PROTOCOLO EN EL SERVICIO AL CLIENTE ENFOCADO EN EMPRESAS DE

SERVICIOS.

Para las empresas es importante mantener un buen servicio y para ello es fundamental
desarrollar un protocolo de servicio al cliente que les permita a todos los empleados de
la empresa conocer cuáles son los procedimientos adecuados para tratar con los clientes,
con el fin de alcanzar sus objetivos comerciales.

Los representantes de servicio al cliente son los encargados de garantizar un servicio de

calidad y responder a las inquietudes de los clientes. Son el primer contacto que tiene un
cliente con la empresa cuando surge una duda o queja respecto a un producto o servicio.
Si quieres fomentar la lealtad de tus clientes a través de una experiencia positiva en tu
servicio al cliente, necesitas un protocolo de servicio al cliente que fomente en tus
representantes un desempeño eficiente.
En este documento daremos a conocer cómo hacer un protocolo de servicio al cliente
para que puedas diseñar uno para las empresas que permitan que cualquier interacción
con el cliente se desarrolle sin problemas
 ¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?

Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los
empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto; contiene la
visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio al cliente y
garantiza una interacción y comunicación eficaces.
Una vez aclarado el qué, podemos hablar acerca de para qué sirve este concepto
fundamental en la vida de las empresas.

¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?

Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros

de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea
de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes sin contratiempos.
A continuación, algunas de las ventajas de contar con un protocolo de servicio al cliente
para una empresa de servicios:

Incrementa la rapidez en las respuestas

En ocasiones los clientes tienen quejas que pueden resolverse de manera rápida. El
protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estas quejas y
abordarlas de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente pueden
evitar que estos descontentos escalen a un nivel más alto al resolverlos al instante.

Favorece el diálogo fluido

Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es un guion que hay
que seguir al pie de la letra, sino más bien una guía que les ofrece a los representantes
de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido
entre la empresa y el cliente.
Esto se obtiene a través de parámetros y consejos sobre cómo responder a cualquier
queja o comentario de los clientes de manera respetuosa.

Fortalece a los representantes de atención al cliente

Esta herramienta permite a los representantes de servicio al cliente reforzar sus
conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que contiene
información útil para resolver cualquier conflicto que presente el cliente en cualquier
momento.

Garantiza la interacción positiva con los clientes

El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que contiene una guía que a su vez
contiene múltiples escenarios que pueden presentarse durante la interacción con un
cliente. Garantiza que la comunicación se desarrolle sin problemas, ya que, en la mayoría
de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares.

Estandariza la calidad del servicio al cliente

El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa
de manera precisa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad
y eficiencia interna en la que todos los representantes de servicio trabajan bajo una
misma línea hacia una dirección en común.

Por ello, es importante que este documento sea redactado de manera clara y detallada
para que los empleados puedan encontrar información que les sea de utilidad en todos
los escenarios posibles.

Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de servicio al cliente, aquí hay seis
pasos esenciales para redactar el documento de manera clara y detallada.

Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos

1. Especifica la misión y visión de tu empresa

Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial para alcanzar tus metas y
objetivos, así como para establecer una relación positiva con tus clientes. El protocolo
de servicio al cliente debe contener la misión y visión que establezcan cuál es el
propósito de tu negocio, para que los representantes de servicio al cliente trabajen con
esto en mente.

La misión y visión permitirán a los representantes de servicio al cliente conocer cuál es

el desarrollo y funcionamiento de tu organización, además de que generan sentido de
pertenencia e identificación, lo que se traduce en trabajadores motivados y más
productivos.
2. Enumera las funciones de tus empleados
Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda
a eliminar cualquier tipo de confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea
una guía útil que contenga todos los datos necesarios para contactar a los empleados.
Debes detallar cuál es su función dentro de la empresa, en qué departamento trabajan
y cuál es su jerarquía.

3. Define qué es un buen servicio al cliente según tu empresa

La competencia en el mercado cada vez es más fuerte y por ello las empresas se
esfuerzan todos los días en ofrecer el mejor servicio al cliente con el que puedan
asegurar la fidelidad de sus consumidores.

En virtud de que la mayoría de los consumidores comienzan a hacer negocios con la

competencia luego de una mala experiencia de servicio al cliente, es importante que la
definición que tengas sobre este concepto se establezca de manera clara y precisa en el
protocolo de servicio al cliente.

