FACULTAD DE CIENCIAS DE LA GESTIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME ACADÉMICO
ANALIZANDO EL PERFIL DEL CONSUMIDOR MEDIANTE EL ESTUDIO DE
LAS DIFERENTES VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE
COMPRA DEL MISMO DE LA EMPRESA DEL BANCO DE CREDITO DEL
PERU

III Ciclo

ASIGNATURA DOCENTE SEC.

COMPORTAMIENTO DEL CRISOSTOMO OLIVARES,

1
CONSUMIDOR JORGE ANTONIO

AUTOR(ES)
Líneas de Investigación

L1: Competitividad y Gestión de Negocios

(Esta línea está orientada a la investigación y desarrollo de herramientas que

contribuyan a mejorar la gestión y la productividad de las empresas.)
INTEGRANTES

Edith Herrera Huamani

Luigi Matos Mendez
Paul Belleza Vela
Amir Villena Lamela
Ricardo Nieva Cruz

LIMA – PERÚ
2022 – II

4
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN

El Banco de Crédito del Perú (BCP) es el principal activo del grupo

financiero Credicorp y cuenta con diversas subsidiarias que ofrecen
productos específicos. Entre las principales se encuentran Mi banco,
dedicada a las microfinanzas, y Banco de Crédito BCP Bolivia. Dedicado
a atender, principalmente, los niveles socioeconómicos A, B y C cuenta
con dos grandes grupos de clientes. La banca mayorista, en la cual
compite con bancos locales y extranjeros, ofrece productos diseñados
para empresas como préstamos a corto, mediano y largo plazo, leasing,
servicios financieros corporativos, transacciones internacionales, entre
otros. La banca minorista atiende a personas y pequeñas empresas
ofreciendo préstamos (hipotecarios, consumo, tarjetas de crédito y
pymes), cuentas de ahorro, fondos mutuos y ahorros a plazo. Entre sus
principales canales de atención se encuentran los tradicionales, que son
las agencias bancarias, y los no tradicionales, como los cajeros
automáticos, Agentes BCP, banca por internet y banca por teléfono.

CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

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1.2 Razón social
Banco de crédito del Perú.

1.3 Gerente General o CEO

Diego Cavero Belaúnde

1.4 N.º RUC

20100047218

1.5 Tipo de actividad

-Principal-6419 – Otros tipos de intermediación monetaria

-Secundaria 1-6491 – Arrendamiento financiero

1.6 Breve historia de la empresa

El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco

Italiano y a partir de 1941 como Banco de Crédito del Perú. El BCP es
una institución sólida cuya vocación y principios la han hecho líder
indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de 115 años de
impecable trayectoria.

1.7 Descripción de productos o servicios

Productos:
• Prestamos:
Un préstamo es la entrega de una determinada
cantidad de dinero a una persona, la cual asume el
compromiso de devolverlo en un plazo de tiempo
determinado más los intereses correspondientes. Se
puede acceder como persona natural o jurídica
dependiendo el tipo de préstamo (personal, hipotecario,
vehicular, PYME, etc.)

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• Tarjeta de crédito:
Una tarjeta de crédito es un medio de pago que te
permite hacer compras y cancelar el valor
posteriormente. Es “de crédito” porque la suma de
dinero que usas cuando haces una compra,
corresponde a un préstamo que te otorga la entidad
financiera. El cliente puede elegir el tipo de tarjeta
(Visa, AMEX, con garantía).

• Cuenta de ahorro:
Las Cuentas de Ahorro son un tipo de ahorro orientado
quienes tienen la capacidad de juntar dinero en forma
periódica, ya que pueden abrirse y mantenerse con
bajos montos. El cliente tiene la facultad de elegir el tipo
de cuenta (digital, premio, sueldo, ilimitada).

• Cuenta corriente:
Una cuenta corriente permite ingresar fondos y
disponer de ellos de forma inmediata, mediante la
emisión de cheques, talonarios, entre otros. Su principal
objetivo es la liquidez, y no suele generar
intereses. Puede ser utilizada por personas naturales o
jurídicas.

• Depósito a plazo:
El depósito a plazo fijo permite que el ahorrador cree un
fondo en la entidad financiera del cual no podrá
disponer. Una vez culminado el tiempo acordado, al
cliente se le devolverá su dinero más un rendimiento.

