Unidad 6.

Plan de logística y distribución de

servicios en instituciones educativas.

Al finalizar la unidad se pretende que el alumno:

➢ Identifique los principales componentes del plan

de logística y distribución de servicios.

➢ Utilice los conocimientos teóricos para

ejemplificar los diferentes canales de distribución
de productos y servicios.

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 1 / 37

 6. Plan de logística y distribución de servicios en instituciones educativas.

6.1. Objetivos y estrategias específicas.

6.2. Presupuesto de logística y distribución

6.3. Estructura de los canales de distribución
6.3.1. En instalaciones físicas
6.3.2. En instalaciones virtuales o en línea

6.4. Estrategias de suministro o proveeduría

6.5. Plataforma tecnológica requerida
6.6. Indicadores para la medición del desempeño

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 Introducción
La logística y el marketing son campos que deben estar interrelacionados, alineados y
coordinados. Esto evitará inconvenientes importantes, como la pérdida de artículos, el retraso
en las entregas, entre otros.
En ese sentido, el departamento de Marketing debe garantizar que el ciclo de venta se cierre
de manera correcta. ¿De qué forma? Asegurándose que los productos lleguen a su destino a
tiempo y en óptimas condiciones.

Acorde con lo anterior, podemos definir un elemento importante para las empresas
“El Marketing Logístico”, el cual permite a las empresas mejorar su ciclo de ventas y la
satisfacción de sus clientes.

El Marketing Logístico es la combinación de estrategias de mercadotecnia y logística que

permiten mejorar el servicio y la satisfacción al cliente. En síntesis, busca fidelizarlo a través
de experiencias satisfactorias sin perjudicar el flujo eficiente de la distribución.

El Marketing Logístico promueve un sistema de entregas eficiente, que ayude a la

organización a reducir costos, minimizar los tiempos de entrega y mejorar el servicio al cliente,
generando lealtad y confianza en el consumidor.

MAKING CONTENTS. 2021

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 6.1. Objetivos y estrategias
específicas.

Un sistema o plan logístico para la atención al cliente,

debería cumplir con algunas características como ser
flexible, rápido y eficaz, al punto que un usuario no solo esté
satisfecho, sino que también lo perciba como un valor
agregado de la compañía.

Para alcanzar las metas impuestas en materia de servicio,

se requiere prestar atención sobre varios aspectos que
hacen parte del servicio logístico al cliente:

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 4 / 37

 6.1. Objetivos y estrategias
específicas.
•Relación con el público: desde el saludo, forma y modo de trato con el cliente son vitales en
este aspecto. Si el trato cara a cara con un cliente es un problema, de seguro también los hay
internamente en la organización.

•Reclamos y felicitaciones: Captar un nuevo cliente resulta casi seis veces más costoso que
mantener uno; por esto, muchas empresas han decidido plasmar en papel la forma en la que se
comportan las compañías y su empleados, de ahí la importancia de manejar y saber atender
los reclamos, felicitaciones o sugerencias para crear acciones de mejora.

•Contacto directo: Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo con la gente es la
esencia del servicio al cliente. Sin embargo, el mejoramiento de ese contacto, no puede
conseguirse de forma aislada.

•Correspondencia: una eficiente recepción y gestión de documentos, órdenes, facturas o

comprobantes de pago, puede generar además de confianza con el cliente, que los procesos se
desarrollen en los tiempos específicos y se respuesta eficaz a cualquier trámite, influyendo
también la percepción.

•Instalaciones: el servicio logístico al cliente está por encima del precio o la calidad, ya que
cualquier transacción que brinde una excelente atención al público puede generar directamente
el aumento de las ventas. Eso incluye además del trato, los espacios en los que se atienden a
los usuarios. Zonalogistica. 2017

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 6.1. Objetivos y estrategias
específicas.
Un plan logístico es la estrategia que sigue una empresa para poder gestionar todas las
actividades logísticas de su actividad empresarial.

Los planes logísticos pueden variar según el tipo de empresa y el tipo de producto o servicio
que ofrecen, pero en general todas tienen un objetivo común: satisfacer las necesidades
logísticas, ahorrando tiempo y recursos en su ejecución. Contar con un plan logístico evita la
improvisación, ya que permite seguir un protocolo detallado para que todo funcione
correctamente.

