Asistentes Virtuales para la

gestión de citas y calendarios

BUSINESS SOLUTIONS
 A partir del año 2016 y con el lanzamiento comercial y masivo de Watson de IBM, se ha
acelerado la adopción de las capacidades de Inteligencia Artificial en el mundo de los negocios,
al hacerse más accesibles las herramientas para el desarrollo de aplicaciones basadas en IA
y al hecho de poder contar con acceso a las mismas en la nube, en muchos casos de forma
inmediata y sencilla.

¿Qué es Inteligencia Artificial? La podemos definir como la rama de la ciencia de la computación

que busca emular la forma en que el ser humano entiende, procesa y razona sobre una base
de conocimiento dada (es decir, datos), con el fin de generar resultados que permitan a las
personas tomar decisiones basadas en varios criterios de precisión.

Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial ha sido uno de los principales temas de de conversación en los
últimos años, tanto desde el punto de vista tecnológico como de negocios, sin dejar atrás el
impacto que tendrá sobre la forma en que los humanos interactuaremos, haremos nuestro
trabajo y estaremos interconectados.
Una de las habilidades más destacables de la Inteligencia Artificial es la de poder analizar y Reconocer que los datos son el activo más valioso que poseen las organizaciones, hace que
entender datos no estructurados, a diferencia de los otros algoritmos usados en informática. la adopción de soluciones basadas en Inteligencia Artificial sea un tema de “¿Cuándo y cómo
debería empezar?” más que de “¿Debería desarrollar soluciones con AI para mi organización?”.
Un dato no estructurado es toda aquella pieza de información sin un modelo predefinido o
que no tiene una organización sistemática delimitada. Como ejemplos podemos nombrar: Usted, con el acompañamiento de GBM, tendrá la posibilidad de explorar las capacidades
fotografías, videos, documentos de identificación, documentos en pdf, libros, correos antes mencionadas, enfocándose en generar valor.
electrónicos, clips de audio y facturas de servicios públicos o estados de cuenta bancarios.
Actualmente, se estima que el 80% de toda la información disponible corresponde a datos
no estructurados, lo cual hace fácil identificar inmediatamente la importancia de tener
herramientas que nos permitan desgranar, procesar y adquirir toda la información que se
encuentra cruda, pero al alcance, ya que está presente en múltiples procesos de negocio.

La Inteligencia Artificial, por supuesto, también puede procesar datos que tienen un modelo
definido y provienen de una fuente específica o un campo determinado en un registro. A
éstos les llamamos datos estructurados. Ejemplos de ellos son: hojas de cálculo, registros,
bitácoras y, en general, bases de datos y archivos de texto con columnas, títulos y etiquetas
para un rápido acceso.
Asistentes Virtuales para la Los Asistente Virtuales son un gran aliado de las empresas, tanto para tener conversaciones
y atender a los clientes externos, como para atender consultas, transacciones y solicitudes
de colaboradores que, objetivamente, también son clientes, que aunque internos, también
gestión de citas y calendarios demandan una buena calidad de servicio y buenos estándares de atención a sus requerimientos.

de atención Un Asistente Virtual para la gestión de citas también puede aplicar para sus colaboradores,
en procesos que lo requieran. Incluso, un mismo Asistente Virtual puede ser entrenado
El propósito primario de un Asistente Virtual es recopilar data y utilizarla para mejorar la tanto para la atención de clientes externos e internos, sin que esto le genere algún tipo de
experiencia del cliente. Un buen Asistente Virtual debe cumplir al menos con cuatro criterios: confusión. Todo depende del correcto entrenamiento del Asistente y de la identificación del
interlocutor, para disparar el flujo de atención correcto.
1. Disminuir los tiempos de atención en canales digitales, correo electrónico, aplicación móvil
o central telefónica.
2. Disminuir los costos de atención en los canales antes mencionados.
3. Aumentar la eficiencia de los procesos de atención.
4. Mejorar la percepción del servicio.

Las citas para dar servicios a sus clientes son relevantes para la experiencia del usuario y para
la adecuada gestión de sus colaboradores, de cara a destinar un espacio de tiempo como
el cliente lo merece. Sin embargo, el proceso de la creación y la gestión de las citas con los
usuarios, como tal, no genera mayor valor para el negocio, puede ser engorroso y demanda
tiempo y recursos que podrían estar destinados a otras tareas. Es por estos aspectos que un
Asistente Virtual es la solución tecnológica ideal para automatizar el proceso de atención de
consultas, información de disponibilidad de horarios, agendamiento, seguimiento y cambios
en citas previamente acordadas.

Gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés), hoy tenemos
la posibilidad de entrenar a las máquinas para que puedan conversar con nuestros clientes
y usuarios de forma natural y fluida, brindándole información en tiempo real y completando
una serie de pasos que aseguren que el cliente obtiene lo que quiere, en este caso, agendar
o cambiar una cita, sin necesidad de que tenga que intervenir un ser humano y por múltiples
canales de atención.
Un Gestor de Citas con Inteligencia Artificial se integra y mejora los canales de Una vez que la IA es entrenada con un buen nivel de satisfacción (un porcentaje
servicio y busca descargar a los agentes humanos de las tareas repetitivas y de aceptable de certeza), empezará a generar resultados, ayudando a los
poco valor para el negocio, a la vez que entrega al cliente o usuario final una colaboradores de su empresa en el análisis de diferentes indicadores de servicio,
experiencia de conversación fluida y una respuesta inmediata. Las máquinas variables que explican el comportamiento de un cliente, claridad sobre aspectos
siempre van a superar a los humanos en su capacidad de procesamiento de que antes no estaban siendo revelados y también permitirá ir agregando nuevas
información, y un Asistente Virtual podrá sostener conversaciones con miles capacidades de conversación, nuevos procesos de negocio que serán atendidos
de usuarios en simultáneo. Es en este punto donde debemos aprovechar el e integración con sistemas transaccionales o informativos.
“músculo” que nos proveen las máquinas para procesar enormes volúmenes de
comunicaciones y aprovechar la masificación del contacto, pero sin perder la Al final, utilizando IA para la automatización y digitalización de procesos, su
personalización que cada cliente o usuario demanda. empresa se asegurará satisfacer a sus clientes internos o externos de una forma
más rápida, efectiva y homologada. También le permitirá realizar las actividades
La personalización del mensaje para cada segmento de cliente es posible, ya que relacionadas a dichos procesos mejor, más rápido y lograr cosas que antes no
el Asistente Virtual puede entrenarse en múltiples dominios de conocimiento habían podido hacer.
y adecuar su mensaje y respuestas al tipo de cliente con el que esté tratando.
Para la gestión de citas, pueden adaptarse reglas de atención existentes para dar
prioridad a algunos segmentos de clientes, personas VIP, personas de la tercera
edad o de alta criticidad, según sea el proceso de citas que se esté gestionando.
Es decir, un Asistente Virtual puede adecuarse a cada cliente y trasladarle una
excelente experiencia de atención inmediata y amigable.

La IA puede también ofrecer en tiempo real hechos, tendencias y una visión

clara de lo que sea que se esté obteniendo al analizar los datos resultantes de
las conversaciones para agendamiento de citas que se están llevando a cabo, sin
necesidad de interrumpir el servicio de la plataforma para hacer estos análisis.
Es decir, a diferencia de los canales tradicionales, se puedan tomar acciones
correctivas y de análisis en el momento mismo que el Asistente Virtual está
conversando con los clientes y usuarios. Los hechos y un tratamiento objetivo
de la data permiten a los líderes de área y de las organizaciones tomar decisiones
mejor fundamentadas, priorizar acciones y determinar relaciones costo /
beneficio con una mayor certeza.
Su empresa tiene una gran cantidad de información en diferentes formatos, repositorios, Un Asistente Virtual puede, eventualmente, convertirseen una plataforma de comunicación
sistemas y bases de datos, los cuales son alimentados por procesos de atención al cliente ya totalmente automatizada que se encargue de manejar los mensajes entrantes y salientes
existentes. Dichos datos deben ser capturados y extraídos para revelar la información valiosa hacia sus clientes externos o internos, no solamente de gestión de citas, sino de ventas,
y posteriormente convertidos en capacidad de sostener conversaciones por los diferentes mercadeo y otros. Solo basta con aprovechar la plataforma tecnológica ya implementada y
canales digitales para cumplir con la necesidad de prestar un servicio al cliente para agendar enseñarle a la Inteligencia Artificial nuevos conocimientos de negocio que deberá aplicar en
citas de servicio. las conversaciones con los clientes y usuarios.

Una solución como el Asistente Virtual para la gestión de citas le permite sacar el máximo Una solución de Inteligencia Artificial nunca será estática, ya que el ciclo de aprovechamiento
provecho de sus canales de comunicación, o bien, aumentar los canales, debido a su bajo de datos permite obtener cada vez más y mejor información y trasladarla a proyectos
costo y facilidad de implementación. Independientemente del canal que se utilice, el mensaje escalables y soluciones adyacentes que aprovechan las iniciativas anteriormente realizadas.
siempre será el correcto, se dará de forma inmediata y es posible aprovechar la existencia de Con una solución de este tipo se sienta una base sobre la cual se crece y se apalanca en la
múltiples puntos de contacto para asegurar que el cliente obtenga la información en el canal disponibilidad de servicios y funcionalidades en la nube y a la mejora en el desarrollo de las
de su preferencia. capacidades de los componentes tecnológicos.