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 Existen diversos tipos de plazos que puede ser a
elección del cliente (90, 120, 360 días).

• Cuenta CTS:
La Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) es un
beneficio social que la empresa otorga al trabajador,
con la finalidad de constituir un fondo que le permita
hacer frente a las futuras contingencias que puedan
ocurrir luego de la extinción del vínculo laboral y/o
cubrir sus necesidades y las de su familia mientras se
reincorpora al mercado laboral. Este beneficio se otorga
dos veces al año (mayo y noviembre).

• Fondos mutuos
Un Fondo Mutuo es el conjunto de aportes realizados
de forma voluntaria por personas naturales y personas
jurídicas que reciben las Sociedades Administradoras
de Fondos para que sean administrados e invertidos
con el objetivo de obtener una rentabilidad. Puede
elegir el tipo de fondo (depósito de menor riesgo, renta
fija riesgo intermedio, renta variable mayor riesgo).

• Certificado bancario
Un certificado bancario es un título de valor que emiten
las empresas bancarias y financieras cuando realizas
un depósito. Este documento tiene el objetivo de
respaldar la entrega de dinero en moneda extranjera. El
certificado bancario te garantiza la liquidez inmediata y
la buena rentabilidad del portador. Y puede ser
tramitado por una persona natural o jurídica, nacional o
extranjera.

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Servicios:

• Seguros
Es un sistema que protege a la persona y sus bienes
frente a diversos hechos que la amenazan. El Seguro,
se hace necesario, como una previsión ante siniestros,
lo cual nos permite estar protegidos. Existen seguros de
acuerdo a la necesidad de cada cliente (seguro de vida
devolución plus, seguro de protección de tarjetas,
seguro respaldo, etc.)

• Transferencias
Las transferencias bancarias son envíos de dinero
realizados a la orden de un cliente desde su cuenta
bancaria en una entidad (ordenante) a otra designada
(beneficiario). Pueden realizar giros nacionales,
transferencias interbancarias, transferencias al exterior,
transferencia entre cuentas.

• Tipo de cambio
El tipo de cambio es una referencia que se usa en el
mercado cambiario para conocer el número de
unidades de moneda nacional que deben pagarse para
obtener una moneda extranjera, o similarmente, el
número de unidades de moneda nacional que
se obtienen al vender una unidad de moneda
extranjera. Se puede otorgar cambios especiales de

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 acuerdo al segmento de cliente y monto que desee
cambiar.

• Pago de servicios
Procedimiento mediante el cual se efectúa el pago de
luz, gas, agua, impuesto municipal, irrigación, correo,
telefonía, internet y otros. Puede realizarlo por los
diferentes canales existentes: banca móvil, vía bcp,
ventanillas o agentes autorizados.

CAPÍTULO II ESTUDIO DE LAS VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL

PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA BCP
Describir las variables que intervienen en el proceso de compra del consumidor:
2.1 Proceso de toma de decisiones del consumidor.

La fase de entrada influye en el consumidor para que reconozca que tiene

la necesidad de un producto, y consiste en dos fuentes de información
principales: las campañas de marketing de la empresa (el producto
mismo, su precio, su promoción y el lugar donde se vende) y las influencias
sociolÓgicas externas sobre el consumidor (familia, amigos, vecinos, otras
fuentes informales y no comerciales, clase social y pertenencia a grupos
culturales y subculturales). El efecto acumulativo de los esfuerzos de
marketing de cada empresa, la influencia de la familia, los amigos y los
vecinos, así como el cÓdigo de conducta imperante en la sociedad, son
estímulos que probablemente influyan en aquello que los consumidores
adquieren y cÓmo utilizan lo que compran.
La fase de proceso del modelo se centra en la forma en que los
consumidores toman decisiones. Los factores psicolÓgicos inherentes
a
cada individuo (motivación, percepción, aprendizaje, personalidad y
actitudes) afectan la manera en que los estímulos externos de la fase
anterior influyen en el hecho de que el consumidor reconozca una
necesidad, busque información antes de la compra y evalúe las
alternativas. A la vez, la experiencia obtenida durante la evaluación de