Entonces, ¿cómo llevar a cabo un buen plan logístico? Para hacerlo hay tres pasos
fundamentales que se deben seguir:

❑ Definir la oferta de servicio que se quiere prestar. Es importante segmentar a los clientes, clasificarlos
según sus características, determinar los criterios de venta, hacer un estudio de campo, realizar una
investigación de mercado… Todo para definir el propósito de la oferta de servicio.
❑ Establecer el mercado objetivo. Escoger el público al que nos dirigimos ayuda a determinar el mercado al
cual, como empresa, se quiere llegar.
❑ Identificar a la competencia. Explorar y analizar los movimientos de los competidores directos e indirectos
permite entender su mentalidad y poder mejorar las estrategias logísticas.

Select Business School. 2022

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6.1. Objetivos y estrategias
específicas.

Madurga, . 2022.

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 6.2. Presupuesto de logística y
distribución
Un presupuesto es la guía para marcar las pautas del proceso productivo de una empresa.
Su principal objetivo es contemplar todos los recursos que están a tu disposición para
asignarlos a las diferentes áreas de tu organización, con el fin último de aumentar las
ganancias y disminuir las pérdidas.

Analiza con sumo detalle las entradas, tales como ventas registradas, inversiones, franquicias
y demás. Asimismo, registra las salidas que incluyen: costos de producción, costos de
distribución o de envío, compras a proveedores, mantenimiento, sueldos, pagos por
comisiones, renta del local y gastos generales de la empresa por servicios: energía eléctrica,
gas, internet, agua, etc.

Existen dos tipos principales de presupuestos empresariales:

❑ Estático o inflexible: realiza una proyección que debe seguirse al pie de la
letra y no se somete a cambios.

❑ Flexible o variable: se ajusta a la demanda del mercado y otros factores;

por lo tanto, se puede adaptar a los cambios presentados. En este se
establece una comparación entre lo planeado y lo real.
Camilo, C. 2021.

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 6.2. Presupuesto de logística y
distribución

En todo tipo de empresas e instituciones la Cadena de Abastecimiento

(Supply Chain) deberá colaborar con la rentabilidad, debiendo aportar
confiabilidad, gestión de todas las operaciones involucradas y
disponibilidad de productos.

Para cumplir con los objetivos del negocio, la organización requiere de un

presupuesto operativo adecuado para poder ejecutar la estrategia y tareas
operativas de logística que ayuden a planificar y controlar el gasto sin
desviarse de los objetivos.

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 6.3. Estructura de los
canales de distribución
Los canales de distribución son los medios que ponen en contacto al fabricante con los consumidores. Se
trata de un sistema por medio del cual una empresa hace llegar sus productos o servicios a diferentes
destinos, con lo cual multiplica la cantidad de lugares en los que el consumidor pueda encontrarlos.

Elementos de un canal de distribución

•Productor. Es la empresa o la marca que fabrica o elabora el producto o servicio que se va a comercializar.
•Consumidor final. Es la persona que adquiere el producto para satisfacer sus necesidades o deseos.
•Mayorista. Son empresas con gran capacidad de almacenamiento que compran el producto para venderlo
a minoristas y consumidores finales.
•Minorista. Se trata de pequeñas empresas que compran el producto al mayorista para venderlo al
consumidor final.

[Link] propio o directo

Tipos de
canales de [Link] con intermediarios o indirecto
distribución
[Link] de distribución internacional

Pursell, S. 2022

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 6.3. Estructura de los
canales de distribución
De forma física. Se produce cuando el vendedor es el responsable de
Este tipo de canal es el más común entre las
entregar el producto a sus clientes de manera directa sin ningún
1. Canal empresas industriales, ya que son ellos mismos los
intermediario. Se encarga además de la fabricación, almacenaje,
que distribuyen sus productos al usuario final. Este
propio o tipo de canal de distribución es muy común para
comercialización y envío de productos.
De forma digital. Con la llegada de las nuevas tecnologías y la
directo las empresas que ofrecen servicios o productos a
industria ecommerce, el canal de distribución directo se usa también
través de ecommerce, por lo que este proceso de
para vender y distribuir productos digitales a los clientes de forma
distribución se clasifica en dos formas:
directa; por ejemplo, los ebooks, programas de software o cursos y
talleres.