La ventaja de la IA radica en el aprovechamiento de los datos que generan todas las

interacciones, lo que hará posible el reentrenamiento de las máquinas, buscando la mejora Beneficios de un Asistente Virtual
continua, asi como asegurar cada vez una mayor eficiencia y replicar los resultados positivos
para acelerar la adopción de nuevas soluciones, haciendo natural la transversalidad de
soluciones inteligentes a lo largo de toda la organización.
Elementos que componen • ¿Cuál es la dirección de las conversaciones? Es decir, definir si se necesita que el Asistente
Virtual atienda las gestiones inbound de los clientes, que busque a los clientes para
comunicarse con ellos en un formato outbound, o bien, un híbrido entre ambos. Un gestor
a un Asistente Virtual para de citas con IA debería poder atender al usuario cuando se le busca para crear una cita, pero
también debería poder comunicarse con el usuario y buscarlo para hacerle recordatorios y

gestión de citas seguimientos, como una confirmación un día antes del evento.

Un Gestor de Citas con Inteligencia Artificial va más allá de un robot que puede conversar • ¿Necesitamos dotarlo de capacidades adicionales? Una de las grandes ventajas de un
con un humano y agendarle una cita para obtener un servicio. Si bien la conversación es el Asistente Virtual es la de poder contar con muchas funcionalidades adicionales a las
aspecto que parecería ser el principal diferenciador, hay otros elementos que deben tomarse capacidades de conversación:
en cuenta:
• Un Asistente Virtual puede la voz, además de una conversación tradicional en
• ¿Cómo vamos a entrenar a la tecnología para que pueda dialogar con nuestros usuarios de la formato texto.
manera más fluida posible? Para esto, existen diferentes fuentes como scripts de conversación
que se usan actualmente, ejemplos de conversaciones con clientes, transcripciones de • Un Asistente Virtual puede utilizar funcionalidades de geolocalización para dar
llamadas de servicio o herramientas para darle ejemplos a la Inteligencia Artificial sobre cómo información precisa al usuario sobre ubicaciones, sucursales, edificios, etc.
se podría dar una conversación con un cliente para un determinado tema.
• Un Asistente Virtual puede generar información para hacer una analítica de las citas
• ¿Cómo vamos a lograr que el Asistente Virtual dé una sensación de fluidez en la conversación? generadas y gestionadas y su visualización por medio de dashboards.
Debemos asegurar el uso de una plataforma de construcción de flujos de conversación
lo suficientemente robusta y contar con profesionales capacitados para sacar el máximo • Un Asistente Virtual puede complementarse con modelos de Machine Learning para
provecho de las herramientas tecnológicas y del Procesamiento de Lenguaje Natural. tener una interacción más inteligente con los usuarios y una personalización de la
conversación, basada en datos demográficos, transaccionales y de segmentación del
• ¿El Asistente Virtual necesita consumir información complementaria? Aparte del interlocutor.
entrenamiento que le damos al Asistente Virtual para poder conversar sobre los pasos y
requisitos para agendar una cita, también debemos definir si puede o debe integrarse con • Un Asistente Virtual puede integrarse con motores de reglas para saber qué, cómo
sistemas de su empresa para dar información a los usuarios o tomar información de lo que y cuándo dar una información al usuario final o dar prioridad a su gestión según los
dice el cliente externo o interno para actualizar la que ya existe en esos sistemas. parámetros que se definan para cada segmento.

• ¿Qué canales utilizará? Las opciones son prácticamente ilimitadas, pero deben definirse • Un Asistente Virtual debe tomar en cuenta buenas prácticas de UX/UI.
con cuidado los medios por los cuales el Asistente Virtual atenderá las conversaciones. Un
Asistente Virtual puede conversar por medio de SMS, correo electrónico, webchat, Whatsapp, • Un Asistente Virtual puede contar con herramientas para autenticar y validar la
Facebook Messenger, Instagram, Twitter, vía telefónica, app móvil o en plataformas identidad del usuario, en caso que se requiera por temas de seguridad.
colaborativas como Microsoft Teams o Slack.
• Un Asistente Virtual puede integrar pasarelas de pago dentro de la misma conversación
o capacidades de toma de documentos.
¿Qué necesitamos para Experiencia del cliente
construir un agente virtual? En tiempos donde los humanos nos acostumbramos cada vez más a las interacciones
digitales, esperamos poder realizar gestiones, conversar y hacer consultas sin la necesidad
de una interacción con una persona.