10
alternativas afecta los atributos psicolÓgicos del consumidor.
La fase de salida en el modelo de toma de decisiones del consumidor se
compone de dos actividades, después de la decisión, estrechamente
relacionadas: el comportamiento de compra y la evaluación posterior a la
compra. El comportamiento de compra, cuando se trata de un
producto no duradero de bajo costo (como un champú nuevo) tal vez
refleje la influencia de un cupÓn de descuento que ofreció el fabricante y
de hecho podría tratarse de una compra de prueba: si el consumidor
queda satisfecho con el producto, quizá repita la compra. La prueba es la
fase exploratoria del comportamiento de compra, en la cual el
consumidor evalúa el producto al usarlo en forma directa. Una compra
repetida normalmente significa la adopción del producto. Para un
producto relativamente duradero como una computadora portátil
(“relativamente” por su tasa rápida de obsolescencia) es más probable
que la compra signifique la adopción.

11
2.2 Las percepciones de un consumidor en el proceso de compra.

2.3 La percepción selectiva del consumidor: Exposición y atención selectiva del

consumidor con respecto a determinados productos o servicios de la
empresa de el Banco de Crédito del Perú.

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La percepción selectiva forma parte de un conjunto de procesos que actúan como barrera
entre el mensaje y el receptor en el contexto comunicativo.

Los procesos selectivos, en los que se enmarca la percepción, actúan junto a los medios
de comunicación como un factor reforzador de actitudes e ideas y no como un factor de
cambio. Es decir, que los medios masivos no se consideran una causa suficiente y
necesaria para producir cambios en los receptores, sino que actúan como agente
cooperador junto a otros estímulos.

La “selección” de estímulos que lleva a cabo el consumidor tiene relación con las
experiencias y motivos con el estímulo mismo. Estos dan lugar a cuatro conceptos
importantes acerca de la percepción.
Las fases que componen los citados procesos selectivos son las siguientes:

Exposición selectiva – El consumidor busca los mensajes agradables, simpáticos y

aquellos que infunden tranquilidad, ya que hacen pensar al consumidor que su compra ha
sido acertada.

Atención selectiva – Los consumidores ejercen un alto grado de selectividad en cuanto a

la atención que prestan a los estímulos de los comerciales, es probable que se percaten
de los anuncios que satisfacen sus necesidades y que ignoren los que no les interesan.
También influye la forma, el mensaje y el medio de acuerdo al receptor. Algunos están
más interesados en el precio, otros en la apariencia y otros en la aceptación social.

Defensa perceptual – Los estímulos amenazadores o nocivos tienen menos probabilidad

de ser percibidos conscientemente que los neutrales.

Bloqueo perceptual – Implica obstruir el acceso a los estímulos con el fin que no logren
penetrar hasta su percepción consciente, como lo es cambiar el canal.

13
 2.4 Calidad percibida hacia el producto o servicio de la empresa mediante
señales informativas: señales intrínsecas y señales extrínsecas.

2.2. Base Teórica:

1. SERVICIO.

Por definición servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son
objetos, los servicios son realizaciones. La mayoría de los observadores está de acuerdo
en que los servicios tienen cuatro características

Intangibilidad. -Los servicios son intangibles. Al contrario que los artículos, no se les
puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de compras.

Heterogeneidad. - Los servicios varían. Incluso los cajeros más corteses y competentes
pueden tener días malos por muchas razones, inadvertidamente pasar malas vibraciones
al cliente o cometer errores.

Inseparabilidad de producción y consumo. - Un servicio generalmente se consume

mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa
comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y una
transacción financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera o un
personal sin preparación.

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Caducidad. - La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se
usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.

1.2- Diferenciación ante el cliente mediante la calidad

Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se

puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden
percibir como "comoditas", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de
los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además, se destacarán los beneficios de
esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,
facilidad y practicidad operativa.

3 - SATISFACCIÓN AL CLIENTE.

Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, pero

todo este esfuerzo se ve estropeado muchas veces por una atención telefónica deficiente,
una entrega fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo
es necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben
definirse cuales son las necesidades reales de los clientes y usuarios de quienes van a
demandar nuestros bienes o servicios mediante un estudio o investigación de mercado.
Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son
los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente
solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado, y correr el riesgo de
desaparecer.