En este tipo de canal de distribución intervienen Canales cortos. Es cuando una empresa produce sus productos y los
intermediarios o terceros durante el proceso de distribuye a través de un minorista para llegar a un consumidor final.
comercialización hasta que el producto llega a
2. Canal con manos del cliente final. Las empresas utilizan este
Canales largos. Es cuando intervienen minoristas y mayoristas en el
proceso de distribución de productos hasta llegar al consumidor
intermediarios o canal de distribución para hacer que sus productos final.
indirecto estén disponibles para los usuarios en un momento Canales duales o dobles. Es cuando participan, además de
y lugar determinados. Por ejemplo, los productos mayoristas y minoristas, agentes comerciales que por lo regular son
de alimentación o perecederos. franquicias de una marca y se convierten en canales de distribución
Este tipo de canal de distribución se divide en tres: exclusivos de esos productos o servicios. Por ejemplo, en México el
restaurante KFC vende en exclusiva bebidas de la marca Coca-Cola.
Este canal de distribución facilita el traslado y
Distribución intensiva. Este canal permite la distribución intensa de los
almacenamiento de productos gracias al
productos para exponerlos en el mayor número de lugares en el mundo, con
comercio exterior, y se realiza a través de
el objetivo de alcanzar un mayor número de ventas y asegurar una cobertura
exportaciones e importaciones. Algunas
amplia.
empresas de logística poseen redes de
3. Canal de distribución muy amplias entre las que se
Distribución exclusiva. A través de este canal de distribución pueden
distribuirse productos con carácter exclusivo en puntos estratégicos y con
distribución incluyen servicios de transporte por medio de
distribuidores seleccionados; este canal garantiza mayor calidad y contribuye
vías aéreas, ferroviarias, marítimas o por
internacional carretera. Estos servicios son utilizados por
al prestigio de la marca.
Distribución selectiva. Por medio de una clasificación más pequeña de
empresas transnacionales y con un nivel de
intermediarios se hace la distribución de productos de manera distintiva y en
ventas a gran escala. Existen diferentes subtipos
un mercado en específico.
de canales de distribución internacional:
Pursell, S. 2022

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 6.3.1. En instalaciones físicas

La distribución física de mercancías consiste en el conjunto de

actividades que realiza una empresa para movilizar sus productos
terminados desde el punto de producción hasta el consumidor final. En este
sentido, en la distribución física interviene tanto la distribución
comercial como la distribución logística. Por un lado, la comercial se refiere
a todos los procesos transaccionales (compras, ventas, pedidos,
documentación, etc.). Por otro lado, la logística se refiere a las operaciones
y a los flujos de materiales (almacenamiento, despachos, transporte
logístico, etc.).

Por tanto, de una adecuada gestión de la distribución física depende que el

producto llegue a tiempo y en buenas condiciones a su destino,
garantizando así la satisfacción del cliente y la buena reputación de la
marca.

Beetrack. 2023

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 6.3.1. En instalaciones físicas
Tipos de distribución Dentro de la distribución física intervienen
logística en las empresas las estrategias de distribución logística comercial,
las cuales se clasifican de la siguiente manera:

[Link]ón exclusiva: la empresa le da a un intermediario la

exclusividad de vender su producto en una zona geográfica definida.
[Link]ón selectiva: la empresa selecciona los puntos en donde
venderá su producto. De esta forma, se busca llegar a una parte selecta o
limitada del mercado.
[Link]ón intensiva: la empresa decide distribuir su producto en todas
las tiendas y establecimientos que tengan su misma rama comercial.
[Link]ón extensiva: la empresa decide no hacer ningún filtro para
vender su producto, ya que este puede ser comercializado en cualquier
establecimiento. Así se genera una mayor cobertura y disponibilidad en el
mercado.

Beetrack. 2023

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 6.3.1. En instalaciones físicas
¿Qué es la Distribución de Servicios?:

•La distribución de servicios es aquella que entiende la naturaleza intangible de

los servicios y satisface sus necesidades especiales de distribución.
•La distribución de servicios se refiere al conjunto de estrategias, procesos y
actividades necesarios para llevar, realizar o brindar los servicios en el lugar en
el que está disponible el cliente final.
•La distribución de servicios es aquella que se enfoca en tres grandes áreas:
reducción al mínimo del tiempo de espera, la administración de la capacidad del
servicio y el mejoramiento de la entrega del servicio.

La distribución de servicios es un conjunto de estrategias, procesos y actividades

que se adaptan a la naturaleza intangible de los servicios, con la finalidad de
que cada servicio esté disponible para el público objetivo de manera óptima,
minimizando los tiempos de espera, gestionando la capacidad del servicio y
mejorando su entrega para lograr la satisfacción del cliente.

promonegocios. 2022.

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 6.3.1. En instalaciones físicas
Tipos de Canales en la Distribución de Servicios:

Según lo autores Kotler, Etzel y Walker, existen dos canales comunes para los servicios:

Toda vez que el servicio es intangible, el proceso de producción o la

actividad de ventas requieren con frecuencia el contacto personal entre
Canal Directo: el productor del servicio y el cliente; así que emplea un canal directo.
PRODUCTOR → CONSUMIDOR. Ejemplos: Servicios profesionales como la atención médica y la asesoría
jurídica. Servicios personales como el corte de pelo y la consulta para
bajar de peso.