De esta forma, los representantes de servicio al cliente entenderán cuál es su

propósito.
4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al
cliente
Es fundamental establecer los protocolos o las reglas de servicio al cliente. En este punto
debes detallar de manera clara y precisa la forma en la que los representantes de
servicio al cliente deben tratar con los clientes y bajo qué estándares de calidad; esto
incluye el tipo de lenguaje y el tono de las conversaciones.
Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu
producto o servicio, el protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos
fundamentales sobre el lenguaje y la manera correcta en la que el representante de
servicio al cliente debe abordar esa situación, como mantener la calma y responder lo
más rápido posible, siendo honesto y transparente en todo momento.

5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de

los canales de comunicación
En la actualidad la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy
diversa y depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen
una combinación de plataformas de comunicación para que los clientes puedan
contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc.
El protocolo de servicio al cliente debe contener información sobre cómo implementar
la comunicación con los clientes en cada uno de los canales que utilices y sobre la
manera correcta de abordar cada queja o comentario.
6. Muestra un plan de contingencia
Aunque las preguntas y quejas de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones
se presentan situaciones que no estaban previstas.

El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia en caso de que se

presenten problemas; este plan de contingencia ofrece soluciones a los clientes con
problemas diferentes a los que generalmente se reciben, con el objetivo de resolver de
manera eficaz cualquier eventualidad.

ejemplos de protocolo de servicio al cliente

Uber
Con las nuevas restricciones a causa de la pandemia, algunas empresas actualizaron sus
protocolos de servicio al cliente. Un ejemplo es el que llevó a cabo Uber con el
protocolo de sanidad «Sin mascarilla no hay viaje».
Como parte de su estándar de seguridad, todos los usuarios y socios conductores deben
usar mascarilla durante el viaje, ofreciendo así un servicio al cliente óptimo y seguro en
todas sus unidades.
contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes
de servicio al cliente sepan cómo responder ante las quejas y comentarios de los clientes,
sino que también podrás ofrecer una experiencia positiva a tus clientes en momentos en
los que puede haber descontentos; con ello lograrás afianzar la relación.

Agencia de viajes
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Servicio al Cliente por medio del Conmutador:

 • Se debe diariamente revisar las líneas del CONMUTADOR, para así garantizar el servicio.
• Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
• Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al conmutador y
devolver la llamada.
• Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.
• Brindar información básica y general de la agencia de viajes y los servicios que presta.

Servicio al cliente por medio del teléfono:

• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer
tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la
misma debe ser inferior a 30 seg.
• Se deben emplear fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el
establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Agencia…,
buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)
• Se utiliza el nombre del cliente (Sr…), desde el momento en que éste lo ha
facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera
la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea, por si sólo se
trata de pasarle a una extensión o habitación.
• El personal tendrá un trato amable con los clientes.

Servicio Al Cliente por medio de E-MAIL:

• Las contestaciones por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil
de leer y con una respuesta clara a la consulta realizada por los clientes.

Atención al cliente cara a cara:

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la
calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales:

• Las personas que brinden la información deben tener una postura adecuada para
así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes.
• Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará
los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando
 un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se
intentará atenderlo con la mayor celeridad.
• En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial
o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se
mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
• En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta
que se verifique la necesidad del cliente.
• En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada
no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
• Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se
solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de
llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.
• Siempre deben tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro
de la información prestada.
• Tener una buena expresión verbal en el momento de transmitir en mensaje a
nuestros clientes para no confundirlos.
• La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las
inquietudes que pueda tener nuestros clientes.
• Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las
dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de
información, los mismos lo puedan orientar.
• Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está
hablando en cada momento.
• Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
• Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
• Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, o preguntar.
• Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo
al usuario.
• Mirar a los ojos.
• Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario,
tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
• Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
• Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si
además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

Protocolo para el personal:

Emplear fórmulas de cortesía por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación
como lo son saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce
dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas
Noches; etc.).

Tener un trato amable con los clientes, la amabilidad la refleja:

• La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

• El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que
no refleje ni prisas ni ansiedad).
• La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
• La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
• La capacidad de controlar la agresividad.
• La capacidad de sonreír.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste su uniforme en perfecto estado,

trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Adoptar los códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Se debe mantener una imagen de interés hacia el cliente que se fundamente en:

• Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

• Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
• Asentir regularmente cuando el cliente habla.
• Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de
buscar la información.
• Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por
ejemplo, un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el
caso de una queja) lo aconseje.
Gestión de quejas y sugerencias

• Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de

este.

• Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica,

escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente
analizar cómo evitar que vuelva a ocurrir.
• Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema,
sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le
discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un
malentendido, una disfunción en el servicio... Se le presenta una disculpa y se le
comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que
existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga,
debe ser registrada por parte del personal.