2.5 La percepción y motivación del consumidor en el proceso de compra:

Personalidad y actitud del consumidor.
Las Tarjetas de Crédito como cualquier otro producto han sido creadas para satisfacer las
necesidades de los consumidores. Para poder determinar el comportamiento que estos
muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar este producto, que consideran,
satisfacen sus necesidades, se hacen uso de herramientas como la Investigación de
Mercados, la Segmentación de Mercados Meta, el Posicionamiento y la aplicación del
Marketing Mix. Para efectos de nuestra investigación desarrollaremos dos de ellas:
1.1 Investigación de Mercados

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 Como lo señalamos anteriormente el uso de herramientas como la Investigación de
Mercados nos permite entender el medio ambiente, reconocer las oportunidades,
desarrollar y evaluar cursos de acción y minimizar los riesgos. A continuación, algunas
definiciones sobre lo que es la investigación de mercados:
“La IM es La Identificación, acopio, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y
objetivo de la información con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionada con la
identificación y la solución de los problemas y las oportunidades de marketing.”

2.6 Necesidades psicogénicas de Murray que influyen en el comportamiento

del consumidor hacia los productos de la empresa.
La necesidad de logro: es el grado al cual una persona desea realizar tareas difíciles y
desafiadoras en un de alto nivel. Algunas características de la gente alta son:
- La persona consumidora de BCP desea tener éxito y necesita recibir retroalimentación
positiva a menudo.
- La persona intenta presionarse a sí mismos para evitar ambas situaciones: o las poco
arriesgadas y o las de riesgo elevado. Esta persona evita situaciones poco arriesgadas
porque cree que el éxito fácilmente alcanzado no es un logro genuino. Y, por otro lado, los
proyectos de riesgo elevado, son resultado de una de las alternativas posibles en lugar de
como un resultado de su propio esfuerzo.
- Tienen gusto de trabajar solos o con otros cumplidores de alto desempeño y saben que
en el BCP lo lograrán.

La necesidad de afiliación:
Significa que la gente busca buenas relaciones interpersonales con otras. Algunas
características de la gente alta:

- Desea gustar y ser aceptada por los demás, y da importancia a la interacción personal.
- Se esfuerza por hacer y preservar relaciones con una alta cantidad de confianza y
comprensión mutua.
- Prefiere la cooperación sobre la competición.
- Obviamente, se desempeña bien en situaciones de interacción con clientes y en servicio
al cliente.

La necesidad de poder: es típica en la gente que le gusta estar a cargo como

responsable.

- Esta gente se agrupa en dos tipos: poder personal y poder institucional.

- La gente con una alta necesidad de poder personal desea dirigir e influenciar a otras
personas.

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- Una alta necesidad de poder institucional significa que a esta gente le gusta organizar
los esfuerzos de otros para alcanzar las metas de la organización.
- La gente de alto poder gozar de la competencia y de las situaciones orientadas al
estatus.
- Mientras que estas personas atraen a esta gente a los papeles de dirección, ellas
pueden no poseer la flexibilidad requerida y las habilidades orientadas a la gente,
necesarias.
- Los encargados con una alta necesidad de poder institucional tienden para ser más
eficaces que aquellos con una alta necesidad de poder personal.

2.7 Jerarquía de necesidades Maslow que influyen en el comportamiento

del consumidor hacia los productos de la empresa
En el Banco de Crédito aplicamos las siguientes Jerarquía de necesidades, es muy
importante Este tema es muy extenso, pero es importante que conozcamos a las
personas: qué sienten, cómo piensan, qué las motiva y sobre todo qué necesitan. Porque
de ello depende nuestro trabajo y el consumo del cliente:

.
2.8 Personalidad y género del producto de la empresa BCP visualizados
por los consumidores como entidades provistas de género.
Personalidad y genero del producto

La personalidad de un producto atribuye un género determinado al producto.

Por ejemplo:
BCP (MARCA) - UNISEX
. TARJETAS DE CREDITO / DEBITO - CON DISEÑOS PARA HOMBRES O MUJERES
. PRODUCTOS Y CALIDAD DE SERVICIO PARA ATENCIÓN DE CUALQUIER
GENERO.