Existen situaciones en las que es necesaria la participación

de AGENTES que ayuden a los productores de servicios con
la labor de ventas.
Canal indirecto: Ejemplos: Viajes (líneas aéreas, trenes, buses),
PRODUCTOR → AGENTE → CONSUMIDOR. alojamientos, medios publicitarios, entretenimientos y
seguros; son ejemplos comunes que requieren la
participación de AGENTES.
[Link]. 2022

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 6.3.1. En instalaciones físicas

promonegocios. 2022.

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 16/ 37

 6.3.2. En instalaciones
virtuales o en línea
La distribución virtual se puede subdividir en dos formas: vender un servicio
digital (frente a un producto físico) y entregar un producto físico a través de un
canal virtual (como una plataforma de comercio electrónico).

Un canal de distribución online es el camino que recorre el cliente hasta

llegar al lugar donde puede comprar ese producto o servicio, y esto tiene que
estar bien plasmado en tu estrategia digital.

A continuación te proporcionamos
una lista de los canales de
distribución online más
utilizados en la actualidad

Pérez, G. 2023.

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 6.3.2. En instalaciones
virtuales o en línea
1. El Canal Orgánico
El tráfico orgánico es uno de los más importantes canales de distribución de marketing . El tráfico orgánico de
una web, son las visitas que provienen de los motores de búsquedas (Search Engine Optimization) que el
usuario hace en estos motores como son Google, Bing…etc. Este tráfico es sumamente importante porque
es gratis y la calidad de su tráfico suele ser más cualificada.
Parece una tontería pero, tener todos tus textos optimizados e incluir en ellos las palabras clave (o keywords)
que utiliza tu cliente ideal para realizar una búsqueda en internet, facilitará muchísimo que te encuentren y,
por lo tanto, que lleguen hasta ti.

2. Las redes sociales

¿Quién no visita alguna de estas plataformas con cierta asiduidad?
Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube, Pinterest y ahora también TikTok y Twitch. Son
el escaparate perfecto para crear relaciones con tu público objetivo y dirigirlo hacia tu web.
Además, nos permiten una buenísima segmentación de la audiencia, ya que, según la red elegida,
encontramos un perfil determinado, con unos intereses comunes y, posiblemente, un rango de edad bastante
definido. Datos que nos vendrán muy bien para determinar el contenido y el formato a utilizar para atraerlos.

3. El Email Marketing
El canal de distribución más íntimo y, según las estadísticas, el más eficiente. Se pueden utilizar tanto para
informar al usuario sobre las últimas novedades de la empresa, como para provocar que termine en nuestra
web en busca de alguna información adicional o, directamente, para comprar.

Pérez, G. 2023.

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 6.3.2. En instalaciones
virtuales o en línea
4. Los blogs
Volvemos a darnos de bruces con el contenido. Ofrecer contenido de interés es el anzuelo más potente que podemos utilizar y
por eso es tan importante generar publicaciones que respondan a la intención de búsqueda de tu target.
Pero es que, además, escribir en tu blog de forma regular te ayuda a posicionar tu web en los buscadores porque Google
adora el contenido nuevo.

5. Campañas de pago en redes

Consiste en promocionar una publicación durante un periodo corto de tiempo.
Su objetivo es derivar el mayor número de personas hacia la web de la empresa y el precio de las mismas viene determinado
según el número de clicks que recibe el anuncio (PPC o Pago por click).
Para que una campaña de este tipo obtenga un buen resultado hay que poner especial atención en estos cuatro factores:
•La selección de palabras clave
•La imagen y el texto del anuncio
•La landing page donde aterrizarán las personas que hagan click en el anuncio
•La segmentación de públicos

6. Canales de Publicidad
Este último canal de distribución de marketing, hace referencia a los anuncios que encontramos en espacios habilitados para
publicidad dentro de páginas web, foros o blogs. Como por ejemplo:
•Banners
•Anuncios en formato vídeo
•Pop-ups
•Anuncios interactivos o Rich Media
El precio, en este caso, vendrá marcado por la cantidad de tráfico que reciba la web en cuestión. Es decir, si el contenido de tu
web es atractivo y de valor, recibirá muchas visitas y el precio de los anuncios que se muestren en ella subirá.

Pérez, G. 2023.

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 6.4. Estrategias de suministro o
proveeduría
Una “proveeduría” es esencialmente un lugar donde se almacenan productos y luego se los
distribuye, ya sea en un pueblo a través de un comercio o de manera interna en una empresa.