En un proceso de atención al cliente para agendar citas, es imperativo dar al cliente la

posibilidad de tener la interacción en el momento ideal para él, obteniendo información que
es relevante y se adecúa a sus gustos y necesidades, se alinea con sus expectativas y con la
imagen que tiene de su empresa como proveedora de servicios elegida.

¿Cuál es la mejor de atender a sus clientes durante el boom de los canales digitales? Un
canal de comunicación automatizado, gestionado por un Asistente Virtual, permitirá a su
empresa eliminar reprocesos y centrar el tiempo y recursos valiosos en tareas no mecánicas.
Nuevamente, se trata de aprovechar la Inteligencia Artificial para tomar control de las tareas
masivas y repetitivas y de aprovechar el talento humano para la generación actividades
estratégicas.

El riesgo de no cumplir con esta exigencia de inmediatez y calidad en la prestación de

servicios de cara al cliente implica posibilidades de generar frustración en un cliente cautivo
y su eventual migración a otro proveedor, o bien, nunca lograr aprovechar la información
adicional que un canal de contacto automatizado puede generar.
Los usuarios dan un gran peso a la importancia que tiene obtener respuestas inmediatas, pero Un Asistente Virtual para la gestión de citas puede ser implementado en
un Asistente Virtual también genera otras expectativas que, con el correcto entrenamiento cualquier canal de contacto:
de IA, pueden ser cubiertas:
• En Whatsapp, mensajería de redes sociales como Facebook Messenger, SMS, correo
• Habilidad de cumplir con múltiples tareas y un flujo de proceso completo. Es decir, validar si electrónico y plataforma colaborativos para casos de atención a clientes internos. También
habla con la persona correcta, brindar la información de horarios, disponibilidad, ubicaciones por medio de una llamada telefónica si se da al Asistente Virtual la habilidad de conversar por
y profesionales que le pueden atender, además de solicitar documentos o hacer una guía medio de la voz.
paso a paso para un agendamiento, responder consultas que al cliente le puedan surgir y
hacer sentir al cliente que está en control de la interacción y del momento de respuesta. • Contactando a un cliente de forma no invasiva cuando el Asistente Virtual es tipo outbound
y evitando las llamadas telefónicas o SMS que en muchas ocasiones son rechazadas u
• Eficiencia. Desde el punto de vista de su cliente, se traduce en conseguir lo que estoy olvidadas.
buscando como cliente de un canal de atención. Del lado de su empresa, procesos sin
interrupciones y de ejecución inmediata, constante y sin errores. • Enviando información microsegmentada y realmente relevante para el cliente. Es decir,
un Asistente Virtual puede integrarse con modelos de Machine Learning y con motores de
• Mejor información. Un Asistente Virtual con IA siempre dará la respuesta adecuada. No se reglas de negocio que utilizan la información que su empresa tiene, para determinar el mejor
cansa, no se enferma y no tiene cambios de humor. curso de acción para cada caso en particular, con la mayor probabilidad de éxito y basado
en sus comportamientos y de otros clientes que se parecen a él en términos demográficos,
• Falta de disposición. Los clientes cada vez más frecuentemente evitan conversar con una transaccionales y de segmentación.
persona, independientemente de si es un canal escrito o por voz.

• Control. A los clientes les gusta saber que la conversación puede ser dirigida hacia los
intereses que los llevaron a iniciar la interacción. En el caso del Asistente Virtual, su usuario
final desea recibir información que tiene sentido para él y evitar tener que movilizarse a un
punto de venta o servicio. Un Asistente Virtual permitirá que la conversción se dé en la forma
más conveniente para su cliente.
El ciclo de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial aplicada a procesos de negocio debe entenderse como un conjunto
de componentes y actividades que deben unirse para generar resultados satisfactorios.

El insumo principal siempre serán los datos, que deben ser gestionados
de la siguiente manera:

• Determinar las fuentes de datos y tipos de datos que soportarán la implementación de una
solución. Estos datos pueden ser estructuardos, semi-estructurados o no estructurados. Las
fuentes de datos pueden ser pertenecientes a su empresa o públicas.

• Definir la forma en que los datos serán capturados y en dónde se encuentran.

• Posteriormente,se deben organizar los datos según los resultados que pueden generar y la
integración en grupos lógicos similares.

• Se analizan los datos para revelar el valor de la información y aplicar los modelos de
Inteligencia Artificial requeridos.

• Por último, se utilizan para lanzar soluciones que permitirán a su empresa mejorar la
experiencia de usuario, mejorar el rendimiento financiero, reducir el riesgo, mejorar los
indicadores de venta, obtener inteligencia sobre qué, cómo y cuándo los clientes hacen algo
y monitorear dicho comportamiento.
Gestión de Citas
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