17
 2.9 Personalidad y geografía del producto de la empresa BCP
considerado como una asociación geográfica de la marca en la mente
del consumidor.
Personalidad y geografía del producto
La mente de los consumidores tienda a relacionar a los productos con una ubicación
geográfica.
Por ejemplo:
BANCO DE CREDITO DEL PERU - Nos da la localización en todo el Perú, al ser el mejor
banco del país.
Personalidad y color del producto
Asocia ciertos factores de la personalidad con colores.
Por ejemplo:

 Azul refleja respeto y autoridad.

 Naranja refleja seguridad y confianza en uno mismo

2.10 Conclusiones
Gracias al análisis del comportamiento del consumidor podemos identificar cómo el
individuo es influenciado por su entorno, motivaciones, percepciones, aprendizaje y
personalidad, los cuales determinarán su comportamiento comercial y sus decisiones
de compra.
La cultura es el conjunto de conocimientos y rasgos característicos que distinguen a una
sociedad, una determinada época o un grupo social. El término cultura conforme ha ido
evolucionando en la sociedad, está asociado a progreso y a valores.

3 . Metodologías de análisis del consumidor:

3.1 El Neuromarketing como afecta al consumidor de la empresa BCP:
Metodología: Es una metodología descriptiva, que utiliza la aplicación de técnicas de
cierre de ventas del neuromarketing. El neuromarketing es el estudio de los procesos
cerebrales de las personas y sus cambios durante la toma de decisiones con el fin de
poder predecir el comportamiento del consumidor, por lo que el 95% de las decisiones de
compra se dan de forma inconsciente e irracional.

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 Resultados: La aplicación de técnicas de neuromarketing en el BCP mejora los
indicadores de venta cruzada y el número de operaciones.
Conclusiones: La venta cruzada es una forma adicional de obtener ingresos económicos
para el banco. Las aplicaciones del Neuromarketing son herramientas para conocer los
gustos y expectativas de los clientes, además de realizar una mejor venta de productos
financieros. Los clientes tratados con técnicas de venta de neuromarketing perciben un
trato diferente por parte de la empresa, lo que mejora la relación del cliente con la
empresa, así como la búsqueda de una mejor calidad en el servicio.

3.2 Tipos de consumidores de acuerdo al portafolio de los productos de la empresa

BCP
- No co-creadores:
De acuerdo con los resultados, el primer grupo está conformado por
consumidores no co-creadores de valor de marca. Estos se caracterizan por
tener muy poca información sobre el banco, y apenas confían en la
capacidad de este para desempeñar su trabajo. Principalmente son
consumidores pasivos en la administración de los productos financieros del
banco, y no muestran interés en conocerlo ni en interactuar con otros clientes
- Escépticos
El Segundo grupo es el de los consumidores escépticos, denominado así por su baja
disposición en co-crear valor de marca a pesar de auto reportar un alto nivel de
conocimiento sobre su banco, y una percepción positiva acerca de las habilidades de
la entidad para desempeñar sus funciones. Su interés en conectar con otros usuarios
del banco es mínimo y su confianza en el banco es baja, por lo que su compromiso
con el desarrollo y crecimiento de este es insignificante. En este grupo se
encuentran aquellos consumidores que tienden a comparar tasas, y a prestar
especial atención a la reputación de los bancos y al buen servicio que pueden
proveer. Es un consumidor práctico, sin apego a la marca, que busca un servicio
aceptable sin comprometerse con la marca.

- Neutrales
El tercer segmento es conocido como el de los consumidores neutrales. Son
aquellos que están a la mitad del camino en su disposición a co-crear valor de
marca. Suponen un target interesante de alcanzar debido a su alto conocimiento
auto reportado sobre el banco, pero aún más alta percepción de la de la capacidad
del banco para cumplir con sus obligaciones. Para convertirse en clientes co-
creadores de valor de marca estos clientes necesitan una experiencia más amplia y
mejor, en la cual perciban transparencia en la información que provee el banco y una
alta personalización del servicio.

- Consumidor co-creador
El último perfil encontrado es el de los clientes co-creadores de valor de marca. Ellos

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 auto reportan un gran conocimiento sobre el banco, tienen confianza en la marca,
perciben en el banco una alta capacidad para cumplir sus objetivos y experimentan
sentimientos positivos hacia la marca. Estos son los consumidores que reportan las
calificaciones más altas en términos de lealtad. Para ellos, la reputación de la marca,
la transparencia de la información, la cartera de productos del banco, el buen
servicio al cliente y la gestión de crisis son muy importantes.