La Real Academia Española define a “proveeduría” como el cargo o el oficio de quien provee.
De todos modos, lo más común es su segunda acepción, siendo esta la casa donde se
guardan y distribuyen las provisiones.
Se puede decir que en un sentido, las proveedurías eran las antecesoras de los actuales
tiendas, almacenes o mini mercados, las cuales luego dieron lugar a los supermercados o
negocios mayoristas.

Funciones de un departamento de proveeduría

-Tomar y llevar adelante los trámites de solicitudes de los bienes o servicios necesarios.
-Confeccionar un registro completo de los proveedores.
-Controlar que los proveedores cumplan con los requisitos de la empresa.
-Planificar, ejecutar y tener el control de los bienes o servicios adquiridos, los cuales en algunos
casos pueden ser a través de licitaciones públicas o compras directas.
-Ser el canal entre los proveedores de la proveeduría y los destinatarios del bien o servicio en
caso de fallas de calidad, reclamos o quejas.

Lifeder. (15 de diciembre de 2022)

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 20/ 37

 6.4. Estrategias de suministro o
proveeduría
Entre los puntos más relevantes a considerar para mantener en permanente mejora la
estrategia de provisión, tenemos los siguientes diez:

•Mejorar la red de distribución. La distribución es el eslabón final con el cliente y debe

trabajar de forma sincronizada con los otros elementos de la cadena, el objetivo es tener
integrada la planeación de las compras, la transformación y la entrega.
•Rastrear el inventario. En los tiempos actuales, es indispensable conocer en tiempo real
cuanto se tiene, donde se encuentra, en qué condiciones está para poder responder
oportunamente a las demandas del mercado.
•Monitorear el flujo de caja. La cadena de suministro tiene un doble efecto en el flujo ya
que genera los ingresos con la entrega y compromete la salida del dinero con los
términos de compra. Cuidar junto con finanzas estos movimientos es esencial para la
salud de la organización.
•Inventar una eficiente estrategia de distribución. La entrega final tiene impactos sobre el
servicio percibido por el cliente y la rentabilidad del negocio. Trabajar con datos reales de
“costo de Servir, CTS, es de gran utilidad para mejorar la toma de decisiones.
•Controlar los gastos de operación. Una estructura esbelta operando con procesos
simples contribuye a mejorar los tiempos de respuesta a un menor costo.
Campos, J. 2020.

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 6.4. Estrategias de suministro o
proveeduría
•Estandarizar procesos. Cuando se estandarizan las tareas y decisiones se facilita la
automatización de los procesos y esto impacta favorablemente en los costos asociados y
los tiempos de respuesta, además de que libera tiempo del personal para tareas de mayor
valor agregado.
•Incrementar la transparencia. Contar con procesos transparentes facilita la identificación
de desperdicios, errores y reduce la aparición de acciones fraudulentas.
•Mejorar la visibilidad de los datos. Cuando se tienen datos accesibles, oportunos y
confiables, es posible tomar mejores decisiones. Si los datos están disponibles en el primer
punto en donde se pueden tomar decisiones se favorece la rápida respuesta a menor
costo.
•Incrementar la conciencia en la gestión del costo. Cuando se toman decisiones en base a
costos reales, se simplifican los procesos y se reducen los gastos asociados.
•Establecer incentivos de desempeño. El personal debe estar motivado para alcanzar
elevados niveles de desempeño definidos en base a benchmarks de procesos o de la
industria. Los objetivos deben definirse por segmentos de mercado y deben promover la
flexibilidad para responder a las demandas fluctuantes del mercado, el lanzamiento de
nuevos productos y la adecuada gestión de los recursos.

Campos, J. 2020.

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 6.4. Estrategias de suministro o
proveeduría

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 23/ 37

 6.5. Plataforma tecnológica
requerida
Las plataformas de comercio electrónico son aquellas que están optimizadas para
realizar transacciones, ya sea desde un sitio web independiente o por medio de una
aplicación en los gestores de contenido. Son el software necesario para que las
empresas puedan vender y conectar con sus clientes.

Antes de que escojas una plataforma de comercio electrónico, debes evaluar su

nivel confiabilidad. También es adecuado que tengas en cuenta las características
de la interfaz para tus compradores, clientes de la educación, así como la facilidad
de uso para ti como administrador, es decir, para realizar acciones en el panel de
configuraciones y de notificaciones.

Rodríguez, J. 2022.

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 6.5. Plataforma tecnológica
requerida
Las plataformas de comercio electrónico han avanzado mucho con el
Características de paso del tiempo para ser más eficientes y funcionales, ya que la alta
las plataformas demanda de transacciones online requiere que estos espacios y sus
herramientas brinden agilidad, seguridad y control.

