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Análisis de Pareto y Mejora en Call Center

El documento discute si afirmar que después del análisis de Pareto la causa "a" acumula el 89.8% de los casos registrados es correcto. Indica que no es correcto porque según el diagrama de Pareto, la causa a acumula solo el 66.4% mientras que el 89.8% corresponde a la causa b. También analiza si la redirección incorrecta de llamadas por los operadores generales es una consecuencia de los errores en la metodología del call center, concluyendo que esto es en realidad una causa y no una consecuencia

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Análisis de Pareto y Mejora en Call Center

El documento discute si afirmar que después del análisis de Pareto la causa "a" acumula el 89.8% de los casos registrados es correcto. Indica que no es correcto porque según el diagrama de Pareto, la causa a acumula solo el 66.4% mientras que el 89.8% corresponde a la causa b. También analiza si la redirección incorrecta de llamadas por los operadores generales es una consecuencia de los errores en la metodología del call center, concluyendo que esto es en realidad una causa y no una consecuencia

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4.

¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a” se está
acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas? Argumente
su respuesta

No es correcto afirmar que después de analizar el diagrama de Pareto, con la causa a se está
acumulando un 89,8% ya que el acumulado en esta causa es del 66,4%; el acumulado de
89,9% corresponde a la causa (b).

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de


servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por
qué?

Que los operadores generales en ocasiones redireccionan de forma incorrecta la llamada a


los operadores especializados, no es una consecuencia en la metodología de servicio
empleada en el call center. es una causa.
Las consecuencias directas ante este error podrían ser:

-Mala imagen de la empresa, al tener a sus clientes descontentos.


-Clientes sin fidelidad a la empresa.
-Retiro de los servicios por parte de los clientes.

A esta empresa se le recomienda:

1. Aumentar el número de operadores general para realizar un servicio acorde con el


numero de usuarios que reciben el servicio.
2. Realizar un entrenamiento inicial de manera completa que le permita a los
operadores estar en capacidad de dar una atención efectiva en la atención de los
clientes.
3. Capacitar constantemente a sus empleados.
4. Tener estrategias para reducir la rotación de personal, como bonificaciones, y
reconocimientos.
5. Crear sentido de pertenencia con la empresa por parte de los trabajadores, haciendo
actividades recreativas, lúdicas, familiares patrocinados por la empresa.
6. Realizar reuniones semanales o quincenales para hallar problemas nuevos y
encontrar soluciones.
7. Tener estrategias de fidelización de clientes, como beneficios por tener sus
servicios.

Con estas recomendaciones se busca lograr, empleados capacitados con conocimientos


suficientes y además de eso que tengan alto sentido de pertenencia con la empresa para que
puedan estar comprometidos al momento de brindar el servicio y lo hagan oportuno y de
calidad. Adicionalmente tener clientes satisfechos y motivados al tener beneficios
adicionales por usar sus servicios, que en dado caso surja un error o problema con el
servicio al cliente estos puedan ser compensados con esos beneficios.

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