3.3 La familia y su influencia en la decisión de compra de los consumidores

de la empresa del BCP.
Hoy en día la familia cumple un rol muy importante en la decisión de compra de un
determinado producto, el núcleo familiar está integrado básicamente por el padre, la
madre y los hijos o familiares de segundo grado. En este caso el BCP se ha encargado de
tener productos para todos desde los más “chicos” como persona natural y también como
persona jurídica.
Durante mucho tiempo la familia ha tenido cambios en su estructura, como por ejemplo el
caso en que ahora las parejas deciden tener uno o dos hijos como máximo, esto puede
deberse a que hoy en día la mujer cumple un rol muy importante en la sociedad, y por
tanto busca desarrollarse por sí misma y por ende necesita mucho más tiempo para
dedicarse a sus propias actividades.
La influencia relativa de cada uno de los cónyuges en una decisión de consumo
especifica depende, en parte, de la categoría del producto y el servicio. A lo largo de los
años, la influencia de la familia se ha considerado como un factor de máxima relevancia
en el comportamiento del consumidor. Los hábitos y costumbres adquiridos en el hogar
influyen en gran parte de los comportamientos futuros de consumo del individuo. Por ello,
en ocasiones, para poder comprender el origen de un determinado comportamiento en el
consumidor, es necesario conocer el entorno familiar en el que ha vivido y en el que ha
desarrollado sus primeras experiencias de consumo.
3.4 La influencia de la cultura globalizada y las subculturas en el proceso de
decisión de compra del portafolio de productos de la empresa del BCP.

CULTURA
En el BCP la cultura es un proceso de cambio gradual, sin principio ni fin, que examina
minuciosamente la evolución económica y social de los pueblos. En virtud de la
naturaleza amplia y penetrante de la cultura.
Por ejemplo, cuando los investigadores del consumidor preguntan a las personas porque
se hacen determinadas cosas, estas les responden con frecuencia: "porque eso es lo que
se debe de hacer". Esta respuesta, solo en apariencia superficial, refleja parcialmente la
influencia de la cultura incrustada en nuestro comportamiento.
Así pues, para logra una verdadera apreciación de la influencia de la cultura en nuestra
vida diaria, es necesario poseer ciertos conocimientos de por los menos otra sociedad
que tenga características culturales diferentes
La cultura existe para satisfacer las necesidades de las personas que forman una
sociedad. Ella imparte orden, dirección y guía en todas las fases de la resolución del

20
problema humano, proporcionando métodos "auténticos y comprobados" para satisfacer
necesidades fisiológicas personales y sociales.

SUBCULTURA

El análisis subcultural permite a la mercadotecnia segmentar el mercado para llegar a las

necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los
miembros un grupo subcultural específico.

Cada grupo cultural puede subdividirse, nuevamente, en grupos más pequeños con
costumbres y hábitos más específicos. Cuando la subcultura está constituida por una
cantidad interesante de personas se convierte en un segmento de mercado y, muchas
veces, se diseñan productos que van de acuerdo a las necesidades de esa subcultura.

Las subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales, clases sociales,

zonas geográficas y género.

SUBCULTURA POR NACIONALIDAD

La nacionalidad es una referencia respecto a lo que valora, respecto a lo que compra. Su
comportamiento como consumidores se evidencia en compra de alimentos étnicos, viajes
a sus Patria de origen, compra de artículos culturales. Cuando se trata del
comportamiento del consumidor, este orgullo ancestral se manifiesta principalmente en el
consumo de alimento étnico, en los viajes hacia el país patria y en la compra de
numerosos artefactos culturales.

SUBCULTURAS GEOGRÁFICAS Y REGIONALES

En las diferentes partes de un país el ambiente físico (topografía, clima y recursos
naturales) y social (economía, características demográficas de la población y estilos de
vida) son completamente diferentes y estos factores afectan la cultura y el
comportamiento de compra
En realidad, se trata de unan nación pluricultural, un mosaico de submercados.
Las condiciones climáticas, geográficas, la extensión, el sentimiento de identificación
regional y las diferencias de lenguaje condicionan al comportamiento del consumidor.
Las áreas metropolitanas cuentan con mayor número de jóvenes y una gran cantidad de
tentaciones, lo que genera un importante y alto nivel de compra.