•Virtual: es un espacio virtual que opera en la red, así que •Gestión logística: es fundamental que estos entornos te brinden
todas sus acciones e impactos los realiza en la parte digital. todo lo necesario para las transacciones, desde el apartado de
•Disponible: es un entorno accesible para todas las personas productos, carrito de compras, los métodos de pagos hasta los
y utilizable todo el tiempo, ya que su operación garantiza la envíos y su seguimiento, etc.
posibilidad de que cualquier usuario pueda hacer una •Flexibilidad: son plataformas que se adaptan a la operación de
transacción, sin importar su ubicación ni la hora. cualquier tipo de negocio y de productos para venderlos en
•Integral: es una plataforma que concentra diferentes línea, además de que te ayudan a vincular este entorno con los
actividades en un solo lugar. Tal como pasa con una tienda esfuerzos de marketing.
física, en este entorno el usuario encontrará todo lo que •Intuitiva: estos entornos y las herramientas que los integran
necesita para hacer una compra. cada vez son más intuitivos, para que prácticamente cualquier
•Trazabilidad: es una característica importante en las persona pueda manejarlos, incluso sin necesidad de un
plataformas de comercio electrónico porque permite el flujo conocimiento de programación digital.
de procesos, etapa por etapa, con agilidad, eliminando •Impulso del SEO: estas plataformas suelen ser bastante
cualquier obstáculo para completar una operación. amigables en lo relacionado con el SEO, al impulsar la
•Gestión de productos: permite el manejo y control de visualización ante los motores de búsqueda.
múltiples productos al formar un catálogo bien definido por •Escalable: esta características es importante, ya que
categorías, que faciliten la vista, venta y seguimiento de los generalmente estas plataformas te permiten iniciar con una
artículos. operación menor, y conforme crezca tu negocio y el nivel de
•Gestión de clientes: estas plataformas ayudan a la transacciones podrás ir aumentando las capacidades y
administración de los contactos para tener una gestión herramientas de tu ecommerce.
adecuada de los clientes.
Rodríguez, J. 2022.

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 6.5. Plataforma tecnológica
requerida
Tipos de plataformas de Existen varios tipos de plataformas de comercio electrónico según su
comercio electrónico desarrollo, la tecnología que apliquen y los objetivos que cubren.

Desarrollos personalizados. Muchos de los comercios electrónicos con los que has interactuado se han
realizado desde cero, es decir, bajo una petición específica de una persona o compañía con un desarrollador
web, quien realiza la plataforma personalizada con base en las necesidades específicas que le han
solicitado.

Software con plantillas. Con el boom del comercio electrónico, surgieron muchos software disponibles para
distintos sitios, donde puedes personalizar las características que necesitas para tu negocio. Se trata de
plataformas que ofrecen plantillas personalizables que un usuario utiliza para generar su tienda en línea.

Plataformas gratuitas. Si lo vemos desde el punto de vista del costo, unos de los tipos de plataformas más
populares son los gratuitos. Se trata de software con plantillas que ofrecen su uso sin costo, aunque
regularmente con algunas limitantes, pero bastante funcional para un inicio y para un negocio con una
operación simple.

Plataformas de pago. En contraparte al punto anterior, hay plataformas que ofrecen plantillas funcionales y
potentes, pero con un pago por membresía o con base en comisiones por cada transacción u otro tipo de
inversión.

Plugin en gestor de [Link] gestores de contenido que han incursionado en el mundo del
ecommerce a través de plugins que pueden utilizar los usuarios para crear su tienda online, como es el caso
de WordPress que ha impulsado su plugin WooCommerce.
Rodríguez, J. 2022.

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 26/ 37

 6.5. Plataforma tecnológica
requerida
Plataformas Educativas.
La educación en el siglo XXI resulta ya inconcebible sin la tecnología. Los nuevos métodos
de aprendizaje, plataformas educativas online, dispositivos electrónicos conectados a internet
han llegado a las aulas para quedarse. Algo imprescindible para que los niños y niñas estén
preparados para el mañana, ofreciéndoles herramientas que no sólo mejorarán sus vidas,
sino que les permitirán hacer del mundo un lugar mejor.

1.- Microsoft Teams es el área de trabajo en equipo de Microsoft 365 que integra usuarios, contenido y
herramientas para mejorar el compromiso y la eficacia.
Teams para el ámbito educativo reúne todo lo que necesitas en clase y en la escuela. Videollamadas, chats,
pantalla compartida, modo Juntos, Privacidad y Seguridad, uso compartido de archivos, aplicaciones y flujos
de trabajo, y una infinidad de plugins desarrollados para integrarse con ella convierten a Microsoft Teams en
una de las opciones más a tener en cuenta.

