Net Promoter Score
El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente.
Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. Se mide a través de una encuesta
que tiene una única pregunta y se informa con un número que va de –100 a +100. El objetivo,
naturalmente, es obtener una puntuación más alta.
El NPS® se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente. Fue creado en 2003 por
Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo usan para medir cómo las perciben sus
clientes.
Para medir la percepción de los clientes, se basa en una única pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el servicio] a un amigo o
compañero de trabajo?
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0 (nada probable) a 10
(sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, se los organiza en tres categorías, que
permiten calcular el resultado:
1. Promotores son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes leales y
entusiastas.
2. Pasivos son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero no lo
suficiente como para considerarse promotores.
3. Detractores son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que es poco
probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a otros de hacerlo.
Satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un valor con el que se puede medir, como su nombre
indica, la satisfacción del cliente con respecto a la compañía o su rendimiento. Puede resultar
especialmente interesante para aquellas compañías que tienen contacto directo frecuente con los
clientes como, por ejemplo, una empresa con presencia en las redes sociales que ofrece atención
al cliente a través de mensajería instantánea. Además, el CSAT también es útil para evaluar los
centros de atención telefónica al cliente que procesan un gran número de consultas y que, a
menudo, son gestionados por proveedores externos.
Cómo se mide: Por lo general, se hace a través de una única pregunta, como "¿Qué tan satisfecho
estás con nuestro producto/servicio?" y las respuestas se dan generalmente en una escala del 1 al
5, donde 1 significa "muy insatisfecho" y 5 "muy satisfecho".
Fórmula: CSAT = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) x 100.
Ejemplo: Si 80 personas de 100 responden con 4 o 5 (respuestas positivas), entonces CSAT =
(80/100) x 100 = 80%.
Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
El Customer Effort Score (CES) es la métrica que mide el grado de esfuerzo que realiza un cliente
mientras realiza una compra, resuelve un problema o interactúa de otra manera con una
empresa / producto. Los equipos de servicio al cliente utilizan encuestas para evaluar el esfuerzo
del cliente en una escala que va desde "muy fácil" a "muy difícil".
El CES se calcula midiendo el porcentaje de clientes acumulados que dan una puntuación de 5 o
más. Esto da una idea de la facilidad con la que la empresa consiguió resolver su problema. En
consecuencia, se generan nuevas oportunidades para generar lealtad entre aquellos que han
votado con la puntuación más baja.
Lester Montealegre