SUBCULTURA POR CLASES SOCIALES

Ya desde inicios de la humanidad, las civilizaciones antiguas tenían ciertas divisiones

sociales sobre todo en cuanto a derechos. Hoy, las divisiones entre una clase y otra ya
no son tan marcadas, y los derechos y obligaciones supuestamente son iguales para
todos. Sin embargo, se establecen ciertas "clases sociales" dentro de cada grupo
humano. Las clases sociales no solamente están determinadas por el nivel de ingreso,

21
sino también por la educación, la ocupación, orientación de valores, área de residencia,
entre otras cosas.
Existen muchísimas subculturas religiosas en el mundo entre ellas, las denominaciones
protestantes, el catolicismo romano y el judaísmo son los principales credos religiosas
organizados. Los miembros de todos esos grupos religiosos suelen tomar decisiones de
compra bajo la influencia de su identidad religiosa. Es decir el consumidor recibe la
influencia directa de la religión, en relación con los productos que se han asociado en un
plano simbólico y ritualista con la celebración de las diversas festividades religiosas.

PROCESOS DE ACULTURACIÓN
Como se mencionó anteriormente un proceso de aculturación se inicia cuando una
persona de una cultura se muda a otra cultura o subcultura para vivir y trabajar.
La aculturación es la forma en que un miembro de una cultura o subcultura se adapta a
ellos.
El grado en que las personas se adaptan a una cultura depende de su nivel de
interpenetración cultural, que es la cantidad y tipo de sus interacciones sociales con los
miembros de la cultura anfitriona.

EL GENERO COMO SUBCULTURA

1. ROLES SEXUALES Y COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR

Todas las sociedades tienen a asignar ciertos rasgos y roles a los hombres y otros
diferentes a las mujeres.
En lo que se refiere a las diferencias en términos de roles, a lo largos de la historia se ha
asignado a las mujeres la función de amas de casa con la responsabilidad del cuidado de
los hijos, mientras que, a los hombres, la de proveedores responsables del sustento de la
familia. Como en la actualidad esos rasgos y roles han perdido vigencia en la vida de
muchos individuos, los mercadólogos recurren con creciente frecuencia a la visión más
amplia de los consumidores, en cuanto a las opciones para cada uno de los géneros en
términos de roles.
3.5 Conclusiones
Para concluir, podemos decir que el comportamiento del consumidor se refiere a aquellas
posibles actividades y actitudes que realizan o adoptan los clientes y consumidores
cuando seleccionan, compran, obtienen y usan bienes o servicios para satisfacer sus
necesidades o deseos, tomando para ello algunas decisiones.
Es por eso, que mediante el presente trabajo se lograron destacar dos perfiles
determinantes que se presentan en las actividades mercadológicas: El primero es el
impacto que tiene el papel o rol del consumidor en las actividades de mercadotecnia.
Recordemos que el consumidor o cliente es quien juega el papel más importante en las
actividades mercadológicas, es por esto que las empresas deben estar al tanto de lo que
pasa por su mente, así como de todo el ambiente que le rodea y los factores que influyen
en él, esto con el fin de que puedan adaptarse a sus exigencias y, sobre todo, acaparar
esas necesidades tan cambiantes a los que los va orillando su entorno.

22
Esto comienza creando y adaptando estrategias en la mezcla de mercadotecnia que
permitan al consumidor sentir lo menos posible inseguridad al optar o inclinarse por
ciertos productos o servicios, ya que, si logramos la satisfacción del consumidor, por
consecuencia estos quedan grabados en su mente, logrando cierto grado de
posicionamiento, lo que dará como resultado que muy probablemente el consumidor
repetirá la compra y recomendara el producto o servicio. El segundo es como interviene la
mercadotecnia en el papel del consumidor.
CAPITULO IV LA ETICA DEL MARKETING EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR DE LA EMPRESA BCP
4.1 Conducta ética del marketing que interviene en el proceso de compra del
consumidor de la empresa BCP:

La conducta del consumidor se ha analizado desde principios de siglo como un objeto de

estudio de gran interés. Sin embargo, sólo a partir de los años sesenta se comienzan a
realizar estudios sistemáticos destinados a evaluar las dimensiones subjetivas que
influyen en las conductas de compra y se comienzan a elaborar definiciones sistemáticas
de lo que vamos a entender por Comportamiento o Conducta del Consumidor.