2.- Moodle es una plataforma de aprendizaje diseñada para proporcionarle a educadores, administradores y
estudiantes un sistema integrado único, robusto y seguro para crear experiencias educativas
personalizadas. Además, proporciona un conjunto potente de herramientas centradas en el estudiante y en
el desarrollo de ambientes de aprendizaje colaborativos.
Moodle cuenta con una interfaz simple que funciona con el método de arrastrar y soltar. Así como recursos
bien documentados y mejoras continuas en usabilidad. Debido a que es código abierto, Moodle puede ser
personalizado en cualquier forma deseada, para adecuarlo a las necesidades individuales.
Gaptain. 2022

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 27/ 37

 6.5. Plataforma tecnológica
requerida
3.- No puede haber una lista tecnológica que no incluya un producto o la plataforma Google suite for
Education. En este caso hablamos de Google Classroom, un servicio gratuito para centros educativos,
organizaciones sin ánimo de lucro y cualquiera que tenga una cuenta personal de Google.
Gracias a esta aplicación, profesores y alumnos pueden mantenerse en contacto fácilmente tanto dentro como
fuera del centro. Classroom permite ahorrar tiempo y papel, así como crear clases, distribuir tareas,
comunicarse con otros usuarios y mantener el trabajo organizado de manera sencilla.

4.- ClassOnLive es una plataforma e-learning con un interfaz moderno, intuitivo y fácil de usar. Gracias a su
estilo minimalista, los educadores y alumnos son capaces de usarla sin apenas curva de aprendizaje.
No necesita descargas ni instalaciones. Te permite personalizar el entorno virtual con tu marca y dominio y
además tiene todo un conjunto de herramientas integradas como el sistema de videoconferencia propio,
sistema de mensajería, alojamiento ilimitado para tus contenidos, entre muchas otras facilidades e
integraciones como whatsapp, mailchimp, etc.

5.- Edmodo es una de las plataformas educativas líderes en el mundo, con más de 60 millones de usuarios
en todo el mundo. Fundada en 2008, en pocos años convirtió en uno de los recursos imprescindibles en el
mundo educativo, permitiendo de forma gratuita la gestión de aulas y grupos de trabajo que incluyen: tanto
profesores, como alumnos, y también padres y madres.
Con una interfaz muy sencilla y accesible bajo las cuentas del “profesor”, “estudiante” y “familia”, Edmodo te
permite crear una comunidad virtual, llevando a cabo todo lo que se puede hacer en una clase presencial.
Se trata de una plataforma muy intuitiva y con un almacenamiento ilimitado que te permite crear rápidamente
grupos, asignar tareas, programar su envío, gestionar el progreso y mucho más.

Gaptain. 2022

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 6.6. Indicadores para la medición del
desempeño
Los cambios constantes en las condiciones mercantiles implican que es esencial rastrear y
revisar constantemente los objetivos y el rendimiento de un negocio para que siga
manteniéndose competitivo.

Indicadores de transporte y distribución

Tienen como objetivo controlar el costo de transporte respecto a las ventas de la compañía.
Su control es importante para las empresas porque les permite conocer el porcentaje de los
gastos de transporte que realizan para así aplicar medidas que reduzcan el costo logístico. El
colaborador encargado de analizarlos es el jefe de Transporte y Distribución, el cual
presenta sus resultados a la Dirección de Administración.

Indicadores de costos y servicio al cliente

Su objetivo es controlar los pedidos para que se entreguen sin inconvenientes a los clientes.
Permiten a las organizaciones medir el cumplimiento, la efectividad y exactitud de los
pedidos despachados. Abarcan la cantidad de artículos entregados, la fecha de entrega, la
documentación que acompaña la entrega, las condiciones de cada artículo y el equipo de
transporte.

Mtro. César Antonio Prieto Núñez 29 / 37

 6.6. Indicadores para la medición del
desempeño
Los principales 6 KPI de atención del cliente que se deben medir y analizar
para monitorear y mejorar la calidad del servicio al cliente.
1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT).
Este es el KPI de atención al cliente más utilizado para medir el grado de satisfacción del cliente. Esta
información la obtienes cuando pides al cliente que califique el servicio que acaba de recibir luego de realizar
una compra.
Para facilitar el proceso, puedes crear encuestas con preguntas directas y sencillas, donde el cliente podrá
incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un ejemplo de encuesta de este tipo sería:
“En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la atención que le hemos brindado? Siendo 1 poco satisfactoria y
5 completamente satisfactoria”.

2. Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

Este indicador de atención al cliente sirve para medir cuántos de tus clientes recomendarían tu empresa para
otra persona. Una encuesta de este tipo se vería así:
“¿Recomendarías nuestro servicio a otra persona?”. El cliente debe marcar su respuesta dentro de una
escala del 1 al 10, por ejemplo.

3. Tiempo de respuesta inicial

Este es uno de los indicadores de calidad del servicio al cliente más importantes. Este KPI mide cuánto
tiempo el cliente esperó para recibir una primera atención. Este indicador de atención al cliente mide el
tiempo promedio de espera a través de medios de contacto como correo electrónico, teléfono o chat.
Cuanto más demores en contestar, más insatisfecho estará el cliente; y este muchas veces puede abandonar
la idea de comprar de tu empresa e ir para la competencia. Para que eso no suceda, invierte en herramientas
para agilizar los tiempos de atención al cliente y la eficiencia de tus agentes. Da Silva, D. 2021

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 6.6. Indicadores para la medición del
desempeño
4. Tasa de retención de clientes
De entre los indicadores de atención al cliente, la tasa de retención de clientes es fundamental. Este KPI muestra el porcentaje de
clientes que han permanecido fieles a tu empresa durante un período determinado.
La INC enseña a calcular este indicador de calidad del servicio al cliente a través de fórmulas matemáticas. Si quisieras calcular
este KPI de atención al cliente de forma mensual, la fórmula sería:
Número de clientes que frecuentaron a tu empresa al final del mes – número de nuevos clientes adquiridos en este mes / el
número de clientes que frecuentaron al inicio del mes * 100.
El resultado es el porcentaje de la tasa de retención de clientes que tu empresa tuvo al final del periodo consultado.

5. SERVQUAL
Este es el KPI que mide la calidad en el servicio que prestas en función de las expectativas de los clientes, fue creado por Valerie
Zeithaml en 1990.
En el cuestionario que se presenta a los clientes, la primera mitad se centra en preguntas acerca de la percepción que los clientes
tienen acerca del servicio que prestas. La otra mitad se basa en las expectativas que ellos tenían, es decir, cómo debería haber
sido servicio según su opinión.
Son alrededor de 5 preguntas para responder, llamadas de Rater, y tienen una escala de 7 puntos. Si se incluye el número 1
quiere decir que el cliente está disconforme. Si se incluye el número 7, quiere decir que el cliente está muy conforme.

6. Compromiso de tu equipo de atención al cliente

Tener a un equipo en sintonía con las metas deseadas es lo más importante para ofrecer un servicio de atención al cliente de
calidad. Ellos serán los responsables por la reputación de tu empresa y por el comportamiento de tus indicadores de atención al
cliente.
Para obtener información y medir este KPI, aplica cuestionarios o encuestas breves a tus empleados para conocer su grado de
satisfacción y conformidad con la función que desempeñan. Por ejemplo, averigua si están de acuerdo con las metas fijadas, si
están conformes con la escala de comisiones, si sienten que cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar de forma
eficiente, o si se sienten capacitados para realizar su función o les hace falta más capacitación.

Da Silva, D. 2021

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 Conclusiones.

Recordemos que un Canal de Distribución, se refiere al canal que se usa para

llevar el producto desde el fabricante o creador hasta el consumidor final.
Cuando el canal de distribución es “directo” el fabricante vende directamente al consumidor
final sin necesidad de intermediarios. Cuando el canal de distribución es “indirecto” el
producto pasa por varias manos antes de llegar al consumidor final.

Para una Institución Educativa, los mas recomendables son:

1. Canales Directos Presencial:
Son medios de comunicación más directos, que permiten la interacción entre emisor y
receptor. Es una conversación limitada a un número de participantes.
*Un canal directo, cercano y limitado por segmento es el Marketing por SMS.

2. Canal indirecto virtual: por este medio de este canal podemos ofrecer servicios
digitales a los estudiantes y profesores, como libros de trabajos, audios de
entretenimiento y cursos en línea.
Cavadia, A. 2020

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 Conclusiones

3.- Programas de Afiliados

Afiliados son las personas que promueven productos y servicios de terceros, en sus
sitios web, blogs y redes sociales, a cambio de comisiones.
Por lo tanto, cuando optas por la venta de tus productos adheridos a un programa
de Afiliados, serán ellos tus canales de venta.

Este modelo es el más recomendado para que quien tiene un producto digital
pueda vender más, sin necesariamente entender sobre marketing y con una
baja inversión al principio.

Cavadia, A. 2020

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 Final Unidad
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