponiendo varias mejoras parara subir esas ventas o
ese nivel de atención al cliente. Esto nos ayudara a recuperar el dinero invertido y
proponer planes de trabajo para no tener que recurrir a mejoras.
Quirino Garcia Marjorie Michelle 2000976
Se vio en el trabajo integrador de aprendizaje la importancia de las planeaciones y
de cómo se tiene que realizar las estrategias, en este caso elegimos la empresa 7-
Eleven, ya que al ser una empresa de servicio tiende a tener varios problemas, por
lo que, se realizaron propuestas paras el mejoramiento y crecimiento de esta. Al
realizar las planeaciones y de como se implementa es importante el uso de
diagramas para que sea más sencilla la explicación.
Bibliografía

- Jacobs, F. R., & B. Chase, R. (2020). Administración de operaciones (Decimoquinta

edición). McGraw Hill Interamericana; Edición 15 (1 diciembre 2020).
7-Eleven. (2022, 16 noviembre). Quienes somos | 7-Eleven México. [Link]

[Link]/nuestra-empresa/quienes-somos/