En esta parte el BCP se ha encargado de tener conducta ética al ser objetivo y realista
con las tasas y tarifas de los productos que oferta, realizando un marketing objetivo de
acuerdo a los productos que maneja, captando interés y comparativos de acuerdo a otros
bancos teniendo como objetivo captar al consumidor haciéndole saber que es el banco
con mayor competencia a nivel de intereses, créditos, tarjetas entre otros.

4.2 Comportamiento positivo del marketing y su relación con el portafolio de

productos de la empresa BCP

El comprador no busca el producto en sí, sino los beneficios que este le aporta. Por eso,
el BANCO BCP desarrolla la investigación del comportamiento del consumidor, tiene que
tener en cuenta los aspectos psicológicos y sociales que afectan al consumidor.
La satisfacción de las necesidades de los clientes se convierte en el objetivo principal de
toda actividad del BCP. Para ello tiene que llevar a cabo:
Análisis sistemático y permanente de las necesidades del mercado.
Organización de estrategias de venta y comunicación.

 Orientación hacia la producción:

 La empresa decide que se tiene que producir
 Las necesidades de los consumidores son conocidas y estables
 En caso de innovación hay pocas posibilidades de elección
 Todo lo que se fabrica se acaba vendiendo
 El coste se reduce al mínimo posible
 El marketing únicamente se dedica a la distribución
 Orientación hacia las ventas:
 La tecnología permite el aumento de la producción y la reducción de los costes
 La oferta puede atender la demanda global
 La competencia se intensifica en el mercado

23
  Los consumidores tienen más donde elegir
 Orientación hacia el marketing (actual):
 La oferta es más grande que la demanda
 La competencia es muy intensa
 Se hace énfasis en la satisfacción del cliente
 La tendencia es producir lo que los consumidores demandan
 Se basa en ofrecer valor al consumidor

4.3 El lado oscuro del marketing y su influencia en la decisión de compra de los

consumidores de la empresa BCP

. Una competencia por la vanidad:

La guerra de los “likes” es una competencia por la vanidad. Obtener muchos “likes” es un
post n es sinónimo de éxito porque no todos son clientes, ni tampoco se traducen en
ventas. A esto se le conoce como “métricas de vanidad”, que lo único que brinda es una
imagen falsa de los objetivos o metas en una estrategia social media. Lo que importa en
realidad son los resultados que se generen, la fidelización a los clientes y llamar la
atención de clientes potenciales, no el número de reacciones. Estas métricas deben de ir
alineadas a los objetivos del negocio del banco BCP para que sean relevantes.

. Website al gusto del BCP

Las website deben ser diseñados de acuerdo al público objetivo del BCP y no al gusto de
los gerentes / jefes. Un sitio web pretende aumentar la presencia, mejorar la experiencia y
aumentar las ventas, por eso se debe considerar el gusto o necesidades y
comportamiento de los clientes o clientes potenciales, por ello el BCP ha creado distintas
plataformas para poder solicitar productos 100 % digitales y también poder realizar
reclamos, sugerencias, etc.

. Olas Digitales

Las tendencias digitales no son una moda, son pautas que marcan el rumbo hacia dónde
dirigir estrategias porque es lo que está haciendo el Banco para poder estás a la merced
de sus clientes y el mercado en general.

Las tendencias en marketing digital como realidad virtual, videos 360°, wearables y
livestream son formas en las que el banco intentar comunicarse, llegar al público, clientes
y no clientes e interactuar de forma más creativa así captando la atención y vender más
sus productos financieros.

Conclusiones

El marketing digital no es algo que se aprende leyendo un blog. Es un proceso por ello el
Banco de crédito ha creado un departamento en la cual pueden trabajar no sólo con el
marketing para captar clientes, si no también mantenerlos. Asimismo, poder orientar a sus
trabajados que no sólo el departamento de marketing se encarga de este proceso de

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captación, motivación si no en cada uno de sus trabajadores para poder crecer día a día
como banco y como institución.

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